汽车售后规范礼仪

4s售后前台规章制度第一章总则第一条为规范售后前台工作秩序，提高售后服务质量，促进企业经营效益和客户满意度，特制定本规章制度。

第二条售后前台是企业售后服务的窗口，是客户接触企业的第一道门面，必须具备良好的工作态度和服务精神。

第三条售后前台应当做到规范服务流程，保障客户权益，提升企业形象，确保售后服务工作有序、高效进行。

第四条售后前台工作人员应当遵守本规章制度，严格执行售后服务流程，提供高质量和高效率的售后服务。

第五条售后前台应当保持工作环境整洁，办公设备齐全，确保工作效率和服务质量。

第二章工作职责第六条售后前台负责接待客户来访，了解客户需求，指导客户填写维修单，安排维修人员进行维修。

第七条售后前台负责监督维修进度，及时跟进客户维修情况，并向客户提供维修进展信息。

第八条售后前台负责维修品质检验，确保维修质量达到标准要求，保障客户权益。

第九条售后前台应当定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。

第十条售后前台应当积极配合其他部门开展相关工作，为企业实现良好的协作机制做出努力。

第三章工作规范第十一条售后前台工作人员应当保持良好的工作态度，热情服务客户，提供优质的售后服务。

第十二条售后前台工作人员应当熟悉产品知识，了解企业售后服务政策，确保客户能够得到及时有效的帮助。

第十三条售后前台工作人员应当保持工作形象整洁，言行举止得体，为客户树立良好的企业形象。

第十四条售后前台工作人员应当严格遵守保密协议，保护客户隐私，确保客户信息安全。

第十五条售后前台工作人员应当积极学习业务知识，提高专业技能，不断提升服务水平。

第四章工作纪律第十六条售后前台工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退或迟到，保持工作纪律。

