案例分析——实景演出
印象·刘三姐
大型桂林山水实景演出《印象·刘三姐》是中国·漓江山水剧场之核心工程，由桂林广维文华旅游文化产业有限公司投资建设、我国著名导演张艺谋、王潮歌、樊跃出任总导演，国家一级编剧、中国实景演出创始人、山水文化机构董事长梅帅元任总策划、制作人，历时五年半努力制作完成。它集漓江山水、广西少数民族文化及中国精英艺术家创作之大成，是全国第一部全新概念的“山水实景演出”。演出集唯一性、艺术性、震撼性、民族性、视觉性于一身，是一次演出的革命、一次视觉的革命。
印象·刘三姐是全球最大的山水实景剧场；全国第一部全新概念实景演出；艺术性、震撼性、民族性、视觉性的集合、历经5年零5个月；1.654平方公里水域、12座著名山峰、61位中外著名艺术家参与创作、109次修改演出方案、600多名演职人员参加演出。
这部作品于2004年3月20日正式公演；世界旅游组织官员看过演出后如是评价：“这是全世界看不到的演出，从地球上任何地方买张机票来看再飞回去都值得”，议为世界旅游组织目的地最佳-休闲度假推荐景区；2004年11月以桂林山水实景演出《印象·刘三姐》为核心项目的中国·漓江山水剧场（原刘三姐歌圩）荣获国家首批文化产业示范基地。
印象·丽江
《印象·丽江》是继《印象·刘三姐》之后推出了又一部大型实景演出，总投资达2.5亿元，上篇为“雪山印象”，下篇为“古城印象”，主创人员由《印象·刘三姐》的原班人马组成。《印象·雪山》以雪山为背景，汲天地之灵气，取自然之大成，以民俗文化为载体，用大手笔的写意，在海拔3100米的世界上最高的演出场地，让生命的真实与震撼，如此贴近每一个人。
鼎盛王朝·康熙大典
大型实景演出《鼎盛王朝·康熙大典》是全球首部皇家文化主题，演绎康熙大帝传奇经历的大型户外实景演出。
整场演出以承德独特的自然元素和人文元素为创作基础，汲取康乾盛世时期的历史脉络与皇家文化元素，让观众在高科技声光电舞台效果的感染下、在激动不已的情感中穿越百年历史时空，真实体验康熙大帝从修建避暑山庄到确立华夏版图的宏大历史故事，感受康熙大帝胸怀天下、群雄逐鹿、憧憬江南、兴致勃发的人文情怀，领略康熙大帝在避暑山庄山水宜人的意境中所生发的人生之梦、帝国之梦、昌盛之梦、图强之梦。
《鼎盛王朝?康熙大典》主创团队
梅帅元——实景演出总导演
梅帅元，中国实景演出创始人，曾先后制作过大型实景演出《印象?刘三姐》、《禅宗?少林》、《大宋?东京梦华》、《井冈山》、《成吉思汗》、《新刘海砍樵》、《中华泰山?封禅大典》、《道解都江堰》等。梅帅元先生还将在台湾日月潭、马来西亚马六甲、越南下龙湾、柬埔寨吴哥以及迪拜等地推出大型实景演出，他是第一个将实景演出推向国际的艺术家。
于丹——实景演出艺术顾问
于丹，现为北京师范大学艺术与传媒学院副院长，影视传媒系系主任，影视学博士，文学博士，教授，博士生导师。于丹女士在中央电视台“百家讲坛”演讲的《论语心得》在全国引起巨大反响。
纪连海——实景演出史学顾问
纪连海先生是北京师大附中高级历史教师、清史专家，在中央电视台“百家讲坛”中讲解了六位清朝名臣，受到了全国观众的广泛好评。
核心亮点
大投入——2亿元巨资倾力打造
大文化——承德独具特色的皇家文化积淀
大传奇——一代千古帝王辉煌传奇的精彩演绎
大历史——一个鼎盛王朝恢弘历史的震撼再现
大团队——中国实景演出创始人梅帅元亲率明星团队
