员工核心价值观管理分析
--明阳天下拓展培训产生纽带作用的通常是利益和价值观。利益纽带具有选择性，“此处不留人自有留人处”。但基于价值观产生的是情感纽带和心理依赖，具有排他性。让员工有心理依赖的组织会令员工在离开时万分纠结和不舍，而不是挥挥衣袖不带走一片云彩，“终于解脱了!”
由此，企业在追求效益、实现转型升级的同时，也应注重提升组织整体价值，获得员工的认同。进行核心价值观管理，获得员工情感承诺，以及建立心理契约关系，提高员工满意度是其中行之有效的两种方法。
核心价值观管理，获得员工情感承诺
很多企业在新员工入职时首先进行的就是价值观灌输，以增加新员工对企业的认同感。如英特尔公司在招聘人才时就强调六大价值观:以客户为导向、严明的纪律、质量的保证、鼓励冒险、以结果为导向、创造良好的工作环境。对于应聘者，公司首先看重的是其态度和价值观是否符合公司要求，然后才是专业和工作能力。“入模子”培训则是新员工进入联想的第一步，不进入联想的“老君炉”里炼炼、不能被联想的企业文化同化的人，就不能成为联想人。
进行核心价值观管理，是企业精神世界形成的基础，不仅渗透管理的全过程，而且管理效用相对持久稳定。进行核心价值观管理可以达成以下目标：
成为员工走向共同目标的向导。价值观管理决定了企业的价值取向和行为选择，为员工提供了日常行为的指导方向。
整合企业意志，有助于建立心理契约。价值观管理融合了企业与员工理念的冲突，是连接员工个人目标与企业目标的精神桥梁，有利于员工和企业形成“命运共同体”。
激发员工的价值驱动力。企业的核心价值观还能向员工输送积极向上的正能量，激励员工正面乐观地工作生活，去追逐信念实现梦想。
培育具有情感承诺的员工。这是企业核心价值观管理的重要功能，通过价值观规范和指导全体员工的价值标准和行为准则，让员工认同企业价值观，对企业产生价值承诺，提高员工的忠诚度。
情感承诺是员工高忠诚度的重要体现，拥有情感承诺的员工对组织既有理性的契约感和责任感，也有情感的归属感和依赖感，会使员工有主人翁的感觉和认识，并且在组织中会有相应的行为表现。
建立心理契约，提升员工满意度
正如前文所说，时代的变化使得企业与员工的关系，不再仅仅是一纸劳动合同的雇佣关系，还有着对彼此的需求和期望。企业希望员工能为企业的发展全力奉献，并让他们相信企业能满足他们的需求与愿望;员工希望企业能够清楚地了解自己的需求与发展愿望，并尽量予以满足。
基于此，美国著名管理心理学家施恩教授提出“心理契约”的概念。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望而有所提供的一种配合。”也可以说，心理
契约实质上是一种角色期待，是企业与员工之间对彼此所抱有的一系列微妙而含蓄的期望——预料和期待双方将会满足自己的某些需要。比如，企业期待员工认真工作，忠于企业，听从指挥等;员工期待能公平对待自己、合理分配任务，提供工作条件等。当员工心理契约中所蕴含的角色期待不能满足时，就会使工作绩效和组织满意度受到消极影响。
心理契约大多隐于人们的心里，有待双方细心体察、领悟和估测，尤其是对于企业来说，通过与员工建立心理契约，可使企业与员工之间相互吸引，员工愿意接受企业的目标并为企业贡献自己的能力。
在具体地实施方法方面，企业建立和管理心理契约有一个EAR 循环理论。所谓EAR 循环，是指心理契约建立(Establishing， E 阶段)、调整( Adjusting，A阶段)和实现(Realization，R阶段)的过程。
在E 阶段，即心理契约建立阶段，企业重点是了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助员工建立一个合理预期，促使其趋同预期而和企业一起努力。
在A阶段，即调整阶段，企业可及时、通畅地与员工保持沟通，让员工清楚了解企业现在出现了什么新情况，以及企业期望员工进行什么样的调整。特别当企业的状况发生重大改变以致引起员工的心理剧烈波动时，高层的及时沟通能降低员工的心理负担，降低负面影响。
在R 阶段，即实现阶段，企业可及时考察实现程度，了解员工的合理预期在多大程度上已变为现实。如工作环境是否如所希望的那样变好了?是否接受了应该的培训?职务变动了吗?薪水有调整吗?实
现了的原因是什么?尚未实现的原因又是什么?是员工的能力问题，还是企业方面的问题?这样一系列问题找到答案以后，企业就将随着员工进入下一个阶段的EAR 循环。
现代企业理论认为，员工把自己的工作自由与权利交给企业安排，是因为他们相信企业能实现他们的愿望，能提供与之工作绩效对称的报酬和发展。否则这种平衡关系是不能维持的。如果企业能建立并有效地管理心理契约，使员工将企业目标和个人目标融为一体，将企业文化牢记于心，愿意与企业共进退，员工的工作效率和满意度才会提高，企业才有可能成为永远充满活力的健康和幸福组织。
