课题鉴定结项流程及材料清单
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省课题鉴定结项流程
一、课题负责人完成最终成果的撰写工作，经所在单位审核后，按要求装订成册（一式六份），同时附上成果简介（一式二份）。凡在博士论文或博士后出站报告基础上完成的最终研究成果，还需提交二者之间区别、联系的说明材料（一式六份）。
二、课题负责人如实填写《省哲学社会科学规划课题鉴定结项审批书》（2020年7月制）一份，经费使用部分栏目须经所在单位财务部门按表格提示签署审核意见并盖章。
三、课题责任单位认真审核把关，检查鉴定结项审批书填写内容是否属实，并在确认全部结项申请材料无学术不端行为、无政治原则问题后，出具说明函，同时，按《鉴定结项审批书》（2020年7月制）提示签署明确意见、加盖单位公章。
四、课题责任单位将全部结项申请材料交至省社科规划办。
五、省社科规划办在审核通过后，将组织5位专家进行鉴定，时间2-3个月。
六、鉴定意见全部回收后，核算最终得分和鉴定等级，出具初步结项意见按程序报批。
七、审批结论为暂缓结项或二次鉴定的，必须在3个月内完成修改并及时报送相关材料至省社科规划办；结项通过且需出版的研究成果，必须在充分吸收专家鉴定意见修改完善后方可执行。
八、课题结项后，由责任单位领取结项证书、专家鉴定意见等，并负责办理结项资助经费划拨手续。结项资助经费、鉴定劳务费发放情况将在省社科规划办网站公布。
九、结项材料清单
1．纸质版《鉴定结项审批书》1份；
2.单位财务部门打印并加盖财务专用章的经费开支明细1份；
3．纸质版成果简介1份（参考省社科规划办提供模板）；
4.装订成册的最终研究成果6份；
5．纸质版《关于省社科规划课题成果结项有关情况的说明函》1份；
6．电子光盘1张，以课题负责人名字命名（含最终研究成果、成果简介、鉴定结项审批书、文本复制检测报告单和《说明函》、经费开支明细PDF签字盖章版等所有文字材料；鉴定结项审批书、最终研究成果和成果简介分别以WORD格式储存，并命名为“鉴定结项审批书”、“某某《XX》”和“成果简介”，光盘装在方形光盘盒中，盒外贴标签注明所属课题编号和负责人姓名）；
5．凡以博士论文或博士后出站报告为基础完成的课题，结项时须提交二者之间区别、联系的说明材料6份（注：应说明课题成果与原论文（报告）的区别和联系，以及在内容、观点、结构、研究方法等方面的改进与提高。故意隐瞒事实或未如实提交材料的，一经查实，即撤销该课题并予以通报）。
（二）修改后二次鉴定的项目，除前述鉴定结项材料外，还需提交6份纸质版“修改说明”，并同步刻在光盘中。
（三）修改后复审的课题，需报送纸质版修改说明2份、成果简介1份、成果修改稿2份，以课题负责人名字命名的电子光盘1张（含成果修改稿、修改说明、成果简介，应以WORD格式储存，并分别命名为“某某《XX》”、“成果简介”和“修改说明”，光盘装在方形光盘盒中，盒外贴标签注明所属课题编号和负责人姓名）。
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。 其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、 解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；
（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；
（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；
（4）掌握客户信息管理的相关知识；
（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；
（6）了解分析客户数据的步骤和方法；
（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；
（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；
（2）掌握什么样的客户是“好客户”；
（3）理解目标客户选择的指导思想；
（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；
（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；
（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧； （7）掌握怎样保持客户关系的技巧；
（8）掌握客户关系 挽救的技巧。
3.素质目标
（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；
（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；
（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；
（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；
（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；
（6）养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；
（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；
（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1．课程内容安排
序号 任务名称 参考学时
1 客户关系管理入门 5
2 客户关系管理准备 6
3 客户识别与开发 4
4 客户信息管理 7
5 客户分级管理 7
6 客户沟通管理 6
7 客户满意度管理 5
8 客户忠诚度管理 5
9 客户流失管理 5
10 客户关系管理应用 4
2．课程内容要求
任务1 客户关系管理入门 学时 5
学习目标 掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。
学习内容 教学方法和建议
（1）客户关系基础认知；
（2）客户关系管理认知；
（3）客户关系管理理念认知。 在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。
教学媒体与设备 学生已有的知识、能力要求 教师执教能力的要求
（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人） （1）前续课程知识
（2）客户关系基础
（3）网络应用知识 能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务2 客户关系管理准备 学时 6
学习目标 认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。
学习内容 教学方法和建议
（1）客户生命周期认知；
（2）客户价值认知；
（3）客户细分认知。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备 学生已有的知识、能力要求 教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计 （1）前续课程知识
（2）生命周期理论的理解
（3）细分理论的理解 能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把（2）学生用可上网电脑（1台/4人） 握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务3 客户开发与识别 学时 4
学习目标 认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。
学习内容 教学方法和建议
（1）客户识别；
（2）客户开发；
（3）客户异议处理。 课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备 学生已有的知识、能力要求 教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人） （1）前续课程知识
（2）客户意识
（3）客户异议处理基础 能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务4 客户信息管理 学时 7
学习目标 认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。
学习内容 教学方法和建议
（1）客户信息的认识；
（2）客户档案的建立；
（3）客户信息的分析。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备 学生已有的知识、能力要求 教师执教能力的要求
（1）教学课件、视（1）前续课程知识 能根据教学法要求，设计客
