客户经理胜任力素质汇总

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献身组织精神
企业客户经理胜任力模型分析表（绩效一般者）
分级诠释 表现出把工作做好的愿望.想把工作做好或做对.对浪费和低效率感到不满和沮丧(例如,抱 怨浪费时间).在第一级,一个人只表现出愿望,而没有采取具体行动来改善局面. 改进工作成绩.对工作程序,规章制度,或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩. (例如, 把工作做得更好, 更快, 降低成本, 提高效率, 改进质量, 使客户满意, 提高士 气, 增加收益).第三级表现一个人采取具体行动改进工作, 但是没有量化的指标. 对行动或决策的后果做成本-效益分析.在对投入产出进行计算的基础上做决策, 确立优先 次序, 选定目标等. 明确并直接了当地考虑潜在的利润, 投资回报, 和成本--效益分析. (对第五级记分时, 被记分的人需要明确地提到 1) 具体的成本或代价,2)具体的效益或好 处,3)权衡代价与好处后作出的具体决定). (所做的决定必须与工作相关. 且相对一个人 的职位来说, 有显著的重要性. 如果只是 对枝节问题进行成本--效益分析, 则不应记 分). 保持沟通: 清楚了解顾客提出的要求, 主动让顾客了解自己提供的服务内容, 注意观察顾 客对服务是否满意. 主动为顾客提供自己认为是有用的资料和消息. 保持友好热情的服务 态度. (在这一级, 没有表现出对顾客的需要进行分析. 只是泛泛地提供自己认为有用得 资料和信息). 亲自负责: 亲自采取行动解决为顾客服务中出现的问题. 主动承担责任. 迅速及 时的解 决问题. 不推卸责任, 不拖延. 即使不是自己的过错造成的问题, 也能立即采取行动为顾 客解决问题. 而不是先追究责任. 专业参谋: 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上, 针对顾客的需要搜 集信息, 帮助顾客发现真正的需要, 并采取行动为顾客服务. 这些需要并没有体现在顾客自 己提出的要求中. 能够结合顾客的真正需要和现有的服务项目或产品, 帮助顾客设计出符 合其具体特点的服务方案. 理解情绪和意思: 既明白别人当时的情绪, 又懂得直接表达出来的意思. 理解含义: 能够把握没有公开表达出来或表达的含混不清的意思. 能够领会字里行间的 意思. 使别人领会自己没有公开表达的意图并依此行事 (因为了解别人, 知道怎样以间接 的方式表达意图). 建立融洽的关系: 同一个广泛的圈子里的朋友和熟人建立起并保持融洽的关系. 可以包括与 同事, 顾客, 或在俱乐部, 餐馆, 和其它地方结识的人们建立友好轻松的关系. 建立个人间的友谊: 可以表现为公开个人的私事以促进行维持相互之间轻松融 洽的关 系. 承认由于朋友提供的消息或关系, 使自己成功地实现了业务方面的目标. 了解情况: 亲自动手去调查一个问题或情况. 发现并询问那些最接近问题的人. 想知道"到底 发生了什么事情?" 出现频率 4
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显示自信: 不需监督, 自觉工作. 显得有信心. 作出强有力的表现.
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影响意愿: 口头上表示想要影响别人的愿望. 对名誉, 地位, 和外表的关注. 但是没有表 现为具体的行动. 直来直去法: 采用单一直接方法或论据进行说服 (例如, 讲大道理, 指出对别人的切身利 益的影响, 使用具体例子, 利用视觉效果, 作演示等). 没有表现出想法使 自己的影响说 服的努力适应被影响对象的水平或兴趣. 简单多元法: 采用两种以上的步骤或论据进行说服. 仍然没有表现出有意识地适应被影 响对象的水平或兴趣的努力. 第三级还包括认真仔细地准备报告用的数据. 在讨论或报告 时, 能提出两种以上的论据. 对症下药法: 调整报告或讨论的形式及内容, 使之适合被影响对象的水平和兴趣. 估计某个 具体的行动和细节对自己在别人心目中的形象的影响. 采用经过周密思考的戏剧性或异乎 寻常的行动以期对别人产生特殊的影响. 期待并准备应付别人可能会产生的反应. 示范忠诚: 愿意帮助别人完成他们的工作. 尊重并认同上级认为是重要的事情. 可以表现 为在感情上亲近组织, 并且关注组织的形象.
