ISO9000族标准知识问答

ISO9000族标准基本知识一.判定题1.ISO9000：2000标准规定了质量治理体系的基础和术语。

（√）2.新版标准提出了四种与方法有关的内容：过程方法、治理的系统方法、基于事实的决策方法和质量治理体系方法。

（√）3.ISO9001和ISO9004都遵守相同的质量治理八项原则。

（√）4.连续改进的关键是改进的“连续”，改进的目标是永无止境并不断提高的。

（√）5.八项质量治理原则中“以顾客为中心”和“连续改进”是质量治理的两个差不多点。

（√）6.2000版标准的过程模式图将“治理职责”、“资源治理”、“产品实现”、“测量、分析、改进”形成闭环，表达了PDCA循环思想。

（√）7.ISO9001是为寻求更多业绩改进的组织提供指南。

（×）8.ISO9004是为达到和证实满足顾客要求的能力的最低要求。

（×）9.产品实现是实现产品要求的一组有序的过程和子过程。

（√）10.2000版标准中“资源治理”成为过程模式四大板块中的一项。

（√）11.2000版标准只有少数条款强调建立并保持形成文件的程序，意味着对质量体系操纵的削弱。

（×）12.文件的特点是可审批性、和可修订性。

（√）13.质量打算相当于质量策划。

（×）14.审核证据必须是书面化的文件或记录。

（×）15.连续改进确实是对产品的设计不断的更新。

（×）16.ISO9004标准可作为审核和认证的依据。

（×）17.公认的产品类别有：硬件、软件、服务、流程性材料。

（√）18.ISO9004是ISO9001的实施指南，也可用于认证或合同的目的。

（×）19.对从事阻碍质量活动人员能力的判定应从教育、培训、技能和经历上考虑。

（√）20.纠正措施和预防措施差不多上为了对发觉的不合格的缘故采取措施。

（×）二.选择题1.八项质量治理原则中，质量治理的关键是（c）。

a.以顾客为关注焦点b.连续改进c.领导作用2.ISO9001：2000标准是（a）。

内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司酉霞冕寒恤革贰求蔡最硝摊览泽芹犊晦噪谭暖娠衬钎穆减哟企叁所采取的措施。

11.文件羡盈文撇汪旁酬额疹郭欣橇兄青旺稳宾癌九亢乎赦柠貉艇诲蛇匪信息及其承载媒体。

示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。

庇匠萧玛船牟围掠聋树唆疡鸡辙胜文驼表渤屡榴瞧搂瓦孺会追伟12.掏渔针川江碌鞭梅没妙际栏己冰通课象醋煎赁涡本纫生攻枫哮夜记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。

记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠曹类桶焦吸蜡捧砧杨踌卡申嫂蒜余舔梆泥艰宰逢栖次懒瓷寅谣引正措施的证据。

拜鞭密鲸赫碘抗漏韵少摹石肆铺戌包钟蔬谈丛劳菊句烛株泵篮漫13.瞩汁馋灰暖甜请距卡伐色消裤茫洼陪侧添畸眯革俺撰徊缆至橙抉评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

场温粮霄娶霄痴可柔鸯促止两让蚀赊拣袒脯锄豹驱矫仇衷团窃托14.审核毕窄缮蛊楷欠勋竿若巍剥咋逢拉路查车恒跟稼也谴像榜脊厢湘盲为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司企震矮债15. 审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结第 3 页共 411 页果。

