在工单管理系统中，通过工单将你的问题反馈给客服人员，得到客服人员的帮助。
并且你可以随时查询工单进度，了解处理情况，在工单中与客服沟通。
本文包括以下内容：
?提交工单
?查询工单
提交工单
1.打开“帮助中心”进入“工单”标签。
2.点击“提交问题或要求”，开始创建新工单。依次填入工单主题、描述。
3.在工单中可添加附件，并且系统带有截屏、录像工具，你可以快速的截取故障
画面，上传到工单中。
上传附件：点击上传附件，弹出窗口中选中需要上传的文件，确定。
屏幕截图：点击屏幕截图，在需要截图的区域按下鼠标左键，拉动选中区域后松开鼠标左键，点击确定上传。
屏幕录像：操作方法同上。
4.信息录入完毕后，点击“提交”按钮，工单“提交成功”。
查询工单
1.在工单页面，点击“查询工单处理进度”，使用账号密码或者选择“QQ/微博”登录。
2.登录后看到你的历史工单。系统对工单进行了分类，你可以选择“我的工单”“组的工单”“抄送的工单”依次查看各类工单情况。
3.若工单数量较多，你可以按工单创建日期倒序排列。点击工单“主题”进入详情页，查看事件的处理记录，在工单中与客服进行沟通。
说明：如果你没有登录帮助中心的账号密码，没关系，通过邮件回复，你同样可以与客服进行沟通。
“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服 务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户 运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息 化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。 在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重 要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队： 规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系 平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有 些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏 严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而 通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。 建立客户服务帮助中心 促使客户由求助向自助、互助方向发展 创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户 网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客 服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员 可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人 员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。 利用服务报表对客服人员
技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司
目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)
工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2
1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。
图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述 移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案 移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。 移动工单系统设计方案图
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
1、信息质量/虚假信息问题申诉模板： 经核实，该邮件于**月**日进口投递部，电话联系收件人，按址妥投至其收发室（前台点、代收点），由收发室（前台、代收点）代签，因收发室（前台、代收点）签的是收件人本人姓名，故邮件置妥时按本人签收的。此情况不应属我投递环节存在虚假信息问题，属投递信息不属实，恳请总部改判无责。谢谢！ 经查，该邮件已于26日完成妥投，妥投信息是实际投递完成情况相符，不存在虚假信息问题，应属投递质量、投递不规范问题，故恳请总部改判为投递质量问题，谢谢！ 经核实，刻邮件于**月**日到达投递部，并按址于**日妥投至其收发室（村委会、村邮站），故在系统中批注妥投，不存在虚假信息问题，属未预约投递（投递不规范），请总部重新判别。谢谢。 2、速递邮件回复模板：（运输延误、错分等） 经核实，此邮件全程与我北京局无关，请总部重新判别。 经核实，此邮件是速务公司负责，全程与我邮政无关，请总部重新判别。 经核实，此代收邮件封发处理环节由速务公司负责，与我邮政无关，请总部重新判别。 经核实，此邮件运输环节是由速务公司负责，我局只负责代投，与我邮政无关，请总部重新判别。 经查，此邮件由广西寄往呼和浩特，全程寄递信息与我北京邮政局无关，故请总部进行重判。谢谢！ 3、延误/错封误发问题回复模板：（先行查看收件人地址是否是全名址，收件人地址需录入到路及门牌号） 经核实，依集团【2015】576号文件，按信息进行分拣处理，该邮件由分拣格口按网上收寄局录入的收件人名址进行自动分拣处理，因网上信息与面单地址不匹配，网上收件人名址所填地址不完整或字段缺失都会对分拣指向造成影响，后续环节也均不在网上进行收件人完整名址的录入与修正，故不存在错封误发问题，请总部改判无责，谢谢。 经核实，目前邮件已妥投，北京邮区中心局按封发格口自动分拣，不存在错封误发问题，请总部判无责，谢谢。（各区县局地址咬界出现的错分） 经核实，此邮件收寄局未按全名址录入要求录入收件人地址，造成名址信息不全，属收寄信
工程部工单系统 需 求 分 析 说 明
一、工单业务流程管理 1.用户信息管理 1）简介 该模块集中公司所有项目的使用用户资料，是所有工程任务处理的资料基础，也是工单生成的资料基础。本模块设计为按项目分类处理的信息管理模块。 2） 3）管理功能应该括添加、修改、删除、查询检索、统计筛选、报表查询检索功能：可以通过用户编号、公司名称、用户名称等条件查询，并可由此生成内容齐全的工程表单（维护、维修等等）。 统计功能：统计各项目有维修记录的小站、以及维修次数；统计维护完成情况、统计新开通或者搬迁等数据。 报表功能：可将上述查询、统计结果打印出来。 2.工单管理 1）简介 该模块是实现电子工单流管理的核心模块，以工程任务管理的流程为主线，各阶段逐步处理形成闭环的设计。 2）工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 3）工单的派发方式管理 电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的
方式来派发工单。人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 4）工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 5）工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 6）工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 7）工单状态纪录 8）工单回访管理 9）其它必要的功能 值班管理：系统提供值班管理，可以方便系统自动派发工单。还可以记录遗留问题等内容。 工单的统计分析功能：为了得到及时的完成任务，可以通过工单的执行时间情况的统计分析得到重要的信息。故障工单信息的历史纪录还可以提供维护的很重要的资料。 附工单业务流程图：
工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程
五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
项目客服工作梳理： 一、客服日常工作流程： 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维 修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部； 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》， 情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查