大剧场——以承德名山元宝山最具特点的9000平方米山体区域为演出剧场大阵容——200匹进口战马、1000多名演员共同出演
大效果——实景演出舞台安装了世界上体量最大的舞台机械设备和升降转台及上百个超大型灯光景片，达到了亦真亦幻的舞台效果
质疑
针对实景演出的质疑之声，始终伴随着它的成长。
最严重的质疑就是破坏环境。《印象·刘三姐》曾被批评可能会给环湖生态系统带来破坏；《印象·西湖》因其工程违反《杭州西湖风景名胜区管理条例》招来严厉指责。《印象·丽江》、陈凯歌的《希夷之大理》都曾遭到当地文化名人炮轰或者农民的抗议。
实景演出的文化创新能力也遭到了拷问。有批评者指出，《印象·刘三姐》之后的各种实景演出大都在结构及表现手法上复制这一模式，缺乏创造性，盲目消费地方文化元素。陈凯歌的《希夷之大理》被诸多人士指责在表现手法上与“印象”系列并无二致。诸多实景演出之后，观众普遍反映“除了热闹之外，演出没有留下多少让人回味的东西”。
实景演出投入高、回报长，也引发了诸多关于投资回收不力的疑虑。据悉，目前实景演出的投资普遍超过一亿元人民币，而观众数量却往往低于预期。2010年，湖南省临湘市前副市长姜宗福就曾两次实名发帖炮轰张艺谋，指出“高成本不一定有高回报”，反对一窝蜂不惜成本地复制“印象”。由于上座率不佳，《印象·海南岛》1.8亿元的投资难以收回，组织演出的公司以2750万元的低价，将55%的股权转让给了深圳一家房地产公司。
实景演出也被指是地方政府“文化浮躁症”、“政绩焦虑症”的典型样本。一些地方政府视之为当地的文化名片，出大手笔、拉大导演，希望以此确立文化政绩工程。据某杂志的一项调查显示，目前的实景演出普遍由政府主导立项，投资方负责运营，旅行社和演出策划公司赚得盆满钵满，而地方政府不得不为经济亏空和环境问题买单。（2012年8月13日人民日报海外版《中国山水实景演出真的是世界级创新吗》）
讨论：实景演出的成功需要具备哪些关键要素？国内的实景演出是否已经过剩？实景演出的未来之路在哪？
摘要
本文将就金风科技近年战略制定与商业模式创新相结合从而形成自身核心竞争优势并实现逆势增长作为案例进行分析，通过行业价值链分析，战略制定与执行，核心竞争力评估，商业模式创新途径等方法论述本文结论。 金风科技在市场中谋求生存与可持续发展，结合行业发展的预测分析与自身能力与资源评估，对准总体战略目标不断进行战略调整和商业模式创新，形成自身核心竞争优势。根据丹麦咨询公司BTM报告显示，2013年，金风科技全球市场排名从2012年的第七位一跃到了第二位，并且装机容量与排名第一位的维斯塔斯只相差2个百分点，同时将国内同业竞争者远远甩在身后。在 2013年全球市场大幅下挫及中国市场持续三年下滑的情况下金风科技实现装机容量逆势增长。 说明：本文中的原始数据均来源于网络信息及企业网站和年报。
目录 背景介绍 (5) 结合内外部综合评估制定总体战略——“业内领先”“全球化” (7) (8) 挖掘产业价值链高附加值区域进行商业模式创新 (8) (9)
(10) 市场地位提升，经营业绩显著改善 (12) 结论 (13)
