深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲

客房技能资格考试资料一、基础知识1.饭店类型、等级的划分类型：根据酒店客人的访观目的：商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游酒店。

根据酒店坐落的地点划分：城市酒店、胜地酒店、海滨酒店根据交通工具或交通设施的划分：汽车酒店、铁路酒店、机场酒店、港口酒店根据逗留期的长短划分：中转型、目的型根据设施及胜务划分：综合酒店根据规模划分：大、中、小型根据等级划分：高、中、低根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁酒店等级的划分：五星饭店：这是旅游饭店最高级的等级。

设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

各种个样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星饭店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。

客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星饭店：设备齐全，不仅能够提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。

这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施。

服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星饭店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

2.饭店产品的特点：饭店产品与一般产品比较，具有综合性、不可储存性、无形性、服务的一次性、生产和消费的同时性、季节性等特点。

3.满足宾客心理需求的方法：服务是以满足客人的合理需求为目的，宾客对服务工作的要求概括起来主要有热情、礼貌、主动、耐心、准确、周到、高效、安全等方面。

4..客房部组织机构：大中型饭店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个部分。

5.客房服务员岗位职责：客房服务员应掌握清扫和服务操作规程，熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间，掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识，还应懂得安全保卫工作常识。

客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。

二.考核内容及要求（一）迎客应接服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；（5）用普通话朗读一段文章。

2.酒店介绍（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；（2）酒店服务项目、规模及特色；（3）客房主要设备名称。

（二）对客服务1.客房清理（1）口述走客房清理程序；（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；（3）操作吸尘器；（4）夜床整理。

2.卫生间清理（1）口述卫生间清理程序；（2）口述客房消毒要点；（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。

3.访客接待（1）口述访客接待程序及注意事项；（2）为访客进行送茶送巾服务。

4.楼层安全（1）演示灭火器使用方法；（2）口述报火警的方法及注意事项；（3）口述宾客失物的处理方法。

（三）送客服务1.演示“叫醒服务”；2.演示告别用语；3.口述查房的内容；4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。

（四）考核时间：30分钟。

三.技能考核评分表五级客房服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：工作单位：国家职业资格四级（中级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。

二.考核内容及要求（一）迎客接待服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；（5）常用客房用语译成英语；（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。

2.客房介绍本酒店客房类型及布置要求。

（二）对客服务1.客房清理（1）口述贵宾房的清理要求；（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。

客房考核内容和标准
《客房考核内容和标准》
嘿呀，咱今天就来聊聊客房考核这档子事儿。

先说说客房的整洁度吧，那可真是得一尘不染才行嘞！就像那次我去住酒店，一进房间，哇塞，那地面干净得能当镜子照，桌子上连一丝灰尘都看不到，被子叠得那叫一个整齐，就跟豆腐块似的。

这才是合格的客房嘛！要是有一点灰尘或者头发啥的，那可就不行咯，这肯定得扣分呀！
还有物品的摆放，那也得有规矩。

杯子得放在特定的位置，不能歪七扭八的；毛巾得叠好，不能皱皱巴巴的。

有回我就看到一个客房，杯子放得东倒西歪，毛巾也是随便一团，这看着多不舒服呀，客人能满意嘛！所以呀，这些小细节都得注意。

再讲讲服务态度。

服务员得热情呀，要像对待亲人一样对待客人。

我记得有一次我住店，那个服务员那叫一个热情周到，我随口问了句附近有啥好吃的，她立马给我推荐了好多，还详细地给我讲怎么走，真的是太贴心啦！要是碰到那种态度冷冰冰的，爱答不理的，那肯定也不行，这考核的时候就得给打个低分。

然后就是客房设施的维护啦，电视得能正常看，空调得制冷制热正常，水龙头不能漏水。

有一次我就遇到个空调坏了的房间，大夏天的，热得我呀，那叫一个难受，赶紧让服务员来修。

这要是不及时修好，客人得多不满意呀！
总之呢，客房考核内容和标准那可多了去了，每一项都得认真对待。

只有这样，才能让客人住得舒心、满意，酒店的口碑才能越来越好呀！咱可不能马虎，得把这些都做好，让客房成为客人旅途中温馨的小窝哟！哈哈！。

客房服务员初级操作技能考核作为客房服务员初级操作技能的考核，需要掌握以下几方面的工作技能：一、客房清洁技能1.熟练掌握客房的清洁流程，包括整理床铺、更换床单被罩、折叠毛巾、清洁卫生间等。

