物业项目服务方案

1 服务方案、项目实施方案

一、物业服务整体设想

简阳市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。凯瑞物业将以先进的物业管理经验和管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”八大管理优势，为使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的办公环境，我们充满信心。在简阳市机关事务管理局第二办公区优秀的楼盘硬件设施基础之上加之凯瑞高品质的管理服务，一定可以使本项目成为简阳市办公物业的典范。

以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善到的实操问题，可以在最快时间内反馈给公司总部，在公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。

1、 专业化服务

(1) 保洁绿化服务

凯瑞物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训，使之能胜任本项目的保洁绿化服务工作，结合具体工作不断进行在职培训。配备专业的保洁绿化工具，以保证服务品质。并对服务品质进行严格的监控。

为降低成本，凯瑞物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护领班，并对服务质量进行责任监控。

（2）设施设备的维护

凯瑞物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员，以规范的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度，确保设施设备得到有效维护，以增加设施设备的使用年限。

2、实施严格的服务质量体系控制

为保证公司为顾客提供满意的服务，我公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。

（1）项目物业服务中心内部检查

2 ①日检：由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。

②日监督检：由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工作质量进行监督检查，形成记录。在第二日早列会进行讲评。

③周检：由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。

④安全检查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。

⑤服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。

（2）公司的质量检查

①（月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化；检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。

②职能部门检查：公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。

③安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、设备维护部、环境维护部组成）对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。

④主管领导检查：公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。

⑤投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部公示电话，专门接待各项目办公区/物业使用人投诉，责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施的实施情况，重大的投诉，质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话回访办公区，了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵。

3 ⑥组织项目主管检查：质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目服务水平下降时，就组织项目主管实行互检，达到相互取长补短的效果。

⑦内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。

⑧管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。

（3）外部检查

定期征询意见：针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作单位的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。

政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦评比，园林式、花园式达标单位评比，环境文明评比等等。

（4）其他方式

办公区/物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对办公区/物业使用人的意见征询，以检查办公区/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施情况。

二、服务目标承诺

1、服务的宗旨、方针、理念、目标

管理服务宗旨 —— “让用户永远满意”

管理服务总方针 —— “为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的办公环境”

管理服务理念——“用行动创感动、用服务树品牌”

管理服务总目标

在市场经济中崛起的凯瑞物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的

4 优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在凯瑞物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。

管理定位:

充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。

风格定位：

利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的办公理想场所。

效益定位:

充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。

服务定位:

“让每一位在此办公的人员永远满意” 是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的办公环境”是我们永恒的追求。

服务理念：

根据凯瑞物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务理念：

以人为本：

我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。

绿色环保：

我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，维护好办公区的公共绿化。使办公区环境优美、空气清新。

真切付出、心灵交汇：

关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。

5 2、服务承诺

凯瑞物业根据物业管理经验，对本物业的物业服务做出如下郑重承诺：

执行政府有关法律及市物业管理主管部门规定的各项标准。

将绿化养护提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此办公的物业使用人拥有优美、清新、绿色、健康的环境。

提供公用设施、供水、供电系统故障抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。

定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送简阳市机关事务管理局。

秩序维护员24小时值班。

严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。

自本物业正式投入使用即以优秀示范管理标准进行管理，

服务指标承诺

为了实现制定的服务目标，参照简阳市机关事务管理局标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下服务内容及标准：

服务内容及标准

项目 服务内容 运行、保养、维修服务标准

共

有

部

位 房屋主体承重结构部位 随时检查\发现异常,及时向甲方报告,并向开发建设单位,房管局报告.

房外墙面\顶面\地面 每月检查三次,发现问题及时维护.

楼梯间\水泵间\电表间\电梯间\电话分线间 每日检查一次,发现问题及时维护.

走廊通道 每日检查二次, 发现问题及时维护.

其它 每周检查三次发现问题及时维护.

共有 上下水管道\落水管\水箱\水泵等供水\排水系统 每周检查三次, 发现问题及时维护.

6 设

施

设备 天线\供电\燃气线路 每周检查三次, 发现问题及时维护.

消防设施设备 每周检查二次, 发现问题及时维护.

电梯 按国家规定标准检查，每日巡查三次以上

避雷装置 每年检查二次,发现问题及时维护

道路\场地\路灯 每月检查三次, 发现问题及时维护.

沟渠\池\井等 每月检查二次, 发现问题及时维护.

休闲椅\凉亭\雕塑\景观小品\水景等 每月检查三次, 发现问题及时维护.

健身设施\儿童乐园等公益性文体设施 每月检查三次, 发现问题及时维护.

路标\安全标志等 每月检查三次, 发现问题及时维护.

共有设施设备房 每月检查二次, 发现问题及时维护.

电子防盗\监控\报警系统等 每周检查二次, 发现问题及时维护.

楼宇对讲\电子巡更等 每季检查三次, 发现问题及时维护.

物业服务用房 每月检查二次, 发现问题及时维护.

其它 每月检查二次, 发现问题及时维护.

草坪 修剪 根据需要，随时修剪

清杂草 根据需要，随时修剪

补栽\补种 每年,按时补栽\补种

施肥 适时

灌\排水 适时

病虫害防治 适时

其它 适时

树木 修剪 每季度一次（根据需要，随时修剪）

中耕除草\松土 适时

施肥 适时

病虫害防治 适时

扶正加固 根据需要

7 其它 适时

花坛华景绿篱 布置 无

灌溉\排水 适时

修剪 适时

补载\补种 根据需要

施肥 适时

病虫防治 适时

其它 适时

楼内公共区域 地面和墙面 地面每日固定清洁2次，并全天巡查保洁

楼梯扶手\栏杆\窗台 每日清洁2次（根据需要，随时清洁）

消防栓\指示牌等公共设施 每日清洁2次（根据需要，随时清洁）

天花板\公共灯具 如有,每季度清洁1次（根据需要，随时清洁）

天台\屋顶 如有,每季度清洁1次（根据需要，随时清洁）

门窗等玻璃 如有,每月清洁1次（根据需要，随时清洁）

垃圾收集 每日清洁一次（根据需要，随时清洁）

电梯轿厢 每日清洁二次（根据需要，随时清洁）

楼外公共区域 道路地面\绿地 每日清洁二次（根据需要，随时清洁）

沟渠\池\井

公共雨,污水管道季度疏通1次;雨\污水井每月

检查1次,并视检查情况及时清淘;化粪池每季度检查2次,每年清掏1次,发现异常及时清掏.

公共灯具\宣传栏\路标\标志\雕塑\景观小品等 （根据需要，随时清洁）

水景 无