国内部分知名企业的核心价值观 【从苏宁的核心价值观，可以明确看出，苏宁电器的核心竞争力源自于社会、企业、员工共成长。苏宁电器，最大的优势就在于凝聚力。从李宁的核心价值观可以明确看出，李宁追求运动以及运动背后的精神。企业核心价值观定位，决定了整个企业成长基因的核心，并同企业创始人息息相关。张近东的大气、包容，李宁对运动本质的虔诚，都体现在企业核心文化中。】 宝钢股份的核心价值观：诚信。 宝安集团的核心价值观：资源增值的核心理念；用变的思想认识世界，以和的方法改造世界。 北大方正的核心价值观：爱心创造和谐、理性铸就成长、创新改变命运、激情成就梦想。 长安汽车的核心价值观：学习、创新、敬业、树人。 长虹的核心价值观：崇尚祖国与公司同在；事业与家庭同在；个人与集体同在；竞争与团结同在；务实与创新同在；批评与自我批评同在。 东风汽车的核心价值观：关爱每一个人，关爱每一部车。 菲亚特的核心价值观：秉承创造价值、客户满意和发挥人的价值并尊重人。 凤凰卫视传媒集团的核心价值观：开创新视野，创造新文化。 广东格兰仕集团有限公司的核心价值观：不断创造。 国家电网的核心价值观：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。 广发证券股份有限公司的核心价值观：知识图强、求实奉献。 海尔集团的核心价值观：着眼创新，注重品质，尊重个人，一切以顾客为中心。 海信集团有限公司的核心价值观：创造完美，服务社会；敬人、敬业、创新、高效。 红塔集团的核心价值观：人的价值高于物的价值；共同的价值高于个人的价值；消费者所看重的价值高于企业的利润价值。 华为技术有限公司的核心价值观：以客户的价值观为导向，以客户满意度作评价标准。
我心中的企业文化价值观 在竞争日益激烈的社会中，每个企业都在不断地努力的为了更大更有利的发展和生存而努力，努力强大起来，不被竞争对手所挤垮乃至兼并。有的企业在竞争中不断成长壮大，有的企业停滞不前，有的企业昙花一现…一直伴随每个企业的至始至终的，不仅仅是企业领导、企业员工、企业制度、企业目标，还有就是企业文化。每个企业都拥有自己的企业文化就象每个民族一样拥有自己特色的民族文化。 如果说民族文化是一个民族发展的灵魂，那么企业文化就是企业发展的灵魂。它是决定企业长胜不衰,健康发展,作大作强的基础。 公司确立了的“科技引领、和谐创新、高效控险、团结奉献”的企业核心文化价值。企业核心文化价值的目的是从企业所处生存空间,企业所追求的价值取向,企业的发展方向去把握企业的今天、明天的一项重要基础工作。 当今社会，科学技术是第一生产力，再结合公司现状及世界黄金生产行业所面临品味不断下降、杂质不断提高的问题。特别结合公司矿山难采难冶的实际提出应用新科技、新技术解决企业面对的现实。低投入、低风险是每个工厂，单位所希望的。只有以科技为依托，创新为方法，以降耗高产为目标，才能更好的实现企业上
的利益最大化。 一个企业就是一个集体，一个团队集体或团队是由不同的个体组成。个体的稳定是基础，团队的稳定促进个体的稳定。集体稳定对企业的发展具有重要意义。和谐稳定是企业发展的前提，是基础。基础都没有了，谈何发展！ 创新是一个企业快速发展的加速器，是一个企业抢占先机的利器。一个企业没有创新精神，就会失去活力，失去市场变得停滞不前。对于竞争激烈的社会来讲，不进则退，不进则亡！企业的稳定有利于创新，而创新有促进企业的和谐稳定。和谐和创新二者紧密联系，相互促进。 从日本地震我们看到，东京电力公司由于低估地震破坏能力，没有及时采取有效的措施，而造成福岛核电站泄漏，造成的历史上最为严重核污染，给日本及全世界造成了不可估量的经济损失和环境损失。在此之前，福岛核电使用年限就已经超过了规定年限。灾害降临前是不会提前打招呼的。黄金冶炼所需要的药剂往往都会有剧毒，一旦造成事故，出现险情，造成的危害是不可估量的，是企业不愿看到的，也是当地居民更不愿看到的，现实中的各式各样的例子摆在我们面前，无论从什么方面看，一旦出现险情，对公司的发展都是很大的甚至致命的打击。只有采取积极措施，高效控制和处理突
四、项目策划题 案例1：背景综述 A是某食品有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银行贷款，在实行了两个月的节约计划失败后，A向各部门经理和各厂长发出了紧急通知书：要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经理。并规定公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。 该公司饼干厂的厂长B看到通知书后，急忙找到总经理询问：“这份通知书不适用于我们厂吧？”总经理回答：“你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，公司的计划如何实现？我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。” B辩解道：“可是我们厂完成的销售额超过预期的百分之五，利润也达标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。”A则说：“我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一个厂长或经理都会对我讲同样的话，作同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦！况且，虽然饼干厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其它单位提供资源与密切的协作分不开的。”“无论你怎么讲，你的裁员计划会毁了饼干厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧！”B说完，气冲冲地走了。A开始有点为此感到为难了。 策划要求： 1．A总经理不想让B厂长因此而离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实，于是找来人力资源部主管负责解决此问题。假设你是该公司的人力资源部主管，你对上述A总经理与B厂长的冲突过程有相当清楚的了解，试问在这样的情况下，你将如何处理此裁员计划？ 2．如果A总经理坚持采解雇方式时，解雇后可能会面临到什么问题?你站在人力资源部门主管的立场，将如何处理此问题？ 参考答案： 1、问题分析：当一个公司进行裁员时，表示该公司的人力资源需求小于供给，因此必须减少员工，最简单的方法是解雇人员，但是解雇并不是最佳决策，其它的选择也许会对组织或员工产生更有利的结果，因此提供以下几种缩减人员的方案给B总经理做参考。
