公司客户回访制度-精选范文
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公司回访管理制度范文【公司回访管理制度】第一章总则第一条为了加强对客户的服务及满意度管理,规范回访工作流程,提高公司的服务质量,特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有相关部门对外服务的回访工作。
第三条回访工作应坚持客观、公正、及时的原则。
第二章回访工作组织第四条公司设立回访工作组,由相关部门的负责人组成。
第五条回访工作组的职责包括:制定回访计划、组织回访活动、收集回访信息、分析回访结果等。
第六条回访工作组应定期召开会议,讨论并解决回访工作中的问题及改进措施。
第三章回访计划第七条每年初,回访工作组应根据公司的服务目标及策略制定年度回访计划。
第八条回访计划应包括回访对象、回访时间、回访方式等内容,并经公司领导审批后执行。
第四章回访活动第九条回访活动应尽量选择非工作时间或方便客户的时间进行。
第十条回访工作组应提前与回访对象约定回访时间,并进行提醒确认。
第十一条回访活动应分为面谈回访、电话回访、问卷回访等形式。
回访方式应根据实际情况确定。
第五章回访信息收集第十二条回访工作组应及时记录回访对象的意见、建议及问题,并将其记录归档。
第十三条回访信息应保密,并只用于改进公司服务质量或客户满意度。
第十四条回访信息的处理应及时、准确,并及时上报公司领导层。
第六章回访结果分析第十五条回访工作组应定期对回访结果进行分析,总结问题及改进经验。
第十六条回访结果分析应形成报告并及时向公司领导汇报。
第七章奖惩措施第十七条对于在回访工作中表现突出的员工或部门,公司应给予表彰和奖励。
第十八条对于回访工作中存在的问题,公司应采取相应的纠正措施,并记录在案。
第八章监督检查第十九条公司领导层应对回访工作进行监督检查,确保制度的有效执行。
第二十条监督检查结果应及时反馈给回访工作组,并制定相应的改进措施。
第九章附则第二十一条对于本制度未作明确规定的事项,按公司相关制度执行。
第二十二条本制度由公司质量管理部负责解释和修订。
第二十三条本制度自颁布之日起实施。
客户回访管理制度范文客户回访管理制度第一章总则第一条为了加强客户关系管理,提高客户满意度,提高产品和服务质量,建立客户回访管理制度,规范回访工作,确保回访工作的顺利开展。
第二条本制度适用于所有公司部门和员工,包括但不限于销售部门、客户服务部门等。
第三条客户回访是指对已经购买公司产品或服务的客户进行跟踪促销和售后服务,以了解客户的满意度、需求和意见,并提供相关的解决方案和改进措施。
第四条客户回访的目标是保持良好的客户关系,提高客户忠诚度,增加复购率、客户口碑和市场份额。
第二章回访程序第五条客户回访由销售部门或客户服务部门负责组织和实施,具体步骤如下:(一)确定回访对象:销售部门负责确定需要回访的客户名单,并提供给客户服务部门。
(二)回访计划制定:客户服务部门根据客户名单,制定合理的回访计划,明确回访时间和回访方式。
(三)回访准备工作:客户服务部门在回访前,要对客户的历史订单、服务记录等进行归档备查,确保回访的准确性和针对性。
(四)回访执行:客户服务部门按照回访计划进行回访,通过电话、短信、邮件等方式与客户进行交流,并记录回访结果。
(五)回访分析和总结:销售部门和客户服务部门要对回访结果进行分析和总结,根据客户的反馈意见和建议,提出改进措施和解决方案。
(六)回访报告和反馈:客户服务部门要编制回访报告,并向销售部门提供反馈,包括客户满意度、反馈意见、问题和建议等。
第三章回访内容第六条客户回访的内容主要包括以下几个方面:(一)产品质量和服务满意度:了解客户对产品质量和服务满意度的评价,核实产品和服务是否符合客户的期望和需求。
(二)投诉和问题处理:了解客户是否存在投诉和问题,解决客户的困惑和疑虑,确保客户的问题得到及时有效的解决。
(三)市场调研和需求分析:了解客户的购买意愿和购买力度,分析市场需求和趋势,为公司的产品研发和营销策略提供参考。
(四)产品推广和促销:向客户介绍新产品和促销活动,了解客户的购买意向和购买计划,提供相应的优惠和服务。
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作,加强与客户的沟通与合作,制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度,发现并解决问题,提供优质的售后服务,维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况,制定回访计划,并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类,如大客户、重要客户和普通客户等,设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析,了解客户的需求和问题,并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间,并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求,按时对客户进行回访,并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心,倾听客户的意见和建议,并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果,评估客户的满意度,并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容,以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档,并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度,包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制,对回访中发现的问题进行跟踪和解决,提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析,并及时改进和优化产品和服务。
