"文明礼仪，从我做起"比赛方案
一、活动主题："文明礼仪，从我做起"
二、比赛目的：
为了使文明的风尚更加深入人心，提升我店员工服务意识，在本店中普及基本的礼仪知
识，以"文明礼仪，从我做起"为主题，组织本店全体员工进行基本礼仪和服务用语的学习、
培训、训练，宣传并推广礼仪文化知识，使全体员工学礼、知礼、讲礼、守礼，全面提高服
务综合素质，增强与顾客沟通的能力和交往艺术，树立良好的个人形象，充分展示我超市良
好的企业服务礼仪文化。
三、参赛对象：
全体营业员及促销员，通过各小组组织学习、培训及练习，各小组选拔代表组队参加本
次比赛。（以小组为单位，分别为：收银组、食品组、日用组、生鲜组，每队为13人组成，
其中一人为领队）
四、比赛内容及方式：
（1）、第一部分：基本礼仪动作展示比赛（占70分）
（2）、第二部分：综合情景演练展示比赛，必须结合基本礼仪动作及基本服务用语（占
30分）
五、比赛内容涉及范围：
1. 基本礼仪动作
2．个人形象塑造
（1）仪容：女员工不披发，刘海儿不盖眉，长发应佩戴头花，发缕不杂乱，淡妆上岗。
男员工不蓄长发、胡须
个人卫生做到"四勤"，即勤洗手、勤剪指甲；勤洗澡、勤理发；勤刮胡须、勤刷牙；勤
洗换工作服、工作帽
不留长指甲，不染指甲，不佩带首饰。面带微笑，表情自然、温馨、不冷漠、不呆滞。
（2）仪表：服装整洁干净；按规定统一着工作装；冬装内应着深色毛衣；夏装内不宜穿
异色内衣；穿黑色皮鞋；佩戴好工号牌。
（3）仪态规范：（站姿：一位站姿和二位站姿、走姿、蹲姿、迎姿、请姿、问姿、引姿、
介/展姿、递姿、道姿等动作规范要求）
a．营业员定岗定位要求：
站姿端正，一般离货柜、货架一拳头距离，两脚平踩地面，与肩同宽，两手轻握放在身
前；面带微笑，表情自然、真挚，充满自信感。营业员站位依据有利于接待顾客，有利于观
察货物，有利于展示商品。
b．顾客观看，亲切关注，精力集中恭候服务；展示商品手势优雅，身体转动轻盈得体，
上取下拿动作灵巧，递交货品双手送上，顾客离柜礼貌道别，买与不买一个样。
c．自觉避让顾客挑选，需要咨询帮助，及时上前。巡视快捷、轻盈，避免碰撞顾客。
3.常用礼貌用语运用
（1）称谓语：年龄较小者叫：小弟弟、小妹妹或者小朋友；老年人：老人家、老先生、
老大爷、老奶奶；其他：先生、小姐、女士、阿姨、叔叔
（2）招呼语：日常中："您好！"；节日："--节日好！--新年好！或--节日快乐！--新
年快乐！"；常用问语："--您好！欢迎光临！--几天不见，您好吗？--您好！请随意看。--
您好！上次给您推荐的哪件商品您还满意吗？"
（3）接待语："--请跟我来。--超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。
--请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。--这种商品挺适合您的，要不要试一试？--如果您使
用中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。"
（4）寒暄语："--如果您有什么需要，请随时找我，我就在您身边不远处。--让我帮您
拿好吗？"
（5）致谦语：a特定情况下的致谦语："--对不起（抱歉），本店是无烟超市，请把烟灭
掉。-- 抱歉，宠物不能带入店内，谢谢合作。--对不起，请勿在本店拍照、摄影。--对不起，
散装食品请按品种分开装袋，谢谢合作。"b接待顾客时的致谦语："--对不起，请稍等，我
马上就过来！（顾客多时，做到接一问二招呼三）--对不起，让您久等了，您需要什么？--
对不起，您需要的商品暂时缺货，您看这种行吗？"；c收银台上的致谦语："--请稍等！--
对不起，让您久等了！--以示起，请依次排队付款！--麻烦您，请找一下零钱好吗？--对不
起，多收您
几分钱行吗？--很抱歉，您的银行卡暂时不能在我们起市使用，您可以改付现金吗？"
（6）感谢语："--感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。--感谢您长期对我
们工作的理解与支持。--感谢您经常光顾本店。"
（7）道别语："--请慢走，希望再次光临！--欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐！"
（8）提示语：a一般的提示语""--请到收银台缴款。--请照顾客好您的家人及小孩，谢
谢！--顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品！--请当心路滑，小心摔倒，请走这边。"b
收银台上的提示语："--请清点好找补您的零钞。--找您的零钞有几枚硬币，易丢失，请拿好。
--请保管您的收银条，谢谢支持！--请拿好，这是您的商品。--请您清点一下您购买商品的
数量。--这是易碎商品，请您小心拿好。"
（9）退换货处理语："--对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗？（检查期限）--请
让我看一下您购买的商品好吗？（检查商品是否影响第二次销售）--请问您准备换一种呢？
还是退货？（符合退换原则的）--好的，我马上为您办理，请稍候。（办理手续）"
六、比赛形式：
1、第一部分--礼仪风采展示：
各小组选拔出12人参加赛基本礼仪规范姿势展示，共四个小组，每轮两个小组同时参赛，
共分两轮。（整个控制在30分钟以内完成）
2、第二部分--情景小品展示：
基本礼仪规范姿势展示完毕，每小组推出一个情景小品进行展示，结合基本礼仪规范动
作和基本礼貌用语，以实际工作中的案例进行综合展示。（每个小组5分钟时间，整个控制在
30分钟以内）
七、比赛地点：超市大门口广场
八、比赛安排：
（一）准备阶段：10月8号至10月28日，由各小组自行组织安排培训、训练。
（二）比赛阶段：10月29日（星期一）7：00-8：30。（如遇雨天顺延）
（三）前期准备工作：
1、各小组根据资料（录像、教材）进行组织员工学习、训练。（录像资料每小组各准备
一个优盘到黄添艳处进行拷贝）。
2、各小组将于10月26日前将参赛名单及队名上报喻小林处。
3、评比细则及评分表于10月25日前准备到位，由黄添艳负责。
4、制布幅一幅，内容为"新世纪百货老顶坡店'文明礼仪，从我做起'大赛"，由黄添艳于
10月26日前负责印制到位，尺寸为两扇门长高80cm。
5、各小组制作一张队名及口号牌，以广告公司制作kt板。由黄添艳于10月26日负责
到位。
6、扩音器两个，由生鲜组准备到位。
7、桌子四张（可向巴山小学借用），凳子八根，由日化组于10月28日负责到位。
