从汶川地震中看中国政府的危机公关

政府危机公关⼀、政府危机公关在公共关系学中，有⼀种公关叫做危机公关，不管是个⼈、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进⼀步扩⼤，甚⾄失控；严重破坏政府形象，⽽如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚⼒，美化政府形象，巩固政府的统治基础。

在经济全球化、社会复杂化和⾃然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由⾮常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重⼤挑战。

近年来，从“⾮典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨⽔污染”到“汶川⼤地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着⼈民群众⽣命财产安全和社会稳定。

公共危机管理已经成为政府职能中⾄关重要的⼀项，⽽政府危机公关则⼜是公共危机管理中的关键环节。

2003年春天，中国⼤地特别是北京、⼴东、⼭西、内蒙古、河北等省市，⼀场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的⼲扰。

3⽉份，北京地区的疫情已⼗分严重，但⼀⽅⾯由于“两会”的召开，另⼀⽅⾯北京市政府主要负责⼈⼜对严重的疫情进⾏了消息封锁，基本上没有采取有⼒措施，导致社会谣⾔四起，⼈⼈恐慌。

4⽉20⽇是⼀个转折点。

党和政府在这⼀天就“⾮典”问题采取了⼀系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“⾮典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张⽂康、孟学农卫⽣部部长和北京市市长的职务；对“⾮典”患者和疑似病⼈进⾏免费的治疗和隔离。

4⽉20⽇前后，政府的态度和⾏为截然不同，⼈民对政府的评价也相去甚远。

下图是北京市民对政府4⽉20⽇前后表现的打分情况[1]：1、概念危机与公共危机从公共关系学的⾓度讲，危机是指组织发⽣的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。

公共危机即指⼀个事件突然发⽣，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对⽣命、财产、环境等造成威胁、损害。

公共危机案例分析题目总结案例分析题一：据云南省民政厅报告：７月５日，云南省德宏州盈江、陇川两县普降大到暴雨，多处发生滑坡、泥石流灾害。

截至６日１５时，受灾人口达１５．２万人，死亡１１人，失踪３４人，重伤６人，被困３６０人，紧急转移安置灾民３９００多人；倒塌房屋２１００间，损坏近万间；农作物受灾面积５６００公顷，绝收面积２５００公顷，死亡大牲畜１０００多头；交通、水利基础设施也遭到不同程度损坏，因灾直接经济损失达２．８亿元。

请问：1、该地区启动自然灾害救灾响应的等级应为何性质何级？2、试用公共危机管理知识来分析此案的处理。

案例分析题二：珠海骆某某厌世故意撞人事件。

骆某某是一名个体司机，平时言语不多、性格内向、行事偏执。

2008年１０月２２日，本无摩托车驾驶证的骆某某，驾驶其购买的假牌假证摩托车在路面行驶时，被珠海斗门交警大队依法查扣摩托车和驾驶证。

骆某某请人帮忙，想拿回车和证未果，再加上无驾照一段时间内无法营运影响生计，遂向父母和妻子流露出厌世和报复社会的情绪，并给父母和妻子写下遗书，表示不想活了。

１１月５日１４时许，犯罪嫌疑人骆某某在朋友曾某的陪同下，到斗门交警大队咨询其交通违法行为如何处罚时，民警告知他还要依法处罚款１０００元，并记１２分，待参加学习考试合格后，方可发回驾驶证。

在回家的路上，骆某某告诉曾某想驾车到白藤湖小学撞人，曾某极力劝阻。

１５时３０分许，当曾某中途打完电话时，发现骆某某不见了，曾某立即报警。

斗门公安分局接报后即派出警力带曾某到白藤湖小学处置和指令路面警力加强巡逻警戒。

１６时４５分许，犯罪嫌疑人骆某某驾驶蓝色东风自卸式单排座货车在城东中学北门外将两名学生撞伤，一名在学校门口维持秩序的派出所综治队员见状跳上车试图制服犯罪嫌疑人，被其驾车甩伤在地。

另一名综治队员迅速用对讲机向派出所报告警情。

随后货车闯入学校北门，穿过校园，一路撞倒多人，从校南门驶出。

接到警情后，白蕉派出所２名值班民警，带领２名综治队员，驾驶处警汽车前往拦截，当赶至白蕉镇鸿福路龙泉花园路段时，发现犯罪嫌疑人驾驶的车辆迎面快速驶来，车左前方保险杠上挂有１名生死不明的男子，即用汽车堵截，并喝令货车停下。

