2015年服务管理学复习题(闭卷)

服务管理试题[正文]服务管理试题一、简答题1. 请解释什么是服务管理？服务管理是一种管理方法和实践，旨在通过有效地组织、规划、实施和控制服务过程，提供高质量的服务，并满足客户需求和期望。

它涵盖了服务设计、服务交付、服务持续改进等各个环节。

2. 请列举服务管理的主要好处。

服务管理的主要好处包括：- 提高服务质量：通过规范化和标准化的服务管理流程，可以提供一致的高质量服务。

- 增加客户满意度：服务管理注重客户需求和期望，通过提供满足客户期望的服务，提高客户满意度。

- 提高效率和效益：优化服务流程和资源配置，减少浪费，提高服务效率和效益。

- 加强变更管理：服务管理可以有效管理服务变更，并确保变更对业务和客户的影响最小化。

- 支持战略目标实现：通过与战略目标的对齐，服务管理可以帮助组织实现其战略目标。

二、应用题某公司决定引入服务管理，你作为该公司的服务管理顾问，请根据实际情况回答以下问题。

1. 请说明服务管理的实施步骤。

服务管理的实施步骤包括：- 确定目标和范围：明确引入服务管理的目标和范围，确保其与组织的战略目标一致。

- 建立服务管理团队：组建跨部门的服务管理团队，负责制定和执行服务管理计划。

- 进行现状评估：评估当前的服务管理水平，确定改进的重点和方向。

- 制定服务管理计划：根据评估结果和目标，制定具体的服务管理计划，包括制定相关的政策、流程和指南等。

- 实施培训和沟通：对员工进行服务管理培训，确保他们理解并能够积极参与服务管理的实施。

- 进行持续改进：定期评估服务管理的效果，及时纠正和改进服务管理过程。

2. 在实施服务管理过程中，可能会遇到哪些挑战？实施服务管理过程中可能会遇到以下挑战：- 文化改变：服务管理需要全员参与和支持，而对于一些员工和部门来说，改变工作方式和习惯可能是一项困难的任务。