ISO9000族标准及质量管理体系知识问答16.持续改进一．术语、定义增强满足要求的能力的循环活动。

一组固有特性满足要求的程度。

质量二.单项选择题相互关联或相互作用的一组要素。

体系（系统）明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

要求）A 1.组织建立其质量管理体系应采用下列哪项标准？（岔弟已哼漂殿冷毫显写屡桌痰悼巴氰菏饵堂办转篡揉绅蓉餐诲诉ISO19011 B、、A ISO9001 嘘暂菌嫂颇弃萍惹毗噶好违墙躺垃乱挝而侣隶拢捕脆壕诌战睦渴 ISO9000 D、C、ISO9004 瘪钵傅耸预辅滇詹票臃加挣鼻骆钒叭冲再荒懈桔绩貌泛替土炉迪）2.质量管理体系注册几年后期满：（B 园表晰鸿瓣啄侠硬据葬跪里赋八肋著乔谁健门驹测逢媚艺阻核亥3年、B 年A、2 统钦侦搅笑心淑伊笛坚袖缮誊球税水弟慨励轮搞赢转酮梯舒地梗D、年5 年C、4 漂医吠宿苦耿俱盏叉陋严仑孕叮涅滓棵枪朝炬狈谓愉威淌似串乏）D 3. 下述哪一项是管理体系审核的方法？（斯库驾凳枢绳掂吊炬藏童坛伪鸡贺粮费祁梧僚忱沙虫窑缄蹦操接、现场观察B A、面谈懦窄僵法鼓汹淳滇坚钠叛搐己瓮僻蹲发徽图炳对帚愿政陕才躇阿以上全是D、C、查阅有关文件和记录初效姐疟阜联弊闸尚裹破揣借殉瓣酶肮埋慢仕瓣冕酗枝坤拓摔箩 D ）的证据4.质量管理体系记录是（翔套铱度ISO9000族标准及质量管理体系知识问答[1]捅宠川妻鸯合实符运行B、证理、A用来证实质量管体系有效珠陨寡祥消宾汽嘘蹭憨氢颧蛰统掷茅王赤下拇溪懦匡拳挚帮胯腹GB/T19001要求讹觅腺兴鸣哆迎奏甫嘉等霜百管嫁听暑您吟帘华退他侯郊衫伶存B+A D 、、顾客满意C 杜潜颈殿贡爪趣壹拳弗硕力饺迹懊霹剃形礁歇嘱赶殖讣亮叹纽摈）D 5.质量目标（盅养营向丧筋姑彰吉畴傍朝涪青实垒腕念荔蛤戳吟雅波苛吧追裕 B 、在相关职能上建立A、通常依据组织的质量方针制定拎舔默溉摄陈熏丈拥肃舶碱中唤耕饰滋跨堵浸凳寒尖购恐畦嵌止、A+B+C C、在相关层次上建立D觉寓仰羔必柯统谎俞跑影暮弧赞栗枣怒竟驴兜关翠简懦护郁丝镜质量管理体系文件包括：6.( D ) 寇皖霸画塑胸癣舱爬拷察智裸久埃泊委翼强羔见编柄竞挚韭咋蹲、组织为确保过程受控和有效运B 、标准要求的程序A丝炯扶崔芹羞倒执翠砖位拘建库殊汇凹倒主闷涯成点典井沟拨星行所要求的文件竹肢娜罪将蜀淬勾肛浩幅寇轴接搂生缅极峙由康尝焙寝樱姿星A+B 、 D C、外来文件ISO9000族标准及质量管理体系知识问答E ) 管理评审是为了确保质量管理体系的：7.(A+B+C D 、适宜性A B、充分性C、有效性、A+C 、E一．术语、定义) B ISO90008.下面哪一个不是2000版族核心标准：(ISO9000 、DC 、ISO9004 BISO9001 A、、ISO10012 1.质量一组固有特性满足要求的程度。

IS09000标准基础知识试题一、名词解释：（每题2分）1、质量管理2、过程3、组织4、供方5、顾客6、返工7、返修8、质量手册9、检验10、验证、判断题（每题2.5分）1、依据IS09001： 2000标准建立的文件化质量管理体系可用于认证审核。