从汶川地震看中国应对公共危机提要基于对汶川大地震的认识，本文分析了公共危机的特点。

通过中美日三国政府应对自然灾害的个案，探讨公共危机管理主体，即各国政府处理自然灾害的不同应对措施和不同后果，总结了中国的政治体制在应对公共危机上所具有的优越性。

关键词：公共危机管理；汶川大地震；政治体制一、汶川大地震暴露出的危机特点汶川大地震是一场罕见的公共危机和社会危机，波及到社会、政治、经济和外交等领域，这场危机暴露了公共危机的特点：1、公共危机的发生具有不确定性和突发性。

公共危机在人们毫无准备和毫无防范的情况下发生。

理论上人们虽然可以猜测某个危机的可能性，但实际上，当今的社会发展程度和科学技术能力很难准确地预见危机的实际发生以及对社会的危害程度。

2、公共危机的发生具有威胁性和破坏性。

危机是对人的生命健康、财产、社会组织构成重大威胁的事件，并妨碍社会组织基本目标的实现，甚至造成社会组织短暂性的瘫痪，影响社会发展的进程。

3、公共危机的迅速性、紧急性或紧迫性。

危机的到来往往具有超出人们想像的速度，使人们根本无法躲避。

危机给予社会组织进行有效决策和回应的时间极短，这就要求社会组织具有很强的危机管理能力，能够在很短的时间内解决问题并控制局面。

4、处理公共危机的艰巨性。

不仅表现为应对危机的人、财、物和技术手段的严重缺乏，而且表现为政府责任部门实施公共危机管理能力的弱小和措施的失误。

5、消除公共危机留下的消极因素，恢复公共秩序，恢复社会常态，消除危机对社会的影响，需要一个相当长的阶段。

二、中美日三国政府在处理公共危机时的个案分析当一个国家遭逢不测时，各种批评会伴随着同情不期而至。

3年前的美国“卡特里娜”飓风、13年前的阪神大地震，让美国、日本这样救灾机制健全、国力雄厚的政府领教了社会对其救灾不力的激烈批评。

但中国政府这次举全国之力的赈灾意志和行动却让世界大吃一惊，以往饱受西方媒体指责的中国政府赢得了世界媒体一致的正面评价。

从汶川救灾谈危机公关——政府危机公关案例分析Presented by：八度空间工作室（8ight－dimension Studio）Copyright @ 八度空间工作室, All Rights Reserved如何辨析这几个概念？1由突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全的危险境况和非常事态。

公共危机危机公关公关危机组织在关系、舆论、形象等方面出现的危机。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、引导舆论、重塑形象。

危机带来的恶果：破坏信心点燃猜疑和谣传伤害感情损害形象戴维斯3></a>.杨,爱德华公司总裁，著名公关专家政府危机公关案例分析角度从媒体报道的内容焦点看政府的行动举措1、央视、中央电台、央视国际网站（报道了什么典型事迹，典型标题）2、地方台，尤其是四川台、凤凰卫视3、国家报纸（大报）人民日报、经济日报为例4、归纳政府在救灾工作中的举措，以时间为序归纳。

媒体信息发布——内容与焦点讨论：中央媒体、地方媒体报道“我们同是一家人”发布内容1、灾情现场：真实受灾情况、伤亡人数2、救援进展：救助人数3、营救故事：自救与互救情况、可歌可泣的救援英雄事迹4、赈灾捐助：慰问与捐助情况5、全球关注：国际评价、联合国评价6、灾区连线：搭建与灾区沟通平台7、防震知识：危机预防媒体信息发布的内容和焦点发布焦点◆关注政府救灾措施◆关注各界赈灾捐助◆关注信息透明度政府公关的行动举措（大事记）5月12日5月13日5月14日5月15日5月16日5月17日5月18日国务院成立抗震救灾指挥部，通过媒体公布地震消息；中央电台、央视开始了24小时连线灾情直播；下午14:50分第一支救援队伍到达；16时民政部第一批救灾物资到达；19时温家宝总理专机到达重灾区；公安部稳定局势，首批解放军已冒雨徒步到达,空降15军冒险空降国务院抗震救灾会议决定：抚慰金哀悼日解放军救援队挺进重灾区卫生部调往灾区的血液运达胡锦涛书记察看救灾工作；教育部发布灾后中、高考预案卫生部卫生防疫工作有效展开民政部、财政部下拨救灾物资和资金国务院灾情发布会空降兵成功空降灾区灾区通讯恢复政府采取了哪些公关行为？对内1、第一时间组建救灾指挥部，总理亲临一线安抚群众；2、第一时间集中合力，派遣救援人员，调运救灾物资；3、信息透明，通报灾情，赢得援助支持；4、社会动员，全体参与，心理救助疏导及时展开。

