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微服务开发手册

1．开发说明

●所有服务均基于spring boot框架开发。Spring boot内嵌了tomcat服务器，无需生成war 包，并简化了maven配置，能够让开发者快速入手spring的开发。

●服务的接口定义需严格符合restful 规范。rest规范参考第2节

●所有服务都需要在注册服务上注册，否则不能被其他服务所调用。同时平台也能够实时监测服务的状态，能够及时预警及调度资源。

●所有服务的配置信息统一保存于gitlab上，并通过配置服务获取配置。

●对数据库的操作统一采用MyBatis框架。MyBatis 是个支持普通SQL查询，和高级映射的优秀框架。Spring boot也提供了mybatis的集成方案，可以很快捷地整合mybatis到项目中。

●包名约定：所有包均以com.drht. 服务名为父包名，如com.drht.auth，后面再跟具体模块名称作为子包名。

●所有项目基于jdk1.8来开发。项目的管理与构建采用maven，代码统一托管于gitlab仓库。

2．rest api接口规范

spring boot接口设计需符合restful风格。在RESTful架构中，每个网址代表一种资源（resource），所以网址中不能有动词，只能有名词，而且所用的名词往往与数据库的表格名对应。

而客户端要执行某种类型的操作，需要根据http的操作协议来决定。HTTP提供了常用的几种操作，如下表：

对数据库的增删改查操作，应该严格遵守上面定义的五种HTTP 动作。

对于更新动作，参数通过requestbody来传递，格式为json。服务端返回数据格式也均为json。

服务端返回数据对象约定：

public class UnifyInfo {

private int code; //返回代码，1：成功，0：失败

private String message;//返回信息提示

private String prompt;//

private String path;//一般用于错误时的跳转路径

private HashMap attribute;//一般用于查询时的返回数据内容

}

Spring boot 会自动将符合javabean格式的对象转换为json格式数据返回。

示例：

而对于登录、登出操作，可以理解为登录是创建token,登出是删除token,所以可以用POST和DELETE来定义这两种接口。刷新token是更新操作所以用PUT。

3．配置文件管理

所有服务的配置文档均保存于gitlab上，并通过配置服务config-service来获取配置。每个服务在gitlab均保存一份以服务id命名的properties文件。

以服务spring-boot-demo为例，其在gitlab上的配置文件为

spring-boot-demo.properties ，文件名对应于该服务的bootstrap.properties中配置的https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,的value值。如果名称不一致，配置服务将拿不到正确的配置信息。

在spring-boot-demo.properties中通常配置该服务的启动端口、数据库连接参数等信息。当该文件有更新并push到gitlab后，配置服务会自动通知客户端服务更新配置信息。

关键配置：

在主程序中需要访问配置文件的类名上加上注解：@RefreshScope，如果没有该注解，配置服务将不能主动通知客户端服务更新配置。如下：

@RefreshScope

@RestController

public class MessageRestController {

@Value("${message:Hello default}")

private String message;

@RequestMapping("/message")

String getMessage() {

return this.message;

}

当spring-boot-demo.properties文件里的message变量发生变化后，请求/message时返回的message值将是更新后的message内容。

pom.xml关键依赖项：

org.springframework.cloud

spring-cloud-config-client

org.springframework.boot

spring-boot-starter-actuator

同时需要引入spring cloud 的依赖项

org.springframework.cloud

spring-cloud-dependencies

Camden.SR5

pom

import

在src/main/resouce目录建立bootstrap.properties文件，设置配置服务url与service id。

bootstrap.properties文件内容：

#配置服务地址

spring.cloud.config.uri =http://172.168.4.43:9999

#service name

https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,=spring-boot-demo

注：不能在application.properties设置配置服务的url,因为application.properties 的启动优先级最低，不能在程序启动之前读取到配置服务url,从而不能加载配置服务上相应的配置。

