淘宝网市场管理与违规处理规
第一章适用围与定义
第一条【适用围】适用于淘宝网所有会员。
第二条【定义】市场管理，指淘宝网针对会员的风险行为采取的非扣分的管理措施。违规处理，指淘宝网针对会员的违规行为采取的具有惩戒性质的处理措施。
第二章原则
第三条【平等】会员在淘宝网市场管理及违规处理的适用上一律平等。
第四条【减免、从轻等替代措施】除违反法律规定外，会员首次、非故意或轻微违规的，视
具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。&
第五条【累犯从重、加重】会员累犯将从重或加重处理。
第三章程序
第六条【来源】市场管理及违规处理的信息来源包括：?
（一）淘宝平台基于大数据主动排查；
（二）行政管理部门的通报、通知；
（三）司法机关的法律文书；
（四）投诉、举报；
（五）新闻媒体曝光；
（六）检测报告；
（七）其他合法合规渠道。
第七条【判定】市场管理及违规处理的判定方式包括：?
（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；
（二）淘宝网判定；
（三）大众评审判定。
第八条【处理】淘宝网针对会员的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，淘宝网可采取如下市场管理或违规处理措施：?
（一）公示警告；
（二）账户权限管控；
（三）经营权限管控；
（四）违规商品或信息处置；
（五）关联影响；
（六）其他处理措施。
第九条【通知】淘宝网通常会对会员的市场管理及违规处理进行通知。
第十条【市场管理措施解除与违规申诉】0
（一）针对市场管理措施，淘宝网将视会员行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或
部分解除；
（二）针对违规处理，会员在规定的期限可发起申诉，淘宝网根据申诉信息进行审核判断，
申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。
第四章违规行为类型及扣分
第十一条【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品（即C类违规）、严重违规行为
（即B类违规）及一般违规行为（即A类违规），三者独立扣分、分别累计、分别执行。?
（一）出售假冒商品，指出售假冒注册商标商品，或出售盗版商品的行为;
（二）严重违规行为，指除出售假冒商品外，其他严重破坏淘宝平台经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为；
（三）一般违规行为，指除出售假冒商品与严重违规行为外的违规行为。
特殊市场违规行为同样遵循上述违规行为类型划分。
第十二条【违规行为扣分及节点】
（一）违规行为成立后，淘宝网对会员进行扣分。当扣分
达到节点时，淘宝网对会员采取相
应的节点处理措施；
（二）会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多
个节点处理条件的，或在违规处理期
间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理；
（三）被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被
纠正、违规处理期满、违规处理措施执
行完毕且通过节点考试后，方可恢复正常状态；
（四）会员的违规扣分在每年的12月31日23时59分59秒清零。
会员因出售假冒商品扣分累计达24分及以上的，该年不清零，以24分计入次年；次年新增出售假冒商品扣分未达24分的，违规扣分于该年12月31日23时59分59秒清零，累计扣分达48分及以上的，查封账户。同时淘宝网会对出售假冒商品实行“三振出局”制。
第五章市场管理情形及处理第十三条不活跃商品清理
【适用情形】近90天无编辑、无浏览且无成交的商品。
【市场管理措施】下架商品
第十四条商品发布管理
【适用情形】超过店铺发布商品数量上限，或因类目属性调整须重新编辑的商品。
【市场管理措施】下架商品
第十五条认证管理&
【适用情形】会员提供的认证信息不完整、失效或可能不准确。
【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、屏蔽店铺、删除店铺、限制使用
阿里旺旺、限制发布商品、限制创建店铺等措施。
【措施解除】会员重新完成认证后，可解除部分或全部市场管理措施。
第十六条发布交互风险信息?
【适用情形】会员在淘宝交互平台上发布存在风险的文字、图片、视频或表演（直播）等信
息，或存在异常发布行为。
【市场管理措施】淘宝视情节严重程度可采取处理交互信息、限制使用交互平台功能、查封
账户等措施。
【措施解除】淘宝根据风险消除情形，可解除部分或全部市场管理措施。
第十七条评价管理
【适用情形】会员违反《淘宝网评价规》，利用淘宝网评价工具侵害相关方合法权益。
【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用等措施。
第十八条竞拍不买
【适用情形】买家通过拍卖方式拍得商品后拒绝成交，妨害卖家权益。
【市场管理措施】根据《阿里拍卖平台管理规》处理对应拍品的保证金。
第十九条质量不合格或行政部门要求管理?
【适用情形】经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某
一品牌、品类、批次的商品，或与阿里平台抽检不合格商品相同的商品，或其他要求协查的商品或店铺。
【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管商品、删除商品、限制发布
商品、屏蔽店铺、监管账户、查封账户等措施。
第二十条诉讼应对管理?
