关于加强和规范全系统12315 投诉举报工作的意见
宁工商[2005]30 号
各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：
为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统12315 工作提出如下意见：
一、组织领导：
全市12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市局设立12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的12315 受理中心工作；基层工商所应设立12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：
（一）市局12315 指挥中心工作职责：
1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局1231
5 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
10 、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。
（二）区县12315 职责范围：
1 、负责受理辖区内消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉；提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务；
2 、受理辖区内侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报；
3 、负责每日接收、分派、督办市局12315 指挥中心分流的案件，按照规定的流程及时上报处理情况；
4 、负责对工商所（分局）举报站的工作指导、协调；
5 、负责对本辖区的申（投）诉、举报进行统计分析、编制报表和热点分析并上报；提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议；
6 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议；
7 、完成上级机关及领导交办的其他工作。
（三）工商所（分局）12315 职责范围：
1 、受理调解消费者的申（投）诉案件，按照工作标准规定的工作时限，公正合法地处理消费纠纷。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报；
3 、负责即时接收市局12315 指挥中心和分局、区县局12315 受理中心分派的申（投）诉举报案件；
4 、负责对分派、转办的申（投）诉、举报案件，在规定时间内与申（投）诉、举报人取得联系和处理，并反馈处理结果；
5 、负责按法定程序处理直接受理的申（投）诉、举报案件，并将处理结果反馈指挥中心；
6 、完成上级机关及领导交办的其他工作。
三、工作程序
（一）接待
各级12315 消费者申（投）诉举报（指挥）中心、站应当认真接待消费者以电话、书面、互联网来访等形式进行的咨询、申（投）诉、举报。
12315 工作机构提供全天受理服务，工作时间内由人工受理，非工作时间由电话录音或值班电话受理。
（二）登记
对咨询、申（投）诉举报要认真登记。
对被申（投）诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申（投）诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申（投）诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申（投）诉要求等要认真记载。
举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。
对申（投）诉举报电话要予以录音。
（三）受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申（投）诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
（四）处理
1 、分流：市局指挥中心对申（投）诉举报登记的信息数据经审核后分流。
将有关信息于当日通过12315 软件系统分流至相关处室、分局、区县工商局消费者申（投）诉举报受理中心或基层工商所。
区县局受理中心对受理的信息也应在当日分流至所属工商所或相关科室。
2 、接收：分局、区县工商局负责及时接收市局12315 申（投）诉举报指挥中心分流、转办的案件，工商所及时接收两级中心分流、转办的案件，并进行处理。
3 、处理：对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益的申（投）诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申（投）诉、举报，向申（投）诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
4 、督办：市局指挥中心和各区县局受理中心，按照案件分类的时限，对分流的案件进行督办，确保处理部门或单位在规定时限内依法完成交办的案件。
（五）回复
申（投）诉案件依法调解后，依规定程序告知申（投）诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
（六）归档
申（投）诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
（七）分析
12315 受理消费者申（投）诉举报案件，要按照12315 指挥系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料，并进行综合分析、定期编写工作简报，提供给相关决策机关参阅。
四、工作要求：
（一）进一步提高对12315 工作重要性的认识。
各单位要全面、正确认识12315 工作是体现政府部门以人为本、执政为民思想，是展示工商良好形象的重要窗口，是深受广大人民群众欢迎的工作。
全系统要增强做好这项工作的责任感、荣誉感和使命感。
（二）确保电话、网络畅通。
各单位12315 工作机构要把保证电话、网络畅通作为重要的、基本的工作任务加以落实，以保证及时接收、快速反应。
（三）提高服务技能。
各单位要加强对工作人员服务技能的培训，切实提高业务素质和服务水平。
一是加强法律法规和维权知识的培训，提高依法处理消费纠纷的能力。
二是要强化12315 受理人员系统操作业务技能培训。
（四）推出便民服务措施。
各部门12315 机构要在消费者来访接待室（或投诉受理室）设置公示栏（公示维权法律法规、维权知识等信息）。
同时，为消费者提供纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品。
（五）依法行政，文明执法。
受理申（投）诉和执法人员在处理消费侵权案件时，要坚持做到公正、公平，严格按执法程序办事，严防腐败、渎职行为。
对争议金额较小，事实清楚的消费者申（投）诉，要简化处理程序，对需要消费者提供证据材料的申（投）诉，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
（六）进一步强化责任意识，严格按工作规范办事。
各单位要认真组织实施，对未能严格按工作规范办事，遭到消费者投诉的，要严格追究责任人的责任。
（七）大力宣传12315 为民服务形象。
全系统要重视对12315 职能及所做工作实绩的宣传，让社会公众了解12315 ，信任12315 ，从而支持12315 的工作。
同时要将消费者申（投）诉典型案例、热点投诉分析、消费警示等通过各类宣传媒介进行广为宣传，以指导消费者增强自我保护能力。
提高工商部门的公信力。
五、考核措施：
各级12315 投诉举报中心机构及其工作人员，应明确工作职责，自觉遵守各项工作制度，对下列情形之一者将给予通报批评并按市工商局《三个文明目标考核细则》的有关规定定期进行考核：
1 、不按规定配备12315 专职工作人员的；
2 、不按要求及时、准确、完整地录入数据；
3 、不按要求按时在线，及时接收、分流上一级12315 工作机构分派的案件；
4 、不按规定时限与申（投）诉、举报人联系，及时处理消费者的申（投）诉、举报案件；
5 、不按系统设定时限督办与反馈案件办理情况的；
6 、不按时上报分析汇总材料及数据报表的；
7 、违反保密制度，擅自向被申（投）诉人、被举报人泄露案件信息的；
8 、其他违反规范操作的行为。
市局12315 指挥中心将结合年度工作目标考核，采取网上考核为主、实地查看为辅的方法，对各单位贯彻落实12315 工作意见的情况进行考核。
同时加强对12315 日常管理工作的督查。
建立定期通报制度，每月对检查情况进行汇总，以《南京12315 简报》的形式进行通报。
附：1 、12315 受理、接待人员岗位职责
2 、申（投）诉、举报处理时限和反馈制度
3 、12315 信息调度工作流程图
二O O 五年五月二十五日。
