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某医院改善护理服务行动计划实施方案引言在医疗服务行业中，护理服务是至关重要的组成部分。
优质的护理服务可以显著提升病人的治疗效果和生活质量，同时也能提高医院的整体服务质量。
为了进一步提升护理服务的质量和效率，本医院特制定本改善护理服务行动计划实施方案。
一、背景和目标1. 背景近年来，护理服务在医院运行中扮演的角色越来越重要。
然而，当前护理服务中存在一些问题，如护理人员不足、护理技能水平参差不齐、护理流程不完善等，这些问题影响了护理服务的质量和效率。
2. 目标本计划的目标是到2024年，实现以下几点：- 提高护理人员的专业技能和综合素质。
- 优化护理流程，提高护理服务的效率。
- 提升病人对护理服务的满意度。
二、行动计划1. 加强护理人员培训- 定期组织护理人员进行专业技能培训，提高其业务水平。
- 引进先进的护理理念和技术，提升护理服务质量。
- 加强护理人员的心理素质培训，提高其在应对紧急情况时的能力。
2. 优化护理流程- 对现有的护理流程进行全面审查，找出存在的问题和瓶颈。
- 改进护理工作流程，提高工作效率。
- 引入信息化管理系统，实现护理服务的数字化和智能化。
3. 提高护理设备水平- 采购先进的护理设备，提高护理服务的效率和质量。
- 定期对护理设备进行维护和更新，确保其正常运行。
4. 提升病人体验- 定期对病人进行满意度调查，了解其对护理服务的意见和建议。
- 根据病人的反馈，改进护理服务，提高其满意度。
5. 建立护理质量监控体系- 建立护理质量监控机构，负责对护理服务质量进行监督和评估。
- 制定护理质量标准和评估体系，确保护理服务达到预期效果。
三、实施计划1. 短期计划（2023年）- 完成护理人员培训方案的制定和实施。
- 对护理流程进行初步审查和优化。
- 采购必要的护理设备，提升护理服务水平。
2. 中期计划（2024年）- 完成护理流程的全面审查和优化。
- 引入信息化管理系统，实现护理服务的数字化和智能化。
进一步改善医疗服务工作实施方案（2018-2020年）实施进一步改善医疗服务行动计划和“改善群众就医体验”主题活动3年多来，全县医疗机构和广大医务人员按照统一部署，坚持以病人为中心，狠抓落实，探索创新，切实改善群众就医体验，有效地提升了患者满意度、增强了群众获得感。
为适应新时代、新要求，认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》和省卫生计生委《进一步改善医疗服务工作方案（2018-2020年）》精神，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善群众就医体验，制定本实施方案。
一、指导思想全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省、全市、全县卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以推进健康上高建设为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以“提升质量、保障安全、优化服务、科学管理和绩效评价”为核心，以改革创新为动力，进一步加强医务人员职业道德建设，改进服务流程、规范诊疗行为、改善医疗环境、科学控制医药费用增长，营造人文关怀氛围，全面改善群众就医体验，为人民群众提供更加优质高效安全的医疗卫生服务。
二、主要内容在巩固取得已有成果的基础上，建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，坚持问题导向、目标导向和需求导向，进一步优化服务模式，改善就医等待体验；进一步优化诊疗行为，改善就医诊疗体验；进一步优化行业形象，改善就医人文体验；进一步优化院容院貌，改善就医环境体验；进一步优化控费结算，改善就医费用体验。
不断提升医疗服务质量和服务效率。
（一）进一步优化服务模式，改善群众就医等待体验。
1.推行预约诊疗服务。
县人民医院、县中医院两家二级医疗机构要在原有的基础上，全面建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度。
提升预约诊疗品质，逐步增加预约诊疗服务比例，大力推行就诊和检查检验分时段预约，力争精确到1小时，推出住院床位预约服务。
改善医疗服务计划方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标自____一____年，用____年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构。
四、工作内容（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1.健全医疗质量控制体系。
发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。
至____年，建设院级医疗质量控制中心。
建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。
医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。
国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于____％。
2.落实医疗核心制度。
认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验.3.优化诊室布局流程。
根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。
分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。
选择题：“全面提升医疗质量行动计划”的主要目标是：A. 提高医院的经济效益B. 提升患者满意度和医疗服务的整体质量（正确答案）C. 增加医务人员的收入D. 扩大医院的规模下列哪项不属于“全面提升医疗质量行动计划”中的核心策略？A. 加强医疗质量管理体系建设（正确答案）B. 降低医疗设备采购成本C. 提升医务人员的专业技能和服务意识D. 强化患者安全和文化建设在实施“全面提升医疗质量行动计划”时，下列哪项是提升医疗服务质量的关键？A. 引进更多高端医疗设备B. 优化就医流程和提高医疗效率（正确答案）C. 减少医务人员的工作时间D. 降低医疗服务的价格下列哪项是“全面提升医疗质量行动计划”中强调的患者权益保护内容？A. 确保患者能够随时见到医生B. 加强患者隐私保护和信息安全管理（正确答案）C. 提高患者的住院条件D. 增加患者的自费项目“全面提升医疗质量行动计划”中，关于医务人员培训的要求是：A. 减少医务人员的培训次数B. 定期进行专业技能和服务意识的培训（正确答案）C. 取消医务人员的进修机会D. 降低医务人员的培训标准在实施“全面提升医疗质量行动计划”过程中，如何确保医疗服务的持续改进？A. 定期进行医疗质量评估和反馈（正确答案）B. 减少医疗质量监测的频率C. 取消患者的投诉渠道D. 降低医疗质量改进的标准下列哪项是“全面提升医疗质量行动计划”中提到的医疗风险管理措施？A. 增加医疗风险事件的发生概率B. 建立和完善医疗风险预警和应对机制（正确答案）C. 忽视医疗风险事件的报告和分析D. 降低对医疗风险事件的关注度“全面提升医疗质量行动计划”强调的医患沟通重要性主要体现在：A. 减少医生与患者之间的交流B. 增强医生与患者之间的信任和合作（正确答案）C. 提高医生的权威性D. 降低患者对医疗服务的期望值在“全面提升医疗质量行动计划”中，关于医疗质量监测与评价的说法正确的是：A. 医疗质量监测与评价是偶尔进行的活动B. 医疗质量监测与评价是持续进行的活动，旨在不断发现问题并改进（正确答案）C. 医疗质量监测与评价主要由患者来完成D. 医疗质量监测与评价的结果不需要向医务人员反馈。