安利企业的核心价值观： 一是伙伴关系、二是诚信、三是个人价值、四是成就、五是个人责任、六是自由企业。 波音公司的核心价值观： 永为先驱，尽善尽美。 宝洁公司的核心价值观： 领导才能、主人翁精神。 百事公司的核心价值观： 身体力行、开诚布公、多元化、包容性。 戴尔公司的核心价值观： 戴尔通过重视事实与数据，建立对结果自我负责的信念来凝聚所有戴尔人。 杜邦公司的核心价值观： 安全、健康和环保、商业道德、尊重他人和人人平等。 飞利浦公司的核心价值观： 客户至上、言出必行、人尽其才、团结协作。 福特汽车的核心价值观： 客户满意至上，生产大多数人买得起的汽车。 丰田公司的核心价值观： 上下一致，制成服务；开发创造，产业报国；追求质朴，超越时代；鱼情友爱，亲如一家。 本田汽车的核心价值观： 实现顾客利益的最大化。 惠普的七大核心价值观： 我们热忱对待客户；
我们信任和尊重个人； 我们追求卓越的成就与贡献； 我们注重速度和灵活性； 我们专注有意义的创新； 我们靠团队精神达到共同目标； 我们在经营活动中坚持城市与正直。 汉高的核心价值观： 我们开发更为优异的品牌和技术； 我们立志品质卓越； 我们力求创新； 我们拥护变革； 我们成功的秘诀在于我们的员工； 我们承诺维护投资者的利益； 我们致力于可持续发展和企业社会责任感； 我们公开和积极地沟通； 我们维护我们的传统，一家开放的家族式公司。 惠而浦的核心价值观： 以自豪、热诚及卓越表现进入世界每个角落，每个家庭。IBM的核心价值观： 诚心负责、创新为要、成就客户。 爱立信的核心价值观： 专业进取、尊爱至诚、锲而不舍； 柯达的核心价值观：
我对国家电网公司核心价值观的理解 在国家电网公司企业文化中，有一项重要的内容，那就是“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。从表面上看只有简单的八个字，但是却包含了非常深刻的精神实质。作为每一位电力员工，要真正深刻理解其精神实质，在行动上自觉履行好这八个字，那也是非常不容易的，是要付出很大的努力。只要能真正履行好了这八个字，也就基本成能为一名合格、称职的电力员工。 “诚信”，不但对我们电力员工，对每一个社会公民来说，都是一项基本道德。没有诚信，无以立足。从古到今，人们对诚信有着不同的褒奖和贬低。“言而有信大丈夫”、“大丈夫一诺千金”、“诚信比金钱更重要”、“君子一言，驷马难追”、“大丈夫一言，吐口唾沫砸个坑”等等，都是对诚信者的赞赏。
“言而无信小人也”、“说话不如放屁”等等，则是对不诚信者的指责。无论在哪个国家，哪个民族，哪个时代，人们都把诚信看成一个人的基本品质、基本准则的一种体现。一个人没有诚信，无以立足。一个企业没有诚信，无法长久生存和发展。为什么世界上有百年老店、老企业，也有开张不久就倒闭或发展到一定时间倒闭的店、企业。固然各有很多的客观条件和主观因素。无论是自然无法避免的，还是其他条件，但是有一条可能都存在着影响，那就是“诚信”。没有哪一个百年老店不是靠诚信生存的，他们把诚信看的比生命还重要。“坑蒙拐骗”永远无法长期生存。人也是一样，没有人愿意同不守诚信的人交往做朋友，做生意。就是不守诚信的人，也不愿意同不守诚信的人交往，而愿意同守诚信的人交往。如果是都不守诚信的人交往，那肯定是尔虞我诈，什么事也做不成。
诚信是靠很多年，很大的努力建立的价值品牌，是巨大的的财富。而要毁掉诚信，有时只是一件很小的事情。 “责任”对我们国家电网公司有两层面的。一是国家电网的社会责任，其二是国家电网员工的责任。国家电网的社会责任包括对党和国家工作大局的责任，对国家的安全和人民生产、生活秩序稳定的责任，对电力客户提供安全可靠电力供应的责任，对发电企业服务的责任，对社会经济发展提供可靠电力保证的责任，保证国家企业资产保值升值的责任，保护企业利益和员工利益的责任等等，责任十分重大。员工的责任包括：员工对企业的责任，员工对社会的责任，员工对家庭的责任等等。很多时候，责任比能力更重要。这就要求我们，全心全意地履行好各自的责任，自觉地担当起责任。才能使企业和个人得到发展。否