4．服务注册

关键配置

pom.xml关键依赖项：

org.springframework.cloud

spring-cloud-starter-eureka-server

同时需要引入spring cloud 的依赖项

org.springframework.cloud

spring-cloud-dependencies

Camden.SR5

pom

import

主程序加上注解：@EnableEurekaServer 如下：

@EnableEurekaServer

@SpringBootApplication

public class RegisterServiceApplication {

public static void main(String[] args) {

SpringApplication.run(RegisterServiceApplication.class, args);

}

对应配置服务器上的spring-boot-demo.properties中添加注册服务的地址。

spring-boot-demo.properties配置如下：

#服务启动端口

server.port=8082

#注册服务地址

eureka.client.serviceUrl.defaultZone=http://172.168.4.43:9998/eureka/

5．统一网关路由

所有rest请求均需要通过网关来路由到具体的服务。网关服务能起到负载均衡、动态路由、统一认证等功能。

使用代理服务能够避免必须的跨域资源共享（Cross-Origin Resource Sharing）。当一个UI应用调用一个或更多的后端服务的时候，通过网关服务来做统一的代理。前端应用不再需要关心后台业务服务的具体地址，因此当业务服务的地址变更后也不需要修改应用端的配置。

所有的请求都在网关做了统一的认证授权，因此业务服务也不再需要考虑与授权有关的问题。

按照约定, 一个serviceid为"userservice"的服务会收到 /userservice请求路径的代理请求(前缀会被剥离)。因此要查询用户ID是590d38b064328b1aac828ae6的信息，完整的请求路径是

http://:/userservice/users/590d38b064328b1aac828ae6

其中userservice是user service的sericeid,users/{id}是该服务提供的对外访问接口。网关服务会自动根据请求路径里的serviceid（本例中是userservice）找到userservice的请求地址，并路由给该服务的users/{id}接口，其最终的路由地址是

注：url不包括/userservice。

而网关服务能够正确路由的前提是userservice已经在注册服务上注册。

6．认证授权

对于某用户的授权分为两类，一类是该用户是否能够访问某些url,一类是它在界面上所能看到哪些功能（即菜单）。

应用端访问后台服务时均需要经过授权服务auth-service 认证才能访问服务的资源。授权服务对资源的访问控制通过uri + serviceid + HTTP METHOD来控制，

如角色ROLE_USER的资源权限为服务名为userservice的user/*, 请求方式为ALL ,则其对所有userservice服务的uri为user/形式的资源均有权访问。如

POST

所以在设计api接口时，需严格按照第一节中rest api的规范定义接口，以方便对某一类资源的请求做统一的权限配置。

同时在应用端，某用户登录进来后能够访问的菜单也是通过授权服务控制。菜单资源包括菜单的名称，图标，跳转路径等属性。应用端通过授权得到的菜单属性，并决定菜单界面的布局。

菜单对象定义如下：

public class Menu {

private Integer id;

private String menuname;

private Integer parentid;

private String menucode;

private String menuurl;

private String menuicon;

private String urltarget;

private Integer isactive;

private Integer navmenu;

private Integer isleaf;

private Integer viewtype;

private Integer sort;

private String remark;

private String creator;

private String modified;

private Date createtime;

private Date lastupdate;

}

7．持续集成

项目开发完成后，通过jenkins持续集成，打包成docker镜像后上传到服务器上的docker repository 后运行，所以需要在pom.xml文件里配置maven docker插件。

Pom.xml关键配置：

src/main/resources

**/*

false

src/main/java

**/*.properties

**/*.xml

false

org.springframework.boot

spring-boot-maven-plugin

true

com.spotify

docker-maven-plugin

0.4.11

172.168.4.43:5000/${project.artifactId}

src/main/docker

true

${project.build.directory}

${project.build.finalName}.jar

在src/main/下建立docker目录，并新建Dockerfile，内容如下：

FROM java:8

VOLUME /tmp

ADD spring-boot-demo-0.0.1-SNAPSHOT.jar app.jar

EXPOSE 8080

CMD java -jar app.jar

当程序经过测试并提交到gitlab后，jenkins将自动构建并打包成docker镜像发布到远程docker仓库。同时jenkins会通知远程服务下载该镜像并重新运行。