公司企业客户回访制度范文第一章总则为了提高公司的服务质量,加强与企业客户的沟通与交流,建立良好的企业客户关系,我公司特制定了本回访制度。
第二章回访目的回访的目的是为了了解客户对公司产品或服务的满意度,及时解决客户的问题与困扰,与客户建立长期稳定的合作关系,提高公司的市场竞争力和品牌影响力。
第三章回访方式回访方式包括面访、电话回访、问卷调查等形式,具体方式根据客户需求和公司实际情况确定。
1. 面访回访:公司根据客户需求安排回访人员进行面访,通过面对面的交流,了解客户的实际需求和反馈意见。
2. 电话回访:公司回访人员通过电话与客户进行沟通,了解客户的满意度和需求,及时解决客户的问题。
3. 问卷调查:公司向客户发送满意度调查问卷,通过客户的评价和意见反馈,了解客户对产品和服务的满意度,发现问题并进行改进。
第四章回访周期回访周期根据客户的不同需求和服务情况来确定,一般情况下,建议每年回访一次。
1. 重要客户:对于公司的重要客户,建议每季度进行回访,以了解客户的实际需求和问题,并及时跟进和解决。
2. 普通客户:对于公司的普通客户,建议每年回访一次,通过回访了解客户对产品和服务的满意度,提供相应的改进和优化建议。
3. 新客户:对于新客户,建议在服务完成后的一周内进行回访,了解客户对产品和服务的满意度,并及时解决客户的问题和困扰。
第五章回访流程回访流程主要包括回访准备、回访实施、回访总结三个环节。
1. 回访准备:(1)确定回访的客户范围和周期。
(2)编制问卷调查表,包括相关问题和评价指标。
(3)确定回访人员,安排回访时间和地点。
(4)联系客户,确认回访时间和需求。
2. 回访实施:(1)回访人员到达回访地点,与客户进行面对面的交流。
(2)通过问询和观察,了解客户的需求和问题。
(3)回答客户的疑问,解决客户的问题。
(4)根据客户的反馈意见,提供相应的改进和优化建议。
3. 回访总结:(1)总结回访的情况,收集并整理客户的评价和意见。
客户回访管理制度客户回访管理制度篇一回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单),于当周周日下午5点前打印上报部门领导。
对在回访中发现以及客户提出的问题,要详细记录,并与当日告知相关职责部门领导及时处理,并对处理结果进行跟踪回访。
回访时需持续礼貌,并使用公司的客户回访规范用语每个在施工程至少回访3次(施工阶段2次,竣工后1次),回访率到达全部再是工程的90%对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间,以便再次回访未经行政人员批准,公司员工不得查阅回访记录电话回访规范用语:问:您好,我是XXX装饰公司的客服人员,很高兴能为您服务。
请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。
答:否问:那好的,不好意思打扰您了,请问您大概什么时候方便理解回访?问:好的,那我稍后再给您打电话,感谢您选取XXX装饰公司,期望您对我们的`服务感到满意,祝您一切顺利。
问:您好,我是XXX装饰公司的客服人员,很高兴能为您服务。
请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。
答:好的问:请问您对我们公司的设计是否满意?问:请问您对施工质量是否满意?问:请问您对工作人员的服务态度是否满意?问:请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否满意?问:请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意?问:请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查?问:请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识?问:请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意?问:请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?问:请问您在施工过程中,是否发现公司人员有违反公司规定的行为?问:请问如果的家人朋友需要装修,您是否会向他们推荐XXX装饰公司?客服人员:请您对我们的整体服务打分5分——十分满意,有机会必须会推荐给亲朋4分——比较满意,会思考向亲朋推荐3分——感觉一般,有些服务还是不到位,但问题能够及时解决2分——不满意,服务不好,很多质量问题解决不及时1分——十分不满意,质量问题多,且得不到解决0分——感觉极差,不思考再次合作问:最后,您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或推荐。
公司企业客户回访制度范文第一章引言1.1 简介本《公司企业客户回访制度范本》是为了加强公司与企业客户之间的沟通联系、维护良好的客户关系而制定的。
本制度主要规范了公司进行企业客户回访的具体流程和要求,旨在提高企业客户的满意度和忠诚度。
1.2 目的通过对企业客户回访的管理,旨在建立公司与企业客户之间长期稳定的合作关系,增加企业客户的黏性,促进公司的业务增长。
同时,通过回访了解企业客户的需求和意见,为公司改进服务和产品提供有效的参考。
第二章企业客户回访的流程2.1 回访计划根据公司的销售数据和市场调研结果,制定企业客户回访计划。
回访计划应包括回访时间、回访内容、负责人等具体信息。
回访计划应提前与企业客户进行沟通,确保回访的顺利进行。
2.2 回访通知在回访计划确定后,将回访通知发送给企业客户。
回访通知应包括回访目的、时间地点、回访人员等信息。
回访通知应提前发送,确保企业客户能够做好准备并安排相应的人员参与。
