最新4S店经营管理制度
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本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。
本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。
本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。
李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉
信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。
第一部分汽车4S店管理系统架构1
第一章汽车4S店的业务与功能2
一、汽车4S店的业务组成2
二、汽车4S店的功能与平面布置2
第二章汽车4S店的组织架构3
一、汽车4S店总部3
二、汽车4S店组织架构3
三、汽车4S店各部门职能3
四、汽车4S店岗位设计5
第三章汽车4S店常见岗位说明6
一、总经理岗位职责6
二、市场总监岗位职责6
三、企业宣传专员岗位职责6
四、公关专员岗位职责7
五、市场专员岗位职责7
六、网络专员岗位职责7
七、销售部经理岗位职责8
八、展厅经理岗位职责8
十、车辆管理员岗位职责8
十一、销售信息员岗位职责9
十二、售后服务经理岗位职责9
十三、维修主管岗位职责9
十四、三包索赔员岗位职责10
十五、服务顾问岗位职责10
十六、备件主管岗位职责10
十七、仓库管理员岗位职责10
十八、维修工岗位职责11
十九、财务经理岗位职责11
二十、财务主管会计岗位职责11 二十一、出纳岗位职责12
二十二、收银员岗位职责12
二十三、记账会计岗位职责12
二十四、客服部经理岗位职责13 二十五、客服专员岗位职责13
二十六、人力资源经理岗位职责13 二十七、人力资源专员岗位职责14 二十八、行政专员岗位职责14
三十、保洁员岗位职责14
第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16
一、展厅外部管理16
二、展厅内部管理17
三、展厅销售氛围管理18
四、展厅车辆管理19
第二章汽车4S店休息区域管理19
一、客户休息区硬件配置19
二、客户休息区人员配置22
三、客户休息区服务流程22
四、儿童游乐区管理要求24
五、客户休息区管理规范24
第三章汽车4S店现场5S管理25
一、实施5S管理的作用26
二、汽车4S店整理26
三、汽车4S店整顿29
四、汽车4S店清扫31
五、汽车4S店清洁32
六、汽车4S店素养形成33
第四章汽车4S店环境管理制度35
一、汽车4S店店面建设管理制度35
二、汽车4S店展车保养与维护制度37
三、汽车4S店展厅5S管理标准37
四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43
一、汽车4S店环境检查表43
二、汽车4S店展厅外部检查表44
三、汽车4S店展厅内部检查表45
四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45
五、汽车4S店展车检查表46
六、汽车4S店展厅环境设施检查表47
七、办公区检查表49
八、客户洗手间检查表49
九、客户洗手间清扫记录卡49
十、客户休息区卫生检查表51
十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51 十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51 十三、展厅补充物品清单52
十四、5S区域划分表52
十五、汽车4S店5S管理检查表53
十六、5S个人日常检查表56
第三部分汽车4S店市场推广58
第一章汽车4S店市场推广关键事项59
一、汽车4S店市场推广活动规划59
二、汽车4S店市场信息分析与反馈59
三、汽车4S店广告宣传60
四、汽车4S店媒体公关活动62
五、汽车4S店促销活动63
第二章汽车4S店市场推广业务流程68
一、市场部总体工作流程68
二、市场推广、促销审批流程69
三、总部巡展审批流程69
四、大区巡展审批流程69
五、自行策划巡展审批流程70
六、市场调研计划流程70
七、广告宣传计划制定流程70
八、市场推广物料制作流程71
九、市场宣传物料领用流程71
十、危机处理流程71
第三章汽车4S店市场推广管理制度71
一、汽车4S店市场推广运作制度71
二、汽车4S店市场推广物料管理制度75
三、汽车4S店展厅布置管理规定75
第四章汽车4S店市场推广管理表格76
一、区域市场信息分析周报表76
二、汽车4S店年度节点营销活动计划77
三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78
四、每月展厅来店（来电）客户统计表80
五、购车客户特征卡80
六、购车客户特征分析报告81
七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82
八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83
九、客户形态分析报告84
十、广告活动预算表89
十一、主题营销策划表89
十二、传播媒体组合规划表90
十三、广告宣传规划方案91
十四、外展活动展位规划方案91
十五、店面布置规划方案92
十六、汽车4S店店头活动方案92
十七、营销活动应急方案规划93
十八、活动媒体邀约计划93
十九、活动准备议案94
二十、车展展会流程控制表94
二十一、车展活动费用预算表95
二十二、开业庆典活动运作预算表96
二十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二十七、活动物品回收表100
二十八、活动布展工作流程表100
二十九、试乘试架方案表101
三十、展车/试驾车项目核查表102
三十一、营销活动物资准备清单102
三十二、营销活动物资处理表103
三十三、活动媒体签到表104
三十四、媒体宣传跟踪表105
三十五、活动过程现场管理QC表105 三十六、撤展分工表106
三十七、客户邀约跟踪表107