8．集成mybatis

所有数据库操作采用Mybatis来管理。集成Mybatis关键配置如下：

添加pom.xm依赖

org.mybatis.spring.boot

mybatis-spring-boot-starter

1.3.0

org.mybatis.spring.boot

mybatis-spring-boot-starter-test

1.3.0

mysql

mysql-connector-java

5.1.40

Spring-boot-demo.properties (托管于gitlab上,由配置服务统一管理)主要配置如下：mybatis.config-location=classpath:mybatis-config.xml

https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,.drht.demo.mapper=TRACE

spring.datasource.driverClass= com.mysql.jdbc.Driver

https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,ername=root

spring.datasource.password=123456

spring.datasource.url=jdbc:mysql://127.0.0.1:3306/test?useUnicode=true&characterEncoding=ut f-8

资源的配置结构如下图：

其中mybatis-config.xml内容：

PUBLIC"-//https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,//DTD Config 3.0//EN"

"https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,/dtd/mybatis-3-config.dtd">

CittyMapper.xml内容如下：

PUBLIC"-//https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,//DTD Mapper 3.0//EN"

"https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,/dtd/mybatis-3-mapper.dtd">

delete from city where id = #{id}

insert into City (id, name, state,country)

values (#{id,jdbcType=INTEGER}, #{name,jdbcType=VARCHAR},

#{state,jdbcType=VARCHAR},

#{country,jdbcType=VARCHAR})

该配置文件定义了三种数据库操作，对应了CityMapper这个接口中的三种方法

@Mapper

public interface CityMapper {

City selectCityById(int city_id);

void insertCity(City city);

void deleteCityById(int city_id);

}

附录一：完整pom.xml

xmlns:xsi="https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,/2001/XMLSchema-instance"

xsi:schemaLocation="https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,/POM/4.0.0 https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,/xsd/maven-4.0.0.xsd">

4.0.0

com.drht

spring-boot-demo

0.0.1-SNAPSHOT

spring-boot-demo

org.springframework.boot

spring-boot-starter-parent

1.5.1.RELEASE

UTF-8 1.8

org.springframework.boot

spring-boot-starter-web

org.mybatis.spring.boot

mybatis-spring-boot-starter

1.3.0

org.mybatis.spring.boot

mybatis-spring-boot-starter-test

1.3.0

mysql

mysql-connector-java

5.1.40

org.springframework.boot

spring-boot-starter-test

test

org.springframework.cloud

spring-cloud-starter-config

org.springframework.boot

spring-boot-starter-actuator

org.springframework.cloud

spring-cloud-starter-eureka

org.springframework.cloud

spring-cloud-starter-eureka-server

test

org.springframework.cloud

spring-cloud-dependencies

Camden.SR5

pom

import

src/main/resources

**/*

false

src/main/java

**/*.properties

**/*.xml

false

org.springframework.boot

spring-boot-maven-plugin

true

com.spotify

docker-maven-plugin

0.4.11

客户经理工作法操作手册分析

操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施

目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。概要流程：修改 2.3流程演示列表界面

说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：

明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册】一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核：批准：

序号标题页码一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)

微信公众平台使用说明书

JAVA 项目开发设计说明书西安思源学院电子信息工程分院二〇一六年九月题目公众平台开发说明书专业计算机科学与技术班级计科01班学号 131040200212 学生姓名郭瑞组员郭瑞指导教师王振铎田新志完成时间 2016 年 9月

目录 _Toc376186234 一、登录微信公众平台 (1) 二、管理订阅用户 (1) 三、编辑图文素材 (3) 四、发布消息 (5) 五、高级功能 (6) A.被订阅时的自动回复设置 (6) B.收到消息自动回复设置 (7) C.关键词自动回复设置 (8) D.账号信息设置 (8)

客服部超服务台操作手册

客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前： 1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。、准备好退货备用金。7． 8、精神饱满的迎接顾客。营业中：

1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用； 5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访； 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚； 8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。． C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》； 10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等

培训服务操作手册.doc

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月文件编码 : 起草：日期：变更记载：审核：日期：修订：日期：批准：日期：批准：日期：执行日期：执行日期：