2.3 回访过程回访过程中,应与企业客户进行深入的沟通和交流。
回访人员应了解客户的需求和问题,并提供相应的解决方案。
同时,回访人员需要向客户介绍公司的新产品和服务,并了解客户对产品和服务的满意度和建议。
2.4 回访记录在回访过程中,回访人员应及时记录客户的需求和意见,并将记录整理成报告。
回访记录应包括客户名称、需求和意见、解决方案等信息。
回访记录应在回访结束后的两个工作日内完成,并上报给相关部门进行分析和处理。
第三章企业客户回访的要求3.1 专业素质回访人员应具备良好的专业素质和沟通能力。
回访人员应熟悉公司的产品和服务,能够向客户提供专业的解决方案。
同时,回访人员应具备良好的沟通技巧和服务意识,能够与客户建立信任和良好的合作关系。
3.2 主动性回访人员应具备良好的主动性,能够主动与客户联系并了解客户的需求和问题。
回访人员应积极为客户提供帮助和支持,并及时解决客户的困扰。
3.3 效率和及时性回访人员应高效率地处理客户的需求和问题,并及时给予回复。
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节,通过回访可以及时了解客户的需求和意见,进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作,提高回访效率和实效,特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的:确保回访工作能够有效进行,满足客户需求。
2. 范围:适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次:根据客户情况和业务类型,制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次,重要客户定期回访,新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式:根据客户需求和实际情况,可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容:回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答,并记录客户反馈意见。
4. 回访记录:回访人员应准确记录回访情况,包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存,方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析:定期组织回访结果分析会议,对客户满意度和反馈进行汇总和分析,发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员,以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估:定期评估回访效果,包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果,及时调整回访方式和频次,提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训:公司应定期组织回访相关培训,提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面,并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制:建立回访奖励机制,对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导:负责制定回访工作目标和计划,组织回访结果分析会议,对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理:负责制定部门回访计划和指导回访工作,组织回访培训和评估,协助处理客户投诉和问题。
开发公司营销中心客户回访制度范文一、目的和意义客户回访是开发公司营销中心的一项重要工作,旨在了解客户对公司产品和服务的满意度,收集客户需求和意见,提升客户忠诚度,推动公司业务发展。
本制度旨在规范开发公司营销中心的客户回访工作,确保回访工作的有效性和客户关系的稳定性。
二、回访对象回访对象主要包括以下几类客户:1. 新客户:购买公司产品或使用公司服务的新客户。
2. 老客户:曾经购买公司产品或使用公司服务的客户。
3. 投诉客户:对公司产品或服务提出过投诉的客户。
4. 潜在客户:对公司产品或服务表达过兴趣但尚未购买的客户。
三、回访内容1. 客户满意度调查:通过电话、邮件或面访的方式,了解客户对公司产品和服务的满意度,听取客户意见和建议,发现并解决客户不满意的问题。
2. 产品和服务介绍:根据客户的需求,向客户介绍公司的新产品和服务,提供专业的咨询和建议,帮助客户更好地使用和体验公司的产品和服务。
3. 售后服务跟踪:针对已购买公司产品的客户,定期进行售后服务跟踪,了解客户使用情况和遇到的问题,解决客户困扰,提升客户满意度。
4. 投诉处理:对投诉客户进行回访,了解客户的投诉是否得到解决和满意,采取措施提升客户对公司的信任和满意度。
5. 潜在客户跟进:对表达过兴趣但尚未购买的客户进行回访,了解客户的进展和需求变化,为客户提供个性化的产品和服务推荐,促成销售。
四、回访频率1. 新客户回访:在客户购买公司产品或使用公司服务后的3-7天内进行一次回访,了解客户的购买体验和产品使用情况。
2. 老客户回访:对于有稳定需求的老客户,每季度进行一次回访,了解客户满意度和需求变化。
3. 投诉客户回访:在投诉处理后的3-5天内进行一次回访,了解客户对解决方案的满意度。
4. 潜在客户回访:根据客户的需求和进展情况,每月或每季度进行一次回访,了解客户的购买意向和产品需求。
五、回访方式1. 电话回访:通过电话与客户进行回访,确保高效沟通和信息传递。
公司回访管理制度范文第一章总则第一条为了加强对客户的服务质量监督和管理,提高客户满意度,规范回访工作,特制定本制度。