图表目录 图1：2011-2013年全球、中国、金风科技新增装机容量（MW） (6) 图2：2013年全球市场排名前十风电设备商 (7) 图3：2013年主要风电设备商同比变化 (7) 图4：金风科技的资源和能力内部评估（基于国际范围内竞争对手在中国市场内行业环境的评测） (8) 图5：风电产业价值链及相关介入实体 (9) 图6：金风科技2010年对产业链价值链的分析与战略布局 (9) 图7：金风科技2011年形成的商业模式及载体架构 (10) 图8：商业模式-天源提供的服务模式 (10) 图9：金风科技2011-2013年海外机组销售量（MW） (12) 图10：2011-2013年销售收入与营业利润 (12) 图11：2011-2013年风机单元销售收入、风电场销售收入、风电服务收入 (12) 背景介绍 国内风电行业在经历了2006年-2010年井喷式增长后，受国家政策变化影响，此前积累的产能过剩问题突然爆发，行业骤然间跌入低谷。国内风电设备商
中国旅游演艺项目的开发现状与动态发展 要给旅游演艺下一个具体的、确切的定义，是一件复杂而又困难的事情，这不仅在于旅游的概念、演艺的定义本身就成百上千、众说纷纭、莫衷一是，更因为旅游演艺的形态各异、种类繁多。 本文对于旅游演艺的定义，就是从旅游者的角度出发，体现地域文化背景、注重体验性和参与性的形式多样的主题商业表演与活动。主要强调旅游演艺的以下特征：一是演艺项目是从旅游者的角度出发的，是针对旅游市场所开展的，不同于文艺表演；二是演艺项目体现了该地域的文化，突出文化在旅游中的“核心竞争力”；三是演艺项目强调旅游者观赏与参与体验的结合；四是演艺项目形式多样，除了常见的舞台表演等活动之外，还可以是即兴的表演、巡游表演或者是旅游者可参与的演出活动；五是演艺项目强调主题的鲜明；六是演艺项目的商业性质，演艺项目的开展能吸引旅游者，延长其逗留时间，从而产生溢出效益，带来商业利益。 一. 中国旅游演艺项目的开发现状 目前国内较有影响力的旅游演艺项目一览表 项目名称演出地点类型内容特色 印象·刘三姐桂林阳朔大型山水实景演 出 演出以“印象刘三姐”为总题，大写意地将 刘三姐的经典山歌、广西少数民族风情、漓 江渔火等元素创新组合，不着痕迹地溶入山 水，还原于自然，成功注释了人与自然的和 谐关系，创造出天人合一的境界，被誉为“与 上帝合作的杰作”。 以真实的山水景观为舞台，以大自然为剧 场，四季景色不同，晴雨变化不同，演出也 不相同，色彩与光的配合运用效果非常好， 带给观众更加真实的感受。 印象·西湖杭州西湖大型山水实景演 出 内容紧紧围绕一个“水”字，以水来体现西 湖的精髓与韵味，运用高科技手段来展现雨 中西湖和西湖之雨的景象，从一个侧面反映 西湖的神奇和自然。同时着重于挖掘杭州的 古老民间传说、神话，依托实景剧场反映当 地传统文化，体现杭州的自然特色、历史底 蕴和民间文化沉淀。 宋城千古情杭州宋城室内立体全景式 大型歌舞 以杭州的历史典故、神话传说为基点，融合 歌舞、杂技艺术于一体，应用现代高科技手 段营造如梦如幻的艺术效果，给人以强烈的 视觉震撼。以多种表演艺术元素诠释了杭州 的人文历史，创造出华丽而高雅的节目，再 现了一个缠绵迷离的美丽传说，一段气贯长 虹的悲壮故事，一场盛况空前的皇宫庆典， 一派欢天喜地的繁荣景象，巧妙地呼应了游 客们观光游览中所见的杭州美景。
酒店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台?食言?以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、?0?与?00? (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….....
