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商务沟通技巧指导手册第1章商务沟通基础 (3)1.1 沟通的重要性 (3)1.2 商务沟通的特点与原则 (3)1.3 提高沟通效果的方法 (4)第2章倾听技巧 (4)2.1 积极倾听的意义 (4)2.2 倾听障碍与克服策略 (5)2.3 提高倾听效果的技巧 (5)第3章非语言沟通 (5)3.1 非语言沟通的重要性 (5)3.2 常见非语言沟通方式 (6)3.3 非语言沟通的技巧与应用 (6)第4章口头表达技巧 (7)4.1 语音与语调的运用 (7)4.1.1 声音的把握 (7)4.1.2 语调的调整 (7)4.1.3 语速的控制 (7)4.2 语言组织与表达清晰 (7)4.2.1 结构清晰 (7)4.2.2 逻辑严密 (7)4.2.3 精准用词 (7)4.3 肢体语言与面部表情 (7)4.3.1 肢体语言 (8)4.3.2 面部表情 (8)第5章书面沟通技巧 (8)5.1 商务写作的基本原则 (8)5.1.1 明确目的：在开始写作之前，明确写作的目的和目标，保证整篇文章围绕这一核心展开。
(8)5.1.2 简洁明了：用简洁明了的文字表达观点，避免冗长复杂的句子和表达，提高阅读效率。
(8)5.1.3 逻辑清晰：文章结构应合理，观点之间要具有逻辑性，使读者能够轻松理解。
85.1.4 规范格式：遵循商务写作的格式规范，如字体、字号、行间距、段落等，保持文章整洁美观。
(8)5.1.5 注重细节：检查文章中的错别字、语法错误等，保证文章的专业性和准确性。
85.1.6 尊重读者：尊重读者的时间和注意力，用词礼貌，避免使用过于生僻的词汇和术语。
(8)5.2 商务邮件的写作技巧 (8)5.2.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能让收件人快速了解邮件内容。
(8)5.2.2 称呼恰当：根据与收件人的关系，选择合适的称呼，如“尊敬的先生/女士”或“亲爱的”。
(8)5.2.3 正文简洁：正文部分应简洁明了，避免长篇大论。
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
商务沟通与谈判案例4篇商务沟通与谈判案例 (1) 1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。
经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。
在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。
丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。
问题：1、如何评论甲公司安排谈判人员的做法?2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?分析：1、这是商务谈判战术中典型的兵不厌诈。
在这个商务谈判中，甲公司采用了兵不厌诈战术，让丙公司认为自己无意和他合作，主动降价。
以期更低的价格达成交易。
2、丙公司中计，这在商业谈判中是不可取的。
没有坚持自己的底线。
商务沟通与谈判案例 (2) 1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。
转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。
据记载，一个美国代表被派往日本谈判。
日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。
日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。
谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。
终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。
问题：1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。
2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?分析：1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。
日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。
直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。
商务沟通O u t c o m e1-总汇(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--商务沟通 Lesson 1～3:Practical approaches needed for successful communication in the workplaceof this Unit:Analyse complex written business informationProduce complex written business documentsOrganise and participate in a formal meetingCommunication :Any communication that uses words to convey meaning. Speaking and writing are both forms of verbal communication.Communication:Involvement of sending messages through body language, gestures, facial expressions, tone of voice, and other indicators of meaning that don't involve the use of spoken or written language.5.Analysis :The process of breaking a complex topic or substance into smaller parts to gain a better understanding of it.Examining in detailEvaluating the words, sentences and paragraphs:To determine the value of something or to appraise it.8.Evaluation of business documents:Making a judgement about how effective the document is in achieving what the writer set out to do.:A fact is a piece of information that people generally agree is true.:An Opinion is one point of view among many:The forms of language used to refer to particular subject matter.:The choice of words used to convey a messageAccurate denotation can make writing easierAppropriate connotations convey the attitude you wantThe choice of words used to convey a messageFormal words (official and proper)Respectful words (polite)Concise words (short and simple)Apposite wordsThe way that words are used to convey