《酒店经营与管理》课程教学大纲
《酒店经营与管理》课程教学大纲
一、开课对象
旅游管理、酒店管理、旅游英语专业
二、课程性质
本课程属于旅游管理、酒店管理、旅游英语专业主干课程之一，是完善旅游专业学生的知识结构、能力结构、素质结构的重要必修内
容。课程理论学习与实践操作相结合，为学生以后从事相关工作做全
面准备。
三、教学目的与要求
本课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管
理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。
要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。
四、学时数
校内学习 72 学时，校外实习8 周。
五、学时分配及教学方法
理论教
课内实践教学课
学
序时备
课课课程内容
教学
号
时教学方小注
方式时
计
数
式数
饭店和饭店
6讲授酒店参
8
12
的业务特点观学习
饭店的社会
4讲授案例分
5
21
性和社会联析
3 4 5 6 7 8 9 10 11系
饭店管理
的含义
饭店管理
的内容框架
饭店组织
管理
饭店服务
质量管理
饭店人力
资源管理
饭店公共关
系
饭店营销管
理
饭店物资管
理
饭店设备管
6
4
6
8
8
6
4
3
3
讲授
案例分
1
析
讲授
案例分
1
讲授
析
酒店参
2
观学习
案例分
1
讲授
析
酒店参
2
观学习
讲授
案例分
1
析
讲授
案例分
1
析
讲授
案例分
1
析
讲授
讲授1案例分
7
4
9
11
9
7
5
3
4
理析
合计581472
第一章饭店和饭店的业务特点
学习目标：
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：比较全面地了解饭店的概念和内
涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；
掌握饭店的业务特点。
技能目标：能够判断饭店的行为是否合理，根
据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能
运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题
和困难。
能力目标：能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。
1.1 饭店
1.1.1 饭店的含义
1）饭店一词的来源——引导学生思考
饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特征
饭店的定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住
宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2）21 世纪饭店的发展趋势
第一，经营观念上的变化
第二，规范化和个性化服务
第三，饭店的空间格局的多元化
第四，重视文化和品位第五，饭
店的科技含量
第六，饭店创立品牌重于上星级
第七，经济型饭店将占据很大的市场
补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识
1.1.2 饭店是社会功能组织
了解饭店的 6 大社会功能
第一，住宿功能
第二，商务功能
第三，娱乐功能
第四，创收功能
第五，就业功能
第六，形象功能
1.1.3 饭店是企业
1.1.4 现代饭店的产生与发展
1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店
2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭
店时期、商业饭店时期、现代饭店时期
案例分析：跳出＂六小件＂看环保
分析提示：
（1）从专业和国家星级标准规定方面思考（2）“六小件”是饭店使用价值的重要组成部分
1.2 现代饭店的建筑结构与分类、等级
1）现代饭店的建筑结构
一般饭店
汽车旅馆
2）现代饭店的类型
第一、根据饭店的功能和宾客特点分类
第二、根据饭店计价方式分类第三、根
据设施规模分类
第四、按饭店的建筑投资费用分类
第五、按饭店的所有制形式分类
3）现代饭店的等级
第一、星级制
第二、字母表示法
第三、数字表示法
第四、其他分类方法
1.3 现代饭店的产品和业务特点
1）饭店生产和销售无形商品
补充《酒店服务与创新》第一集：酒店服务的十大特性
2）饭店业务的强文化性
补充《酒店服务与创新》第十、十一集：以人为本和情感化服务
3）饭店业务的综合协调性
4）饭店业务中的情感内涵
5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性
课后作业
1.如何理解饭店产品是无形产品
2.什么是饭店？
分析讨论观念应用题案例——“小院饭店”
第二章饭店的社会性和社会联系
学习目标
通过本意学习，应达到以下目标：
知识目标：了解社会和社会性的含义、饭店
存在的社会意义和饭店社会性的含义，从而理解
饭店管理从饭店的社会性出发的必要性；了解饭
店的社会作用和社会责任；了解饭店的社会各个
方面的联系，明了处理好和各方面的关系对于饭店
发展的重要性。
技能目标：能够分析和判断某一社会联系的
性质和对饭店的影响程度，并给出处理的方法。
能力目标：能够设计饭店应该承担的社会责
任和内容和方案并作出决策，能够针对某一个社
会联系单位，决定怎样来更好地处理社会关系。
引导学生阅读引例“义博会时的西城大酒店” ，初步认识饭店与社会联系的多面性。
2.1 饭店的社会性
饭店存在于社会之中，必然会和社会发生广泛
的联系，商品经济越是发展，这种联系就会越广
泛而紧密。社会是以一定的物质生产活动为基础
而相互联系的人们的总体。社会的本质是联系。
饭店是一个社会功能组织，我们要研究饭店和饭
店管理，就要研究饭店的社会联系。
2.1.1 饭店存在的客观性
行业的产生是社会发展的结果。饭店作为一个行业的产生和发展，是因为社会的发展需要有这样的功能，有其产生的客观必然性。
旅居就是旅行者离开永久居住地，在旅行中作临时性的居住生活。
饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧
的临时寓所，是旅行者的“家外之家” 。
2.1.2 饭店的社会作用
1）饭店是社会生活的一个组成部分
2）饭店在管理和服务方面的表率作用
3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用
4）饭店业在社会中的经济作用
5）饭店在解决劳动就业方面的作用
6）饭店是一个城市的窗口
2.2 饭店的社会联系
管理的本质是处理好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调和了解饭店各方面的联系。饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。
饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判；同时，
饭店也要利用社会的各种功能为自身服务。这就是社会联系
饭店能否很好地生存和发展，往往和饭店能否恰当地处理好各种关系密切相关。于是，饭店管理必须学会并娴熟地处理好各种社会关系。
2.2.1 饭店和客源的联系
1）建立良好宾客关系的目的和意义
在宾客中建立信誉和争取支持，而不是直接为饭店赚取利润，一切相应的工作都要以此为中心来进行。
要宾客的关系，首先是必须了解宾客。
2）建立良好宾客关系的手段
一、业务联系。
二、感情联络。
3）处理宾客投诉的技巧
第一、专人负责
第二、诚恳耐心地倾听
第三，整个过程中始终保持礼貌、友善的态度
第四、平息宾客情绪
第五、积极的态度
第六，作好记录
第七、回复处理
2.2.2 饭店和业主、上级主管单位的联系
饭店总有个所属关系，或属于投资的业主，
或属于某主管单位。饭店主体和所属主体之间
就有了一定的联系。
主要联系方式：
写信、年终总结报告、寄新落成的设施的
照片、召开会议、个人拜访、电话联系
2.2.3 饭店和政府各部门的联系
政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一
管理的权力机构。任何一个组织作为社会的一分子，都必须服从政府对整个社会的统一管理，因
此存在着与政府的关系。
1.政府关系的基本内容
政府通过政策法令来管理社会，饭店的一切
活动都发源在政策法令范围之内进行。因此，第一，就是熟悉政府所颁布的政策法令，并随时研
究政策法令的变动情况，注意按照政策法令来修
正饭店的方针政策和实际活动。
第二，熟悉政府机构的内部层次和职能划分
与办事程序，并与主管部门的工作人员保持应有
的联系，减少“踢皮球” 、“公文旅行”等现象，提高办事效率。
政府与饭店是一各管理与被管理的关系，但
饭店在处理政府关系中并不是完全被动的。因
此，第三，要保持渠道的畅通，保持基本的联系，使政府了解组织的基本情况和发展变动情况。在
这方面，要注意把握机会，利用诸如新饭店落成
剪彩、攻心为上开业周年庆典、经营成果展览等
饭店的一切重要活动，邀请政府主管部门领导人
出席，使贫僧增强对饭店的了解。
2.探索处理行政关系的办法
一方面要使饭店遵守政府的政策、法令及许多具体规定，在允许的内灵活机动地开展经
营活动，另一方面又要通过沟通，使政府有关
部门及时了解饭店的有关情况，尽可能争取政
府能考虑饭店的利益和需要，给饭店以必要的
帮助和支持。
一般有直接沟通和间接沟通两种途径。
2.2.4 饭店和供应单位的联系
2.2.5 饭店和新闻媒介的联系
课后作业
1.什么是饭店的社会性？
2.饭店的社会联系主要表现在哪些方面？
案例分析：饭店的新闻媒体
第三章饭店管理的含义
学习目标
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为深入的认识。
技能目标：能够运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。能够对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。
能力目标：能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否都合理充分
地发挥了作用。
阅读引例，提问：为什么要管理？
一、现代管理思想概述
虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到 19 世纪末管理才逐渐形成一门学科。纵观管理理论的发展历史，大致可以划分为以下 3 个阶段：
第一，古典管理思想时期。产生于 19 世纪末
到 1930 年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论
为代表。
第二，现代管理思想时期。产生于 1930-1945 年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。
第三，当代管理思想时期。产生于1945 年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管
理理论丛林” ，美国管理学家孔茨认为，这一
“丛林”至少可划分为 10 个学派。
管理理论的发展大多是相互影响、相互补充的。
补充“人力资源管理思想发展”部分材料
二、饭店管理的概念
1.管理的概念
管理到底是怎么回事？
管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是
创造良好工作环境的活动。
从现实的角度，用一个企业老板的话：管
理就是“玩人”。这里不要从消极的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的
意思。
管理的实质：管理是通过别人来实现预定目标的过程。管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。管理就是“用人” 。
补充“邵德春—酒店职业经理人管理实务——什么是管理”部分
2.饭店管理的概念
就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
3.对饭店管理概念的说明
三、饭店管理的五大要素
1.对管理主体——管理者和管理机构的认识
（1）“邵德春——对管理者的素质要求”（2）管理主体的合理结构
管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组成。
补充“林正大——如何借用人力资源管理来
培养职业化的队伍”
2.对饭店管理客体的认识
（1）管理客体的要素
（2）生产要素的组合和协调
（3）管理客体的运动
（4）管理客体中人是最重要的要素
3.饭店管理的目标
（1）经济效益
（2）社会效益
（3）饭店员工的人生效益
补充“人力资本”部分内容
4.饭店的管理职能
5.饭店管理的社会背景
（1）饭店外部的社会背景要素
（2）饭店内部的社会背景要素
课后作业
1.什么是管理？什么是饭店管理？
2.饭店管理的五大要素之间的关系是怎样的？
案例分析“一双袜子”
第四章饭店管理的内容框架
学习目标
通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架；了解饭店管理者的一般工作职责；总体上
把握饭店管理的脉络。
能力目标：能够运用所学知识分析和判断某
一饭店的管理状态，对饭店的运营进行全面的评估；能够发现其中的合理成分和可以改进的方面。
技能目标：能够提出对某个具体饭店的管理
方案；能够针对饭店的具体管理问题写作管理方案，其中必须要有自己的思维和观点。
4.1 饭店管理纲要
4.1.1 饭店建筑实体
（1）建筑实体的外观
（2）建筑实体的功能结构