2.熟练使用各类清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、吸尘器、洗涤剂等。

3.具备清洁工作的细致、耐心和责任感，能确保客房的整洁和卫生。

二、卫生消毒技能1.掌握卫生消毒操作的标准和要求，了解各类消毒剂的使用方法和浓度。

2.能够根据不同的客房区域和物品进行合理的消毒处理，防止交叉感染。

3.具备个人防护意识，掌握合理使用防护用品，如手套、口罩、帽子等。

三、客房布置技巧1.能够根据客人的需求和酒店的标准，合理布置客房的家具和摆设，使客房环境温馨舒适。

2.了解不同季节和节日的装饰要求，能够合理运用鲜花、绿植、装饰画等装饰物品。

3.具备一定的美学和创意思维，能够根据实际情况做出合理的布置方案。

四、客房用品管理技能1.能够妥善管理客房的各类用品，包括毛巾、浴巾、牙刷、洗漱用品等。

2.掌握各类客房用品的采购和分发流程，确保客房用品的充足和质量。

3.具备有序和规范的用品摆放和整理能力，做到方便客人使用和清晰可见。

五、客户服务技巧1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动接待客人，了解客人的需求。

2.能够热情友好地回答客人的问题，解决客人的困难和不满。

3.具备一定的跟进和客户关系维护能力，能够关心客人的感受，提供个性化的服务。

六、安全意识和应急处理技能1.具备安全意识，能够遵循酒店的安全规定和操作流程，确保客房工作的安全进行。

2.熟悉并能够正确使用各类消防设备，如灭火器等。

3.具备应急处理的能力，能够在突发情况下处理好客房工作，保障客人的安全。

综上所述，客房服务员初级操作技能的考核需要熟练掌握客房清洁技能、卫生消毒技能、客房布置技巧、客房用品管理技能、客户服务技巧以及安全意识和应急处理技能。

只有全面掌握这些技能，才能够胜任客房服务员的工作。

客房服务员考核资料客房服务员是酒店中至关重要的岗位之一，他们直接面向客人，需要提供优质、细致的服务。

为了提高服务质量和客房服务员的素质，酒店通常会进行考核。

那么，有哪些客房服务员考核资料呢？本文将探讨这个问题。

一、基本技能考核资料1. 对房间清洁的掌握情况。

客房服务员需要掌握清洁房间的流程、技巧和标准，确保房间达到标准的清洁度。

考核重点包括清洁工具的使用、清洁剂的使用、清洁顺序和步骤等。

2. 对客房服务的掌握情况。

客房服务员需要掌握客房的基本服务流程，如检查房间设施是否正常，为客人提供饮水等服务。

考核重点包括礼仪、语言、服务质量、服务流程等。

3. 对问题管理能力的掌握情况。

客房服务员需要具备妥善处理客人问题的能力，包括正面解决客人投诉，减轻客人的不满情绪，以及在需要时向上级汇报问题。

考核重点包括解决问题的方法、对不同情况的应对方法、沟通技巧等。

二、行为考核资料1. 服从管理。

客房服务员需要遵守酒店的规章制度，服从上级的安排和要求。

考核重点包括服从上级的工作安排、热心服从客人要求、服从团队合作等。

2. 服务态度。

客房服务员需要有热情周到、耐心细致的服务态度，以及积极进取、勤奋努力的精神风貌。

考核重点包括面对客人友善、热心服务，为客人提供优质服务，团队合作等。

3. 工作效率。

客房服务员需要具备高效的工作能力，完成工作任务的同时提高工作效率。

考核重点包括完成工作任务的速度和质量，能否在短时间内完成多项任务等。

三、知识技能考核资料1. 产品知识。

客房服务员需要掌握酒店的房间类型、价格、设施、服务等，以及附近的餐厅、景区和交通情况等，这样可以更好的为客人提供服务和指路。

考核重点包括掌握产品知识和信息，能为客人提供满意的各项服务。

2. 安全知识。

客房服务员需要具备一定的安全知识，掌握各种应急处理方法，能够熟练操作消防设施、急救设备等。

考核重点包括能否正确应对客房安全问题，能否在紧急情况下正确操作设备等。

4.沟通技巧。

客房服务员考试大纲
客房服务员
一、报考条件
1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：
（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；
（2）经过初级工培训结业。