- 资源限制：实施服务管理需要投入一定的人力、物力和财力资源，而某些组织可能存在资源不足的情况。

- 需求变化：随着业务和市场环境的变化，客户需求和期望也会变化，因此需要不断调整和改进服务管理策略。

服务管理复习资料第一章1．服务(de)特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务(de)产出是一种不能预先感知(de)特殊消费品,同时顾客享用服务后(de)利益也很难被察觉,或是要等一段时间后才能感受到其存在.（2）不可分割性：服务不存在时间上(de)间隔和空间上(de)分离,生产过程就是消费过程,服务(de)生产和消费是同时进行(de).由此可见,服务绩效(de)好坏不仅取决于服务提供者(de)素质,也与顾客(de)行为密切相关.（3）不可储存性：由于服务(de)产出不可感知以及服务产生与消费(de)不可分割,使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费.由此可见,服务企业(de)管理必须解决由于服务产品不可储存索导致(de)产品供求不平衡问题.（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务,这些因素都是可变(de).服务(de)好坏主要取决于服务人员(de)个人技能、技巧和态度；另一方面,顾客本身(de)因素也直接影响服务(de)质量和效果.（5）互动性：互动性即顾客参与性.在大多数情况下,顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务(de)高效率,服务人员与顾客在服务中(de)交互活动需要遵循一定(de)行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有(de)”社会地位.2．服务(de)类别（了解一下）（1）根据服务对象(de)不同,服务可分为以人为对象(de)服务和以物为对象(de)服务,这种分类还可以进一步划分为“有形活动(de)服务”和“无形活动(de)服务”.（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看,服务传递方式可以是单一场所,也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用(de)程度来看,可以是现场服务,也可以是远程服务.（3）根据服务需求和供给(de)性质分类：有些服务需求具有明显(de)季节性或在不同(de)时间段波动较大,而供方(de)供给能力却不一定能随着需求(de)波动而变化.根据需求随时间波动(de)程度和供给受限(de)程度,可将服务分为四类.（4）根据顾客参与程度(de)不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）.专用型服务(de)定制程度较高.此外,还有些服务需要由现场服务人员凭自己(de)判断来进行调整,以更好地满足顾客(de)需求.（5）根据服务人员与设施装备(de)比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务.（6）根据要素密集度分类：如果一个产业(de)劳动报酬占增加值(de)比重高于资本报酬占增加值(de)比重,那么,这个产业便是劳动密集型(de),反之,则是资本密集型(de).第二章1．服务包(de)构成要素（结合例子）（1）支持性设施支持性设施是在提供服务之前必须到位(de)物质资源,包括各种提供服务所需(de)硬件设施、设备和物质空间.如高尔夫球场,滑雪场(de)缆车,医院,飞机,餐饮企业(de)门店,厨灶炊具等.（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关(de)供顾客购买或者消费(de)物质产品,或是顾客自备(de)物品.如高尔夫球棒,滑雪板,食物,医疗设备,餐饮企业(de)菜肴,饮料,食物等.（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到(de)、构成服务基本或本质特性(de)利益.如治疗后疼痛感(de)消失,修理后物品(de)重新使用,到餐饮企业进餐后酒足饭饱,运动之后(de)轻松和惬意,在学校获得知识(de)满足,补牙后消失(de)疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等.（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来(de)精神上(de)收获或非服务本质特性(de)收获和满足.如贷款办公室(de)保密性,购物免费停车,到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人(de)重视,是对顾客较高(de)身份和较强(de)经济实力(de)认同.（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需(de)支持性工作,常常表现为后台工作.如快餐厅厨师(de)烹调工作和洗碗工(de)清洁工作.2．服务竞争(de)特殊性服务竞争环境(de)特殊性：（1）进入壁垒相对较低（2）难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4）消费需求不规则波动（5）替代产品较多（6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素(de)特殊性：（1）赢得消费者(de)条件：是指那些能够吸引消费者(de)注意力、促使其采取购买行动(de)因素,主要包括可得性、方便性、价格、声望等.（2）失去消费者(de)条件：是指一旦服务达不到规定(de)条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程(de)因素,这些因素包括可靠性、个性化、速度等.（3）进入服务市场(de)资格条件：是指能够进入并在行业内生存(de)必备条件.例如,对于航空服务业来说,安全是最基本(de)资格条件；而对于餐饮业来说,食品(de)质量保证则是必备(de)基本因素.3．一般性服务战略（1）全面成本领先战略：<1>寻求低成本顾客<2>服务标准化<3>减少服务传递中人(de)因素<4>非现场集中作业<5>降低网络费用（2）差异化战略：<1>无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）<2>标准服务定制化<3>降低感知风险<4>重视员工培训（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场(de)一部分,通过满足特定消费者群体(de)特殊要求,或集中服务于某一有限(de)区域市场,来建立企业(de)竞争优势.第三章服务设计与开发一、服务设计与开发(de)动因（一）实现经营目标(de)需要（二）提高竞争能力(de)需要（三）平衡服务供求(de)需要（四）技术进步(de)推动（五）全球经济一体化(de)推动二、服务蓝图（一）服务蓝图(de)概念服务蓝图是一种基于过程流程图(de)设计工具,它是一种有效描述服务提供过程(de)可视技术,以一种直观(de)方式展示现有(de)服务过程,既可以用来分析改善现有服务过程,又可以用来开发新(de)服务流程.（二）服务蓝图(de)作用1．清楚地将前台与后台分开2．明晰服务细节3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节三、服务设计(de)原则1、从消费者需求出发2、制定竞争性服务战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务(de)依托6、注意数据收集7、注重系统(de)适应性并不断改进四、服务设计(de)方法（一）工业化设计法（生产线设计法）适用于技术密集型(de)、标准化和大规模(de)服务.（麦当劳）环境系统(de)标准化、服务产品(de)标准化、自动化设备(de)应用（二）定制化服务设计法适用于个性化(de)服务,当顾客参与(de)程度达到最大时,表现为自助服务.强调消费需求(de)个性化、突出服务提供系统(de)灵活性、员工拥有更大(de)自主权、动态监控和评价服务绩效（三）技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分.在高顾客接触服务中,可以运用定制化服务设计法,充分考虑到顾客感知,强调差异化服务和顾客参与.在低顾客接触服务中,可以采用工业化设计法进行服务设计,使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益.运用技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度(de)确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分(de)主要依据）,前台与后台(de)衔接（影响服务系统整体运营效率(de)关键问题）.第四章服务设施选址与布局一、服务场景服务场景(Service Scope)又称服务环境,指(de)是经过布局和装饰设计后(de)用来支持服务设施(de)物质环境,包括布景和气氛.其中,布景又包括内部设施和外部设施.根据顾客参与程度(de)不同,服务场景大致可以分为三类：自我服务、交互服务、远程服务表服务场景(de)类型二、服务设施选址(de)影响因素（一）与消费者(de)接触程度（二）运营成本（三）与竞争者(de)位置关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）经营环境（七）人力资源三、服务设施布局(de)原则（一）避免迂回路线（二）留有发展余地（三）灵活应对调整与发展（四）为消费者提供方便（五）为员工提供良好(de)工作环境四、服务设施布局(de)方法（一）产品布局（Product Layout）以产品为导向(de)服务布局类似于生产制造业(de)生产装配线.优点：节约时间,方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到一个理想(de)平衡点,使各工序之间保持相同或相近(de)时间节拍.（二）过程布局(Process-oriented Layout)以服务过程为导向(de)设施布局考虑(de)是如何妥善安排相似(de)服务功能、过程.优点：以个性化服务为核心,具有灵活性.局限：定制程度越高,越需要提供者具有更高(de)服务技能和对个性化需求(de)辨别能力.五、不同类型服务组织(de)设施布局表服务设施布局(de)类型第五章一、服务接触(de)概念与类别(一)服务接触(de)概念服务接触(Service Encounter)又称服务遭遇,是指消费者与服务企业(de)员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用(de)过程.（二）服务接触(de)类别1．面对面服务接触2．服务接触3．远程服务接触二、服务接触(de)三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触(de)员工（三）顾客重点掌握下图,并会分析：三、服务交锋(de)概念与特点(一)服务交锋(de)概念服务交锋是指服务组织(de)一线员工与消费者面对面进行服务(de)过程.