客户服务于售后服务-88u永安信培训客户服务

建立客户服务的专业能力Building Account Service Expertise永安信管理（四川）有限公司Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd.2002-04-15什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–客户与广告公司之间–广告公司各职能部门之间•客户服务是……–负责广告公司与客户之间的所有业务运作–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任•客户服务是……–与客户一道发展广告推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动广告公司与客户的业务关系•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工作•客户服务是……–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？•广告作业质量•与客户的健康业务关系•公司效率和效益•客户服务处于信息流通的中枢•客户服务责任重大：–对与客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿–责任范围不存在例外•客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹•对外沟通和交流：与客户•对内沟通和交流：与公司内部人员•接受客户指令（Client’s Brief）•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限•知识：–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务：–广告服务质量–广告服务的全面性•信任感：–公司能力（令客户对公司保持信心）–公司可靠性（言出必行，一诺千金）–公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）•与同事保持持续性和双边的交流•业务实施过程中应特别注意：•核定公司工作和服务的质量•要求并确保向客户提供：–合乎策略，独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作•有效的时间控制•确保工作在承诺的时限内完成•规划工作流程和时限：–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持一定灵活性•有效的财务控制•保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•引领团队合作：–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情，鼓舞士气–尊重并关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑•策划：为品牌成长注入策略意见；•研究：充分发掘和完善消费者认识；•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）•客户（品牌）的成功•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？–带动市场和品类的增长–发展产品延伸（Line Extension）；•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系–客户与公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容•一般工作模式•项目运作程序•日常业务文件•“品牌发展蓝图”（Brand Future）•品牌回顾（Brand Review）•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访（Store Check）和零售点动态分析•关键性创意评估•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通（Traffic）•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录，会议笔记•工作进展报告，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目•特别注意：–按正式模式起草“调研要求”（Research Brief）–为调研部门和执行机构提供充分策略背景–调研方案（Research Recommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施–调研开始前备齐全部所需材料•概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料•（Stimulants）等–费用控制•向客户报价收款•控制公司内部调研规模和费用–亲自参与调研过程–正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现–有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目•特别注意：–媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性–为媒介同事预留足够计划和工作空间–严格要求订位前的客户书面确认•媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划•（Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）–媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题–仔细查阅所有数字细节–确保付款收单的准确性和时效性–按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料–安排和协调广告审批–时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report）–注意对媒介的第一手了解和感觉3.创意项目•特别注意：–“创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性–提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一–对创意的质量和策略方向控制–创意改进过程中的中介和引导角色–客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段–创意制作每一环节的客户认可–确保创意材料规格合乎媒介刊播要求–对创作人员意见的尊重–对广告创作的经验、理解和直觉•会议纪录（Meeting Report）•每周工作进展报告（Weekly Status Report）•每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis）•每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report）•随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report）•每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）•媒介工作要求（Media Brief）•创意工作要求（Creative Brief）•调研工作要求（Research Brief）合格的客户服务人员•客户服务业绩评估•工作态度和个人素质•专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作•公司对客户服务人员的高标准和严要求：–工作态度–个人素质–工作业绩•公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度•客户服务人员业绩评估体制：–力求客观、公正、全面性和决定性–针对不同职称的员工的不同内容和标准–定期和非定期的评估–业务运作小组主管负责对下级员工评估–部门主管和公司领导提出意见–评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见评估内容：•市场基础知识–一般性市场状况–品类知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动•客户业务知识–客户产品知识–品牌定位，品牌性格–品牌发埋和广告传播策略•收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息，发展问题解决之道的能力•业务技术性知识–媒介和制作必要知识–媒介和制作工作技术和术语•创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见•组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论•公司内部报兑和管理–准确–及时–指引和意见•个人知识–对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解•工作的排序能力–设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源•工作进展和跟进–持续性了解工作状况，并作出常规性报告–及时跟进和执行所需工作•会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定•个人工作习惯–高速有效–头脑清晰，思路明确–勤于书面报告和作业–应变能力–时间观念•对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–维护公司原则和利益•对内沟通交流–及时、准确和充分地与职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级•团队精神–有效与各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情•宣扬公司观–永远站在公司立场发言–充分理解公司观点，并充分向客户宣扬•向客户提供帮助–能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象•新点子–对客户和同事不断提供“新点子”–具备根据和说服力•积极的态度–对事业和公司的投入–勤奋自律–强烈的主动性，不断争取专业上的进步–好学求知，头脑开放–良好个人素质（诚实、正直、守信）–善于应付压力•培训和指引–对下级和新同事提供指引和培训•动脑胜于动手–每一工作环节均要主动思考–随时拥有个人判断–行动前具备充分理论和策略依据–主动质疑，永不“想当然”•做“管理人”，而非“传声筒”–客户服务不是传递信息和他人意见–沟通交流中永远保持策略引导–每一环节均要充当“品质保证人”–主动安排工作责任、流程和时间表–善于预测问题的发生，提早做出准备和安排–积极对付问题，不坐等别人提供现成解决•勇于承担责任–公司和同事的问题，就是自己的问题–客户面前没有退路和借口–与同事分工不同，但责任共担–具备对重大和众多责任的承受力•与人沟通左右逢源，游刃有余–广告是与人打交道的行业–个人事业的成功建立在人际关系的成功之上–对客户和同事都能为他人着想–双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）–主动为同事的工作提供合理的条件–为客户业务阗想的真诚态度•对金钱斤斤计较–强烈的维护公司经济利益的意识–确保成本回收–确保向客户收款–确保客户向公司按时按量的付款–不乱花客户金钱–在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益•赢取客户和同事的信任，必须：–勤奋负责，诚实守信–见识出众，善于领导–体谅他人，易于沟通附件：广告客户服务需要了解的基本知识•广告与市场营销•市场的种类•市场营销的基本概念•市场营销组合广告与市场营销市场计划中的广告概念广告是一个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。

