每经网就危机公关问题采访谭老师

社交媒体危机公关话术社交媒体的崛起给企业和品牌带来了广阔的发展机遇，但与此同时，它也给他们带来了更多的挑战。

一旦在社交媒体平台上发生严重的危机事件，它可能会在短时间内迅速蔓延，对企业形象和品牌声誉造成严重破坏。

因此，为了应对这些危机，强大的危机公关话术是至关重要的。

1. 速度与准确性在社交媒体危机之初，最重要的一点是迅速反应。

时间是至关重要的，因此企业必须能够快速作出回应。

然而，反应之快不代表就能放弃准确性。

在发表任何言论之前，一定要先核实事实，避免加剧危机。

2. 包容与同理心面对危机事件，企业的公关话术应注重包容和同理心。

针对受害者和消费者的担忧，回应必须体现出真诚而负责任的态度，充分表达关心和愿意解决问题的意愿。

同时，也要避免使用冷言冷语或争论的口吻，以免煽动更多的争议。

3. 清晰的沟通在危机公关中，公众希望听到清晰、明确的沟通。

企业需要提供具体的解释，解答公众的疑虑，回应他们的热点问题。

同时，语言应简洁明了，避免使用行业术语或难以理解的专业词汇，确保大众能够准确理解。

4. 诚实与透明在社交媒体危机中，诚实和透明是危机公关话术的核心。

企业应该始终坚持以真相为基准，不隐瞒任何信息，也不虚假夸大事实。

公众发现欺诈或隐瞒真相时，可能对品牌产生更大的负面情绪，恢复声誉将更加困难。

5. 高质量的内容危机公关不只是对外沟通，还包括创作高质量的内容来为品牌树立正面形象。

这意味着企业需要及时发布详细的声明、新闻稿或博客文章，解释危机原因、采取的措施以及预防措施。

这些内容必须经过仔细策划和编辑，确保准确传递信息，并建立公众对企业的信任。

6. 与关键意见领袖合作与关键意见领袖的合作可以有效地弥补自身公信力不足的缺陷。

通过与他们合作，企业可以借助意见领袖的影响力来传递正面信息，消除负面影响。

但是，企业在选择合作伙伴时要谨慎，确保他们符合品牌形象和核心价值观。

7. 监测和回应在社交媒体危机公关中，企业必须密切监测社交媒体平台上的舆情，并迅速回应。

《华夏酒报》就危机管理问题采访谭老师！对企业来说危机无时不在，无处不有，企业必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。

只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫，沉着冷静。

从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。

《华夏酒报》就危机管理问题采访谭老师！《华夏酒报》：就中国的现状，谭老师怎么看待危机管理？谭小芳：危机管理已经是摆在中国企业界面前非常现实的一个课题，甚至从某种意义上说不仅仅是为企业减少损失，而是能够为企业创造利润的课题，很遗憾，对危机管理给予重视的企业并不多!企业缘何频繁遭遇危机国内企业包括在华外资公司之所以频繁发生危机，其中最为关键的因素是企业所处的环境发生了很大的变化，而企业自身却没有感触到这种变化。

企业当以百年基业的战略经营企业，时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。

如果忽视了这一条，其他的便无从谈起。

再比如"中国制造"问题，之所以引起那么多国家的强烈反应，一方面确实存在着贸易顺差问题，某种程度上冲击了被出口国的就业、税收等，但更不能够回避的问题是，个别惟利是图的中国企业确实生产和出口了劣质劣价的产品，没有达到被出口国的安全标准，影响了整体中国制造的形象。

《华夏酒报》：危机管理的阶段是怎么划分呢？谭小芳：危机管理的阶段划分在理论界有诸多不同的观点，较常见的是按照时间序列进行，将企业的危机管理体系分成3个子系统：危机预警体系、处理体系和危机后管理体系。

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。

“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要的经验与教训。

《华夏酒报》：我们已经处于一个"危机四伏"的时代!那我们的企业应该怎么做呢？谭小芳：我们唯一能够做的，就是培养自身的危机意识，探究危机可能产生的缘起，并规避之、应对之和化解之，无他。

经典危机公关案例在当今社会，危机公关已经成为企业不可避免的一部分。

一旦公司面临危机，如何应对并进行有效的公关处理，将直接影响到企业的声誉和市场地位。

下面我们将介绍一些经典的危机公关案例，以期能够从中吸取经验教训，为我们今后的公关工作提供借鉴。

第一，三星Note 7爆炸门事件。

2016年，三星Note 7手机发生了多起电池爆炸事件，引发了全球范围内的关注和恐慌。

三星公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，迅速召回了所有的Note 7手机，并对受影响的消费者进行了全额退款或者换机处理。