三十八、助销工具清单107
三十九、助销工具处理表108
四十、客户问题及异议应答话术表109 四十一、活动软文与采访话术109
四十二、营销活动资料归档表109
四十三、线索客户到店转化分析表110 四十四、广告费用分析表111
四十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113
一、获取销售机会（集客活动）113
二、展厅接待115
三、需求分析119
四、车辆展示120
五、试乘试驾123
六、报价和达成交易125
七、新车交车126
八、保持和用户联系127
第二章汽车4S店销售管理流128
一、销售部请示报告流程128
二、整车销售过程控制流程129
三、展厅客户接待流程129
四、客户来电处理流程130
五、展厅汽车销售流程130
六、销售核准流程131
七、客户需求分析流程132
八、新车展示流程132
九、试驾流程133
十、报价与达成交易流程133
十一、销售合同传递流程134
十二、新车选车流程134
十三、新车交车流程135
十四、保持与用户联系流程136
第三章汽车4S店销售管理制度136
一、销售部管理制度136
二、整车销售业务办理流程规范139
三、团购批售管理办法142
四、整车销售过程控制程序143
五、商品车管理方案145
六、销售现场作业指引146
第四章汽车4S店销售管理表格149
一、来店（电）客户登记表149
二、客户信息记录卡149
三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150
四、客户洽谈卡151
五、试驾预约记录单151
六、试驾协议书151
七、试乘车辆检核表152
八、报价单153
九、购车协议书153
十、客户现场满意度调查表154
十一、售前检查证明（PDI）155
十二、车辆结算清单156
十三、销售顾问月工作计划与分析表156 十四、销售顾问月日活动报表157
十五、销售漏斗管理表157
十六、月销售顾问销售能力分析表157
十七、营销活动月报表158
十八、客户流量时间段统计分析表159
十九、来访来电客户信息来源数据分析表160 二十、意向车型比例分析表161
二十一、意向客户级别分析表162
二十二、展厅绩效报表163
第五部分汽车4S店活动策划与控制164
第一章汽车4S店假日促销活动165
一、假日促销的价值165
二、365假日循环图165
三、假日促销的方案确定165
四、假日促销活动准备166
五、假日促销活动现场执行要点167
第二章汽车4S店车展活动策划与控制167
一、选择合适的车展167
二、阅读车展手册167
三、制定车展营销策略168
四、决定场地及展览需要168
五、对参展进行宣传169
六、配备展销人员171
七、召开展会前会议172
第三章汽车4S店巡展活动策划172
一、巡展活动认识172
二、巡展目标策划173
三、巡展时间拟订173
四、巡展车型挑选174
五、巡展路线制定174
六、巡展场地选择174
七、巡展人员培训175
八、巡展物料准备175
九、巡展活动客户邀约175
十、巡展活动信息发布175
第四章汽车4S店庆典活动策划176
一、庆典活动的种类176
二、开业庆典活动策划176
三、开业庆典活动前期准备179
四、活动现场布置180
五、来宾签到管理180
六、剪彩仪式组织管理181
七、开业庆典活动中突发情况应对183
八、庆典活动的撤场组织184
九、活动总结跟踪184
第五章汽车4S店新车上市活动策划184
一、新车上市认识184
二、前期准备工作184
三、预热期工作186
四、上市前期相关工作186
五、上市当日活动189
六、上市后期推广192
第六章汽车4S店会员活动策划192
一、会员业务价值概述193
二、会员俱乐部管理193
三、会员常见服务项目193
四、会员入会升级194
五、会员积分计划195
六、车主自驾游活动组织开展196
七、车主课堂培训活动198
第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198
一、试乘试驾车准备198
二、试乘试驾车日常管理199
三、试乘试驾文件准备199
四、试乘试驾线路规划199
五、试乘试驾试车员培训199
六、试乘试驾客户邀约199
第八章汽车4S店公益活动策划200
一、公益活动简述200
二、公益活动类型201
三、公益活动策划201
第九章汽车4S店闭店销售活动203
一、闭店销售简述203
二、闭店销售活动关键点203
三、闭店销售基本步骤204
四、闭店销售常见问题204
第十章汽车4S店活动方案范本205
一、汽车4S店春节活动方案205
二、汽车4S店元宵活动方案207
三、汽车4S店元宵节活动方案210
四、汽车4S店情人节活动方案210
五、汽车4S店端午节活动方案213
六、汽车4S店三八妇女节活动方案214
七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216
八、汽车4S店中秋节活动方案219
九、汽车4S店重阳节活动方案219
十、汽车4S店圣诞节活动方案220
十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223
十二、汽车4S店广场车展活动方案225
十三、汽车4S店开业庆典方案225
十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227
十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229
十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230
十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233 十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234
第六部分汽车4S店精品经营管理235
第一章汽车4S店精品概述236
一、汽车精品好处236
二、汽车精品的特点236
三、汽车精品的类别237
四、汽车精品的选择237
五、精品改装的原则238
第二章汽车4S店精品采购管理239