双11-阿里云客服职能岗+阿里云客服安全知识-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 88VIP需要淘气值多少才可以用88元开通？A、 1000整B、 1000以内C、 1000以上（含）正确答案: C2. CPT是按单次点击收费（）。

A、正确B、错误正确答案: B3. 请问云客服报名的年龄限制是？A、年满18周岁B、年满16周岁正确答案: A4. 买家基于什么目的打开商品包装是允许的？BA、拍照展示B、查验需要C、送给朋友D、重新包装正确答案: B5. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A6. 如果电话客服的姿势慵懒，也能让用户“听”出来A、正确B、错误正确答案: A7. 退款要快准狠，根据退款规则进行退款，让客户快速收到款项A、正确B、错误正确答案: A8. 报关委托书为一式三联,其中第一联白联为委托方留存;A、错误B、正确正确答案: A9. 因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B10. 直通车的扣费时间为美国西部时间0点，也就是中国下午3点开始更新（）。

A、正确B、错误正确答案: B11. 淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？A、描述不当问题B、质量问题C、表面不一致问题D、假冒商品正确答案: B12. 极速退款服务的响应时间限制对哪些等级的买家适用？CA、所有等级的买家B、只对PLUS会员C、 L0-L6等级和PLUS会员D、只对L0-L6等级的买家正确答案: C13. P4P能高效引流，以客户为核心，按点击付费，能快速曝光产品和店铺（）。

A、正确B、错误正确答案: B14. 判决退款属于哪个环节？A、处理方向B、反弹申诉正确答案: B15. 外贸公司S在评定星等级时，平均回复时间5min，风险健康分90，履约率20%，依然可以在当月参加高星等级的评定（）。