2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：
（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；
（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；
（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。

3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：
（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；
（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；
（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。

二、考核大纲：
参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用教材《客房服务》，高
等教育出版社出版。

指定参考书：
1.国家职业资格培训教材《客房服务员》（高级）中国劳动社会保障出版社出版
2.国家职业技能鉴定指导《客房服务员》（初、中、高级）
中国劳动社会保障出版社出版
3.国家职业技能鉴定考试复习指导丛书《客房服务员》（高级）
地质出版社出版。

宾馆客房部服务员考核表部门：姓名：得分:1房间内的卫生标准业48分18床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

杯子：每天消毒、摆放整齐。

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

地毯：干净、无污迹。

抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

木家具：干净无灰尘，使用灵活。

地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。

镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。

灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

空调：空调格的清理，定期清洁保养。

衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

窗帘：干净完好，使用正常。

垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。

客用品：数量其全、正确摆放、干厕门：前后两面干净，关启灵活。

客用品：品种、数量齐全，摆放正 确、无灰尘。

洗手盆：干净无积水，不锈钢无水 印，发亮无尘。

浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清 洁保养。

浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

马桶：里外清洁，使用正常，冲水 流畅。

卷纸、卷纸盒：无水迹。

淋浴器：无水印、无尘。

墙面：墙面无水渍，住客房每天都 要清洁。

地板：无污迹、无头发，每天清洁 一次。

浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾 衣绳使用自如。

毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无 尘、无水迹。

2、卫生间卫10 生 标准。

客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。

卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。

10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

3护墙板、地脚线：清洁、完好。

4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。

如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

11垃圾桶：状态完好而清洁。

12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90 分钟，技能考试时间不少于40 分钟。

一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001 道德的含义002 职业道德的含义003 职业道德的特点004 职业道德的基本原则005 职业道德的基本要求006 良好职业道德的养成2、职业守则001 热情友好，宾客至上002 遵纪守法，诚实守信003 文明礼貌，优质服务004 团结合作，顾全大局（二）基础知识1、客房产品知识001 客房产品的特性与要求002 客房种类003 床的种类004 客房功能布局005 客房设备006 客房用品的种类及配置要求007 房间用品008 卫生间用品2、清洁剂和清洁器具知识001 一般清洁器具与设备002 清洁剂003 清洁方法004 楼层工作车使用说明3、面层材料维护保养知识001 地毯的维护保养002 石材地面的维护保养003 木材地面的维护保养004 墙面面层维护保养4、安全生产与环境保护知识001 安全操作规程002 防盗知识003 防火知识004 绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧001 服务心理学002 沟通技巧003 服务员心理素质要求与培养004 服务心理学与沟通技巧的应用6、客房常用英语001 客房类型英语词汇002 客房状态英语词汇003 客房设备英语词汇004 房间用品英语词汇005 床的种类英语词汇006 卫生间用品英语词汇007 对客服务英语词汇008 客房服务常用英语句子7、相关法律法规知识001 《中华人民共和国劳动合同法》002 《中华人民共和国消防法》003 《中华人民共和国消费者权益保护法》004 《中华人民共和国治安管理处罚法》005 《旅游安全管理暂行办法》006 《旅馆业治安管理方法》007 《中华人民共和国出境入境管理法》008 员工守则二、相关知识要求（权重比例75%）（一）客房清扫整理1、客房计划卫生001 客房计划卫生的意义002 客房计划卫生的内容003 客房计划卫生的注意事项004 