办公室礼仪礼貌

客服部 前台礼仪礼貌标准

标准：

微笑及问候 客服人员是否微笑面对每一位会员（在前台逗留至少10分钟）

客服人员见客2米是否始终保持微笑并打招呼

入场时前台问候客户“您好，欢迎光临!”

退场时前台需统一谢客“谢谢光临，请慢走！”

在走道、各功能区域见客微笑问好

使用普通话接待，问候会员时态度热情，声音温和亲切

关注客户，服务时与客户有目光接触

双手递物（递物品时应物品正面朝向客人，接递物品应使用双手）

仪容仪表

着统一制服，制服无明显褶皱及污渍

着套装员工着黑色皮鞋，皮鞋光亮无污渍；如着运动装员工需着运动鞋

铭牌、徽章佩戴于前胸左上方

头发（染发颜色不可夸张；男员工不留长发；女员工头发超过下颚必须束马尾辫，前发不遮眼）

面部（女员工化淡妆；男员工应剃尽胡须）

饰品（除一枚婚戒及佩戴一枚耳钉外其余所有饰品（含头饰）不可外露）

其他（不可佩戴有色隐形眼镜及夸张造型的框架眼镜）

服务标准

1遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），客服人员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，尽量称呼客人姓氏；

2 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重；

3和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；

4对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

5在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；

6当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

7在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式；

1 第1课 文明礼仪之——语言文明 教学目标 、让学生通过参与教学过程更多的了解语言文明知识及讲文明的重要性。 、使学生具有良好的礼仪素养加深对语言文明礼仪的认识。通过发现身边一些不文明的现象来规范学生的行为。

教学过程 一、导入新课 语言文明是心灵美和讲文明、有教养的具体表现也是小学生所必须遵守的日常行为规范。但是我们有许多同学平时不注意自己的语言说话粗俗、傲慢等严重的伤害了他人的自尊心给他人留下了恶劣的印象。这节课老师就和同学们一起学习怎样使自己的语言文明成为一个有教养的人。 二、常用的文明礼貌用语和校园礼貌用语

要做到语言文明首先要会用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。你会使用这些礼貌用语吗现在我们来做个问答竞赛看谁说得又快又准。 你想别人帮忙应该说什么 请帮个忙 早上起床后见到别人说什么 早上好 平时见到别人要说什么 您好 晚上睡觉前对人要说什么 晚安 分别时应该说什么 再见 别人送你时你应说什么 请留步 别人帮了你忙时要说什么 谢谢 不小心碰了别人或打扰了别人应说什么对不起请原谅 很抱歉 对方向你道歉时你应说什么 别客气没关系 对老年人应该怎样称呼 老大爷、老奶奶 …… 三、语言文明的注意事项 2 要待人有礼就要说话文雅不用粗野庸俗甚到下流的词语。平时多用请求商量的口气说话少用命令的语气说话。如“您请坐”、“请打开窗户”、“好吗”、“请你让开点”等。同学之间不要称“小姐、先生、哥们、姐们”。平时我们对老师家长以及对他人说话一定要和气要做到热情而且有礼貌。以前可能有些同学没有注意到说话要文雅往往会出言不逊而得罪人或者说话过程中时不时带些粗话、脏话。这些都是不文明的表现要注意克服和纠正 四、课堂小结 说话文明有礼是我们心灵美的表现是一种良好的社会公德它会使人与人之间的关系更融洽。讲话文明和礼貌待人这也是文明礼貌的基本要求我们要把这些要求融化在日常生活当中去。让我们一起行动起来吧争做一个文明有礼的小学生。 第2课 《百家姓》一 教学目标 1、认识《百家姓》初步了解传统文化中有关姓氏的基本内容并帮助学生拓展学习视野。 3、调动、培养学生学习传统文化的兴趣和情感掌握并养成学习传统文化的科学方法和良好习惯。 教学过程 一、导入课题 1、师我姓李说说你姓什么多叫几个孩子说说 2、你现在想到了什么�6�7�6�7一直到学生说出百家姓为止。 3、点题今天我们学习《百家姓》的一部分内容。 二、学习新知 1、简介《百家姓》 《百家姓》以“百家”为名实收单姓408个复姓30个共438个。其实仅仅汉姓也不止这个数据说见之与文献的姓氏可达5600之多。其中不仅有单姓、复姓、还有三字姓四字姓和五字 3 姓还有的民族有名无姓。比如傣族。 2、作者介绍 具体作者不详相传是北宋初年杭州的一个书生编撰的。 3、姓氏的由来 目前普遍认为姓最初是代表共同血缘、血统、血族关系的种族称号。我们的祖先最初使用姓的目的是为了“别婚姻”、“明世系”、“别种族”。据推测姓的由来与祖先的图腾崇拜有关系在原始时期各部落都有各自的图腾崇拜的物如狼、熊等等这些标志便成了姓的标志。姓有单姓和复姓之分单姓就是一的字的姓氏复姓就是两个字或两个字以上的姓氏。本课主要是单姓。 4、强调读音“ 仇”读“求”、“区”读“欧”、“召”读“哨”、“任”读“人”“华”读“化”、“补”读“瓢”等等 5、教读 6、趣味姓氏 中国五大怪姓死、难、黑、老和毒。 7、改姓古代要比皇帝的名讳。如果你的姓和皇帝的名讳一样的话你就要改姓。中国古代两位杰出的思想家荀子和庄子就是这样的。他们的姓氏囿于河汉宣帝刘询河汉明帝刘庄的名字分别同音、同字被迫改名。随着汉代的灭亡他们两人才又都恢复了原来的姓氏。 三总结结束今天你学到了什么 第3课 问候 教学目标 1知道日常生活中的常用问候语。 2愿意学习并使用问候语以正确使用问候语为荣。 3知道向别人问候时因对象、时间、地点不同要采用不同的问候语及问候方式。 教学重点、难点让学生愿意学习并正确使用问候语。 4 教学过程 一、导入小朋友们我们每天都要和很多不同的人相遇、相处比如爸爸妈妈、叔叔阿姨、老师、同学等等。那么和不同的人相遇该怎么打招呼呢礼仪小使者要出发了我们赶快跟随他一起去看看吧 二、出示课件感知礼貌用语。 今天的礼仪小使者是小明。早晨小明起床从自己房间出来看到妈妈的第一句话是什么呢 板书妈妈早上好 如果是你你会怎么说妈妈早晨好妈妈早安 上学路上小明看到邻居奶奶买菜回来他怎么问候奶奶的 板书奶奶您好 如果是你还可能怎么问候 三、礼仪活动实践 1、说说下列场合该如何问候 1一个熟悉的人在台上讲话。2图书馆中两个孩子的相遇。 3看见好朋友坐在公交车上。4校门口遇见老师。 A问声“您好” B点头微笑 C招招手。