【适用情形】因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的，若会员提供的联系方式
无效，或怠于处置、消极应对、继续违规的，对淘宝网造成或可能造成实际损失或不良影响。
【市场管理措施】淘宝网根据产生或可能产生后果的严重程度可采取限制发布商品、屏蔽店铺、监管账户等措施。
【措施解除】会员妥善处理，淘宝网获得第三方反馈后，可解除部分或全部市场管理措施。
第二十一条消费者保障管理?
【适用情形】卖家未按要求提供消费者保障服务，或订单存在较高资金安全风险、商品合规
风险或其他需要进行交易资金保障。
【市场管理措施】淘宝网视具体情况，可采取下架商品、限制发布商品、屏蔽店铺、延长交易账期、监管账户等措施。
【措施解除】卖家符合消费者保障服务要求或订单相关风险消除后，可解除部分或全部市场
管理措施。
第二十二条危及交易或账户安全&
【适用情形】会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为。
【市场管理措施】淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账
户等措施。
【措施解除】淘宝网根据风险消除情形，可解除部分或全部市场管理措施。
第二十三条发布违反公序良俗、规则总则或协议的商品或信息0
【适用情形】卖家发布有违公序良俗、《淘宝平台规则总则》或《淘宝平台服务协议》的商
品或信息。
【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品等措施。
第六章违规情形及处理
第二十四条出售假冒商品?
【定义】出售假冒商品，指卖家出售假冒注册商标或盗版商品的行为。
【违规行为纠正】淘宝网删除会员所发布过的假冒、盗版商品或信息。
【违规类型】出售假冒商品（C类）
【违规扣分与违规处理措施】
（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣C类2分；卖家实际出售的，
每次扣C类12分；
（二）卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣C类24分；情节特别严重的，每次
扣C类48分；
（三）为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣C类2分。情节严重的，每次扣C
类12分。
淘宝网针对出售假冒商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒商品的行为记为一振，
若同一卖家出售假冒商品累计达三振，将被查圭寸账户。
同时淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品、限制发布商品、限制解冻保证金、
支付违约金、查封账户等措施。
对利用阿里妈妈营销推广平台出售假冒商品的，淘宝网视情节严重程度加重处理。
第二十五条不当注册?
【定义】不当注册，指用户通过软件、程序或人工等方式，批量注册淘宝账户的行为。
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分，对于淘宝网排查到的涉嫌不当注册的会员，
淘宝网视情节严重程度可采取限制使用阿里旺旺、限制创建店铺、限制会员登录等措施。
第二十六条盗用他人账户?
【定义】盗用他人账户，指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。
【违规行为纠正】淘宝网收回被盗账户，原账户所有人可以通过相应流程重新取回账户。
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分。
第二十七条骗取他人财物?
【定义】骗取他人财物，指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。
【违规行为纠正】删除用于骗取他人财物的商品及信息；对骗取他人财物的受害方，淘宝网将基于有限的
技术手段采取保护措施，如限制使用阿里旺旺、支付宝账户管控措施、监管账户、限制会员登录等。
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分，对于淘宝网排查到的涉嫌骗取他人财物的
会员，淘宝网视情节严重程度可采取延长交易超时、关闭订单、支付宝账户管控措施等。
第二十八条不当获取使用信息
【定义】不当获取使用信息，是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平
台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，影响淘宝网的正常运营秩序、效率或致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。
【违规行为纠正】淘宝网可删除被泄露的信息或要求会员消除影响，收回或要求会员返还获
得的不当利益。
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】情节一般的，每次扣B类2分；情节严重的，每次扣B类6 分；情节特别严重的，每次扣B类48分。
对于淘宝网排查到的不当获取使用信息的会员，淘宝网视情节严重程度可采取公示警告等措
施。
第二十九条假冒材质成分|0
【定义】假冒材质成份，指卖家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的行为。【违规行为纠正】删除商品
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类6分；情节严重的，每次扣B类12分。
第三十条扰乱市场秩序?
【定义】扰乱市场秩序，指会员扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他会员
权益或对平台造成不良影响的行为。
【违规行为纠正】淘宝网可取消或收回会员获得、使用的不当利益。
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类24分；情节严重的，每次扣B类48分。
第三^一条不正当牟利?
