1.目的
方便员工预订活动场地、规范预订行为
2.制定
本制度由公司人力资源/行政部制定
3. 应用范围
本制度适用于公司所有正式、派遣及有岗位的实习生的活动场地预订
4．内容
4.1 活动项目
可以预订的活动项目包括篮球、足球、台球、羽毛球，适用于员工日常活动、协会训练及公司各类比赛。
4.2活动场地
目前大连厂仅限于网球中心、民族学院、东城体育馆、开发区十中、开发区六中、2198台球社等面向公司有协议价的场馆，其他任何地方将不予以受理。
4.3活动场地使用规则
所有的活动项目需以团队形式预订。对于篮球项目，参与人数12人以上方可使用一块全场，6-11人则只能使用半场；对于足球项目，参与人数达26人及以上方可使用一块全场，12-25人则只能使用半场；对于台球，每4人共用一球桌；对于羽毛球，每4人共用一块场地（可多人共用），并且单次使用时间不超过2小时（网球中心规定）。
4.4预订场地流程
预订前，预订人须填写预订申请表（见附件一），同时附带其他参与人的名单（见附件四），待预订人主管或者工长、协会负责人、工会专员分别审批同意后，凭申请表电子版，通过邮件与FESCO相应工作人员联系预订场地；使用场地后，预订人填写签收使用回执单（见附件一），并找场地经办人签字确认，事后于2个工作日内将回执单返给工会专员备案。对于不签收备案者，将直接取消当年当季度的使用资格。预订人和签收人名字需一致。具体预订流程如附件二所示（羽毛球预订流程见附件三）。
篮球、足球等活动场地预订最好提前2-3天预订，羽毛球则当天预订比较合适。
4.5关于安全及其他注意事项
在活动场所，应遵守活动规则，注意防止身体损伤。场地使用人应遵守活动场馆相关管理规定，维护和保持公司形象。对于应活动而产生的诸如打架斗殴事宜，造成恶劣影响的，将按照公司《员工纪律守则》相关规定予以处理。
5. 本规定自发布之日起生效
6. 公司人力资源/行政部享有对本规定的修正和解释权
7. 附件
附件一：《VWED员工活动场地预定申请表》附件二：预订场地流程
附件三：羽毛球预订场地流程
附件四：VWED员工活动参与名单
宴会预定员的工作流程 上岗准备工作 1、着装整洁上岗。 2、备好宴会预订登记本。 3、检查当日登记本上的预订情况 掌握各部位可预订的方位。 4、检查预定台电话是否正常 电话预订 1、主动礼貌地向客人做自我介绍 并报出部位名称。 2、主动为客人介绍宴会标准、场所、菜肴。 3、询问客人预订的标准 尽量争取标准高一些。 4、接受预订时 须问明预订单位 联系人姓名 联系电话 宴会日期、时间、 人数、桌数、标准、出席对象 有何特殊要求 有何禁忌 用什么酒水等并记录在宴会预订登记本上 并向客人复述一遍 问清付款方式。 5、大型的宴会须告知预订方交付定金 并提前15天交付 押金。 6、如是重要宴会要及时通知总经理及各有关部门 做好接待准备。 7、提前一个星期向客人确定宴会菜单。 8、如因客人要求标准过低而不能接受预订时 应婉转向客人解释并致歉。 预订落实 1、每周一编制本周的宴会预定报表 送餐饮部经理 各部经理 各厨师长及 有关宴会部位或餐厅。 2、编制当天宴会报表 发送餐饮部经理、各部经理、厨师长、及各餐厅相关 部位。 3、重要宴会除通知上述人员外 另通知工程部及餐饮总监 并请各部门 签收。 4、客人提出要用音响设备及有工程上的问题则提前2-3 天通知工程部。 5、大型活动停车问题提前1~2天通知保卫部。 6、一般宴会由宴会预订开菜单 并通知有关厨房及餐厅。重要宴会则由餐饮 部经理、中餐经理及厨师长共同研究制定 并报总经理审批。 7、所有宴会菜单由宴会预订抄送 并提前五天送至厨房。 8、客人预付定金 由前台收银或餐厅收银收取 并开具定金收据给客人。 9、做好所有宴会的客史档案。
服务台工作流程 一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货； 二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、 香烟及酒类等； 2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3．本商场拥有以上细则的最终解释权； 三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场； 三、服务台赠品管理规定： 1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》； 2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；
5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场 自行处理； 四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无 人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还； 五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有 刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身 份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取； 六、服务台发票管理规定： 1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票； 2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4．禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售