一、精品采购原则239
二、精品采购管理目标239
三、精品采购工作分类239
四、精品采购的计划管理239
五、库存精品管理240
第三章汽车4S店精品卖场管理240
一、卖场环境管理240
二、精品陈列管理240
三、精品套餐组合技巧242
第四章汽车4S店精品销售管理242
一、常见的精品销售模式242
二、销售汽车精品心态242
三、销售汽车精品最佳时机243
四、销售汽车精品的话术243
五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246
一、精品全程管理流程246
二、精品销售流程246
三、精品库存管理流程247
第六章汽车4S店精品管理制度247
一、汽车4S店精品部作业流程247
二、汽车4S店精品陈列作业规范248
三、汽车4S店精品库存管理制度249
四、汽车4S店精品销售提成办法250
五、汽车4S店精品安装管理办法251
六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264
一、精品年度销售目标明细表264
二、销售顾问个人精品销售报表264
三、精品采购计划表264
四、精品采购统计表265
五、精品出库日报表265
第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267
一、维修技术控制267
二、做好维修状态管理267
三、车间作业管理267
四、维修调度（派工）267
五、车间场地的管理268
六、加强维修服务过程控制268
第二章汽车4S店维修预约过程控制269
一、维修预约的任务与好处269
二、预约的主要业务与实施要点269
三、预约的实施要求270
四、维修预约分类270
五、预约的准备工作270
六、预约的工作规范271
七、预约话术范例271
第三章汽车4S店维修接待过程控制272
一、维修接待的目的与主要业务272
二、维修接待的实施要点272
三、维修接待的实施要求273
四、维修接待前的准备工作273
五、维修接待中的要求275
第四章汽车4S店维修作业过程控制280
一、维修作业的任务与主要业务280
二、维修作业的实施要点280
三、维修作业的实施要求280
四、维修作业的安排281
五、跟踪维修服务进程281
六、车间维修进度监控281
七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282
八、与维修车间和客户沟通283
第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284
一、质量检验的任务与主要业务284
二、质量检验的实施要点284
三、质量检验的要求284
四、质量检查的项目285
五、质量检查实施规范286
第六章汽车4S店结算/交付过程控制287
一、结算/交付的任务与主要业务287
二、结算/交付实施要点287
三、结算/交付的要求287
四、交车前的准备工作287
五、结算、交车的步骤289
第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290
一、跟踪、回访的任务与主要业务290
二、跟踪、回访的实施要求290
第八章汽车4S店维修服务管理流程291
一、汽车维修管理总流程291
4s服务顾问岗位职责 4s服务顾问岗位职责范文一: 1、维护和体现公司形象 2、协助上级领导,为上级提供切实可行的建议或意见 3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等,确保销售工作能够顺利开展,从而满足客户的需求 4、接听来电,邀约客户看车,热情接待来店客户 5、建立良好的客户关系,提升客户的购买欲望 6、为客户提供满意的购车咨询服务,并按顾问式销售流程认真执行销售过程,不断提高销售业绩 7、定期进行客户回访,保持与客户的友好联系,使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交 8、签订合同后,努力推销装饰、保险,争取更大的利润 9、与服务人员协作实施满意的交车过程 10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态 11、严格按照5s标准,确保工作场所的清洁 12、完成上级布置的其他临时性工作 4s服务顾问岗位职责范文二: 1、每天按时上、下班,不得迟到、早退和矿工; 2、每天晨会结束后,须认真打扫好责任内的卫生,注意保持公司内、外的清洁; 3、按顺序接待客户,对客户要热情大方,认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务; 4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助,不做有损公司信誉和利益的事情; 5、在工作时间内,一律着工作装,佩戴工作牌,保待良好的形象;在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时,必须保持公司着装标准; 6、每天及时回访客户,及时提醒客户进行车辆保养; 7、建立好好A卡、C卡; 8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员; 9、公司安排值班时间,不早退、不擅自离岗; 10、完成上级领导交给的其他工作。