第十七条售后前台工作人员应当遵守工作流程，严格按照规章制度执行工作，不得擅自变更或违规操作。

第十八条售后前台工作人员应当遵守岗位管理规定，完成上级交办的任务，不得擅自推诿或拖延。

车行售后管理制度第一章总则第一条为规范车行售后管理工作，提高售后服务质量，树立良好的企业形象，制定本制度。

第二条本制度适用于车行售后服务工作，包括但不限于汽车维修、保养、维护等售后服务。

第三条车行售后服务应遵循“诚实守信、服务至上、顾客至上、质量第一”的原则，为客户提供优质的服务。

第四条车行售后服务管理人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识。

第五条车行售后服务管理人员应遵守企业规章制度，严格执行相关工作流程，确保服务质量和客户满意度。

第六条车行售后服务管理人员应积极学习行业知识和技术，不断提升自己的专业水平和服务能力。

第七条车行售后服务管理人员应保持良好的职业操守，不得利用职务之便谋取个人私利，严禁索取、接受客户的贿赂。

第二章售后服务流程第一条车行接待客户时，应热情周到、礼貌友好，主动询问客户需求并做好记录。

第二条车行应根据客户需求制定维修计划，明确工作内容、价格和时间，与客户确认后执行。

第三条在维修过程中，车行应及时向客户沟通工作进展情况，及时解释维修需要并取得客户同意。

第四条维修完成后，车行应向客户提供详细的维修报告和费用清单，并要求客户签字确认。

第五条客户提出异议或投诉时，车行应及时处理并做好记录，确保客户满意度。

第三章售后服务质量评估第一条车行应建立完善的售后服务质量评估制度，定期对售后服务进行评估和考核。

第二条售后服务质量评估主要包括客户满意度、工作质量、服务态度等方面的评估内容。

第三条车行应根据评估结果及时总结经验、改进不足，并进行奖惩措施以激励和约束售后服务管理人员。

第四章售后服务管理制度执行第一条车行应建立完善的售后服务管理制度执行机制，明确责任部门和具体责任人员。

第二条负责售后服务管理的人员应按照制度要求进行管理，认真履行职责，确保售后服务质量。

第三条车行应定期对售后服务管理制度执行情况进行检查、评估和考核，发现问题及时整改。

第五章附则第一条本制度自发布之日起生效，如有变更或修订，应经相关部门审批后执行。

关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。

对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。

本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。

二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。

善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。

2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。

他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。

三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。

2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。

如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。

3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。

如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。

4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。

交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。

四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。

员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。

2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。

同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。

3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。

员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。

五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。

汽车售后规章制度条例全文第一章总则第一条为规范和加强汽车售后服务行为，维护消费者的合法权益，提高汽车售后服务质量和水平，制定本规章制度条例。

第二条汽车销售商、汽车维修厂和汽车售后服务单位（以下简称售后服务单位）在提供汽车售后服务过程中，应遵守本规章制度条例相关规定。

第三条汽车售后服务包括售后维修、更换零部件、保养、美容装饰、技术升级等服务。

第四条汽车售后服务应以保证汽车及其零部件不受损坏和人身安全、财产安全不受损失为原则。

第五条售后服务单位应当尊重用户的个人权益，保护用户的隐私信息，严禁泄露用户的个人隐私信息。

第六条汽车售后服务单位应当建立完善的售后服务管理制度，确保售后服务的规范、高效。

第七条汽车售后服务单位应当向用户提供必要的技术支持和指导，及时解决用户的问题和困难。

第八条汽车售后服务单位应当制定详细的服务流程和标准操作程序，保证售后服务的质量和效率。

第九条汽车售后服务单位应当对售后服务人员进行专业培训和考核，确保其具备专业的技能和服务意识。

第十条汽车售后服务单位应当加强对售后服务过程的监督和管理，及时纠正违规行为。

第二章汽车维修服务第十一条汽车售后服务单位应当建立完善的汽车维修服务体系，确保维修服务的准确性和及时性。

第十二条汽车维修服务包括保养、维修、更换零部件等内容，应当遵循相关标准和规范。

第十三条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当严格遵守相关维修维护规定，做好工作记录和报告。

第十四条汽车维修服务单位应当定期组织对汽车维修工具和设备进行检测和维护，确保维修工作的顺利进行。

第十五条汽车维修服务单位应当对维修人员进行定期的技术培训和考核，提高其维修技能和服务意识。

第十六条汽车售后服务单位应当对维修结果进行检查和验证，确保维修服务的质量和效果。

第十七条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当尽量减少更换零部件的次数，确保零部件的质量和原装性。

第十八条对于维修过程中产生的废旧零部件和润滑油等物品，售后服务单位应当做好分类处理和环保工作。

售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。

2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。

3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。

二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。

2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。

三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。

2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。

四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。

2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。

3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。

五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。

2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。

六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。

2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。

七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。

2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。

八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。

2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。

这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。

售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。

汽车销售礼仪与规章制度第一章总则第一条为规范汽车销售行为，维护行业秩序，保障消费者权益，制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于从事汽车销售工作的人员和单位。

