导游业务实训实习项目
模块一：导游基础知识
实训一：导游职业素养
实训目标：加深学生对导游人员素养和导游职业规范的认识与明白得。
实训安排：在第一模块教学开始之前和终止之后各进行一次
实训学时：0.5+1学时
实训形式：
1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带
着问题进入教学。
2.第一模块终止后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。
模块二：导游实训
实训一：如何致欢迎词、欢送词
实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的差不多格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新
实训学时：1学时
实训形式
1.要求：包含其差不多内容，又要有新意，符合自己的个性特点
2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一都市的游客来到你所在都市，你作为地接导
游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特点和你家乡的特点。
3.方法、道具自选
4.每人预备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时刻许多于1分钟。
实训二：模拟导游服务程序
实训三：模拟散客接站服务
实训四：用餐、购物及文化娱乐导游
一、餐饮服务
1、实训目的及要求
熟练把握地点特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容：
a 饮食文化介绍
b 照管客人用餐
c 饮食安排训练
3、时刻要求：1学时
二、购物导游服务
1、实训目的及要求
了解把握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地点特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容：
a 介绍特色旅行商品
b 科学鉴别旅行商品
c 适度推销训练
3、时刻要求：1学时
三、文化娱乐导游
1、实训目的及要求：
使学生能合理的安排打算内与打算外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明杰出的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
2、实训内容：
a 活动的安排与组织
b 传统文娱活动的介绍与讲解
3、时刻要求：1学时
实训五：事故的预防及处理服务
一、旅行路线和日程变更
旅行打算因为主观或客观缘故变更在旅行活动中，经常可见，其中，旅行者要求变更打算、客观缘故（如天气、自然灾难、交通问题等）需要变更打确实是较为常见的缘故。
附件1 旅行者（团）要求变更路线或日程
导游员原则上应按合同执行，若有专门情形应报告上级组团社，依照组团社指示做好工作。
附件2 客观缘故需要变更路线或日程
由于此类缘故造成的行程改变一样专门突然，导游员要做好此类问题的和谐处理工作，差不多方法是：一、制定变更打算并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，说明清晰缘故；三、做好变更打算后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。
附件1 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防
附件2 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理
三、物品丢失问题的预防和处理
在旅行期间，旅行者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅行者造成财物上的缺失和情绪上的阻碍，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅行者顺利晚场旅行活动。
附件1 丢失问题的预防
附件2 丢失证件问题的处理
当旅行者发觉证件丢失时，导游第一要保持平复，详细了解情形，平复回忆可能丢失的地点，积极关心查找。如确定差不多丢失要报告组团社或者地接社。依照社里的安排，协助旅行者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。
附件3丢失钱物、行李问题的处理
模块三：带团技能
实训一：导游对客提供心理服务
附表1 观看游客
1.观看游客要求敏捷
观看游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号专门敏锐。下列是一些常见的信号。你认为下列信号可能表达的游客需要是什么
信号：可能的游客需求：
（1 游客的年龄：年轻、年老
（2）服饰：专门时髦、过时、破旧
（3）语言能力：专门流利、不流利
（4）态度：积极的、消极的、不耐烦、苛刻或易怒
2.观看游客要求感情投入
感情投入就能明白得一切。这确实是说，你要设身处地为游客着想。你必须通过游客的“眼睛”去观看和体会。你必须问：“假如我是那个游客，我会需要什么？”
你有没有对游客感情投入的能力？
你什么缘故如此想？
附表2 判定客人情绪的线索
线索含意
游客使用的语言
★请您- -
★您是否- -
★我想要- -
★我需要- -
★我说的是- -
★我听到的不是如此！
★游客说话的语调
★低、慢
★讽刺
★强烈的
★游客的外表
★外表整洁
★运动衫、牛仔裤
★领带纠结
★西装多皱
★游客的躯体语言
★挺立着
★弯腰驼背
★膝盖晃动
★手指关节作响
★走路迅速
★说话或倾听是扬起眉毛
★踱步
★歪头倾听
★自然、随和、另人愉快的
★另人愉快的、快乐的
★清晰明确的期望，可能是愉快的或要求专门高（同上）
★困难的、要求专门高
★不耐烦、沮丧、争议、气愤
★自然、随和、快乐或疲乏
★快乐、愉快
★不耐烦、不快乐、找苦恼的
★要求专门高
★风光，令人愉快，有较高的期望
★可能在度假、随随便便、轻松愉快的
★疲乏、不舒服
★不在意的、粗心的
★坦率、直爽、不说废话
★疲乏、被冒犯、不耐烦、不快乐
★不耐烦
★热情、要求专门高
★不喜爱或不相信对方
★闲散、不慌不忙
★集中注意里、感爱好的
附表3 倾听技巧训练
实训要求：
1．认真阅读并对你往常犯有同样的错误打“√”