服务交锋又被称为“真实瞬间”（Moment of Truth）,这一词来源于斗牛术语,意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛(de)那一刻.理查德·诺曼最早将这个词引入服务管理中,以强调顾客与服务组织交锋(de)重要性.因为顾客对一个服务企业(de)印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体(de)事件.（二）服务交锋(de)特点1、目(de)明确2、非利他性3、无需事先相识4、服务交锋(de)范围有限5、信息交流受服务内容限制6、各尽其职7、暂时忽略服务双方(de)社会地位四、服务交锋(de)构成要素（要理解）（一）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋(de)管理（一）精心设计每个服务交锋时刻（二）关注服务交锋中其他顾客(de)作用1.选择合适(de)消费者2.规范消费者(de)行为准则3.促进消费者之间有益(de)相互作用六、服务利润链六方面：（一）服务组织(de)内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五）顾客满意导致顾客忠诚（六）顾客忠诚导致获利性与组织(de)成长掌握下图：服务利润链第六章一、服务供求平衡(de)四种情况（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三）需求平衡于最优利用能力（四）能力过剩二、了解消费需求(de)方法（需求预测）1．德尔菲法2．部门主管集体讨论法3．员工意见征集法4．时间序列法5．因果关系预测法三、需求管理策略（理解并运用）（一）细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订/预约（五）提供具有反向循环需求模式(de)服务（六）提供补充服务四、服务规模（一）服务规模(de)内涵服务供给管理实际上就是对服务规模(de)管理.服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务(de)能力,通常被定义为系统(de)最大产出率.（二）服务规模(de)构成要素服务规模取决于企业可利用资源(de)多少,构成企业服务规模(de)资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个基本要素.五、供给管理(de)策略（一）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增加顾客参与（四）租用设备（五）提高自动化水平★理论运用：以旅游业为例,从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理.六、收益管理(de)适用性收益管理（Revenue Management/Yield Management）是一种谋求收入最大化(de)经营管理技术,其目(de)是在特定(de)时间,以合适(de)价格将产品买给合适(de)顾客,以获得最大(de)资金回报.或者说是从产生收益(de)单位中,谋求收益或产出(de)最大化.收益管理适用于具有以下特征(de)服务企业：（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模(de)成本很高（七）企业信息化程度高★行业举例：航空业、酒店业七、收益管理(de)应用（会理解和运用）（一）超额预订1.均值法2.电子表格计算法3.边际分析法（二）分配产能1.静态法2.边际收益法3.动态法（三）价格决策第七章一、排队系统(de)基本特征（一）需求群体1.需求群体划分：在排队系统中,需求群体可以划分为若干个不同类型(de)亚群体.2.消费需求总量：在排队系统中,消费需求总量可能有限(de),也可能是无限(de).3.需求群体规模：有些服务(de)消费者是单一或零散(de),也有些服务可以在同一时间服务于一群消费者.（二）到达过程排队系统中消费者(de)到达方式可能是单一(de)个体,也可能是成批(de)群体；相继到达(de)时间间隔时间可能是确定(de),如定期航班,也可能是随机(de),如医院患者(de)到达.多数情况下,消费者(de)到达方式呈随机分布,实证研究表明,到达时间间隔呈指数分布；而一定时间内到达(de)人数呈泊松分布.（三）排队结构1.单条队优点：遵循先到先服务(de)规则,保证了公平性；只有一条队伍,排队(de)人不会因为看到其他队伍移动得快而着急；是插队和退出队伍都比较困难；缩短了排队等待(de)平均时间,效率比较高.2.多条队优点：可以提供差别服务；可以进行劳动分工；可以减少消费者达到后不加入队伍(de)现象.3.领号优点：不必形成正式(de)队伍,消费者可自由活动；可能会形成冲动购物；无形(de)(de)等待队伍有利于减少消费者达到后不加入队伍(de)现象.（四）排队规则1．先到达者先服务2．最短运行时间3．最高优先权（五）服务过程1．服务时间(de)分布2．服务台(de)设置：包括平行式服务台和纵列式服务台.3．提供服务者(de)行为方式二、等待心理（一）无所事事(de)等待比有事可干(de)等待感觉要长（二）过程前、过程后等待(de)时间比过程中等待(de)时间感觉要长(三) 焦虑使等待看起来比实际时间更长（四）不确定(de)等待比已知(de)、有限(de)等待时间更长（五）没有说明理由(de)等待比说明了理由(de)等待时间更长(六) 不公平(de)等待比平等(de)等待时间要长(七) 服务(de)价值越高,人们愿意等待(de)时间就越长(八) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（九）令人身体不舒适(de)等待比舒适(de)等待感觉时间要长（十）不熟悉(de)等待比熟悉(de)等待时间要长第八章一、服务质量(de)特性1．功能性：企业提供(de)服务所具备(de)作用和效能(de)特性.2．经济性：是指消费者未得到一定(de)服务所要支付(de)费用是否合理.3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工(de)生命不受危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失.4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者(de)需求,包括及时、准时和省时三个方面(de)需求.5．舒适性：在满足其他需求(de)情况下,消费者期望服务过程舒适.6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求(de)质量特性,即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解(de)气氛,有一个和谐(de)人际关系.二、服务质量(de)构成（一）技术质量：是指服务过程(de)产出,即消费者从服务过程中多得到(de)东西.（二）职能质量：是指服务推广(de)过程中消费者所感受到(de)服务人员在履行职责时(de)行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来(de)利益和享受.（三）形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成(de)总体印象,包括企业(de)整体形象和企业所在地区(de)形象两个层次.（四）真实瞬间：是服务过程中消费者与企业进行服务接触(de)过程.三、服务质量要素（一）可靠性：是指服务组织准确可靠(de)执行所承诺(de)服务(de)能力.（二）响应性：是指服务组织能帮助消费者并迅速所提供服务.（三）保证性：是指服务组织(de)员工所表示出(de)自信、知识和能力.（四）移情性：是指服务组织设身处地地为消费者着想,并对消费者给予特别(de)关注,努力去了解他们(de)实际需要并给予满足,使整个服务过程富有“人情味”.（五）有形性：是指服务组织有策略地提供服务(de)有形线索,以便识别和了解服务.四、服务质量差距分析模型图服务质量模型（一）管理者对消费者期望(de)认知差距对策：重视市场调研,改进市场调研方法；加强管理者对消费需求(de)了解；改进管理者和一线员工(de)信息沟通渠道,减少管理层与消费者(de)距离.（二）服务质量规范设计(de)差距对策：明确服务质量管理(de)目标；制定服务规范时充分听取一线员工(de)意见；服务规范不能太细致,要有柔性.（三）服务传送(de)差距对策：改革管理机制,完善组织机构和监督考核体系；加强培训,提高员工(de)专业素质和技术水平；更新相应(de)技术、设备和设施.（四）市场信息传播(de)差距对策：建立一套有效(de)机制,加强组织内部(de)水平沟通,使部门之间、人员之间相互协作；不盲目承诺,加强对市场信息传播(de)计划和监督,管理者要负责监督信息传播,及时纠正不当,减少负面影响.（五）服务质量感知差距第九章一、服务失败与产品失败(de)本质区别生产过程是否对顾客产生影响是服务失败与产品失败(de)本质区别.二、服务失败对顾客(de)影响（一）服务失败对顾客(de)影响1,经济损失：顾客为获得服务付出了各种成本,服务失败会给顾客带来经济上(de)损失.2,情绪变化：服务失败后,顾客可能会产生懊悔、愤怒等情绪会影响顾客对服务质量(de)感知.（二）顾客损失(de)程度即使对同一种服务失败来说,对顾客造成(de)损失程度也有所不同.损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失,过于夸大服务失败对间接损失(de)影响.三、顾客对服务失败(de)可能反应（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨(de)有效性,认为抱怨(de)结果和所划分(de)时间精力不成比例,因此保持沉默.他们大多数会拒绝再次购买服务,会迅速停止在这家企业消费.这对企业来说是不利(de),因为企业永远不知道顾客(de)真实想法,也就无法改进重新赢得顾客.（二）抱怨：是指顾客讲自己(de)不满讲出来,可能直接向企业抱怨,可能向亲朋好友倾述,也可能向消费者权益保护机构或法院投诉.前一种情况对企业有积极(de)帮助作用,他们期望企业有改进,给企业提供了立即反应并处理失误(de)机会.后两者情况可能给企业带来负面影响,影响企业在消费者心目中(de)形象,企业(de)潜在顾客会减少.四、服务补救(de)意义（一）服务补救对顾客(de)影响：提高顾客满意度和忠诚度；提高顾客(de)重构率；改善顾客对企业(de)感知形象.（二）服务补救对改进质量(de)影响：可以有效避免差错(de)发生,有助于企业在更高层次上整合服务流程、提高服务质量,进而提高企业运作效率和增加企业利益.（三）服务补救对员工(de)影响：能够增强员工对服务补救(de)信心,同时使他们在顾客满意中获得自豪感、成就感,使员工更愿意为顾客提高满意(de)服务和服务补救,进入员工满意、顾客满意(de)正循环；反之,则陷入恶性循环.另外对员工(de)内部服务补救可以使员工提高服务技能,更有效地解决顾客(de)问题.员工顺利(de)工作,也能培养其对企业较高(de)满意度和忠诚度.五、服务补救策略(de)实施（一）道歉（二）紧急复原（三）理解和同情（四）象征性补偿（五）事后跟踪(六)服务承诺1.服务承诺(de)益处2.服务承诺(de)适用性。