.(48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110)
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
跨国经营与管理案 例 分 析 ◎分工 ?无印良品：郭诗卉1416131006 ?沃尔玛：刘凌云1519121018 蔡舒婷1516161001 ?可口可乐：杨子德1416111082 王逸馨1316104041
目录 无印良品 (3) 一、进入国际市场的模式 (3) 二、影响其进入中国模式选择的因素分析 (4) 三、初始进入与后续发展的调整 (6) 四、小结 (7) 沃尔玛百货有限公司 (8) 一、进入国际市场的模式 (8) 二、影响其进入国际市场方式的因素 (9) 三、后续发展模式的调整（以中国为例） (10) 一、进入国际市场的模式 (11) 二、影响其进入国际市场方式的因素 (11) 可口可乐 (13) 一、进入国际市场的模式 (13) 二、影响其进入国际市场方式的因素 (13) 三、模式调整和改变 (14)
无印良品 无印良品是指“没有名字的优良商品”，于1980年诞生于日本， 主推服装、生活杂货以及食品等各类商品。从极为合理的生产工序中诞生的无印良品的商品非常简洁，是极简主义风格。可以用“空容器”做比喻。正是因为它简单而空白，所以才会诞生接纳所有人思想的高度灵活性。节约资源、低价、简约、匿名、自然为本等各种评价都有，因为始终保持着诞生之初的核心理念，如指北针继续指向生活的“基本”和“普遍”让无印良品得到了广大消费者的认可，也使得无印良品不断开拓自己的国际市场。 目前无印良品的全球门店数量超过了700家，商品种类也遍及服装、生活杂货、食品乃至家居领域，超过了7000种。但当全球经济形势依旧处于低迷状态，各主要零售商财务报高都显得相对惨淡，无印良品母公司株式会社良品计画集团却依旧取得了增长的业绩。有分析指出，海外业务仍然是良品计画集团主要增长驱动，2015年前三季度国际市场收入同比大增48.3%至766.48亿日元。作为日本中小企业的一员，从杂货店到跨国公司，无印良品是如何取得现在的发展规模值得我们深思。 无印良品在中国地区销售额的增长，是无印全球市场中增长最快的。不仅仅是销售额，开店速度也远超其他地区。当然我们可以看到现在市面上有很多模仿无印出售各种生活用品的十元店加盟店，但是他们无论在质量、品质以及定位方面都远不如无印良品，这使得无印日本总部十分看好中国市场。 一、进入国际市场的模式 无印良品在进入国际市场的进程中，根据不同国家消费市场、国家政策以及消费能力等的不同采取了不同的进入模式。
印象系列、山水系列实景演出比较 一、实景演出概念：一个以真山真水为演出舞台、以当地文化、民俗为主要内容、融合演艺界、商业界大师为创作团队的独特的文化模式，是中国人的独创，是中国旅游业向人文旅游、文化旅游转型下的特殊产物。 二、印象系列和山水系列的共同点： 1、优势 1）经济效益： 实景演出串起了旅游地包括旅游业，房地产，服务业等一系列产业的发展。就拿《印象刘三姐》来说，从节目演出之后，让日渐寂寞的阳朔旅游二次腾飞，旅游收入从4亿猛增至10亿。景区和县城土地增值平均达5倍以上，“演出经济”为阳朔的经济增长贡献了两位数。还有由此派生的吃住行购等一系列的收入，可以说“实景演出”功不可没。 2）文化效益： 实景演出直接满足了人们对高端文化消费的需求。作为消费者，大部分观众可以领略到恢宏的场面带来的美，实现一次人与自然互相领悟，带动了文化旅游的发展。 3）品牌效益： “印象”由著名导演张艺谋执导，以张导的名人效应以及文化，
艺术，创新，科技与旅游完美结合的表演，这无疑将打响一个城市的品牌，提升一个城市的魅力。“山水系列”由梅帅元及其团队完成，作为行业的创始人之一，无疑也具有巨大的影响力和号召力。 4）政治效益： “实景演出”对提高中国文化传播力、加强各地人民沟通将产生积极影响，它所产生的政治效益也是用金钱难以换算的 5）社会效益： 由于参加表演的大多数为当地农民和一些群众演员，而且阵容庞大，所以解决了很大一部分人的就业问题。 2、劣势 1）盲目跟风，大场地大布局增加了投资风险 自2007年开始，全国投资百万元以上的旅游演艺节目有200多个，投资从几百万到上亿元不等。高投入带来高风险。一旦运行中某个环节出现问题，都会给当地社会经济发展带来巨大影响。 2）文化内涵不足，呈现同质化现象 实景演出大都是采用人海战术，千篇一律，宏大的舞台背景，后现代的艺术构造，众多的群众演员，穿插民俗风情民歌。虽然每个地方特色不同，但演出形式却大致相同。有些演出空洞化、同质化，缺乏文化内涵，表现手法也日趋雷同。看过《印象·海南岛》的人普遍反映，除了热闹，演出无法让人联想和回味。 3）定位过高，票价脱离消费实际 《印象·海南岛》的票价分为普通席、嘉宾席及贵宾席3种，普