一家房地产公司，近日来HR正为员工的考勤情况堪忧。为何？公司整体的考勤状况始终不理想，尤其是公司的售楼部，考勤情况十分不理想，且有愈演愈烈之势！看来，加强员工考勤管理是势在必行了。故HR对原公司《员工考勤管理制度》加大执行力度。三个月下来，员工的考勤情况确有很大改观。其中，行政人员已经基本上杜绝了迟到现象。可是售楼部的情况却不是很尽如人意。尤其是一到雨雪天，迟到现象依然如故。看来，不加大惩罚力度是不行了！于是，在原《员工考勤管理制度》的基础上，除了加大经济上的处罚外，视情结还加上了行政上的处罚。原以为可以收令行禁止之效，可没想到的是售楼部反应冷淡。你罚你的，我晚我的。这下HR可范难了！几经思索，多方求证后，作出了如下决定。“售楼部的接单为排号接单，而排号的顺序将遵循到岗的顺序”。新规定一经落实，顿收奇效，不但日常的考勤有了保障，而且越是天气恶劣员工的考勤时间反而越准时。 透过本案例，引发我们在日常管理中的几点思考…… 1、“方圆”中体现“人性化”。 人力资源会以“人”字开头，不言而喻，其主要工作对象就是“人”。我们经常提到企业要进行“人本管理”。那么，什么是“人本管理”呢？可以理解为是以人为本的管理，也就是说一切工作要以人为中心，围绕着人来开展，充分体现出管理的“人性化”。 “人”是企业最宝贵的资源！如何合理的搭配资源？如何有效的御用资源？如何更好的升值资源？是摆在企业面前的一道考题！更是摆在HR面前的一道难道！俗话说，无以规矩不成方圆。规矩不变，方圆适时而变。规章制度是企业管理中的“规矩”，而管理的方式、方法、风格、艺术则是企业管理中的“方圆”。 在本案例中，HR的“规矩”就是不允许有任何一种不良考勤状况存在；而“方圆”则是：其一，“重罚”以慑其行；其二，“攻心”以理其行。“以人为本”的管理就是要在日常管理中体现其“人性化”的一面。在“规矩”不变前提下，更好的把持“方圆”。首先，要以关注、关怀员工的角度出发，牢牢抓住员工的“心”，顺其自然的来疏通、理顺、引导员工向正确的方向前进。介此可以在无形中改变员工错误的行为，培养员工对企业的责任感，使之最终转化为其工作绩效来回报企业。 ??? 2、“管”、“理”双管齐下看收效。 管理由“管”和“理”两部分组成。其中“管”从本质上讲就是一种约束、控制、支配；而“理”从本质上讲则应该是疏通、理顺、引导。在管理中，“管”的核心为“事”，正所谓，管其所违；“理”的核心为“人”，正所谓，顺其心而理其行。 在日常管过程中，我们是通过“管”来约束、控制、支配员工的行为，以确保员工与组织之间的同向和同步。那么，在此之前，我们是否应该先通过“理”来疏通、理顺、引导员工的心，使我们“管”的，明理、有理、合理，使员工接受、认同、支持。 本案例HR前期两次严肃纪律，反复加大惩罚力度，强调的是管理中的“管”，而后期反复调研修改规则，侧重的则是管理中“理”。而最终解决售楼部考勤问题关键作用，并非“管”的如何！即惩罚的有多重。恰恰是“理”清员工心里最在乎的是什么！介此，约束和引导并用，以收水到渠成之效。 3、“立事”与“为事”中的“硬”和“软”两种功夫。 对于HR来讲，其“硬功夫”指的是其专业知识的掌握程度以及在本企业里所学知识和实际的接轨程度。例如：制度的汇编、制定等，其可谓“立事”；而“软功夫”则指的是其自身的管理艺术和御人之道。例如：人事调配、监督实施等，其可谓“为事”。 古人云：因材施教。我们在日常管理中是否也应做到“因才施管”。这里面的“硬”应为“施管”，“软”应为“因才”。“硬功夫”就是日常工作中我们通过立规矩对员工的管理。“软功夫”则是在立规矩之前通过了解、研究而对员工进行准确的划分。 本案HR先期只是单一运用了管理中的“硬功夫”，遵循企业现有规章制度来约束员工。
《知名企业企业核心价 值观》 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
企业核心价值观等 TCL ——价值观： 为顾客创造价值 为员工创造机会 为社会创造效益 同仁堂 ——宗旨： 养生济世 ——信条： 修合无人见，存心有天知 炮制虽繁，必不敢省人工；品味虽贵，必不敢减物力 惠普公司 ——价值观： 信任和尊重个人 追求卓越的成就和贡献 在经营活动中坚持诚实和正直 靠团队精神达到目标 鼓励灵活性和创造性 ——企业哲学： 你就是公司 奥美公司 ——七大宗旨： 比其他同业更有效地服务于客户 逐年提升营收利润 维持同业的道德标准 维持推崇公司必须秉持兢兢业业、精益求精的精神 提供现代化的服务 使奥美成为最令人振奋的工作地方 赢取社会大众的尊敬 松下公司 ——价值观：产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩 沃尔玛 ——核心价值观： 以最低的价格换取最优良的产品和服务 华为公司 ——核心价值观： 以人为本、尊重个性、集体奋斗、视人才为公司最大财富而不迁就人才；在独立自主基础上开放合作和创造性地发展世界领先的核心技术体系，崇尚创新精神和敬业精神；爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活，绝不让雷锋吃亏；在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。 海尔集团
——核心价值观： 创新。以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标。 ——海尔精神： 无私奉献追求卓越；敬业报国追求卓越；创造资源美誉全球。 联想集团 ——核心价值观： 成就客户—致力于客户的满意与成功 创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新 精准求实—基于事实的决策与业务管理 诚信正直—建立信任与负责任的人际关系 国美 ——价值观： 敢为人先，贡献社会 重诺守信，诚信为本 以德为本，立德立人 任人唯贤，人员本土化 树立品牌，注重形象 ——经营理念： 薄利多销，服务当先 万科 ——宗旨：建筑无限生活 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台 对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象 ——核心价值观：创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 “阳光照亮的体制” 持续的增长和领跑 李宁 ——使命： 我们以体育激发人们突破的渴望和力量！ 致力于专业体育用品的创造 让运动改变生活 追求更高境界的突破 青岛啤酒 ——核心精神: 锐意进取,奉献社会 ——企业精神:
