微笑服务练习操
眼神操：
１：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。
２将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。
３将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。
４将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。
５左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格
笑容练习操：
１、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟
２、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状
３、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原
４、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动
５、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多
笑容保持操：
１、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟
２、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟
３、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟
４、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟?
５、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表怀的美感。
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
《蒙娜丽莎微笑揭秘》同步练习 第一部分： 1、给下列加点字注音或根据拼音写汉字。 倩．（）影拊．（）掌xi（）渎模．（）仿 2、解释下列句子中的词语。 ⑴正是这种扑朔迷离的朦胧美使人陶醉在美妙的艺术胜境中。 扑朔迷离： ⑵艺术之魅力竟至于此，可叹为观止矣。 叹为观止： ⑶达?芬奇在天之灵闻之，当跌足长叹曰：焚琴煮鹤，莫此为甚！ 焚琴煮鹤： ⑷如今蒙娜丽莎微笑之谜揭开了，达?芬奇在天之灵当拊掌赞之。 拊掌： 3、《蒙娜丽莎》是国艺术大师的名画。 4、按原文填空。 ⑴正是这种（）的朦胧美使人陶醉在美妙的艺术胜境中，（），浑然忘我。 ⑵艺术之魅力竟至于此，可（）矣。 5、蒙娜丽莎微笑的神秘之处在于什么？ 6、列文斯通对蒙娜丽莎微笑是如何解释的？ 第二部分： （一） 至此，有人会说：“让蒙娜丽莎微笑的朦胧美和神秘美流传百世不是更好吗?为什么非得要去解密呢?科学家真是无事忙。就算你解对了，将旷世奇美归结成眼球的转动、视线的游移、脑电波的闪烁，还有什么电脑图像处理等等，以这些世俗之物来亵渎艺术大师之杰作，岂不大煞风景?达?芬奇在天之灵闻之，当跌足长叹曰：焚琴煮鹤，莫此为甚!” 另一些人会说：“达?芬奇乃文艺复兴之旷世奇才，既是艺术家，又是科学家。他特别是对物理学、生理学和医学感兴趣，研究人体颇有心得，作出过许多贡献。如今蒙娜丽莎微笑之谜揭开了，达?芬奇在天之灵当拊掌赞之曰：后生可畏，深得吾心！” 孰是孰非？惟有去问达?芬奇本人了。无奈“昔人已乘黄鹤去，此地空余”一班后生在揣摩。
7、文段有哪两种不同的看法？对此你是怎么看的？ 8、文段使用了一些文言句子，试举一例。并谈谈这种写法的好处。 9、“无奈‘昔人已乘黄鹤去，此地空余’一班后生在揣摩”一句中引号作用为，单引号里的内容出自朝诗人崔颢的。 10、“以这些世俗之物来亵渎艺术大师之杰作，岂不大煞风景了？”这句的修辞为，把它改为陈述句为。这样改好吗，为什么？ （二） 军衣纽扣失踪之谜 1867年冬，俄国彼得堡军需部开仓库发放冬装。奇怪的是，这次发放的军大衣全都没有扣子，官兵们对此十分不满，此事一直闹到沙皇那里。沙皇听了大臣的报告，大发雷霆，要严厉处罚负责监制军装的官吏。军需大臣恳求宽限几天，以便对此事进行调查。 这位大臣到军装仓库查看，他翻遍了整个仓库，竟没有一件大衣上有扣子。负责仓库保管的军官和士兵们都说，这些军装入库时，都钉有扣子，扣子是不可能丢的。那么，这数以万计的扣子究竟哪里去了呢? 军需大臣请了一位科学家来破这个案。当科学家得知这些军装上的扣子全是用金属锡制造的时候，他沉思一会说：“扣子失踪的原因，。”但在现场的所有军官都不相信科学家的这个解释。于是，科学家拿了一把锡壶放到花园的一个石凳子上。几天以后，科学家请大臣等一起到花园去看，“锡壶”仍放在原处，看上去和原来没有什么两样，当他们上前用手指一碰时，奇迹发生了，锡壶变成了粉末。他们看得目瞪口呆，忙问科学家这是怎么一回事? 原来，锡具有两种不同的物理性质。当环境温度在-13.2℃以下时，其结构改变，体积增加20％左右，锡就变成了一种灰色粉末；到了-33℃时，这种变化的速度就会大大加快。那年冬天，俄国彼得堡地区的气温下降到-33℃以下，所以银光闪闪的锡扣不见了，只有在钉纽扣的地方留下一小撮灰色的粉末。 无独有偶。一些多次去南极探险的科学家们曾找到了一些若干年前在南极牺牲的探险家们的尸体。他们是被暴风雪困在帐篷里冻饿交加而死的，奇怪的是帐篷里有充足的食物，只是装燃料的油桶是空的。科学家们经过仔细查看后发现，这些油桶是用锡焊接的，在低温下，锡变成了粉末，使燃油全部漏光。当疲惫不堪的探险队员回到基地帐篷中时，因为没有燃料取暖，而食物又冻得像岩石般坚硬，在这种情况下，探险家们也只能无可奈何地坐在那里等待生命最后时刻的到来了。 11．根据后文内容，在第三段横线上填写合适的语句。
房地产微笑服务礼仪培训实施方案 【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训 【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司 【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录 一、培训课程开发背景 (2) 二、培训目标： (2) 三、课程介绍 (2) 四、课程大纲： (3) 五、金牌讲师团队 (7) 六、众卓咨询简介 (7)
一、培训课程开发背景 在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。 面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么跟顾客介绍产品吗？你知道怎么体现你的专业能力吗？服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍！ 二、培训目标： 1. 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服 务意识，改善服务心态； 2. 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升 个人形象； 3. 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 三、课程介绍 主讲老师：众卓咨询资深培训师 授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员； 课程时间：1-2天（6小时/天）
授课方式： 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。 四、课程大纲： 微笑服务礼仪篇 模块一：微笑基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益： 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分：什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合，显出气质 3. 要声情并茂，相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分：如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪
医院门诊导医的礼仪培训 学习导医礼仪的意义 1）给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 导医服务人员的要求 1 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。 2 塑造良好的导医形象 经常参加护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。 3 扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。 医院门诊导医的礼仪培训内容 1、导医的临床作用 1.1、门诊接待和咨询 导医负责对外接待和信息咨询工作。首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。 1.2、工作范围 负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。 1.3、科室协调 做好科室与科室之间的协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液的病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置。（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。
一、微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。 微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。 所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 二、仪容仪表培训 通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1．仪表仪容 1.1服饰 ◆按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 ◆保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、 不缺扣、不解扣。 1.2发式 ◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 ◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 1.3饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2．举止谈吐 2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚， 不迟延客户时间。 3．礼仪 3.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
开展文明服务微笑服务主题活动实施方案 为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。 一 、工作目标 在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。 二、组织保障 按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员： 领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话： （路政大队）（处党办） 三、工作内容及责任单位 （一）加强环境卫生整治工作 扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。 加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科 （二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法 结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理
微笑服务礼仪培训 在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。微 笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研 究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。下面是微笑服务礼仪培训，请 参考！ 微笑服务礼仪培训 1、微笑服务能满足顾客的需求 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放 矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服 务质量。 例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮 服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的 情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的`情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调 和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急 燥的情绪。 微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺 利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自 信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。 3、微笑服务能增加企业效益 20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员 脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆 充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。 银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑 脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 银行微笑服务礼仪训练想要自己小的真诚、自然、甜美、有亲和力就必须 要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤：
公司微笑服务培训方案 目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 (1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务; (2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务; (3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 (4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 第一阶段：各部门经理; 第二阶段：全体公司员工。 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
(一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。 (三)如何训练微笑 (1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。 (3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务?