第二条公司回访管理制度适用于本公司的所有项目部门,涉及到与外部客户的业务接触。
第三条回访管理工作的目标是加强对客户的服务质量监督和管理,及时掌握客户的需求和满意度,以便及时调整和改进服务方案。
第四条回访管理工作的原则是客户为中心,服务为先导,质量为保证,掌握信息为基础。
第二章回访流程第五条回访分为主动回访和被动回访。
主动回访是指主动与客户取得联系,了解客户的满意度和需求情况,及时解决客户遇到的问题。
主动回访的具体流程如下:(一)项目经理负责每月对本部门的客户进行回访,根据项目进度和客户满意度进行回访对象的选择。
(二)项目经理与客户通过电话、邮件等方式取得联系,了解客户对服务的评价和建议,并记录相关信息。
(三)根据客户的需求和建议,项目经理及时调整和改进服务方案,以提高客户满意度。
被动回访是指客户提出回访需求后,由相应的人员与客户进行联系和回访。
被动回访的具体流程如下:(一)客户提出回访需求后,相关人员应及时与客户取得联系,并约定回访时间和方式。
(二)回访人员应仔细听取客户的意见和建议,记录相关信息,并将回访结果及时反馈给客户。
(三)根据客户的需求和建议,回访人员应及时解决客户遇到的问题,以提高客户满意度。
第六条回访管理工作应建立完善的信息管理系统,及时记录和整理回访信息,并进行分类和分析,以便提取有价值的信息,为改进服务方案和提高客户满意度提供依据。
第三章回访人员的要求第七条从业人员在执行回访工作时应具备以下要求:(一)具备良好的沟通能力和服务意识,能够与客户进行良好的沟通和交流。
(二)具备良好的业务知识和技能,能够理解客户的需求和建议,并进行及时解决。
(三)具备较强的责任心和团队合作精神,能够积极参与团队的工作,共同完成回访任务。
第八条回访人员应遵守公司的保密制度和行为规范,妥善处理客户的隐私信息,确保客户的信息安全和保密。
公司企业客户回访制度模版为进一步提高维修质量,加强与客户的沟通,向客户带给优质、满意的服务,特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责,专职回访员.2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系,包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求:(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后____日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后____日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后____日内。
4、回访的资料:(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意,首先应表示歉意,再问清细节,了解客户要求,包括事件经过涉及的相关人员,并做好记录,及时向修理厂分管领导汇报,落实职责人,做好妥善处理,并再次回访客户,告之处理结果,最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机,实现回访微机化管理。
____小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务,及时为客户排忧解难,特制定本制度:1、每月____日前由办公室编制夜间救援值班表,值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员,并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏:季自____点____分至早____点、冬季自____点至早____点期间发生的外出救援服务,均由夜间带班领导组织救援,市内救援服务务必在____小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍,值班人员值班期间严禁空岗、溜岗,有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务,由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过____点,救援服务人员每人奖励____元。
6、____小时救援服务热线公司企业客户回访制度模版(2)一、背景介绍随着市场竞争日益加剧,客户关系的重要性在企业运营中变得越来越关键。
为了确保客户的满意度和保持良好的业务关系,公司决定建立并执行企业客户回访制度。
本制度旨在规范公司在回访过程中的行为准则,提高服务质量,增强客户黏性,促进客户关系的稳定和发展。
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业,客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见,我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式,从客户的角度收集信息,持续改进我们的产品和服务,提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度,及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性,提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系,保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式:电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主,面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率:根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访,通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况:询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务,了解是否存在使用困难或问题,并提供解决方案。