电商平台的售后客服培训经验分享在电商平台的运营中，售后客服起着至关重要的作用。

他们作为公司与用户之间的桥梁，需要具备良好的沟通能力、专业的产品知识以及高效的问题解决能力。

为了提高售后客服的服务质量，电商平台需要进行有效的培训。

本文将分享一些电商平台的售后客服培训经验，希望对相关从业人员有所帮助。

一、培训内容的制定在进行售后客服培训前，电商平台需要明确培训的目标和内容。

培训的目标应该是提高客服人员的工作效率和服务质量，并帮助他们更好地了解公司的产品和文化。

培训的内容可以包括以下几个方面：1. 公司概况：介绍公司的背景、发展历程以及核心价值观，让客服人员对公司有更全面的了解。

2. 产品知识：详细介绍公司的产品特点、使用方法、常见问题及解决方案等，让客服人员能够对用户提出的问题进行准确的回答。

3. 客户沟通技巧：培训客服人员的沟通能力，包括提问技巧、倾听技巧、礼貌用语等，让他们能够与用户进行良好的沟通。

4. 问题解决能力：培养客服人员的问题解决能力，包括分析问题、寻找解决方案、灵活应对等，让他们能够快速有效地解决用户的问题。

二、培训方法的选择针对售后客服的培训，电商平台可以选择多种培训方法，以提高培训效果。

以下是一些常用的培训方法：1. 理论教学：通过讲座、培训课程等形式，向客服人员传授相关的理论知识和技能，让他们对客服工作有所了解，并掌握一定的技巧。

2. 案例分析：通过分析实际案例，让客服人员学习如何应对不同的问题和情境，提高他们的问题解决能力和应变能力。

3. 角色扮演：设置不同的场景和角色，让客服人员进行模拟对话和实际操作，以锻炼他们的沟通能力和解决问题的能力。

4. 实地考察：将客服人员带到实际的工作现场，让他们亲身体验客服工作的环境和挑战，加深对工作内容和要求的理解。

三、培训效果的评估为了确保培训的效果和质量，电商平台应该进行培训效果的评估。

评估的方式可以根据具体情况进行选择，以下是一些常用的评估方法：1. 考试评估：通过设立测验或考试，评估客服人员对培训内容的掌握程度和理解程度。

弱电智能化售后服务方案一、概述在弱电智能化领域，我们致力于提供全面、高效的售后服务方案，以满足客户的需求，保障设备的正常运行和客户的利益。

我们拥有经验丰富的售后服务团队，专业技术人员将竭诚为客户提供技术支持、故障排除和维护服务，同时我们还提供质保承诺和定期巡检等售后保障措施。

本文将详细介绍我们的弱电智能化售后服务方案。

二、售后服务内容2.故障排除：在设备出现故障时，我们将迅速响应并派遣技术人员到现场进行故障排除。

我们的技术人员经过专业培训，具备丰富的故障排除经验，能够快速和准确地找到故障原因，并提供有效的解决方案。

3.维护服务：我们将定期派遣技术人员对设备进行维护和保养，以确保设备的正常运行和寿命的延长。

维护服务包括清洁设备、检查连接线路、更换零部件以及校准仪器等，以保障设备的性能稳定和可靠性。

4.售后保障措施：为了给客户提供更好的售后保障，我们为设备提供质保期，质保期内对设备的故障维修和更换零部件等工作将免费进行。

我们还将定期巡检设备，以及时发现和解决潜在的问题，避免故障的发生。

三、服务流程2.技术支持：根据故障情况，我们的技术人员将提供远程或现场技术支持，指导客户进行故障排除和维修。

3.现场维修：如果故障不能通过远程支持解决，我们将派遣技术人员到客户现场进行维修工作。

在维修过程中，我们将与客户保持密切沟通，确保修复工作的顺利进行。

4.故障处理报告：我们将根据维修情况和处理结果，编写故障处理报告，并提交给客户。

这将有助于客户了解故障原因、维修过程和后续预防措施等，以减少类似问题的发生。

四、服务优势1.丰富的经验：我们拥有多年的弱电智能化售后服务经验，我们的技术人员经过专业培训，具备扎实的知识和丰富的实践经验。

2.快速响应：我们将在客户报修后的最短时间内进行响应，并派遣技术人员及时解决问题。

3.高效解决：我们的技术人员通过科学的故障排除流程和专业的技能，能够快速和高效地解决设备故障。

4.维护保养：我们的定期维护服务，能够有效延长设备的使用寿命，并提高设备的性能稳定性。

建立客户服务的专业能力Building Account Service Expertise永安信管理（四川）有限公司Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd.20XX-04-15什么是专业广告公司的客户服务？*客户服务是……*客户与广告公司之间*广告公司各职能部门之间*客户服务是……*负责广告公司与客户之间的所有业务运作*对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任*客户服务是……*与客户一道发展广告推广策略*为公司内各部门的工作设定方向*驱动广告公司与客户的业务关系*客户服务是……*监督和控制所有业务的工作进程*协调公司内所有部门的工作*客户服务是……*保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润*捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？*广告作业质量*与客户的健康业务关系*公司效率和效益*客户服务处于信息流通的中枢*客户服务责任重大：*对与客户的所有业务负有全部的最终责任*对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿*责任范围不存在例外*客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责*信息沟通和交流*业务实施*协调*客务策划统筹*对外沟通和交流：与客户*对内沟通和交流：与公司内部人员*接受客户指令（Client’s Brief）*获取产品信息*计划会议时间日程*延迟交稿期限*知识：*市场情况和消费者行为*客户业务的深入了解*服务：*广告服务质量*广告服务的全面性*信任感：*公司能力（令客户对公司保持信心）*公司可靠性（言出必行，一诺千金）*公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）*为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）*与同事保持持续性和双边的交流*业务实施过程中应特别注意：*核定公司工作和服务的质量*要求并确保向客户提供：*合乎策略，独特有效的广告*精确的工作和服务*可能条件下尽善尽美的工作和服务*按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作*有效的时间控制*确保工作在承诺的时限内完成*规划工作流程和时限：*预测和计划*设定可行和客户接受的日程表*维持一定灵活性*有效的财务控制*保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出*正确合理的成本预测*理性的判断*客户认可*确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长*引领团队合作：*提供正确方向的领导*遵循公司规章制度和业务原则*提供准确和充分的信息*激发工作热情，鼓舞士气*尊重并关心团队成员*引导团队工作情绪*帮助团队成员克服困难和忧虑*策划：为品牌成长注入策略意见；*研究：充分发掘和完善消费者认识；*创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；*媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；*直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）*客户（品牌）的成功*品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？