A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的`行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀： (1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;
服务人员礼仪培训 服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、?面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、?口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、?手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、?体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士：
一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、?面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、?口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、?体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、?手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范
星级酒店微笑服务礼仪 培训 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
星级酒店微笑服务礼仪培训 文\资深礼仪培训师晏一丹 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处
见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有 微笑服务的要求： 第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。 第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。 第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。 第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店员工每天都要接触很多的顾客，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。 微笑表情训练： 1、笑容练习操；
物业服务礼仪之用微笑对待每一位客户 文明礼仪是我们学习生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以主，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁，”礼仪是表现对人的理解。礼貌的谈吐，得体的举止，亲善的仪表，真诚的微笑，从小而言，体现一个人的气质和素质；大而言之，代表一个企业的形象。 礼仪的最终目的是为他人提供优质服务。物业服务工作是企业面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。人与人是平等的。尊重业主、关心业主是一种高尚的礼仪，特别是对待出言不逊的业主，同样应给予尊重、友善对待，这是处理物业管理与业主关系的重要原则。在我的工作中曾经遇到这样一个业主，本身是他有求于我们**市场帮忙，因为他的电脑出现故障，在他的观念里我们**物业就是管理服务的，那么这些也应该是**物业的分内之事，可因我个人事情较多，无法及时去帮他，这时候他很生气的对我说，你们不尊重我，你们是物业服务，不帮我弄电脑就是物业公司服务不周到，这看起来是他的无理，但是也不能说完全是他的错，或许这电脑里有重要文件，对他比较急，造成业主急躁，这时候我带着真诚的微笑并友好的跟业主沟通，告诉他第一因事务繁忙没事先跟你打声招呼不好意思，耽误你等待的时间，我们会尽快帮你弄好的，第二这个电脑是属于私人的，我们是面对的是公用设备等服务。这样在刁钻的业主看到物业人员这种态度也会变得友好，再大的脾气也会因为你的一个微笑而消磨掉。因此，微笑对待业主是一个明智的举措，也是物业服务管理中最好的处理方式。 每位物业服务人员都以良好的礼仪形象出现在业主面前，便形成了一个企业整体形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象，每个物业服务人员都是企业的代言人，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。 物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中，会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪，加强道德修养，以微笑服务礼仪接待每一位业主，会使企业在日益激烈的市场竞争中，通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是客户的竞争，有了良好的客户群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。 因此我们物业服务人员要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造
饭店“微笑服务”培训方案 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。 一、培训目的 增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象 培训时段课程安排培训对象课时培训日期 第一阶段 领班级以上管理层理论培训 对客服务部门 2课时 9日、10日 下午14:00 ——15:30 后勤服务部门 11日、12日 中午12:00 ——13:30 实操培训 对客服务部门 11日、12日 下午14:00 ——15:30 后勤服务部门 15日、16日 中午12:00 ——13:30 第二阶段全体员工理论培训 对客服务部门 17日、18日 下午14:00 ——15:30 后勤服务部门 19日、22日 中午12:00 ——13:30 实操培训 对客服务部门 22日、23日 下午14:00 ——15:30 后勤服务部门 23日、24日 中午12:00 ——13:30 四、培训内容 （一）各部门领班级以上人员培训 培训目标：各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
微笑服务礼仪 教学目标: 1.明白“服务礼仪”“微笑服务”两大理念。 2.掌握服务service的释义。 3.理解礼仪的作用。 4.掌握微笑的基本要领。 教学重点： 1.服务service的释义。 2.微笑的基本要领。 教学难点： 微笑的练习 课时一 教学内容与过程： 一、游戏导入 1.微笑的种类 2.画笑脸 二、复习什么是礼仪 礼仪=礼+仪 礼是指礼貌、礼节仪是指仪容仪表、仪态、仪式三、知识扩展 服务service的释义 S—Smile(微笑)：服务员应对每一位宾客报以微笑
E—Excellent(出色)：服务员应将每一道程序，每一次微笑的工作做得很出色。 R—Ready(准备好)：服务员应随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：服务员始终应以热情有好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。四、礼仪的作用 内强个人素质外塑企业形象 现代企业竞争的附加值增进与他人的交往
课时二 一、导入：微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微 笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 二、知识扩展：微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 三、微笑的要素 诚恳的笑纯净的笑眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微 一笑。 四、微笑是服务人员的第一项工作 1.面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 3.眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 五、微笑训练 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”