2 部门使命 是集团的运营管理部门，通过协助总裁明确集团战略，组织管控模式，建设组织构架，建立组织绩效、计划管理、流程管理、会议管理等管理体系，监督实施与协调各部门工作，保证集团经营目标的顺利实现。 3 部门职能 3.1 部门建设 3.1.1 负责建立集团运营发展体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施； 3.1.2 负责制定、实施部门年、季、月度工作计划，并进行总结和调整； 3.1.3 负责完善团队建设，招聘、指导、培训、激励、考核部门员工； 3.1.4 负责协调部门内外部工作关系； 3.1.5 负责部门档案管理。 3.2 战略与目标管理 3.2.1 组织建立集团中长期总体发展战略，协助总裁确定集团发展方向； 3.2.2 根据集团总体发展战略，组织资源拟定集团业务战略和职能战略； 3.2.3 根据集团业务战略与职能战略目标，组织资源拟定集团阶段性发展方案，并负责推行落地； 3.2.4 根据集团战略目标，组织编制集团年度经营目标，负责组织落地、监管、评估、反馈。 3.3 品牌管理 3.3.1 根据集团战略发展规划与目标，负责拟定集团品牌战略规划和品牌目标、项目品牌发展规划、项目品牌目标； 3.3.2 负责品牌推广方案的制定，供方的招采、管理与执行； 3.3.3 负责审核品牌相关各类活动、项目涉及品牌形象的宣传方案； 3.3.4 负责外网信息发布的管理工作，负责外网的版面设计、风格理念等工作； 3.3.5 负责《春和会》的组织工作； 3.3.6 负责品牌相关其他工作。 3.4 组织管控 3.4.1 根据集团发展战略，负责提出集团及子公司管控模式； 3.4.2 根据公司审定的管控模式，负责拟定集团组织架构以及调整。 3.5 组织绩效管理 3.5.1 根据集团战略发展规划，组织拟定集团组织绩效考核体系与考核原则，协助相关中心完成其各自考核体系，包括员工考核体系、营销中心考核体系、项目工程考核体系； 3.5.2 负责制定下属公司绩效管理总则，指导下属公司开展绩效管理工作； 3.5.3 负责根据集团经营目标，组织编制组织年度KPI； 3.5.4 根据集团绩效管理体系，组织制定集团各部门、项目、高管层绩效考核方案； 3.5.5 组织实施年度集团绩效考核，分析年度业绩并提出改进建议； 3.5.6 组织实施日常组织绩效考核，协助各部门通过绩效发现问题并改进。 3.6 制度与流程管理 3.6.1 负责集团管理制度编制的组织，并对各部门提交制度的审核、组织会签、发布工作； 3.6.2 负责建立与维护集团组织管理手册；
工作行为规范系列 宴会预定工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-62149 宴会预定工作流程 Banquet booking workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮宴会预定流程 电话预定 1)、了解客人举办宴会的日期、性质、人数及举办时间。 2)、查询预定，确认当日是否有场地，告之客人酒店的收费标准及免费项目，询问客人是否能够接受，如可接受与客人约时间看场地。 2、上门预定 1)、了解客人举办宴会的日期、性质、人数及举办时间。 2)、查询预定，确认当日是否有场地。 3)、告之客人酒店的收费标准，询问客人是否能够接受，带客人看场地，介绍场地情况。 3、与客人恰谈具体事项。 1)、会议:会议的性质(会议、展销会)，举办时间，会议
期间的台型，所需物品，设施设备情况(纸、笔、指示牌、音响、麦克风、演讲台、背景板、投影幕布等)。会议期间是否提供茶歇及标准，是否用餐及餐标等，以及其他特殊事项。如客人所需的设备为收费物品，需告之收费标准。 2)、宴会:宴会性质(围桌、自助餐、冷餐会、婚宴、满月酒、升学宴等)，宴会时间，宴会人数，台型、餐标，是否需要场地布置，舞台，音响等设施设备，如客人所需的设备为收费物品，需告之收费标准。 4、确定 1)、与客人签属相关协议，协议书上需体现所有免费项目与收费项目，以及客人的特殊要求等。宴会期间的菜单需与协议书装订一起，事后客人如需更改事项也应体现在协议书上，且必需经客人签字确认。 2)、婚宴客人所领的请柬数备注于协议书上，需客人签字。 5、下单 1)、所有宴会、会议的通知单均以签属的协议书为准，下单时请注意核对相关事项。
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
酒店餐饮部宴会预订工作 流程 The final revision was on November 23, 2020