（3）建筑的风格
（4）建筑实体的劳动节约
4.1.2 饭店的决策和计划
（1）饭店的决策
就是根据饭店的背景条件和饭店经营的目的，
对饭店的整体和局部的经营要素及其组合运行
做出决定，并实施这一决定的过程。（2）饭
店的计划
是面对未来，立足现实，通过对饭店经营业务
活动的运筹计议决策规划，对一定时间内饭店经
营业务活动的全面安排所形成的结果。
4.1.3 饭店的服务质量
（1）饭店服务质量的含义
饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产
品适合和满足宾客需求的程度。
（2）规范和个性化服务
饭店的服务质量首先表现在饭店产品的规范
上，规范是服务质量的主体，是服务质量的基础。个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。
（3）服务质量保证体系
4.1.4 业务管理
（1）饭店业务的构成
饭店的一切管理和工作都是围绕着业务活动
而进行的。饭店管理主要就是对业务的管理。
（2）饭店业务运行组织
就是把饭店和各部门的业务组织并运行起来，
使饭店能够接待宾客，并且使宾客在饭店能够得
到满意产品。
4.1.5 饭店人力资源开发
（1）饭店人力资源的含义
饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥的情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量和能量发挥的情况。
（2）员工的招收和定位
（3）员工的培训
培训是对员工的训练和塑造。培训是对员工成长的投资，也是对饭店发展的投资。培训可以有多种形式。
（4）合理使用人才
（5）合理的分配
（6）对员工的激励
4.1.6 财务管理
（1）资金和资本的管理
（2）资金筹措和融资管理
（3）资金运用管理
（4）财务决策与控制管理
（5）利润分配管理
（6）财务分析
4.1.7 设备工程管理
（1）设备设施管理
（2）水、电、汽、冷、暖的供应管理
（3）节能和环保管理
（4）技术队伍和人员素质管理
4.1.8 物资管理
（1）饭店物资的三级管理体系
（2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划
（3）物资采购
（4）物资定额管理
（5）仓储和物资发放管理
4.1.9 安全保卫管理
（1）饭店安全保卫的含义
（2）完善饭店的安全保卫组织系统
（3）安全保卫工作实施脉络
（4）饭店突发事件的处理和控制
酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从
利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人
酒店管理概论课程教学大纲 一、教学时数：54学时，第三学期开设；周学时：3 二、适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 三、课程性质与任务 本课程是酒店管理专业必修课，旅游管理专业选修课，主要讲授：酒店业的概述、基础理论，酒店的计划决策管理、酒店组织管理、酒店信息系统管理、酒店的设备、物资、安全管理，酒店的人力资源管理和酒店集团化经营等内容。通过学习，学生要了解酒店管理的基本知识和基础理论；理解酒店运行的规律；掌握酒店各部门的功能特点及运营程序，并能够运用这些知识指导实践和解决实际问题。 教师要对课程进行认真研究、深入挖掘，结合课程特点、教学内容和当前形势及现实生活，对学生进行人生观、世界观、价值观和思想道德品质教育，努力使学生在获得知识的同时学会做人的道理。 四、课程的目的与基本要求 本课程能够使学生深入地了解酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有较为全面、准确的把握。同时使学生了解现代酒店的历史沿革和主要特征，熟悉酒店的组织结构和产品特性，掌握酒店管理的基本理念和方法以及酒店的业务流程和管理程序，学生能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。 五、教材与教学参考书 教材：《酒店管理》，蒋丁新主编，高等教育出版社，2004年8月出版，“十五”国家级规划教材 教学参考书：《酒店管理实务》，王林谭白英主编，武汉大学出版社
《现代酒店管理学》，郑向敏郭建国编著，上海三联书店 《酒店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社 《酒店前厅管理》，吴军卫程道品主编，重庆大学出版社 《酒店客房管理》，刘代泉主编，重庆大学出版社 《现代酒店餐饮服务与培训》，邹金宏主编，广东旅游出版社 六、教学主要内容与学时分配 一、酒店和酒店管理 1.酒店的涵义 2.我国酒店的发展趋势 3.我国的酒店管理 二、酒店管理基础理论 1.宾客消费需求与心理 2.酒店产品理论 3.酒店环境人性化理论 4.酒店管理纲要 5.酒店管理职能 三、酒店决策与计划管理 1.酒店决策管理概述 2.酒店决策的过程 3.酒店计划管理概述 4.酒店计划的编制与执行 四、酒店组织管理
中山大学旅游学院酒店管理专业 本科生课程教学大纲 Course Profile for Undergraduates Majoring in 最近更新：年月/Revision： 课程编号Course Code 课程名称 Course Food &Beverage Management (餐饮管 理) 课程类别Course Type V 专必 学分 Credits 3 总学时Total Contact Hours 54 开课学期 Semester 秋季2015 授课教师Instructor 饶勇 教学助理 Faculty Assistant 上课时间Class Time 周四10:45am - 12:25pm 上课地点 location B313 答疑时间Office hour 周三,19-21pm 任课老师联系方式 contact raoyong@https://www.doczj.com/doc/fe8452714.html, 一、课程描述 通过本课程的学习，学生应全面、系统地掌握餐饮管理的基本要求和构架，了解餐饮管理的基本原理、餐饮业的机构设置与人员编制，熟悉餐饮管理的从原材料采购到产品生产与销售服务的全过程，懂得餐饮市场的营销、客源组织、餐饮产品的价格管理和成本核算与成本控制的方法，把握餐饮经营中菜单的设计以及餐饮经营中零点餐厅、宴会、酒水等产品的服务、销售与管理的要领与特色,培养创新意识，提高分析和解决实际问题的能力。 二、课程目的与教学要求 使学生能够 a.了解餐饮经验管理的理论、实务以及行业背景知识。 b.了解餐饮产品评价和质量管控的基本方法。 c.能结合市场实际需求，进行餐饮产品策划与有效推广。