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
目录 总论 1、日本三家大银行合并 ——又一艘“金融超级航空母舰”诞生了 2、欧洲银行业的重组浪潮 3、我国国有商业银行的发展与改革 4、新英格兰银行倒闭纪事 银行资本金管理 5、日本幸福银行破产案 6、增加资本金，化解银行风险 7、东南银行的资本计划 银行负债业务的经营管理 8、被取消的存款品种 9、教育储蓄怎成了“花架子” 信贷业务经营与管理 10、铁本事件 11、企业财务分析 12、抵押物变卖资不抵债 13、贷款风险分类 商业银行其他业务管理 14、农行G分行和光大银行大力开展中间业务，增加低成本资金来源 15、花旗带来的挑战 16、南京爱立信投奔外资银行 17、巴林银行的倒闭 电子银行业务与经营 18、网络银行的崛起 19、第一美国银行的贴身信用卡服务 商业银行服务营销管理 20、“贵族”：摩根银行的客户定位
21、个人理财业务营销实例 商业银行风险管理与内部控制 22、海南发展银行破产案 23、11亿美元买来的教训 24、特大金融案内鬼当托骗走银行巨款 25、予其惩而毖后患 商业银行信用管理 26、信用遭受质疑实达被银行提前“索债” 27、科龙陷入信用危机 商业银行财务管理 28、中国工商银行签约用友金融，共创盈利新未来 29、银行小额账户收费问题 商业银行人力资源管理 30、建行薪酬改革，突破平均分配 31、技术+智力型人才受青睐
日本三家大银行合并 ——又一艘“金融超级航空母舰”诞生了 1999年8月20日下午，日本兴业银行、第一劝业银行和富士银行在东京正式宣布，三家银行已就全面合作达成共识。这表明，一个总资产规模超过150万亿日元的世界最大的金融集团将在日本诞生。 根据三家银行达成的共识，三方的合作将分成两个步骤：第一步是按相同比例共同出资，在2000年秋天设立共同的控股金融公司，三家银行则分别成为该控股公司的完全子公司；第二步是在2002年春天，实现真正意义上的完全合并，三家银行的人员、机构和经营业务将按“个人交易业务”、“法人交易业务”和投资银行三大块进行彻底重组。未来的金融控股公司的董事长将由目前的日本兴业银行行长西村正雄和富士银行行长山本惠朗共同担任，公司总经理则由现任第一劝业银行行长衫田力之担任。 截至1999年3月末，日本兴业银行总资产约为42.09万亿日元，从业人员4752人；第一劝业银行总资产约为54.89万亿日元，从业人员16090人；富士银行总资产约为57.933万亿日元，从业人员13976人。三家银行的合作消息被透露出来后，20日上午，东京股票市场上原先一直不被看好的金融股成为人们竞相购买的热点。东京股市受此消息影响，日经平均股价从一开盘就开始劲升，以18098.11点报收，较19日上涨了218.27点。迄今为止，由大型银行共同出资设立超级大型金融控股公司在日本金融界尚属首次。三行合计的总资产将达159万亿日元，是目前日本国内最大的东京三菱银行（约78万亿日元）的两倍多，并超过先前合并诞生的德意志银行等特大型金融集团，成为世界上规模最大的金融资本集团。同时，20日的发布会上，三家银行还宣布为谋求在证券批发业务方面的优势，除了将目前三家银行下属的各证券公司进行合并外，还将与日本最大的证券公司野村证券谋求合作。 导致三方走向合并之路的最根本的原因是三者都认识到在竞争日益激烈的环境中，单凭各自力量难以获得竞争中的主动。美国穆迪公司给三者的评级都是“BAA”，与目前处于A级的东京三菱银行、三和银行和住友银行及相当一部分优秀地方银行相比，存在着天壤之别。去年，日本长期信用银行和日本债权信用银行相继破产之后，日本兴业银行作为日本目前仅存的一家长期信用银行，其走向一直受到多方关注。过去，长期信用银行的主要业务是负责向企业提供设备投资等长期信用，但随着企业融资手段和选择的增加，长期信用银行的经营环境每况愈下。日本兴业银行在1998年度虽然处理了高达9244亿日元的不良债权，但由于日本整体的土地价格下跌和企业破产并未停止，新的不良债权增加的可能性依然很大。尤其是1999年10月份，日本彻底解除了不许普通银行发行公司债券的禁令，因而必将使日本兴业银行的生存环境更为恶劣。第一劝业银行和富士银行虽然也都在千方百计地努力增强自身素质，但在收益性方面不仅与欧美金融机构不可同日而语，就是在竞争日益激烈的日本金融市场上也难以凭自身实力独立谋求优势地位。三者希望通过合并实现优势互补，在确保巨额资金量的同时，共同开发和提供更为广泛的金融商品服务，从而在系统投资和新金融商