第三条汽车销售人员必须遵守本规章制度，履行职责，不得违法乱纪。

第四条汽车销售人员应当秉承“诚实守信、服务至上”的原则，竭诚为消费者提供优质服务。

第二章销售礼仪第五条汽车销售人员应当穿着整洁、得体，仪容仪表端庄大方。

第六条汽车销售人员应当礼貌待人，用语文明，尽量避免争执和冲突。

第七条汽车销售人员应当耐心倾听顾客需求，为顾客提供个性化服务，提供专业建议。

第八条汽车销售人员应当严格遵守单位规章制度，不得擅自降低车辆价格，利用不良手段推销产品。

第九条汽车销售人员应当保护客户隐私，不得泄露客户信息，防止信息泄露。

第十条汽车销售人员应当遵守相关法律法规，不得向消费者隐瞒车辆质量问题，夸大产品功效。

第三章销售流程第十一条汽车销售人员应当熟悉汽车产品知识，了解车辆性能参数，为消费者提供准确信息。

第十二条汽车销售人员应当做好售前咨询工作，为客户提供专业的汽车选择建议。

第十三条汽车销售人员应当做好售中服务工作，协助客户完成订车手续，提供购车指导。

第十四条汽车销售人员应当做好售后服务工作，及时跟踪客户订单，解决售后问题。

第十五条汽车销售人员应当定期跟进客户购车情况，维护客户关系，提高客户满意度。

第四章安全管理第十六条汽车销售人员应当保管好销售资料和业务机密，防止泄露。

第十七条汽车销售人员应当严格执行销售规程，不得利用职务之便谋取私利。

第十八条汽车销售人员应当遵守车险销售规定，合理推荐客户购买保险。

第十九条汽车销售人员应当熟悉安全驾驶知识，向客户提供安全行车建议。

第二十条汽车销售人员应当积极参加安全培训，增强安全意识和应急处理能力。

第五章惩戒第二十一条对违反本规章制度的汽车销售人员，单位应当视情节轻重给予相应处罚：警告、罚款、停职、解聘等。

第二十二条对于涉嫌违法犯罪的汽车销售人员，应当及时报警，依法处理。

汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。

接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。

2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。

技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。

3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。

维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。

4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。

检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。

如有问题，应及时纠正。

5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。

顾客应签字确认并支付维修费用。

6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。

可以定期电话回访，了解车辆情况。

如有问题，及时解决。

二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。

2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。

如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。

3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。

在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。

4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。

如有问题，要及时处理。

5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。

6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。

三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。

2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。

3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。

4s店售后服务礼仪4s店售后服务礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。

通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。

比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。

在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。

合理的人员配置及预约分流是不错的举措。

最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。

售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。

主动为客户打开车门，自我介绍。

环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。

建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。

1.预约时的电话礼仪售后服务的主要问题包括：修车排队、客户进场无人接待、接待过程与用户缺乏沟通及修车等待时间过长等，这些原因都会导致客户的抱怨。

因此要培养服务顾问豫客户主动预约的习惯，而主动预约就需要注意电话礼仪。

电话预约首先要注意时间，一般来说，在工作时间给客户打电话比较适合，注意确认对方的的电话号码和姓名，避免打错电话。

此外，要事先准备好所需资料，要使用礼貌语言，表达要有逻辑、简洁明了，通话时间不宜过长，最后要让对方先挂电话等。

2.客户进店室的接待礼仪在着装方面，服务顾问应穿着同意的职业装并符合礼仪规范，服装干净整洁，统一佩戴姓名牌。

在接待礼仪方面，服务顾问在接到门卫通知后，应站在客户停车区等候客户车辆到来，然后用规范的手势引导客户停车。

客户户车辆停稳后，应主动上前位客户打开车门，欢迎客户光临并及时自我介绍。

如果服务顾问无法出迎，在客户走及接待台2-3m距离时，也要起立问候并自我介绍。

服务顾问应主动询问客户寻求，注意整个过程的语言规范，建议尊称客户，一般称呼先生、女士。

3.环车检查室的礼仪规范环车检查时服务顾问需要引导客户，注意手势、姿态等的规范性，尽量显得职业干练。

在检查过程中，有些服务顾问自说自话，缺乏和客户的交流，眼神也很少接触，让客户与敷衍的感觉，引起不满。

因此建议整个沟通过程要多进行眼神交流、提问和倾听，以提高沟通效果。

在开关发动机舱及行李舱时要记得提醒客户后退一步，躲避灰尘，客户会觉得很贴心。

服务顾文倾听和交流时态度一定要认真、真诚，把客户反应的问题详实的记录，避免同时进行几件事或中断与客户的谈话，这些都容易引起客户的不满。

开单时如有其他客户来临，应先向正接待的客户致歉，然后再站起来与新来的客户打招呼：“您好，请您先坐下稍等片刻。

”4.送别时的礼仪送别时，服务顾问应提醒客户下次保养的里程和时间，并告知24小时服务热线及预约电话等，还应主动为客户开门，并挥手再见直至目送客户离店。

汽车维修接待礼仪近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。

训练有素的维修业务接待人员不仅可以成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。

下面是小编搜集整理的汽车维修接待礼仪，希望对你有帮助。

汽车维修接待礼仪:预约(1)预约的好处：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，1它可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨;2可以非常准确的利用车间的设备时间，提高设备利用率;3可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷;4还可以及时订购备件，减少备件库存。

(2)预约的方式：预约主要通过电话预约1客户主动预约：引导客户主动与经销商预约2 经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修。

(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，暂定交车时间，提供价格信息等。

(4)预约要点：保证必须的电话礼仪(例如：电话在响起3声内接起，准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)了解客户潜在需求：详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。