4s服务顾问岗位职责范文三: 1、日常工作:即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务) 2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。 3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。 4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。 5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。 6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。 7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价 8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 9、辅助服务经理开展相关的工作。 除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外,4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需求和愿望。 4s服务顾问岗位职责范文四: 1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。 2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望, 为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员（上级）意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记, 同时提醒客户将车 内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通, 讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通,全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度, 并根据相应项目做好记录。 12、加强服务理念,待客真诚热情,使客户永远愿意成为我们的朋友。 13、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
8A Unit2 School life单元测试卷 汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。 7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。 信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己 D1
市供销社机关车辆管理制度 市供销社机关车辆管理制度 为加强单位车辆的管理，本着“方便管理、节约开支、提高效率、优质服务”的原则，制定本制度。 第一章车辆管理 第1条车辆有关证照和有关手续,由司机妥善保管。 第2条下班后车辆停放在指定停车点，因事不能停入指定地方的车辆应存放在相应有关规定的停放处。如：出差在外的车辆，要将车辆停放在安全场所，并锁好方向盘和门窗，搞好安全防范。否则产生不良后果由驾驶员负责。 第3条车辆原则上实行专车专人驾驶，严禁司机将车辆私自交他人驾驶；严禁将车辆交给无证人员驾驶；任何人不得利用单位车辆练习驾车；外单位向我单位借车的，须经领导批准； 第4条车辆进行加油需凭加油卡加油，如遇特殊原因不能使用加油卡，而又确需加油的事前要向办公室报告。 第二章车辆调度和使用 第5条车辆调度实行先领导后一般、先急后缓、先远后近的原则。 第6条实行派车制度。由用车人向办公室申请，办公室统一安排、调度。未经批准，不得擅自出车，否则，按私自用车论处。 第7条用车实行出车登记制。下乡、出差凭派车单，遇特殊情况不能及时领派车单的，下乡或出差回来要及时补办，司机每月的出差或下乡补助，凭当月派车单，作为报销旅差补助等费用的依据。 第8条各科室如需用车的，须提前一天向办公室提出申请，经同意后，方可用车。 第9条车辆出车返回后，司机要及时向办公室报告，以便于车辆调度。 第10条单位领导和工作人员，都要自觉按制度办事，尊重司机的劳动。用车人员和司机要主动配合，搞好工作衔接。 第11条司机要严格遵守上下班制度，随时待命，听从本单位统一安排。 第12条司机未出车时，应严格按照作息时间在办公室待命，不得随意串岗、外出。 第四章车辆维修、养护与行车安全 第13条为确保行车安全，司机必须认真钻研业务，严格遵守道路交通安全法规，服从交警指挥，严禁酒后开车，不准超速行驶。 第14条司机对车辆要勤检查，勤保养，勤擦洗，使车辆始终保持最佳运行状况。发现问题及时处理，严防事故发生。原则上安排下午下班前一小时内洗车，无特殊情况不得提前洗车，以免影响正常用车。 第15条要坚持预防为主的原则，发现问题，反应敏捷，处理及时。 第16条办公室要加强对车辆的管理，督促司机按时进行年度审验，及时办理保险等有关手续，定期进行保养检查、油料使用情况检查。 第17条定点维修。车辆需维修时，司机要事先办理车辆维修报批手续，手续完备后，方可到定点厂家维修，并将更换的零件和维修费用票据带回，办公室及时核对，未经批准擅自进行修车、购置零配件或在非指定的厂家修车，其费用不得报销。 第18条定点洗车、美容。由办公室确定1-2个服务质量好、价格合理的洗车美容店，统一购买洗车卡，对市社的公务用车进行定点洗车美容。无特殊情况（如出差在外）在非定点店洗车、美容的，一律不予报销。 第19条定点办理保险。市社根据政府采购的有关规定，选定一个保险公司作为定点保
（XXXX汽车销售服务有限公司）
第四篇 《质量、管理篇》
第一章修车登记与统计管理制度 一、用户进厂维修时，服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。 二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。 三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。 四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等 五、修车登记必须由明确的相关责任人负责。 六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。 七、所有维修委托单、估价单、统一存档。 八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。 九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。 十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）