餐饮部宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 二、餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协 调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 三、二、餐饮部宴会预订工作流程 四、项目工作标准 五、* 六、*电话预定 1.当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英 文报本部门名称（您好!宴会预定部，我可以为您提供帮助吗 GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! 七、CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU ）2. 认真听 清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。3）用餐日期及时间（早午晚）4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。9）是否需要停车位，问清数量及要求。10）是否要鲜花。11）需要何种设备设施。 12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 15）提供相应报价并问明结账方式。16）在集会预订登记表上注明登记日期及
活动方案模板及申报审批流程 XX活动方案（试行） （标题黑体小二，正文和落款宋体小四，段落固定值25磅，上下左右 间距2厘米） 一：活动目的二：活动主题 三：活动时间【活动时间须因实际情况改变的，应及时通知办公室】四：活动地点【需要申请学术报告厅1（1-312）、学术报告厅2（白云儒学堂）、三号楼小礼堂、孔子广场作为活动场地的在活动举办前的一个星期的星期日之前上报办公室统一申请】 五：活动对象【推荐活动对会员开放】六：主办单位【广东白云学院社团联合会?协会名称】 七：承办单位【协会名称或者其他组织】八：协办单位【协会名称或者其他组织】 九：活动流程【讲座要附讲座内容，会员培训要附课程内容，比赛要附比赛规则、评分标准】 十：工作分配十一：活动宣传【宣传工作要附上宣传方式，有报名表、宣传单、宣传册子等的要经过审批】十二：资金预算【不予报销：邀请函、选手奖品、评委礼品、矿泉水（体育活动矿泉水除外），需要拉赞助的需到联络部履行外联手续，并在预算中体现】 广东白云学院社团联合会 XX协会 二○○ ．．九年九月九日 (○．为．插入里面的特殊符号)
注：鼓励社团多举办增强校园学术气氛的理论类活动，文娱艺术类的 活动不宜过多。社团负责签批完挂靠单位意见后，交由办公室统一负责。 附：活动审批流程 广东白云学院学生社团活动申报审批程序 1.学生社团在社团联合会值班时间{周一至周四：中午12:20—13:00 下午16：15—17：15 晚上21：00—22：00周五：中午12:20—13:00 周日：晚上21：00—22：00}将活动方案电子版交至社团联合会办公室审核，有资金申请的到财务部查询经费余额，确保活动可顺利开展。↓ 2.会长意见；↓3交给社团指导老师签批方案；↓4交到挂靠单位审 批；↓ 3.交到社团联合会办公室统一登记并交由理事会审批；（由于批方案 时间较长,为确保能正常举行,请提前一月上交）↓
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
协会场地申请的注意事项： （请大家注意看这份关于申请的一些注意事项，这些都是根据你们在申请场地方面出现的问题而列出来的，谢谢大家配合！） 1、申请课室的时候，要把时间写清楚，月、日、星期、第几节都要写 得清清楚楚，如有一点错的，老师都不会批的。 2、在普通课室申请表中，出现了有些协会不填下面那个副本的，这是 不行的，这样老师也会不批的。 3、要看清楚表的份数，哪些是需要一式两份的，哪些是一式一份的。 4、不要交错表。很多协会把宣传部的《宣传申请表》、《横幅申请 表》《广播台申请表》等等的表交到组织部的箱子那里去，希望以后不要交错表，交错的表我们是不批的。 5、现在综合楼物品借出申请暂停申请了，所以请大家不要申请了。如 有什么动态的，我们会立即通知大家的。 6、关于申请课室的事情，虽然说现在已经可以申请课室了，但是大家最 好是不要随便申请课室，不是很需要课室的尽量不要申请，因为还没确定要不要钱，如果到时候要钱的话，就会花费很大的。 7、在填写课室申请表时不要在教务处填写的地点写上任何课室号，因 为那是老师填的。有什么特殊要求的，请在备注那里写明白。 8、注意下载共享里的值班表，以后有什么问题的要根据里面的时 间段找相应的值班人员
常规申请工作流程： 1、申请普通课室（一式一份）： 社团-T综合楼三楼门口的箱子（星期日晚上八点前）-T社联策划组织部-T 社联指导老师郑庚（3407课室，星期一至五）-T教务科（星期二或四，1315课室）-T协会拿回申请表（综合楼三楼门口星期二晚上8 点到8 点半）---------------- 协会自己提前拿到1117 保安处交表 2、申请多媒体教室（一式两份）： 社团--综合楼三楼门口的箱子（星期日晚上八点前）-T社联策划组织部-T 社联指导老师郑庚（3407课室，星期一至五）-T教务科（星期二或四，1315 课室）--协会拿回申请表（综合楼三楼，星期二晚上8点到8 点半）-------------------协会自己提前拿到1117 保安处交表 3、申请宿舍、运动场地等非课室活动（一式一份）：社团--综合楼三楼门口的箱子（星期日晚上八点前）--社联策划组织部--社联指导老师（3407 课室，星期一至五）--协会拿回申请表（综合楼三楼门口，星期二晚上8 点到8 点半）--后勤办（行政楼1001 ）或体育部即大足球场右面的办公室（协会自己负责） 4、外出活动（一式两份）：社团---综合楼三楼门口的箱子（星期日晚上八点前）-社联策划组织部--社联指导老师（3407 课室，星期一至五）-T协会拿回申请表（综合楼三楼门口，星期二晚上8点到 8点半）--外出时带好表 5、申请综合四楼，露天舞台等场地搞活动（一式两份）：社团-T综合楼三楼门口的箱子（星期日晚上八点前）-T社联策划组织部-T社联指导老师郑庚