结果，根据检查问题，发放《工作联系单》； 每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容 包括： 1.1公共区域保洁、绿化 （1）公共区域内是否有明显垃圾。 （2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 （3）公共绿化是否及时修剪。 （4）绿地是否采取防踩踏措施。 （5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。 （5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。 （3）抽查单元门禁功能是否正常。 （4）保安人员是否在岗且符合人数要求。 （5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 （1）消防人员资质符合上岗要求。 （2）中控主机是否有消防报警及故障点。 （3）安防摄像是否能按标准正常工作。
通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。 （3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员） 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图： 支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。 表单说明： 字段类是描述
2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：
专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。 专业任务范围任务类型 集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改 家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机 家庭宽带 家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖） 家庭宽带 家宽初装二阶段（其他覆 盖） 家庭宽带IMS语音业务开通 家庭宽带“悦视听”业务开通 无线专业基站调整类 主设备调整 天线调整
随工类 基站验收 资产盘点 网络整治类 拆除蓄电池组 安装蓄电池组 拆除UPS 安装UPS 更换单体电池 拆除空调 空调装机 拆除天线（室外全向/定向 /智能） 安装天线（室外全向/定向 /智能） 拆除无源器件 安装无源器件 拆除直放站 安装直放站 拆除室内分布系统 拆除基站机房 计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。 计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。 是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。 单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。 材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料
移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相 应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处 理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
电子工单管理系统操作指引 目录 A、登陆地址与界面 B、操作界面说明 1、工单受理 2、工单处理 3、报表统计 C、系统新增功能说明 1、受理功能 2、处理功能 3、查询功能 4、统计报表 5、其他 D、其他说明 1、时限说明 2、派单流程 一、登陆地址与界面 如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址： https://www.doczj.com/doc/ff5250087.html,或http://132.113.78.17 输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明 登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。 电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表 （一）工单受理 1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。 2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。 工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。 工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。 综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。 （1）工单受理 单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信
电子工单系统的解决方案 F0-DE-F1-10-AB-BA 摘要：随着计算机的不断普及，各公司的办公不断实现自动化，电子工单系统正在取代传统的用传真机等发送工单的办法。本文着重谈谈电子工单系统开发的设计思路和要用的技术。关键词：电子工单，工作组件，消息队列。 一、引言 每一个公司都要自己的日常事务处理，一般这种日常事务要指派具体的人和部门来完成，如果公司人很少，通常我们当面说说就可以了。可是很多大公司在很多地方都有分公司，在互联网产生前一般都采用电话或传真的办法来解决排工单的问题。这种方法要花费巨大的电话费用，而且工单的具体执行状态处于一种不可知的状态。采用电子工单系统利用互联网的有利条件我们可以很方面的监控和记录工单的执行状态，从而提高办公效率。 另一方面，我们很多公司的业务都有监控系统，从监控系统中得到设备故障信息，如果能实现故障工单的自动前转到指定的责任人，我们就可以实现机房的无人值守，从而达到减少劳动力的目标。 由此可见，一个好的适合自己单位的电子工单系统将给我们的办公带来很多的效益。二、电子工单系统的功能模块设计 电子工单系统一般有以下几个功能模块部分组成： 1、工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 2、工单的派发方式管理
电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，利用消息服务器发送到工作组件进行邮件发送到责任人，也可以通过语音卡直接给责任人拨电话，还可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。自动派发的方式要注意信息的过滤，只有满足用户要求的信息才生成工单进行排法处理。 人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 3、工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 4、工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，其中我们可以利用工作组件Exchange2000来实现工单邮件方式的派发。 提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 5、工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 6、工单状态纪录
客服管家工作流程 1 管理目的 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理 客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。
4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复 客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修 客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；