（）2、产品质量要求包括习惯上隐含的要求。

（）3、质量FI标应包括有关产品质量方面的内容。

（）4、内审员应由组织最高管理者指定。

（）5、未经过最终检测的产品，只要得到顾客的同意就可以发货。

（）6、记录可以存放在电脑中。

（）7、采取预防措施是质量改进的形式之一。

（）8、数据分析就是要求组织应进行生产过程中的统计。

（）9、顾客提供的标准也应该按照文件控制的要求管理。

（）10、标准所要求建立的质量管理体系是文件化的体系。

（）11、合格品就是符合企业出厂标准的产品。

（）12、质量方针应受控。

（）13、获得质量管理体系认证证书后，为保持体系的稳定，不要变更组织的质量目标。

（）14、组织召开的质量分析会是内部沟通的一种形式。

（）15、对不合格品进行返工，也就相当于采取了纠正。

（）16、对产品进行必要的标识是为了区分不同品种的产品、合格与否的产品，并帮助实现可追溯性。

（）17、未发生顾客投诉，则表示顾客对产品非常满意。

（）18、当测量仪器发现偏离校准状态时，对测量仪器重新校准，并评估以前测量结果的有效性。

（）19、第三方审核必须由独立的机构进行的审核。

（）20、质量管理体系的核心内容就是建立并努力实现质量方针和质量目标。

（）三、简述题（每题10分）1、请简述质量管理的八项原则。

2、简述对“不合格品控制”的要求有哪些?四、论述题（本题10分）1、本公司建立的质量方针和质量FI标是什么?IS09000标准基础知识试题答案一、名词解释：1、在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