服务管理考试试题服务管理考试试题一、概述服务管理是现代企业管理的重要组成部分，它涉及到企业与客户之间的关系、服务质量的提升以及客户满意度的维护等方面。

为了提高服务管理的水平，许多企业会组织服务管理考试，以评估员工的专业知识和技能。

本文将从不同的角度出发，介绍一些典型的服务管理考试试题。

二、客户关系管理1. 什么是客户关系管理？它对企业的重要性是什么？2. 请列举三种常见的客户关系管理策略，并简要说明其特点。

3. 在实施客户关系管理时，如何建立和维护客户数据库？三、服务质量管理1. 请解释什么是服务质量？列举三个衡量服务质量的指标。

2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过培训和教育提升员工的服务质量。

3. 在服务质量管理中，如何处理客户投诉？请提供一个实例。

四、客户满意度调查1. 请解释什么是客户满意度？为什么客户满意度调查对企业至关重要？2. 请列举三种常见的客户满意度调查方法，并比较它们的优缺点。

3. 在进行客户满意度调查时，如何处理客户的反馈和建议？五、团队管理1. 请解释什么是团队管理？列举三个有效的团队管理策略。

2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过培训和激励来提高团队绩效。

3. 在团队管理中，如何处理团队冲突？请提供一个实例。

六、沟通技巧1. 请解释什么是有效沟通？列举三个提高沟通效果的技巧。

2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过培训和实践来提高员工的沟通能力。

3. 在沟通中，如何处理不同意见和观点的冲突？请提供一个实例。

七、服务创新1. 请解释什么是服务创新？列举三个促进服务创新的方法。

2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过市场研究和技术创新来推动服务创新。

3. 在服务创新中，如何平衡风险和回报？请提供一个实例。

八、绩效评估1. 请解释什么是绩效评估？列举三个常用的绩效评估方法。

2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过设定目标和制定绩效指标来进行绩效评估。

3. 在绩效评估中，如何处理员工的不满和抵触情绪？请提供一个实例。

2015年河南省普通高等学校选拔优秀专科毕业生进入本科阶段学习考试《管理学》试卷一、选择题（每小题 2 分，共60 分。

在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。

）1、被称为“科学管理之父”的是( )A.罗伯特·卡茨B.马克斯.韦伯C.弗雷德里克.温斯洛·泰罗D.亚当·斯密2、亨利.法约尔指出，任何企业都存在着六种基本活动，管理只有其中的一种。

下列不属于这六种基础活动的是( )A.技术活动B.管理活动C.财务活动D.调研活动3、马克斯·韦伯提出了“理想的行政组织体系”理论。

认为-切社会组织的基础是等级、行政制和（）A.权威B.尊严C.道德D.惯例4、梅奥领导的霍桑试验，阐述了与古典管理理论不同的观点一-人际关系学说，下列属于人际关系学说内容的是( )A.能力与工作相适应B.企业存在着非政府组织C.标准化D.首创精神5、“能领兵者，谓之将也”，“能将将者，谓之帅也”，由此可见，“将才”和“帅才”是活动在不同管理层次中的领导人物，他们的管理职能也就有所不同。

“帅才”较“将才”应更注重( )A.概念技能B.技术技能C.人际技能D.沟通技能6、“能给行为影响所及的大多数人带来最大利益的行为才是善的”，这是道德的哪种观点（）A.道德的功利观B.道德的公平观C.道德的权力观D.道德的社会契约观7、如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，它虽然不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为( )A.风险型决策B.确定性决策C.不确定型决策D.初始决策8、下列不属于求解不确定型决策的方法是( )A.小中取大法B.大中取大法C.量本利法.D.最小最大后悔值法9、根据计划内容的明确性标准，可以将计划分类为指导性计划和（）A.程序性计划B.非程序性计划C.具体性计划D.战术性计划10、下列关于内部提升优点陈述不正确的是( )A.有利于调动员工的工作积极性B.有利于保证选聘工作的正确性.C.有利于被聘者迅速展开工作D.有利于排斥外部人才11、企业顾客研究的主要内容包括总体市场分析、市场细分、目标市场确定和()A.市场开发B.市场调研C.产品定位D.产品组合12、下列关于网络计划技术的评价中，不正确的是( )A.易于操作.B.可事先评价达到目标的可能性C.便于组织与控制D.不利于工程时间进度的优化13、法国的管理学者格拉丘·纳斯曾提出关于控制幅度的公式N=n (2-+n-1)当n呈算术级数增加时，上级需要协调的人际关系数(N)会呈( )A.算术级数增加B.几何级数增加C.加权级数增加D.平均级数增加14、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办? -种方法是灌溉，以补天不下雨的不足。

