深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲

客房技能资格考试资料一、基础知识1.饭店类型、等级的划分类型：根据酒店客人的访观目的：商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游酒店。

根据酒店坐落的地点划分：城市酒店、胜地酒店、海滨酒店根据交通工具或交通设施的划分：汽车酒店、铁路酒店、机场酒店、港口酒店根据逗留期的长短划分：中转型、目的型根据设施及胜务划分：综合酒店根据规模划分：大、中、小型根据等级划分：高、中、低根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁酒店等级的划分：五星饭店：这是旅游饭店最高级的等级。

设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

各种个样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星饭店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。

客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星饭店：设备齐全，不仅能够提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。

这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施。

服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星饭店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

2.饭店产品的特点：饭店产品与一般产品比较，具有综合性、不可储存性、无形性、服务的一次性、生产和消费的同时性、季节性等特点。

3.满足宾客心理需求的方法：服务是以满足客人的合理需求为目的，宾客对服务工作的要求概括起来主要有热情、礼貌、主动、耐心、准确、周到、高效、安全等方面。

4..客房部组织机构：大中型饭店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个部分。

5.客房服务员岗位职责：客房服务员应掌握清扫和服务操作规程，熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间，掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识，还应懂得安全保卫工作常识。

客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。

二.考核内容及要求（一）迎客应接服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；（5）用普通话朗读一段文章。

2.酒店介绍（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；（2）酒店服务项目、规模及特色；（3）客房主要设备名称。

（二）对客服务1.客房清理（1）口述走客房清理程序；（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；（3）操作吸尘器；（4）夜床整理。

2.卫生间清理（1）口述卫生间清理程序；（2）口述客房消毒要点；（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。

3.访客接待（1）口述访客接待程序及注意事项；（2）为访客进行送茶送巾服务。

4.楼层安全（1）演示灭火器使用方法；（2）口述报火警的方法及注意事项；（3）口述宾客失物的处理方法。

（三）送客服务1.演示“叫醒服务”；2.演示告别用语；3.口述查房的内容；4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。

（四）考核时间：30分钟。

三.技能考核评分表五级客房服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：工作单位：国家职业资格四级（中级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。

二.考核内容及要求（一）迎客接待服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；（5）常用客房用语译成英语；（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。

2.客房介绍本酒店客房类型及布置要求。

（二）对客服务1.客房清理（1）口述贵宾房的清理要求；（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。

客房服务员考核表
姓名：
日期：得分：序号
1
2 3
4 5 6 7 8 9
10
11
12
13
14
合计
考核项目
操作技能考核
理论知识考核
综合素质考核
考核标准
客用物品准备工作齐全 进入房间和敲门程序标准到位 客房布草铺垫正确整洁
客房卫生：
地面、
墙面、
镜
面，
无垃
圾无脏垢、
家具、家
电
、门窗无灰尘 洗手间卫生
干净
整洁 公共区域卫生，
物品用
具干净
卫
生，摆放整齐 客房清洁剂的性能和使用方法
完
全掌握 大清洁的主要项目完全掌握
客房的清扫流程步骤完全掌握
仪
容仪表
着装符
合要求
上班不迟到、
早退，严格遵守 工作纪律 服从上
级的工作安排，积极完 成上级领导
交代的工作事项 不拿公司和住客物品，遗留物
及时上缴前台保管 工作时间坚持三轻
分值 考核得分 备注
5
10 10
5
5
5
5
5
10
5
5
10
10
10
100
备注：考核得分（0-60分）为不合格；（60-70分）为合格；
（70-80分）为良；（80-100分）为优秀
总经理：
行政人事部经理：部门经理：。

客房服务员初级操作技能考核作为客房服务员初级操作技能的考核，需要掌握以下几方面的工作技能：一、客房清洁技能1.熟练掌握客房的清洁流程，包括整理床铺、更换床单被罩、折叠毛巾、清洁卫生间等。