进一步改善医疗服务行动计划十项重点工作1.全面实施预约诊疗。
三级医院全面实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验。
一是提供多种预约诊疗方式。
通过网络、电话、窗口、诊间、社区卫生服务机构等多种方式、多种途径，为患者提供便捷的预约诊疗服务，患者预约就诊更为方便。
二是实现分时段预约。
合理安排预约患者就诊时间，在“预约优先”的基础上，通过精细测算就诊时间，不断提升预约就诊的精确度，争取预约时间精确到小时，预约患者候诊时间得到有效缩短。
三是探索开展实名制预约诊疗。
加强身份识别，逐步实施注册式管理，有效加强号源管理，遏制倒卖号源现象，患者挂号体验有效改善。
四是加强复诊患者预约管理。
提供便捷的诊间预约、复诊预约途径，合理安排复诊患者就诊时间，实现与首诊预约患者错峰就诊，提高预约诊疗效率。
2.逐步推行日间手术。
三级医院逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为患者提供高效的日间手术服务，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。
一是主动公开日间手术病种和术式清单，为患者提供公开、透明的日间手术信息。
坚持患者自愿原则，在患者知情同意情况下，为患者实施日间手术。
加强对患者健康知识宣传，引导患者逐步接受日间手术模式。
二是理顺内部业务流程。
为开展日间手术提供必要的设备设施、人力与物力支持，探索建立日间手术中心，统筹调配医疗资源，完善相关管理制度，优化患者就诊流程，提高医疗资源利用效率。
三是以医联体为切入点，衔接分级诊疗制度。
在医联体内部形成三级医院与二级医院、基层医疗卫生机构分工协作机制，建立术后患者随访制度，指导下级医疗机构做好患者术后康复，并为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，逐步形成“手术在医院，康复在社区”的“急慢分治、上下联动”分级诊疗模式。
我委将会同有关部门制定专项工作方案。
3.持续改善医疗质量。
紧紧围绕深化医药卫生体制改革工作要求，开展提升医疗质量专项活动。
提高医疗服务质量的行动计划背景医疗服务质量对于提供有效的医疗护理至关重要。
为了确保患者的安全和满意度，我们制定了以下行动计划来提高医疗服务质量。
目标我们的目标是提高医疗服务质量，确保患者得到高质量的医疗护理并提高他们的满意度。
行动计划1. 加强专业培训：为医疗人员提供定期的专业培训，确保他们了解最新的医疗技术和治疗方法。
这将有助于提高医疗人员的专业水平，提供更好的医疗护理。
2. 改善沟通流程：建立清晰的沟通渠道，确保医疗人员之间以及医疗人员与患者之间的有效沟通。
这将有助于减少误解和错误，并提高医疗护理的质量。
3. 加强设备和设施管理：定期检查和维护医疗设备，确保其正常运作。
同时，改善医疗设施的环境，提供一个安全、舒适的治疗环境。
4. 优化工作流程：审查医疗流程和程序，找出存在的瓶颈和问题，并进行优化。
这将有助于提高医疗护理的效率和质量。
5. 加强质量监控和评估：建立有效的质量监控和评估机制，定期评估医疗服务的质量，并及时采取措施改进不足之处。
6. 提供持续的患者教育：为患者提供持续的健康教育，帮助他们理解疾病和治疗的过程。
这将有助于患者主动参与医疗护理，提高治疗效果。
7. 加强团队合作：鼓励医疗团队之间的合作和协作，确保医疗护理的连续性和一致性。
这将有助于提高医疗服务的质量和效果。
8. 建立反馈机制：建立患者反馈机制，鼓励患者提供对医疗服务的反馈意见和建议。
同时，医疗机构应及时回应和处理患者的反馈。
实施计划1. 制定详细的行动计划，并为每个行动点分配责任人和时间表。
2. 开展培训课程，提高医疗人员的专业水平。
3. 建立沟通渠道，促进医疗人员之间和医疗人员与患者之间的有效沟通。
4. 定期检查和维护医疗设备，改善医疗设施的环境。
5. 分析和优化医疗流程和程序，提高工作效率。
6. 建立质量监控和评估机制，定期评估医疗服务的质量。
7. 开展患者教育活动，提高患者对疾病和治疗的理解。
8. 促进医疗团队之间的合作和协作，确保医疗护理的连续性和一致性。
进一步改善医疗服务行动计划（汇总3篇）进一步改善医疗服务行动计划（1）一是服务流程不断优化。
截至9月底全市二级以上公立医院有9家接入安徽省医疗便民服务平台；建成11个区域远程医学中心，形成覆盖市、县、乡三级远程医疗服务网；3家医院开通微信和支付宝支付功能；更多患者从中受益，减少了排队次数和等候时间。
二是规范医疗行为，提升医疗质量。
全市所有公立医院落实医疗服务综合监管制度，开展处方点评，加强对价格高、用量大、非治疗辅助性等重点药品监控力度，完善药品重点监控预警管理机制，促进安全合理用药。
在全市二级以上医疗机构全面推进“临床路径管理+按病种付费”模式，促进医疗质量持续改进。
截至9月底全市县级二级综合公立医院全部开展临床路径工作。
三是紧密型医共体助力分级诊疗。
按照全市统一部署，目前全市共建立紧密型医共体试点11个，每个医共体牵头医院都分别选择1—2家基层医疗机构开展紧密型试点，要求做到“三联、四通、五确保、六不变”。
坚持医保基金预算包干机制；落实医疗机构分工协作机制，有序实施双向转诊。
开展县乡医疗机构部分病种“同病同价”试点，用价格机制倒逼县级医院将病人向下转诊；建立医共体内利益分配新机制，用激励机制鼓励县级医院将病人向下转诊。
上半年可补偿费用占比为89.29%，实际补偿比为78.63%，分别高于省试点县平均水平0.31个找总结点和1.84个找总结点；县域外住院人次同比减少12.2%。
四是临床路径管理和按病种付费规范医疗行为。
全市所有二级以上公立医院全部开展了临床路径管理工作。
综合医院和中医医院根据医院类别不同分类实施，实施病种不少于100种，三级医院临床路径管理完成率占出院总例数的30%，二级医院不少于50%。
同步推行临床路径下的按病种付费，上半年，市、县级新农合定点医疗机构按病种付费补偿共59207例，占上述医疗机构总住院人次的34.9%，按病种付费补偿支出占上述医疗机构总住院补偿支出的41.3%。
关于医院改善医疗服务工作计划（范本）为贯彻落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和山东省卫计委关于印发《山东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的通知精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我院实际情况，特制定本方案。
一、指导思想坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、高效、便捷、价廉的优质医疗服务。
二、工作目标本次改善医疗服务工作的核心目标是：以患者为中心，通过优化服务流程、提升医疗质量、增强患者满意度，打造一流的医疗服务环境。
