目录
一、绪论 0
1.研究背景及意义 0
2.研究的必要性 (1)
3.国内外现状及发展趋势 (1)
二、相关理论概述 (2)
1.概念 (2)
2.运营管理的内容 (2)
3.运营管理的意义 (3)
三、重庆同诚智汇供应链管理有限公司运营管理现状 (3)
1.企业基本情况 (3)
2.公司组织结构及岗位设置 (3)
3.公司与竞争对手的运营现状 (4)
4.公司业务流程 (5)
5.公司管理制度 (7)
（1）销售收款管理制度 (7)
（2）财务采购管理制度 (8)
（3）考勤管理制度 (9)
（4）费用报销管理制度 (9)
（5）办公室管理制度 (10)
四、同诚智汇公司运营管理存在的问题及分析 (10)
1.运营策略不合适 (10)
2.业务运行过程中的组织与协调能力不足 (11)
3.业务运营后的评价与改进机制有待加强 (12)
五、同诚智汇公司运营管理的建议 (13)
1.及时调整发展策略 (13)
（1）与时俱进的政策研究 (13)
（2）以客户需求为导向 (14)
（3）优化组织结构 (14)
2.加强业务运行过程中的组织与协调能力 (14)
（1）健全运营管理制度 (14)
（2）优化人才结构 (15)
3.优化内外部评价机制 (15)
（1）完善业务绩效考评机制 (15)
（2）健全客户满意度调査机制 (16)
六、总结 (16)
参考文献 (16)
浅析重庆同诚智汇供应链管理有限公司
运营管理现状与对策
摘要：随着经济全球化的不断发展，特别是近年来电子商务的快速发展，城市配送服务层出不穷，随之而来的问题是：如何有效的运营同城配送公司，提高配送效率，成为目前重要的课题。本文以重庆同诚智汇供应链管理有限公司为例，通过半参与式观察法调查、收集了有关该公司运营管理现状的相关信息，同时针对公司运营管理中存在的问题，结合公司的发展状况提出了建议。旨在通过不断完善公司的运营管理模式，提高公司配送效率，带来可观的收益。
关键词：同城配送运营管理运营模式
Abstract: with the continuous development of economic globalization, especially the rapid development of electronic commerce in recent years, urban distribution services emerge in endlessly, a second question is: how to effectively operation of city distribution company and improve the efficiency of distribution, become the important topic. This paper takes ChongQing with sincere intellectual link of supply chain management co., LTD as an example, through a participatory observation investigation, collecting the relevant information on the company operation management present situation, at the same time, in view of the problems existing in the company's operating management, combined with the company's development are proposed. Aims to improve the company's operating management mode, improve the efficiency of distribution company, bring considerable income.
Key words: city distribution; operation management; operation mode