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋 , 不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。

微信公众平台手册

1. 商户接入 1.1 申请流程指引一、申请流程图二、申请接入步骤详细说明（一）成为已认证的服务号 1、目前微信支付功能仅开放给已经通过微信认证的服务号(企业、商店商家、非事业单位媒体类服务号)，若已经通过微信认证，且是服务号，可直接进入第二步； 2、订阅号商户可先升级为服务号，此步骤约1个工作日； 3、未经认证的商户可先申请微信认证。注意:请申请认证的商户主体与后续申请微信支付权限的商户主体保持一致。（二）提交申请资料，等待审核 1、登录公众号，进入：服务-服务中心-商户功能；

2、提交商户基本资料 1）请据实填写微信支付售卖的商品/服务信息，并据此选择经营范围、填写售卖商品信息，此处填写的商品信息将作为日后运营监管的依据； 2）目前仅对经营范围之内的商户开放微信支付申请权限，经营范围之外的商户请暂缓。3、提交业务审核资料此处提交的商户资料,要求与认证的商户主体一致,即认证主体与运营主体一致。 4、提交财务审核资料此处提交的公司财务资料，要求与业务审核中的主体一致，即运营主体与结算主体一致。 5、等待审核 1）微信7个工作日内给到审核结果； 2）审核结果将以通知的形式告知商户，可点击页面右上角小信封图标进入查看。 3）通过审核的商户，将收到通知邮件，邮件中包含重要开发参数，请牢记申请时填写的邮箱地址。

该重要邮箱是商户在填写“业务审核资料”时设置的：（三）进入开发、签订合同 1、通过审核的商户可以开始进行开发工作，微信已提供清晰的开发接口文档，帮助你顺利完成开发工作。注意：为了不耽误进入上述流程图中的第四步，建议商户将签订合同与开发工作同步进行。 2、签订合同 1）通过审核后，商户便可在线下载合同，盖章后请根据指引寄回； 2）若申请公众号支付，则商户需要签订《微信公众平台商户功能服务协议》和《微信支付服务协议》；

服务员规范操作手册 - 制度大全

服务员规范操作手册-制度大全服务员规范操作手册之相关制度和职责，1.服务员岗位职责2.服务员工作时间流程 3.餐饮部工作流程、标准、要求4.餐饮服务操作礼仪5.服务员仪容守则6.沟通技巧的训练7.处理顾客抱怨的训练8.餐厅服务禁令9.卫生分担区划分10.... 1. 服务员岗位职责 2. 服务员工作时间流程 3. 餐饮部工作流程、标准、要求 4. 餐饮服务操作礼仪 5. 服务员仪容守则 6. 沟通技巧的训练 7. 处理顾客抱怨的训练 8. 餐厅服务禁令 9. 卫生分担区划分 10. 各级服务人员升迁标准及批准程序 1. 服务员岗位职责服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下: 1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品 2) 熟悉服务的流程 3) 顾客入座后正确递送菜单 4) 熟悉各种器皿的正确使用 5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用 6) 顾客入座后按人数增减餐具 7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么 8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁 9) 清点台布,餐具并送洗 10)熟悉多种口布,餐巾的折叠方式 11)注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生 12)谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言 13)随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导 14)将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理 15)了解菜色内容,以作适当的推销 16)客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理 17)遇见客人以亲切的态度打招呼 18)经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好) 19)熟悉买单流程 20)客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具 21)完成主管指派的工作

在线客服软件操作手册

在线客服软件操作手册 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英网络 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英企业云计算服务平台 2012年3月10日 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英网络目录第一章关于CC客服系统 ..................................................................... ........................................ 3 1.1 产品介绍 ..................................................................... ..................................................... 3 1.2 使用流程 ..................................................................... .. (3) 1.2.1 企业注册 ..................................................................... (3) 1.2.2 激活账号 ..................................................................... (4) 1.2.3 添加企业员工 ..................................................................... . (5)

微信公众号管理平台使用手册(注册篇)