*带动市场和品类的增长*发展产品延伸（Line Extension）；*品牌成功才能建立与客户的长期合作关系*客户与公司之间形成信任感和忠诚度*公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容*一般工作模式*项目运作程序*日常业务文件*“品牌发展蓝图”（Brand Future）*品牌回顾（Brand Review）*竞争性分析*媒介花费和成效分析*创意分析*店访（Store Check）和零售点动态分析*关键性创意评估*广告战役的策略推荐*主动性活动发起*市场调研和分析*对客户业务的了解和知识*日常客户联络*工作流程和交通（Traffic）*知会所有有关人员*预算控制*准时的会议和文件传送*及时的广告机会发掘和评估*电话及会议记录，会议笔记*工作进展报告，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目*特别注意：*按正式模式起草“调研要求”（Research Brief）*为调研部门和执行机构提供充分策略背景*调研方案（Research Remendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施*调研开始前备齐全部所需材料*概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料*（Stimulants）等*费用控制*向客户报价收款*控制公司内部调研规模和费用*亲自参与调研过程*正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现*有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目*特别注意：*媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性*为媒介同事预留足够计划和工作空间*严格要求订位前的客户书面确认*媒介策略推荐（Media Remendation），媒介总计划*（Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）*媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题*仔细查阅所有数字细节*确保付款收单的准确性和时效性*按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料*安排和协调广告审批*时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report）*注意对媒介的第一手了解和感觉3.创意项目*特别注意：*“创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性*提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一*对创意的质量和策略方向控制*创意改进过程中的中介和引导角色*客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段*创意制作每一环节的客户认可*确保创意材料规格合乎媒介刊播要求*对创作人员意见的尊重*对广告创作的经验、理解和直觉*会议纪录（Meeting Report）*每周工作进展报告（Weekly Status Report）*每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly petitive Media Spending Analysis）*每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report）*随机性竞争动态报告（Ad-hoc petitive Activities Report）*每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）*媒介工作要求（Media Brief）*创意工作要求（Creative Brief）*调研工作要求（Research Brief）合格的客户服务人员*客户服务业绩评估*工作态度和个人素质*专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作*公司对客户服务人员的高标准和严要求：*工作态度*个人素质*工作业绩*公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度*客户服务人员业绩评估体制：*力求客观、公正、全面性和决定性*针对不同职称的员工的不同内容和标准*定期和非定期的评估*业务运作小组主管负责对下级员工评估*部门主管和公司领导提出意见*评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见评估内容：*市场基础知识*一般性市场状况*品类知识*消费者使用和态度*竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动*客户业务知识*客户产品知识*品牌定位，品牌性格*品牌发埋和广告传播策略*收集和处理信息*基础和常见市场调研工具*主要信息种类、用途及来源*分析信息，发展问题解决之道的能力*业务技术性知识*媒介和制作必要知识*媒介和制作工作技术和术语*创意评估*从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意*提出合理建设性意见*组织和总结信息*有条理地组织和整理大量信息和材料*挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论*公司内部报兑和管理*准确*及时*指引和意见*个人知识*对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解*工作的排序能力*设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序*合理安排时间和资源*工作进展和跟进*持续性了解工作状况，并作出常规性报告*及时跟进和执行所需工作*会议*掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时*及时报告和记录重要会议内容和决定*个人工作习惯*高速有效*头脑清晰，思路明确*勤于书面报告和作业*应变能力*时间观念*对外沟通交流*清晰、准确和及时的口头和书面交流*对客户意见的评估和建设性投入*维护公司原则和利益*对内沟通交流*及时、准确和充分地与职能部门交流*策略性引导*及时和充分知会上级*团队精神*有效与各部门、各级别同事密切合作*领导、促进、控制工作进展*驱动团队工作热情*宣扬公司观*永远站在公司立场发言*充分理解公司观点，并充分向客户宣扬*向客户提供帮助*能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象*新点子*对客户和同事不断提供“新点子”*具备根据和说服力*积极的态度*对事业和公司的投入*勤奋自律*强烈的主动性，不断争取专业上的进步*好学求知，头脑开放*良好个人素质（诚实、正直、守信）*善于应付压力*培训和指引*对下级和新同事提供指引和培训*动脑胜于动手*每一工作环节均要主动思考*随时拥有个人判断*行动前具备充分理论和策略依据*主动质疑，永不“想当然”*做“管理人”，而非“传声筒”*客户服务不是传递信息和他人意见*沟通交流中永远保持策略引导*每一环节均要充当“品质保证人”*主动安排工作责任、流程和时间表*善于预测问题的发生，提早做出准备和安排*积极对付问题，不坐等别人提供现成解决*勇于承担责任*公司和同事的问题，就是自己的问题*客户面前没有退路和借口*与同事分工不同，但责任共担*具备对重大和众多责任的承受力*与人沟通左右逢源，游刃有余*广告是与人打交道的行业*个人事业的成功建立在人际关系的成功之上*对客户和同事都能为他人着想*双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）*主动为同事的工作提供合理的条件*为客户业务阗想的真诚态度*对金钱斤斤计较*强烈的维护公司经济利益的意识*确保成本回收*确保向客户收款*确保客户向公司按时按量的付款*不乱花客户金钱*在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益*赢取客户和同事的信任，必须：*勤奋负责，诚实守信*见识出众，善于领导*体谅他人，易于沟通附件：广告客户服务需要了解的基本知识*广告与市场营销*市场的种类*市场营销的基本概念*市场营销组合广告与市场营销市场计划中的广告概念广告是一个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。