2.收集客户的满意度:了解客户对产品和服务的评价,是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议:询问客户对产品和服务的期望和建议,以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况:了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录:回访过程中要做好记录,包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结:根据回访记录,进行总结并提炼出共性问题,形成报告,供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分:根据回访结果,对问题进行优先级划分,及时处理重要问题,推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题:针对回访中发现的问题,及时进行处理和解决,确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理:如果客户在回访中提到了投诉,需要及时记录并转交相关部门处理,确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实:根据回访结果和总结报告,制定改进措施,并在相关部门的配合下进行落实,定期评估改进效果。
公司回访管理制度物业公司业主走(回)访制度一、制定走(回)访制度的意义:1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通,让业主切身体会物业公司对其的重视和关心,从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理服务工作,提高服务质量。
二、回访分类和回访方式:1、回访分类:定期走访,专项走访,投诉回访,有偿服务回访、维修工单2、回访方式。
电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范:1、客服专员负责小区内所有业主回访工作,通过回访了解业主服务需求,对业主提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。
并跟进处理结果,直至业主满意。
2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况,公司的人员情况,经营项目等。
3、客服专员在回访过程中,首先应介绍自己的身份,说明回访目的,主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作,对存在问题的管理措施,虚心听取业主的意见和建议,并做详细记录。
4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中,并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复,对暂时不能解决的问题,则详细记录。
5、回访结束时,应对业主理解和配合表示感谢,并希望得到业主继续支持与合作。
6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理,分类,同时采取相应措施或通知相关部门解决处理,并跟进处理全过程。
7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理,由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门,落实解决措施和方法,并积极协调相关部门进行解决,将处理结果上报物业经理。
8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果,就改进处理结果对业主进行回访,了解业主的意见,如业主不满意,继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后,客服专员将《业主回访记录表》进行汇总,上交客服部主管,项目经理审阅签字后,报物业经理审阅。
10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计,将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总,报物业经理进行评审,为下一年度物业公司的改进提供依据。
公司企业客户回访制度模版一、背景和目的公司高度重视客户回访工作,以提高客户满意度、维护客户关系、获取客户反馈和促进销售为目标,制定本回访制度模版。
本模版旨在规范回访流程、明确回访责任、提高回访效果,以满足公司客户服务的需求。
二、回访对象1. 企业客户:指公司与公司之间的合作伙伴、供应商和重要客户。
2. 目标客群:指公司在市场调研中确定的优质潜在客户。
三、回访周期1. 企业客户:根据具体情况制定回访周期,并在合同中明确约定。
2. 目标客群:建议每季度进行一次回访。
四、回访方式1. 面对面回访:可以在客户公司或公司内进行,适用于重要客户和合作伙伴。
2. 电话回访:适用于一般客户和潜在客户,效率高且成本低。
3. 在线回访:通过电子邮件、社交媒体等方式进行,适用于熟悉电子产品及线上渠道的客户。
五、回访流程1. 筹备阶段:a. 选择回访对象:根据公司制定的回访计划,确定本次回访的对象。
b. 收集信息:从客户关系管理系统、售后记录等渠道中收集客户信息,包括合同情况、投诉反馈、订单记录等。