服务管理试卷一一、选择题（前5题为单选，每题1分；后5题为多选，每题2分，多选或少选均不得分。

满分15分）1、第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（）A《服务运作管理》；B《哈佛商业周刊》；C《服务管理与营销》D《服务营销学》2、核心服务，服务有形部分属于（）服务。

A基本服务B预期服务C增量服务D潜在服务3、旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激等属于（）服务。

A支持性设备B辅助物品C显性服务D隐性服务4、在服务矩阵中，（）是劳动力成本与资本成本的比率。

A水平纬度B生产可能C效率曲线D垂直纬度5、下列选项中，最高需求经常超过服务能力的是( )A会计服务B天然气C电话D医院的产科病房6、服务管理理论研究的阶段划分（）A服务觉醒B跳出产品模式C跨学科研究D回归本原7、我们通常所说的“服务包”包括（）服务。

A支持性设备B辅助物品C显性服务D隐性服务8、企业形象的基本特征主要包括( )A主体性B客体性C主客体关联性D主客体关系性9、“战略服务观”的基本要素包括（）A目标市场细分B服务理念C经营战略D服务传递系统10、Rust (2000)提出顾客价值模型，并认为顾客价值有三个驱动因素，即（）A产品价值B一般价值C品牌价值D关系价值二、概念（每小题3分，满分15分）1．顾客导向：2．核心服务：3．无形性：4．服务工厂：5．服务接触：三、简答题（每小题6分，满分30分）1.服务承诺与服务传递相匹配的战略有哪些?2. 服务重要的关键时刻都包括什么?3.服务企业组织结构有哪些形式?4.简述服务质量的特点。

5顾客满意度的生成要素有哪些？三、案例分析（满分10分）英伦航空公司全面服务管理的成效英伦航空公司(BA)是英国最早实现服务管理模型的公司之一。

尽管它经常被谈论，但它仍然是通过改变顾客服务模式来直接实现公司盈利的最好的例子。

正如我们后来所看到的，这家公司在长期与顾客保持接触上失败了，不得不又一次地重新定位自己和商业成功的关系。

《服务运营与管理》期末考试试题一、名称解释（5分*4）1、服务运营管理2、服务供需平衡3、个性化服务4、关系营销二、填空（4分*5）1、服务蓝图作为服务传递系统的一种可视技术，它由感知与满足顾客需求的一组有序活动组成，包括、、、以及可视分界线与互动分界线。

2、服务需求具有波动性、、、、的特性。

3、服务能力的五要素包括、、设备和工具、、、4、7Ps的基本框架包括：产品、渠道、价格、、、5、服务竞争具有、、、差异性与特征。

三、简答题（10分*4）1、如何打好内部服务“质量拳”？2、旅游服务供需失衡的原因3、收益管理的基本内容4、请简述旅游服务创新的体系框架四、案例分析（20分*1）汉庭酒店“世界杯两式”的用户忠诚度营销汉庭世界杯营销第一式：用户关心什么，我们关注什么在世界杯营销战开始之前，酒店行业的许多品牌都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要性,数据显示,争取一位新用户所花的成本是维系一位老用户的6倍。

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呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级《服务管理学》期末考试试卷A出题人 李俊 审核人 杨淑芳一、名词解释（每小题4分，共20分）1、服务行为概念2、服务包的概念3、服务证据的概念4、服务场景的概念5、物理环境的概念二、填空题（每小题1分，共20分） 1.服务包包含四类要素：、、、。

2.服务行为具有以下3个特征 、 、 。

3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种、 、、。

4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统： 、、。

5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指、 、、。

6.服务场景的作用、。

三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。

（ ）2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核···························密························封·······················线························· 班级 姓名心要素。

《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。

A、50B、60C、70D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。

A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括( )A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。

A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。

A、服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺B、叫醒C、报纸D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅B、前台服务C、客房D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场B、高尔夫球杆C、客房D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品B、高尔夫球杆C、客房D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务B、服务人员资质C、包厢D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售B、自动洗车C、民航服务D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类B、蔡斯分类C、马斯洛分类D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心B、旅馆C、银行D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司B、医院C、银行D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司B、医院C、餐馆D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪B、动机C、文化D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪B、价值观C、文化D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址B、安全C、质量D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。

2015年10月高等教育自学考试管理学原理试题(课程代码 00054)一、单项选择题(本大题共l5小题,每小题l分,共l5分)1．依据管理者角色理论,挂名首脑属于A．人际角色 B．信息角色 C．资源分配者 D．谈判者2．梅奥领导的霍桑试验得出了生产效率的高低主要取决于工人的态度等一系列结论,并在此基础上创立了A. 古典管理理论 B．人际关系理论 C．决策理论 D．系统管理理论3．人口规模、年龄结构、种族结构、人口流动性等因素属于组织环境中的A．政治因素 B. 经济因素 C．社会因素 D. 技术因素4．任何组织的文化都有其鲜明个性,这反映了组织文化的A．客观性 B．独特性 C．相对稳定性 D．继承融合性5．正确的决策需要统筹兼顾、全面安排,平衡协调发展,这体现的是决策的哪个原则?A．信息原则 B．预测原则 C．可行性原则 D．系统原则6．鼓励创新思维的群体决策方法是A．头脑风暴法 B．名义群体法 C．德尔菲法 D．电子会议7．用数字表示的计划是A．预算 B. 规划 C．宗旨 D．程序8．M公司是一家生产和销售办公用品的小型企业,设有生产、销售、财务、人事等部门,实行集权管理。