a messageContracted words are usually not used in formal business writingCareful writers aim for concise writingThe way that words are used to convey a messageCareful writers aim for elegant writingThe way that words are used to convey a messageMeanings should be clear and unambiguousThe way that words are used to convey a messagePunctuation and syntax should be correct商务沟通Types of writing一、适用范围及目的To present information. email, report, proposal, articleTo inform a colleague within organisation. memo, email, minutes of meetingTo inform a customer / supplier outside of organisationemail, letter, minutes of meeting, faxTo maintain written evidence. minutes of meeting, letter, reportTo sell products or services. Email, letter, advertisingTo make application. Email, letter, proposalTo assure quality of product or service. Report, proposal, specificationTo thank / complaint. Email, letter, report, fax二、具体详解1.Memos(Memoranda)Purpose：A short note / message used within an organisationConventions（惯例）：Containing of ‘Memo’ at the topNormally, To, From, Subject and Date are used as subheadings（副标题）Purpose：Used within / outside an organisation and between individuals（个人） Conventions：Less accepted conventions because of newnessTo, From, Subject filledNo formal greeting required sometimesGenerally informal and less strictLettersPurpose：Used between organisation and individualsConventions：Headed notepaper usedRecipient’s name on the left hand sideFormal opening greeting or salutationText in short paragraphsMessage in respectful toneFormal closing greetingPrinted sender’s name underneath the signatureLeft alignment without indentsNo commas in address, opening and closing greetings‘Yours sincerely’ responding to a named recipient, and ‘Yours faithfully’ to an unknown recipient4.Notice of MeetingPurpose:a notice sent out in advance to inform people who are invited to the meeting.Conventions：The name of the committee/working party/group/person holding the meeting Details of the people involvedThe date of the meetingThe time of the meetingThe venue that the meeting will be held inThe purpose of the meeting and/or and invitation to submit agenda items Optionally, any special requests5.AgendaPurpose:a list of things that the members of the meeting will discuss.Conventions：The word AgendaName of the organisation/committee/group or person calling the meetingThe date and time of the meetingThe venue of the meetingThe following agenda items:Apologies, . the names of those absentMinutes of the last meetingMatters arisingThe topics of the meetingAny other businessDate and time of next meeting6.MinutesPurpose:an essential part of a meeting though it involves time and expense even after the meeting has ended.Conventions：The name of the meetingWhere and when the meeting took placePresent, . the names of the participantsApologiesMinutes of the previous meetingItems on the agendaExtraordinary items (if any)Any Other BusinessDate and time of next meeting.7.ReportPurpose:Used in the workplace to investigate a problem or issueConventions:Introduction section, outlining the purposeProcedures section, explaining the steps taken to gather informationFindings section, presenting the informationConclusions section, highlighting the implications of findings Recommendations section, outlining the proposed courses of actionVarious appendices might be attached as supportWritten in the third person, mainly passiveMay contain graphics, charts, pictures and tables8.FaxesPurpose:Usually outside an organisation and between individualsTo confirm or arrange?a business transactionSometimes as a temporary duplication of a document if sending the document takes timeConventions:‘Fax’ at the topTo, From, Date and Subject lines, and also with two or more additional lines, such as Attn. (Attention) and Pages.