客房计划卫生工具准备005 客房计划卫生工具操作流程006 客房计划卫生工具使用的注意事项007 客房每周计划卫生表008 客房月度计划卫生表009 客房季度计划卫生表010 客房年度计划卫生表2、楼层公共区域清洁保养001 楼层公共区域清洁工具使用说明002 楼层公共区域清洁工具注意事项003 楼层公共区域内部布局004 楼层走廊的清洁保养005 楼层工作间的清洁006 楼梯清洁要求007 楼层公共卫生间清洁要求008 电梯厅（客梯间）清洁要求009 消毒间的清洁要求010 楼层走廊清洁要求011 楼层走廊灯具清洁要求012 楼层走廊家具清洁要求013 楼层公共区域清洁操作要求014 楼层公共区域窗户清洁要求015 楼层公共区域空调清洁要求016 楼层公区域墙面清洁保养017 楼层公共区域地毯清洁保养018 楼层公共区域清洁剂的认知和使用019 电梯厅（客梯间）大理石地面保养020 电梯厅（客梯间）清洁步骤及要点021 楼层走廊地毯清洁保养022 楼层走廊地毯清洗023 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（一）024 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（二）025 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（三）026 铜制品的清洁保养操作027 不锈钢饰材的清洁保养028 工作车（布草车）的保养029 吸尘机的正常使用030 工作间墙面保养031 工作间高位清洁保养032 工作间垃圾桶清洁033 工作间洗手间清洁034 工作间房门清洁保养035 楼层公共区域清洁设备036 公共区域消防器材清洁037 工作间杯具的清洁流程038 消毒间的工作流程039 楼层公共区域长期计划卫生表040 工作间家具的清洁保养（二）客房对客服务1、代办服务001 送餐服务002 衣帽寄存服务003 留言服务004 为客人代办修理物品服务005 为客人递送转交物品服务006 为客人订票服务007 为客人代办付款手续服务008 为客人代购服务009 为客人代办洗衣服务010 为客人代办擦鞋服务2、个性化服务001 贵宾个性化服务002 商务宾客个性化服务003 长住客个性化服务004 常客个性化服务005 团队宾客个性化服务006 新婚宾客个性化服务007 老年人个性化服务008 儿童个性化服务009 多元文化服务010 残障宾客个性化服务3、会议布置与服务001 会议的种类002 小型会议室的布置003 会议服务人员要求004 普通会议服务005 会见厅的布置006 会见座位的安排007 会见服务008 会见服务的注意事项009 会谈厅的布置与座位安排010 会谈服务011 会谈服务的注意事项012 签字仪式厅的布置013 签字仪式的安排014 签字仪式服务015 签字仪式服务中的注意事项016 其他会议服务017 会议茶歇服务018 会议设备使用常识019 会议期间突发事件处理020 会议服务礼仪4、特殊情况处理001 “请勿打扰”房的处理002 开重房的处理003 生病客人的处理004 醉酒客人的处理005 打架斗殴客人的处理006 受伤宾客的处理007 客人在客房内死亡的处理008 客房设备损坏处理009 客人报失事件的处理010 客人带走或损坏客房物品处理011 客人骚扰员工的处理012 客人遗留物品的处理013 客人要求换房处理014 客人无法叫醒处理015 客人要求开房门的处理016 客人需加借物品的处理017 客人的投诉处理018 停电的应急处理019 停水的应急处理020 报警处理（三）客用物品管理1、楼层库房管理001 仓库9S 管理002 仓库低值易耗品管理003 仓库布草管理004 楼层库房物品保管措施005 库房借用物品的管理006 楼层仓库库存条件007 仓库防火措施的管理008 楼层库房物品统计分析009 楼层库房耐用品的常识010 有关表格填写常识2、控制客房用品001 一次性用品的控制和管理002 布草控制和管理（一）003 布草控制和管理（二）004 楼层库房物品保管005 控制方法006 盘点知识007 布草管理008 客房固定资产报损制度009 客房布草报损制度010 客房物品的领发3、客用品配备和领发001 布草质量的要素与规格002 布草配备标准003 布草的收发制度004 控制布草的数量和质量005 布草的保养和储存006 客用物品配备标准007 客用物品领发要求008 客用物品的控制009 一次性消耗品的配备标准010 一次性消耗品的发放制度011 多次消耗品的配备标准012 多次消耗品的发放制度013 迷你吧的发放制度014 消费小商品管理015 客用物品的规范管理016 制定合理的库存量017 客房家具设备的配置原则018 家具的使用与保养019 电器的使用与保养020 电器与家具设备管理注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90 分钟，技能考试时间不少于50 分钟。

深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：客房服务员1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4、基本文化程度：初中毕业。

1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.6、报考条件：参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15号）执行1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。

理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。

各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。

1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2.2.3相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房培训计划及考核大纲一、培训目标1. 充分了解酒店的客房管理运作流程，掌握客房服务的专业技能和知识；2. 提高员工的服务意识和服务质量，提升客房服务水平；3. 增强员工的沟通能力和团队合作意识，提高工作效率。

二、培训内容1. 客房管理相关知识和技能；2. 客房清洁和维护；3. 客房服务流程和规范；4. 客房设备和用品的使用和维护；5. 客房服务礼仪和沟通技巧；6. 客房安全和安全知识。