云客服安全知识+蚂蚁居家云客服考试双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 在平台上询盘和反馈是一样的概念;A、错误B、正确正确答案: B2. 客户收到开发信的时候一般最关注什么A、价格B、交期C、质量正确答案: A3. 请问您报名成功后，如果通过了面试，是否会放弃培训？A、有可能，看我到时候是否有时间B、不会正确答案: B4. 宝妈是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B5. 云客服的薪资是计件制，多劳多得，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A6. 怎么才能玩签到红包？A、强制参加B、付费参加C、系统随机邀约D、找到入口直接参加正确答案: C7. 著作权英文是：A、 copyrightB、 patentC、 trademark正确答案: A8. 客服小A在培训期间，私自添加其他培训人员，建立小群，询问或购买答案，小A做法是否正确？A、正确B、错误正确答案: B9. 品牌入会优惠券，数量有限，先到先得A、错误B、正确正确答案: B10. 请问您家里的网速带宽是多少？A、 <10mbpsB、 <5mbpsC、 >5mbpsD、 >10mbps正确答案: D11. 请问您是否具备独立的办公空间或居住的集体宿舍内是否有帘子遮挡的环境？A、否B、是正确答案: B12. 我们是问题的终结者，贴心的小棉袄A、错误B、正确正确答案: B13. 请问进入钉钉群以后，第一件事要做什么呢？A、加他人好友B、找人提问C、查看公告正确答案: C14. 物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A、不可以B、可以正确答案: B15. 独立的自定义营销页面最多能添加多少个?A、 3个B、 4个C、 1个D、 2个正确答案: D16. 盲盒购买后，分享好友即可，无需好友领取/拆盒A、正确B、错误正确答案: B17. 淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？A、描述不当问题B、质量问题C、表面不一致问题D、假冒商品正确答案: B18. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A19. 装运通知的发出日期不能超过信用证规定的时间,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B20. 请问您平时是否有本职工作？A、我没有本职工作，主要做灵活兼职（若有工作，但时间非常充裕可以选此项）B、我有本职工作，相对比较忙碌，工作日无法上岗正确答案: A二、多项选择1. 如何找回淘宝注册的所有账户名信息呢？A、手机端：1手淘登录页面点击【更多选项】；2选择【找回会员名】，输入身份证号和真实姓名；3扫脸认证通过，就可以知道会员名了。