准确的预计时间与费用：如果是保养或需要维修的客户，提供预计需要的时间和费用。

不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。

尽可能将预约放在空闲时间，将预约时间隔开，防止重叠。

留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。

与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排户。

汽车维修接待礼仪:准备工作准备工作内容：草拟工作订单。

检查是否是重复维修，如果是，要在订单上做标记以便特别关注。

检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在订单上，以便再次提醒客户。

通知相关人员做准备。

提前一天检查各方能力的准备情况。

根据维修项目的难易程度安排合理人员。

汽车售后服务接待流程汽车售后服务接待是汽车售后服务的重要环节，它直接关系到客户的满意度和对汽车品牌的认可度。

一个良好的接待流程可以提高客户的满意度，增强客户对品牌的忠诚度。

因此，汽车售后服务接待流程的建立和完善对于汽车4S店来说至关重要。

首先，客户到店后，接待人员应该主动走向客户，微笑着问候客户，并主动引导客户进行相关的服务咨询。

在接待过程中，接待人员应该保持礼貌，尊重客户，倾听客户的需求，了解客户的具体情况。

接待人员需要耐心地倾听客户的问题，细致地记录客户的需求，确保不遗漏任何细节。

其次，接待人员应该根据客户的需求，为客户提供专业的解答和建议。

无论客户是来进行汽车保养、维修还是更换零部件，接待人员都应该根据客户的需求，为客户提供详细的服务方案和价格明细。

同时，接待人员需要向客户介绍汽车售后服务的相关政策和流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。

