美容院服务礼仪PPT40页

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接待的技巧
• 用声调、眼神说话 • 会话技巧 • 询问技巧
会话技巧
• “YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”
手势
手势的活动范围大体有三个区域： • 肩部以上为上区，表达理想、希望等积
极肯定的思想感情； • 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和
说明等比较平静的思想。 • 腰部以下为下区，多表示消极否定的意
思。
如何握手
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 • 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后
• 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对 着客人),另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品 或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。 • 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
服务礼仪
• 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程
男的原则。 • 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 • 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 • 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过
大。 • 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握
手和紧握手。 • 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌 心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
或抱小腿，或放于臀部下面 • 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 • 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅

❖ 当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对 顾客的感受应进行及时的了解，“xx小姐，您对我 们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询 问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客 对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们 应该做的。再喝杯水吗？”
❖ 美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说： “欢迎您， xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！” 右手自然前伸，做邀请手势
❖ 美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐， 这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好， 里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾， 浴袍。 xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等 您。
❖ 当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时， 应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下， 请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处 继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx 小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开 或一言不发就开始服务。
❖ 未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起， 麻烦您再说一遍，好吗？”
美容师高品质服务礼仪
顾客是怎样失去的? 顾客要什么?
她要什么？
❖ 这个人和我挺投机——亲和 ❖ 这个人挺可靠——诚信
❖ 这个人还不错——专业
服务人员必须遵循的两项原则
❖ 原则1：顾客永远是“对”的 ❖ 原则2：如果顾客错了,理解+微笑
接待顾客的“4S原则”
❖ SMILE
微笑
❖ SPEED
光速／迅速
❖ 顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！ 这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐 浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的 冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10分钟后， 我来接您。”

--拿破仑.希尔
7秒钟就决定了第一印象，永远没 有第二次机会给人留下第一印象， 当顾客踏进门店的那一刻开始， 服务人员要有这样一种意识，主 动迎接顾客、主动展示愿意服务， 这样就可以尽快的与顾客建立和 谐的关系，为下一步的销售和服 务做铺垫。
课程内容：第一模块：重新认 识自我—礼仪的作用


一、什么是礼仪？
5、向周围之人致意（点头示意，要坐人旁，先征求他人应允） 6、毫无声息就座（不打扰他人） 7、坐下后，调整体位（整理衣服，舒适自然感）
△
离座要求：
1、先有示意 2、注意先后
3、起身缓慢
4、站好再走 5、从左离开
下肢的体位
1、“正襟危坐”式：（上身与大腿，小腿成直角，小 腿垂直于 地 面，膝腿并拢） 2、“垂腿开膝”式：（同上，双膝允许分开）
美容院服务礼仪
学习对象;美容行业前台、美容师、助理、管理人员等 课程目标： 1 了解礼仪的重要性 2 掌握基本的礼仪重点及规范 3 改善美容师及服务人员的仪容和职业着装、塑造职业的 服务流程 4学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
外表衡量人的观念是多么的肤 浅、愚蠢，但社会上一切人 都每时每刻根据你的服饰、 发型、手势、声调、语言判 断你。
自我形象的检查 1、标准的服务站姿训练《不同场合 的站姿要求》 2、端正的服务坐姿训练 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿服务训练 5、服务中得体的手势与动作规范训 练：请、领、送、指引 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练： 顾客进门、店内与顾客接触时、热情 送客
基本站姿：抬头，面朝正前方、双眼平视、下 颌微内收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、 腰部直立、双臂自然下垂、处于身体侧面、手 部虎口、指微弯、尖朝下、两腿并拢、两腿呈 “V”字（外八字）

服务态度
专业技能
使用礼貌用语，保持微 笑，与客户建立良好的
沟通。
积极主动，关注客户需 求，提供个性化的服务。
熟练掌握美容技能，不 断提升自己的专业水平。
02 美容师形象礼仪
着装要求
整洁大方
着装应保持整洁，无污渍、无破 损，款式应大方得体，不追求过
分花哨或奇异的款式。
符合场合
根据不同的场合选择合适的着装， 例如正式场合应选择套装、职业装， 休闲场合可以选择便装、休闲装。
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息，保护顾 客的隐私权益。
诚信守时
遵守承诺，守时守约，树立良好的职业形象。
持续学习与提升
专业知识更新
不断学习新的美容知识 和技能，保持专业领先 地位。
技术创新
关注行业发展趋势，勇 于尝试新的美容技术和 产品。
沟通技巧提升
提高与顾客的沟通技巧， 增强顾客满意度。
美容院美容师礼仪培训
目录
• 美容师礼仪概述 • 美容师形象礼仪 • 沟通与服务礼仪 • 客户体验与关系维护 • 美容师个人素养与职业发展
01 美容师礼仪概述
礼仪的定义与重要性
定义
礼仪是指在特定文化背景下，人 们在社交活动中所遵循的行为准 则和规范。
重要性
良好的礼仪能够展现个人的修养 和素质，促进人际关系的和谐， 提升个人和企业的形象。
团队协作与沟通
团队协作
积极参与团队工作，与其他美容师保持良好的合作关系。
有效沟通
准确传达信息，倾听顾客和同事的意见和建议，促进团队和谐。
分享交流
分享自己的经验和技巧，与其他美容师共同成长。
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过2/3.
（2）规范的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。
女性应两膝并拢或两膝合并倾斜，采用曲直
式、侧点式、侧挂式等；男性膝部可分开一
些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自
然放在腿上或椅子扶手上。
常规要求：亲 人同事可同时入坐。