企业核心价值观等TCL ——价值观： 为顾客创造价值 为员工创造机会 为社会创造效益 同仁堂 ——宗旨： 养生济世 ——信条： 修合无人见，存心有天知 炮制虽繁，必不敢省人工；品味虽贵，必不敢减物力惠普公司 ——价值观： 信任和尊重个人 追求卓越的成就和贡献 在经营活动中坚持诚实和正直 靠团队精神达到目标 鼓励灵活性和创造性 ——企业哲学： 你就是公司
奥美公司 ——七大宗旨： 比其他同业更有效地服务于客户 逐年提升营收利润 维持同业的道德标准 维持推崇公司必须秉持兢兢业业、精益求精的精神 提供现代化的服务 使奥美成为最令人振奋的工作地方 赢取社会大众的尊敬 松下公司 ——价值观：产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩 沃尔玛 ——核心价值观： 以最低的价格换取最优良的产品和服务 华为公司 ——核心价值观： 以人为本、尊重个性、集体奋斗、视人才为公司最大财富而不迁就人才；在独立自主基础上开放合作和创造性地发展世界领先的核心技术体系，崇尚创新精神和敬业精神；爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活，绝不让雷锋吃亏；在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。 海尔集团
——核心价值观： 创新。以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标。 联想集团 ——核心价值观： 成就客户—致力于客户的满意与成功 创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新 精准求实—基于事实的决策与业务管理 诚信正直—建立信任与负责任的人际关系 国美 ——价值观： 敢为人先，贡献社会 重诺守信，诚信为本 以德为本，立德立人 任人唯贤，人员本土化 树立品牌，注重形象 ——经营理念： 薄利多销，服务当先 万科 ——宗旨：建筑无限生活 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益
员工管理培训案例分析 1．让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了WTO。 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们 的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。 2．照顾好员工 世界上有三大快递公司：敦豪（dhl）、联合包裹（ups）、联邦快递（federalexpress），他们都用速度来争取客户。 ●2003年ups获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ups的亚洲区总裁讲 过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。 换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户； ●要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不 会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。 ●联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而 是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。 3．使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁?卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的 工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。
企业使命：为美好生活加油 企业愿景：建设成为人民满意、世界一流能源化工公司 核心价值观：人本、责任、诚信、精细、创新、共赢 企业使命 中国石化以“为美好生活加油”作为企业使命。坚持把人类对美好生活的向往当作企业发展的方向，致力于提供更先进的技术、更优质的产品和更周到的服务，为社会发展助力加油；坚持走绿色低碳的可持续发展道路，加快构建有利于节约资源和保护环境的产业结构和生产方式，为推进生态文明建设作出贡献；坚持合作共赢的发展理念，使公司在不断发展壮大的同时，为各利益相关方带来福祉。 企业愿景 中国石化以“建设成为人民满意、世界一流能源化工公司”作为企业愿景。 ——致力于成为人民满意的企业。中国石化要更加突出发展质量和效益，更加突出技术进步，更加突出绿色低碳，更加突出以人为本，努力提供一流的产品、技术和服务，展现一流的社会责任形象，让员工、客户、股东、社会公众以及业务所在国（地区）的民众都满意，努力成为高度负责任、高度受尊敬的伟大企业。 ——致力于成为世界一流企业。世界一流企业不仅需要一流的规模、质量和效益，也需要一流的企业管理和社会形象，更需要一流的市场化、国际化竞争能力。中国石化要对照世界一流企业的标准，通
