商业流通ｌ ＴＨＥ ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＥＩＲＥＵＬＦＩＴＥ
机场候机楼商业服务营销特点 分析
徐菡 成都职业技术学院 ６１１ ４３３
摘要：候机楼商业服务起始于候机楼内的商品零售，现在有的机场更是将候机楼打造成综合性的购物中心与娱乐场 所，依托稳定大量的客流，大大增加了机场公司的收入。但是我国机场候机楼商业服务收入的比例却远远低于国外 机场，这其中主要是因为候机楼商．／Ｊｌ￣务的管理与营销存在诸多问题，制约着候机楼商业服务的发展。本文从候机 楼商业服务的特点出发，分析其产品在管理和营销方面存在的问题，并且提出解决这些问题的方法。 关键词：候机楼；商业服务；管理；营销
候机楼商业服务起始于候机楼内的商品零售。该行业于１９８７
年从英国ＢＡＡ机场兴起，到现在已经得到了蓬勃发展。各个机场
都少不了零售商铺，更有甚者将候机楼打造成综合性的购物中心
与娱乐场所，香港特区机场、新加坡机场、伦敦希思罗机场、阿
联酋迪拜机场等都在这方面走在世界的前列。这些说明把机场的
业务当成零售业来经营己成为先进机场提高收入的重要来源。但
是在我国，候机楼商业服务的收入却远远不能跟客流量的增长成
正比，究其原因，是因为候机楼商业服务的管理与营销存在诸多问
题，导致消费者对于候机楼商业服务的认识不到位，从而制约着候
机楼商业服务的发展。如果要分析其管理和营销方面的问题，首
先必须明晰候机楼商业服务的范畴。
一 候机楼商业服务的定义：
机场公司的收人多种多样，除直接收取各大航空公司的管理
费外，在候机楼设立的一些商业服务也是其收入的重要组成部分，
如零售收入、餐饮、娱乐等等。这些服务的共同点在于其顾客群
体主要是机场的旅客，所出售的产品都是以旅客的需要为基础，在
机场候机楼有固定位置，并且有专业的服务人员的参与。所以我
们可以把候机楼商业服务定义为：在机场候机楼（航站楼）内从事的
以机场旅客消费需求为导向，以专业人员的服务为基础，以机场旅
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汽车服务营销的特点及营销策略研究
作者：高 姗 毛 寅
来源：《学理论·下》2009年第08期
摘 要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车销售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。
关键词:汽车;服务营销;营销策略
中图分类号:F279.1文献标志码:A文章编号:1002-2589(2009)20-0056-03
一、引言
经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
二、相关理论研究
服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。 龙源期刊网
银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略
[日期：2008-08-23] 来源： 作者：邓德胜 杨丽华 [字体：大 中 小]
摘要： 入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行 营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念，为我国银行业竞争力的提升提供一种思路，有助于缩短中外银行间的差距。
关键词： 银行；服务；服务营销；服务营销组合策略 本文由中国论文联盟收集整理。
一、银行 金融 服务的特性
银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。
1．服务的无形性。服务 企业 ，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的 问题 。
2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。
3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。
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一、服务和产品的关系
1、斯密：没有任何评价标准可以明确地分开产品和服务。产品营销和服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质的差异。从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是产品，正像商品和货币一样。服务是产品，但不同于一般产品的特殊产品，产品营销和服务营销存在营销领域、程度和重心的不同。
2、从营销的视角看，消费者购买的商品和服务都具有实体性和非实体性两种部分，只不过在购买商品时，实体部分占主要地位；购买服务时，则非实体占主要地位。产品和服务之间存在着从有形到无形的连续的谱系关系。大概分为纯有形商品状态；附有服务的商品状态；附有少量商品的服务状态；纯服务状态。 例如：医疗、教育、咨询、餐饮、维修、酒店、运输、旅游
二、服务的特点及营销组合
1、特点：无形型
异质性
生产和消费同步
不易评价
不发生所有权转移
2、营销组合
产品 渠道 促销 价格
质量水平
包装
保证
品牌 店面位置
运输
仓储
中间商 销售促进
广告
公关
人员推广 折扣
价格
灵活性
区别定价
人员
Personnel 有形展示
Physical facility 过程
process
员工激励
员工授权
员工培训
顾客教育 设备
招牌/名片
证书
员工服装 活动流程
顾客参与