商务沟通Be shorter (1/3 – 1/2) than the originalShow the links between various parts of the original textContain the main points and the main supporting detailsMaintain the original meaningDo not mislead readersDo not include summary writer’s own opinion:Single words, short phrases, or complete sentences that indicate the topic of the text. Headlines should be .Each font can be in several sizes and in several styles.Emphasised fonts:Bold---加粗Italics---斜体Underlines---下划线youtHeadline and fontsMarginsSpacingParagraphsLines5.StructureTo present information in an appropriate order:Being determined by the route taken by information as it passes through an organisation.Reflecting the stages of a manufacturing process.。
商务沟通的知识点总结一、沟通的基本概念1. 什么是商务沟通？商务沟通是指在商业场景中进行信息交流和双方沟通的过程，其目的在于传递和获取相关信息，促进商业活动的顺利进行。
2. 商务沟通的重要性商务沟通是商业活动中不可或缺的部分，它可以帮助企业建立良好的合作关系、解决问题、加强团队协作和提高工作效率。
3. 商务沟通的特点商务沟通需要具备准确性、清晰性、有效性和职业性，以确保信息的准确传递和达成商业目标。
二、商务沟通的技巧1. 有效的倾听有效的倾听是商务沟通的关键，倾听对方的观点和建议可以帮助更好地理解对方的需求和意图，并作出合适的回应。
2. 清晰明了的表达清晰的表达可以帮助对方更好地理解你的意图和要求，避免信息误解和沟通障碍。
3. 沟通的积极性积极的沟通态度可以建立良好的合作关系，增强信任感和友好氛围。
4. 关注非言辞沟通除了语言沟通外，非言辞沟通（如姿态、表情、声调等）同样重要，因为这些也能传递出更多的信息。
5. 使用合适的沟通渠道根据不同的情况选择合适的沟通方式（如面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等），以确保信息的准确传递和达成商务目标。
6. 善于提问提问可以帮助更好地了解对方的需求和意图，进一步促进商务合作和沟通。
7. 不断反馈反馈对方的观点和建议可以帮助了解对方的想法，促进进一步的沟通和合作。
同时，也可以提供自己的反馈，以促进信息的完整性和准确性。
三、商务沟通的常用场景1. 商务会议商务会议是企业内部和外部重要的沟通场景，通过会议可以传递信息、解决问题和制定商业计划。
2. 商务谈判商务谈判是双方就商业合作条件进行协商和讨论的过程，需要双方进行充分的沟通和信息交流，以达成双方满意的合作协议。
3. 商务函电商务函电是商业活动中常见的书面沟通方式，包括信函、邮件、备忘录等，需要用词准确、语气礼貌，并在内容上符合商业礼仪。
4. 商务演讲商务演讲是企业高层向内外部人士发表关于企业发展、战略规划等方面的重要演讲，需要演讲者具备良好的口才和表达能力，以确保信息的准确传达和受众的理解。
1、商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关晌午经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
2、商务沟通的基本要素包括沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。
3、商务组织的沟通功能：①传递组织信息②推动组织创新③改善人际关系④提升组织形象⑤稳定员工队伍⑥化解组织危机4、企业与外部的沟通对象主要包括与顾客、供应商、新闻媒体、社区与公众、政府部门、竞争对手等。
企业的外部沟通中，最主要的是与客户的沟通，其中直接的沟通起着非常重要的作用。
5、正式渠道沟通的形态：①链型沟通②轮型沟通③环型沟通④全渠道型沟通⑤Y型沟通⑥倒Y型沟通非正式渠道的沟通形态：①单串型沟通②饶舌型沟通③集合型沟通④随机型沟通6、有效倾听的价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率7、提高倾听能力的技巧：①检查自身的倾听习惯②明确倾听目的③创造良好的倾听环境④保持良好的倾听状态⑤建立信任关系⑥学会倾听过程中的反馈8、与上级沟通的原则:①知己知彼原则②理性对待原则③权利不对等原则④注重细节原则⑤建设高于对抗原则与上级沟通技巧：①沟通方式采取a.开诚布公式b.先斩后奏式c.含情脉脉式d.指桑骂槐式②沟通时机的选择与下属沟通的原则：①合理授权原则②对事不对人原则③理解宽容原则④客观公正原则⑤自我批评原则与下属沟通的技巧：①多赞美给下属以自信②沟通应该具有针对性③尽可能多地聆听下属④注意克制情绪，保持冷静与同事沟通的原则：①和谐原则②轻松原则③谨慎原则④礼貌原则与同事沟通技巧：①多换位思考②多互相帮助③多赞美同事④多花时间与同事交往⑤多微笑获取客户好感的原则：①给客户良好的外观印象②要记住并常说出客户的名字③让你的客户有优越感④替客户解决问题9、团队是由少数知识与技能互补、愿意为了完成某一共同目标的人员组成的相互依赖、相互承担责任、具有共同规范的群体①由于团队组织不同于传统的组织形式，团队成员相互之间应该有密切的联系，直接感受到对方的存在，所以团队人数不可能很多②互补技能包括技术性和职能性的专家意见、解决问题的技能和决策的技能、人际关系的技能等方面。
sqa商务沟通技巧outcome1答案有效沟通的特征：（1）准确清晰。
沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。
所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。
（2）双向、多层面沟通。
似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何？在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。
有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。
（3）高效的沟通。
沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理，。
提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效；提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。
随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。
沟通的技巧：现代的企业管理者要使管理工作富有成效，激发员工的工作热情，离不开沟通这条途径。
如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与员工进行细致的交流，已成为企业内部管理的一个重要课题。