2.熟练使用各类清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、吸尘器、洗涤剂等。

3.具备清洁工作的细致、耐心和责任感，能确保客房的整洁和卫生。

二、卫生消毒技能1.掌握卫生消毒操作的标准和要求，了解各类消毒剂的使用方法和浓度。

2.能够根据不同的客房区域和物品进行合理的消毒处理，防止交叉感染。

3.具备个人防护意识，掌握合理使用防护用品，如手套、口罩、帽子等。

三、客房布置技巧1.能够根据客人的需求和酒店的标准，合理布置客房的家具和摆设，使客房环境温馨舒适。

2.了解不同季节和节日的装饰要求，能够合理运用鲜花、绿植、装饰画等装饰物品。

3.具备一定的美学和创意思维，能够根据实际情况做出合理的布置方案。

四、客房用品管理技能1.能够妥善管理客房的各类用品，包括毛巾、浴巾、牙刷、洗漱用品等。

2.掌握各类客房用品的采购和分发流程，确保客房用品的充足和质量。

3.具备有序和规范的用品摆放和整理能力，做到方便客人使用和清晰可见。

五、客户服务技巧1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动接待客人，了解客人的需求。

2.能够热情友好地回答客人的问题，解决客人的困难和不满。

3.具备一定的跟进和客户关系维护能力，能够关心客人的感受，提供个性化的服务。

六、安全意识和应急处理技能1.具备安全意识，能够遵循酒店的安全规定和操作流程，确保客房工作的安全进行。

2.熟悉并能够正确使用各类消防设备，如灭火器等。

3.具备应急处理的能力，能够在突发情况下处理好客房工作，保障客人的安全。

综上所述，客房服务员初级操作技能的考核需要熟练掌握客房清洁技能、卫生消毒技能、客房布置技巧、客房用品管理技能、客户服务技巧以及安全意识和应急处理技能。

只有全面掌握这些技能，才能够胜任客房服务员的工作。

客房服务员考试大纲
客房服务员
一、报考条件
1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：
（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；
（2）经过初级工培训结业。

2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：
（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；
（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；
（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。

3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：
（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；
（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；
（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。

二、考核大纲：
参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用教材《客房服务》，高
等教育出版社出版。

指定参考书：
1.国家职业资格培训教材《客房服务员》（高级）中国劳动社会保障出版社出版
2.国家职业技能鉴定指导《客房服务员》（初、中、高级）
中国劳动社会保障出版社出版
3.国家职业技能鉴定考试复习指导丛书《客房服务员》（高级）
地质出版社出版。