过艰苦不懈的努力，成为治理规范、管理高效、文化先进，市场化程度高、国际化经营能力强，拥有世界一流技术、人才和品牌的先进企业。 ——致力于成为绿色高效的能源化工企业。以能源、化工作为主营方向，做好战略布局和业务结构优化，在发展好传统业务的同时，不断开发和高效利用页岩气、地热、生物能等新兴能源，研制开发化工新材料，促进煤炭资源清洁化利用，成为绿色高效的能源化工企业。上述三个方面是有机统一的，体现了经济全球化背景下对企业发展的要求，体现了国际化企业的本质特征，也体现了能源行业的发展趋势，是中国石化改革发展的自觉追求。 核心价值观 中国石化以“人本、责任、诚信、精细、创新、共赢”为企业核心价值观。 人本——以人为本，发展企业。从广大客户和社会公众的需要出发，确定企业的发展方向，研发一流产品，提供一流服务。把员工作为企业发展的主体力量，为员工全面发展创造条件，让员工生活得更加幸福。 责任——报国为民，造福人类。在履行好国有企业责任、贡献国家的同时，要同步贡献业务所在国（地区），履行好相关的经济、法律和慈善责任；还要履行好国际化公司的责任，研发一流产品，提供一流服务，努力造福全人类。
企业细节管理的案例分析 案例一：《麦当劳手册》的魅力 麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。 麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未 能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” 公司创办者雷·克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好，你必须做好你 业务中的每个基础环节。” 为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个 例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给 我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起——炸薯条，然后让我 去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一 间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和 一台录象机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更 好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。” 为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。 这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分 钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔 掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等， 甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔
直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本 书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可 循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任 何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了“谁都会做、谁 都能做”. 如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营 有四个特点：标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁 店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的 规则，达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简单化、模式化、从而减 少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中， 将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致，整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统 统细化，不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节，因为只要 贯彻其中任何一个思想，中间都有无数的细节需要被严格执行。 