3、正式活动，注意看清座次安排。
7、接打电话的礼仪
标准走姿规范
1.姿态端庄 2.脚步要轻 3.头正颈直
4.目光平视
5.挺胸收腹
6·手臂摆动自然
不良走姿举例

身体乱晃乱摆；步子太 大或太小；双手插入裤
兜中；双手背在背后；
东张西望。

走时 ，不要方向不定， 忽左忽右，或左顾右盼， 或声音过大。
第三讲：接待礼仪



1、称谓礼仪：
（1）性别称呼：“先生”、 “女士”、“夫人”等


3、礼仪的作用
对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文 化修养、交际能力的外在表现；

对企业、单位来说，是集体风貌的表现； 对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道 德风尚和生活习惯的反映。
二、礼仪规范
第一讲：仪容仪表规范 第二讲：仪态规范 第三讲：接待礼仪
第四讲：语言规范
第一节 仪容仪表规范

禁忌：不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手 ，不可手插口袋与他人握手。必须站立握手。
4、引导礼仪

请： 里边请 请坐

（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步 调，让客人走在内侧。 （2）在楼梯的引导方法（引导人员始终走在下方）：当引导客 人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下 楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 （3）在电梯的引导方法（先进后出）：引导客人乘坐电梯时， 接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接 待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

精品课件
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特点／特征:产品或服务的特性
利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。
精品课件
20
特征&利益
五个方面：
1. 产品本身 2. 公司或品牌的知名度 3. 服务 4. 市场活动 5. 价格
精品课件
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产品说明的实用技巧
--- 最后的用词会极大左右顾客的心态 同样的内容，述说顺序是很重要的 顺序错误，特别费心的说明也会成为无用
3、手（腕）部：无饰物、不留指甲
4、 服饰:
TPO原则
个人性格特点
符整齐，无污损 ❖ 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 ❖ 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 ❖ 着中跟浅口包头皮鞋
精品课件
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个人卫生
❖ 不吃有异味食物，饭后漱口
❖ 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 ❖ 每天洗澡，勤换内衣-----------气味合宜
❖ 头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应 及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回 到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗
❖ 物品摆放有序，保持整洁
精品课件
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做一个魅力女人
雅 淡 清 香 媚
精品课件
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仪容仪表——男士篇
1、头部 2、面部：
把握细节,追求完美----做一个魅力男人
头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等
精品课件
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三、社交礼仪--举止规范
讲究礼貌礼节 彬彬有礼 落落大方 遵章守礼
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❖ 服务流程 迎宾
引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求 交接:美容—交给美容顾问:

印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称 呼、职务、知道自己的爱好、 笑的很甜、感冒了有姜丝可 乐给自己、菜很好吃、汤最 好喝、卫生很干净、免费水 果吃个够
什么是服务
服务就是创造感觉，它具备以下6大要点：
什么是服务
不好的服务
劣于最低标准 的服务，将失 去人心，失去 客户
普通的服务
依规定行事， 顾客不会因此 而建立“忠诚 度”
好的服务
不但依规定行 事而且和蔼可 亲， 顾客会 开心、愉悦
金牌服务
超出顾客期望 的服务，令顾 客惊喜，顾客 会心存感激
什么是服务
不良服务产生的影响
对客户
对公司
对个人
首要效应 连锁效应 潜在效应
让客户感到生气 客户去其他地方消费
客户很少进行投诉 他们会告诉别人
一传十，十传百 潜在客户就没机会经历
你们的服务
哪 怕 ta 的 一 个 衣 服 扣 子 很 好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏
爱和偏见的人
ta 也 许 不 喜 欢 我 的 发 型 而 我 也 许 不 喜 欢 ta 的 着 装 ， 但ta仍然是一个特别的人， 因为ta是我的顾客
什么是服务
让客户开心的8大原则
帮助客户
解决问题
客人问你问题，最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题，而不是告诉 他不知道
5W1H技巧：对于客户的不同需求，记录重点，分清轻重缓急，逐一处理
When 何时
Where 何地
Why 何故
Who 何人
What 何事
How 如何
服务礼仪基本知识
礼貌用语
➢ 接待“五声”：宾客到来有问候声:--下午好，晚上好;遇到宾客有招呼声:--您好;得到协助有致谢声:--谢谢; 麻烦宾客有致歉声:--不好意思，对不起;宾客离开有道别声:--走好！