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基于IPA分析法的武汉市地接导游服务质量探析

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名 导 游 人 员 的 接 待 质 量 密 切 相 关 。 为 对 目前 武 汉 市 通 过 调 研 武 汉 地 区八 家 旅 行 社 的 导 游 ，分 析 了 导 游
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ５ — ０ ９ — ２ ５
基金项 目： ２ ０ １ ４年武汉旅游局重点资助项 目“ 武汉市地接导游的现状分析 与培养模式研究” （ 项 目编号 ： ＷＬ ２ ０ １ ４ Ａ ０ ０ １ ） 。 作者简介 ： 刘 丽莉 （ １ ９ ８ ３ 一 ） ， 女， 湖北咸宁人 ， 武汉 职业技术学 院旅游与航空服务学院讲师 ， 研究方 向： 高职旅游教育 、 旅游管理 。
旅 游 发 展
Ｔｏ ｕ ｒ ｉ ｓ ｍＤｅ ｖ ｅｌ ｏｐ ｍｅｎ ｔ
止 。 武汉 市导 游 人员 总数 为 ９ ３ ７ ５人 。 其 中， 本 科 学历
行 业 归属 感不 强 ． 因而屡 屡 出现 导游 欺客 宰 客 ， 损 害
游客 利益 的现 象 。
３ １ ６ ０人 ， 占 ３ ３ ． ７ １ ％； 大专学历 ５ ２ １ １人 ， 占５ ５ ． ５ ８ ％；
根 据 武汉 市旅 游 局统 计 ， ２ ０ １ ４年 武 汉 市 接 待 游
客 １ ． ９亿 人 次 ， 旅游总收入 １ ９ ０ ０亿 元 ； 两 项 指 标 同
比增 长 １ ０ ． ５ ７ ％和 １ ２ ． ４ ２ ％。 境 外游客 接待 量为 １ ７ ０万 次 ， 同 比增长 ５ ． ３ ５ ％。 “ 大江 大湖 大 武汉 ” 经过 １ ７年
２ ０ １ ２年 。武 汉 市 共 接 待 海 内外 游 客 １ ． ４ ２亿 人 次 ， 实 现旅 游 总 收 入 １ ３ ９ ６亿 元 ， １ ７年 的 时 间 里 翻 了 近 １ ０ 倍 。“ 大 武汉 ” 旅 游 竞 争 力 的 可 持 续 上 升 和 武 汉 市 旅 游 名 片 的 打 造 与 旅 游 业 的灵 魂 人 物 “ 导 游 ” 密 不 可 分 ， 导游 的服 务质 量直 接影 响 到游 客 的体验 质量 ， 进 而 紧密关 乎武 汉市旅 游业 的长 远发 展 。 截止 ２ ０１ ４年 １ ２月 １ ９ 日止 ， 武 汉 市 导 游 人 员 总
１ ９ ９ ６年 到 ２ ０１ ３年 ， 武汉 旅 游从 每 年 接待 人数 “ 千 万
游” 的文章 （ 包 含各 类 报纸 、 会议 ） 共有 １ １篇 ， 主要 研
究 内容如下 。
黄美 忠 （ ２ ０ ０ ５ ） 对武 汉市 中文专 职导 游人 员 的收
级别” ． 到 ２ ０ １ １年 成 功 上 升 到 每 年 的 “ 上亿 元级 别 ” ；
