电商客服月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表绩效工资考核细则为推进企业持续健康发展,建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入,体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。

一、绩效工资考核目的1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。

2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。

3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。

4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。

二、适用范围本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。

三、绩效工资划分:依据公司总部和门店各岗位职级不同,划分不同的绩效工资。

主管级500元/月;专员300元/月。

四、考核周期1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。

五、考核用表内容和方式：员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。

六、考核执行时间及绩效工资发放规定:每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。

七、考核的基本原则1、公开、公平、公正,以结果为主旨.2、以发展为导向，以沟通为纽带,以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板. 八、考核成绩公布每月20日前,对各级考核结果要定向公布，一份存录,一份供作薪资发放依据.九、考核周期绩效工资的计算实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。

1(依据考核标准,综合得分达到100分，足额领取绩效工资;2（依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95％绩效工资；3（依据考核标准，综合得分达到85-94分，领取90%绩效工资;4(依据考核标准,综合得分达到75-84分,领取80％绩效工资；5（依据考核标准,综合得分达到74分以下，领取70％绩效工资；6（营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有： (1）绩效工资的发放与薪资调整;（2）职位的调整与晋升;(3)培训发展。

项目具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源表单备注标题与类目10倒扣分制品牌，型号，类别。 关键大词不得缺少，缺少一次扣1分系统抓取运营主管新品上货及时率10单项否决制未上新品链接，每次/条 扣2分，3次以上该项为0分系统抓取市场

产品描述页面通过率10百分比计分制通过率=提交次数/通过次数，符合店铺模板标准和运营特殊要求。手工统计运营主管根据店铺页面各个标准制定，特殊修改与运营主管协商确认

产品描述准确率10单项否决制编码错误,无货空挂两项，一次扣2分，3次以上该项为0分。未实现通知造成缺货，一次扣5分。系统抓取售后客服网店管家产生售后，原因为编码错误发错货。

日常数据跟踪10倒扣分制数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分系统抓取运营主管重点单品数据表临时加派任务10倒扣分制如工作中出现延迟、错误、遗漏，每次/处扣2分；手工统计运营主管工作报告项目具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源表单备注

部门协作101、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，10分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，8-9分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，6-7分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。运营主管主观考核由运营主管沟通各部门与本部门协作人后打分

部门执行力151、接受领导任务后及时完成并进行复命，10-15分2、接受领导任务后偶尔不进行复命，6-10分3、接受部门领导任务后经常不复命 0分工作报告工作积极、主动性101、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，8-10分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，6-7分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分主观考核

学习能力51、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分工作报告

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。

招聘客服专员岗位月度绩效考核表（KPI ）姓名：工作职位：所属部门：考核时间：月份填表日期：年月日关键业绩评估考核项目权重考评内容及细则员工自评得分说明领导评定错差分值须有相关数据或成果证明职位评分纪律项10分未按要求着装1次减5分；晨会主持迟到或主持不畅每次减5分；值日值班不力被通报1次减5分；各项请假/外出/换休类单据的递交未按正常程序与时间，1次未遵守或1次不及时减2分，其它各类违纪被相关部门通报1次减2分；0 10分个人日工作总结欠缺1次减2分；未按时出席各类工作会，迟到或无故缺席1次减2分；按时填写且填写内容务实阅读性强，满分；回访工作10分每月入职满20天的员工须在当月末完成回访工作；逾期1人次减2分；回访中提炼出的异常问题应在2天内及时知会相关负责人，并跟进结果，违反1人次减2分；回访结果无记录或记录不详，1人次减2分；0 10分1、回访中发现店面重大管理漏洞能及时告知上级且有改善方案，得5分；2、月末向管理层以mail发送本月回访记录，逾期减5分；3、通过回访能促使有离职意向员工重拾自信返回岗位且2周内无离职意向，1名加5分；4、上级领导收到被回防人员或人员上级对本部门的感谢或赞赏之类的信息，1次加5分；0 10分回访流失率考核：流失率≤30%得满分；40%≥流失率＞30%得8分，45%≥流失率＞40%得5分；55%≥流失率＞45%得3分；流失率＞55%不得分0 10分面试环节安排合理、面试等待超过15分钟1人/次减5分（被提醒1次）；面试者无简历行为或面试结果无面试官签名，每例减2分；面试者纪律差或等候区吵杂，影响工作环境，每发现一次减5分；0 15分每月总部招聘任务完成率80%及以上得满分，79%-65%得10分，64%-50%得8分，,49%-40%得5分、39%-30%得3分，30%以下不得分；。