c. 制定回访计划:根据回访对象的特点和需求,制定详细的回访计划,明确回访内容、方式和时间,并组织相关人员进行资源调配和协调。
2. 回访准备:a. 确定回访人员:根据回访计划,确定回访人员,确保其具备良好的沟通技巧和产品知识。
b. 准备回访材料:整理客户相关信息,准备回访所需的材料和文件,包括产品资料、合同条款、售后政策等。
c. 安排回访时间:与客户协商确定回访时间,确保客户能够配合和提供必要的信息。
3. 回访实施:a. 与客户交流:根据回访方式,与客户进行面对面、电话或在线交流,了解客户对产品和服务的满意度、存在的问题和改进建议等。
b. 解答问题:针对客户提出的问题,及时解答并提出相应的解决方案,确保客户问题得到解决。
c. 掌握客户需求:了解客户当前和未来的需求,为客户提供更好的产品和服务。
d. 提供增值服务:根据客户的需求和公司的资源,为客户提供相应的增值服务,如技术培训、产品升级等。
公司回访管理制度范文第一章总则第一条为了加强对客户的服务质量监督和管理,提高客户满意度,规范回访工作,特制定本制度。
第二条公司回访管理制度适用于本公司的所有项目部门,涉及到与外部客户的业务接触。
第三条回访管理工作的目标是加强对客户的服务质量监督和管理,及时掌握客户的需求和满意度,以便及时调整和改进服务方案。
第四条回访管理工作的原则是客户为中心,服务为先导,质量为保证,掌握信息为基础。
第二章回访流程第五条回访分为主动回访和被动回访。
主动回访是指主动与客户取得联系,了解客户的满意度和需求情况,及时解决客户遇到的问题。
主动回访的具体流程如下:(一)项目经理负责每月对本部门的客户进行回访,根据项目进度和客户满意度进行回访对象的选择。
(二)项目经理与客户通过电话、邮件等方式取得联系,了解客户对服务的评价和建议,并记录相关信息。
(三)根据客户的需求和建议,项目经理及时调整和改进服务方案,以提高客户满意度。
被动回访是指客户提出回访需求后,由相应的人员与客户进行联系和回访。
被动回访的具体流程如下:(一)客户提出回访需求后,相关人员应及时与客户取得联系,并约定回访时间和方式。
(二)回访人员应仔细听取客户的意见和建议,记录相关信息,并将回访结果及时反馈给客户。
(三)根据客户的需求和建议,回访人员应及时解决客户遇到的问题,以提高客户满意度。
第六条回访管理工作应建立完善的信息管理系统,及时记录和整理回访信息,并进行分类和分析,以便提取有价值的信息,为改进服务方案和提高客户满意度提供依据。
第三章回访人员的要求第七条从业人员在执行回访工作时应具备以下要求:(一)具备良好的沟通能力和服务意识,能够与客户进行良好的沟通和交流。
(二)具备良好的业务知识和技能,能够理解客户的需求和建议,并进行及时解决。
(三)具备较强的责任心和团队合作精神,能够积极参与团队的工作,共同完成回访任务。
第八条回访人员应遵守公司的保密制度和行为规范,妥善处理客户的隐私信息,确保客户的信息安全和保密。
公司企业客户回访制度范文客服部电话回访制度这个月针对电话回访员,强训一个月的电话回访礼仪及相关资料,效果很明显,得到很大的改观,在此也完善了医院的电话回访制度。
如下:客服部电话回访制度按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。
客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见推荐,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。
明确了服务宗旨,切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度:一、回访的目的及工作管理回访的目的:1、加强与客户的感情;2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚客户;回访的工作管理:1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改善。
二、回访流程:礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复状况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息三、回访形式:回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。
四、回访的时间:每一天上午____点至____点,下午____点至____点,各两小时,节假日不进行回访。
五、回访类别及要求:1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。
回访率____%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。
回访率____%。
3.基础科室初诊客户:第一次来院就诊____天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。
公司回访管理制度范文回访要求:(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
2.回访时间及形式:(1)办公室主任每年登门回访1~____次。
(2)物管员按区域范围分工,每季回访____次。
(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
回访工作制度一、维修回访由经理、主管、维修负责人担任。
其中。
经理回访率不低于____%;主管回访率不低于____%;维修负责人回访率不低于____%。
二、回访时间安排在维修后一星期之内。
其中。
安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
三、回访内容:1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3.征询改进意见。