微信公众号管理平台使用手册注册篇 2013年8月

一、微信公众平台注册及登录 1.访问平台，进行平台账号注册：管理平台地址：https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html, Ps:注册时请默认勾选“同时注册论坛账户”，如果未勾选，在使用过程中将遇到部分功能无法操作！ 2.平台账号注册成功，进行账号登录：二、微信公众号接入及配置 1.平台接入前提条件：（1）您已成功在腾讯官方微信公众平台注册微信公众号，如果未注册请先进行注册。腾讯官方微信平台地址：https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html, （2）您已通过在腾讯官方微信公众平台的账号信息审核，判断是否通过审核的依据：请登录腾讯官方微信平台，查看导航栏是否有“高级功能”一栏，如果显示该栏则说明已通过。

Ps:微信公众号账号信息审核周期一般在3~7个工作日，审核通过后方可接入并使用平台。 2.平台账号信息完善：通过平台导航栏的“微号管理”-“微号列表”进行微号信息的“编辑”，微号信息填写说明，可登录腾讯官方微信平台通过“设置”页面查看相关信息。 Ps:“公众号名称”对应微信公众平台的“名称”；“微信号”对应微信公众平台的“微信号”。 3.平台接口对接设置：（1）通过平台“首页”查看即将接入的微号URL、Token接口值。（2）登录腾讯官方微信公众平台，通过导航栏的“高级功能”进行“开发模式”的选择。腾讯官方微信平台地址：https://www.doczj.com/doc/fd2765019.html,

（3）进入“开发模式”，点击“成为开发者”并填写平台“首页”微号URL、Token接口值。（4）填写提交后，返回“高级功能”页面，开启“开发模式”，关闭“编辑模式”。 Ps:腾讯官方微信公众平台高级功能只限启用一种模式，如若接入第三方平台，请选择开启“开发模式”。（5）使用您的任意私人微信号关注即将接入的微信公众号（如果已关注，请先取消关注后重新关注），然后向其发送“平台对接”四个字。 Ps:信息发送后，如收到“恭喜您，您的微号已成功对接，原始ID自动添加完成！”，说明微号对接成功。（6）访问平台“首页”，“微号信息”一栏中的“原始ID”已自动添加，则说明平台可以正常使用，否则请返回以上各步骤核查错误出处。感谢加入微商号微信公众号管理平台，移动互联网时代即将开启！

客服人员操作手册范本

客服服务操作手册

目录一：客服须知 1--------------------------------客服人员的工作准则2--------------------------------业务操守 3--------------------------------客服日常工作流程二:的接听及处理 ------------------------------客服接听的规 (一)呼入 1------------------------------咨询 2------------------------------订购 3------------------------------查询 4------------------------------投诉 (二)呼出 1-------------------------------在线订单的确认 2-------------------------------呼出回复客户的规3:------------------------------回访三:后台管理系统订单 1------------------------------后台管理系统订单流程2------------------------------备注信息四：商家 1------------------------------各商家配送原则 2------------------------------商家退货原则 3------------------------------订购方式 4------------------------------付款方式 5------------------------------开票容以及票据流程

微信公众平台后台操作手册

微信公众平台后台操作手册目录 1、群发消息 (1) 1）图文信息 (1) 2）文字信息 (3) 3）图片信息 (4) 4）语音信息 (5) 5）视频信息 (6) 2、添加功能插件 (7) 多客服： (7) 摇一摇周边： (7) 3、微信支付 (9) 申请条件/资格 (9) 4、流量主 (10) 5、广告主 (11) 6、公众号设置 (12) 7、微信认证 (13) 微信认证简单介绍 (13) 微信认证需要准备的资料： (13) 8、安全中心 (14) 管理员微信号： (14) 违规记录： (15) 9、开发者中心 (15)

1、群发消息订阅号每天可以发布一条消息，服务号每月可群发4条消息群发消息分为五种模式： 1）图文信息一般情况下我们看到的图文信息有两种展示模式：单图文模式、多图文模式单图文模式，顾名思义就是单条图文信息的模式，展示为：多图文模式，也就是多条图文信息同时展示的模式，最多可以发布（1+7条），展示的样式如图：