接着，接待人员应该及时安排客户的服务项目，并告知客户具体的服务时间和服务流程。

在安排服务项目的过程中，接待人员需要与相关部门进行沟通协调，确保客户的服务需求能够得到及时和准确的满足。

同时，接待人员需要向客户详细介绍服务流程和注意事项，让客户对整个服务过程有清晰的认识。

最后，接待人员需要在客户服务完成后，进行服务满意度的调查和反馈。

接待人员可以通过电话、短信或者在线调查的方式，向客户询问他们对服务的满意度和意见建议。

同时，接待人员需要向客户介绍汽车售后服务的延保政策和会员服务，提高客户的满意度和忠诚度。

综上所述，汽车售后服务接待流程对于汽车4S店来说至关重要。

一个良好的接待流程可以提高客户的满意度，增强客户对品牌的忠诚度。

因此，汽车4S店需要重视并不断完善汽车售后服务接待流程，提升客户的消费体验，增强品牌竞争力。

汽车维修服务礼仪知识点汽车已经成为现代社会中不可或缺的交通工具，随之而来的是对汽车维修服务的需求日益增长。

作为汽车维修服务人员，不仅需要具备专业的技术能力，还需要具备良好的服务礼仪。

本文将从几个方面介绍汽车维修服务礼仪的知识点，包括沟通技巧、态度和形象、问题解决能力、隐私保密等。

第一、沟通技巧顾客与汽车维修服务人员之间的沟通是建立客户信任和满意的基础。

在沟通过程中，需要注意以下几点：1. 倾听顾客需求：耐心听取顾客对车辆问题的描述，并通过提问获取更多细节，确保理解顾客的需求。

2. 温和礼貌：在与顾客交谈时保持温和礼貌的语气和表情，不要对顾客的问题或要求发表过于主观的评论。

3. 使用简洁明了的语言：尽量用浅显易懂的语言向顾客解释问题并提供维修建议，避免使用专业名词或技术术语，以免造成顾客的困惑。

第二、态度和形象汽车维修服务人员的态度和形象对顾客的感受和信任程度有着重要影响。

以下几点是值得注意的：1. 着装得体：在工作过程中，应穿戴整洁、干净的工作服，体现专业和可靠的形象。

2. 沉着冷静：无论遇到多么复杂的汽车问题，都应保持冷静、不慌不忙。

临场的冷静和沉着能让顾客感到放心，增加信任度。

3. 服务热情：微笑、友好和热情是良好的服务态度的体现。

在与顾客接触时，亲切而热心的态度能为顾客带来更好的服务体验。

第三、问题解决能力解决顾客的问题是汽车维修服务人员的首要任务，良好的问题解决能力能提高顾客的满意度。

以下是在问题解决过程中需要考虑的几个方面：1. 分析问题原因：通过与顾客的沟通，仔细观察车辆，并运用专业技能，准确找出问题的根源，确保提出正确的维修方案。

2. 给出明确的维修意见：在向顾客解释维修方案时，应使用通俗易懂的语言说明问题的原因和解决方法，让顾客能够清楚理解。

3. 高效维修，保质保量：在维修过程中，保持高效率完成维修任务，同时确保质量，以最大程度地满足顾客对服务的期望。

第四、隐私保密顾客的个人隐私是需要严格保密的，作为汽车维修服务人员，保护顾客的隐私是非常重要的。

汽车服务礼仪知识点总结一、服务态度1. 热情服务：对顾客要热情周到，微笑迎接，主动问候，主动提供帮助，积极解决问题，赢得顾客的信任和满意。

2. 尊重顾客：对每一位顾客都要尊重，不分贵贱，不分年龄，不分性别，不分职业，不分国籍，要体谅顾客的心情，尊重顾客的诉求。

3. 主动服务：积极主动地为顾客提供帮助和服务，在顾客需要时主动为顾客着想，主动满足顾客的需求。

4. 耐心服务：对顾客要有耐心，细心倾听顾客的需求，认真解答顾客的疑问，耐心处理顾客的问题，耐心引导顾客使用服务。

二、仪容仪表1. 着装规范：工作人员的服装要整洁干净，符合岗位要求，穿戴干练得体，服装颜色搭配得当，不要穿着过于暴露或不雅观的服装。

2. 仪容整洁：工作人员的仪容要整洁得体，面部无杂毛、无污渍、无汗渍、无异味，发型整齐，不得有油腻和灰尘，不得有刺眼的妆容。

3. 姿态端庄：工作人员的姿态要端庄得体，站立时要挺胸抬头，面对顾客时要微笑相迎，眉开眼笑，语气亲切，动作得体，不得有怠慢和懒散的表现。

4. 着装卫生：工作人员的着装要卫生无菌，定期更换内衣内裤和袜子、毛巾和围裙、手套和头套，保持身体清洁和健康。

三、服务流程1. 问候接待：及时对顾客进行问候和接待，微笑迎宾，礼貌称呼，主动介绍服务项目，引导顾客进入服务场所。

2. 询问需求：主动问询顾客的需求，认真倾听顾客的诉求，了解顾客的问题和要求，了解顾客的预期和期望。

3. 解答疑问：耐心解答顾客的问题，详细介绍服务项目，明确服务内容和服务流程，提供专业建议和意见。

4. 服务指导：主动引导顾客选择适合的服务项目，指导顾客准备服务前的相关工作，帮助顾客完成服务流程。

5. 服务操作：认真、细致、专业地为顾客进行服务操作，确保服务质量和服务效果。

6. 完成确认：服务完成后，与顾客进行确认，检查服务内容和服务效果，确认顾客的满意度和服务验收。

7. 送行告别：主动为顾客送行告别，微笑道别，表示谢意，关怀顾客的离开，了解顾客的感受和意见。

售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象：制服整洁,妆容得体大方.服务表情：亲切、自然,面带微笑.服务用语：尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中.1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口；做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户(de)称呼要符合客户(de)身份、地位、年龄、性别等特征.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”.3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户(de)误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们(de)错”.4、语言要明确、简练、语速音量适中.服务语言要考虑客户(de)接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂(de)语言,视客户对公司业务(de)了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右.5、掌握处理应急事件(de)语言.针对工作中可能出现(de)客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表：（一）仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一(de)头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后.2、男士忌留胡须,面部保持清洁；女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜.（二）仪表（男士）1、西装：着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜.2、衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内.3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜.4、领带夹：夹在衬衫(de)第四和第五粒扣子之间.5、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.6、袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等.7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘.8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,佩戴数量不超过一枚.仪表（女士）1、套装：着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损.2、衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一(de)丝巾,丝巾(de)扎法应相同.4、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.5、袜子：着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过(de)袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋.6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上.7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,数量不超过一枚.形体仪态（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直.（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.（3）双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手(de)腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上.（4）脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头(de)宽度；男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立.2.