法 、 建 立双 师型 教师 队伍 等方 面着 手 ； 刘小 红 （ ２ ０ １ ４） 产 生 职 业 倦 怠 的原 因 。
数为 ９ ３ ７ ５人 。武 汉 旅 游 跻 身 “ 亿元 级别 ” ， 与这 ９ ３ ７ ５
地 接 导 游 的 服 务 质 量 进 行 客 观 且 全 面 的 分 析 ，本 文
争力就成 为了一项重要的命题。采用 Ｉ Ｐ Ａ数据分析 法， 通过构建武汉 市地接导 游服务 质量 的评价指标 ， 对武汉市的地接 导游服务质量进行客观分析 ， 并提 出提升策略。
关键词 ： Ｉ Ｐ Ａ分析法 ； 武 汉旅游 ； 地接 导游； 服 务质量
嚣 镕 ≥ 辫 螂 ｍ ＃ 麟 蕊 藏 ＊
武 汉 职 业 技 术 学 院 学 报 二 ０ 一五 年 第 十
・
ＪＯｕ ｒ ｎａ １ ０ｆ Ｖ Ｖｕ ｈａｎ Ｐ ＯＩ ｙｔ ｅｃｈ ｎｉ ｃ
旅 游 发 展 ・
基于 Ｉ Ｐ Ａ分析法 的武汉市 地接 导游 服 务质量探析
刘丽莉
（ 武汉职业技术 学院 旅游与航 空服 务 学院 ， 湖北 武 汉 ４ ３ ０ ０ ７ ４ ）
斑 ≮越 簖 撼 僦 獬 麟 然 獬 １ 棼 黼瓣 搿躲 嚣≈饿 错《｜ 箍 鞯 《 ＊ 辫 新 《 掣 ＃ 《 ≮ 《 《 蒜 蟹 张 群 礤 《磷 《 瓤 蟑 ㈣ 《 警 黑辑 蝌 辨 ≈ 一
摘
要： 高铁 时代 的到来 ， 直接拉动 了武汉的旅 游经济。如何提 升导游服务质 量， 进 一步提 升旅 游竞
风 云 ．到 今 天 已经 走 上 了 旅 游 发 展 的 “ 快 车道 ” ： 从
二、 研 究现状
通 过 对 中 国知 网 和 万 方 数 据 库 的 搜 索 ， 以“ 武 汉 地 接 导游 ” 为标 题 的文 章 （ 包含 各 类报 纸 、 会议） 为 ０ 篇 ； 以“ 武汉导游 ” 为 标 题 或 主 要 内容 关 于 “ 武 汉 导
中图 分 类 号 ：Ｆ ５ ９ ２ ． ６ ８
文 献 标 识 码 ：Ａ
文 章编 号 ：１ ６ ７ １ — ９ ３ １ Ｘ （ ２ ０ １ ５ ）０ ５ — ０ １ １ ２ — ０ ４
采用 Ｉ Ｐ Ａ数 据 分 析 法 ， 为 武 汉 市 如 何 进 一 步 提 升 地
一
、
引言
接 导游 服务 质量建 言献 策 。
入 现 状 进 行 了 调 研 ，并 指 出要 完 善 导 游 报 酬 与 保 障
体系 ； 袁俊 （ ２ ０ ０ ８ ） 、 章晴（ ０ ０ ９） 通过调研 ， 得 出湖 北 省 景 区点导 游 队伍 的存在 整体 素 质偏低 、薪金 制度
不 合理 、 培训 力 度不 够 的现状 ； 代莹（ ２ ０ １ ４ ） ｇ ￣高 铁 时 代 下 武汉 市 地 方导 游 讲解 人 才 的培 养 进行 了探 讨 ， 提 出 要 从 人 才 培 养 目标 、 完善课 程 体 系 、 创 新教 学 方
高 中学历 ４ ０ ０人 ， 占 ４ ． ２ ７ ％； 研究 生 学历 ７ １人 ， ０ ． ７ ６；
首先 ， 要 提 高导游 人 员 的基本 工 资 。 且 其 基本 工