4.核对收费情况。
5.请被回访人签名。
四、对回访中发现的问题,____小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。
一、回访要求1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。
对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。
回访处理率达____%,投诉率力争控制在____%以下。
公司企业客户回访制度模版为进一步提高维修质量,加强与客户的沟通,向客户带给优质、满意的服务,特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责,专职回访员.2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系,包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求:(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后____日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后____日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后____日内。
4、回访的资料:(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意,首先应表示歉意,再问清细节,了解客户要求,包括事件经过涉及的相关人员,并做好记录,及时向修理厂分管领导汇报,落实职责人,做好妥善处理,并再次回访客户,告之处理结果,最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机,实现回访微机化管理。
____小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务,及时为客户排忧解难,特制定本制度:1、每月____日前由办公室编制夜间救援值班表,值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员,并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏:季自____点____分至早____点、冬季自____点至早____点期间发生的外出救援服务,均由夜间带班领导组织救援,市内救援服务务必在____小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍,值班人员值班期间严禁空岗、溜岗,有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务,由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过____点,救援服务人员每人奖励____元。
6、____小时救援服务热线公司企业客户回访制度模版(2)一、背景和目的公司高度重视客户回访工作,以提高客户满意度、维护客户关系、获取客户反馈和促进销售为目标,制定本回访制度模版。
本模版旨在规范回访流程、明确回访责任、提高回访效果,以满足公司客户服务的需求。
公司回访管理制度模版第一章总则第一条目的和依据为了加强公司对客户回访工作的管理,提升客户满意度,制定本制度。
本制度依据公司相关政策、法律法规以及市场竞争状况制定。
第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及员工,管理和执行客户回访工作。
第三条定义1.回访:指公司主动或被动向客户了解客户对公司产品或服务的使用情况、反馈意见以及对公司的满意度。
2.客户:指购买公司产品或服务的个人或组织。
3.回访记录:指对客户回访过程、结果进行详细的记录。
第四条基本原则1.客户至上:客户需求是公司发展的基础,回访工作要以客户满意度为目标。
2.主动回访:公司要采取主动的方式进行回访,了解客户需求和意见。
3.及时响应:对于客户的投诉、反馈以及问题,公司要及时响应并进行回访。
4.全员参与:回访工作不仅仅是客服部门的责任,所有部门和员工都应参与其中。
5.保密性:回访过程中所涉及的客户信息应予以保密,不得泄露或滥用。
第二章客户回访程序第五条回访计划的制定1.公司应根据市场竞争状况、产品特性以及客户需求,制定回访计划。
2.回访计划应包括回访的时间、频次、方式以及责任人。
3.回访计划应定期进行评估和调整,确保其有效性。
第六条回访方式的选择1.电话回访:通过电话与客户进行交流,了解客户需求和反馈意见。
2.上门回访:派员上门拜访客户,了解客户对公司产品或服务的满意度,解答客户疑问。
3.网络回访:通过网络平台或电子邮件与客户进行回访交流。
4.其他方式:根据具体情况,可以采取其他方式进行回访。
第七条回访记录的管理1.回访记录应详细记录客户的基本信息、回访时间、内容以及结果。
2.回访记录应进行归档和管理,确保其安全和保密性。
3.回访记录应及时上报给相关部门,以便对问题和反馈进行分析和处理。
第八条回访结果的分析和处理1.公司应根据回访结果进行分析,及时发现问题和改进方案。
2.对于客户的投诉和问题,公司应及时处理,确保客户满意度。
3.回访结果要及时向相关部门和员工进行反馈,以便改进和调整产品和服务。
公司企业客户回访制度样本为进一步提高维修质量,加强与客户的沟通,向客户带给优质、满意的服务,特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责,专职回访员.2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系,包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求:(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后____日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后____日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后____日内。