从“五一二”汶川大地震反思我国紧急权的行使2008年5月12日下午14时28分，我国四川省的汶川发生了里氏8. 0级的大地震，造成了近7万人死亡，37万多人受伤，许多城镇被夷为平地。

在这场空前的地震灾难面前，我国政府进行了及时有效的救援工作，受到了国际社会的一致好评，但同时，也存在一些值得改进和反思的地方，需要我们以此为契机, 进一步完善我国的紧急状态法制。

一、宣布紧急状态的必要性紧急状态的发动必须谨慎，必须在必要的情况下进行。

我们一方面要防止过于轻率地宣布紧急状态，从而过早地对人民基本权利进行限制，甚至有意破坏现存的秩序，但另一方面，如果真的有需要，我们也要及时地宣布进入紧急状态，从而便于采取紧急措施，及时消除障碍。

现在的问题是，国家一方面忌于宣布紧急状态，另一方面却又采取不同于以往的措施，从而造成一种非法的紧急状态情形。

从笔者收集的资料来看，现在每天都有一些针对地震灾区的“特殊措施”出台，比如国家发改委耍求对灾后重建物资进行临时价格干预，[1]央行和银监会决定在灾区实行特殊金融政策，[2]解放军总参谋部紧急协调征用了4个民航公司的23架民用客机，连夜输送救灾部队前往灾区，[3]公安部从全国28个城市抽调5000名公安特警赶赴灾区执行维护治安任务，[4]国家旅游局要求各地立即停止组织赴灾区或途经灾区的旅游业务，[5]从这些特殊措施可以看出，这已经远远超出了一个普通的突发事件的应急规模。

同时，灾区的一些县市已经成为空城，[6]在这种情况下，正常的政府运作根本无法保证，[7]这时，完全有宣布进入紧急状态的必要，然而，时至今日，这些灾区仍然是在正常秩序的“旗号”下进行着紧急措施。

与此相对应，许多国家在面临严重的自然灾害之后，首先考虑的就是宣布紧急状态的必要性。

2008年6月2日，哥斯达黎加政府宣布，全国进入紧急状态，以有效应对因热带风暴“阿尔玛”过境该国引发的水灾。

2006年5月28日，印尼政府宣布，鉴于日惹地区发生强烈地震，国家进入为期3个月的紧急状态。

透过汶川大地震谈政府应急管理主讲人：李成金书记时间：2009年3月9日地点：信息楼0231汶川地震属于特别重大的突发公共事件,影响范围很大,损害极其严重,需要各级政府统一领导和协调应急处置工作。

地震发生后，国务院总理温家宝在第一时间到达第一现场,担任抗震救灾总指挥，迅速启动抗震救灾的国家预案，迅速调动人民解放军和武警官兵以及全国专业救灾队伍聚集灾区现场，全面铺开救灾行动。

事实证明，这种高度集中的应急决策和指挥体制,社会动员能力极强，对于短时间内形成举国救灾的态势是非常必要和有效的。

政府的应急管理体制纵向要求统一指挥、分级响应、属地管理；横向要求信息共享、资源共享、分工协作。

什邡市政府应急管理能力在此次抗震救灾中,得到了一次实战检验。

一、应急管理有序，政府危机管理体系有效大地震发生后，胡锦涛总书记迅速作出抗震救灾的重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民安全。

温家宝总理在第一时间到达抗震第一线，冒着余震不断的危险，亲临现场指导抗震救灾。

国务院建立强有力的指挥系统，成立以温家宝总理为总指挥的抗震救灾总指挥部。

指挥部克服了地震初期救援时间紧迫、信息不足、资源缺乏等多重困难，以抗震救灾总指挥部为核心，设立了由有关部门、军队、武警部队、地方党委、政府主要负责人参加的救援组、医疗组、生活安置组、基础设施组、生产恢复组、治安组、宣传组等机构，全面推进抗震救灾。

二、快速反应科学决策，决策反应机制有效由于汶川大地震突如其来，人们毫无防备，一切都处于非常状态下，这就要求管理者在有限的时间内作出正确果断的决策，快速整合社会有限资源，控制事态的发展，并采取紧急救治措施。

汶川地震，中国的快速决策反应机制经受住了考验。

德国《时代》周报5月22日刊文说，北京的反应速度比其他一些国家迄今为止发生类似灾难时的反应速度要快得多。

第一，以政府为主提供强有力支援。

突发事件的应急反应必须以政府为主，如果政府权力部门化、部门权力利益化、应急途径审批化、审批方式复杂化，必然会影响和迟滞对突发事件的预防，以致造成事件危害性蔓延。