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旅游服务质量检查总结、质量分析及整改措施

旅游服务质量检查总结、质量分析及整改措施

旅游服务质量检查总结、质量分析及整改
措施
1. 检查总结
本次旅游服务质量检查主要针对旅游行业的服务质量进行评估和检查。

通过对各个环节的检查和调查，我们得出了以下总结：
- 旅游企业的服务质量普遍存在较高的合格率，但仍有部分企业存在一些问题；
- 大部分旅游企业的员工态度和服务意识良好，但还有一些员工服务意识较差，需要加强培训；
- 游客对旅游企业的服务质量普遍满意，但也有少数游客对部分企业的服务表示不满意。

2. 质量分析
针对旅游服务质量检查总结的问题和反馈，我们进行了质量分析。

主要分析结果如下：
- 部分企业在服务过程中存在流程不规范、信息反馈不及时等问题，需要加强内部管理；
- 部分员工对服务行业的专业知识和技能掌握不够牢固，需要
进一步加强培训；
- 部分游客对景点导览、餐饮服务等方面提出了改善意见，需
要加强与供应商的合作管理。

3. 整改措施
为了提高旅游服务质量和满足游客需求，我们制定了以下整改
措施：
- 对流程不规范的问题，加强内部管理，制定明确的工作流程
和标准操作规范；
- 对员工服务意识不足的问题，加强员工培训，包括专业知识
培训和服务技能提升；
- 对游客反馈的问题，与供应商进行沟通和协商，加强合作管理，确保服务质量提升。

以上是本次旅游服务质量检查总结、质量分析及整改措施的内容。

通过这些措施的实施，我们相信可以进一步提升旅游服务质量，满足游客的需求和期望。

基于IPA分析法的顾客满意度调查研究

基于IPA分析法的顾客满意度调查研究

基于IPA分析法的顾客满意度调查研究顾客满意度调查是企业管理中非常重要的一部分，通过分析顾客的满意度可以帮助企业了解自己的服务质量和产品质量，及时发现问题并进行改进，提升客户忠诚度和品牌价值。

在进行顾客满意度调查时，可以使用不同的研究方法，其中IPA（Importance-Performance Analysis）分析法是一种较为常用的方法，它可以帮助企业找到需要重点改进的方面，从而提高顾客满意度。

IPA分析法是通过对顾客所关注的属性进行重要性和表现性评价，以此来确定优先改善的方面。

在进行IPA分析时，首先需要确定研究对象，即需要获取顾客满意度信息的群体，比如其中一家餐饮企业的顾客群体。

接着需要设定调查问卷，包括关于服务质量、产品质量、价格、环境等各方面的问题，以及一个5级评分等级，分别表示非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。

在收集到足够的数据后，就可以进行IPA分析。

首先需要计算每个属性的平均重要性得分和平均表现性得分，分别代表了顾客对这个属性的期望程度和实际满意程度。

然后将这些得分绘制在IPA分析的四象限图中，横坐标代表表现性得分，纵坐标代表重要性得分。

通过四个象限的划分，可以得到四种不同类型的属性：高重要高表现、高重要低表现、低重要高表现和低重要低表现。

对于高重要高表现的属性，企业应该保持现状，维持高水平的表现，以确保顾客对其有良好的满意度。

对于高重要低表现的属性，企业需要立即进行改进，提高表现水平，以满足顾客的期望。

对于低重要高表现的属性，企业可以考虑适当降低相关的投入成本，以释放资源用于其他更加重要的方面。

至于低重要低表现的属性，可以暂时不予关注，或者考虑淘汰这些不重要的属性。

通过IPA分析，企业可以有效地找到需要改进的重点领域，提升服务质量，优化产品质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

