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商场运营管理手册

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商场运营管理手册

序 号 内 容 大 纲 页 码

内容索引

(一) 序言 4

(二) 营运部组织架构 5

2.1 组织架构

2.2. 职能定位

2.2.1 客户治理职能

2.2.2 物业治理职能

2.2.3 策划治理职能

2.2.4 经营治理职能

(三) 要紧岗位工作职责 6

3.1 营运部要紧工作职责

3.1.1 营运总监工作职责

3.1.2 业务经理工作职责

3.1.3 市场推广经理工作职责

3.1.4 工程经理工作职责

3.1.5 物业经理工作职责

3.2 项目部要紧工作职责

3.2.1 项目经理工作职责

3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责

3.2.4 项目物业部经理工作职责

(四〕 工作标准 17

4.1 项目工作检查标准 18

4.1.1 项目经理工作检查要点

4.1.2 项目业务部经理工作检查要点

4.1.3 项目工程部经理工作检查要点

4.1.4 项目物业部经理工作检查要点

4.2 卖场治理标准 22

4.3.1 卖场治理工作界面及工作标准

4.3.2 业务人员服务的工作标准

4.3.3 业务人员卖场治理本卷须知

4.3 业务治理工作标准 24

4.3.1 花车治理

4.3.2 促销活动治理

4.3.3 广告位治理

4.3.4 商场形象治理

4.3.5 合同治理

4.3.6 费用缴纳治理

4.3.7 商户转租与撤场

4.3.8 商户治理 4.3.9 客户中意度调查

4.3.10 市场调查

4.3.11 经营分析及客流分析

4.4 策划标准 39

4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准

4.4.2 市场推广部工作文件

4.4.3 商场卖场布置工作标准

4.5 工程治理工作标准 41

4.5.1 工程物业职能授权

4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面

4.5.3 物业移交

4.6 物业标准 55

4.6.1 保洁人员的服务标准

4.6.2 保安人员的服务标准

4.6.3 环境卫生治理的工作标准

(五〕 运营治理制度 59

5.1 前期物业治理制度 59

5.1.1 商业物业接管验收治理

5.1.2 商业物业业主/租户交房治理

5.1.3 商业物业集中装修治理

5.2 运营中的物业治理 66 5.2.1 装修治理

5.2.2 工程遗留问题整改治理制度

5.2.3 商业物业能源损耗治理制度

5.2.4 招投标治理理制度

5.3 营运治理治理制度 80

5.3.1 商户档案治理制度

5.3.2 商户费用收取治理制度

5.3.3 合同续租治理制度

5.3.4 合同转租治理制度

5.3.5 合同业态变更治理制度

5.3.6 商户经营规范治理制度

5.3.7 商户进场治理制度

5.3.8 商户撤场治理制度

5.3.9 商户促销活动治理制度

5.3.1 商户求助报修治理制度

5.3.11 商户临时场租治理制度

5.3.12 商户起诉审批治理制度

5.3.13 商户经营渠道治理

5.3.14 商户营销治理

5.3.15商户连续经营能力的治理

5.3.16商户竞争能力治理 5.4 商业项目不同时期营运治理工作重点 98

5.4.1 商业项目开发期间运营治理重点

5.4.2 商业项目开业培养期间营运治理工作重点

5.4.3 商业项目提升期间运营治理工作重点

5.5 推广治理 100

5.5.1 商场推广活动治理制度

5.5.2 商场品牌形象治理制度

5.5.3 媒体宣传治理制度

〔一〕 序 言

公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层

业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。 营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置

2.1组织架构

依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:

营运总监

营运部经理 营运部文员

工程物业部经理 副总监/总监助理

活动策划主管 设计制作主管 工程物业部主管 市场推广部经理

2.2 营运治理职能定位

客户服务 咨询 策划推广 卖场形象治理 物业治理 物业治理前期介入 经营治理 合同治理

求助报修 品牌形象治理 物业外委服务质量评定 经营户治理

投诉治理 广告宣传 工程遗留问题整改方案 经营调整

费用收取 活动实施 公共物业经营治理 经营风险治理

(三) 要紧岗位工作职责

3.1 营运部要紧岗位工作职责

3.1.1 营运总监工作职责

工作关 系 直截了当上级部门 公司总经理/公司副总经理 业务对接部门 各项目

要紧评估考核人员 公司总经理/公司副总经理

内部关联部门 公司商务进展部、行政部、财务部

集团关联部门 开发公司、物业公司、风控部 XX项目 XX项目 xx项目 XXXX 外部关联部门

项 次 岗位职责概述

1 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常治理工作；

2 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；

3 组织拟定〔修改〕营运部年度经济目标和重点工作打算并认真实施完成；

4 组织拟定〔修改〕营运部的差不多治理制度和业务流程；

5 依照市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；

6 在公司领导下，支持营运团队的治理和建设；

7 配合公司实行目标治理及绩效考评；

8 长期目标共同提升营运团队的治理水平，提高各项目的商业价值。

项 次 要紧工作

1 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情形；

2 组织编制营运差不多制度和流程，拟定各项治理方法及紧急事件处理程序；

3 推动各项治理规章、制度、流程执行，并依照实际营运状况进行修改；

4 负责组织现场监督各项目现场营运工作；

5 协助支持监督各项目基础物业治理要求的执行情形；

6 统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；

7 收集把握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析推测，为经营户优化、业态组合治理提供科学的依据。 8 分析营运结果并提出改进意见。