三、教学进度 上课时间上课内容上课形式9/22 餐饮管理概述之中餐篇讲授与讨论9/29 餐饮管理概述之西餐篇讲授与讨论10/13 餐饮管理基本原理讲授与讨论10/20 餐饮业组织机构和人员编制讲授与讨论10/27 餐饮业员工队伍建设与发展讲授与讨论11/3 餐饮管理经营计划原理讲授与讨论11/10 餐饮管理经营计划实务讲授与讨论11/17 餐饮菜单设计讲授与讨论11/24 餐饮菜单设计与产品策划讲授与讨论12/1 餐饮市场营销和客源组织讲授与讨论12/8 餐饮企业客户识别与市场分析讲授与讨论12/15 食品原材料采购供应管理讲授与讨论12/22 餐饮产品生产与销售管理讲授与讨论12/29 宴会经营和食品展销处理讲授与讨论1/5 餐饮产品价格管理讲授与讨论1/12 餐饮产品成本核算与成本控制讲授与讨论1/19 期末考试 四、教学内容 第一章餐饮管理基本原理概述 [教学目标] 餐饮管理的特点、任务和基本要求；餐饮管理的工作要领。 [教学内容] 1.掌握餐饮管理的特点、任务和基本要求； 2.掌握餐饮管理的工作要领。 [阅读参考]
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。
《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息： 课程名称：酒店管理 英文名称： 课程编号 课程类型：学科专业课 适用专业：旅游 开课学期： 学时：40
学分：2.5 前导课程： 二、课程的性质、目的与任务： 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践，介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法，先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销，掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点： 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书
《酒店餐饮管理》课程教学大纲课程名称：酒店餐饮治理/ Restaurant Management 课程代码：030635 学时：32 学分：2讲课学时：上机/实验学时：考核方式：考查 先修课程：《治理学概论》、《现代饭店治理原理》、《前厅与客房治理》、《旅行学概论》和《公共关系学》 适用专业：旅行治理 开课院系：治理学院工商治理系 要紧参考书： 餐饮治理.蔡万坤.高等教育出版社 酒店餐饮经营实务. 詹益政. 南方日报出版社 餐饮实务(中等旅行职业技术教育系列教材). 张粤华.中山大学出版社 一、课程的性质和任务 《酒店餐饮治理》课程是旅行与酒店治理专业中酒店治理方向的一门选修专业课。本课程以餐饮治理的理论为基础，以业务经营活动为中心，通过本课程的学习，使学生把握餐饮经营实务：包括餐饮治理的组织机构、人员编制、市场营销、经营打算、原材料采购供应、产品生产、产品销售服务、酒水销售服务、宴会经营和产品展销，以及产品价格、成本核算与操纵等环节的具体操作和治理。本课程具有技能性强的特点，在把握餐饮治理理论的基础上，熟练把握以上各环节的操作技能。 二、教学内容和差不多要求 1.全面了解本课程的内容与结构，把握各章节内容之间的内在联系，突出各章节内容在整个餐饮经营与治理过程中的实务性。 2.餐饮治理涉及餐饮运营的各环节，是餐饮经营成败与否的关键。因而各环节缺一不可，均应熟练把握与运用，均是本课程的核心内容。
3.结合课堂讲授，切实加大对学生餐饮经营实务过程的分析与实际操作技能、解决实际咨询题能力的训练。 第一章饭店餐饮概述 教学内容： 一.餐饮业进展概况 二.餐饮部的地位与任务 三.餐饮部的经营特点 四.餐饮部的组织机构与部际关系 教学重点： 1、餐饮治理的内容 2、餐饮治理的特点与专门性 3、餐饮部的组织机构与部际关系 教学要求： 了解中外餐饮业进展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，把握饭店餐饮经营过程中的特点以及餐饮部内部组织机构的特点，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。 第二章餐饮服务 教学内容： 一、餐饮服务的差不多技能： 托盘 餐巾折花 摆台 斟酒 二、用餐服务方式： 西餐常用服务方式 中餐常用服务方式 自助餐服务方式 三、餐饮服务的要紧环节： 餐前预备环节
《酒店经营与管理》课程教学大纲 一、开课对象 旅游管理、酒店管理、旅游英语专业 二、课程性质 本课程属于旅游管理、酒店管理、旅游英语专业主干课程之一，是完善旅游专业学生的知识结构、能力结构、素质结构的重要必修内容。课程理论学习与实践操作相结合，为学生以后从事相关工作做全面准备。 三、教学目的与要求 本课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。 要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。 四、学时数 校内学习72学时，校外实习8周。 五、学时分配及教学方法
第一章饭店和饭店的业务特点 学习目标： 通过本章学习，应达到以下目标： 知识目标：比较全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。 技能目标：能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。 能力目标：能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。 1.1饭店 1.1.1饭店的含义 1）饭店一词的来源——引导学生思考 饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特征 饭店的定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2）21世纪饭店的发展趋势 第一，经营观念上的变化 第二，规范化和个性化服务 第三，饭店的空间格局的多元化 第四，重视文化和品位 第五，饭店的科技含量 第六，饭店创立品牌重于上星级 第七，经济型饭店将占据很大的市场 补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识 1.1.2饭店是社会功能组织 了解饭店的6大社会功能 第一，住宿功能 第二，商务功能 第三，娱乐功能 第四，创收功能 第五，就业功能 第六，形象功能 1.1.3饭店是企业 1.1.4现代饭店的产生与发展 1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店 2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期 案例分析：跳出＂六小件＂看环保 分析提示： （1）从专业和国家星级标准规定方面思考
