销售技能篇
门市服务销售技巧
.树立正确的门市销售服务观念和心态
1. 确认门市的重要性。
2. 销售人员还是解说员。
3. 客户至上的真实体现。
4. 与企业站在同一阵线。
5. 一视同仁的服务态度
6. 用经验取代伤害。
二. 创造亲切热情的开始
1. 用微笑建立桥梁。
微笑是通用的国际语言。学会请求别人给自己提意见。
哈佛大学研究结果表明，对人的第一印象其中：
55%是来自于肢体语言，
37%是来自声音，
8%是来自于说话的内容。
微笑就是肢体语言。
2. 有白信的肢体接触。
握手、交换名片等动作进行要注意细节。
握手时要注意手的活洁，与异性握手注意礼节。
交换名片时要记住重点：⑴ 姓名⑵ 职称⑶ 职业
3. 运用赞美的力量
运用积极的心态
赞美练习，抓住每一个人的优点
三. 商谈的六项原则
1. 用肯定型语言取代否定型语言。
积极主动地争取客户留下来
例顾客：会不会有问题？营业员：当然不会。
2. 用请求型语言取代命令型语言
例命令型口气：明天打电话给我；请明天打电话给我
请求型口气：能不能麻烦你明天打电话给我
“熟人生处”就是这个道理，尽量学会多用请求型的语言
3. 多用问句表示尊重
例能不能麻烦你明天打电话给我，好吗？
好的感觉累积在销售过程中很重要。
4. 客户拒绝你时以“对不起”和“请求”并用
例错误：调不到货，已经缺货了
正确：真的对不起，已经缺货了，不过另外几种款式也不错
5. 不下断语，让客户白己做决定
例错误：这个比较适合你
正确：这个比较好，你觉得呢
6. 清楚白己的职权
营业员不要想成交，什么都答应客户。
四. 开场的技巧
1. 新的产品
你的眼光真好，这是我们最新的产品，因为心的东西能引起客户的兴趣2. 专案或计划
告诉顾客想购买的物品是一个很棒的方案，提升客户的兴奋度
3. 唯一性
很多人初恋为什么是最美好的，因为是第一个恋人，
告诉客户唯一性
4. 重要诱因
搞活楚客户是为了服务还是价格或功能来购买的
5. 简单明了
用简单方式很明了的告诉客户产品的好处，千万别攻击别人来证明自己的 好。
6. 制造热销气氛
五. 激发购买欲望的技巧
营业员坏的心态，总觉得别人的东西好卖，看到的都是自己产品的缺点, 看到的都是别人的优势。(老婆都是别人的好)
1. 用“如同”来取代“少买”
例如一付眼镜如用一年，每天少花不到 1元钱
2. 运用第三者的影响力
消费者都相信别人的话
3. 运用比较表或做表较演示
例做抗辐射或防紫外线的试验比较，体验式营销法
4. 运用人性的弱点
赠品的应用等
促销的心理、打折、会员卡、免费维修的服务等 贵宾客户等 六. 询问技巧的六个原则 1. 问题表的设计
在销售过程中，优秀的销售人员应学会做销售脚本，设置好的问题，引导顾 客消费。
问题表设计如：您现在这付眼镜已用多久
您在对眼镜选择上面有没有特殊的要求
您重视价格还是重视款式
您一般多长时间换一付眼镜
您心中有没有预定的价位
您心中有没有其他考虑的因素等
2. 不连续发问
问问题不能连续超过三个
(1) 顾客感觉到你在调查他
(2) 顾客有压力
(1)
多赚的心理 (2)
少花的心理 (3)
尊贵的心理 (4)
与众不同的心理 (5) 比较的心理
品牌、款式、时尚等 最新款、功能强等
3. 从客户回答中整理客户的需求
4. 先询问容易的问题
困难的问题是价格，容易的问题是需求和感觉
5. 促进购买的询问方式
循序渐进、如追女孩子一样慢慢来
6. 询问客户最关心的事情
客户关心自己的利益，要求和自己的感觉
七. 促成技巧
1. 基本认知与心态
不要害怕被拒绝，
2. 替客户做决定
让步在A与B中选择如：1.你想买这副眼镜吗？
2.你是买这副还是买那副呢？
3. 限数量或者期限
让顾客有一种物以稀为贵的感觉
4. 推销今天买
例如客户说“让我考虑看看”，很少有人再回来，
好的说法“我想这是你慎重的态度，不知你考虑的具体原因是什么? 好的销
售人员从不放弃，差的销售人员是轻易放弃。
5. 假设式结束法
假设已经客户购买，告之客户的使用方式好处等等
6. 邀请式结束法
即使顾客已没有明显的购买意愿，邀请顾客下次再来
7. 法兰克结束法
营业员用这样的说法：我们老总告诉我们，当我们有决定不了的事情时
候，用一分钟的时间来考虑一下，分析优劣势。
8. 门把法
例我有一个私人的问题，请问能不能帮助我“您能否告诉我，今天我哪个方
面做得让您不满意，怎样做才更满意。”
八. 处理反对问题的技巧
1. 接受认同和赞美
少用“可是”与“但是”，多用“只是”
2. 化反对问题为卖点
如防UV400镜片底色有点黄，转换成对眼睛有保护作用，预防近视。
3. 要有信心，不要敷衍
例：客户问“质量有没有问题？”
正确回答：肯定不会；
错误回答：只要您好好的使用，应该不会吧；
如果我这样的产品有问题，每个店都会有问题。
4. 以退为进法
如：那好吧，既然您没兴趣，我们当然也不会勉强您，我们只是很真诚的邀请您、、、
5. 回飞棒技巧
如：您觉得如何做才会使您更有信心，我诚恳的向您请教。
九. 处理客户不满的六步骤
1. 聆听不满
(1).放风筝式的聆听：我了解，我懂
⑵.专注的聆听
⑶.设身处地的聆听
2. 做笔记：
记录下客户的不满：⑴，记笔记时，能降低自己的情绪，转移焦点，⑵.客户不
满时，见你拿笔时，他会变的很小心⑶.能表小你对他不
满的尊重。
3. 分析原因
通过询问了解客户真实原因：⑴，商品质量问题
⑵.客户使用上的问题
⑶.售后服务不满意的问题