9 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。

10 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和和谐。

11 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。

12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项治理制度的贯彻执行。

13 负责营运部人员培训和梯队人员的建设。

14 领导营运部与其他部门之间紧密沟通与配合。

15 参与公司分配的其他工作。

3.1.2营运经理职责

工作关 系 直截了当上级部门 营运总监 业务对接部门 项目业务部

要紧评估考核人员 项目总经理/公司营运部业务经理

内部关联部门 公司商务进展部、营运部，项目业务部

集团关联部门 法务部

外部关联部门 工商、质监局、消费者协会

项 次 岗位职责概述

1 支持和谐各项目业务部日常工作；

2 协助达成项目招商及租金收益的预期目标；

3 规划和执行公司的招商战略； 4 整合项目招商资源，使项目之间资源共享；

5 确保各项工作符合公司制度及流程要求；

6 负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合；

7 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。

项 次 要紧工作

1 参与各项目年度预算，并关心各项目达成预算目标；

2 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；

3 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；

4 跟进各项目下到期租户合同续签状况；

5 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和关心租户提高业绩的建议；

6 参与并指导各项目业态调整打算；

7 参与并掌控各项目租金扶持政策；

8 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；

9 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；

10 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；

11 关心各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；

12 完成领导交待的其他工作；

13 参与了解新项目的前期筹备工作；

14 和谐各项目与商务进展部之间的沟通合作。

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商场运营工作内容卖场管理

商场运营工作内容卖场管理

商场运营工作内容卖场管理

1. 简介

商场运营是指对商场经营活动进行规划、组织和控制的一系列工作。在商场运营中，卖场管理是其中重要的一项工作内容。卖场管理涉及到商场的陈列、促销、销售、库存管理等方面，旨在提升消费者对商场商品的购买欲望，从而增加销售额。

2. 卖场陈列

卖场的陈列是指将商品有机地展示给消费者，以提升产品吸引力和销售额。在卖场陈列中，需注意以下几个方面：

• 商品布局：根据商品的特点，合理布局展示区域，让消费者能够顺畅地浏览和购买商品。

• 橱窗设计：通过精心设计橱窗，吸引消费者的目光，激发购买欲望。

• 商品展示：合理搭配商品，注重产品的层次感和美感，提升商品的陈列效果。

• 产品信息：在陈列区域设立清晰明了的产品信息牌，提供商品的基本信息、价格等，方便消费者了解和购买。

3. 促销活动

促销活动是商场运营中一项重要的策略，可吸引消费者、促进销售额的增长。在进行促销活动时，需要注意以下几点：

• 定期促销：制定定期促销计划，并与商场其他部门合作，确保促销活动的顺利进行。

• 优惠方式：确定合适的优惠方式，如打折、满减、赠品等，以吸引消费者参与。

• 广告宣传：通过多种渠道宣传促销活动，如电视、广播、社交媒体等，提高活动的知名度。

• 促销效果评估：对促销活动的效果进行评估和分析，及时调整策略，提升促销活动的效果。

4. 销售管理

销售管理是商场运营中的核心环节，对销售业绩的管理和提升起着重要作用。以下是一些常见的销售管理方法：

• 销售目标设定：设定可量化和可达成的销售目标，并制定相关策略和措施，实现目标的达成。 • 销售团队培训：定期进行销售技巧和产品知识培训，提升销售人员的专业素质。

• 销售数据分析：通过销售数据分析，了解销售情况，找出问题和改进措施，提升销售效果。

• 客户关系管理：建立和维护与客户的良好关系，通过客户反馈和售后服务，增强客户忠诚度。

5. 库存管理

库存管理是商场运营中的重要环节，对产品的供应和销售有着直接的影响。以下是一些库存管理的基本原则：

商场日常运营管理重点工作

商场日常运营管理重点工作

商场日常运营管理重点工作

商场运营管理是确保商场顺利运营和提供优质服务的关键部分。在日常运营管理中，有一些重要的工作需要特别关注和处理。本文将介绍商场日常运营管理的重点工作，包括租赁管理、客户服务、安全管理和市场推广等方面。