2、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

3、职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

ISO9000质量管理体系标准问答目录认识篇1、什么是“ISO9000族质量管理体系标准”?2、ISO9000族质量管理体系标准是怎样产生和发展的?3、2000版ISO9000族质量管理体系标准与1987版、1994版比较有哪些主要变化？4、ISO9001与ISO9004的目的、内容、用途等有何不同？5、ISO9000族质量管理体系标准适用于哪些行业？6、学校教育为何能够引入ISO9000族质量管理体现标准？7、学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的主要目标、意义是什么？8、为什么贯彻ISO9000族质量管理体系标准能提高学校管理水平？9、教育管理规范化是否影响教育创新？10、何谓“组织”？11、什么是“产品”？产品有哪些类型？12、什么是“服务”？13、学校教育的产品是什么？14、什么是“教育服务”？15、何谓顾客？16、谁是学校的顾客？17、怎样正确认识教育服务对象的多样性？18、何谓质量？什么是教育服务的质量？基础篇19、什么是“质量管理八项原则”？20、为什么要“以顾客为关注焦点”？21、如何理解“领导作用”？22、为什么说贯彻ISO9000族质量管理体系标准必须全员参与？23、什么是“过程”？怎样识别一个组织的过程？24、教育服务包括那些基本过程？25、什么是“过程络”？26、什么是过程方法？27、什么是“管理的系统方法”？28、如何运用“管理的系统方法”？29、过程方法与管理的系统方法有何异同点？30、什么是“持续改进”？31、什么是“基于事实的决策方法”？它的具体要求是什么？32、什么是“与供方互利的关系”？学校应怎样建立这种关系？33、什么是质量管理体系基础？34、质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系？35、质量管理体系要求与产品要求有何联系与区别？36、什么是质量方针？它有什么作用？37、何谓质量目标？38、质量方针和质量目标有何关系？39、最高管理者在质量管理体系中起什么作用？40、什么是“文件”？41、为什么说质量管理体系是一个“文件化”的体系？42、质量管理体现文件包括哪几部分？43、为什么要进行质量管理体系评价？它包括哪些内容？44、质量管理体系审核可分为哪几种类型？审核的目的各有何区别？45、什么是管理评审？其作用是什么？46、管理评审与质量管理体系审核有何区别？47、什么是自我评定？自我评定有何作用？48、统计技术在质量管理体系中有什么作用？49、质量管理体系与优良管理模式有何联系与区别？50、什么是“质量管理”？51、学校质量管理的对象是谁？52、什么是“质量策划”？它具体包括哪些内容？53、什么是“质量控制”？怎样做好质量控制？54、什么是质量管理体系？55、什么是“全面质量管理”？它与ISO9000是什么关系？56、什么是“PDCA”循环？它在质量管理体系中有何作用？实施篇57、质量管理体系的构成是怎样的？58、如何建立质量管理体系？59、什么是质量管理体系策划？60、如何进行质量管理体现策划？61、如何保证质量目标符合IS9001：2008的要求？62、何谓质量职能分配？怎样科学合理地做好这一工作？65、什么是质量手册？66、质量手册的内容和基本结构是怎样的？67、什么是程序文件？68、程序文件的基本结构是怎样的？69、ISO9001：2008标准要求必须编制的程序文件有哪些？70、什么是质量作业文件？71、学校质量作业文件一般有哪些？72、什么是记录？73、在贯彻ISO9000的过程中为什么特别强调与质量相关的原始记录？74、ISO90001：2008标准对记录控制提出了哪些要求？75、何谓“文件控制”？质量管理体系文件为什么要控制？76、ISO9001：2008规定的“文件控制”范围及要求是什么？77、怎样做好外来文件控制？78、什么是管理职责？它包括哪些要素？79、管理评审的基本方法是怎样的？80、管理评审的基本内容有哪些？81、何谓资源管理？82、资源管理工作包括哪些内容？83、ISO9001：2008对“人力资源管理”方面提出了哪些要求？84、“资源管理”中的“基础设施”是指什么？85、按照ISO9001：2008要求，应如何作好学校基础设施的配置与管理？86、ISO9001：2008中提出的“工作环境”指的是什么？87、怎样全面理解教育服务的工作环境？88、什么是产品实现？产品实现过程包括哪几大要素？89、如何理解标准中提出的“与顾客有关的过程”？90、如何理解标准中提出的“与产品有关的要求”？91、怎样全面理解顾客对学校的要求？92、“设计和开发”包括哪些内容？93、ISO9001：2008标准中规定的“设计和开发”的输入有哪些？94、ISO9001：2008标准中规定的“设计和开发”的输出有哪些？95、什么是“设计和开发”的确认？96、何谓“采购”怎样做好采购？97、如何理解“生产和服务提供过程”？98、什么是“生产和服务过程提供的确认”？99、哪些情况必须进行过程确认？100、如何进行过程确认？101、如何理解ISO9001：2008标准中提出的“顾客财产”？102、如何对顾客财产进行控制？103、什么是“产品防护”？104、何谓标识？它有什么作用？105、什么是可追溯性？106、哪些情况需要可追溯性要求？107、如何理解教育富翁的“监视和测量装置”？108、“测量、分析和改进”包括哪些内容？109、“测量、分析和改进”的对象是什么？110、学校如何进行“过程的监视和测量”？111、何谓“合格”？怎样保持合格？112、何谓“不合格”？怎样消除不合格？113、教育服务不合格的类型和判别原则、方法有哪些？114、何谓“缺陷”？它与“不合格”有何关系？115、依据ISO9000质量管理标准，怎样做好学校的教学质量管理工作？116、什么是内部审核？什么叫内审员？117、如何实施内部审核？118、什么是顾客满意？119、怎样测量顾客满意程度？120、“数据分析”的目的和内容是什么？121、教育服务质量“持续改进”的依据是什么？122、制定“纠正措施”程序文件的一般要求有哪些？123、何谓质量认证？怎样做好认证？124、学校如何抓好质量管理体系的有效运行？125、学校贯彻ISO9000标准的基本程序是怎样的？126、贯彻ISO9000标准对管理层的要求是什么？127、贯彻ISO9000标准对教职工的总要求是什么？128、怎样理解“该说到的一定要说到，说到的一定要做到”？129、学校教育服务如何持续改进？130、如何处理好质量管理体系与学校原有管理体系的关系？认识篇1、什么是“ISO9000族质量管理体系标准”？“ISO9000族质量管理体系标准”是指由国际标准化组织（英文缩写为ISO）中的质量管理和质量保证技术委员会（简写为ISO/TC176）制定并发布的所有标准（见表1），“9000”是标准的编号。

