导游应急问题处理

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导游应急问题办理

参照

用

餐.....................................................................................................................................

.............2 住

宿.....................................................................................................................................

.............3 交

通.....................................................................................................................................

.............5

一、用

车： ............................................................................................................................... 5

二、轮

渡................................................................................................................................... 7

三、飞

机................................................................................................................................... 7

四：事

故： ............................................................................................................................... 9

带团常有问

题................................................................................................................................... 9

天气和环境因

素............................................................................................................................. 12

旅客投

诉.....................................................................................................................................

....13 导游服

务.....................................................................................................................................

....14 突发事

件.....................................................................................................................................

....15

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用餐

▲ 旅客提出当地饮食不合口胃

解决方法：

出发前做好旅客的思想工作，特别是对用餐质量和口胃差别的问题，用轻松的语调解谈笑的方式向旅客说明状况；

去餐厅以前，和有关人员交流，让餐厅尽量分配以适应旅客的口胃；

如遇个别旅客过分挑剔，高出团队餐的服务的范围，那么导游应向旅客解说，尽责做好分内工作，以争取获得大多数旅客的体谅；

假如导游已早先说明状况，也和各地段的地接交代过。但客人仍是不可以理解，甚至怀疑导游人员或许旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。

▲ 旅客反应饭菜的质量和卫生问题：

解决方法：

导游带团到餐厅用餐，应安置好旅客，等菜所有都上齐，保证没有问题后才能够走开，如碰到问题也应主动解决；

若有旅客反应卫生或质量问题，导游应当上前亲身查察，如状况真实，应当面责备餐厅的行为，让餐厅经理给旅客一个合理的解说并向旅客致歉；

让餐厅立刻改换菜品，直到让旅客满意为止，也可商酌采纳举措（如：

另行加菜给客人等）；

假如餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其交流，必需时导游能够改换餐厅。

▲ 餐厅更改：

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节假日，依据预约是 A 餐厅用餐，但因为导游是生手订不到餐，只能改在

B 餐厅。到 B 餐厅后没地点，被安排到一间很湿润、平时没怎么开的包厢用

餐。滋味很不好闻，加上餐厅菜做的也差。客人很不满意。

解决方法：

如是自导团，应提早向餐厅订餐；

如时间和人数无法确立，也要在出团的时候联系餐厅；

如是新导游，要先向有经验的导游讨教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐状况，防备于已然。

▲ 旅客用餐自理或点菜：

某些线路含有旅客用餐自理一项，如恰利处在旅行旺季，碰到餐厅没位或餐厅物价过高的时候，旅客常常会感觉是导游没做好工作，有个别旅客还会感觉遇到欺诈。

解决方法：

假如旅行团团餐自理并且处在旺季的状况下，导游应先向旅客说明可能碰到的问题，征询可人能否坚持自行用餐或让导游一致安排定餐，让客人自行选择；

如旅客赞同由导游订餐，则应向旅客说明该餐厅的价位、风格、特点

等；

如旅客在用餐时要自己点菜，导游要早先当着其余旅客的面向该旅客说明点菜要问清楚价钱等注意事项，以防备结账时发生因价钱问题惹起争吵而责备导游。

▲ 座位安排和更改：

解决方法：

假如是散客团，导游带旅客去餐厅用餐前，应在车上先和旅客交流，先安排好座位。

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▲ 在吃饭的时候，服务员上菜的时汤洒到客人身上。

解决方法：

查察客人能否烫伤，视状况看有没有送去医院的必需。报告计调，听取

指示。

▲ 旅行大巴还有 5 分钟即可抵达预约好的餐厅，忽然接到餐厅人员打来电话说：因为忽然增添团队，需要导游配合，延后半小时到餐厅用餐。

解决方法：

要和旅客解说碰到的状况，恳求旅客的理解；

假如餐厅有地方能够歇息，可带旅客到餐厅布置；如没有，则看邻近有哪个地方能够带旅客先落脚歇息或旅行；

如餐厅和邻近都没有地方可打发这段时间的状况下，可考虑将下午的景点安排提早旅行，后再去用餐。

住宿

▲ 出团前需提示旅客的事项：

广东地域自 2010 年 4 月 1 号起试行， 2010 年 10 月 1 日起全面实行酒店不再使用一次性用品的条例，必定要在出团前将该项条例见告旅客，让其做好准备。

▲ 入住酒店的注意事项：

让客人入住后第一时间检测酒店房间设备，如对里面的配置有疑问，或有使用物件、电器等破坏的问题，应立刻找服务员问清楚；

提示客人当心，别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍，酒店会要求旅客做出补偿；

提示抽烟人士，要当心烟头和烟灰烫到毛巾或许地毯，如烫破，酒店会要求旅客做出补偿；

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房 里食品、 料或属常 配置外的物件。要 旅客先认识是 价物件 是酒店免 送的物件。如非免 物件， 需要按 价 ；

除酒店免 增送的物件外，不可以 走属于酒店的任何物件；

▲ 酒店房 与原来合同 定的状况不符或 生 化。

比如： 房 成了 3 人房等 ⋯⋯

解决方法：

打 企业反 状况，而后看看就目前的房 数能不可以分派；

安 好旅客的情 ，商议能否愿意配合下目前的状况；

和酒店商议可否 回些房 ，假如 在不可以， 系企业看看有没有 的解决方法； 行同 的 ，或 予相 的 。

▲ 所入住酒店的隔音成效不好，致使酒店的 所影响客人歇息。

解决方法：

第一安 客人的情 ，找酒店 人 ，看否能清除 ；

如酒店无法清除 ， 酒店 旅客 房 ；

没有房 可 的状况下，看 游的房 没有 状况，没有， 和 游 房 ； 如 游房

也有 种状况，要 旅客原 ，必需 行物 。

▲ 酒店 境 施不理想：

同星 的酒店会因为一些客 要素， 致客人因酒店 境不理想而 疑旅行社降低用房 准。

解决方法：

在出 前先认识 酒店的各样状况，如存在 境条件差的 ，要早先和旅客

明状况，做好旅客的思想工作。

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