1. 租赁管理

租赁管理是商场日常运营中的关键环节之一。好的租赁管理能够为商场带来稳定的租金收入和良好的商户合作关系。以下是租赁管理的重点工作：

• 招商引资：积极开展招商引资活动，吸引优质商户入驻商场，提升商场品牌形象和吸引力。

• 租赁协议管理：对商户签署的租赁协议进行管理，包括审查合同内容、合同续签和租金调整等。

• 商户关系维护：与商户保持良好的合作关系，提供必要的支持和服务，解决可能出现的问题和纠纷。

2. 客户服务

提供优质的客户服务是商场日常运营管理的核心任务之一。良好的客户服务能够留住现有客户并吸引新客户。以下是客户服务的重点工作：

• 培训员工：为商场员工提供必要的培训，使其具备良好的服务意识和专业的服务技能。

• 投诉处理：及时处理客户的投诉和意见，积极解决问题，保持良好的客户关系。

• 提供便利设施：商场应提供便利设施，满足客户的需求，如停车场、洗手间、无障碍通道等。

3. 安全管理

安全管理是商场日常运营中不可忽视的一环。保持商场的安全和秩序对于提供一个安心的购物环境至关重要。以下是安全管理的重点工作：

• 摄像监控系统：安装和维护高质量的摄像监控系统，监控商场各个区域的安全情况。

• 人员巡逻：配备足够的保安人员进行商场内的巡逻，保障商场的安全和秩序。

• 消防安全：定期检查消防设备，制定和实施消防演练计划，提高商场的火灾应急能力。 4. 市场推广

市场推广是吸引更多客户和提升商场知名度的关键工作。以下是市场推广的重点工作：

• 活动策划：定期组织各种促销活动、主题展览以及庆典活动，增加客流量和商品销售额。

• 社交媒体营销：积极利用社交媒体平台进行营销推广，提升商场在社交媒体上的品牌曝光度。

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1 营运管理手册目录

2 一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

3 （二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。购物广场运营管理中心财务部（1人）企划部（1人）营运部现场营运部（2人）客服部（2人）

4 2、具有三年以上相关工作经验。3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。

商场运营管理计划书

商场运营管理计划书

商场运营管理计划书

时间流逝得如此之快，又将迎来新的工作，新的挑战，是时候开始制定计划了。那么你真正懂得怎么写好计划吗？下面是店铺整理的商场运营管理计划书，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

商场运营管理计划书1

一、商场概况及商场经营单位简介

1、商场概况

商场名称：金阳客车站大商汇综合商贸城（暂定名）

商场经营单位：贵阳大商汇投资管理有限公司（由贵州金兴西南家电有限公司和贵阳市百货行业、铝塑、服装等行业人士共同组建）。

商场负责人：刘雪兰

商场经营内容：依托金阳临时客车站，以餐饮、宾馆、休闲、娱乐为配套，以服装、鞋帽、百货、铝塑、日用品、化妆品、文化用品、五金家电为主的辐射周边乡镇及全省的综合性现代化商贸城。

商场规模：总占地面积192780平方米，商场建筑面积78793平方米。

商场经营总投资概算：1.2亿元人民币

2、商场经营单位概况

商场经营单位为贵阳大商汇投资管理有限公司，该公司由贵州金兴西南家电有限公司和贵阳市百货行业、铝塑行业、服装针织等行业主要人士共同出资组建而成。

二、商场背景及贵州市场分析

1、20xx年贵州省贵阳市经济及批发市场微观分析

在西部大开发的发展战略中，贵州的经济在过去的十几年里有了翻天覆地的发展。贵阳市作为贵州省的省会城市，是贵州省的政治、文化、经济中心，它的健康稳定发展在全省的经济发展中起着砥柱中流的作用。

迄今为止，贵阳市的家电、五金、文体、铝塑、日用品等行业的批发和零售市场已近逐渐成熟，但是现有的经营场地大部分已经老化，而且布局零星分散，设备设施不足，消防隐患突出，从而导致市场规划极其混乱，已经不能满足现有的经济持续健康，严重制约全省经济的进一步发展。

2、贵阳市批发市场的经营现状

通过调查，贵阳市现有主要商品批发市场分散在市西路、浣沙桥、老客车站、次南门、相宝山、罗汉营、三桥、花香村等地，具体见下表：

这8个地方都位于贵阳市闹市区内，缺乏足够的停车场面积，经营环境早已经不能满足消费者的要求。目前，随着市场知名度的不断扩大，市场经营户的迅速增加，经营户的经营规模和经营实力的急剧扩大，健康稳定的市场发展对经营场地、仓储面积都有了新的要求。目前，经营场地面积和仓储占地面积甚小已经远远不能满足经营户的要求。很多经销商被迫将门面附近的写字楼、住宅楼租下来当作仓库使用，或者把仓库租到十公里以外的东站、小河、三桥等地，这一方面在金钱和时间上大大提高了经营成本，另一方面商品运输也给城市交通带来了极大的压力和不便。