客户抱怨管理规范
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2014-01-01 发布2014-01-01 实施
W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范
1目的
为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题,提高客户满意度,改进服务质量,特制定本规范。
2范围
适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。
3定义
3.1客户抱怨:指用户收货、仓储、配送等服务环节,对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。
3.2重大客户反馈/抱怨:因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意,或者重大客户现场审核反馈,必须由中高层组织协调的问题。
3.3外部客户:与公司有业务关系的所有客户。
3.4内部客户:指公司内部上下道工位或各部门之间关系。
4职责
4.1综合业务部:负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。
4.2物流部:负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。
5工作程序
工作态度类工作态度强硬、不配合、不响应5.2客户反馈/抱怨信息来源:
5.3客户反馈/抱怨处理:
元/次;
543各级主管责任领导需要及时跟踪问题处理结果,未跟踪督察导致问题长期不能关闭解决的,处罚主管责任领导50元/次;
6相关文件:
7记录表单:
8附则
8.1本制度由综合业务部起草和最终解释。
8.2本制度经公司总经理批准发布。
8.3本制度自发布之日起执行。