具体目标如下：1.提高门诊预约挂号率至90%，有效缓解患者挂号难的问题；2.减少患者等待时间，确保住院患者平均等待时间不超过24小时，让患者能够更快地得到治疗；3.降低医疗差错发生率至0.5%以下，保障患者的安全；4.提升患者对医疗服务的满意度至95%，让患者真正感受到我们的用心。
三、重点任务与措施1.预约挂号系统的优化为了实现上述目标，我们将从以下几个方面着手：（1）升级医院信息管理系统，整合线上线下预约渠道，实现多平台预约服务，如微信公众号、官方网站、电话等；（2）增设自助挂号机，方便患者现场预约；（3）开展预约挂号宣传活动，提高公众对预约挂号的认知度和使用率。
2.诊疗效率的提升引入智能分诊系统，根据病情轻重缓急合理分配就诊顺序，确保患者得到及时救治。
对于复杂的病例，我们将推行跨科室会诊机制，集中各方面的专家力量，共同为患者提供最佳的治疗方案。
具体措施包括：（1）引入先进的智能分诊系统，根据病情自动分配就诊顺序；（2）推行日间手术模式，缩短住院时间；（3）建立跨科室会诊机制，提高疑难杂症诊治效率。
3.医疗质量管理的强化严格执行三级医师查房制度，确保诊疗质量。
进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称行动计划）实施3年来，全国医疗机构和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。
随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
实施健康中国战略对增强人民群众获得感提出了新要求，医学发展、科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造了更加有利的条件。
为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。
一、总体要求（一）指导思想。
全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。
突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策，一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设。
一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。
（二）工作目标。
2018—2020年，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。
进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。
利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
二、巩固切实有效举措，形成医院工作制度在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度。
进一步改善医疗服务行动计划实施方案医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。
改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。
根据国家、省进一步改善医疗服务行动计划要求，结合我区实际，制定本实施方案。
一、总体目标全区各级各类医疗机构全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。
二、基本原则（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。
（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。
（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全。
（四）坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。
三、工作措施（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。
开设简易（便民）门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。
二级以上医疗机构实行电子排队、叫号。
2.保持环境整洁。
开展就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。
卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。
完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。
在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。
曲阳县中医医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。
一、总体要求大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标自2015—2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。
四、基本原则（一）坚持以人为本。
坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。
采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。
立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。
要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。
以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。
要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。
使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。
在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。
（五）坚持持续改进。
密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。
努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展。
五、具体措施（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊区布局流程。
根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。
优化门诊“一站式”服务和导医服务。
2.保持环境整洁舒适。
做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。
严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。
3.设置醒目规范标识。
在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。