姿态要求（1）不叉腰,不抱胸,不倚不靠.（2）姿态端正,勿给人以懒散(de)感觉.具体要求,可将身体(de)重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息.（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人.（2）男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下.2.坐姿要求（1）头部挺直,双目平视,下颌内收.（2）身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅(de)背部.（3）挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右.（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上.（5）若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部(de)三分之二处轻放在桌面上.（6）男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势.3.离座要求（1）离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来.（2）起身离座时,动作轻缓,无声无息.（3）离开座椅后,要先站定,方可离去.4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息.（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子(de)位置.（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.（4）尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型(de)叠腿方式或用双手扣住膝盖(de)方式就座.（5）在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子(de)腿.（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确.（2）身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方.（3）双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动.（4）步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线.2.行进指引（1）请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身.（2）若双方并排行进时,服务人员应居于左侧.（3）若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右(de)位置.（4）在陪同引导客户时,客服人员行进(de)速度须与客户相协调.（5）及时(de)关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意.（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户.3.行姿禁忌（1）不左顾右盼.（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走.（3）不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹.（四）标准蹲姿在拾取低处(de)物件时,应保持大方、端庄(de)蹲姿.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向.2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切(de)语言请客户入座.表情神态向客户提供满意(de)服务就要注重服务过程中(de)每一个细节.表情是服务客户很重要(de)一个方面,合理(de)运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好(de)气氛中和客户进行交流.客服专员上岗时必须保持良好(de)精神状态,给客户以亲切、轻松愉快(de)感觉.（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动.（二）微笑微笑是客服人员在工作岗位上(de)一种标准表情,应发自内心(de)笑,笑得真诚、适度、合时宜；放松自己(de)面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形.（三）眼神1、注视客户(de)双眼,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；2、与客户较长时间交谈时,以客户(de)整个面部为注视区域.注视客户(de)面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜.3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户(de)全身为注视点.在递接物品时,应注视客户(de)手部.沟通语言（一）倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户(de)表述,从客户(de)表述中发现其投诉诉求.客服人员在倾听客户(de)要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听.2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当(de)措辞,以提高客户(de)满意度,形成好(de)口碑,增强公司(de)美誉度.（二）文明服务用语1.文明服务用语三十句第一类：迎送客文明用语（1）您好.（2）请；请问；请说.（3）早上好.（4）您请坐.（5）请您稍等.（6）你好,欢迎光临.（7）很高兴为您服务.（8）认识你很高兴.（9）请问,您需要些什么（10）有什么可以帮到您(de)吗（11）别客气.（12）没关系.（13）拜托您了.（14）劳驾您.（15）谢谢.（16）请多执教.（17）请您多关照.（18）请您多保重.（19）欢迎您提宝贵意见.（20）谢谢您(de)合作.（21）不用谢.（22）这个问题我们落实清楚后由我们更专业(de)工作人员为您解答好吗（23）好(de),您反映(de)问题,我们调查落实后第一时间给您答复.（24）您提(de)意见对我们很重要,谢谢您.（25）请您在这里签名（盖章）.（26）请您用钢笔填写.（27）再见,有什么问题请随时联系.（28）不客气,这是我们应该做(de).（29）感谢您对我们工作(de)支持（30）再见.你走好,欢迎您再来.第二类：向客户致歉文明用语：（1）不好意思.（2）很抱歉.（3）请您原谅.（4）打扰了.（5）很遗憾.（6）抱歉,让您久等了.（7）先生（女士）,谢谢合作.2.服务忌语（1）你,干啥（2）别问我,不知道.（3）这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉.（4）你错了, 这绝对不可能.（5）我就这态度,怎么着（6）告诉你了还问.（7）墙上贴着呢,自己看.（8）急什么,这都忙着呢（9）少罗嗦,有完没完（10）我现在没空,等会再说.（11）有意见找（头）领导去.（12）你这人真麻烦.（13）就这么规定(de),不能办.（无法解决）（14）快下班了,怎么服务接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便(de)人和孕妇予以助臂.助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂.（二）递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放.2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手(de)拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户(de)右手中.（三）递送物品1、左手端水,双手递送.左手在杯子(de)中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,若是开水,温度适中.2、在递送物品时,以双手递物为最佳.递给客户(de)物品,以直接交到客户手中为好.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品(de)地方.3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部.四指托住盘(de)下部,拇指扶在盘子(de)外沿.端托盘转身时,身子转,盘不转.4、细微服务：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完(de)物品；为客户调低空调；主动介绍投诉(de)流程图；主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出.（四）接递名片互换名片时,要先用双手将自己(de)名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片.接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄.