顾客抱怨处理的程序

处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。

倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。

为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。

二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。

”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。

”“我完全理解您的心情。

”等等。

假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。

”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。

如“王先生，我们这样处理，您看是否合适？”“李小姐，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。

四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。

”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。

为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。

感谢客人给餐厅重新改正的机会。

例如：“谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。

其一，要使改进措施顺利进行；其二，要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态；其三，要了解客人对处理结果的满意度。

一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。

本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。

二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。

2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。

3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。

4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。

三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。

2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。

3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。

四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。

2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。

3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。

五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。

2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。

b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。

c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。

d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。

4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。

六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。

2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。

3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。

七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。

6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。

以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。

当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。

让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。

确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。

2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。

道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。

这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。

3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。

此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。

确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。

4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。

确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。

对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。

5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。

向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。

这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。

同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。

6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。

记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。

通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。

以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。

通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。

重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。

顾客抱怨处理办法1.目的为明确客诉处理范围，有效处理顾客抱怨及退回不良品，及时迅速消除不良发生原因，确实改善不良，并实施必要的纠正预防措施以防止不良的再次发生。

2.范围凡本公司销售的所有产品。

3.定义3.1顾客：指外部顾客，包括组件厂、售后服务、返销及代理商。

3.2顾客抱怨：顾客以电话、书面或其他方式通知产品品质（含外观、尺寸、装配、机能、规格、数量等）不良、交期逾期或未达成者。

4.职责4.1销售部负责接收客户抱怨信息，将其登记在客户反馈信息表上。

4.2品保部负责根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

收集相关部门的对策与纠正预防措施，编制客户8D报告并追踪纠正预防措施实施情况及措施实施的有效性。

4.3各相关部门：配合品保部处理顾客抱怨相关事宜，提供分析不良所需的佐证资料，拟订对策及再发防止措施，并将实施对策情况及时反馈。

5.过程描述5.1当顾客抱怨以信函、电话/传真、网络、拜访或由相关人员携带的方式到达公司时，由销售部接受并做初步的调查分析，将其登记在＜＜客户反馈信息表±»;5.2销售部应判定顾客抱怨的类别，若客户抱怨为轻微的问题，销售部可通过解释说明予以解决的抱怨，销售部将抱怨与解释说明的信息可通过邮件方式发送至相关部门即可，品保部应汇总客诉问题并组织相关部门定期进行纠正预防；若客户抱怨为严重质量问题，客户需要正式8D报告回复的抱怨，销售部应上报部门主管及总经理并快速组织各相关部门召开会议，说明抱怨具体内容，必要时附不良样品、照片或相关表单附件；5.3品保部根据顾客抱怨的内容组织相关部门其进行调查和分析，并成立专案相，各相关部门提供分析不良所需的佐证资料，依据调查和分析的结果判定其责任归属；对生产现场（包括供应商）所有成品、半成品、在制品、零件实施隔离并全数检查，同时派员或请客户协助全检，判明客户库存之状况，以防止不良的扩大。

5.4各相关责任部门根据不良产生原因拟订相关对策与纠正预防措施，编制《异常改善报告》发送至品保部；6.5品保部收集相关部门的对策与纠正预防措施，编制客户8D报告提供给销售，由销售向客户反馈最终处理结果；5.6各相关部门将对策与纠正预防措施的实施情况及时反馈，发送相关的实施证明资料至品保部；5.7品保部收集实施对策与纠正预防措施证明资料，追踪纠正预防措施实施情况及措施实施的有效性，必要时发发送至客户审阅；5.8涉及到顾客需退/补货、索赔：5.8.1若顾客要求补货，销售部因开具领料单并由总经理签字批准后方可重新补货。

饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。

流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。

顾客抱怨处理原则顾客抱怨处理原则处理顾客抱怨时的步骤1．集中精神，耐心并仔细的倾听2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思 3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨2．由表情上或态度上显现的间接抱怨处理顾客抱怨就禁语1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩??我不太清楚?? 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听6．顾客抱怨处理原则是速度第一7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法-8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法 9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌-换货服务原则未拆封过（除过敏）或产品变质 5日内带发票及EVENT单鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货-柜台投诉操作细则（仅供参考）序言：就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。

常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类：一、投诉分类：A、产品质量投诉包装投诉：1、外包装薄膜破损2、花盒破损3、瓶体、盒盖破损、外溢4、玻璃镜面破损、脱落5、内置配件不全6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等膏体投诉： 1、异味 2、异物3、变色、色差4、水、油分离5、过于稀、稠、多、寡6、断裂破损标识投诉：使用期限问题B、皮肤不适症投诉敏感此项由专业的培训部给到详解过敏? 一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。

处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。

倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。

为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。

二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。

”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。

”“我完全理解您的心情。

”等等。

假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。

”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。

如“XXX，我们这样处理，您看是否合适？”“XXX，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。

四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。

”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。

为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。

感谢客人给餐厅重新改正的机会。

例如：“谢谢您，XXX，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施。

顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。

以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。

一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。

顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。

无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。

这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。

在这一步中，聆听是关键。

要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。

在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。

实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。

作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。

然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。

二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。

在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。

这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。

在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。

如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。

如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。

实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。

如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。

如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。

三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。

在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。

这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。

在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。

如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。

2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。

3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。

4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。

5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。

6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。