该公司的组织结构属于A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制 D．矩阵制9．相对于外部招聘而言,内部提升的优点是A．来源广泛,选择余地大 B．不会产生不满情绪C．更快地胜任工作 D．为组织带来新的观念10．组织变革的内容不包括A．人员变革 B．结构变革 C．技术变革 D．外部环境变革11．根据管理方格理论,领导者既不关心生产,也不关心职工的领导方式是A．1．1型 B．9．1型 C．1．9型 D. 5．5型12．根据麦克莱兰的成就需要理论,人们对影响力和控制力的向往属于A. 成就需要 B．权力需要 C．社交需要 D．生存需要13．在交流过程中,交流双方要善于换位思考,站在对方的立场考虑问题。

这体现了交流的A．尊重原则 B．相容原则 C．理解原则 D．例外原则14．Y公司的生产部主管认为原材料质量存在问题,向采购部主管提出改进建议。

服务管理学选择题（练习）155单选：1.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。

A支持设施B辅助物品C显性服务D隐性服务2.对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（）。

A 服务态度B 气氛C 舒适感D疗效3.心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（）。

A 支持设施B 辅助物品C 显性服务D隐性服务4.银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（）。

A 支持设施B 辅助物品C 显性服务D隐性服务5.按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（）。

A顾客参与B顾客管理C无形性D顾客投入6.顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（）。

A智力B情感C体力D有形物7.患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（）。

A身体B情感C体力D有形物8.下列属于服务业的是（）。

A 汽车制造业B煤矿采掘业 C 养殖业 D 维修业9. 服务社会的社会结构具有的特点是（）。

A 重复、传统、权威B 相互依赖、全球性C官僚、等级D政治、法制10. 体验经济强调的产品特征是（）。

A 标准化的B 定制化的C个性化的D自然的11. 所谓的内部服务指的是（）。

A组织为顾客提供的服务 B 组织内各部门之间的相互支持C客户服务D免费服务12.服务行为基本上不具备的特征是（）。

A 定制性B表演性 C 及时性 D 计划性13.下列不属于服务产品特征的是（）。

A组合性 B 生产能力易逝性C动态性D无形性14.顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。

这种体验属于（）。

A娱乐体验 B 教育体验C审美体验D逃避现实体验15.顾客参与水平最高的服务项目是（）。

A楼面清洁B代发工资C广告代理D管理咨询16.服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。

A顾客需求波动性B生产与消费同步性C生产能力易逝性D不易储存性17.在服务流程图中，菱形表示（）。

《服务管理》试题及答案一、单选题1. 服务管理的核心目标是什么？A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 提升客户满意度D. 增加服务种类答案：C2. 以下哪项不是服务管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 在服务管理中，服务蓝图是什么？A. 描述服务流程的图表B. 服务人员的培训手册C. 服务设施的布局图D. 服务项目的清单答案：A二、多选题1. 服务管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务速度B. 服务人员态度C. 服务价格D. 服务环境E. 服务内容答案：ABCDE2. 服务管理中，以下哪些方法可以提升服务质量？A. 定期培训服务人员B. 引入先进的服务技术C. 增加服务项目D. 优化服务流程E. 定期收集客户反馈答案：ABDE三、判断题1. 服务管理只关注服务过程，不关注服务结果。

答案：错误2. 服务管理中，客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。

答案：错误3. 服务管理的目标是满足客户需求，提升客户体验。

答案：正确四、简答题1. 简述服务管理中客户关系管理的重要性。

答案：客户关系管理在服务管理中至关重要，它有助于企业更好地理解客户需求，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。

2. 描述服务管理中的质量控制方法。

答案：服务管理中的质量控制方法包括制定服务标准、定期培训服务人员、实施服务流程监控、收集客户反馈以及进行服务改进等。

五、案例分析题某酒店为了提升客户满意度，决定实施一项新的服务管理策略。

请分析该策略可能包括哪些内容，并说明其对客户满意度的影响。

答案：该策略可能包括：1) 提升服务人员的服务技能和态度；2) 优化服务流程，减少客户等待时间；3) 提供个性化服务，满足不同客户的需求；4) 定期收集客户反馈，及时调整服务策略。

这些措施将有助于提升客户满意度，增强客户对酒店的忠诚度。

服务管理复习资料服务的定义和特点服务是指一种以满足客户需求为目的的经济活动，其特点包括无形性、不可分离性、不可储存性和不可拘束性。

无形性是指服务与产品不同，服务是一种无形的、非物质的资源，无法通过直接观察或感知来衡量。

不可分离性是指服务的生产和消费是同时进行的，服务的提供者和消费者是直接交互的。

不可储存性是指服务不能像产品一样储存和积累，一旦服务提供的机会错过，就无法再次提供。

不可拘束性是指服务的质量很难通过标准化和规模经济来控制，每个服务过程都是独特的。

服务经营的基本原则服务经营的基本原则包括以客户为中心、全员参与、持续改进和精益求精。

以客户为中心是指服务过程中应该始终关注客户需求和满意度，从客户的角度出发进行服务设计和提供。

全员参与是指所有服务提供者都应该积极参与服务管理和提供过程，每个人都是服务过程中的关键环节和影响因素。

持续改进是指不断寻求和实施服务质量的改进措施，以提高服务的竞争力和满意度。

精益求精是指追求卓越和优质的服务，注重细节、追求完美，不断提高服务品质和效率。

服务管理的过程服务管理的过程包括服务战略制定、服务设计和开发、服务交付和服务评估。

服务战略制定是服务管理的基础，包括确定服务目标、定位和市场分析等，以确定服务的发展方向和战略。

服务设计和开发是指根据客户需求和市场情况，设计和开发符合客户期望的服务产品和服务流程。

服务交付是指将设计好的服务产品和服务流程实施到实际的服务过程中，包括服务过程的计划、组织和控制等。

服务评估是指对服务过程和服务结果进行评估和监控，以便及时纠正和改进。

服务质量管理服务质量管理是指通过对服务过程和服务结果的监控、评估和改进，提高和保证服务质量的一系列管理活动。

服务质量管理的关键是客户满意度，通过客户反馈、投诉处理和服务评估等方法，了解客户需求和满意度，并及时改进服务过程。

服务质量管理的方法包括PDCA循环（计划-执行-检查-改进）、服务标准化和服务关键绩效指标等，以及各种质量管理工具如故障模式分析、因果图和流程图等。

1、服务多层次概念：服务行为（最根本；核心和基础）；服务产品；服务企业；服务产业；服务社会。

只有每一个低层级概念在高层级概念中占主导地位时，高层及概念才会产生。

2、服务包：为了体现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称作服务包。

服务包四个要素：支持设施，辅助物品；显性服务；隐性服务3、统一服务理论：服务运营是一个系统；顾客投入是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件。