（五）上下楼梯上下楼梯时要靠右行.脚步轻放,速度均匀.若遇来人,应主动靠右侧让.引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前.（六）出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内.敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下.出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上.二、来电接待标准1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语：“您好,项目售后服务中心,我是客户专员,工号为您服务,请问有什么可以帮到您”主动询问客户需求,同时做好记录准备.2、在记录单上逐一记录客户诉求(de)内容.通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出(de)意见表示感谢：“非常感谢您(de)来电.”对客户(de)投诉表示歉意：“给您带来不便我们深表歉意您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢”来电标准示例如下：①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产项目售后服务中心,我是客户专员,工号,请问有什么可以帮到您”②客户：“………”③售后服务专员：“您好,先生/女士,您刚才反映(de)问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏：1、…;2、…”客户：“是/否,……”④售后服务专员：“好(de),谢谢您(de)及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理(de)进度,请您提供一下您(de)房号、及客户姓名,我们会就以上问题(de)处理随时跟您保持沟通.”⑤客户：“……”⑥售后服务专员：“好(de),先生／女士,非常感谢您(de)宝贵来电,给您带来(de)不便我们深表歉意,您反馈(de)信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短(de)时间向您反馈,感谢您对恒大地产(de)支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见”三、来访接待标准1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准.当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户(de)角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐”,引客户进门入座.待客户就座后,第一时间送上水和茶点.取出记录单,使用标准服务用语“您好这里是恒大地产项目售后服务中心,我(de)姓名是,工号是,请问有什么可以帮到您”2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低；不得随意打断客户(de)谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬(de)表情.3、认真聆听,明确客户姓名、、房号和来访目(de),针对客户诉求在记录单上做好相应记录.4、如遇情绪激动(de)客户,应迅速反应,努力解释、安抚.售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”(de)工作原则.在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,避免影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出(de)问题逐一记录及沟通.5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺.善于预见及掌握客户需求,采取有针对性(de)措施.售后服务专员特别应注意：针对客户(de)诉求（尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等）,售后服务专员只负责记录并签发客户投诉督办令,不得私自给予客户任何承诺.如有类似情况,一经发现,立即查处.6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产(de)支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发客户投诉督办令.7、如客户诉求现场当即解决(de),送别客户时应礼貌回复：“xx先生/小姐,感谢您(de)来访和宝贵意见,我们会一如既往为您提供最优质(de)售后服务,再见.”8、如客户诉求当场无法解决须签发客户投诉督办令(de),送别客户时要回复：“xx 先生/小姐,感谢您(de)来访,您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您.”9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净.四、来函、转达投诉受理要求1、接到消委、工商局等政府部门转达(de)客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理.2、如接到其他部门转达(de)投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理.五、回访统一标准1、回访时,先向客户表明自己身份及确认客户身份：“您好, 项目售后服务中心,我是客服专员,打扰您了,请问您是房(de)客户吗”2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：“您在时间投诉(de)事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理(de)结果和处理过程中人员(de)服务态度满意吗”3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发客户投诉督办令.同时对客户(de)意见表示感谢：“感谢先生/女士您(de)宝贵意见,给您带来(de)不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚才反馈(de)新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”4、最后向客户进行道别：“谢谢您对我们工作(de)支持和配合,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务.如需其他帮助,欢迎随时来电,再见”回访标准示例如下：情景一①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产售后服务中心,请问是项目栋单元号(de)先生/女士吗”②客户：“是.”③售后服务专员：“您好,先生/女士,这里对您于年月日反应关于问题进行一个简单(de)回访.”④客户：“好.”（如客户回复此刻不方便回访则转情景二）⑤售后服务专员：“先生/女士,您于年月日反应问题是否已经处理完毕呢”情况1（客户回复已处理完毕）A客户：“已经处理好了.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,谢谢您对我们工作(de)支持和配合,也请对我们(de)工作进行评价,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情况2（客户回复还没处理完毕/处理结果不满意）A客户：“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,您反馈(de)情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解.我们会继续关注这个问题(de)处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,再见”情况3（客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题）A客户：“原来已经记录(de)问题已经处理完毕啦,现在又新发现问题.”B售后服务专员：“您好,先生/女士,我核对一下您(de)意见,关于原来登记(de)问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下：1、…2、…,是这样对吗”C客户：“对.”D售后服务专员：“好(de),先生/女士,感谢您(de)宝贵意见,新增(de)问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通.我们会随时跟进此事(de)处理进度,请问您还有什么其他问题吗”E客户：“没有了.”F售后服务专员：“先生/女士,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情景二①售后服务专员：“不好意思,先生/女士,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访.”②客户：“…”③售后服务专员：“好(de),非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,祝您生活愉快,再见”。