【定义】不正当牟利，指会员或运营服务商等第三方采用不正当手段牟取利益的行为。
【违规行为纠正】自对会员进行不正当牟利调查之日起，淘宝网可对其店铺及其关联店铺实
施限制参加营销活动等措施，直至调查终结。
【违规类型】严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】
（一）若会员向阿里巴巴工作人员或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已开始实施不正当牟利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，可视为不正当牟利未遂，每次扣类12分；
（二）会员店铺为阿里巴巴工作人员之关联人士开设且该阿里巴巴工作人员未根据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣B类24分，若有利用阿里巴巴工作人员
职务便利条件的，每次扣B类48分；
（三）会员实施不正当牟利行为的，无论是否获得利益，每次扣B类48分，淘宝网永久不
向其提供或接受其提供的任何产品或服务。同时，会员的关联店铺6个月限制参加营销活动；
（四）实施不正当牟利行为的运营服务商，淘宝网将终止既有合作且永久不向其提供或接受
其提供的任何产品或服务。由该运营服务商代运营的其他店铺亦应在收到淘宝网通知之日起
3个月自营或更换运营服务商。逾期淘宝网将监管账户；
（五）实施不正当牟利行为的会员、运营服务商有如实主动申报或如实积极举报等情形的，淘宝网酌情从轻或减轻处理。
第三十二条发布违禁信息
【定义】发布违禁信息，指会员发布国家或淘宝平台禁止发布的商品或信息的行为。
【违规行为纠正】下架商品、删除商品、删除店铺相关信息、营销活动降档或清退、屏蔽评论容、评分不累计、关闭订单。
【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】根据《淘宝平台违禁信息管理规则》相关规定处理。
第三十三条提供虚假凭证|O
【定义】提供虚假凭证，指会员为牟取利益向淘宝网提供不真实的证明材料的行为。
【违规行为纠正】淘宝网可收回或追缴会员通过提供虚假凭证获得的不当利益。
【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】情节一般的，每次扣A类12分；情节严重的，每次扣B类48 分。同时淘宝网视情节严重程度可采取删除商品、延长交易账期、监管账户、查封账户等措
施。
第三十四条骚扰他人?
【定义】骚扰他人，指会员对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。
【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】情节一般的，对会员屏蔽店铺7天；情节严重的，每次扣A
类12分；情节特别严重的，每次扣B类48分。
第三十五条不当使用他人权利?
【定义】不当使用他人权利，指卖家发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权
利，或造成不正当竞争的行为。
【违规行为纠正】删除商品或信息
淘宝防举报规则的方法 淘宝举报规则 任何淘宝会员在发现有违法，违规行为，都可以向淘宝进行举报。 防举报代码，淘宝防举报！让眼红卖家不再举报，不让不满意买家举报商品，不在担心淘宝删除辛辛苦苦打造的爆款,助客户走上致富路！扣扣664805651 一、举报规则简介 为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对网上交易产生的违规行为而专门制订本举报规则。对于淘宝上出现的不良信息或者不良交易行为，用户有权就违规情况进行举报。整个举报过程中，举报方是匿名的，所有的个人信息受淘宝保护，并且举报人必须是通过支付宝认证的用户，本规则另有规定的除外。淘宝会在被举报方申诉的基础上进行核实并处理。举报请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行举报，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理。无特殊的情况下，重复举报不予受理。 二、举报类型 1. 图片发布侵权（仅限淘宝用户之间发生的此类行为） 定义： 图片发布侵权是指未经图片版权所有人允许使用图片的行为，属于版权侵权的一种。（此处仅针对淘宝用户之间发生的图片发布侵权。） 处罚规则： 1.1 举报双方协商成功，举报作"撤销"处理。 1.2 根据双方提供的链接、原始图片等判断，举报事实不成立，举报作"撤销"处理。 1.3 根据双方提供的链接、原始图片等判断，举报事实成立、证据充分且被举报方没有撤下图片，被举报方作“公示警告7天”处理，并且限制发布商品7天，删除使用他人图片的商品。 1.4 被举报方少量使用他人图片的行为，删除使用他人图片的商品，举报作“公示警告7天”处理，并且限制发布商品7天，删除使用他人图片的商品。 1.5 被举报方首次收到举报，主动撤下图片（只限于在举报前或举报中受理，举报成立后不受理）的情况，举报作"撤销"处理。 2. 出售禁售品 定义： 出售的商品信息中包含有“商品发布管理规则”中的“禁止和限制发布物品管理规则”中所列的信息。 处罚规则： 2.1 根据规则判断，举报事实不成立，举报作"不成立"处理。 2.2 根据规则判断，举报事实成立，被举报的商品做强制“下架或删除”处理 2.3 根据规则判断，举报事实成立，且商品涉及触犯国家法律法规，被举报商品做强制“下架或删除”处理，并且被举报会员将按照《禁止和限制发布商品信息规则》的有关规定给予相应的处罚，情节严重的将永久“冻结”账号。 3. 出售假货 定义： 发布假冒伪劣商品信息。 处罚规则： 3.1 举报事实不成立，举报作"不成立"处理。 3.2 举报事实成立，淘宝将根据淘宝网商品发布管理规则、用户行为管理规则等规则进行处
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