工作行为规范系列 总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、客人电话订房时，应如何处理 服务要点提示: (1)接电话后，致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容，保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链
接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理 服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理 服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
运营中心工作代理制度 一、目的：为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 二、范围：本制度适用于运营中心全体员工。 三、运营中心各岗位人员在外出、休假、轮班交接时，都必须依照本制度办理工作代理。 四、工作代理的责任主体分别为移交人、代理人。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收工作的人员；代理人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员； 五、应交接的工作包括： （一）重要事项办理的进度及注意事项。 （二）已完成工作的详细工作情况。 （三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。 （四）本岗位的岗位任务和人员分工。 （五）其他纸质单据、数据和电子文件资料。 六、应交接的公司物品包括 （一）用品，办公设备、钥匙、工具、文件等物品。 （二）单据，已完成、未完成、待完成、异常状态的单据、流程交接。 （三）其他未完成工作的交接。 七、代理人提前10分钟上班，到工作地点与移交人进行工作交接。移交人下班前10分钟将职责内工作安排妥善，与接收人进行口头、书面的日常工作交接。 八、工作交接必须移交人、代理共同签字确认，对工作交接过程及交接工作的完整性负责。 九、工作交接完后，代理人对交接的工作尚有不清楚的，应及时联系移交人，移交人必须积极配合代理人，直到交接清楚。 十、移交人：处理遗留问题，认真整理职责内的各种单据、数据，保证其完整性和真实性，同时梳理工作流程和工作关系，准备移交。 十一、代理人：认真检查交接人的移交事项，确认无误后方可接收。
十二、部门主管：认真审核移交工作，对于发现的移交工作中的遗漏问题及时进行处理。 十三、部门经理：对交接过程进行检查，对于不负责任给公司造成损失者，严格追究相关人员的责任。 十四、对于交接过程中发现问题，短时间不能处理完毕的，移交人及代理人及时上报主管和经理。 十五、如果移交人故意隐瞒问题，则必须承担全部责任损失。 十六、未完成各种交接手续，不得正常下班。 附：运营中心工作代理表格
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 1.概述 服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报 建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修 当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。 报修电话：内线： 报修网站:http:// 3.2服务台受理 服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理 当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价 当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图