4、回访的资料:(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意,首先应表示歉意,再问清细节,了解客户要求,包括事件经过涉及的相关人员,并做好记录,及时向修理厂分管领导汇报,落实职责人,做好妥善处理,并再次回访客户,告之处理结果,最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机,实现回访微机化管理。
____小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务,及时为客户排忧解难,特制定本制度:1、每月____日前由办公室编制夜间救援值班表,值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员,并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏:季自____点____分至早____点、冬季自____点至早____点期间发生的外出救援服务,均由夜间带班领导组织救援,市内救援服务务必在____小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍,值班人员值班期间严禁空岗、溜岗,有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务,由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过____点,救援服务人员每人奖励____元。
6、____小时救援服务热线公司企业客户回访制度样本(2)是一项重要的管理体系,能够有效提升客户满意度,维护客户关系,促进企业发展。
在这个竞争激烈的市场环境下,与客户保持良好的沟通和关系变得尤为重要。
因此,公司需要建立完善的回访制度,以确保客户的需求得到及时满足,并且增强客户对公司的信任和忠诚度。
开发公司营销中心客户回访制度制度名称:营销中心客户回访制度1. 目的:通过定期回访营销中心客户,建立良好的客户关系,维护客户忠诚度,并获取客户的反馈,以优化市场营销活动和提高客户满意度。
2. 负责部门:营销部门3. 回访频率:客户回访应定期进行,具体频率由营销主管根据客户类型和情况灵活确定。
一般建议每个季度至少回访一次。
4. 回访内容:(1) 感谢客户的选择与信任,并转达公司对客户的重视。
(2) 了解客户目前的满意度和需求变化,并记录客户反馈意见。
(3) 了解客户最近的购房进度和项目相关情况。
(4) 指导客户正确使用产品,解答客户疑问并提供相关服务。
(5) 介绍新产品、新项目以及特价活动等相关信息。
(6) 询问客户是否有其他需要帮助的事项,并提供相应支持。
5. 回访方式:回访可以通过电话、短信、邮件或现场拜访的方式进行,根据客户偏好以及实际情况选择合适的回访方式。
6. 回访记录:所有回访记录应详细记录客户的反馈意见、需求变化和相关事项,并及时归档和汇总,以便后续分析和跟进。
7. 回访反馈:所有回访结果应及时向相关部门进行反馈,并针对客户反馈的问题和需求,协调各部门解决,并及时回复客户。
8. 绩效考核:营销人员的回访工作将纳入绩效考核体系中,以鼓励和促进回访工作的落实和提升。
9. 审核和更新:该制度应定期进行审核和更新,以适应市场环境和公司发展需求的变化。
开发公司营销中心客户回访制度(2)营销中心客户回访制度1. 引言在现代竞争激烈的市场环境中,客户回访是营销活动中非常重要的一环。
通过回访客户,可以深入了解客户的需求和反馈,加深客户对公司的印象,同时也可以提供客户服务,增强客户忠诚度。
因此,开发公司营销中心需要建立一套完善的客户回访制度,以确保回访工作的高效性和统一性。
本文将介绍开发公司营销中心客户回访制度的相关内容。
2. 制度目的建立客户回访制度的主要目的是为了提高客户满意度和忠诚度,增加公司的业务机会和收入。
公司客户回访制度
第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。
特制定本制度。
第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。
第三条:售后人员应定期进行客户回访。
在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。
第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。
第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。
售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好
形象。
随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。
第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。
第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。
第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。
关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。
第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。