淘宝规则简介 一、正常经营要注意？--交易基础规则 1、我的账户要解绑：如果您已通过支付宝认证并且发布过商品，或您还有正在进行中的交易或未处理完的投诉举报，或您的拍卖押金还没有解冻或支付宝账户还没有激活，都是不能解除绑定的哦！ 2、怎样才能开店铺：如果您要开店，首先要通过支付宝实名认证，并在淘宝网上公示您真实有效的信息，同时需参加并通过开店考试，就可以开店啦。 3、交易超时要注意： 1) 发货时限要注意：如果您在买家申请退款之时起三天内仍未点击发货，系统将自动退款给买家哦。 2) 退款时限要记牢：当买家申请退款后，有很多环节需要您进行相应的操作，要注意所有退款环节中需要您操作的时限都是五天哦，以免造成不必要的损失！ 4、评价条件和计分： 1) 您可以在支付宝交易成功后十五天内对买家进行评价哦！ 2) 请您注意在任意十四天您与同一买家之间就同款商品进行的多笔交易，多个好评只记一次、多个差评也只记一次哦；每个自然月内，您与同一买家进行交易得到的信用积分不超过六分，店铺评分只计前三次的哦。 二、哪些行为属违规？--违规处罚规则 (一) 卖家容易触犯的规则 违规行为包括严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。 当您的严重违规扣分累计达十二分或十二分的倍数时，将会受到不同程度的处罚。到达四十八分时将被永久封号。处罚措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告。以下行为属于严重违规行为，请您务必注意： 1、发布违禁信息：您在发布商品时要切记不要发布国家法律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度区分为四级，每次违规对应分别扣分四十八分、十二分、六分及两分。 2、侵犯知识产权：请您在经营中要诚信经营、提供给买家货真价实的商品。同时您需注意知识产权相关问题，尽可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知识产权的情况，
买家购买一件商品，卖家要求买家分别拍 MP3类目下购买纽曼 蒂凡尼超美 20元的批发价零售运动服 买家说我骂了他，给我差评汽车电子狗 https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,/exam/p/result.htm[2012-7-3 21:19:15]
7、下列内衣类目商品中，哪个是正确发布的？规则详情请看这里 隐形文胸发布在胸贴类目下黛安芬一片式文胸功能属性选择了无痕功能 夏娃之秀魔力挺文胸价格是5元，邮费50元（国内邮费）男士睡衣套装发布在“睡衣”类目下 8、以下哪件商品的属性/类目的选择是正确的？规则详情请看这里 商品标题是衬衫，发布在雪纺衫下纯棉T恤面料，发布在T恤类目下 商品标题是女款NIKE跑步鞋，发布在女鞋类目下商品是前后露空的凉鞋，发布在单鞋类目下 答案解析：有些卖家为了达到商品更多的曝光率，故意将一件商品放在几个属性下，或者选择在相关但非正确属性类目下，这些商品为错放属性/类目商品。 9、下列旅游景点门票商品中，哪一个商品不是违规广告商品？规则详情请看这里 杭州海底世界门票标价10元，商品描述中写商品实际价格为100元要求和卖家海底世界门票商品标价10元，但商品标题中写明交易价格为100元直接按设置海底世界门票标价10元，商品描述中写原价是100元，现特价10元销售海底世界门票标价10元，同城邮费50元 答案解析：以低于实际销售价格来吸引误导买家进入自己的店铺，但当买家拍下该价格时，卖家以在商品标题或者商品描述里写明该商品不是以此价出售为由拒绝发货，该类商品为广告商品。商品标价必须与实际出售价格一致。 10、下列描述哪个是不可以出现在商品或者店铺中的？规则详情请看这里 SM爱恋 性教育床上用品 答案解析：淘宝网严禁出现SM、性虐等低俗词汇。
淘宝禁售商品管理规范 ?发布部门：天猫 ?规则文件类型： ?发布时间：2013-03-05 第一章概述 第一条【目的和依据】为保障淘宝用户的权益，维护淘宝的正常秩序，根据国家法律法规规范，以及《淘宝服务协议》、《https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,(天猫)服务协议》、《淘宝规则》等相关协议和规则，制订本规范。 第二条【适用范围】本规范适用于所有淘宝用户，淘宝包括淘宝网(域名为https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,)；https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,(天猫)(域名为https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,)；聚划算，域名为(https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,)；一淘网(域名为https://www.doczj.com/doc/fe17511284.html,)。 第二章禁售商品 第三条【商品名录】淘宝用户不得出售国家法律法规禁止出售，或根据淘宝平台管理要求禁止出售的商品。禁售商品名录详见本规范附件一《禁发商品及信息名录&对应违规处理》。 第四条【禁发信息】淘宝用户不得在淘宝商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片)，淘宝店铺装修页面(包括但不限于店铺名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言)，以及社区和论坛等信息发布区块发布禁售商品相关信息。 第五条【禁止规避】淘宝用户不得通过任何方式规避本规范及其他淘宝禁售商品管理措施。 第六条【发布规范】淘宝用户发布特定品类商品及信息的，须符合特定的发布规范，详见本规范附件二《特定品类商品及信息发布规范》。 第七条【违规预防】会员发布前述禁售商品及信息时，淘宝有权对其发布的涉嫌违规信息进行提示、替换、拦截等操作。 