实践与探索 大型实景演出的现状与分析 青岛大学旅游学院宋飞 摘要:中华五千年的悠久历史积累了极为丰富的历史文化资源，今天的旅游业欲通过开发这些文化资源进行产品创新，促进旅游业的发展，给中外游客提供更多文化精品，大型实景演出成为这一文化旅游转型下的特殊产物本文对它的现状、作为一项旅游产品的商业运作模式进行初步分析，希望对正紧锣密鼓上演实景演出的各地投资者有所启示 关键词:实景演出旅游产品文化产业 大型实景演出，一个以真山真水为演出舞台、以当地文化、民俗为主要内容、融介演艺界、商业界大师为创作团队的独特的文化模式，是中国人的独创，是中国旅游业向人文旅游、文化旅游转型下的特殊产物[1]。而就是这种特殊产物目 前在中国大地上遍地开花，全国上演了近200部实景演出，还有十几个省市在酝酿设计中。如此的火爆局而令人膛目结舌，可是它下的都是“金蛋”吗？它适合所有的旅游地吗？ 一、大型实景演出的现状 2004年3月，山张艺谋、梅帅元等创作团队创作的《印象?刘三姐》大型实景演出项目正式公演后，到2008年底演出总场次近2000场,观众约300万人次, 自接引爆了全国大型实景演出项目热潮。此后诞生了张艺谋的“印象系列”品牌, 如“印象?丽江”、“印象?西湖”、“印象?武隆”、“印象?海南岛”。在这一“印象经济”的弓｝诱下，各地纷纷上演了各类大型实景演出（表1）。
表1国内大型实景演出一览
、大型实景演出的商业模式分析 商业模式一般是指能够持续为企业带来收益并且收益小断扩大的赚钱方式。成功的大型实景演出的商业模式可以从创意策划、制作方式和营销模式等方而来分析。 1、创意策划 大型实景演出本身讲究的是“大手笔”、“大投入”、“大制作”，声光电等高科技手段、数百人的演出队伍，动辄几千万、上亿元的投入。要使如此大的投资得到效益回报是创意策划中我们小得小考虑的重要问题。而项目是否具有强大吸引力是解决问题的根本。 《印象?刘三姐》是以壮族民歌为素材的文化盛宴，巧妙的将刘三姐的经典山歌、广西少数民族风情、漓江渔火等元素进行组合，融入桂林山水之中，展现了人与自然的和谐关系。《印象?丽江》将一个千年古城与茶马古道、民族打跳、酒歌，以及纳西的东巴文化融合在一起，仍是一个民族文化品牌。这种民族文化才是具有世界级吸引力的资源。印象派中的《印象?西湖》、《印象?武隆》、 《印象?海南岛》，众多的非印象派大型实景演出中多是对某一历史事件的重现，或者是对文学作品的描绘阐释，或者是回锅翻炒的陈年剧目，基本已经脱离了演出实地与当地精髓文化融合的原则，失去了生活性。而这种实景演出也将很快失去吸引力，失去市场。 这样的创意策划更需要有强有力的策划者。以《印象?刘三姐》为代表的成功印象派山张艺谋、土潮歌和樊跃“铁三角导演”共同指导的，张艺谋的首次参与就是这“铁三角”核心。“张艺谋的名牌效应”无论如何都是《印象?刘三姐》的最大吸引点，因为少了这一点，将会对票房销售产生小可估量的影响，后而的效应也就没有了。 2、制作模式 一个好的模式小可能被无限复制，山水实景演出也不是适合所有的景区，因为既然是山水实景，就对演出场地的“天赋”有独特的要求，只有与绝妙创意相结介的山水实景演出，才可能成为游客的耳目大餐。
酒店服务案例十二则 酒店服务案例十二则 案例一：总台前的窃案 一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说：”你们是不是有个手提箱被窃？”第二句话竟然说：”手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。”饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。 分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生 案例二：大堂窃案 在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！ 