三、培训方式1. 理论讲解：通过课堂教学和培训资料传授相关知识；2. 实操演练：对员工进行实际操作的培训，包括清洁、维护、服务等技能训练；3. 角色扮演：模拟客户情境，提高员工的服务态度和解决问题能力；4. 学习交流：员工之间进行经验分享和交流，互相学习和提高。

四、培训时间安排1. 第一阶段：理论学习和基础技能培训，持续1周；2. 第二阶段：实操演练和角色扮演，持续2周；3. 第三阶段：综合考核和总结交流，持续1周。

五、培训考核标准1. 理论考核：培训结束后进行理论考试，考核内容包括客房管理知识、清洁和维护技能等，达到60分及以上合格；2. 实操考核：对员工进行实际操作考核，包括清洁、服务等技能操作，达到合格标准；3. 综合考核：员工在模拟客户情境中的表现和沟通能力，综合考核合格；4. 考核成绩综合排名前三名的员工将获得奖金和表彰。

六、培训效果评估1. 培训结束后对员工进行问卷调查，了解员工对培训的满意度和改善意见；2. 对培训结束后员工的工作表现进行考核和评价，以确定培训的实际效果；3. 对培训方案进行总结和改进，为以后的培训提供经验和参考。

七、培训指导员和考核人员1. 培训指导员：由酒店客房管理部门的经验丰富的员工负责，包括老师和经理；2. 培训考核人员：由酒店人力资源部门和客房管理部门的负责人组成，负责培训的考核和评价。

以上就是客房培训计划及考核大纲，通过合理的培训安排和考核标准，能够提高员工的服务水平和团队协作能力，为客房服务质量的提升打下良好的基础。

酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。

他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。

客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。

二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。

考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。

•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。

•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。

•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。

三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。

考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。

•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。

•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。

•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。

四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。

考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。

•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。

•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。

•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。

•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。

走客房服务员技能考核标准客房服务员技能考核标准考核内容考核标准权扣考核方法备重除注分分准备 1领取钥匙。

上班后，到客房服务中心或楼层组签3 实际操作12分到，领取楼层钥匙。

口答2参加班前会。

参加由当日的所属区域主管主持的3班前会3了解房态。

向楼层台班领取卫生班工作日报表，3了解有关房态4托车工作。

将已经准备好的工作车托至需要清洁3房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车右侧进房门 1敲门。

面带微笑，直视门镜。

手指弯曲，轻敲二4 实际操作18分次，每次三下方可时入。

口答2进入房间后，把房间门打推开，把过道灯、卫生4间灯打开。

3开空调。

将空调出风调至最大，温度至最低。

34开窗帘。

双手拉开，注意力度。

35检查房内是否有房人丢失物品，房间设备和家具4有无损坏或丢失。

如有上述情况立即报告或登记撤物品 1撤卫生间物品。

携清洁篮和小垫进入卫生间，撤5 实际操作20分去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂口答2撤房间物品。

沿环形线撤去客人用过的物品，置5于工作车的垃圾袋里3撤床上用品。

撒面单，毛毯、枕套、被单等物品 54撤茶具。

将电热水壶剩水倒掉，并清洗后放在原5处，再清洗烟灰缸。

并把客人用过的杯子撒到工作车上卧室抹尘 1准备干、湿抹布各一条 3 实际操作8分 2抹尘路线——门、壁橱、吧台、梳妆台、组合柜、5 口答台灯、电视机、冰箱、椅子、落地灯、床头柜、卫生间的门、底角线清洁卫生1戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干 4 实际操作间 2洗面盆 4 口答24分 3洗浴缸 44洗便桶 45冲地漏 46清毒 4补充物品按规定要求，补充卧室和卫生间时客人应备的物品 4 实际操作4分口答吸尘从里到外 3 实际操口答检查 1检查卧室。