《客房服务与管理》教学大纲 (供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用) 一、课程性质和任务 《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。 其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本 操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具 备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬 业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。 本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。 二、课程教学目标 紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职 业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务 与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人才。 【知识教学目标】 1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。 2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。 3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。 【能力培养目标】 1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。 2.掌握对客服务的基本方法及技巧。 3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 【素质教育目标】 1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。 4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 三、教学内容与要求 第一章客房部概述 【知识教学目标】 1. 掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。 2. 熟悉客房部与其他部门的业务关系。 3. 了解客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特点。 【能力培养目标】 1.能够陈述客房部的地位、作用、业务特点和基本要求，了解客房部的组织结构及主要岗位职责。 2. 能够描述客房部与饭店其他部门的关系。 【素质教育目标】
《酒店人力资源管理》教学大纲 (Hotel Human Resource Management，133200700) 一、前言 1、课程概述 酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。 2、课程性质 人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。 3、学分与学时 3学分，48学时 4、教学目的与要求 教学目的 通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人
力资源管理工作打下良好的基础。 基本教学要求 （1）教学方法： 本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。 （2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。 （3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核 A：开卷考试 B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30% 5、使用对象 酒店管理专业本科学生。 6、先修课程要求 管理学 二、讲授提纲 第一章人力资源管理导论 （一）本章概述 本章主要介绍人力资源的概念、人力资源管理的发展、功能、作用与基本职能、战略性人力资源管理的基本原理和新进展、酒店人力资源管理现状和趋势。 （二）教学目标 通过本章的教学使学生理解人力资源的基本概念，熟悉人力资源管理的主要职能，了解战略性人力资源管理的基本原理，让学生从战略的视角理解人力资源
课程教学大纲 课程名称：饭店督导管理 课程类型: 职业 总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32 学分： 适用对象:酒店管理专业 先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理 一、课程性质、目的和任务 本课程为酒店管理专业的专业课。其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。 1、了解管理的基本概念 2、掌握时间管理技巧 3、了解督导的内容与重要性 4、掌握督导的技巧与方法 5、熟悉团队管理的一般方法 6、了解员工培训的方法与技巧 二、教学基本要求 旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。 三、教学内容及要求 第一讲饭店的概念和功能 本部分共计6学时 一、饭店的概念 （一）饭店的定义
（二）饭店的基本条件 1、设施要求 2、服务对象 3、功能 4、共性 5、目的 二、饭店产品 （一）饭店产品的定义 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、不易保存性 2、位置 3、固定的供应量 4、高额的经营成本 5、季节性 三、饭店常用经济指标 （一）客房出租率 （二）出租客房的平均销售额 （三）可租售客房的平均收入 （四）收支平衡点 本章重难点问题： ·饭店的概念 ·饭店的基本条件 ·饭店产品的层次几个层次的重要性 ·饭店产品的构成 ·饭店产品的特性 ·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性） 第二讲酒店的分类 本部分共计9学时 一、按收费方式分类 （一）欧式收费方案 （二）美式收费方案 （三）修正美式收费方案 （四）欧陆式收费方案