第三章违规处理 第八条【临时管控】对于系统排查到的涉嫌违反第三条所列情形的商品，淘宝将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管；对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，淘宝将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。 第九条【违规处理】淘宝用户发布前述禁售商品及相关信息的，依据《淘宝规则》将对其进行违规处理，处理措施包括： （一）自检自查 根据《淘宝规则》结合本规范中列明的具体违规情形，每个自然年内，给予卖家自检自查机会（情节严重、情节特别严重、造成严重后果等特殊情形除外）。 自检自查的总体适用原则为： 1，严重违规行为所有扣十二分情形下：累计一次； 2，严重违规行为所有扣六分情形下：累计一次； 3，严重违规行为所有扣二分情形下：累计两次； 4，一般违规行为所有扣十二分情形下：累计一次。 (二)严重违规行为 1，每次扣四十八分； 2，每次扣十二分；情节严重的，每次扣四十八分； 3，每次扣六分；情节严重的，每次扣十二分；情节特别严重的，每次扣四十八分； 4，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分；情节特别严重的，每次扣四十八分。 (三)一般违规行为
在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。 一．售后常见问题 二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一： 买：没有了为什么还在出售 卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 案例三： 卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：没有温度（有温度） 卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能
淘宝网旅行市场管理规则 第一章概述 第一条【目的及依据】为维护淘宝网旅行市场的正常运营秩序，保障淘宝网旅行市场卖家的合法权益（以下统称“卖家”），根据《淘宝平台服务协议》、等相关规则、协议的规定，制定本规范。 第二条【适用范围】规范适用于淘宝网旅行市场的所有卖家和买家。 第三条【效力级别】本规范是《淘宝规则》的下位规则。《淘宝规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。 第四条【类目范围】淘宝网旅行市场下设三个类目，即度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆。 第二章准入 第五条【准入条件】淘宝网卖家须同时符合以下条件： （一）加入淘宝网消费者保障服务，并根据要求在支付宝账号中缴存一千元的保证金；（二）一般违规行为累计扣分未满二十四分的，严重违规行为（除出售假冒商品外）累计扣分未满十二分的，出售假冒商品累计扣分未满十二分的。 第三章经营管理 第六条【商品发布】 （一）淘宝网旅行市场卖家须遵守《淘宝禁售商品管理规范》及《淘宝规则》中关于商品发布的相关规定。 （二）除了应当遵守上述淘宝商品发布规则外，还应符合以下要求： 1、不得发布跟团游及含机票类等的相关商品； 2、如实描述商品的各项属性，包含但不限于真实填写日历的SKU，预约商品信息等； 3、景点门票/实景演出/主题乐园类目下，淘宝1钻以下卖家不允许发布香港迪士尼乐园门票及相关餐饮等商品； 4、卖家发布在特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下的商品； 1）非挂牌星级酒店，只能以豪华、高档、舒适、经济等类似用语来描述酒店标准，不得出现星级、准星级或其他类似描述； 2）酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家； 3）发布商品时，应当真实、准确地填写“购买须知”以及“退订政策”作为与买家之间的有效合约，内容以文字描述不得出现图片或链接； 4）发布的商品价格、库存、房型等信息应与商品本身相符，且真实、准确、有效，不得出现非实时库存、拍前需联系确认价格等价格或库存等不实的信息； 5）发布“酒店客栈”类目下酒店商品价格不得高于酒店门市价； 6）发布商品时，不能以任何形式发布“定金”、“酒店会员卡”、“会员卡号租借”等类型商品。
淘宝处罚考试答案大全 1.以下哪些行为属于未履行承诺之服务？ [淘宝网处罚考试答案]：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2.下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？[淘宝网处罚考试答案]：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3.您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？ [淘宝网处罚考试答案]：1元的q币 4.淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？ [淘宝网处罚考试答案]：介绍罂粟花的科普教材 5.淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？ [淘宝网处罚考试答案]：针孔摄像器 6.下列哪种情况没有违反 [淘宝网处罚考试答案]：还没有发货，就要求买家确认 7.彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？ [淘宝网处罚考试答案]：粉扑放在美容工具下 8.以下哪项属于支付方式正确？ [淘宝网处罚考试答案]：500元梦幻点卡，支付宝交易 9.成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？ [淘宝网处罚考试答案]：低俗的图片