一、绪论
1.研究背景及意义
随着全球化的进程加快,国际分工越来越深化,经济的相互依赖性也越来越强,物流产业作为贸易的基础性产业,对经济发展的巨大贡献,已被许多国家的实践所证实。西方发达国家的实践经验表明,现代化物流业是社会化大生产的客观要求,对一国的经济发展起着重
要的作用。当然，随着社会的发展，城市化是社会生产力发展到一定阶段后出现的一种社会经济现象。越来越多的人口向城市聚集,已成为现代社会发展的一种趋势,而我国的城市化运动,还将持续很多年以上。我国的城市物流必将随着城市的飞速发展而进一步壮大。随即而来的被誉为物流“最后一公里”的同城配送也越来越受到人们的重视[1]。本文以重庆同诚智汇供应链管理有限公司为例，通过对其运营管理的现状进行调查研究，针对公司存在的运营管理问题，提出相应的建议，提高该公司的配送效率。
2.研究的必要性
有效的运营管理是提高企业核心竞争力的关键，对于城市配送的发展，越来越多的企业家意识到城市配送服务的重要性，各企业也通过其独特的运营管理模式，提高自身优势，完善配送服务。在“互联网+”提出后，为迎合市场需求，政府釆取了一系列激励措施推动城市物流配送的发展，这也激励着更多的创业家涌入城市配送行业。随着竞争对手的增加，作为同城配送的物流公司，如果没有高效的运营管理模式，那么就很难生存下去。所以充分利用好现代物流运营管理理念作为指导，结合公司自身在业务运营过程中遇到的诸多问题进行有效调整，将具有十分重要的价值。
3.国内外现状及发展趋势
目前,同城配送的研究热点集中在两个方面,一方面是如何运用各种创新理论,另一个方面,集中在如何利用和运用各种最新科学技术。各种创新理论,如销售物流运营管理、第三方物流管理等等,为同城配送提供了理论上的依据。同时销售物流运营管理理论指出了同城配送的重要性和必要性，第三方物流管理理论则明确提出了同城配送的运营模式和发展方向。最新的科学技术发展成果,如车辆配送路径优化技术、现代移动通信技术、射频识别技术等等,它们相互结合,
在物流实践中得到了广泛的应用[2]。
从整体上看,国内外对于同城配送在运营管理方面的相关研究主要集中于以下三个层次：
一是规划层，研究同城配送长期的发展策略和运行框架,这些决策影响到城市的发展定位和物流园区规划。
二是计划层，研究资源的整合和优化,并进行合理的分配和利用。
三是操作层，研究同城配送日常作业,在局部和动态的环境中,保持系统的良好状态,提高对车辆、人员、设备调度的效率,降低运营成本,保证配送任务的完成[3]。
二、相关理论概述
1.概念
运营管理（operations management)是指对生产系统进行设计、运作与改善。是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称[4]。
2.运营管理的内容
运营管理就是企业为满足客户对产品和服务的期望，对企业的资源进行整合管理，通过降低运营成本、缩短生产周期和提高生产及经济效益来实现企业经营目标的活动或过程。营销、设计和生产三部门必须密切配合才能顺利完成对设计的改进并生产出新产品。运营管理是指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品的生产及服务创造密切相关的各项管理工作的总和；从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。生产的概念随着服务业的兴起得到进一步扩展，并逐步涵盖了属于非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。面对来自于全球范围的竞争压力，掌握一定的运营管理知识与方法，对于企业的管理层们运筹于决策的制
定、企业效率的提升、员工的管理等具有极为重要的意义[5]。
运营管理的主要内容包括：生产系统设计、生产系统运行管理和生产系统的维护。其中生产系统设计又包括产品或服务设计、厂址选择、生产流程选择、生产能力规划、工厂布置和设备与设施布置、劳动组织设计和岗位与工作设计。生产系统运行管理包括生产计划、物料需求计划、生产作业计划、库存管理、物流管理、项目管理和质量控制[4]。