第二章维修合同管理制度 一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。 二、合同文本必须规范有效，由专员负责。 三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。 四、合同文本一式两份，一份交于客户，一份留底，经承、托修方签章生效。 五、合同由结算部统一保存。 附：汽车维修合同一份
第三章合格证管理制度 一、新车出厂合格证管理制度 1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。 2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。 3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。 4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有损失有合格证管理员承担 二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。 2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
1．目的 为保证公司各业务部门的正常工作用车，科学、有效的管理、调度好公司车辆，确保公司车辆行车安全特制定本制度。 2.管理原则 公司车辆管理，坚持集中管理、统一调度、高效低能、优质服务的原则。 3.主要内容和适用范围 本制度规定了车辆使用管理规定、司机管理规定、车辆违章与交通事故处理、车辆的维护与维修、处罚等内容。 适用于公司各部门。 4．职责与权限 公司车辆使用的最终审批权限归口董事长，行政人事部根据审批情况统一调度、管理。 行政人事部对司机及用车人员违反本制度中所规定的行为进行处罚管理。 在公司没聘请专职责司机之前,用车部门或人员自行驾车或指定驾车人员的,必须遵守本规定，驾车员的管理即等同本条例中所规定的司机的管理。 5．车辆使用管理规定 5.1公司车辆的调度归行政人事部的车辆管理人员统一管理。 5.2车辆实行司机负责制，司机负责其车辆的日常检查、保养、车辆卫生，车辆的年检、年审及维修工作（没有专职司机时由行政人事部车辆管理员负责），以维持机件寿命，确保行车安全。 5.3工作车用车权限 5.3.1财务出纳办理银行、税务、证照等业务的用车； 5.3.2物资供应部零星物资采购用车； 5.3.3售后服务中心零星配件的发送用车； 5.3.4行政人事部外协事务的处理、办公物资的采购用车； 5.3.5食堂后勤物资的供给用车； 5.3.6休息日住长沙市的员工回长沙用车。 5.3.7客户、政府领导以及重要客人的接待。 5.3.8其它经董事长临时批准的用车。 5.4禁止用车情况 以下情况未经董事长特批严禁占用工作车： 5.4.1各部门非紧急性的一般事务； 5.4.2出车目的地距离在500米内，在公司附近公交车站有公车直达目的地耗时在半小时内的； 5.4.3个人的私人性事务。 5.5出车规定 5.5.1在规定范围内的用车部门或人员
4S店经营模式与管理《一》 进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 1．4S店的含义 所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。 2．“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。
从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。 3．当前4S店建设的现状 遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： —装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。 —电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等
内部管理制度系列 公司货车司机管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-39696公司货车司机管理制度 Model of company truck driver management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 每一个公司，为完善公司的货车管理，提升货车司机的工作效率和工作品质等，对于货车司机都会有相应的管理制度。以下整理了公司货车司机管理制度的范本，可供参考。 一、目的:完善司机人员行车管理，提升其工作效率及工作品质，确保车辆使用及时、合理及安全化，提高车辆使用效率、降低维修成，延长汽车使用寿命 二、范围:本公司所有车辆。 三、司机工 作规定 1、车辆由市场部全面负责管理，分别按车号设册登记。 2、司机上下班须打卡两次，不出差需按正常打卡四次。 3、上班时间，如不出车时，司机须在所属科室待命但不影响他人工作，车辆应停放在厂区指定位置。
4、司机人员接送来宾，应具备基本礼貌礼仪，以将客人送到目的地大门口为原则，不得将车辆未驶进目的地即让客人下车步行。 5、外出行车时司机不得以任何理由故意刁难用车人员。 6、严禁在厂区乱鸣喇叭，影响正常生产。 7、行车时应严格遵守交通规则，违章罚款由行车司机本人自理，并给予相应处罚。 8、司机保证手机常开，公司电话要马上接听(7:00~22:00)，不能随意更改号码。 9、司机应利用空闲时间保养车辆，确实需进厂维修，需提前一天写申请。 10、司机证件年审自行办理(办证时间每年一次，每次限三到四天，超过时间以无证件为由拒绝出车者以假处理。)，节假日司机轮流值班，需出车时应以加班论，给予加班工资及出差补助。 11、各种车辆的附带资料，除行驶证及保险卡由各使 用人携带外，其余均由市场部相关负责人保管，不得遗失。如该车转移时应办理车辆转籍手续，并将该车各种资料