酒店运营方案 现在阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这就对我们酒店经营者提出了更高的要求。在即将来临的2015年我们计划对我们酒店做出一系列方案，如酒店品牌形象塑造，酒店品牌推广，如开业庆典活动策划，2月14号情人节活动策划，春节年夜饭销售方案，因本地风俗习惯都偏爱春节前后举办婚礼，婚宴市场开发方案等等，吸引消费者到我店消费，提高我店的品牌效益和经营效益。 【一】 市场环境分析 1.、我点尚未营业，暂时不去讨论研究我店经营中存在的问题 2、周围环境分析 尽管我县的整体消费水平一般，但我店的地理位置特点（我店位于舒州大道县城中心繁华地带，是去天柱山风景区的必经之路）其位置优越，交通极为方便。来天柱山风景区旅游的游客或考察的政府官员休息的最佳酒店。随着国家的宏观政策，提倡并推广农村城市化，帮助农民创业，培训农民个人技能，增加农民就业岗位，提高农民人均收入，使农村走向小康村的美好蓝图。虽然我店是四星级高档酒店，但只要有消费能力就是我们的客户、就是我们的上帝。所以县城周边居民就是我们的潜在客户群，有待我们开拓这一市场 3、竞争对手分析 风景区内的酒店和七仙女大酒店他们有雄厚的资金实力，有良好的软硬设施，是我们非常强劲的竞争对手，他们的弱势是离县远，市场定位高，目标市场单一，他们主要针对旅游业和政府接待这一市场。潜阳国际大酒店总的经营状态还可以，地理位置也还优越，但现在随着竞争日益激烈，他们最近的客房折扣太大，标准间熟客一百四都开过，和快捷都相差无几，他这种行为是会员行动却忽视会员营销的形式。是提高了客房入住率，但严重损害了酒店品牌形象的塑造，和酒店本身的定位有冲突。如果让客人办一张会员金卡，那效果会不一样。恒华大酒店、皖城大酒店、天柱国际大酒店这是县城档次较好的酒店。他们总体经营状况还不错，但也有经营上的通病： （1）、目标顾客群定位不太准确，过于狭隘。主要原因是酒店过多，供大于求，而且经营模式雷同，没有自己的特色或定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了服务质量问题。例：雪湖大酒店在几年前想开通农村婚宴市场，是拉到了客户。但在菜品质量上没有下功夫，他们的忽视导致间接没有充分尊重到客户。婚宴结束有的
课程教学大纲 课程名称《饭店管理概论》 面向专业2011级酒店管理专业教师所属教研室综合教研室 编写教师梁昕 职称助教 二○一一年九月
课程教学大纲 一、课程的教育目标 饭店管理概论是酒店管理专业的一门专业基础课，其主要内容是介绍现代饭店管理的基本原理和管理理论。课程的教学目的是使学生通过这门课程的学习熟悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征，了解饭店的组织结构和产品特性，掌握饭店管理的基本理论和方法，熟悉饭店的业务流程和管理程序，建立一定的管理思维和决策能力。教学采用课堂讲授、案例分析、分组讨论和习题练习等相结合的方法。 二、教学内容和基本要求 第一章饭店概述 本章教学目的和要求：本章要求掌握饭店的分类方法，了解世界饭店业发展，掌握世界各饭店等级与评定概况，掌握饭店产品的组成与特点。 教学内容： 一、饭店种类与特点 1、饭店含义与特点 2、饭店分类 二、饭店业发展 1、国际饭店业发展 2、我国饭店业发展 三、饭店等级 1、饭店等级概述 2、我国饭店等级概述 3、美国饭店等级概述 4、欧洲饭店等级概况 四、饭店产品 1、饭店产品含义
2、现代饭店产品组成 3、现代饭店产品特点 第二章饭店管理理论与方法 本章教学目的和要求：本章要求掌握饭店管理的基本含义，掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义，了解饭店管理中常使用的管理理论包括科学管理理论、行为科学理论以及近年的现代管理理论。 教学内容： 一、饭店管理职能 1、饭店计划职能 2、饭店组织职能 3、饭店领导职能 4、饭店控制职能 5、饭店协调职能 二、科学管理理论 1、科学管理理论 2、一般管理理论 3、行政组织体系理论 三、行为科学理论 1、人际关系理论 2、需要层次论 3、双因素论 4、X理论和Y理论 四、现代管理理论 1、系统原理 2、人本管理 3、学习型组织 4、企业流程再造 5、顾客关系管理 五、饭店管理方法 1、经济方法 2、行政方法 3、法律方法 4、社会心理方法
酒店管理专业教学大纲 现代礼仪课程教学大纲 教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生 适用专业：酒店管理专业 学时数：28 先修课：现代礼仪后续课：专业实习 制定人：李丽制订日期：2002年2月 修订人：陶静修订日期：2004年9月共第3次修定 1．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程之一。它侧重于涉外交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2．课程内容和要求 本课程的基本要求：在教与学过程中应诱发学生的学习动机，激发学生的学习兴趣，养成在生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。切忌满堂灌的方式。课程内容如下： 课题一现代礼仪概述 本章重点：着重掌握礼仪的含义、现代礼仪的意义及现代礼仪培养的途径。 课题二仪表礼仪 本章重点：应当着重掌握良好形象的塑造、服饰礼仪、装饰礼仪、仪态礼仪。 课题三日常交往礼仪 本章重点：着重掌握礼貌修养、见面时的礼节礼貌、谈话的礼仪、探访与会客。课题四办公室礼仪 本章重点：着重掌握办公环境礼仪、迎送接待礼仪、现代通讯礼仪、公务文书礼仪。 课题五公务活动礼仪
本章重点：当着重掌握会议礼仪、宴会礼仪、舞会礼仪、茶会礼仪。 课题六商务活动礼仪 本章重点：着重掌握商务谈判礼仪、签字礼仪、庆典仪式中的礼仪。 课题七服务礼仪 本章重点：着重掌握商场服务礼仪、宾馆服务礼仪、导游服务礼仪。 课题八外事活动礼仪 本章重点：着重掌握外事礼仪、外事接待礼仪、外事交往礼仪。 课题九习俗礼仪 本章重点：着重掌握宗教活动礼仪、婚寿礼仪。 3．学时分配 4．课程与其他课的联系：这是一门必修专业基础课，其应用范围覆盖本专业各课程，为全面提高学生的综合素质打下一定的基础。 5．考核方式：考查(以测验或报告的方式进行) 6．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等 教材：自编讲义 参考资料：其他相关学习资料