3.运营管理的意义
运营管理的意义主要体现在以下三个方面：运营、营销和理财。运营是是一个转化过程，将投入转化为产出，在这一过程中，根据客户的要求和反馈，调整转化过程中的因素和相关的投入要素，在运营管理中，要确保转换过程的高效率执行，并且产出的价值要高于投入之和。营销是为了让顾客了解组织的产品和服务，并将其送到顾客手中。所谓理财，就是筹集资金并合理地运用资金。如此才能让公司长远地发展下去[4]。
三、重庆同诚智汇供应链管理有限公司运营管理现状
1.企业基本情况
重庆同诚智汇供应链管理有限公司由长期从事IT、金融及物流行业的资深人士共同投资成立，于2014年9月入驻由重庆市经信委，中小企业局和大渡口区政府打造的重庆市移动互联网产业园，是西南地区首家专注物联网+城市物流的移动互联网公司。公司以物联网、云计算、大数据为核心技术，主要研发和运营城市物流O2O平台—“CE 货的”，旨在提高物流运作效率、降低物流成本、缓解城区交通压力，创新城市物流新业态。
2.公司组织结构及岗位设置
公司现有6名股东，7名员工，主要设有财务部（负责公司工资
的发放，日常开销以及公司收益、亏损的核算）、调度部（负责调度运输车辆，改善货主和货车之间信息的不对称性）、销售部（负责O2Ｏ平台的推广）和客服部（负责解答货主问题、帮忙查看货物信息）。财务部有1名员工，调度部有2名员工，销售部有2名员工，客服部有2名员工。公司部门设置如下：
图1:公司组织结构图
3.公司与竞争对手的运营现状
重庆同诚智汇供应链管理有限公司致力于“CE货的”城市智慧物流信息服务平台的开发与运行。在重庆市内该公司有三个竞争对手，分别为：货拉拉、蓝犀牛和58速运。他们都致力于同城配送，且最强竞争对手货拉拉，配送范围广，无论是建材运送、上门搬家、电器家私运输、食品配送、宠物出游、婚纱照包车、展览物资运送，货拉拉都可以在瞬间配对最合适的司机。并且由于货拉拉的规模大，其运营和管理模式都有统一的标准。这对于还处于成长中的重庆同诚智汇供应链管理有限公司来说是一个很大的问题。以下是CE货的和货拉拉的价格比较：
图2：CE货的与货拉拉的价格比较图
从上述价格比较可知：对于小型面包、金杯车、小货车来说，货拉拉的起步价/5公里都要比CE货的便宜，在起步价范围内，只有CE 货的的中货车要相对划算一点。但在重庆主城内，大部分的配送都是由小型面包和金杯车来完成的，中货车使用的频率较低，并且在超起步价后不管使用哪种车型，货拉拉的运价都比CE货的的便宜，所以CE货的在运价上处于一种相对的劣势。
4.公司业务流程
重庆同诚智汇供应链管理有限公司主要是一个O2O平台，最先由
销售人员向司机和和货主推荐公司业务，再由调度人员负责货主货物的调度，在最快时间内找到离货物最近的车辆，由货车司机帮忙运输货物，最后再由客服人员跟踪货物，保证货物在规定时间内安全到达。期间产生的装卸、搬运费用由货主承担，货主通过公司的APP下单，由公司支付司机的运输费用。具体流程图如下：
图3：公司业务流程图
其中司机想要加盟，必须遵循以下流程：填写登记表（个人信息、车辆信息及表格内要求的相关信息）证照审核（身份证、行驶证、驾驶证、车辆保单）登记存档（免冠照及身份证、行驶证、驾驶证、车辆保单）签订合作协议（平台与司机合作协议，确认双方义务及权益）办理银行卡（签订银行三方协议，统一办理银行账户）缴纳保证金（保证金存入银行账户，由三方银行监管）安装APP（下载安装“CE货的”软件）培训（学习
APP操作流程）。
5.公司管理制度
重庆同诚智汇供应链管理有限公司的公司管理制度主要有五部分组成：销售收款管理制度、财务采购管理制度、考勤管理制度、费用报销管理制度和办公室管理制度。
（1）销售收款管理制度
为加强公司销售与收款业务的内部控制，规范销售与收款行为，公司制订了如下收款收讫流程：
图4：收款收讫流程
销售部根据公司要求制定销售计划和商务政策，包括结算方式、支持政策(市场开拓、形象建设等）、运输费用等。原则上禁止赊销业务、禁止合同价低于底价的订单。销售部根据公司商务政策，利用