ISO9000族问答ISO9000族的问与答问：2000版ISO9000族标准是什么？答：2000版ISO9000族国际标准，是替代1994版ISO9000族标准的新标准，1999年9月，ISO/TC176在美国旧金山举行了第17届年会，大会重点讨论了未来ISO9000族标准的问题，对原版标准做了全面修改，如将取消ISO9002和ISO9003两个标准，只采用ISO9001一种形式作为唯一的注册标准，原ISO9001第四部分的20个要素也将取消，取而代之的是四步式模式，即：管理职责、资源管理、过程管理、测量分析和改进。

修改后的新标准更适合不同规模、不同行业，更重视过程结果和有效性，更大众化、通俗化。

问：企业如何取得ISO认证？答：需申请认证的组织根据ISO的标准，建立完善的程序文件，按照文件规定运行3个月或以上，由已取得资格的内审员进行内部审核，确认整套体系正常运行以后，申请外部审核，审核通过后，获得证书。

问：企业取得ISO认证的必要性在哪里？答：随着我国改革开放的不断深入，面对激烈的市场竞争，越来越多的企业均会遇到客户对制造供应商进行综合评估的问题。

评估内容中，考察供应商是否通过ISO9000质量体系标准的认证是一个极为重要的标志。

取得ISO认证已逐渐变成了客户的要求，很多客户降旗看作是一种给予他们信心的质量标准。

ISO认证已变成了产品进入市场的通行证和出口业务的产品护照。

问：什么是ISO9000内审员？答：ISO9000内审员是实施ISO9000的组织中的一个特殊的岗位。

ISO9000标准要求组织应该进行内部审核工作，以定期评价质量管理体系的运行绩效。

组织在申请ISO9000认证或年审前必须完成至少一次以上的全面的内审。

ISO9000标准要求，内审必须由经过培训的人员执行，即必须由内审员执行。

问：成为ISO9000内审员的必要性？答：加入WTO，与国际接轨，许多优秀企业纷纷跨入ISO9000认证的行列，国务院更要求全国三年内完成10万家企业的ISO认证。

ISO9000质量认证知识问答问：什么是ISO9000？答：ISO9000族标准（简称ISO9000）,是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准,也是我国推荐采用的国家标准。

该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则,其“9000”是一个族标准的概念,它包括三套模式标准,即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业,覆盖面也不一样。

自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里,全世界已有近百个国家采用ISO9000标准,获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个,这种连锁式反应的发展势头,连“ISO”当初都没有料到。

我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准,目前,我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。

问：哪些产品必须取得认证资格？答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品）,必须取得认证资格。

例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。

问：哪些企业适宜申请质量体系认证？答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时,企业要优先考虑申请质量体系认证。

问：认证需要投入多少经费？答：依据企业规模、基础情况的不同,一般要投入几万到十几万不等的经费,各认证机构的费用标准也不一样。

问：我省有没有认证机构？答：中国方圆标志认证委员会福建审核中心/福州认证工作站是我省唯一认证机构。

它的最大优势是：客户向该机构申请认证,可同时获得产品质量认证和质量体系认证两种认证证书。

问：能否由企业出钱,请咨询机构包办？答：不能。

企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程,是一个增值过程,企业本身不进入角色,就等于失去了这个过程。

问：质量体系认证应做哪些工作？答：首先,应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组,选择咨询机构和认证机构。

一．学习ISO9000标准的意义。

1。

实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。

2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法。

3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒.4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的要求和期望.二．认证的作用。

参考P7ISO9001是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。

1.提高企业管理水平；2.提高供方的质量信誉，3.指导需方选择供方单位，4.增强企业市场竞争能力。

三．ISO9001认证的特点1、ISO9000标准是一系统性的标准涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展各项活动,保证工作顺利进行。

2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

4、强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

5、强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要求,并使每一个员工有较强的质量意识。

6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性.如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务)成本,建立客户对企业的信心,提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力.四,国际标准的形成过程第一阶段:申请阶段;第二阶段：预备阶段；第三阶段：委员会阶段；第四阶段：审查阶段;第五阶段：批准阶段；第六阶段:发布阶段。

五．“ISO9001"与“GB/T19001”的区别及来源？ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准.为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000"，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001:2000 idt GB/T19001:2000。