《酒店业经营与管理案例》课程教学大纲 课程名称：酒店经营与管理案例 / Example of Hotel Management 课程代码：030630 学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 上机/实验学时：考核方式：考试 先修课程：《旅游学概论》《服务管理原理》 适用专业：旅游管理、市场营销（邮轮经济） 开课院系：管理学院工商管理系 教材：梭伦.星级宾馆酒店经营管理. 中国纺织出版社.2004年6月 主要参考书： 美国饭店业协会教育学院系列教材.《当今饭店业》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《前厅部的运转与管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《饭店客房管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 吴本主编.《饭店经营管理》.福建人民出版社.1999年版. 一、课程的性质和任务 《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。 二、教学内容和基本要求 本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。 通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。 三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求 无
《酒店管理概论》课程教学大纲 课程代码：030625 学时：32 学分：2讲课学时：30 方式：考查 先修课程：旅行学概论、服务治理原理 适用专业：旅行治理 开课院系：治理学院工商治理系 教材：吴本主编．饭店经营治理．福建人民出版社．1999年版要紧参考书： (1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅行出版社．2001 (2)前厅部的运转与治理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅行出版社．2001 (3) 饭店客房治理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅行出版社. 2002。 一、课程的性质和任务 《酒店经营治理》是旅行治理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅行专业的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅行治理专业的学生明白得初步的饭店治理常识，具有饭店治理思维的作用。 二、教学内容和差不多要求 本课程的要紧内容：概述饭店的定义、类型、等级等差不多概念，介绍饭店经营治理的差不多原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店要紧部门的职能与要求，饭店集团的差不多经营模式，以及国际饭店业经营治理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生了解饭店经营治理的差不多理论、差不多知识和差不多方法，把握分析和解决企业经营治理中各种咨询题的能力，为今后走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营治理的差不多理论有一个较为全面和准确的把握，对若干重要咨询题，如饭店的差不多概念、饭店组织治理、饭店产品、前厅部服务与治理、客房部服务与治理、餐饮部服务与治理、饭店集团化治理等方面有系统的认识，并能运用所学的差不多理论对饭店经营治理中的实际咨询题进行分析。 第一章酒店概论（上） 第一节酒店的含义 一、酒店的概念 二、我国旅行涉外酒店的特点 第二节酒店业的历史与现状 一、世界酒店业进展史 二、中国酒店业进展史 第三节酒店的类型与等级 一、酒店的类型 二、酒店的等级 三、我国酒店的星级评定 第二章酒店概论（下） 第一节酒店的结构布局 一、酒店结构布局的设计原则 二、前台部分的结构布局 三、后台部分的结构布局 第二节酒店产品 一、酒店产品的定义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性 第三节酒店从业人员的素养要求 一、差不多观念 二、差不多素养
锦莱国际大酒店经营管理计划书 一、酒店管理 1、运行机制酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店总经理是酒店的 最高行政领导。酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会批准后执行。酒店中层领导除财务人员外，由总经理进行聘任和免职，董事会不得干涉，特殊情况可由董事会委派人员进行监察。 2、组织结构酒店的部门设立应该按照运营的需要，尽量做到不要人浮于事 和为了更好的部门之间的衔接，特制订以下部门：总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。 3、定编、定薪编制的制订是为了更好的控制人工成本，做到定人定岗，岗
位职责明确。尽量做到人员不要超编，特殊情况可根据营业情况进行增减。 总经理办公室：总经理1名、人事行政专员1名 餐饮部：经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名厨房包厨 客房部：经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、PA4名、洗衣房3名 前厅部：经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名 财务部：会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名 营销部: 经理1名、营销代表3名 工程保安部：经理1名、保安队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名 共计：83人（厨师除外） 定薪：待定 4、培训工作 （一）思想教育 酒店服务与接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。（二）服务意识
“会议服务与管理”课程教学大纲课程名称：会议服务与管理 课程编号： 学时：30 学分：2 适用专业：工商管理 考核方式：考查 开课学期：6 先修课程： 开课系（部）：商学系 二〇一六年二月十八日 一、课程概述 《会议服务与管理》是酒店管理与服务的重要组成部分，是一门广泛吸收多学科知识的边缘科学，具有很强的实践性和应用性。酒店垂青会议服务与管理，首先是会议经营能够带来客观的经济效益；其次，会经营与管理有利于酒店扩大其社会影响，提高七知名度；再者，会议经营管理可以调节酒店的淡季市场。但
不容忽视的是，会议服务与管理也给许多酒店带来新的挑战。这是因为会议服务与管理在我国是一个新生事物，这种针对整体团队的消费经营，与传统的针对商务客人、观光客人的营销手段、接待技巧有所不同，或者有有所侧重，合适基于以上现状，通过《会议服务与管理》的教学，可以使学生掌握酒店会议服务与管理的基本知识，基本原理，学会运用管理理论和解决企业实际问题的方法，为毕业后成功走上社会参加企业经营管理实践打下基础。 二、教学目的与要求 本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。 通过本课程的学习，要求学生在了解会议的发展历程，会议的类型与功能，会的要素与程序，会议产业；可以掌握会议准备和会议程序的安排；熟练掌握常用会议文书的写作，从整体上提高会议服务与管理能力，学会区分有效和无效会议，进一步提高会议管理能力。 本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。 本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。 四、课程教学内容