如何群发？登陆微信公众平台之后，点击：群发功能--新建图文消息--输入标题、摘要、正文，输入正文，带上原文链接【注】 1）认证服务号在正文部分可以带上超级链接 2）认证订阅号不可以在正文部分可以带上超级链接 3）未认证服务号不可以在正文部分可以带上超级链接 4）未认证订阅号不可以在正文部分可以

上超级链接【注】图文消息的发布可以：带上视频、图片、语音、音乐、发起投票、引用已发布的信息等 2）文字信息文本内容输入600字以内的信息

只能上传一张图片信息可从图片库选择，也可以从本地上传，大小不能超过5M，且只能上传一张图片

微信公众号内容策划方案[精品文档]

微信公众号内容策划方案做微信公众账号无论是个人账号还是企业账号，无论是订阅号还是服务号，目的都是服务好用户，黏住用户，通过这些用户为个人或者企业创造一定的价值！那如何把微信公众号做好？首要的也是最为重要的就是内容，没有好的内容是无法吸引用户、黏住用户以及使得用户自传播。做不好内容，除非你的公众号是个红包发放中心，天天发红包，否则是不会引来一大波用户的。一、怎样的内容是用户喜欢的以及愿意分享的呢？ 1、文章主题积极，读完后让读者感到兴奋 2、让用户非常愤怒和恐慌的文章 3、让读者觉得自己消息灵通、见多识广 4、实用且容易记住的内容 5、有价值的故事 6、特别有创意的搞笑漫画、图片二、内容的安排手机的使用时间是碎片化加上屏幕是有长短的，所以每天发布的条数不要太多，如果太多不仅会让用户有抵触的心理，自己还劳力费心。推送的文章分为三个到四个栏目为最佳，头条是干货、下面的分别为资讯、杂谈、活动。 1、干货的定位，提供具有实操指导性的图文，让用户可以拿来照搬就能用的。 2、资讯的定位，最新最劲爆的，处于所在行业的前沿动态。

3、杂谈的定位，就是生活中的趣事儿，乐事儿，要有正能量，要有自己的情感分享，要让文章读起来具有人情味。 4、活动的定位，活动是根据个人或者企业的实际情况而做的，要让用户有参与性，而不是直接给，比如（除了个别特吸引人，比如：红包），给予用户一种他是劳有所获的感觉。三、内容的编辑在移动互联网时代，体验和参与感非常重要！图文信息打开速度影响用户阅读率，道理简单，却总被忽视。如果没有特殊的需求，文字800-1000最好，图片4张以内比较合适（原创搞笑或者吸引人的漫画除外），图片越小越好但是要清晰，视频不要超过5分钟。 1、标题每篇文章的标题要有特点，就是要做所谓的标题党。现在订阅的公众账号太多了，竞争激烈，再好的文章，读者不点进来看也是白搭，所以标题非常重要。 2、摘要不宜写一大段文字，应只写一两句话。这一两句必须引导读者想读下去的欲望。 3、内容排版避免出现大段大段的文字，如果有，应分拆成小段落后，读起来会更舒服。如果手机整屏都是一段文字，眼睛容易疲劳。 4、引导关注新账号应在每篇文章的开头应提醒阅读者关注，在文章的最后，要附带上公众号或者二微码信息。微信的内容可能会被分享到各种地方，带上自己的公众号信息，就增加了一个增粉入

【最新】微信公众平台使用指南

微信公众平台使用指南一、公众账号登陆从进入，如图所示，在右上角输入账号和密码，勾选“记住账号”。登陆后的界面：

首页上方会显示是否有新消息和新增人数，以及此刻的总用户数。下方是一些系统公告。在左侧则是全部的操作菜单。二、功能在左侧菜单最上方的就是“功能”，共分为两种：群发功能与高级功能。 1、群发功能点击“群发功能”后，会出现以下界面：