小区保洁员礼仪礼貌规范 (3)

1、女职工上岗时不艳妆艳抹，不戴饰品，发型简短齐整，不

梳奇怪发型；

2、指甲修剪齐整，系好鞋带，保持衣饰整齐，扣好纽扣，拉

好拉练；

3、走路时仪表庄重，站即刻姿态自然，在工作地区内不得倚

墙而立或坐在公共设备上歇息；

4、与业主、访客及同事会面时，应面带浅笑，以点头领视或

礼貌致谢问候。

5、洁净作业时应主动躲让业主、访客，防备碰撞。一旦发生

碰撞，应立刻致歉，使用规范用语： “对不起”、“请谅解”等；

6、以礼貌用语回答业主、访客的咨询，禁止对业主、访客不

理不睬，不得与业主、访客争论、吵嘴；

7、上班前不饮酒、不吃辛辣味浓的食品，以防口腔异味影响

业主、访客；

8、在工作地区内，不准吸烟、闲谈、吃零食，阅念书报或做

与保洁工作没关的事。

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酒店工程部 仪容仪表及礼仪礼貌P

工程部员工之仪容仪表规范 作为一名高力工程部维修人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于体现高力物业之专业人员良好的素质，同时也会在为客户服务时带给客户一个良好的专业形象。我们要求员工做好以下修饰规范：着装要求： 工程部员工上岗前须穿戴公司统一的服饰。佩戴公司身份牌，时刻保持制服的整洁。（见图1） 忌不扭纽扣，穿有明显污渍的制服（见图2）规范型 图1不规范型 图2工具佩戴规范要求：

工程部员工须使用公司提供的专用工具包，在外出维修时请将工具包背在您身体的一侧（见图3），忌用手拎包。规范型 图3 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中，一旦完成一项任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使住户觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。发型要求： 确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领（见图4）。规范型 图4面部修饰： 上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰: 不畜长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。脚部修饰： 需着黑色工作鞋，并保持鞋面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为住户上门维修时请自带鞋套。饰品选择要素： （一）符合身份 （二）以少为妙 （三）区分品种佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩戴夸张）接听电话礼仪：铃响三声内接听：员工：您好，工程部，我是XXX，请问需要帮助吗？客户：请帮我叫一下XXX.员工：请稍等，我这就为您叫。如遇此人不在座位上，则

员工：对不起，XXX现在不在座位上，请问需要留言吗？ 客户：好的，我是XXX，电话。。。。，请他给我回电。 员工:（重复来电人姓名及联系电话，以便确认） 等他回来后，我会让他致电给您，再见。客户：谢谢，再见。上门服务礼仪：当维修人员接到客服部报修单后进入到住户家时之礼仪礼貌（根据报修户号和内容）:一、敲门维修人员:按一次门铃等待回复间隔15秒后如无回复则再按。住户:请问哪位维修人员:您好我是管理处维修员XXX，可以进来吗？住户：请进。维修人员：谢谢。二、在进入住户家时先套上鞋套，进入后询问住户。维修人员：请问哪里需要维修？住户：。。。。。。。。在维修后，如可以及时维修好的，则在完成后尽量帮住户清理现场或让阿姨帮助清理。可以说：不好意思，有点弄脏了。 如在维修后产生费用则可与住户说清楚：XX先生，在这次维修中产生了费用，其中材料费是XX元，人工费是XX元，麻烦您支付一下，稍后我会开具物管处的发票给您。如不能及时维修好的，则需向住户解释，并说明需多少时间联系厂家或等待报价。同时向住户说明，我们将跟进这一报修项目，并向住户表示歉意。 忌不说明情况一走了之，或不确认维修时间，让住户不知道等待的结果。三．在维修中因在维修中需其他同事援助，或需领取备件也需向住户或阿姨说明一下，以便对方明白维修进度。四．离开向住户道别并递上工程维修服务卡。维修人员：打扰了，XX先生，如需服务请再致电物管前台。住户：谢谢。维修人员：不客气，再见。（在门口轻轻脱下鞋套，帮住户关门离开）在为住户服务时的几个小禁忌：1、在维修过程中，忌大声喧哗2、请轻拿轻放维修工具。3、忌四处张望住户家中摆设。4、拒绝住户发香烟，如实在无法拒绝， 则不要将香烟放在耳朵上5、在骑车巡查时，请挺直您的背，这既有 助于您的健康，也有利于公司形象。