专业网络安全培训与咨询公司简介在当今数字化飞速发展的时代，网络安全已成为企业和个人不容忽视的重要问题。

专业的网络安全培训与咨询公司应运而生，它们凭借专业的知识和丰富的经验，为各类客户提供全面、深入的网络安全服务，帮助他们在复杂多变的网络环境中筑牢安全防线。

我们今天要介绍的这家网络安全培训与咨询公司，是行业内的佼佼者。

公司拥有一支高素质、经验丰富的专业团队，成员涵盖了网络安全领域的各个方面，包括资深的安全专家、技术顾问和培训讲师。

公司的培训课程丰富多样，能够满足不同层次和需求的客户。

无论是初涉网络安全领域的新手，还是需要提升技能的专业人员，都能在这里找到适合自己的课程。

对于初学者，公司提供基础的网络安全概念和技能培训，帮助他们建立起扎实的知识体系。

课程内容包括网络架构、操作系统安全、密码学基础等。

而对于有一定经验的专业人士，公司则开设了更具针对性和深度的课程，如高级漏洞挖掘与利用、网络攻击与防御实战、安全审计与合规等。

为了确保培训效果，公司采用了多种先进的教学方法和手段。

理论教学与实践操作相结合，让学员不仅能够掌握理论知识，还能在实际环境中熟练运用所学技能。

同时，公司还提供丰富的案例分析和模拟演练，让学员在模拟的真实场景中应对各种网络安全挑战，提升解决问题的能力。

除了培训业务，公司的咨询服务同样出色。

专业的咨询团队能够为企业提供全方位的网络安全评估和规划。

他们会深入了解企业的业务流程、信息系统架构和网络环境，通过风险评估找出潜在的安全威胁和漏洞。

基于评估结果，为企业量身定制网络安全策略和解决方案，包括安全架构设计、安全管理制度制定、应急响应计划等。

在项目实施过程中，咨询团队会全程跟进，确保方案的有效执行。

并且，他们还会为企业提供持续的监测和优化建议，帮助企业不断完善网络安全体系，适应不断变化的安全威胁。

这家公司还注重与行业内的最新动态保持同步。

他们积极参与国内外的网络安全会议和交流活动，不断引进新的技术和理念。

LED售后服务承诺和保障措施
1. 售后服务承诺
我们的公司一直致力于为客户提供高品质的LED产品和优质的售后服务。

因此，我们制定了以下售后服务承诺：
1.1 全程服务保障
我们承诺为客户提供从售前咨询、售中服务到售后维护全程服务保障，确保客
户购买到合适的LED产品并在使用过程中得到及时的支持和维护。

1.2 长期维修保障
我们承诺为客户提供长期维修保障服务。

如果客户在使用过程中遇到产品质量
问题或技术故障，我们将为客户免费提供相应的维修服务，直至问题完全解决。

1.3 及时处理投诉和建议
我们承诺及时处理客户的投诉和建议，并深入分析问题原因和实施相应的改进
措施，以提高服务质量和客户满意度。

2. 售后服务保障措施
除了售后服务承诺外，我们还采取了多项措施以提高售后服务质量和效率，包括：
2.1 完善的售后服务体系
我们建立了完善的售后服务体系，包括专业的售后服务团队、客户服务热线、
在线客户服务平台和技术支持中心等。

2.2 定期客户跟进服务
我们定期对客户进行跟进服务，及时掌握客户的使用情况和反馈，以便及时解
决问题和改进服务。

2.3 维修技术培训和质量监控
我们定期对售后服务人员进行维修技术培训和质量监控，以确保维修服务的质
量和效率。

2.4 系统化售后服务管理
我们采用系统化的售后服务管理，通过建立客户档案和维修记录等信息化手段，实现售后服务的智能化和数据化管理，以提高服务质量和效率。

3. 总结
以上是我们公司的LED售后服务承诺和保障措施，我们会不断探索和优化售后服务体系，为客户提供更加优质的售后服务，让客户放心使用和信任我们的产品。

8、售后服务能力1、技术支持售后服务体系作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。

为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。

1)服务理念----全程全面全天候专业化服务服务体现了浩云公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设备正常使用。

2)服务宗旨----服务第一、顾客至上浩云公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。

3)服务规范----诚信、专业、高效、迅捷为更好地服务客户，浩云公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对浩云公司的信心与认同。