分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？ 案例三：客房盗窃案 在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。客人一听便知自己的东西被盗了，因为客人是第一次来这里旅游，在这里也没有什么朋友或亲戚，眼看着去其它地方旅游的现金被盗，便向该饭店索赔。 分析题：从上面的案例中，造成客人物品被盗的原因是什么？你如何去做好防止类似的案件发生？ 案例四：客房内发现吗啡 客房服务员在清理客房浴室时，在脚垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这一房间里逮捕过一位住客。服务员迅即将小纸包经由其主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已，前一天他们从这房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上应藏有吗啡，但逮捕后却没有查到他藏匿毒品，也就没有了证据。正感困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，
饭店服务案例100则 前厅部分 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和
. 实践与探索 大型实景演出的现状与分析 青岛大学旅游学院宋飞 摘要:中华五千年的悠久历史积累了极为丰富的历史文化资源，今天的旅游业欲通过开发这些文化资源进行产品创新，促进旅游业的发展，给中外游客提供更多文化精品，大型实景演出成为这一文化旅游转型下的特殊产物本文对它的现状、作为一项旅游产品的商业运作模式进行初步分析，希望对正紧锣密鼓上演实景演出的各地投资者有所启示 关键词:实景演出旅游产品文化产业 大型实景演出，一个以真山真水为演出舞台、以当地文化、民俗为主要内容、融介演艺界、商业界大师为创作团队的独特的文化模式，是中国人的独创，是中国旅游业向人文旅游、文化旅游转型下的特殊产物[1]。而就是这种特殊产物目前在中国大地上遍地开花，全国上演了近200部实景演出，还有十几个省市在酝酿设计中。如此的火爆局而令人膛目结舌，可是它下的都是“金蛋”吗？它适合所有的旅游地吗？ 一、大型实景演出的现状 2004年3月，山张艺谋、梅帅元等创作团队创作的《印象·刘三姐》大型实景演出项目正式公演后，到2008年底演出总场次近2000场，观众约300万人次，自接引爆了全国大型实景演出项目热潮。此后诞生了张艺谋的“印象系列”品牌，如“印象·丽江”、“印象·西湖”、“印象·武隆”、“印象·海南岛”。在这一“印象经济”的弓}诱下，各地纷纷上演了各类大型实景演出(表1)。
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二、大型实景演出的商业模式分析 商业模式一般是指能够持续为企业带来收益并且收益小断扩大的赚钱方式。成功的大型实景演出的商业模式可以从创意策划、制作方式和营销模式等方而来分析。 1、创意策划 大型实景演出本身讲究的是“大手笔”、“大投入”、“大制作”，声光电等高科技手段、数百人的演出队伍，动辄几千万、上亿元的投入。要使如此大的投资得到效益回报是创意策划中我们小得小考虑的重要问题。而项目是否具有强大吸引力是解决问题的根本。 《印象·刘三姐》是以壮族民歌为素材的文化盛宴，巧妙的将刘三姐的经典山歌、广西少数民族风情、漓江渔火等元素进行组合，融入桂林山水之中，展现了人与自然的和谐关系。《印象·丽江》将一个千年古城与茶马古道、民族打跳、酒歌，以及纳西的东巴文化融合在一起，仍是一个民族文化品牌。这种民族文化才是具有世界级吸引力的资源。印象派中的《印象·西湖》、《印象·武隆》、《印象·海南岛》，众多的非印象派大型实景演出中多是对某一历史事件的重现，或者是对文学作品的描绘阐释，或者是回锅翻炒的陈年剧目，基本已经脱离了演出实地与当地精髓文化融合的原则，失去了生活性。而这种实景演出也将很快失去吸引力，失去市场。 这样的创意策划更需要有强有力的策划者。以《印象·刘三姐》为代表的成功印象派山张艺谋、土潮歌和樊跃“铁三角导演”共同指导的，张艺谋的首次参与就是这“铁三角”核心。“张艺谋的名牌效应”无论如何都是《印象·刘三姐》的最大吸引点，因为少了这一点，将会对票房销售产生小可估量的影响，后而的效应也就没有了。 2、制作模式 一个好的模式小可能被无限复制，山水实景演出也不是适合所有的景区，因为既然是山水实景，就对演出场地的“天赋”有独特的要求，只有与绝妙创意相结介的山水实景演出，才可能成为游客的耳目大餐。 《印象·刘三姐》以世界知名的名胜风景—桂林山水风光为自己的实景大