（会判断）4、5、将服务业分为两类：面向生活消费的服务业（生活性服务业）；面向生产的服务业（生产性服务业）将服务业分为4类：生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业；消费者服务（个人服务）——包括旅馆、餐饮业；流通服务（分销或分配服务）——包括零售业、批发、交通运输业、通信业；社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防6、服务社会的服务业发展新趋势——体验经济78、（1）服务行为具有定制性；情感性；表演性（2）服务产品的特征：组合性（服务包）；动态性（服务产品的消费性和不可重复性；服务质量不稳定，并难以衡量）；无形性（服务产品没有所有权且易于被模仿；服务产品不便于展示、试货、转售和退货；购买服务产品依据经验和信任）；情感性（3）服务运营的特征：顾客参与：包括：态度参与（动心）；意见参与（动嘴）行为参与（动手）情感参与（动情）1、串行作业：一项任务需要经过多个步骤来完成。

（阻塞现象、缺省现象、瓶颈、节拍）并行作业：(一般并行作业、生产同一种产品、生产不同种类产品)2、按照订单制作：定制，顾客提出需求，企业再生产按照存货制作：企业先生产，然后把成品存库，再按顾客订单取货3、服务系统包含三个子系统：1、服务操作系统（处理顾客感情投入）2、服务传递系统（把加工好的产品要素进行组装并传递给顾客）3、服务营销系统（收集顾客信息，传递顾客公司的产品信息，影响顾客选择，提高顾客满意度与忠诚度，树立品牌形象）4、服务蓝图：站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它是设计服务系统的一个重要工具5、服务蓝图分析（会认会看会分析）关键点1、顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方2、顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验3、服务失败点：容易引起顾客不满的地方4、员工决策点：需要服务员进行判断和决策的地方四种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。

正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--1、日产模式的核心内容是？动力源自( )A:公司B:组织C:内在D:责任2、决定个人能力的三个因素是？A:技能/经验/态度B:技能/知识/态度C:技能/经验/特长3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？A:双手交叉，面对员工B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望C:一边跟员工谈话，一边整理文件D:与你的员工目光接触4、主动倾听的五个步骤是：A:1、确认 2、提问 3、感同身受 4、参与 5、总结B:1、参与 2、感同身受 3、提问 4、确认 5、总结C:1、总结 2、感同身受 3、提问 4、参与5、确认5、哪些客户会对你的服务感到满意?A:客户期望小于你的服务表现B:客户期望大于你的服务表现C:客户期望 = 你的服务表现6、售后愿景中，关键绩效指标包括：A:服务销售B:客户满意度C:培训费用D:服务业绩E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的?A:人工利用率为70%B:人工利用率为72%C:人工利用率为76%D:人工利用率为85%8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施?A:增加销售顾问数量B:减少每个派工单的销售成本C:增加技师数量D:增加客户付费的派工单9、选择正确分摊率的公式？分摊率=A:服务费用/服务销售额 x 100%B:服务部的毛利率/经销店总固定费用 x 100%C:经销店总固定费用/服务部的毛利率 x 100%10、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？A:每天12张派工单B:每天14张派工单C:每天18张派工单D:每天20张派工单11、创建高效组织的关键点包括:A:流畅的合作与交流B:提供更多的就业岗位C:为适当的人安排适当的工作12、以下哪些是非货币奖励方式？A:晋升B:额外休假C:提供公司车接送上下班13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度?A:晋升B:对员工的努力进行认可C:在员工做好一件事情的时表示赞赏14、培训计划关键依据是什么?A:NSC培训计划B:培训预算C:技师技能表15、5S管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用?A:清扫B:清洁C:整理D:整顿E:素养16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？A:制订年度培训计划B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。

服务管理期末试题及答案一、论述题服务管理是一种组织管理方式，旨在提供高质量的服务以满足客户需求。

请以你所学的知识为基础，结合实际案例，论述如何建立和实施有效的服务管理体系。

服务管理体系的建立和实施是确保组织能够提供一致、高质量服务的关键步骤。

以下是我对如何建立和实施有效的服务管理体系的论述。

1. 了解客户需求：服务管理的首要任务是了解客户的需求和期望。

组织可以通过市场调研、客户反馈和投诉等途径收集客户需求信息。

在建立服务管理体系之前，必须确保对客户需求进行全面准确的了解。

2. 设定服务目标：基于客户需求分析的结果，组织应设定明确的服务目标。

这些目标可以是服务质量、响应时间、客户满意度等方面的指标。

目标的设定应该具体、可衡量，并能够与组织整体战略和目标相一致。

3. 建立标准化的服务流程：为了确保服务的一致性和高质量，组织应建立标准化的服务流程。

这些流程应覆盖服务的各个环节，包括客户接触、需求收集、问题解决等。

标准化的服务流程有助于提高服务效率，减少错误和失误。

4. 培训和发展员工：服务管理的成功离不开员工的积极参与和专业能力。

组织应提供培训和发展机会，提升员工的服务技能和专业素养。

培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、客户关系管理等方面。

5. 监控与改进：建立服务管理体系后，组织需要进行持续的监控和改进。

通过收集和分析客户反馈、投诉信息，组织可以发现问题和改进的机会。

定期的绩效评估和内部审核也是改进的重要手段。

以上是建立和实施有效的服务管理体系的主要步骤。

这些步骤不仅适用于服务行业，也适用于制造业和其他行业。

通过有效的服务管理体系，组织可以不断提升客户满意度和竞争力。

二、选择题1. 下列哪个不属于服务管理的基本原则？（A）A. 服务质量至上B. 客户导向C. 利润最大化D. 持续改进2. 以下哪项不属于服务管理的核心要素之一？（B）A. 服务流程B. 产品研发C. 员工素质D. 客户关系管理3. 以下哪个工具可用于监控和改进服务管理体系的运行？（C）A. SWOT分析B. 散点图C. PDCA循环D. 成本效益分析4. 服务管理的目标是什么？（B）A. 创造最高利润B. 提供高质量的服务C. 扩大市场份额D. 降低成本开支三、应用题某酒店为了提高客户满意度和提供更优质的服务，决定建立和实施服务管理体系。