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备注
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短期计划: 提前一到三个月采取行动. 通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题 发生的可能性 (如设立新的项目或机构, 进行有针对性的巡视等). 这类行动应计划在一 到三个月内发生. 愿意变通: 面对新的信息或相反的证据, 愿意改变自己的观点和想法. 理解他人的观点和想 法. 战术调整: 不受常规惯例的限制, 根据具体情况和条件, 决定需要采取的行动. 采取适合 个人情况和客观环境的做法. (如果不能确定是否做了显著的调整, 记分为第二级)
企业客户经理胜任力模型分析表（绩效一般者）
素质名称 出现频率 分级素质名称 求实进取1
求实进取3 求实进取 7
求实进取5
服务精神2
服务精神
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服务精神3
服务精神5
人际理解能力2 人际理解能力 3 人际理解能力3
结交能力2 结交能力 5 结交能力4
搜集信息2
搜集信息
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搜集信息3 搜集信息 5
搜集信息4
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刨根问底: 提出一系列的探索性的问题以发现造成一种情况或一个问题的根本 原因. 发 掘在表面现象掩盖下的潜在机会. 征求并没有直接卷入情况的人们的意见, 以获取不同的 看法, 背景资料, 和经验教训等. 不满足于初步的结论. 要搞清楚 "为什么这件事会发 生?" 系统研究: 在具体的时间范围内, 通过系统的努力, 以获取数据资料和反馈信息, 或对不 太引人注目的信息来源进行深入的调查. 或通过报刊资料, 计算机检索系统, 和其它资料 来源进行正规的研究. 此类研究可以包括对市场, 金融, 和竞争对手的调查. 模式识别能力. 面对不完全相同的现象和问题时, 可以看出相互之间的有机联系 或相似 之处. 能够发现整体中缺失或没有显现出来的部分(如意识到一组数据中缺少的信息). 认 识到所面临的情况与以前经历过的情况之间的相似之处. 这一级的关键是可以认识到不同 事物间的相似之处. 整体分析能力. 借助学习到的理论知识, 对过去的事物发展趋势的总结, 和在处理其它 问题时取得的经验, 对问题进行整体分析和处理. 对学到的理论和方法加以修改以适合具 体情况. 能够将学到的理论知识运用于处理实际问题是这一级的关键. 分门归类能力. 能够简单明了, 通俗易懂地表达复杂的观点和情况. 将各种观点, 问题, 和搜 集到的数据归类整理并得出清晰明白, 切合实际的解释. 用更加简单的方法复述事实或问题 (例如: 可以很快地总结出别人讲话的要点). 这一级的关键是在面对复杂的情况时, 能够将 许多信息进行整理并组合成为有限的几类, 从而使情况得以简化(如简化繁杂的工作程序). 全面综合能力(创造新的概念). 在处理问题时, 能够用自己创造的概念来反映各个事物间 的内在联系并指导解决问题的方法. 这个概念不能是学来的. 必须是自己想出来的. 而且 别人都没有意识到. 第五级的关键是通过自己创造的新概念, 将所面临的若干种问题, 情 况, 和现象结合成为有机的整体. 从而采用全面综合的处理方法. 创造新概念不能记分为 创新精神). 将问题分解为简单关联的若干部分. 认识到简单直接的因果关系(单因单果). 进 行黑白 分明的选择(支持或反对, 接受或拒绝等). 在第二级, 受访者能对事物, 问题, 任务, 或 现象按重要性或发生时间进行排序但是不涉及到相互间的因果关系. 将问题或事物分解成相互关联的若干部分. 认识到简单的多重因果关系(一因多 果, 多因 一果, 简单因果链). 在第三级, 受访者认识到造成某种问题或现象若干个可能的原因. 或者认识到某项行动或决定的若干个可能的后果. 但是没有表现 出对每种原因或结果的 可能性和重要性进行分析. 言行一致: 对能够得到别人的信任感到自豪. 例如: "他们知道我的立场. 我不会容忍那 种做法." 以诚实的态度对待客户. "我总是要求大家诚实, 有良好的职业道德. 如果别人 请求你做一件事, 你一定要盘算一番, 那可能就是错误的做法." 平等待人, 一视同仁. " 为了更好地为说西班牙语的客户服务, 我专门聘请了一位讲西班牙语的人." 虚心求教: 真诚地看重别人的意见和专业知识. 愿意向别人学习 (包括下级和同事). 为了作 出一项决定或制定一个计划, 认真地向别人征求意见. 促进群体的合作. 应声而动: 认识到眼前的机会并主动采取行动, 通过纠正眼前的问题来排除障碍. 通常是在 一两天的时间范围内. 当机立断: 在面对危机情况时, 迅速果断的采取行动去处理问题 (而大多数人的反应则是 "等一等", "研究研究", 或指望问题会自行消失).
归纳思维2
归纳思维3 归纳思维 6 归纳思维4
归纳思维5
演绎思维2 演绎思维 4 演绎思维3
诚实正直
主动性1
主动性
4
主动性2
主动性
4
主动性3
灵活性1 灵活性 4 灵活性3
自信心
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自信心1
人际影响能力1
人际影响能力2 人际影响 能力 6 人际影响能力3
人际影响能力5
献身组织 精神