国家电网公司“新三个十条”及对比修订完善方案

落实“三个十条”保障制度为了落实国家电网公司向社会公开发布的“三个十条”，即员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”，进一步提升服务水平，强化服务为了落实国家电网公司向社会公开发布的三个十条，即员工服务十个不准、三公调度十项措施、供电服务十项承诺，进一步提升服务水平，强化服务意识，完善服务管理，为客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，促进供用电和谐，特制定本制度。

一、指导思想：以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，秉承真诚服务，共谋发展的服务理念，大力弘扬努力超越，追求卓越的企业精神，切实提高员工素质，努力提升四个服务水平，打造国家电网品牌形象，为实现一强三优现代公司的发展战略目标和构建社会主义和谐社会做出积极的贡献。

二、成立贯彻落实三个十条领导小组：组长：领导小组负责指导三个十条的落实，并对三个十条贯彻落实情况进行监督检查。

三、具体方法：1、广泛宣传三个十条，提升服务形象2005年4月，国家电网公司向社会公开发布三个十条，即员工服务十个不准、三公调度十项措施、供电服务十项承诺。

通过宣传学习使我们充分认识到三个十条是国家电网公司开展先进性教育活动的重要成果，是国家电网公司大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是公司内强素质、外塑形象的重大基本建设，是公司贯彻科学发展观，维护改革发展稳定大局、积极促进构建社会主义和谐社会的具体行动。

三个十条充分体现了员工努力超越、追求卓越的新面貌，体现了公司严格管理和科学管理的新作风。

三个十条的推出，充分体现了国家电网公司高度的政治责任感和社会责任感，展现了国家电网公司认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

通过对三个十条的贯彻落实使企业服务形象得到明显提升。

2、学习贯彻三个十条，提高服务意识结合自身工作实际，认真贯彻落实三个十条，做好优质服务工作。

淮北供电公司供电服务“三个十条”一、对客户的供电服务“十项承诺”：1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

3、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

10、电力服务热线"95598"24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。

二、员工服务“十个不准”：1、不准违反规定停电、无故拖延送电。

2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5、不准为亲友用电谋取私利。

6、不准对外泄露客户的商业秘密。

7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9、不准工作时间饮酒。

10、不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

三、对合作伙伴的“三公”调度“十项措施”：1、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

2、遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

3、颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

国家电网公司供电服务“十项承诺”１．城市地区：供电可靠率不低于９９．９０％，居民客户端电压合格率９６％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

２．提供２４小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围４５分钟；农村地区９０分钟；特殊边远地区２小时。

３．供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前７天送达停电通知书，费用结清后２４小时内恢复供电。

４．严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

５．供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过１５个工作日，高压双电源客户不超过３０个工作日。

６．装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户３个工作日内送电，非居民客户５个工作日内送电。

７．受理客户计费电能表校验申请后，５个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，７个工作日内核实并答复。

８．当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

９．供电服务热线“９５５９８”２４小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

１０．受理客户投诉后，１个工作日内联系客户，７个工作日内答复处理意见。

国家电网公司员工服务“十个不准”１．不准违规停电、无故拖延送电。

２．不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

３．不准为客户指定设计、施工、供货单位。

４．不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

５．不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

６．不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

７．不准工作时间饮酒及酒后上岗。

８．不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

９．不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

１０．不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

学习三个十条健全优质服务
自国家电网公司发布新三个十条发布以来，局里不仅对其进行了学习，我们配电公司还针对新三个十条的内容进行了试卷问答考试，作为这次学习的一个加深印象。

新的三个十条更加规范了供电企业的服务，端正了供电职工对待用户的态度。

从“十项承诺”中，就体现出了国网公司的制度在不断的人性化。

例如：首先，提前告知用户要停电，这就给了用户足够的时间去为停电做准备以及结清电费。

其次，在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序，做到了收费公开化、透明化，用户就知道电价的价格，可以自己计算了电费了。

还有“95598”24小时服务热线，体现出了顾客至上的原则，如果用户有意见或不满服务，可以随时投诉。

“十个不准”更加把顾客至上的理念发扬光大，首先要按国家批准的标准收电费，其次办理业务要告知客户要求，不得推诿、搪塞、怠慢客户。

再次，不得泄露客户个人信息及商业秘密。

“十项措施”则是将交易服务更加规范化，第一，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，让客户可以用法律维护自身的交易权利。

其次，按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息，以及公开透明组织各类电力交易，做到了交易公开化，让客户满意放心与之公平合理地进行交易。

我作为国网公司的其中一员，更应该把客户的需求方在第一位，时刻为客户的利益着想。

在自己的岗位上弘扬“努力超越、追求卓
越”的企业精神，实践“四个服务”、落实“三个十条”，坚持务实、创新、发展，不断改进服务流程，切实解决实际问题，健全优质服，为客户真诚服务，向社会奉献爱心。

配电工程公司试验班：顾星。

供电服务“十项承诺”. 城市地区：供电可靠率不低于，居民客户端电压合格率；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

. 提供小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围分钟；农村地区分钟；特殊边远地区小时。

. 供电设施计划检修停电，提前天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前天送达停电通知书，费用结清后小时内恢复供电。

. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

. 供电方案答复期限：居民客户不超过个工作日，低压电力客户不超过个工作日，高压单电源客户不超过个工作日，高压双电源客户不超过个工作日。

. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户个工作日内送电，非居民客户个工作日内送电。

. 受理客户计费电能表校验申请后，个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，个工作日内核实并答复。

. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

. 供电服务热线“”小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

. 受理客户投诉后，个工作日内联系客户，个工作日内答复处理意见。

员工服务“十个不准”. 不准违规停电、无故拖延送电。

. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。

. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

调度交易服务“十项措施”. 规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持。

学习国家电网公司“三个十条”心得体会
-----营销部武治福
电力行业作风关系党和政府在人民群众心目中的形象。

随着电力供需紧张形势的缓解，政府、社会和广大客户对电力关注的焦点，必然将转到行业作风和优质服务上来，我觉得应主动采取措施，从根本上改变电力企业的社会形象，促进公司更快更好地发展。

在此我觉得我局优质服务工作的思路应紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展战略目标，以实践“四个服务”、落实“三个十条”为总抓手，坚持务实、创新、发展，不断改进服务流程，切实解决实际问题，健全优质服务常态运行机制，建设服务型企业，塑造“国家电网”品牌，促进公司内质外形建设。

通过这次学习，运行班结合实际工作。

积极组织开展优质服务大检查，消除优质服务薄弱环节。

建立优质服务举报箱，主动接受社会监督；加强执行力建设，确保“三个十条”执行到位。

建立健全优质服务领导责任制，确保责任落实到位。

全面开展优质服务教育，提高主动服务意识。

完善优质服务应急机制，积极维护客户利益和我局形象。

全面梳理影响我局发展的敏感问题，切实做到可控在控。

深入开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育和职业道德建设，增强全员的政治意识、市场意识、社会责任意识和诚信服务意识。

加强职工培训，重点抓好服务窗口和基层班组建设，提高专业服务能力。

落实“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，实施“农电工素质工程”，大力加强农电工队伍建设。

弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，加强典型的培养和宣传。

深入开展“爱心活动”、实施“平安工程”，为客户真诚服务，向社会奉献爱心。

国家电网公司供电服务“十项承诺”
１．城市地区：供电可靠率不低于９９．９０％，居民客户端电压合格率９６％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

２．提供２４小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围４５分钟；农村地区９０分钟；特殊边远地区２小时。

３．供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前７天送达停电通知书，费用结清后２４小时内恢复供电。

４．严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

５．供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过１５个工作日，高压双电源客户不超过３０个工作日。

６．装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户３个工作日内送电，非居民客户５个工作日内送电。

７．受理客户计费电能表校验申请后，５个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，７个工作日内核实并答复。

８．当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

９．供电服务热线“９５５９８”２４小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

１０．受理客户投诉后，１个工作日内联系客户，７个工作日内答复处理意见。

国家电网公司新“三个十条”内容及差异分析国家电网公司供电服务“十项承诺”、城市地区：供电可靠率不低于，居民客户端电压合格率；农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

、提供小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围分钟；农村地区分钟；特殊边远地区小时。

、供电设施计划检修停电，提前天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前天送达停电通知书，费用结清后小时内恢复送电。

、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

、供电方案答复期限：居民客户不超过个工作日，低压电力客户不超过个工作日，高压单电源客户不超过个工作日，高压双电源客户不超过个工作日。

、装表接电期限：受电工程验收合格并办理相关手续后，居民客户个工作日内送电，非居民客户个工作日内送电。

、受理客户计费电能表校验申请后，个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，个工作日内核实并答复。

、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

、供电服务热线“”小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

、受理客户投诉后，个工作日内联系客户，个工作日内答复处理意见。

国家电网公司员工服务“十个不准”、不准违规停电、无故拖延送电。

、不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

、不准为客户指定设计、施工、供货单位。

、不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

、不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

、不准对外泄漏客户个人信息及商业秘密。

、不准工作时间饮酒及酒后上岗。

、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

、不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

、不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

国家电网公司调度交易服务“十项措施”、规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

国家电网公司发布新“三个十条"内容更丰富标准更严格刘洪彬10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。

这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。

据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段,国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。

修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点,扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则.新“三个十条"对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善,其中新增8条,修订完善20条,补充新的内容和要求16项。

新“三个十条”标准更严格、力度更大。

修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”,时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺.此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容.新闻图片徐可山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。

国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区，供电可靠率不低于99.90％,居民客户端电压合格率96%；农村地区,供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2。

提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟,特殊边远地区2小时.3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5。

供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

国家电网公司员工服务“三个十条”
国家电网公司员工服务“十个不准”
１．不准违反规定停电、无故拖延送电。

２．不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

３．不准为客户指定设计、施工、供货单位。

４．不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

５．不准为亲友用电谋取私利。

６．不准对外泄漏客户的商业秘密。

７．不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

８．不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

９．不准工作时间饮酒。

１０．不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网公司“三公”调度“十项措施”
１．坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

２．遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

３．颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

４．严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

５．统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月１０日统一更新网站信息。

６．建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在１０个工作日内予以答复。

７．完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

８．聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

９．建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

１０．严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

(注：“公开、公平、公正”调度简称“三公”调度）。