《酒店筹备运营方案》 序言： 首先，我非常感谢贵公司能够给予我这次宝贵的工作机遇。也同时对此深感荣幸。 现代式酒店的兴起在中国不过几十年，而星级酒店作为城市综合体而言。也必然成为第三服务产业链服务水平的领军者。在中国四大民生一一衣、食、住、行。而我们酒店业则占据了两大民生，所以酒店做的不仅仅是服务。乃民生！ 对于民生的服务，则会更加的受到政府方面的诸多限制（其中也会包含支持）所以酒店如果想做大、做强就必然要学会响应市场环境、响应国家政策动向、响应国民的最新消费观念。2004至2012年的几年间，中国的酒店市场是较为火热的时期。众多国内外品牌争相出现，尤其是高星酒店及快捷连锁酒店如雨后春笋般快速增长。这也同时侧面证明了中国消费两级分化明显的特点。而继2013年的中央政府领导班子换届，在国家新的铁腕政治”及贪污、腐败、官员情色事件发生后。中国刮起了一股反腐、反贪之风。导致全国至少80%的高星级酒店及政府指定招待及地方高端品牌受到了严重的打击。致使部分酒店在变卖、转型。而国家的官员一切从简的新风气也第三服务的高端产业链受到了雪上加霜的打击与影响。（以我们身边的事情可以举例说明，我刚刚卸任的濮阳程氏集团在濮阳的近十年主要占领的即濮阳的高端娱乐及餐饮市场，截止2012年6月份。濮阳共有4家高端夜总会及13家燕鲍翅酒楼。可截止至今濮阳的高端夜总会只剩下了2家，而燕鲍翅酒楼也锐减到了5家左右） 且不论这股风会刮多久，但仅从一个服务行业的经营者的角度来说。这恰恰证明了中国第三服务产业链的畸形”发展，是酒店的抗风险能力及资方本身的心态问题。其次就是酒店定位的本身就有问题。单纯靠吃政府接待的酒店本身就说明其市场竞争力的低下及综合发展能力的薄弱。所以酒店的选址很重要、酒店的装修很重要。但酒店的服务以及酒店的经营理念及定位更重要！ 而对于酒店来说，需要我们从源头抓好的即运营、营运、后勤保障管理。而我也将会在这三个方面以宏观的概念去阐述2013年，在嘉兴市的酒店宏观定位及销售模式 运营篇: 1.酒店的定位：
《酒店人力资源管理》教学大纲 (Hotel Human Resource Management，133200700) 一、前言 1、课程概述 酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。 2、课程性质 人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。 3、学分与学时 3学分，48学时 4、教学目的与要求 教学目的 通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。 基本教学要求 （1）教学方法：
本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。 （2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。 （3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核 A：开卷考试 B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30% 5、使用对象 酒店管理专业本科学生。 6、先修课程要求 管理学 二、讲授提纲 第一章人力资源管理导论 （一）本章概述 本章主要介绍人力资源的概念、人力资源管理的发展、功能、作用与基本职能、战略性人力资源管理的基本原理和新进展、酒店人力资源管理现状和趋势。 （二）教学目标 通过本章的教学使学生理解人力资源的基本概念，熟悉人力资源管理的主要职能，了解战略性人力资源管理的基本原理，让学生从战略的视角理解人力资源管理的重要性，并对酒店人力资源管理现状有较为概括的认识。 （三）教学方法 课堂讲授、案例分析和学生讨论 （四）教学内容 第一节人力资源概述 一、人力资源概念的经济含义 二、人力资源概念的组织含义
《现代饭店管理概论》教学大纲 一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗） 课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修） 适用专业：旅游管理、酒店管理 开课学期：大一第一学期 学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专 业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭 店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法 及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉 饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管 理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标： 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理 论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭 店物资管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到 的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析 问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。 三、教学内容与学时分配： 模块1 学时：4学时 教学内容：认识饭店 知识要求：
1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况 能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准 重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法 模块2 学时：5学时 教学内容：饭店管理基本理论 知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念 能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作