4)服务承诺浩云公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包换，肆年免费保修。

但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。

1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。

2、一切人为损坏如：接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。

3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。

4、保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。

5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。

5)服务保障1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工程师会在最短时间内到现场解决问题。

2、浩云公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。

3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。

信息化建设售后服务承诺书信息化建设售后服务承诺书一、服务承诺我们承诺，在信息化建设售后服务过程中，将秉持客户至上的原则，为客户提供高品质、高效率的服务。

本详细阐述了我们的服务承诺，包括服务范围、服务内容、服务流程以及服务标准。

二、服务范围1. 网络设备售后服务（1）故障排除：我们将负责对网络设备故障进行诊断和解决，确保设备正常运行。

（2）设备维修：对于出现硬件故障的网络设备，我们将提供专业的维修服务。

（3）设备更换：对于无法修复的网络设备，我们将提供及时的更换服务。

（4）设备升级：为了满足客户的业务需求，我们将提供网络设备的升级服务。

2. 软件系统售后服务（1）故障排除：我们将负责对软件系统故障进行诊断和解决，确保系统正常运行。

（2）系统维护：对于软件系统的日常维护工作，我们将提供及时、准确的服务。

（3）系统升级：为了满足客户的业务发展需求，我们将提供软件系统的升级服务。

3. 数据安全售后服务（1）备份和恢复：我们将负责对客户重要数据进行备份，并在需要时进行恢复，确保数据安全。

（2）数据加密：为了保护客户的数据安全，我们将提供数据加密的服务。

（3）安全审计：对于客户的信息系统进行安全审计，并提供相应的改进建议。

三、服务内容1. 故障报修（1）客户可以通过电.化、或在线平台向我们报修设备或系统故障。

（2）我们将在收到故障报修后，及时派遣工程师进行排查和处理，并尽快解决故障。

2. 远程支持（1）我们将提供远程支持服务，通过远程连接技术客户解决问题。

（2）客户可以通过电.化或在线平台申请远程支持，我们将尽快响应并提供相应的技术支持。

3. 现场支持（1）对于无法通过远程支持解决的问题，我们将派遣工程师到客户现场提供支持。

（2）在派遣工程师前，我们将与客户确认时间和地点，确保及时到达客户现场。

四、服务流程1. 故障报修流程（1）客户发现设备或系统故障后，及时向我们报修。

（2）我们收到故障报修后，派遣工程师进行排查和处理。

第一章售后服务与运维本公司的技术支持与服务队伍受过良好培训并富有经验，我们对支持系统中可能出现的技术问题已经做好了充分的准备。

如果能够有幸成为XX公司协同办公系统的中标单位，本公司将为用户提供优质全面的技术支持与售后服务。

1.1 售后服务承诺对售后服务做如下承诺：1)免费提供系统1年的质保期，质保期自竣工验收合格之日起计算。

2) 在免费维保期内，本公司保证提供免费上门支持服务，提供7*24小时的服务响应。

3）本公司承诺，为本项目配备专门的本地化的售后服务支持团队，团队成员由5人组成，均全面了解并掌握系统的特点及性能。

4）在免费维保期内，本公司保证派遣符合要求的服务人员负责系统免费升级、运行维护、数据保障和咨询服务。

免费保修与维护期间内，如由于本公司的原因需要对本项目中的部件予以更换或升级的，则该部件的保修期相应延长。

5)本公司承诺，如出现影响正常业务的重大紧急故障，在30分钟内响应，2小时内到达现场，12小时内解决问题。

6) 本公司承诺，一般问题均做到当时解决；对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采用电话、Email的方式回复，时间不超过自接到通知后8小时；对于确实无法解决的问题，将问题备案，并在8小时内通知招标人，在深入了解情况之后，进行协调，共同制定切实可行的行动计划，以继续解决问题。

7）本公司承诺，系统使用过程中，提供电话技术咨询服务，帮助招标人解决在使用过程中遇到的各种技术问题。

1.2 售后服务方案1.2.1 售后服务范围1、XX公司XX公司作为整体的集成信息门户项目建设的管理机构，其主要职能是管理及业务的规划。

2、关键岗位关键岗位包括：文件管理员、系统管理员、档案管理员。

作为信息管理宏观政策的实施者和实践者，需要具体的技术支持等服务内容。

具体包括：系统的安装、调试、测试；具体的技术与操作培训；技术支持与系统维护等。

3、直接用户指XX公司直接使用集成信息门户的业务人员。

这些人员涉及面非常广泛，对于服务的需求也是最为基本和具体的。

用友软件S服务中心客户服务体系Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！我公司为用友软件的4S服务中心！为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。