设备是否完好，物品是否漏配、是否4 实际操作7分还需要整理的地方。

口答2检查后喷上空气清新剂。

3退出关窗帘、关闭房间总电源，关上房门。

2 实际操作2分口答查走看壁橱内有无客人挂放的衣物看壁橱内有无客人挂放的衣物客房。

《客房服务员》（初级)教学大纲理论知识教授内容一、基本知识1.民族风俗习惯。

2。

礼节礼貌知识。

3.客房服务英语.二、专业知识1。

客房种类及设备用品配备。

2.客房部质量标准.3.清洁剂的使用及用途.4.客房安全保卫知识。

5.客房服务员的服务意识.6.客房清扫整理及常用家具设备的保养7.精洁器具的使用及卫生消毒知识.8。

除虫灭害知识。

9。

对客服务知识。

实操知识教授内容一、基本要求1.了解各民族风俗习惯。

2。

学习客房服务礼节、礼貌、仪表、仪态。

3.客房基本知识。

4。

客房清洁服务。

5。

客房接待服务.6.客房保卫工作及对各种家具的保养等。

7.客房英语以及西式铺床实际操作等。

二、考核要求1.西式铺床（中、西式铺床任选其一）.2.中式铺床（中、西式铺床任选其一）。

3。

知识问答4.仪表、仪容、仪态《客房服务员》（中级）教学大纲理论知识教授内容一、基本知识1.服务心理学。

2。

实用美术知识.3.客房服务英语。

二、专业知识1。

前厅知识。

2。

餐饮知识。

3。

客房组织机构、岗位职责和产品特点及质量标准.4.客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理。

5。

客房楼层管理及客房装饰布置。

6.宾各的种类、特点及服务要点.7。

植物花卉知识。

8.特殊客房的清扫整理、检查.9。

客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养。

10.客房安全事故的处理实操知识教授内容一、基本要求1.营销心理学。

2。

客房布置、宾客服务、会议服务3。

客房常见设备、用品的维护保养及管理。

4。

客房管理基础。

5。

前厅、洗衣房基础知识。

6.客房英语以及西式铺床实际操作等.二、考核要求1.仪表仪容。

2.全面清扫一间标准的走客房.3.房间设施设备介绍。

4。

迎宾操作.5.送茶水香巾.6。

知识问题。

《客房服务员》（高级)教学大纲理论知识教授内容一、基本知识1.旅游基础知识2.美术常识。

3.心理学基础知识。

4。

管理基础知识.5.服务英语。

二、专业知识1.客房部的质量管理.2.客房部人力资源管理.3。

客房服务员考核细则一、服务态度考核1.礼貌礼仪：客房服务员应具备良好的仪容仪表，衣着整洁，着装得体。

在与客人交流时，要保持微笑，用礼貌的语言进行沟通，示意娴熟、大方。

2.返修和检查问题的处理：根据客人需求，以快速、高效、严谨的态度进行返修和检查，确保客人满意度。

具有在短时间内解决问题的能力，并对检查项目进行细致耐心的核查。

3.应变能力：服务员需要具备较强的应变能力，能够应对突发事件和问题，并能够灵活地调整自己的计划和工作安排，能够灵活与客人交流，根据客人需求进行服务。

二、工作效率考核1.主动性：服务员应具备主动意识，主动为客人提供帮助和服务，及时了解客人需求并解决问题，不推诿和拖延。

2.任务完成质量：服务员应按时完成指定任务，并确保工作质量，例如清洁客房时，要保持客房整洁、清洁，并且具备一定的细心、耐心和毅力，在洗涤床品、擦洗玻璃等工作中要做到不遗漏、不出错。

3.工作安排能力：服务员应具备合理安排工作的能力，能够根据客人需求和房间状况进行工作安排，合理分配时间，提高工作效率。

三、沟通能力考核1.口头沟通：服务员应具备清晰、准确、流利的口头表达能力，能够用简洁的语言向客人解释和说明问题，并能够听取客人指示和需求。

2.书面沟通：服务员还应具备一定的书面表达能力，能够正确书写房间清洁记录、客人需求记录以及其他相关工作文件，保证信息的传递和记录的准确。

四、团队协作考核1.协作能力：服务员应具备良好的团队协作精神，能够与同事之间相互配合，互相帮助，共同完成工作任务。

2.紧急情况应对：服务员应具备在紧急情况下快速反应的能力，能够与同事合作，协调完成客人需求，保证服务质量。

五、客户满意度考核1.投诉处理：服务员应具备及时处理客人投诉的能力，能够积极跟进解决客人反馈的问题，并及时反馈给上级，确保客人满意度。

2.服务质量：服务员应根据客人需求提供高质量的服务，确保客人满意度的提升。

在工作中要注重细节，确保客人需求被完全满足。