2．认真阅读关于倾听的正确看法
◆错误看法
◆我们自然而然学习倾听，训练没有必要
◆倾听能力取决于智力
◆倾听能力与听力紧密相关
◆一样来说，大多数人能边听边
◆阅读
◆大多数情形下，我能善于倾听
◆所听即所言
◆倾听是一种被动行为
◆性格对倾听能力差不多没阻碍
◆倾听是通过耳朵完成的
◆倾听注重内容第一，感情第二
正确的看法
◆有效的倾听是一种技巧。把握这种技巧对我们大多数人来说差不多上困难的。练习和训练能关心我们提高倾听能力
◆智力与倾听技能之间没有联系。听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者
◆这种技巧专门少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧
◆作为人类，我们有一种选择我们所听信息的自然适应。结果常常是，所听非所言
◆倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的阻碍
◆有效的倾听是通过整体的躯体完成的。正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听
◆感情常常比语言本身更重要。我们必须查找信息下面的感情。它们常常是真实的信息
附表4 游客类型与待客方法
游客类型特点待客方法
老好人型常用温顺语气讲话要礼貌相待
傲慢型瞧不起人让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服
猜疑型没有依照和证据就不相信讲话要有依照，不用摸棱两可的语言害羞型内相性格，说话声小亲切相待，忌用粗鲁性语言
难侍侯型爱挑毛病，扳着面孔幸免陷入争辩
唠叨型说话啰嗦，不得要领在不损害客人感情的前提下，耐心说明急性型不稳重，稍不如意就发火要以沉着和温顺的态度相待
嘲弄型不认真听讲，爱开玩笑不要被缠住，不要理会
沉默寡言型不健谈主动打招呼搭话
散漫型不遵守时刻，自由散漫难以侍侯，但要有礼貌地耐心说服
附表5 柔性语言的使用成效表
▲客人喜爱的话客人不喜爱的话
▲我明白了
▲您要是看见了的话……
▲请稍等片刻……
▲是，我明白了
▲您好吗？
▲请用餐
▲对不起，请您接个
▲真对不起，给您添苦恼了
▲您的行李、衣服
▲请问是那个吗？
▲您要那个吗？
▲您要在这儿等着吗？
▲您，诸位
▲男士，女士明白了
▲要是看见了……
▲等会儿
▲哦，明白了
▲如何样啊？
▲请吃吧
▲请接
▲对不起
▲行李、衣服
▲是那个吗？
▲要那个吗？
▲是要在这儿等着吗？
▲你，你们
▲男的，女的
附表6 查找共同点和不同点
在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在10分钟内每个人从其他至少5个学生身上找出至少一个与自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”）姓名共同点不同点
1 ——————————
2 ——————————
3 ——————————
4 ——————————
5 ——————————
6 ——————————
7 ——————————姓名————
附表7 客导关系潜在能力测试
※我多数情形下能操纵自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难操纵自己的情绪
※我能快乐的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如别人对我不行，我因此不快乐
※我喜爱大多数人并乐意与别人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难与别人相处处
※我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
※即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉
※我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往
※我善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如可不能再见到某个人，什么缘故要用心记住他的名字和脸
※我的微笑是自然显露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点
※我喜爱看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性，专门是那些不认识的人
※我常保持清洁和装扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和装扮全然不重要
总分：———
假如你的评在80分以上，那么你对游客来说是优秀的。假如你的评分50~80之间，那么在从事导游工作前你需要学习人际关系技巧。假如你的评分50分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职业选择
实训二：模拟导游讲解
实训内容：依照湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做8—10分钟的模拟现场导游讲解，熟悉把握导游语言、导游规范和导游技巧
实训目的：使学生把握导游服务的差不多程序；熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧
方式：每个同学预备，都要做导游讲解。道具、方式等自选
实训时刻：4学时
附表1：
模拟现场导游讲解评分表（一般话）
实训三：景点景区实地导游讲解
模块四：带团常识
实训一：差不多的抢救常识
据了解，在我国患有心脏病的人群中有87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。假如患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有效的急救措施，复苏率在50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），假如超过十分钟复苏就没有什么期望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直截了当抢救者。随着银发市场的不断
膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更
加顺畅。