“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。

体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

一、用友软件服务承诺1.专业服务为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。

客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。

我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。

服务人员都已通过严格的资格认证和考核。

专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。

客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。

2.质量承诺我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。

在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。

技术服务技术培训售后服务的内容和措施将提供替代设备或全额退款。

技术支持提供7x24小时电话支持，30分钟内响应报修电话，2小时内到达现场解决问题。

节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员联系。

备件先行服务，2小时内替换备件，8小时内无法修理时更换替待设备。

巡检服务按季度进行，每年提供4次巡检，具体时间和次数可根据用户要求更改。

维护服务对设备和系统进行统计，及时发现隐患并预防故障。

按季度进行巡检，提供检查内容、收集运行参数信息、指导用户进行系统优化、讨论问题、提交巡检报告、确定下阶段工作内容和目标。

项目服务措施提供开通和使用培训，按用户要求竣工验收。

验收标准按照报价文件功能描述和用户要求验收。

提供7x24小时服务，24小时内响应维修申请，48小时内解决问题，超过48小时提供替代设备或全额退款。

我们承诺在三个工作日内提供备用产品，其性能不低于故障产品。

我们提供全免保修期和年免上门服务。

同时，我们建立用户维护记录日志档案，以便记录故障现象、产生原因和解决方案等。

我们的服务机构网点响应时间非常迅速。

我们承诺在8小时内解决故障问题，同时提供备件备品。

如果现场无法修复设备，我们将采用同型号或兼容的升级产品替代，并在不影响业主使用的情况下进行更换。

除此之外，我们还提供产品使用技术文档资料，设备操作使用说明和系统连接图。

我们会提供上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、日常维护等基本技能。

我们会根据用户需求，不定期举行全体培训、研讨。

我们提供每学期1次上门回访服务，建立用户回访维护记录档案。

系统全免保修期后，我们仍会继续提供售后服务，内容同上，但会收取成本费用，具体费用标准需要和用户协商。

我们承诺第一时间电话响应，2小时内到达现场。

我们负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试等工作。

每半年我们还会组织1次用户使用交流座谈会。

我们拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍，成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。

认证通知认证成功通知
尊敬的用户：
您好！感谢您使用我们的认证服务。

我们很高兴地通知您，您的认证已成功完成！
在您提交的认证资料经过严格审核后，我们确认您符合我们的认证标准，您的认证已正式通过。

从此，您将享有我们提供的更加专业和便捷的服务。

在此，我们对您的信任表示深深的感谢，我们一定不会辜负您的期望，为您提供更满意的服务。

我们的认证服务一直致力于为客户提供更加安全和可靠的服务，我们会不断完善我们的服务，确保您在平台上的体验更加顺畅愉悦。

我们希望您在使用我们的服务过程中，如有任何疑问或建议，欢迎随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。

感谢您对我们的支持！祝您生活愉快，工作顺利！
此致
敬礼！
认证服务团队。

Temu卖家的售后服务技巧和策略一、为什么售后服务对于Temu卖家至关重要在当今电子商务的竞争激烈的市场环境下，售后服务对于Temu卖家来说至关重要。

良好的售后服务可以提高顾客满意度，增加复购率，树立品牌形象，并且在市场上获得竞争优势。

因此，Temu卖家需要掌握一些售后服务的技巧和策略，以提供更好的购物体验和增强顾客忠诚度。

二、建立高效的售后服务流程1. 快速响应和处理问题Temu卖家应当及时响应顾客的问题和投诉，并以积极的态度解决。

要确保在24小时内回复顾客的疑问，并承诺在指定的时间内解决问题。

2. 统一的售后服务标准Temu卖家应当建立和遵守一致的售后服务标准，确保所有顾客能够享受到同样的高质量服务。

这包括明确的服务流程、标准回复模板、快速和准确的退换货政策等。

3. 售后服务部门的培训和配备为了提供高效的售后服务，Temu卖家应当投资培训售后服务部门的员工，并为他们提供必要的工具和资源。

员工应当具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以确保每位顾客都能得到满意的解决方案。

三、提供个性化的解决方案1. 理解顾客需求Temu卖家应当通过有效的沟通和记录，了解顾客的需求和问题。

在提供解决方案时，根据不同的情况进行个性化的处理，以确保每位顾客得到专业的帮助。

2. 及时解决问题无论是商品质量问题、物流延误还是顾客投诉，Temu卖家都应当及时解决。

延误不仅会让顾客失望，还可能损害卖家的声誉。

因此，Temu卖家应当确保问题能够得到及时而有效的处理，以恢复顾客的信任和满意度。

四、关注顾客评价和反馈1. 积极回应顾客评价和反馈顾客的评价和反馈对于Temu卖家来说非常重要，因为它们可以帮助卖家改进售后服务，并提供更好的客户体验。

因此，Temu卖家应当积极回应顾客的评价和反馈，表达感谢之情并承诺改进。

2. 提供激励机制为了鼓励顾客提供宝贵的评价和反馈，Temu卖家可以考虑提供激励机制，例如积分奖励、折扣券等。

这不仅可以增加顾客参与度，还可以帮助卖家收集更多的市场信息。