10.下列哪种行为不属于侵犯他人知识产权的行为？ [淘宝网处罚考试答案]：自己是新手，不能拍出效果好的图片，发现某家图片特别漂亮，和对方沟通，获得对方同意许可后使用对方图片11.以下虚拟商品中可以在淘宝网销售的是? [淘宝网处罚考试答案]：出售Q币 12.以下属于禁售品的是？ [淘宝网处罚考试答案]：冰毒 13.以下对商品的描述中，哪类商品禁止出售？ [淘宝网处罚考试答案]：本电影为原版拷贝 14.以下哪件商品禁止在淘宝网上发布？ [淘宝网处罚考试答案]：枪套 15.以下哪种行为属于侵犯他人知识产权？ [淘宝网处罚考试答案]：我把别人宝贝描述里的图片复制过放到自己的宝贝描述里用 16.我已经付款6天，但是还有没有收到货物，交易显示“卖家已经发货，等待买家确认”，也联系不上卖家，我要怎么办？ [淘宝网处罚考试答案]：先查看一下物流信息，如果跟踪不到申请退款 17.运动/游泳/健身/球迷用品类目下，以下选错属性发布的宝贝是？[淘宝网处罚考试答案]：全新瑜伽服宝贝发布在二手属性 18.淘宝网禁止出售兴奋剂，以下属于兴奋剂的是？ [淘宝网处罚考试答案]：地塞米松
淘宝售后问题处理方法 简单售后工作处理方法 售后经常遇到的问题(要随机应变，不同的买家解决不是唯一) 1、快递不到 快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，(默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价)，买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。 2、退货、换货 (1)质量问题退换货:当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。 (2)买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服，首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。 (3)退货 顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况～ 退货情况: A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担， B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注(非质量问题免邮费一人一半，旺旺名，时间)，给予换货; C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。 (4)退款
买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。 退款正确的类型:7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。 3、为什么缺货不早点通知, A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。 B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗, C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系(留言)给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。 4、你们家快递怎么那么慢, 亲，我们都是3点之前的货当天发出，3点以后的非预售款式次日一定发出的，这么慢，我们也很纠结的哦，我们会考虑换一家快递公司，亲这样的吧亲，快递现在都下班了，我和售后联系(留言) 给亲跟踪下的哦， 5、客人未收到产品，但是已经显示签收 答: 亲，会不会是您的家人或者是同事代签了呢, 了解情况后和当天或者是次日上班的售后工作人员留言，以便及时有效的处理问题。凡事都要备注清楚，方便后续人员处理工作。能换不退，能修不退换。 construction phase of heat engineering calculation for temperature, surface temperature to determine the control centre for concrete and targeted conservation measures to ensure cracks do not have. 5.1 raw
亲您好！这是我们今天新上的预览——链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买” 亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补 a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话， 请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会 自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我 们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。 六、.你们店有没有优惠的： 亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了 a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义 a、亲不好意思，我们这里是满1000元包邮的，邮费也是快递公司收取的, 我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持