客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。

卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。

10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

3护墙板、地脚线：清洁、完好。

4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。

如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

11垃圾桶：状态完好而清洁。

12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90 分钟，技能考试时间不少于40 分钟。

一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001 道德的含义002 职业道德的含义003 职业道德的特点004 职业道德的基本原则005 职业道德的基本要求006 良好职业道德的养成2、职业守则001 热情友好，宾客至上002 遵纪守法，诚实守信003 文明礼貌，优质服务004 团结合作，顾全大局（二）基础知识1、客房产品知识001 客房产品的特性与要求002 客房种类003 床的种类004 客房功能布局005 客房设备006 客房用品的种类及配置要求007 房间用品008 卫生间用品2、清洁剂和清洁器具知识001 一般清洁器具与设备002 清洁剂003 清洁方法004 楼层工作车使用说明3、面层材料维护保养知识001 地毯的维护保养002 石材地面的维护保养003 木材地面的维护保养004 墙面面层维护保养4、安全生产与环境保护知识001 安全操作规程002 防盗知识003 防火知识004 绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧001 服务心理学002 沟通技巧003 服务员心理素质要求与培养004 服务心理学与沟通技巧的应用6、客房常用英语001 客房类型英语词汇002 客房状态英语词汇003 客房设备英语词汇004 房间用品英语词汇005 床的种类英语词汇006 卫生间用品英语词汇007 对客服务英语词汇008 客房服务常用英语句子7、相关法律法规知识001 《中华人民共和国劳动合同法》002 《中华人民共和国消防法》003 《中华人民共和国消费者权益保护法》004 《中华人民共和国治安管理处罚法》005 《旅游安全管理暂行办法》006 《旅馆业治安管理方法》007 《中华人民共和国出境入境管理法》008 员工守则二、相关知识要求（权重比例75%）（一）客房清扫整理1、客房计划卫生001 客房计划卫生的意义002 客房计划卫生的内容003 客房计划卫生的注意事项004 客房计划卫生工具准备005 客房计划卫生工具操作流程006 客房计划卫生工具使用的注意事项007 客房每周计划卫生表008 客房月度计划卫生表009 客房季度计划卫生表010 客房年度计划卫生表2、楼层公共区域清洁保养001 楼层公共区域清洁工具使用说明002 楼层公共区域清洁工具注意事项003 楼层公共区域内部布局004 楼层走廊的清洁保养005 楼层工作间的清洁006 楼梯清洁要求007 楼层公共卫生间清洁要求008 电梯厅（客梯间）清洁要求009 消毒间的清洁要求010 楼层走廊清洁要求011 楼层走廊灯具清洁要求012 楼层走廊家具清洁要求013 楼层公共区域清洁操作要求014 楼层公共区域窗户清洁要求015 楼层公共区域空调清洁要求016 楼层公区域墙面清洁保养017 楼层公共区域地毯清洁保养018 楼层公共区域清洁剂的认知和使用019 电梯厅（客梯间）大理石地面保养020 电梯厅（客梯间）清洁步骤及要点021 楼层走廊地毯清洁保养022 楼层走廊地毯清洗023 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（一）024 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（二）025 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（三）026 铜制品的清洁保养操作027 不锈钢饰材的清洁保养028 工作车（布草车）的保养029 吸尘机的正常使用030 工作间墙面保养031 工作间高位清洁保养032 工作间垃圾桶清洁033 工作间洗手间清洁034 工作间房门清洁保养035 楼层公共区域清洁设备036 公共区域消防器材清洁037 工作间杯具的清洁流程038 消毒间的工作流程039 楼层公共区域长期计划卫生表040 工作间家具的清洁保养（二）客房对客服务1、代办服务001 送餐服务002 衣帽寄存服务003 留言服务004 为客人代办修理物品服务005 为客人递送转交物品服务006 为客人订票服务007 为客人代办付款手续服务008 为客人代购服务009 为客人代办洗衣服务010 为客人代办擦鞋服务2、个性化服务001 贵宾个性化服务002 商务宾客个性化服务003 长住客个性化服务004 常客个性化服务005 团队宾客个性化服务006 新婚宾客个性化服务007 老年人个性化服务008 儿童个性化服务009 多元文化服务010 残障宾客个性化服务3、会议布置与服务001 会议的种类002 小型会议室的布置003 会议服务人员要求004 普通会议服务005 会见厅的布置006 会见座位的安排007 会见服务008 会见服务的注意事项009 会谈厅的布置与座位安排010 会谈服务011 会谈服务的注意事项012 签字仪式厅的布置013 签字仪式的安排014 签字仪式服务015 签字仪式服务中的注意事项016 其他会议服务017 会议茶歇服务018 会议设备使用常识019 会议期间突发事件处理020 会议服务礼仪4、特殊情况处理001 “请勿打扰”房的处理002 开重房的处理003 生病客人的处理004 醉酒客人的处理005 打架斗殴客人的处理006 受伤宾客的处理007 客人在客房内死亡的处理008 客房设备损坏处理009 客人报失事件的处理010 客人带走或损坏客房物品处理011 客人骚扰员工的处理012 客人遗留物品的处理013 客人要求换房处理014 客人无法叫醒处理015 客人要求开房门的处理016 客人需加借物品的处理017 客人的投诉处理018 停电的应急处理019 停水的应急处理020 报警处理（三）客用物品管理1、楼层库房管理001 仓库9S 管理002 仓库低值易耗品管理003 仓库布草管理004 楼层库房物品保管措施005 库房借用物品的管理006 楼层仓库库存条件007 仓库防火措施的管理008 楼层库房物品统计分析009 楼层库房耐用品的常识010 有关表格填写常识2、控制客房用品001 一次性用品的控制和管理002 布草控制和管理（一）003 布草控制和管理（二）004 楼层库房物品保管005 控制方法006 盘点知识007 布草管理008 客房固定资产报损制度009 客房布草报损制度010 客房物品的领发3、客用品配备和领发001 布草质量的要素与规格002 布草配备标准003 布草的收发制度004 控制布草的数量和质量005 布草的保养和储存006 客用物品配备标准007 客用物品领发要求008 客用物品的控制009 一次性消耗品的配备标准010 一次性消耗品的发放制度011 多次消耗品的配备标准012 多次消耗品的发放制度013 迷你吧的发放制度014 消费小商品管理015 客用物品的规范管理016 制定合理的库存量017 客房家具设备的配置原则018 家具的使用与保养019 电器的使用与保养020 电器与家具设备管理注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90 分钟，技能考试时间不少于50 分钟。