最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。 案例二：迪斯尼精美的动画世界 要说迪斯尼公司，先要从它的创始人沃尔特。迪斯尼说起。 沃尔特。迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛，意识到 对细节的注重是实现他梦想的关键。 迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动 画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一 个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫 在烛光中闪烁，而不是象其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的
世界著名企业使命、愿景、核心价值观集锦 联想集团的愿景是：未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。 联想电脑公司使命：为客户利益而努力创新。 联想公司价值观——成就客户、创业创新、精准求实、诚信正直 ·成就客户—致力于客户的满意与成功 ·创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新 ·精准求实—基于事实的决策与业务管理 ·诚信正直—建立信任与负责任的人际关系 麦当劳的愿景：控制全球食品服务业 柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务 索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会索尼公司使命：体验发展技术造福大众的快乐 索尼公司价值观——体验以科技进步、应用与科技创新造福大众带来的真正快乐；提升日本文化与国家地 位；做先驱，不追随别人，但是要做不可能的事情；尊重、鼓励每个人的能力和创造力。 IBM公司使命——无论是一小步，还是一大步，都要带动人类的进步 IBM 公司价值观——成就客户、创新为要、诚信负责 通用机器（GE ）愿景：——使世界更光明
通用电器使命：以科技及创新改善生活品质 微软公司愿景（使命）：计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件； 福特公司愿景（使命）：汽车要进入家庭； 中国移动通信使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁， 迪斯尼公司愿景：成为全球的超级娱乐公司 迪斯尼公司使命：使人们过得快活 迪斯尼公司价值观——极为注重一致性和细节刻画；通过创造性、梦幻和大胆的想象不断取得进步；严格控制、努力保持迪斯尼“魔力”的形象 波音公司愿景：——在民用飞机领域中成为举足轻重的角色，把世界带入喷气式时代（1950年） 波音公司价值观——领导航空工业，永为先驱；应付重大挑战和风险；产品安全与品质；正直与合乎伦理的业务；“吃饭、呼吸、睡觉都念念不忘航空事业”。 苹果电脑公司愿景——让每人拥有一台计算机 苹果电脑公司使命——藉推广公平的资料使用惯例，建立用户对互联网之信任和信心。 苹果电脑公司核心价值观——提供大众强大的计算能力 华为公司愿景——丰富人们的沟通和生活 华为公司使命——聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。 ·创造世界最优秀、最具创新性的产品
30 创建形成国有企业核心价值观 □ 文 / 王宏伟 企业核心价值观是在生产经营过程中全体员工都信奉的精神准则，是企业成功的动力之源。企业核心价值观是企业在生产经营过程中坚持不懈、领导团队身体力行、全体员工都信奉的精神准则，是一个成功企业的动力之源。对于一个正处在转型期的现代国有企业，我们说，更是取之不尽用之不竭的精神宝藏。说它宝贵，一方面，是我们企业的性质所决定的，具有社会主义特色的核心价值观应是国有企业矢志不渝遵循的共同愿景和追求；另一方面，因为它是企业运营系统得以成功运转、秩序得到良好维持的精神依托，它的培育形成，应对企业未来具有深远的影响。 企业为什么迫切需要建立自己的核心价值观？我们认为，多数企业都在不断发展中整合自己，重组、并购，做大做强。在这种专业化与多元化、本土化与全球化、激进与保守、变革与稳定、企业利益与社会利益、短期利益与长期利益、物质激励与精神激励的碰撞中，我们需要规划一个符合国家利益和职工向往追求的企业哲学体系来统领认识和行动。无数成功企业的实践证明，企业目标、战略旗帜下，常常是深植于人心的信念与理 想，包括确立必须能够指导他们集体行为的核心价值观。 正在进行中的经济体制的深层变革、社会结构的深刻变动、利益格局的多重变化、思想观念多元性的表现，中西方文化的不断交流和交融，都对建设符合大中型企业实际的核心价值体系提出了紧迫的要求。比如，我们通常说的企业愿景目标，它代表着企业与职工的向往和追求。