第一章概述 第一条【目的及依据】为了更好的规范淘宝网各行业商品材质的市场管理，维 护淘宝网各行业的日常运营秩序，提高会员对商品质量的购物体验，根据国家相 关法律法规及《淘宝服务协议》、《淘宝规则》等相关协议、规则的规定，制定 本规范。 第二条【适用范围】本标准适用于淘宝网纺织品、珠宝贵金属、箱包、鞋类、 移动电源行业卖家。 第三条【效力级别】本标准是对《淘宝规则》的有效补充。淘宝网卖家在前述 类目下发布商品均需同时遵守《淘宝规则》及本标准的规定。《淘宝规则》中已 有规定的，从其规定，未有规定或本标准有特殊规定的，按照本标准执行。 第二章定义 第四条【材质标准】材质标准定义名录详见本标准附件一 序号名词定义 1 羽绒填充物成分为100%羽绒羽毛，且绒子含量大于等于50%产品才能称为羽绒产品 2 蚕丝填充成分为100%蚕丝的产品才能为纯蚕丝产品；填充成分不低于50%的产品才能称为蚕丝产品。 3 棉织物棉织物指以棉纱或棉与其它纤维混纺纱线织成的织品；含棉量100%的产品才能成为纯棉产品。非100%棉织物不能称为纯棉、全棉产品。 4 麻麻织物指以茎皮纤维为原料织成的织品，主要有亚麻、苎麻等。 5 羊毛/羊绒羊毛衫/羊绒衫发布商品时，毛/绒含量不得低于30％。只有毛/绒含量高于95以上，才能称为纯羊毛衫/纯羊绒衫。 6 羊皮毛一体是指不剃除羊皮上的羊毛，而是将羊皮连同上面的羊毛一体进行鞣制加工成的皮毛制品 7 仿毛内衬由动物纤维（如羊毛，兔毛），和或植物纤维（如棉），和或化纤（如聚酯纤维，腈纶）经过加捻和或其他加工工艺制成纱线，并通过起绒或其他工艺制成的具有较好的刚柔性、松软性和滑爽性的仿毛，并编制或胶粘在基层材料 8 貂绒貂绒衫/貂绒毛衣发布商品时，毛/绒含量不得低于30％。 9 天丝天丝是一种纤维素纤维。 10 真丝真丝一般指蚕丝，包括桑蚕丝、柞蚕丝、蓖麻蚕丝、木薯蚕丝等。真丝商品发布时，蚕丝含量必须不低于50%的商品才是真丝产品。 11 皮指动物体表组织，经过加工后制成的产品。使用单一天然皮革材质的产品，应标注天然皮革材料的名称，如“羊皮”。 12 革指经过鞣制加工的皮。。 13 皮革指经过脱毛、浸灰、鞣制等化学、物理加工所得的，可易于保存的动物天然革 14 牛皮包袋中指为该包袋面层材料90%以上，使用头层牛皮或牛二层皮（含移膜厚度达60%以上的头层或二层移膜皮革） 15 头层皮头层皮是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛、猪、马等动物皮脱毛后横切成上下两层，纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮； 16 二层皮二层皮是纤维组织较疏松的二层部分，经化学材料喷涂或覆上 PVC 、 PU 薄膜等加工而成。 17 鞣制指鞣剂分子向皮内渗透并与胶原分子活性基结合而发生性质改变，使生皮永不腐坏，并保持柔软的过程。
淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！ 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x 号” 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
淘宝售后客服工作技巧 精品文档 淘宝售后客服工作技巧 关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的，淘宝售后客服工作技巧。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点:.降低退款率 .减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。 售前职责及要求 、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，、及时处理后台订单，并给予跟踪， 、独立处理日常简单的售后问题。 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、打字速度不得低于80字/分。 6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和-谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。 8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取 1 / 4 精品文档
再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第次营销。 9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 0、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)，《淘宝售后客服工作技巧》()。耐心回答客户的问题售后 物流问题解答 步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪， 步骤二:了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三:告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四:确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五:联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔 2 / 4 精品文档 偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答