微笑服务培训策划方案 当前汽车销售市场的竞争到了白热化阶段，各汽车销售公司的竞争已不仅仅是产品质量和产品价格的竞争，更多的是服务质量的竞争。谁能够提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，华晨公司客户部特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使公司在激烈的汽车销售市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； （3）受公司领导“笑容满面”的影响；
微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。 微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 一、仪容仪表培训 通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。 仪表仪容 1.按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 2.保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 3.男员工不留长发、胡须。女员工不披头散发，不染怪发。
4.男员工除手表，女员工除手表、耳钉外均不得佩戴其他任何饰物。 5.淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 举止谈吐 1.谈吐轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 2.态度和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 3.与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 4.面对面遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 5.当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。 6.无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。 7.不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 8.在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。 9.对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 10.不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。 二、公共区域行为标准 除专柜区域，员工更衣室，仓库外，其他区域为公共区域。
资深礼仪讲师晏一丹医院导医礼仪培训 医院导医是医院形象的一个代表，患者进入医院最先接触的就是导医，导医的整体形象、服务手势、语言表达是否到位直接影响到患者对医院的第一印象及评介，同时也会影响患者对医院的信任度，医院因为导医可能会增加一个客户，可能也会减少一个客户。因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设置导医岗位的医院必须重视的事。 晏一丹老师医院导医礼仪培训课程收益： 1、通过培训塑造适合自己职业的医院导医形象。 2、通过培训掌握导医服务礼仪与技巧，将医院的卓越服务理念落实到日常的服务行为中，让患者感到宾至如归，提升患者满意度和忠诚度。 3、通过培训让掌握与患者沟通礼仪与技巧，巧妙处理客户投诉，转怒为喜，提升医院的美誉度。 4、通过培训为医院的发展树立更优质的形象，为医院的发展带来更全面的收益。 晏一丹老师医院导医礼仪培训课程大纲： 第一讲：医院导医职业形象塑造——为你的成功设计形象 1、尽显专业的外在形象 导医发型发式标准要求 导医工作妆容要求 工作服饰的规范及和谐配搭 饰物的选择和搭配原则 2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼 第二讲：医院导医仪态礼仪训练——无声胜有声 1、自信站姿要领与训练 2、端正坐姿要领与训练 3、优雅走姿要领与训练 4、标准蹲姿要领与训练 5、行姿礼仪要领与训练 （1）陪同引导 （2）上下楼梯 （3）进出电梯 （4）进出房门 6、特需动作——鞠躬、服务手势、握手、端托盘、持病历夹、推治疗车等 第三讲：医院导医微笑服务礼仪——你的微笑价值百万美金 1、面部表情——眼神的应用 （1）注视的部位 （2）注视的角度
（3）注视的技巧 （4）注视的时间 2、面部表情——微笑的魅力 （1）微笑的要领 （2）带着微笑出现在患者面前 （3）微笑训练 第四讲、医院导医的语言魅力——服务舒心的谈话技巧 一、职业语言应具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性 二、护理文明服务“七声” 1、患者初到有迎声 2、进行治疗有称呼声 3、操作失误有道歉声 4、与患者合作有谢声 5、遇到患者有询问声 6、接电话时有问候声 7、患者出院有送声 三、护理文明服务“五心” 1、对待患者诚心 2、接待患者热心 3、听取意见虚心 4、解释工作耐心 5、护理服务细心 第五讲、医院导医接待患者的礼仪技巧——温文尔雅体现接待的真情 一、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧 1、迎接时的礼仪 2、接待时的礼仪 3、指示明确、清晰 4、迅速反应，沉着果断 二、接待不同患者的技巧 1、接待孕妇的礼仪技巧 2、接待老年患者的礼仪技巧 3、接待年轻患者的礼仪技巧 4、接待患儿的礼仪技巧 第六讲：医患沟通礼仪——高效能沟通技巧 一、影响沟通效果的三大因素 1、内容 2、声音、肢体语言
微笑服务培训 通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只就是瞬间,且不付出任何代价,便使客户与同事产生愉悦。微笑就是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户与同事的员工。 员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上就是丑化了企业的形象,它给人的印象就是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。 但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为您就是在取笑她。这显然也就是失礼的,所以不可不慎。 微笑服务,就是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低、,同时也就是员工本身素质文明程度的外在表现。 一、仪容仪表培训 通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准,提高自身修养,培养高雅气质,让员工体会到没有好的精神面貌,就不能进入好的工作状态。 仪表仪容 1、按规定穿着统一服装,佩戴工号牌。 2、保持衣冠整洁,衣裤领带烫匀平整,工作鞋干净光亮,不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 3、男员工不留长发、胡须。女员工不披头散发,不染怪发。 4、男员工除手表,女员工除手表、耳钉外均不得佩戴其她任何饰
物。 5、淡妆素雅,不得浓妆艳抹。 举止谈吐 1、谈吐轻声轻气、面带笑容,‘请’字当头,‘谢’字不离口。 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 2、态度与颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切与温馨之感。 3、与客户交谈时两眼正视对方,仔细倾听要求、意见,回答时简要清楚,不迟延客户时间。 4、面对面遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 5、当客户对我们工作表示满意与谢意时,应谦虚诚恳地表示‘不用谢;我们做得还不够’等。 6、无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。 7、不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 8、在任何场合遇到客户提出问题与要求后及时热情回答,及时解决做到有问必答;有求必应(如情况不明无法答复,请客户稍候及时转告有关部门,尽快给予答复)。 9、对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 10、不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论,指手划脚,怠慢歧视。 二、公共区域行为标准 除专柜区域,员工更衣室,仓库外,其她区域为公共区域。 1、无工作需要不得进入大楼任何公共区域。