同时，三星公司还通过各种渠道向公众致歉，并承诺将加强产品质量管控，确保类似事件不再发生。

最终，三星公司成功地化解了这一危机，树立了公众对其品牌的信心。

第二，可口可乐“毒水门”事件。

1999年，印度一家工厂的可口可乐饮料被检测出含有农药成分，引发了公众的恐慌和抵制。

可口可乐公司在面对这一危机时，采取了高度透明和负责任的态度，立即召回了所有涉事产品，并对受影响的消费者进行了赔偿。

同时，可口可乐公司还进行了全面的产品检测和质量管控，确保产品安全。

最终，可口可乐公司成功地挽回了公众的信任，重塑了品牌形象。

第三，马来西亚航空MH370失联事件。

2014年，马航MH370客机在飞行途中突然失联，引发了全球的关注和困惑。

马来西亚航空公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，全力配合调查工作，并对受影响的乘客家属进行了全面的关怀和赔偿。

同时，马航公司还加强了飞行安全管理和飞行员培训，确保类似事件不再发生。

尽管最终失联原因仍未查明，但马来西亚航空公司在危机公关方面的表现赢得了公众的尊重和理解。

以上三个案例充分展现了企业在面对危机时的不同应对策略，以及危机公关的重要性。

在处理危机公关时，企业需要坦诚面对问题，积极主动地采取行动，全方位地考虑公众利益，才能够有效地化解危机，重塑品牌形象。

希望我们可以从这些经典案例中学到宝贵的经验，为我们今后的公关工作提供借鉴和启示。

危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。

随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。

针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。

及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。

主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。

二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。

同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。

三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。

公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。

以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。

面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。

同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。

然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。

2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。

事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。

原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。

3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。

面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。

目录目录 (1)中文摘要 (2)ABSTRACT (3)1.前言 (4)2.危机公关的内涵 (4)3.危机公关处理原则 (4)3.1承担责任原则(Shoulder) (4)3.2真诚沟通原则(Sincerity) (5)3.3速度第一原则(Speed) (6)3.4系统运行原则(System) (6)3.5权威证实原则(Standard) (7)3.6语言给力原则 (7)4.危机公关处理办法 (7)4.1调查与分析：了解危机事件的全貌 (7)4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施 (8)4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节 (8)4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动 (9)5.结论 (9)参考文献 (10)致谢 (11)中文摘要今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。

那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。

关键词：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法ABSTRACTToday, for the wide application of mobile phone and the network speed boost.The carrier of internet and the smooth of the moving internet bring on the convenient of information release and spread .The media's vigorous and prosperity made the people have more and more public opinion right,so in the new network times,how should we doing well of public relation crisis, I think handle the crisis except for according to the regular rule,also should according to the property of the new network times.Key words : new network times, crisis public relation principles ,crisis handling method1.前言从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收信息的需求。

谭小芳老师危机公关与新闻发言人培训总结无论是对外传播信息还是进行危机管理，企业都需要与媒体以及公众进行信息交流与沟通，企业新闻发言人正是在这种背景下应运而生。

此种情况下，危机公关与新闻发言人培训谭小芳老师成为众多企业首选专家！7月2日，著名危机公关管理培训专家谭小芳应邀对深圳移动进行《危机公关培训》，在培训课堂上谭老师表示，对于任何一个政府组织、企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。

所以，提升员工危机意识、强化危机处理能力，以及建立完善的危机内部应对机制，这对于政府、组织企业的发展来说，都是无比重要。

对于企业而言，危机出现之时危机公关就更显的重要！8月5日，谭小芳老师应邀广东某大型企业针对企业高层管理人员，就危机出现时企业管理者如何应对社会媒体发言问题进行培训。

在会上谭小芳老师表示，新闻发言人是协助企业进行新产品上市告知、重大事件公告、对突发事件实施积极响应、树立企业公正严谨的组织形象的关键人所在。

打造优秀的企业新闻发言人，对任何一家企业来说，无论是常规的新闻宣传、媒体交流还是危机管理，都是具有异常重要的作用。

随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。

8月10日，在记者采访中与企业共同分享了危机的5S”原则：1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则8月20日，著名危机管理培训专家在北京《企业危机管理培训》公开课上表示，一个好的新闻发言人，会让新媒体成为企业的润滑剂。

在新媒体时代，企业发言人该如何做好企业危机公关处理？谭小芳老师总结出以下五大原则：1、高度2、态度3、风度4、气度5、尺度谭小芳老师分享危机管理原则：一、不要妄自推测二、千万不要与媒体对着干三、快速做出反应，不要沉默不语四、企业对外发布的信息必须一致五、坦诚面对媒体和公众，尊重媒体和公众谭小芳老师危机公关与新闻发言人培训总结：1、公关人员的四个能力2、如何全方位配合媒体采访3、危机时应对媒体基本策略4、应对媒体时时易犯的错误5、如何与媒体建立良好的关系6、正确对待曝光的报道或失实的报道7、媒体应对“五大”原则与四个“一”8、新闻发言人的选择与对外公布的信息确定谭小芳：◎全球领导力大师中的大师◎被众多媒体誉为“中国领导力教母”◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾◎被业界誉为“中国的约翰·麦斯威尔”，“全球执行力权威”。