饭店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台“食言”以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、“与“ (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客 (50)
30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110) 61、一张信用卡 (111) 62、急中生智 (113) 63、微笑也要有分寸 (115)
10大管理创新以及案例分析 营销方式越来越简捷，组织结构越来越富有柔性，经营管理的信息化程度日益提高，企业越来越注重发挥各种资源整合的力量。而引领这一系列变化的，正是管理创新! 从设计创造价值、供应链整合，到对产品、设计、研发、IT等进行外包而获利，以及并购管理方式等进行的创新，简言之，管理创新就是企业根据生产经营的客观要求和科技发展的条件，对传统的企业管理模式和管理方法进行改革、改进和改造。通过管理创新，培育和实施先进的企业文化和经营方式，使各种生产要素有机结合，资源得到优化配置，生产效率不断提高，从而保证企业产品的质量和企业的竞争能力。 管理创新，已经成为中国CEO们普遍关心的问题!这里选出的10项，只是中国企业近年来实施管理创新实践的代表。 或许昨天，中国企业曾因某些方面缺乏创新而交过学费;而今天，中国企业也因方方面面的管理创新而飞速发展，闪耀世界! No.1设计创造价值 影响力指数：★★★★★ 关注率：★★★★☆ 通过更好的设计，可以使产品获得更高的价值。这一点，早已被国外的诸多大型企业所认识和应用。譬如韩国三星，他们认为，杰出的外观是增强产品亲和力的有效途径，对这方面的孜孜以求，使其确立了现代工业设计杰出代表的地位。 典型案例：家居企业博洛尼认为，橱柜行业也跟时装、汽车等时尚产品一样，有自己独特的风向标，意大利的设计无疑是前沿潮流的代表。他们从意大利高薪聘请了首席设计师，让博洛尼展示出纯正的意大利风格。披上了意大利时尚设计的外衣，博洛尼的品牌效应凸显，迅速坐上国内整体厨房业第一的位置。 点评：很长一段时间，设计在中国遭受冷遇——从制造商到消费者，大家对设计的认识还很狭隘，特别是有些制造型企业，一味地强调低成本，并不把设计看成一门管理或一项必要的投资。这使不少中国企业交了高昂的学费。 博洛尼以及其他具有“设计创造价值”理念企业的成功，至少给人们这样的启示：要使设计体现价值，首先要认识到设计的价值!只有将关注设计融入企业的DNA，以产品卓越的性能为基础，满足人们对视觉审美的品味，才能使产品整体表现得以飞跃，使产品附加值和品牌力得以提高。 No.2外包获利 影响力指数：★★★★★ 关注率：★★★★★ 业务外包是指企业根据投入产出效益最大化的原则，将某个或某些部门或业务转包给更加擅长和专业的企业进行管理和经营的行为，强调企业将主要精力集中于关键业务上，最大限度地降低成本，提高效率。涉及产品外包、设计外包、研发外包、人力资源外包、物流外包，以及IT外包等多种形式。 典型案例：汽车制造行业零部件多，自己去做采购物流，要费很多时间，上海通用就将物流外包给专业的第三方物流公司中远集团。中远按照通用要求的时间，把原材料直接送到通用的生产线上。这不但使上海通用的生产线基本做到了零库存，包装成本也大幅下降。 上海通用将物流外包的模式，在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业是非常实用的。在实施业务外包时，企业应认真分析，挖掘竞争对手难以获得和复制的资源和优势，将其演变为企业的核心竞争力。这种扬长避短的业务外包，才能够使企业真正获益。 No.3供应链整合 影响力指数：★★★★☆
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