（1）群发消息菜单。一个是新建群发消息，一个是查看已经群发的消息历史记录。（2）每天只能发1条消息。（3）群发消息类型。可选择文字、语音、图片、视频和图文消息类型。（4）当选错群发内容时，可以点击选项卡重新选择。（5）“已发送”主要是用来记录已经群发的消息，状态一项会显示正在群发和发送成功，或者发送失败，现在群发消息经常会延迟10分钟。（6）用户比较喜欢的是晚上6点到10点接收消息，因为这个时候处在下班路上或者在家休息，状态比较放松，适合阅读消息。所以如果要发消息，务必在晚上22点之前发送出去。

2、高级功能点击公众平台后台导航的“高级功能”就可以进入，该页面有两个模式选择，分别为“编辑模式”和“开发模式”，如下图：我们默认为编辑模式，点击进入，如下图：编辑模式开关。点击开启后，下面两个区域才会有设置和启用按钮

●自动回复开关。点击启用后可以使用用户关注自动回复、用户默认回复和用户关键字回复功能。 ●自定义菜单开关。点击启用后可以使用自定义菜单，利用自定义菜单给用户更好体验。（1）自动回复介绍自动回复是微信官方为没有开发能力的公众账号的强大工具，灵活使用自动回复功能不但可以引导用户进行自助信息获取，还可以提升用户使用体验，甚至可以完成一些复杂的交互功能，启用自动回复后点击“设置”按钮进入自动回复设置页面，如下图： ●被添加自动回复是指用户关注公众账号时，公众账号自动发送的欢

客户管理之团队操作手册

类客户特渠团队操作手册目录 1．类客户管理的阶段性任务 2．类客户管理团队人员架构．．人员架构图 3．各级人员工作职表与衡量标准．．特渠专员工作职责与衡量标准．．业代处主任工作职责与衡量标准．．特渠业代工作职责与衡量标准 4．类客户管理主要操作流程及说明．．类客户管理操作综述．．类客户开发流程．．类客户开发流程．．新品卖入流程（对零售商）．．新品卖入流程（对合作伙伴）．．促销流程．．日常门店拜访流程．．合作伙伴对店的发货流程．．每月生意回顾流程．．合作伙伴向健力宝进货的流程

1．类客户管理的阶段性任务类客户管理的工作重点在于： ●通过借助合作伙伴的网络关系，与类客户建立生意关系，并且在日常的拜访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强与类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。 ●加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户的服务水平。 ●通过与客户建立良好的双赢关系，在店内取得更多的资源，提升销量表现，形成良性循环。

．类客户管理团队人员架构．．人员架构图

对类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、业代处主任和特渠业代协同完成： ● 特渠专员主要负责对区域内的类客户管理进行总体规划，将总部下达的对类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对类客户的开发谈判和日常管理工作； ● 业代处主任负责对管辖区域内的类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；大区总监分公司经理营管处主任特渠业代直销主管片区业代直营主管特渠专员促销专员公关专员人事行政文员财务文员

客户服务管理操作手册

顾客投诉报事与建议处理程序 (3) 顾客投诉处理工作流程图 (5) 物业设计要点 (6) 物业接管验收标准和要求 (17) 物业接管验收工作程序 (27) 遗留问题处理作业指导书 (28) 物业服务中心员工服务操作规程 (29) 装修管理工作程序 (34) 装修现场监控作业指导书 (38) 业主违规处理作业指导书 (39) 商铺管理程序 (40) 商铺进驻管理程序 (41) 商户管理服务协议书 (44) 企业员工进驻宿舍管理作业指导书 (46) 宿舍管理规程 (47) 宿舍内部管理规定 (49) 宿舍管理规约 (50) 食堂管理制度 (54) 食堂操作流程 (59) 食堂卫生管理制度 (67) 食堂安全操作规程 (70) 顾客沟通管理程序 (71) 顾客满意度调查作业指导书 (73) 信息中心管理程序 (75) 特约有偿服务管理标准作业指导书 (80) 特约服务项目一览表 (82)

顾客投诉报事与建议处理程序 1．目的：规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。2．范围：适用于公司各业务部门。 3．定义： 3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 3.2一类投诉：因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。 3.3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。 3.4三类投诉：因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。 4．职责： 4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析； 4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理； 4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；

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呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

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