58. 以下几种商品中，哪个是淘宝网的禁售商品？正确答案：C A 瑞士军刀 B 削铅笔刀 C 弹簧刀 D 剪刀 瑞士军刀（德语：SchweizerArmeemesser或SchweizerOffiziersmesser），又常称为瑞士刀（Schweizer Messer）或万用刀，是含有许多工具在一个刀身上的折叠小刀，由于瑞士军方为士兵配备这类工具刀而得名。在瑞士军刀中的基本工具常为，圆珠笔、牙签、剪刀、平口刀、开罐器、螺丝起子、镊子等。要使用这些工具时，只要将它从刀身的折叠处拉出来，就可以使用。 管制刀具。违反国家管制刀具认定标准的刀具。如匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他类似的单刃、双刃、三棱尖刀等是淘宝网的禁售商品。 21. 以下哪些商品禁止在淘宝网上出售？正确答案：C A 手镯 B 手机 C 弹壳类商品 D 戒指 72. 以下哪类商品是淘宝网淘宝禁止发布？正确答案：B A 化妆品 B 我国军腰带 C 阿迪达斯 81. 下列哪些商品不属于禁止发布商品？正确答案：D A 毒品，易制毒化学品，毒品原料，制毒的书籍 B 发布翻新机、板机、仿冒机等相关信息 C 需特别许可才能使用的设备，如广播发射台，碟型人造卫星天线、烟花爆竹 D qq无保号 82. 以下哪张地图不允许出售？正确答案：B A 北京地区旅游地图 B 军队作战绝密地图 C 中国人民共和国地图 D 浙江省地图 62. 硬币制作的“硬币戒指”是否允许出售？正确答案：D A 允许出售 B 首饰都允许出售，不管是否为硬币材质的 C 不确定 D 不允许出售 违法行为 64. 以下几种商品中，哪个不是淘宝网的禁售商品？正确答案：C A 心理咨询、医药咨询商品信息 B 代写论文
售后常见问题以及处理方法 物流问题 一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
天猫直播平台管理规范 （2016年8月26日生效） 第一章概述 第一条【目的及依据】 为维护天猫直播平台的正常运营秩序，保障天猫直播平台所有用户的合法权益，根据《天猫服务协议》、《天猫规则》等相关规则、协议的规定，制定本规范。 第二条【适用范围】 本规范适用于使用天猫直播平台发布内容的所有用户，包括主播及互动参与用户。 第三条【效力级别】 本规范是《天猫规则》的补充规则。《天猫规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。 第二章经营规范 第四条【信息发布】天猫直播平台用户除须遵守《淘宝禁售商品管理规范》及《天猫规则》中关于信息发布的相关规定外，还须遵循如下信息发布要求：（一）不得发布危害信息，包括但不限于敏感信息、垃圾广告、淫秽色情信息； （二）不得发布不实信息，包括但不限于捏造细节、图文不符、夸大事实、夸大宣传、虚假中奖信息、发送无意义内容及重复内容、伪造官方活动、发布使用绝对化用语的信息； （三）不得发布天猫平台外的推广信息，包括但不限于发布淘宝网、聚划算、一淘网、微信、QQ等的信息、链接等内容。 第五条【行为规范】主播除须遵守《天猫规则》中关于行为规范的相关规定外，还须遵循如下行为规范： （一）不得违背其自身所作出的承诺。 （二）不得通过不正当的方式针对直播的赞、评论等数据进行造假或者作弊。 （三）不得利用恶意手段扰乱天猫直播平台正常秩序。 （四）其他侵犯他人权益的行为，包括但不限于泄露他人隐私、不当使用他人权利、骚扰他人等。
第三章违规处理及清退 第六条【违规处理】天猫直播平台用户违反本规范相关规定的，淘宝除依照《天猫规则》等进行处罚外，天猫直播平台还将依据本规范对会员账号进行处理；具体处理方式详见《天猫直播平台管理规范》处罚一览表 第七条【清退】主播如出现以下任一情形的，将被天猫直播平台清退，永久关闭直播功能，且永久限制再次入驻： （一）违反国家法律法规政策； （二）因违反《天猫规则》被查封账户的； （三）因违反本规范被永久关闭直播功能的。 第四章附则 第八条【生效时间】本规范于2016年*月*日首次生效。 第九条【新旧衔接】天猫直播平台的用户发布信息等行为发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用生效或修订后的规则。发生在本规则生效日之前的，适用当时的《天猫规则》。
【淘宝规则】淘宝新增“珠宝行业标准”这些词不能乱用 作者: 电商在线来源: 电商在线 12月26日消息，淘宝发布新增《淘宝网珠宝饰品行业标准》公示通知，规范淘宝网珠宝饰品行业的市场管理。此次规则变更将于2016年12月30日正式生效。 新增的《淘宝网珠宝饰品行业标准》适用于淘宝网珠宝饰品行业卖家，类目范围是“珠宝/钻石/翡翠/黄金”、“饰品/流行首饰/时尚饰品新”一级类目。自规则生效之日起，《关于淘宝网珠宝配饰行业优化商品发布要求的公告》同步失效。 电商在线记者了解到，相比之前的要求，卖家需要注意的是，新标准对珠宝饰品行业的商品发布门槛提高了。具体来说，卖家在商品发布的标题、图片、SKU、详情描述等内容上，都有了新的要求。 例如，在商品标题中，卖家不得出现品牌堆砌展示、与实际商品不一致的信息描述等情形。此前，一些卖家在发布一些珠宝商品时，往往会出现“仿金”“仿银”等描述，但是根据新标准，卖家描述材质时必须规范表述，如“925银”、“18k金”、“24k金”等规范描述。 而在商品详情描述中，卖家首先要保证材质属性的一致性，并根据商品的实际鉴定证书类型，卖家来选择相应的鉴定证书属性，保证商品类页面各区块中（如商品标题、图片、属性、详情描述等）鉴定证书属性的一致性。同时，在填写“鉴定证书”等属性值时，卖家需要同步上传商品相应的鉴定证书实拍图。 据悉，新标准是对《淘宝规则》的有效补充，主要是为了规范淘宝网珠宝饰品行业的市场管理，维护淘宝网珠宝饰品行业的日常运营秩序，提高会员对珠宝饰品类商品的购物体验。 值得注意的是，淘宝网卖家在珠宝、贵金属首饰行业下发布商品及信息均须同时遵守《淘宝规则》、《淘宝禁售商品管理规范》等相关规则及本行业标准的规定。新标准有特殊规定的，按照新标准执行，未有规定的，依据《淘宝规则》、《淘宝禁售商品管理规范》等相关规则执行。 附录：《淘宝网珠宝饰品行业标准》 第一章概述 第一条【目的及依据】为了更好的规范淘宝网珠宝、贵金属首饰行业的市场管理，维护淘宝网珠宝、贵金属首饰行业的日常运营秩序，提高会员对珠宝、贵金属首饰类商品的购物体验，根据《淘宝规则》等相关规定，制定本标准。 第二条【适用范围】本行业标准适用于淘宝网珠宝、贵金属首饰行业卖家。 第三条【类目范围】一级类目“珠宝/钻石/翡翠/黄金”、“饰品/流行首饰/时尚饰品新”。 第四条【效力级别】本行业标准是对《淘宝规则》的有效补充。淘宝网卖家在珠宝、贵金属首饰行业下发布商品及信息均须同时遵守《淘宝规则》、《淘宝禁售商品管理规范》等相关规则及本行业标准的规定。本标准有特殊规定的，按照本标准执行，未有规定的，依据《淘宝规则》、《淘宝禁售商品管理规范》等相关规则执行。 第二章商品发布 第五条【商品发布】珠宝、贵金属首饰行业卖家须遵守《淘宝规则》、《淘宝禁售商品管理规范》、