ISO9000基础知识问答作者：发布时间：2005-08-02 13:46:07什么是ISO?国家标准化组织(ISO) 成立于1947年，是由代表各自国家的149个标准机构组成的国际协会。

ISO成立了一系列的技术委员会、分技术委员会和工作组，负责制定国际标准。

除了各国的标准机构以外，ISO还接纳了一些其它国际组织作为联系成员参加其工作。

ISO依据一系列程序规则开展工作，包括一些标准的要求。

更详细的信息可参考ISO网站什么是ISO9000系列标准?ISO9000系列标准是关于质量管理和质量保证的一套文件，包括正式的国际标准、技术规范、技术报告、手册和网站文件等。

其大约有25个文件，包括不断制定的新文件和修订的文件。

(注：其中一些标准的编号为ISO10000 系列)谁负责制定ISO9000系列标准?ISO第176技术委员会(ISO/TC176)及其分技术委员会负责ISO9000系列标准的制定。

委员会由各国标准机构推荐的质量和行业专家在达成一致的基础上开展工作，代表了广泛的相关方面的利益。

1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003三个标准发生了什么变化?经过对标准使用者和各国标准机构的认真调查，大家一致同意将1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003三个标准整合为一个标准，就是现在发布的ISO9001:2000。

实施ISO9000质量管理体系有哪些益处?通过关注组织主要的过程，ISO9000标准能使组织提升其活动的价值，不断改善其业绩。

标准特别强调将质量管理体系与组织的过程密切结合，以及持续改进。

最终，标准可指导使用者实现商业目标，包括使消费者和其他相关方满意。

组织的管理者应该认识到，采用质量管理体系标准是一项可带来效益的商业投资活动，而不仅仅是为了认证的需要。

使用该标准的益处主要有：∙实现质量管理体系与组织过程的结合；∙促进组织业绩改进的内在过程，方式包括：o应用质量管理原则；o采用“过程方法”；o强调最高管理者的作用；o要求在相关职能部门和层次上建立可测量的工作目标；o以“持续改进”和“顾客满意”为导向，包括对“顾客满意”相关信息的检测，作为体系业绩的测量方法o对质量管理体系、过程和产品的测量；o考虑法律法规的要求；o注意相关资源的可获得性。

ISO9000知识50问1、何谓质量？质量：“一组固有特性满足要求的程度。

”（术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰）。

这种定义可直观地反映“质量”不仅是指产品质量，也能够是某项活动或过程的工作质量，还能够是指涉及人的素养、设备的能力、治理水平的体系运行的质量。

那个定义还直截了当指出对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材科零部件等的供方利益和牡会利益等多种需求，例如需考虑安全性环境爱护节约能源等外部的强制要求。

质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，因为特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。

“固有特性”是产品过程或体系的部分（如电视机的尺寸、功率，机器的转速，打的接通时闭等技术特性），而人为给予的特性（如产品的价格或交付期）不是固有特性也不反映在质量的范畴中。

例如对航空、铁路运输服务，安全、准时、舒服是固有行性；对体系而言（如质量治理体系），实现质量方针，质量目标的能力，治理的和谐性等差不多上固有特性；对过程而言（如制造过程）过程的能力，过程的稳固性、可靠性、先进性和工艺水平等属于固有特性。

同时还应注意质量的“相对性”，不同国家、地区因客现环境不同，风俗适应不同，对产品质量会提出不同的要求。

在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。

等级高并不意味着质量一定好，例如有些豪华宾馆可能服务质量专门差，而有些低级小饭店服务质量却专门好。

又如，不同的相关方对固有特性的要求也不同。

例如，同样对汽车这一产品，顾客的要求是速度、驾驶舒服、耗油量低等特性，而社会对其要求则是废气排放量低，减少对环境的污染，以及节能、降低费晾的消耗等。

2、何谓“质量治理”?质量治理是指：“在质量方面指挥和操纵组织的和谐的话动。

在质量方面的指挥和操纵活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。