来电、来访接待处理记录
表号：记录人：日期：
来电、来访接待处理记录簿（通用）
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xxxxxxxx有限公司
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
来访接待管理规定 一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围本标准适用于公司各部门、分公司因业务发生的各种接待工作。 三、管理行政办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报总经理审批，行政办公室备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政办公室协调的重要接待，应提前告知行政办公室。…………………………………………………………………………………………………………………………………… 四、计划与准备 1、在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政办公室根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、行政办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准通知酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等（接待标准，吃住行也可以有接待部门直接处理）。 4、如有需要行政办公室根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 5、因特殊会议需要，行政办公室负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 6、根据接待要求，行政办公室安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 7、行政办公室根据情况提前购买车票及机票。 五、接待标准（参考）一级接待标准：陪同人员：总经理、总监、副总经理、各部门经理11、迎接：人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。 3、座谈：公司人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设
客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 2.适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场
的客户后，再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜，则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并
向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
1、 来访客户接待标准流程 1、 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力 的声音问候：“XX （案名）您好，我姓X ，很高兴为您服务”；
3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做 好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方 留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来 接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知 项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销 售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后 再行挂机； 9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制 定，并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待 客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降 级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人 员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程 三、业务接待标准说辞制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均 应严格执行此规范。 结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管 理，营运管理部负责抽查及暗访。 一、来人接待标准说辞 1、客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”
1、来访客户接待标准流程 客户停车.................... ?对应：物业保安配合 来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“XX （案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清 楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的 电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在， 您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓 名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情 况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管 理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部 对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场 负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
客户来电来访来函处理作业规定-制度大全 客户来电来访来函处理作业规定之相关制度和职责，客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。... 客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。
公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。 （2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、
1、来访客户接待标准流程 来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“ XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务” ； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清 楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客 户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名 及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情 况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定， 并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部 对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负 责人日常案场管理表现。 C. 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
1、来访客户接待标准流程
一、来电客户规范化接待制度 1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客 户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系 方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的 电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、 客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详 细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机； 9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定， 并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户
一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员， 由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。 处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程
现场接待流程与标准 第一节寻找客户 一、接听热线电话 目的：促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍 重点：约定具体的来访时间和地点，并表示你将专程等候 了解内容：客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息 1、基本动作 1.电话铃响三声内接听电话，接听电话必须和蔼，语音亲切，上扬，有朝气。一般先 主动问候“您好，新城房产（或项目名）置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。 2.通常，客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方 面的问题，置业顾问应按照统一说辞，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 3.在与客户交谈中，通过礼貌地询问获得客户的资讯，为客户提供顾问式服务。 第一要件，客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名，电话尽量留2个，一个私人电话和一个固定应急电话 第二要件，客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。 第三要件，客户获知本楼盘的渠道，为项目推广提供数据支撑，提高来人来电量，从而有效保证销售业绩达成。 4.挂电话之前应再次报出自己的姓名，并主动留下联系方式，同时与客户确认约访时 间和地点。 5.马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。 6.如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问应礼貌接待，但不能向其透露销 售机密。 7.如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，留下来电记录。 2、注意事项 1.置业顾问上岗前，各项目要针对接听电话进行培训，统一说辞和要求。 2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。
宾客接待流程及礼仪规范 根据宾客接待的相关工作内容与要求，现制订宾客接待工作流程细则和礼仪规范如下： 前台接待的工作流程： 一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（附件：客户来访登记表） （1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。” B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。” C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。” D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” 二、接待礼仪 接待客人要注意以下几点： 1、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。
（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 ●在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ●在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 ●在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ●客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 2、无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 3、遇到无明确造访者，纯属捣乱形式，语气不能太过生硬，委婉将其请出或通知行政部经理接待处理。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及 说辞 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
1、来访客户接待标准流程
一、来电客户规范化接待制度 1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活 力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求 做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对 方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来 接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认 知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至 销售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后 再行挂机； 9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情 况自行制定，并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚
A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停 止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售 代表，予以降级或劝退。 B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流 程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚 考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理 表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程
公司接待流程及标准集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
公司商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部。 四、计划与准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门经理来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求、何时返回、返程交通工具等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、接待规格、内容、日程、经费、任务分配等；经领导批准后逐项准备办理。 3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间
内准备相关资料水果、香烟等，行政部需要事先准备好房卡、房间布置以及检查餐厅准备情况。 4、行政部根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部经理和主接待人员协调安排，统一调度。 6、行政部根据情况提前购买车票及机票。 7、行政部根据来访人物身份，提前准备赠送礼品。 五、接待标准 接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待 1、普通人员级别：适合人员：自来水公司负责人、污水处理厂负责人等 A：住宿标准按对方人员要求，公司可安排四星级以下三星级以上的标准；B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300?元以下，晚餐消费控制在300元以下（不含烟酒）； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） 2、科级以上人员：适合人员： A：住宿标准按对方人员要求，公司可安排四星或五星酒店；
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞1、来访客户接待标准流程
一、来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候:“XX(案名)您好，我姓X，很高兴为您服务”; 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记; 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复:“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复:“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访; 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时
邀请客户至销售现场详细了解项目情况; 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢:“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机; 9、 7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录; 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部; 11、制度考核对象为销售代表;考核责任人为项目负责人; 违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。
处理客户来电、来访、来函作业指导书 1.0目的 规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。 2.0适用范围 客户中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.0管理内容 3.1接听电话 3.1.1前台电话铃响三声必须接听。 http:/// 物业经理人https://www.doczj.com/doc/fc4735655.html,/ 3.1.2接听电话人员必须以“您好，物业公司xx ”向业主表示问候。 3.1.3在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注， 在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。 3.1.4工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等, 然 后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.5接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》 ， 并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
3.1.6严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.7未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每 天必须剃面，不得留长于10cm的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整 齐，长发应扎上发结。 322前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。 遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。 3.2.4除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资 料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。 3.2.7前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执, 不 得有讥讽、挖苦之言语。 3.3处理客户来函 3.3.1前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。 3.3.2如是反映的报事类事宜，则立即打印《龙湖花园协调单》作相应处理；如是投诉 类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。 3.3.3若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件 张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。 3.3.4若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。 1.0相关记录 4.1《电话接待记录本》 4.2《客户来函目录》