工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。
各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
4.改善便民服务设施。
为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。
放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。
5.缩短患者等候时间。
根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。
合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。
（二）进一步改善急诊急救服务。
6.加强急诊力量配备。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。
7.及时救治危重患者。
加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。
实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。
加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
8.落实应急救助制度。
对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
9.强化院前急救服务。
完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。
完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。
（三）进一步改善住院服务。
10.改善住院服务环境。
加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
11.完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。
加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
12.开展患者随访和满意度评价。
医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。
开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。
住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。
按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。
门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。
（四）进一步改善护理服务。
13.加强护理力量配备。
按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。
门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
14.深化优质护理服务。
继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。
责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。
15.实施护理岗位管理。
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。
（五）进一步规范诊疗行为。
16.强化医疗安全管理。
建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。
落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。
落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。
加强手卫生，减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
17.推广临床路径管理。
2017年底，70%的出院患者按照临床路径管理。
规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。
18.推动临床合理用药。
继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。
规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。
降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。
19.推进院务信息公开。
规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。
20.控制医药费用不合理增长。
采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。
选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。
逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。
21.严厉打击商业贿赂。
落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。
坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。
完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。
开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。
落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
（六）进一步发挥信息技术优势。
22.提供信息查询服务和即时结算服务。
新农合定点医院按照省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。
（七）进一步注重医学人文关怀。
23.注重健康教育和康复服务。
在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。
加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。
24.注重保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。
25.加强社工和志愿者服务。
落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
26.展现良好精神风貌。
推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。
（八）进一步建立更加和谐的医患关系。
27.注重医患沟通。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。