危机管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了危机管理十大案例：一、可口可乐危机管理1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。

一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。

短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。

稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。

这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

二、网络危机管理案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。

他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。

微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。

这无疑对湖南省教育厅是一种危机。

如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。

此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。

这无疑对湖南省教育厅是个考验。

再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。

三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。

一轮新的危机再次爆发。

几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。

OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。

品牌形象与危机公关培训品牌形象与危机公关培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居一、前言近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。

特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。

这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。

本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。

以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。

第一阶段本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。

公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。

公关关系案例分析危机公关案例：酷六网“裁员”风波汇报人：任念主要策划人：谭兴PPT制作人：夏周其他成员姓名：唐福童、李丹丹、王秀芳学院：公共管理学院班级：行政管理2010级1班学号：任念201007064008李丹丹201007064010王秀芳201007064002夏周201007064038谭兴201007064047唐福童201007064063酷六网“裁员”风波公关就是组织机构与公众环境之间的系统传播，是两者之间的一种社会关系。

公共关系的主要职能就是塑造组织的良好形象，扩大组织的知名度及其美誉度，从而促进组织的可持续发展。

公共关系分为很多的类型，而危机公关就是其中一种比较常见的类型。

危机公关常常发生在危机事件之后，危机事件就是那些难以预测、突然发生并严重影响组织的形象，甚至造成人、财、物重大损失的事件，由于突发事件往往具有突发性、意外性、复杂性、敏感性的特征，所以当突发事件发生时，尤其是组织处理失当时，其社会影响就会急剧膨胀，严重的损害组织的形象与声誉，甚至造成连锁反应，使组织造成重创。

因此，危机公关在企业、政府等组织的公关活动中占据极大的位置，在组织形象的维护中具有十分重要的作用。

了解企业在处理危机事件中所采取的措施可以使我们从中汲取经验与教训，为自己日后参加工作后对这一方面的事件提供借鉴与方法。

下面是我们组就酷六网裁员风波中针对其产生的有关问题进行的公关活动的得失进行的案例分析。

一．案例主角：酷6网酷6网成立于2006年4月，是基于用户产生内容(UGC)基础上的视频网站，是唯一跟上传视频用户进行广告分成的UGC视频网站。

被业界评为全球上升速度最快的互联网公司。

2009年11月27日，盛大网络旗下华友世纪和酷6网进行股权合并，酷6网成为华友控股集团全资子公司并继续保留其品牌。

二．案例回放：5月18日早晨，酷6销售部门约190名员工接到裁员通知称如果不在5月19日确认离职，将不会获得任何赔偿。

危机公关失败案例1. 引言危机公关是指企业或组织在面临危机时采取的一系列公关措施，以保护企业声誉和应对危机带来的负面影响。

然而，有时企业在处理危机公关时并没有取得预期的效果，甚至导致危机进一步扩大化。

本文将介绍一些危机公关失败的案例，并从中总结教训和经验，以便今后避免类似错误。

2. Volkswagen柴油排放丑闻2.1 案例简介2015年，大众(Volkswagen)汽车集团爆发了一起严重的柴油排放丑闻。

原来，大众汽车通过操纵车辆的引擎软件实现了在排放测试时能够达到严格的环境标准，而在日常使用中则会释放出高污染的尾气。

这一事件引起了全球范围内的巨大关注，对大众的品牌形象造成了极大的打击。

2.2 失败原因分析大众汽车在面对这一危机时，采取了一系列错误的危机公关措施，导致危机进一步扩大化。

首先，大众未能及时向公众和媒体公开透露真相，而是选择了掩盖事实的做法。

对于一家拥有全球影响力的企业来说，失去公众的信任将是致命的。

大众汽车的欺骗行为被曝光后，公众对该公司的不信任感进一步加剧。

其次，大众在处理危机时缺乏透明度和公开度。

他们的公关措施未能给人以真实、客观和公正的印象，反而增加了危机的不可预测性。

这使得公众对大众的声明和承诺产生了怀疑，并进一步削弱了其品牌形象。

最后，大众的应对行动过于迟缓。

他们在危机爆发后才采取措施，而此时已经有大量的负面报道和舆论出现。

与此同时，其他竞争对手迅速采取行动，对大众进行了抨击和调侃，进一步凸显了大众处理危机的不力。

2.3 教训和经验总结从大众柴油排放丑闻中，我们可以得出以下教训和经验。

首先，企业在面对危机时应该坦诚和透明。

舆论和社交媒体的发展使得信息的传播速度空前加快，企业应主动公开信息，及时回应公众关切，以此来建立诚信和信任。

其次，企业在危机公关中需要保持公正和客观。

不要给公众或媒体留下敷衍塞责、强词夺理的印象。

只有真实、客观和公正的表现，才能赢得公众的认可和支持。

最后，企业在面对危机时需要迅速采取行动。