一定的方式联系客户，洽谈销售订单，组织订单评审，下达生产计划等。对待特定客户或特定产品，确需低于底价进行优惠的，应由销售部提出价格申请，阐明理由，报分管副总、财务部、总经理批准后执行。
（2）财务采购管理制度
为规范公司办公用品采购工作，进一步加强对物资采购工作的管理，提高采购工作的效率，公司制定采购流程图如下：
图5：采购流程图
在采购中，员工自用品自行申请，集体用品由财务部汇总后统一申请，审批通过后由一人进行采购，要选够价格合适，质量合格的物
品。采购人员需廉洁奉公，不得收取以任何明目的中介费、折扣等，损害公司利益，需勤俭节约。当货物采购回来后，由财务部根据采购申请表验收，验收包括（名称、规格、数量、型号、单价、金额等）验收货物同时需由供应商的发票或验收单据，在送货单上签字验收，申请表上备注已验收，然后交由财务部归档、记账。办公用品验收后由财务人员存放，100元以下小型或零星物资不计入库存管理，但仍需基本掌握办公用品的领用及库存情况，100元以上物资需要填写办公用品库存表，记录采购、领用、结存的情况，做到表实相符。办公用品100元以上物资领用，领用人员需提供部门经理及副总经理或者总经理签字完毕的领用单提交给财务部，财务部按照领用单给领用人，领用人需在领用表上签字，确认领用。领用表归财务人员归档。
（3）考勤管理制度
为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合公司实际情况，制定了以下规定：
工作时间：周一到周六，上午9:00-12:00，下午：13：00-18:00。签到制度：员工签到考勤均以考勤机为准。员工确实按规定上下班而忘记打卡者，应于翌日填写《未打卡情况说明单》，由部门负责人签字确认后交由财务部备案，否则以旷职论。公司施行全勤奖励：一个月内均为迟到（全勤），奖励全勤员工全勤奖，全勤奖每人每月200元。
（4）费用报销管理制度
公司实行实报实销资金制度，具体流程如下：
图6：费用报销流程图
公司员工的差旅费必须按照上述流程进行报销。
（5）办公室管理制度
为规范办公区域的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，树立良好的公司形象，提高办公效率，公司实行如下办公室制度：在个人行为准则方面，员工衣着应得体，符合企业性质，且要保持良好的精神状态；在办公室整体行为准则方面，办公室不得堆放杂物，不准抽烟和随地吐痰，要保持办公环境清洁。
四、同诚智汇公司运营管理存在的问题及分析
1.运营策略不合适
运营策略是运营管理中最重要的一部分，它是指在企业经营策略的总体框架下，如何通过运营管理活动来支持和完成企业的总体策略目标。运营策略可以视为使运营管理目标和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。运营策略涉及对运营管理过程和运营生产管理的基本问题所做出的根本性谋划，起着重要的指导性作用[6]。
重庆同诚智汇供应链管理有限公司是一家致力于O2O平台的公
司，相当于除货主和司机以外的第三方，若公司想扩大市场影响力，除了自身业务素养及公司整体服务意识的提升，内部组织机构的协调与完善也不容忽视。公司现行的管理职能部门是不完善的，分工也不明确，导致公司的运营出现混乱。公司应添设行政部、市场部、人事部。公司虽然人少，但分工和岗位职责一定要明确，日常清洁、考勤记录、办公用品的存放等工作不应该都归财务部门管理，所以应添设行政部门，负责公司的日常杂事。除此之外，市场部也是必不可少的，从公司目前的发展状况来看，很多人都还不知道有这款产品，有些知道的对这款产品的信任度也不高，所以大部分使用这款产品的都是老客户，这样市场就得不到发展，只能拘于一个小圈子里。这时候就需要市场部大力去拓展市场，让更多的人知道和使用CE货的，把同城配送变得高效且简单起来。公司也需要人事部来完成公司的招聘和人事调度，善于分析哪些人应该在什么岗位，使公司各项工作都高效运转起来。
2.业务运行过程中的组织与协调能力不足