南京宝景车辆管理细则 一、目的 为规范店内车辆的管理,确保行车安全,避免公司财产及员工人身受到损失和伤害,特制定本制度。 二、适用范围 适用于经公司审批核定的具有动车权限的员工及全体员工。 三、管理人员职责。 1、行政专员负责公司公务车、试驾车、服务车、救援车的管理，专职驾驶员应做好服务接待工作及日常车辆管理,确保行车安全。 2、日常车辆管理： l)公务车专职驾驶员每日早上到店后到行政专员处领取公务车钥匙,仔细进行车辆的外观检查及车辆清洗工作,及时补充用油量,并将车辆检查的结果反馈到行政专员处,每日下班之前由专职驾驶员统一将车辆停到公司后场停车位并将车辆钥匙交到行政专员处，车辆在使用过程中,专职驾驶员应主动向行政专员反映车辆的使用状况（如保养、维修等）。 2)售后代步车及救援车由售后信息员进行日常管理,每日进行车辆的检查及车辆清洗工作,及时补充用油量，使用台账要登记清晰以备行政部随时抽查。 3)销售试驾车由销售部上牌员管理，试驾车只限用于试驾，除日常接待、活动需要向集团报备以外，不允许挪作他用。 报备程序：申请部门提前1-2日发邮件至人资行政部注明用车时间、用车原因、所用车型、用车路线及地点和驾驶员姓名及电话，人资行政部收到邮件后向集团报备后安排车辆。 处罚规定：公司所有公务车、代步车、救援车与试驾车均不允许有公车私用、无正常手续出车、无日常使用登记等违规出现象发生，如经发现，违规者负责承担其违规使用产生的一切费用并处以200-500元的罚款，情节严重者根据集团相关行政处罚规定严加处分。 四、车辆使用流程及违章处理。 l、公务车使用流程: 公务车出车需通过人资行政经理审批，由人资行政专员进行派车，车辆外出时由申请人填写车辆使用信息 ,行政专员必须接到相关领导签字后的派车单后方可派车，派车单一式两联，一联由人资行政部保管，一联由保安放行时收取。车辆的行驶路线及里程数待驾驶员回店后详细填写 ,驾驶员应将填写好的派车单及钥匙归还到行政部专员处并在行驶记录本上
汽车城管理制度 汽车维修管理制度 一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽； 二、工作时禁止吸烟； 三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹； 四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用； 五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作； 六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆； 七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆； 八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备； 九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产； 十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。 汽车维修竣工检查制度 一、按照维修协议合同内容检验； 二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验； 三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准； 四、作外观检查应完好清洁； 五、整车外观检查和试车； 六、路试后要填写试车技术卡存档； 七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。
汽车电工安全操作制度 一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好； 二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动； 三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套； 四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带； 五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用； 六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧； 七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用； 八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜； 九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。 十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1.7V为止。再以初电的充电率充足，充足后安置24小时后方能使用。 十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C。 十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。 十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5%苏打水擦洗，再用清水冲洗。十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。
最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。 本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。 本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。 李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉
信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。 第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2 一、汽车4S店的业务组成2 二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3 一、汽车4S店总部3 二、汽车4S店组织架构3 三、汽车4S店各部门职能3 四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6 一、总经理岗位职责6 二、市场总监岗位职责6 三、企业宣传专员岗位职责6 四、公关专员岗位职责7 五、市场专员岗位职责7 六、网络专员岗位职责7 七、销售部经理岗位职责8 八、展厅经理岗位职责8
市场交通及停车管理办法 第一章总则 第一条为规范市场交通管理秩序，特制定本办法。 第二条本办法适用于进入市场的所有车辆和人员。 第二章停车场 第三条市场设停车场，专用于进出市场车辆的停放。市场根据建设标准，设计配套的停车场规模。 第四条市场停车场划分小汽车、货运车、卡车、自行车停放区，平面结构合理，指示牌和地面划线明白清晰。 第五条市场停车场不得用作交易展示摊位场所。 第六条市场停车场出入口必须流畅，不得阻塞。 第三章交通规则 第七条车辆必须遵守市场交通标记及车管员指挥的行车路线。 第八条市场内车辆限速每小时公里。 第九条装卸货物车辆经市场管理人员许可，才能在限定区域作业。第十条未执有市场许可证的车辆，一律不得进入交易场所。 第十一条所有进出市场范围的车辆不得造成阻塞和扰乱市场交易秩序。 第十二条市场的运载叉车应文明施工，不得破坏市场秩序。 精品资料网（https://www.doczj.com/doc/ff7899021.html,）专业提供企管培训资料
第十三条市场范围内车辆一般不行鸣喇叭，除非是为了防止事故等紧 急情况。 第十四条停止的车辆须关掉发动机，除非该车要进行制冷、升降操 作。 第十五条载有市场规定的危险品、易燃、易爆品的车辆一律不得在场 内行驶、搬运。 第四章停车收费 第十六条除市场自用运输装卸车辆外，其他外来车辆均需收费。 第十七条市场划定若干停车位，拍卖给市场会员长期使用。 第十八条对临时停车，可按次或按时间收费。 每次元或每小时元，收费标准明示于停车场所。 第十九条对停放市场的自行车，划定区域，可免费停车。 第二十条车管员负责收费，必须给付收费收据，每天上缴财务部门收 费收入，不得私分、侵占和截留。 第二十一条市场根据其环境条件，可开设汽车清洗保洁业务。 第五章附则 第二十二条本办法由总经理批准执行。 --- 中世商务网 --- 精品资料网（https://www.doczj.com/doc/ff7899021.html,）专业提供企管培训资料
汽车4S店管理制度（2020版） 山东XX汽车销售服务有限公司企业管理细则2020年3月1日目录 第一章总则 第二章行为规范 第三章劳动人事管理 第四章财务管理 第五章市场企划 第六章展厅管理 第七章销售管理 第八章综合管理 第九章例会制度 第章组织机构附：薪金与业务提成29 第一章总则 一、根据《公司法》、《劳动合同法》等有关法律法规，按照市场经济的要求，建立科学、规范、有效、统一的公司内部管理制度，维护正常的生产和工作秩序，增强员工的责任感，强化相互监督和自我约束能力，提高企业的整体素质为目的。 二、本细则是企业实施管理的依据，是企业员工的行为准则，凡属山东XXX汽车服务有限公司员工和在本公司的从业人员必须无条件遵守和服从。
三、凡违反本细则的员工，根据情节给予警告、罚款、全公司通报、停职检查、留厂察看、开除等处分。 四、公司对本细则由根据实际生产经营、企业规模发展进行修订的权利。 第二章行为规范山东XXX汽贸有限公司的全体公司员工应当以文明形象示人，做到语言文明、穿着得体，待人接物热情： 一、上班时间，必须配戴工作卡。统一配发工作服的，必须统一着装。 二、进入领导办公室，必须先轻轻敲门，征得同意后，方可进入。进入办公室后，按工作程序汇报 或报告工作，严禁无理取闹。 三、接待来人来访在注意保守有关企业秘密的情况下，必须热情周到，来去有接声和送声。客人留坐时间超过5分钟，应当送水敬茶。 四、公司办公区保持安静，不得大声喧哗，不得随意串岗。 五、反映问题应逐级，不得越级，公司内部员工之间要善于沟通，相互之间加强学习和帮助。 六、公司的各类会议召开期间，应严格遵守会场纪律，服从会议主持人的安排，关掉通讯工具或调为静音，不准迟到、缺席、中途退席和乱发言。 七、各单位部门根据工作需要经公司批准购置电脑上网，除电脑负责人以外，任何人不准随意操作电脑。
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店售后前台管理制度 篇一：4s店前台管理制度 别克前台管理制度 1服务顾问每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等， 2每天至少一个接待及交车流程的规范录音，每天把和录音上传至共享文件。重点在于接待及交车环节 35s要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，sa着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上） 4施工单的规范性严格按照上海通用要求规范去做。 5值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。值班人员处理停车区的秩序。及时引导车辆停放接待以及分流。帮助休息
人员的交车。 6以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。7服务经理不在站长现场打分。保持领导在不在都一个样！8以上各项将在20xx年1月1号起执行。 别克前台20xx-01-01 篇二：汽车4s店前台日常管理制度 前台日常管理制度 一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00 二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。 三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。 四、接电话礼仪和交车礼仪： 1、服务顾问必须统一说：您好，xxxx前台，请问有什么可以帮到您！ 2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的定期保养，请慢走！ 3、服务顾问3日dc回访 五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资