运营管理部门职责 运营总监：岗位职责 1.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程； 2.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整； 3.建立规范、高效的运营管理体系并优化完善； 4.制定公司运营标准并监督实施； 5.制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成； 6.制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发 展优秀的运营队伍； 7.负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评 比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。并及时向公司反馈商场经营管理情况。 9.不断发展新的广告位，提高广告牌的利用率。 10.严格控制各种费用的开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。 11.商务拓展与合作：与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培 养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成； 12.部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构 和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 13.配合市场活动，带动公司的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外 合作。 14.组织进行目标客户深层调研。策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展 跟踪和策略调整 15.完成上级临时交办的其他任务。 总监助理岗位职责：
1.负责协助商场运营总监的各项工作，如媒体宣传、网络管理，人员管理等。 2.参与公司战略研究；根据公司经营战略目标，提供公司年度经营预算和投资方 案； 3.制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案；并贯彻实施； 4.组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场，收集分 析竞争对象信息，制订公司竞争策略并组织实施； 5.负责公司内部宣传企划工作； 5.协助运营总监负责运营部内部的部分管理及建设； 6.协调公司各品牌之间的关系； 7.负责与制作各环节的沟通与合作； 8.其他对内对外关系的协调工作； 9.协助总监完成其他各项工作。 商管部部长岗位职责： 1.熟悉公司各项管理规定及区域分布； 2.熟悉公司各职能部门的业务运作情况； 3.熟悉商场运作流程及所售商品结构和区域分布； 4.负责商场管理、质量保证、售后服务等制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 5.负责协调各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，确保卖场整体运作良好。 6.建立和完善商户考勤制度，督促商户遵守商场营业时间，按时上、下班并不定 期进行抽查。 7.负责对商户的管理，对不配合商管工作、不遵守商场规章制度的商户及时进行 更换。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。 9.负责商场纠纷及违规事务的处理、协调工作，全面掌握商场经营的各种信息， 随时做出评估、计划、调配工作。 10.积极开展市场调查，分析和预测，做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握 市场动态。 11.全面掌握商场经营管理中各个重要环节的基本情况。具有较强的整体控制和 协调能力，能够及时发现商场各部门带倾向性问题，并迅速发出指令，采取行动。
酒店宴会预订工作流程 1、在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量;各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。 2、与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。 3、在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。 4、一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。 5、如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。 6、收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。 7、建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。 8、在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。 9、宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。 10、如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。 11、宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。 1
