XXX旅行社突发安全事件应急预案
一、目的
1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益；
2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。
二、依据
《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。
三、安全事件范围
（一）突发社会安全事件包括
1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸；
2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件；
3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。
（二）突发公共卫生事件包括
1. 突发性重大传染性疾病疫情；
2. 群体性不明原因疾病、食物中毒；
3. 其它严重影响公众健康的事件。
（三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。
（四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。
（五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。
（六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。
四、安全事件等级
根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。
1. Ⅳ级安全生产事故
指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。
2. Ⅲ级安全生产事故
须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者
1至4人重伤、财产损失20万元以下、出境旅游人员1至2人滞留不归等。
3. Ⅱ级安全生产事故
仅靠部门力量不能解决，需要调动公司相应的专业救援力量处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者5至9人重伤、1至2人死亡、1至19人严重食物中毒、财产损失20至100万元、出境旅游人员3-5人滞留不归等。
4. I级安全生产事故
需要调动公司全部救援力量处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：一次造成旅游者10人以上重伤、3至9人死亡、20至49人严重食物中毒且有人员死亡、财产损失100万元以上、出境旅游人员5人以上滞留不归等。
五、事件处理原则
（一）以人为本、救援第一。
1. 以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助；
2. 游客没有购买意外保险并且没有能力支付救援、救助费用的情况下，团队担当要和地接社交涉，由地接社先行垫付；
（二）就近处置、减少危害。
1. 旅游团发生游客伤亡或重大财产损失时，领队（全陪）应立即报警，与当地导游一起，尽快协助当地有关部门
进行紧急救援；
2. 领队（全陪）应立即协调地接社进行救援，出境团队应联络我国驻所在国使、领馆或有关机构的帮助，力争将危害和损失降到最低程度；
3. 及时报告、联络通畅。
六、事件处理机构
“突发事件应急工作小组”组长：xxx 副组长：xxx、xxx、xxx。
七、事件处理程序（发生突发安全事件后）
（一）领队（全陪）
1. 应立即与当地导游一起，尽快协助当地有关部门进行紧急救援，应注意收集和保留证据；
2. 应立即报警或要求地接社导游立即报警，并保存好报警单；
3. 出境团队尽快报告我国驻所在国使领馆或有关机构进行救援和善后工作；
4. 应立即通过OP人员向公司领导汇报；或直接向公司领导汇报；
5. 做好旅游团队的稳定工作和剩余行程的调整工作
6. 回哈后应立即向业务部门经理做详细汇报
（二）业务部门
1. 应立即指挥领队（全陪）与地接社及救援部门进行
紧急救援
2. 应立即将事件有关情况口头报告总部应急工作小组组长，并向营销中心质量专员汇报；
3. 应立即填写《突发安全事件报告表》，报应急工作小组审核，由应急小组报黑龙江省旅游局；
4. 应立即通过销售人员，向游客家属通报团队相关情况。情况严重的，应共同协调游客家属赴事发地参与善后的有关工作；
5. 应视情况，积极、主动安排部门领导或公司领导赴机场迎接回国的旅游团客人；
6. 应在第一时间通报相关国内保险公司，启动对游客的赔付工作程序；
7. 应在事件处理结束后3个工作日内写出书面整改报告。
（三）应急工作小组
负责协调、指导经营网点和团队在旅游目的地发生的重大安全事件的相关处置工作。