运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，也是一个劳动过程或价值增值的过程；而运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。运营过程中出现的诸多组织、协调问题主要受企业自身管理制度的建设、人才及管理人员构架、现代化技术手段的应用等多方面因素影响。现代运营管理制度主要作用于业务管理制度、财务管理制度、行政管理制度等多方面[7]。重庆同诚智汇供应链管理有限公司现行的运营管理制度仍主要停留在传统刻板的旧式配送公司规章制度及技术手段上，而未能根据配送服务的发展需要及时进行调整，充分发扬服务意识。由于公司运营管理制度仍停留在陈旧机制上，导致无法满足客户要求的个性化、专业化、系统化等更高层次服务的要求。制度上的先天缺失，再加上专业的相关
管理人才与先进的现代企业运营管理理念的缺乏所导致的后天不足，成为了阻碍该公司进一步发展的最大局限。究其根源，一方面是基于成本投入的考量—如果要改变旧有制度格局，组织结构、规章制度、设施设备等都要进行相应调整，其中牵扯的人力物力财力是公司迟迟下不了决心的主因；另一方面，由于前段时间上海与该公司做同样产品的神盾快运由于融资失败而宣告破产，公司也开始反思自己的运营模式，害怕和神盾快运一样走错了路。而这样的畏首畏尾固步自封必然严重阻碍CE货的配送服务发挥其机动灵活、富有创新精神的特质，从而失去客户的信任与依赖，最终贻误商机。
3.业务运营后的评价与改进机制有待加强
企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，而这些又是构成企业核心竞争力的根本源泉，故运营管理在企业经营中具有十分重要的作用。但质量，成本，时间和柔性等分析数据的获得首先需要建立良好的客观信息获取机制[8]。
作为新兴的服务型行业，同城配送企业的生存与发展深受其服务水平的制约，客户对于其服务满意与否直接影响了双方进一步合作的展幵与延伸。那么，制定一套科学完善的服务水平改进机制就显得尤为重要。
目前，针对企业服务水平改进的评价机制主要可分为内部与外部两种：内部，一般指对于企业内部员工采取的业务绩效考评；外部，主要为与客户沟通后获取的客户满意度调查。两者相辅相成，缺一不可。企业可以根据内、外部评价机制取得的数据加以分析，从而寻找出自身在业务素养、服务水平等方面的不足，方便及时予以调整，防患于未然[9]。
重庆同诚智汇供应链管理有限公司缺乏对内外部评价机制的足够重视，而没有能够及时建立起相关的制度与规范，仍停留在仅凭着
年底部门经理打分考评和接到客户投诉后才着手查问题的落后阶段。进而导致对内，对于业务部门的绩效考核不够客观、科学，结果收效甚微；对外，投诉后的亡羊补牢式作风造成的恶劣影响难以挽回，甚至造成客户流失。公司曾有家合作了年之久的客户公司，在经历公司多次人员调整后曾投诉联络窗口的不稳定直接造成了对方业务的混乱，但在形势有所改善之前又接连遭遇了送货延迟未能有效沟通及货损等情况，致使对方生产计划受阻而最终导致该公司即将到期的合约不再续签。之前，受影响的多是些业务来往不多的小公司，流失后并未引起公司足够的重视。但如若不及时调整内外部评价机制势必造成业务的动荡。如果对于一些细节问题能够提前从内外部评价机制中得到改进、完善，服务水平必将得到大幅度提升，那么对于双方的进一步合作与业务延伸也是一个保障。
五、同诚智汇公司运营管理的建议
1.及时调整发展策略
公司在利用平台完成城市配送服务的道路上既有自身的优势，又面临着诸多的局限性。这就需要管理层具备捕捉机遇的敏锐眼光与把握全局适时决策的果敢素养，但这些首先需要依据自身实际情况制定出稳妥可行的、富含先进理念的策略构想，方能保障一切按照正确的预设轨道进行下去。而这一发展规划的确立，首先需要管理层综合政策、需求、技术、人才等多方面因素予以统筹考量。
（1）与时俱进的政策研究
在2015年举行的第十二届全国人民代表大会第三次会议上，李克强总理提出并制定了“互联网+”行动计划。在这样的国家政策下，对公司的发展是非常有益的。互联网+物流的核心载体是物流平台，互联网+物流不是空谈，而是需要实践，需要落地，需要创造价值，需要盈利共赢，在这个过程中关键的就是要有一个核心载体，在这个