办活动流程 一、讲座、访谈类 1、策划 a、活动内容很重要（一个好的活动内容和形式是吸引参与者的主要因素） b、活动经费（因为是需要团委老师给钱的，所以团委老师会关注这方面） c、宣传方式（好的，新颖的宣传方式，可以大大提高活动的参与度。） d、工作安排表（要详细，具体到某某人在什么时间段内做什么工作，具体要求是什么， 他的联系方式是什么，他的负责人是谁，负责人的联系方式是什么，总负责是谁，总负责的联系方式是什么，具体见SRT课堂策划中的附表：工作安排表 2、邀请主讲人（公关部） a、在策划中想好主讲人，嘉宾等，把策划发给公关部，并且和他们说清楚要求，让公关 部帮忙邀情主讲人。 3、申请场地（办公室） a、在策划中策划好活动的场地及时间在活动开始的4~5天联系办公室相关负责人。 b、在活动开始前2天申请好场地 4、活动宣传（宣传部） a、在活动前20天把策划和宣传要用的材料发给宣传部，让他们进行宣传。 b、一般活动需在活动开始10天左右进行网上的宣传，前7天进行线下的宣传 5、座位票，席卡的制作 a、在科协常务文件夹中模板，注意席卡的打印，两个字的中间的空两格，一般用小席卡， 这个在活动的前一天去团委办公室，拿着那种粉红的纸在团委办公室进行打印。 b、样票的模板也在这个文件夹里，只要利用word的查找替换，全部替换就可以了。 6、主持人的选择与主持稿的审核 a、在活动前10~15天，请公关部帮忙邀请主持人，并且在活动活动前一周做好主持人主 持稿的审核。 7、主讲人ppt的收集与调试 a、在活动前2~3天收集主讲人的PPT，进行审核和调试。如果出现问题，发回进行改 正。没问题的收集好放在一个文件夹里，有问题的务必在活动开始的前一天改好发给你，同样放在哪个文件夹里。以防万一，u盘里备用一份。 8、确认主讲人是否需要音频线，如需要需提前借好。 9、背景PPT的制作 10、场务 a、席卡摆放 b、座位安排和划分 在活动开始前2天划分好，做好样票，分好，并在活动前一天发到相关负责人手中 c、引导 引导观众入场 d、场控 控制场面纪律 e、倒水（如果在大活，从大活嘉宾室拿玻 璃杯和茶叶以及热水壶，在办公室烧好水。先在玻璃杯中加适量茶叶，在嘉宾入座 15分钟加入1/3的水，等嘉宾入座前5分钟，全部倒满，茶杯柄统一放在席卡的右
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
运营部核心工作流程及要求 一、服务部核心流程及要求 时间项目标准、要求 班前准备 1. 早班人员负责班前卫 生及开档准备工作所有杯具擦拭干净，物品规范摆放 2. 台面标准摆设及家私柜备杯台面标准摆台，家私柜备好今日所需的杯具 3. 地面卫生及区域工程设备检查点单系统无障碍，区域干净整洁无异味，污渍 班前例会 1. 整理仪容仪表，集体列 队衣服干净无异味，精神嘉，列队整齐 2. 服务工具准备笔，便签，开瓶器，点单卡，打火机，色子 3. 听取公司会议传达，礼貌礼节训练一、清晰并做好记录二、一对一礼貌礼节对练，微笑对视 班前检查 1. 班前杯具卫生备用检查，知 悉当日酒水情况检查杯具卫生及保障所有器皿无破损，酒水物品变动传达同事 2. 查看岗位表，查询订台客户资料做好准备查看订台信息，知道客户喜好，提前准备
班中前期 1.站岗迎客，按照公司消费标 准点单唱单下单一、在岗位上标准站姿迎接客人。二、请客入座后介绍酒水。 三、5分钟内准确下单，准备相应杯具 2.跟进酒水出品，协助传送出品检验出品标准，跟进传送出品时间及数量，发现问题及时上报 3.换单，取消单，转台的服务对接报备先报备主管情况，再对接传送部跟进所需酒水 4. 后结单，签单的跟进报备报备主管，交接传送员和邻台同事，区长确认签字 5. ⑤台卡卫生和酒水服务保证台面有酒水，台面干净整齐无水迹，无烟头纸巾 班中中期 1.气氛带动，营造氛围呐喊欢呼，鼓掌律动引导客人 互动 2.提醒客人的贵重物品主动温馨微笑提醒，多次不耐 烦的提醒，关注客人物品动态 3.巡台服务，规整台面每张台3—5分钟内巡视一次， 保持干净整洁，中层必须有2-4 个干净、无破损的备用杯具， 保证每一位新到场客人第一时 间有干净的杯具使用 1.酒水二次促销(适时适度）根据现场情况配合酒水部进行 二次促销 2.洗台，二次换杯服务多余的杯具，脏杯及时撤走， 换上干净消毒的，保证人手一 杯 班中后期 3.及时清理台面，报备空台客人离开提醒贵重物品，先报 空台再收台 4.为客开道，避让意识一、主动为醉酒或美女客人开 道指引。二、遇客主动避让 5.感动式服务体现以本色感动式服务为标准进行 服务
宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 用餐日期及时间（早午晚） 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 酒水方面的要求。 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。 是否需要停车位，问清数量及要求。 是否要鲜花。 需要何种设备设施。
厅堂布置（横幅、背板及其它）。 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 提供相应报价并问明结账方式。 在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人提前检查宴会的准备情况。 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。