汽车租赁公司管理制度 为了加强汽车租赁公司的管理，提高公司的市场竞争力，促进各职能部门和人员各尽其职，确保车辆的有效运作，制定本管理规定： 一、行政管理： 办公室主要职责是负责统筹协调公司日常的行政管理；员工的招聘、培训、考勤与薪资的汇总，统计，调档手续、档案管理、政审；签订劳动合同，参与人员评估考核；员工社会保险、劳保、福利工作；草拟各项制度规定并监督实施。 （一）办公室日常行政管理： 1、协助领导安排好日常工作，办理日常行政事物，协调平衡公司各部门及社会有关部门的工作。 2、及时收集、整理政府及行业的政策、法规。 3、召集行政会议和组织传达上级机关下达的有关文件及有关会议精神。 4、督促、检查、了解各部门对领导布置的工作落实情况。 5、负责来往文件的登记、传阅、保管，并负责收集、整理、保管好公司的各类文件。 6、了解公司的经营情况，及时向领导汇报，起到参谋的作用。 7、负责公司证照的年检、审验。妥善保管和使用公司印鉴和各类证照。 8、负责公司的人事管理（人事劳动合同、年检、人员招聘、录用、培训、解聘、员工绩效考核）、考勤的管理及工资单的制定。 9、做好办公用品、电脑设备设施的计划采购登记维护管理，做好后勤服务工作。 10、做好广告宣传的接待、策划。 （二）劳动用工管理 1、按照《人力资源控制程序》办理职工的招聘、考勤、考核、评级、奖惩。 2、贯彻执行《劳动法》，负责职工《劳动合同》签订与呈报工作。 3、根据公司经营发展需要，负责人员的招聘、录用和员工的考勤
工作。 4、及时编送各种劳工报表，汇总和积累有关基础资料，掌握劳动用工的概况。 5、负责做好公司职工调配，与上级人事、劳动部门协调搞好职工档案管理。 6、做好企业职工的劳保、福利发放工作，负责企业职工缴交社会统筹和住房公积金、失业保险金、医疗保险金的管理工作，负责办理企业职工离退休手续。 7、维护公司与职工和谐的劳动关系，向职工宣传并落实公司的各项管理制度，参与调解劳动纠纷。 8、有计划地组织职工参加公司举办的各项培训工作，建立健全培训方案、培训制度。 9、及时办理上级主管部门及公司交办的其它事宜。 二、财务管理： 财务部门负责资金统筹、使用、调拨，负责会计核算、财务管理、财务监控等方面工作。 1、加强法纪观念，严格遵守财经纪律，认真履行和发挥财务监督职能。 2、加强财务收支计划和用款计划的编制和考核，做到手续完备、内容真实，不扩大开支范围和费用开支标准。 3、按照企业会计制度，设置保管会计帐簿、会计凭证、报表，使用统一的会计科目。加强营收、成本管理，严格执行财经纪律，及时清理债权债务。 4、认真执行国家价格政策，准确计收租车费用。组织对营收稽核抽查，正确核算业务收入，不乱收或擅自少收免收。要认真掌握和审核费用开支，加强资金运作管理、控制和监督。 5、严格执行“三个天天”营收制度，确保营收款及时上缴。做好票证的领用和发领工作。严格执行业务人员在用票证限额，督促业务人员正确使用票证。 6、建立健全固定资产卡片，配合有关部门加强对专项物资的管理和核对，做到帐、卡、物、表四相符。
4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告
6S管理制度 一.目的 为了加强企业管理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业成本，提高员工综合素质，创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。 二.围 凡于本公司产品质量及客户满意度有关的：办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。 三.定义 1.工作环境：对公司形象有影响的周围环境，如人的因素，情绪的波动，对工作的态度有偏见，场地的因素，车间的温度，噪声，废气，以及设备，电气维护有关安全隐患。 2. 6S指的是对6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SETFTSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETV（安全）六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。 3. 整理：将办公场所和工作现象中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要的则进行处理和报废。 4. 整顿：将需要品依据规定的定位，定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其给予标识，使寻找需要品时间减少为零。 5. 清扫：将办公场所和现象工作环境打扫干净，使其在无垃圾、 无灰尘、无赃物、干净、整洁的状态并防其污染的发生。 6. 清洁：将整理、整顿、清扫的实施进行到底，且维持其成果，并对其实施做法，予以标准化，制度化。 7.素养：以“人性”为基础，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进行促进全面管理水平的提升。 8．安全：指企业在产品生产过程中，能够在工作状态行为设备及管理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。 四．6S制度 一．车间 1.必须遵守打卡制度。 2.上班必须穿工作服，佩戴工号牌。 3.着装要整洁、不皱，不脏。 4.男员工不允许留长发，长指甲，胡须。 5.不允许把早饭带进车间中或员工休息间。 6.车间（包括）厂不允许抽烟。 7.上班时间不允许聚众聊天，吵闹，大声喧哗。 8.同事之间要互相帮助，互相尊重，团结， 9.8点50分之前必须做好自己管辖的6S。 10.绿色通道不允许摆放任何的物品（含汽车）。 11.消防栓周围不允许受堵。 12.在作业时工具、附件、旧件必须分开放，不凌乱。 13.车间地砖上不允许出现任何的物品（如工具、旧件、配件、纸板、垃圾）。 14.在维修车箱不允许放任何的物品。（如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套）