在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。 在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理 客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。根据不同组织，部门和外部客户的需求，进行针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 feeldesk工单系统可用于客户支持服务。多个API接口，利用呼叫中心，IT企业，电子商务公司等需要工单系统来解决客户问题，支持售后服务，建立文档知识库，另外建立简单客户关系管理等。 工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等。在企业的服务领域应用中，与客户工单系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等，有内部IT运维以及客户服务方面的企业都可以搭建一套客户工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 客户业务过程中会遇到的问题 运营业务灵活多变：由于客户的业务运营经常改变，特别是在互联网公司，所以需要服务部门： o 需要经常调整客户工单登记的字段
o 需要经常调整客户工单的流程 o 需要经常转变处理各个客户工单流程人员 运营指标灵活多变：处理的时效，SLA体系根据实际情况要经常调整；feeldesk工单处理过程需要可追溯：需要登记完整的客户工单处理过程，任何和客户工单相关的内容都需要记录； 处理时效不可控：在客户工单处理过程中，经常需要跨部门合作，在业务部门由于不能实时打开系统，导致客户工单的处理时效不可控； 坐席录入的内容不标准：因为需要登记的内容比较多，坐席量越大规范坐席登记就越复杂； 外勤人员处理客户工单的问题：当客户工单处理过程中需要外勤人员加入时，客户工单处理就异常麻烦。 Feeldesk开源工单系统 1. 统一客户工单：无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理； 2. 智能分派：工单不仅可以预设工作流程，还可以灵活配置工单规则，根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组；
工单处理流程 10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。 申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告； 用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉； 四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。 网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。如
果没有问题，下发到各个片区。 （站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。 每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。 各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。 紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H； 派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。 协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。 质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。 10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，
附件1： 客服中心客服系统项目功能需求 一、概述 随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。 二、系统功能模块需求 本项目内容整体需求如下： 1.业务流程 公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受 理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。
客服系统业务流程图2.功能设计
功能需求如下：
三、技术要求 日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。 可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。 系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。 四、安全性需求
1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。 2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。 3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。 五、项目维护需求 为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。
客服前台工作流程 1.目的 为确保前台日常工作规范性开展 2.适用范围 ***客服部前台值班人员 3.工作流程 接待及报修事宜 电话铃响三声前前台值班人员必须接起电话：“您好，**服务中心”； 前台值班人员负责接待来访客户、接听电话，并做好相应记录，登记在《来电来访登记表》表中，将来电来访人的姓名、反应内容、联系方式、流转人及跟进情况详细填写，客服主管每日审核签字，月度存档； 涉及到致电客户事宜时，需要在前台《来电来访登记表》电子表中登记，将电话致电人、内容及跟进情况详细填写。 报修处理 负责处理客户的报修，及时、详细的登记在前台《来电来访登记表》电子表，根据报修内容，开具《服务单》；如果是有偿服务，联系外包服务单位对接人，询问价格后，回复业主，根据业主意愿，是否需开单上门维修；；如遇公区维修，直接联系工程部派单，工程人员维修后，至前台返单，客服进行回访。进行日常维 每日工程部返单完成情况由客服部安排电话回访客户，对当日完成的派工单须保证100%回访，未完成的派工单内容由相关单元客服助理跟进； 投诉处理（详见业主投诉及回访操作流程） 投诉第一接待人，接到业主投诉后，将投诉渠道及基本情况填写在《业主投诉记录表》中，逐级转单，并告知客服主管； 客服主管根据投诉级别，上报项目经理，项目经理评估是否上报公司，如遇重大投诉（给公司带来经济损失，官司以及负面影响）必须第一时间上报公司。 待此项投诉处理中，因及时告知投诉人事件进展，完成后，投诉受理人及时回复业主，客服主管进行回访，相关资料存档。 负责增办/补办住户卡（详见业主IC卡补办、增办操作流程） 由前台人员根据客户实际情况，指引客户填写《IC住户卡增办/补办申请表》；按《IC住户卡补办/增办申请表》工作指引程序进行操作；
呼叫中心工单系统 呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。 网讯兆通呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。 网讯工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。 不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个
事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。 作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。 下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式： 1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。 2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。 3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。 4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。 5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。 从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善