服务管理学复习题（闭卷）一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分）1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P32、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。

X P53、顾客投入是服务活动的根本特征。

√P94、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。

√P115、服务业发展的新趋势是体验经济时代。

√P176、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。

X P187、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。

√P358、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P359、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。

√P3610、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。

√P4211、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。

√P4212、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。

X P7113、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。

√P8514、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。

X P12015、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。

√P15516、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。

X P15917、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。

√P18118、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。

X P24319、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。

服务管理参考答案服务管理参考答案服务管理是指通过一系列的管理活动和策略，对服务过程进行规划、组织、实施和控制，以提供高质量的服务，满足客户需求并达到组织的目标。

在现代社会中，服务行业的重要性日益凸显，因此，有效的服务管理对于企业的成功至关重要。

本文将从服务质量管理、客户关系管理和员工管理等方面，探讨服务管理的参考答案。

一、服务质量管理服务质量管理是服务管理的核心内容之一。

为了提供高质量的服务，企业应该从以下几个方面进行考虑和实施。

1. 客户需求分析：了解客户的需求是提供满意服务的基础。

通过市场调研、客户反馈等方式，收集并分析客户的需求，为服务的设计和实施提供依据。

2. 服务标准制定：制定明确的服务标准是确保服务质量的关键。

服务标准应包括服务内容、服务流程、服务时间等方面的规定，以确保服务的一致性和稳定性。

3. 员工培训和管理：员工是服务的重要组成部分，他们的素质和能力直接影响到服务的质量。

企业应该通过培训和管理，提高员工的专业水平和服务意识，以提供优质的服务。

4. 客户反馈和改进：客户反馈是改进服务的重要来源。

企业应该建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并对服务进行改进和优化。

二、客户关系管理客户关系管理是服务管理的另一个重要方面。

通过有效的客户关系管理，企业可以建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

1. 客户分类和细分：不同的客户有不同的需求和价值。

企业应该根据客户的特点和需求，将客户进行分类和细分，以实施针对性的服务和管理策略。

2. 客户接触点管理：客户接触点是客户与企业进行互动的关键环节，包括线上和线下的各种接触渠道。

企业应该通过有效的接触点管理，提供一致的服务体验，增强客户的满意度。

3. 客户关怀和维护：为了保持良好的客户关系，企业应该进行客户关怀和维护工作。

通过定期的客户回访、礼品赠送等方式，增加客户的黏性和忠诚度。

4. 投诉处理和服务回应：客户投诉是服务管理中不可避免的一部分。

服务管理考试复习第一章服务管理概论1.服务分类：托马斯分类、蔡斯分类、施曼纳分类、罗伍劳可分类；2.托马斯分类认为服务划分为两类：设备提供服务（自动化设备、半熟练工操作和熟练工操作，比如：自动售货机、自动化洗车，电影院、干洗店，民航、计算机数据处理）和人提供服务（非熟练员工、熟练员工、专业人员，比如：草坪修剪、警卫、卫生服务，家电维修、管道维修、饮食服务，律师管理咨询、人员、会计师）。

3.托马斯分类的管理策略：资本密集型服务组织和劳动密集型服务组织所采用的策略：规模化（资本密集型服务组织做大，劳动密集型服务组织是单体较小发展连锁）、专利技术（前者为保持，后者为利用）、差异化（都采用）、低成本（都采用）、价格竞争（前者适当采用，后者不宜采用）、创新活动（前者多但模仿多，后者多但规模多）、扩张（前者为选择性收购，后者为不宜收购）；包括如下策略：市场壁垒策略（资本：规模经济，劳动：连锁、企业集团，服务：专利、差异化）、低成本策略（资本：自动化，劳动：低价劳动取代高价劳动）、价格竞争策略（服务根据服务的价值定价，价值通常由顾客定价）、创新策略（资本：创新少，模仿多，劳动：根据顾客的需求创新，不断满足顾客需求）、发展策略（收购资本密集型企业比收购劳动密集型企业风险小）。

4.蔡斯分类：是根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系；接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须留在服务现场的时间之比，按接触程度由高到低可以划分为：纯服务体系（保健中心、旅馆、公交公司、学校等）、混合服务体系（银行、邮政所等）和准制造体系（银行总行、计算机公司总部等）、制造业（耐用品生产厂、食品加工厂等）。

5.蔡斯分类的管理策略：明确不同接触程度对经营管理的影响（接触程度高的服务体系面临较多的不确定因素，现象：要求的差异化，对策：提供公关和交际；接触程度低的服务体系中可能做到供需一致：对策是提高员工的技术和数据分析，管理人员合理安排）、明确本组织属于哪一类体系（方法：工作抽样法；指标：员工与客户接触的时间占工作总时间的比率）、减少不必要的面对面服务（对策：将不必要的面对面服务改为后台操作，服务人员可以更好提供交互式服务）、提高前台的服务工作效率（对策：研究工作繁忙时段，并行服务人员延长时间，优化服务流程）、提高接触程度低的服务体系工作效率（对策：合理使用高效管理方法，如：分批生产计划、工作衡量等）、工薪与服务分工是否匹配（对策：接触程度高为计时制，接触程度低为计件制）。