值得注意的是，IPA分析只是一种工具和方法，其结果需要结合实际情况和经验进行综合考量，才能得出最为有效的改进方案。

IPA分析法对导游服务质量标准应用分析

IPA分析法对导游服务质量标准应用分析

目前 国际上采用一 种系统 的定量分析方法 ，即重要 性一绩 效 分 析法 （ Ｉ ｍ ｐ ｏ ｒ ｔ ａ ｎ ｃ ｅ — Ｐ ｅ ｒ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｎ ｃ ｅ Ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ ， 以下 简称Ｉ Ｐ Ａ） 来分析评 价导游服 务人员 的服务 质量 。这种 方
第二步 ， 在游客获 得了导游服务 后（ 游 览结束后 ） ， 再请 游 客按服务过程中的感受 ， 对每个问题进行逐项打分， 这样
每个因素又会得到一个平均的 绩效分值， 通过这些问题 ！
的绩效分值 又会得到一个 关于绩效 的总平均值 。利 用重 ！
要性和绩效分别作为横轴、纵轴，形成一个 四象限坐标 ， 、 ！ 图 。第 三步 ，将每个 因素依 照其重要性 和绩效性 的数值 ｕ。
绘于坐标 轴对应 的数值 上 。得到一个 包含所有 因素的 四 象 限点 阵图。
整 改方案 ． 从 而提 高 全 面 导 游服 务 质 量 。
ｏ
●— —
四
生
第
— —
关键词 ： Ｉ Ｐ Ａ 分析 法 ； 导 游服 务 质 量 ； 应 用
期
中 图分 类号 ： Ｆ ５ ９ ０ ． ６ ３
文献标识 码 ： Ａ
文章 编号 ： １ ６ ７ ２ — ５ ６ ４ ６ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — ０ ０ １ ５ — ０ ２
囊
二
与旅 游产业 全面提升 的要 求不相适应 。而在导游 队伍 中最 突出的问题就是导 游职业道德 意识 的普遍 淡 薄和服务质 量的 下降。 这也严 重影响到导 游职 业的正 向发展 。 基于以上现 实 ， 以沈阳市为例 ， 在导游服 务 质 量评价 中采 用重要 性一绩 效分析 （ Ｉ Ｐ Ａ） 法， 有助 于发 现导 游在 服务 中的质量 问题 、 促进旅 游企 业提 出
基于IPA分析的景区设施与服务评价研究

基于IPA分析的景区设施与服务评价研究

基于IPA分析的景区设施与服务评价研究随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择通过旅游来放松自己，探索未知的世界。

在旅游过程中，景区的设施和服务质量往往直接关系到游客的游玩体验。

对景区设施与服务进行评价研究对于提升景区的吸引力和竞争力具有非常重要的意义。

本文通过基于IPA （Importance-Performance Analysis）的研究方法，对景区设施与服务进行评价，并提出改进建议，以期为景区提升服务水平和整体竞争力提供参考。

一、研究背景旅游业是世界上最大的行业之一，也是全球经济增长的重要推动力之一。

在国内，随着旅游业的不断发展，越来越多的景区被开发和建设，竞争日益激烈。

而景区的设施和服务质量往往是吸引游客的关键因素。

对景区设施与服务进行深入的评价研究具有重要的意义。

目前，景区评价研究的方法有很多种，其中IPA（Importance-Performance Analysis）是一种常用的研究方法，它可以有效地分析景区设施与服务的重要性和表现情况，从而为景区提升服务水平提供参考。

采用IPA方法对景区设施与服务进行评价研究是非常有必要的。

二、研究目的本研究旨在通过IPA方法对景区设施与服务进行评价，找出景区设施与服务的关键问题，为景区提供改进建议，从而为景区提升服务水平和整体竞争力提供参考。

三、研究方法本研究采用IPA方法对景区设施与服务进行评价。

IPA方法是一种常用的研究方法，它可以通过客观的数学模型来分析景区设施与服务的重要性和表现情况，从而找出关键问题，并提出改进建议。

具体步骤如下：1. 确定研究对象选择一家知名景区作为研究对象，对其设施与服务进行评价研究。

2. 选取样本采用问卷调查的方式，选取一定数量的游客作为样本，对景区设施与服务进行评价。

3. 数据收集4. 数据分析四、研究结果经过对景区设施与服务的评价数据进行分析，得出如下结论：1. 景区设施与服务的重要性通过对评价数据的分析，得出景区设施与服务的重要性排序。