载体上能整合物流资源，能提高物流效率，能驱动物流网络融合，能创新物流模式，能提升物流应变。最关键的是，这个载体是能开放，共享，共赢，这就是O2O平台。对于重庆同诚智汇供应链管理有限公司来说，这就是机遇，公司领导人应抓住国家给的这次机遇，大力发展自身业务，实现企业价值。
（2）以客户需求为导向
随着城市化的发展，城市配送也变得越来越多样化。身处服务型行业，公司若想获得客户的信任甚至是依赖，首先需要建立在清醒地认知自身优势与特色基础之上，找出作为卖点的核心竞争力，从而祭出最能打动对方的产品与服务。首先，作为重庆首家O2O平台的城市配送公司，公司在市场占有上有着一定的优势，因此在满足客户需求的同时可以更有效提升自身的业务水平。当然公司还需有针对性地深入收集并研究目标客户的产品、背景、需求等信息，据以定制最优化配送服务解决方案，力求以差异化服务赢得客户关注。
（3）优化组织结构
虽公司规模小，但其组织结构应该健全。应添设行政部、市场部、人事部。将行政部和财务部按照权责有效分开，以保证公司运营体系的完善，从而更好地衔接公司的日常运作。加大对市场部门人员的培训，使产品能通过市场部得到更好的推广，同时对人事部的管理也不可懈怠，这样公司才能高效地运转，而不至于出现混乱。
2.加强业务运行过程中的组织与协调能力
企业在业务运营过程中的管理多体现在对于运营管理制度的贯彻执行、各相关人员的组织调配及现代化技术手段的协调控制等方面。
（1）健全运营管理制度
常言道“没有规矩，不成方圆”。规矩即规章制度，是用以规范
日常行为的规则、条文。完善的运营管理制度可以维护公司良好的运营秩序，是公司得以发展壮大的重要保证。
管理制度的建立与规范首先要在充分把握各部门职能与需求的前提下，与时俱进地结合符合自身实际情况的先进经验予以衡量考虑，例如公司可考虑申请质量管理体系认证，而认证的过程即是自身制度不断完善优化的过程；也可以把握合作的机会向客户的经验取经，提升自身效率及自我保护意识[10]。
（2）优化人才结构
人才一直是竞争的核心资源，所以公司应有针对性地培养好自己的客户服务队伍，达到良好的人才与知识储备，才能更好地满足客户需求，提升客户满意度[11]。公司可通过内部及外部的培训实现信息与知识的提升，同时也可考虑招聘个别专才来带动并提升整个团队的专业能力。
3.优化内外部评价机制
面对客户不断增长的对配送服务品质的提升要求，并结合企业自身发展实际，公司需要针对内部的员工绩效考评及外部的客户满意度调查机制进行优化，从而达到在客户满意中稳定业务的双赢效果。
（1）完善业务绩效考评机制
完善员工绩效考评机制，尤其是关键业务岗位资源配置的合理化评估。首先，需要引进先进同行的考评机制，结合自身业务实际进行调整，从而制定出一套科学的、行之有效的考评机制，达到“有据可考”；其次，该考评机制需结合薪酬管理及奖惩措施，从而构成该机制实施的推动力；最后，本着“公开、公平、公正”的原则，做到有针对性—对于客服人员需强调服务态度、细节优化等，对于配送人员强调“零误差、零破损”等方面的考核。
（2）健全客户满意度调査机制
设计一套符合公司运营实际的客户满意度调查表，充分考虑到业务运营过程中客户可能关注的每个细节性问题，以便有针对性地获取信息来指导自身调整。如果有需要，也可以根据业务类型分别定制不同的调查表，提高所获取信息的价值。
六、总结
本文通过对重庆同诚智汇供应链管理有限公司运营管理现状的分析，结合公司自身发展状况，提出了一些该公司在取得长远发展进步的同时伴随的问题，如运营策略不合适、业务运行过程中的组织与协调能力不足、业务运营后的评价与改进机制有待加强的问题。并通过查阅相关知识结合自身实践提出了相应的解决对策：及时调整发展策略、加强业务运行过程中的组织与协调能力
、优化内外部评价机制。这一系列的措施都可以在一定程度上对重庆同诚智汇供应链管理有限公司运营管理进行优化。然而这些措施还不足以解决公司运营管理中存在的所有问题，公司在以后的发展中还应继续强化运营管理，提高运营管理水平，为企业的发展助力。
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