客户经理服务工作规范（初稿）一、职能定位与工作目标：客户经理制是对公司经纪业务服务流程的一种再造，其根本目的是在于全面提供经纪业务的服务质量。
在浮动佣金制下提供优质的服务更能体现竞争优势，要以客户经理制为标志的专业化服务成为公司经纪业务的核心竞争力。
客户经理是具体进行客户关系管理的业务人员，其职能定位是客户的服务、管理以及开发，其重心是客户服务，尤其是核心客户的服务工作（核心客户是指各营业部根据自身情况，按80%~20%原则，将对营业部贡献最大的20%客户定义为核心客户，其中达到VIP客户服务标准的客户，进入VIP客户服务系统，其余则为核心客户）。
客户经理须借助一定的证券分析能力和电子化服务平台，为核心客户提供科学、耐心、细致的服务，实现公司经纪业务的服务由“个性化”的E对壹服务进一步深化为“人性化”的一对一服务。
具体工作目标如下：▲满足客户需求▲树立公司服务品牌▲避免客户流失同时继续拓展客户▲赢得客户的信任，充分发挥客户资产的盈利能力，从“看财”到“管财”的角色过渡▲提供专心、细致、周到的服务，具备“秘书”、“参谋”的作用▲宣传广发证券服务品牌的优越性二、人员素质要求客户经理作为公司经纪业务部的重要竞争力，更是公司服务形象的代表，对客户经理的素质要求一定要过硬，具体要求如下：▲遵守国家法律及有关证券行业的各项规章制度▲具有良好的日常礼仪质，形象健康、职业▲具有丰富的证券业务知识及从业经验，能为客户提供全方位的咨询服务▲具备较好的证券分析能力，动态掌握客户投资行为，适当提供投资建议▲具有敏锐的触觉及敏捷的反应，对能透过客户的行为及与客户的接触掌握客户行为属性，及时挖掘、反馈客户的真实需求，并能在最短时间内对客户的行为主动响应▲具有客户至上的观念，能想客户所想，急客户所急，分析客户个性，把握客户需求▲具体积极的工作心态，有一定的公关能力、协调水平，工作主动积极▲具备一定的电脑知识，能熟练运用电子化服务平台，为客户提供个性化、人性化的服务。
金融业客户经理岗位职责职位要求
金融业客户经理是在金融机构工作的职业，主要职责是以客户
为中心，提供高质量的金融理财服务，帮助客户实现财富增值，并
积极拓展新客户。
以下是金融业客户经理的职责和职位要求：岗位职责：
1. 管理公司的客户资源，制定客户管理策略。
2. 主动拓展业务，通过电话、邮件等方式寻找并接触潜在客户，并进行跟进。
3. 了解客户的投资需求和风险承受能力，根据客户情况提供投
资建议和金融产品方案。
4. 解答客户关于金融产品、投资规划和投资风险的问题，并提
供相关的指导和建议。
5. 维护老客户关系，了解客户的现状和未来的需求，及时处理
客户提出的问题。
6. 客户关系管理，定期走访客户，维护良好的客户关系。
7. 收集、整理、分析客户信息，并不断优化与完善客户数据库。
职位要求：
1. 具有金融、经济、管理学等相关专业毕业，具有金融相关工
作经验。
2. 具备良好的金融理财知识，熟悉金融市场和金融产品，能够
给客户提供专业的投资建议和金融方案。
3. 具有良好的沟通能力和语言表达能力，能够快速有效地与客
户沟通和交流。
4. 具有较强的市场开拓能力和协调能力，能够拓展新的客户资源以及有效地处理客户的投诉。
5. 具有团队协作精神，能够积极配合团队完成工作任务。
6. 具有耐心、细致、严谨的工作态度，注重客户服务和维护客户关系，并能够以客户为中心思考问题。
xx证券营业部客户经理、经纪人管理办法（2017 年）目录第一章总则 (1)第二章客户经理管理 (3)第一节客户经理队伍组织架构 (3)第二节客户经理招聘、解聘 (3)第三章证券经纪人管理 (4)第一节员工型经纪人组织的授权管理 (4)第二节证券经纪人的合同订立、续签与终止 (5)第三节员工型经纪人的转换 (5)第四章客户经理薪酬和考核 (7)第一节客户经理薪酬的一般规定 (7)第二节客户经理的月度考核 (8)第三节客户经理的经纪提成、服务提成 (11)第四节团队长管理津贴 (13)第五节客户经理任用考核 (14)第五章证券经纪人报酬和考核 (18)第一节证券经纪人报酬的一般规定 (19)第二节员工型经纪人的月度考核 (20)第三节证券经纪人的经纪提成、服务提成 (23)第四节团队长管理补助 (25)第五节员工型经纪人任用考核 (26)第六节合作型经纪人考核 (30)第六章客户经理、证券经纪人风险管理及责任追究 (31)第七章附则 (32)附件一：xx证券地区系数表 (33)附件二：关于客户经纪关系、开发关系建立、变动及相应提成发放的操作规范 (34)附件三：营销人员薪酬（报酬）、考核和团队管理操作规范 (42)附件四：考核净创收明细表 (45)附件五：荐才奖、其他费用扣除标准 (47)附件六：考核金融产品规模折算表 (51)附件七：客户经理人员管理的操作规范 (53)附件八：劳动合同补充协议（资源型客户经理） (65)附件九：xx证券经纪人管理细则 (68)附件十：员工型经纪人请假管理 (118)第一章总则第一条为适应证券市场的发展变化，进一步提升公司的综合经营能力和市场竞争力，强化营销工作的量化考核，合规稳妥地推进营销人员制度建设，促进公司经纪业务合规、健康发展，根据证券法律法规和行业规章的规定，特制定本办法。
第二条本办法是公司营销人员管理体系的纲领和准则，营销人员的招募、培养、任用、职级评定、报酬、考核等事项依本办法进行管理。