通过对它的认同教育，员工可以和企业一起分享对未来的理想与憧憬，让员工对企业、对未来有更深、更强烈的期待，让员工获有一种强大的事业意义感和责任使命感，有一个贡献聪明才智和生命力量的愿望。 我们感到，企业核心价值观是对企业内外的一种人本的承诺，它可以对员工的思想构成源源不断的吸引力。建立科学的、健康的企业价值观会引导职工不断学习提高，形成一代高素质、高品质，具有创新精神和奉献精神的新型员工。也就是说，随着企业不断发展创新和文化积淀，职工的价值观经过实践的洗礼和锻造，与企业的核心价值观趋同一致，从而为企业提高核心 竞争力提供了信念和动力支持。 怎样创建形成企业核心价值观？企业核心价值观是为追求愿景、实现使命而提炼出来并认真践行的指导企业上下形成共同行为模式的精神元素；企业核心价值观是企业运行当中提倡、推崇行为的真实写照，是企业哲学的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它是企业表明企业如何生存、管理的主张。 中平能化集团在改革发展中身体力行，坚持发展第一要务不动摇，以解放思想、转变观念为先导，以做大做强平煤为己任，审时度势、抢抓机遇、拉高标杆，先后提出实现百亿、挺进工业百强、建设新型能源化工集团、铸就和谐安康百年平煤等一系列宏伟目标，实施战略重组，推进企业强强联合，践行创立核心价值观，提出“企业发展、职工富裕”的核心理念，并在探索中总结出“十大理念”体系（发展战略——以精博大，锻造百强；企业精神——忠诚事业，追求更好；核心理念——企业发展，职
四種員工管理方法案例分析 如果你是一名新上任的部門主管，需要接管一個高效運轉的部門，但前任管理者曾牢牢地控制著局面，而你則希望能讓工作環境更人性化，並保持高效的工作局面。 這時，擺在你面前有4個選擇，A是爲避免衝突而不施加壓力，B是願意隨時與員工討論，但不強行要求成果，C是清楚地將你的感覺表達出來並幫助員工達成目標，D是採取迅速而有力的行動，重新訂立工作方向。你會選擇哪一個？ 這是麥肯特資深認證講師龍子立爲20多名企業中層管理者進行的“情境領導”培訓遊戲的現場。在培訓中，學員被安排每2人一組進行遊戲。桌上擺著兩疊牌，一疊是情境卡，一疊是行動卡。龍子立向學員解釋了遊戲規則：每一組拿一張情境卡，再拿一張行動卡，行動卡上有4個答案，請進行選擇。以上的問題選擇D可以得到最高分。 這個遊戲中，情境卡的每一個問題都代表領導可能遇到一種管理狀況，而行動卡則代表處理的行爲和方式。遊戲的目的是培養領導準確判斷所處狀態及迅速反應的能力。龍子立反復提醒學員，作爲領導者，要對不同狀態的員工採取不同的管理方式，才能確立自己的領導地位，這是情境領導的核心所在。 對上述案例中，龍子立根據“情境領導”的模型告訴大家，選擇D是最優答案。因爲對於新任主管而言，員工相當於新員工，處於有工作意願、沒實際能力的狀態。爲了儘快提高績效，主管要明確告知員工自己的工作目標，並儘快讓員工執行，才能達到較好的效果，所以相對於其他答案，D是比較合適的方法。 解釋了這個案例後，龍子立形象地說：“領導不同的行爲帶來的管理效果完全不同。比如大家看我穿西裝打領帶來上課，會對我有個印象；如果我穿夏威夷的花襯衫花短褲，再穿一雙拖鞋，則是另外一種印象；而我僅穿著內衣內褲來上課，大家感覺又不一樣。我這個人沒有變，講話內容不變，所舉事例也一樣，但學習效果會有很大不同。而對領導者來說，情境領導就像打棒球一樣，你要根據不同的球來調整你揮棒的姿勢，讓你打出去的球能更準確地擊中目標。”4種員工，4種管理方法 龍子立告訴記者，情境領導模式的創始人是世界知名行爲科學家保羅。赫塞（PaulHersey）博士。1969年他出版了經典著作管理與組織行爲》，全面闡述了情境領導模式。如今，情境領導已經不僅是一種先進的領導模式，同樣也是一種實用的領導工具與技能，可以通過培訓、練
华为的人力资源管理案例分析 一、华为简介 华为技术有限公司成立于1988年，是由员工持股的高科技民营企业。华为从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，专门为电信运营商提供光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。 二、华为的人力资源管理体系构成 1．华为的招聘之道——招聘七大原则 2. 薪酬制度 3.激励体系 4.知识型员工管理 知识型员工管理——内部创业,让员工做老板当留住优秀人才对于企业生存发展的重要意义，日益被社会充分认识并愈来愈成为企业战略决策重要内容的时候，满足员工的物质和生活需求，已成为招徕和留住人才的唯一法宝。深圳华为集团，为解决机构庞大和老员工问题，鼓励内部创业，将华为非核心业务与服务业务以内部创业方式社会化，通过提供一些资源给公司的优秀人才，帮助他们走出去创办企业。 内部创业是由一个企业内的、具有创业愿望和理想的员工发起，在组织支持下，由员工与企业共担风险、共享成果的激励形式。建立企业内部创业机制，从表面上看，好像是企业拿自己的资源来成全他人的美事，但实际上，内部创业不仅可以满足企业优秀员工想当老板的心态，使企业运作趋于安定，更可以凭借制度的授权，减轻企业负责人的工作负担，是一种可以让老板员工双赢的管理制度。 5.员工的培训与发展 6.独特的企业文化 以人为本的企业文化的构建本身就是一种人力资源管理上的突破，在华为十几年的发展中逐渐形成的企业文化无形中扮演着人力资源管理中越来越重要的一个角色。 1）华为“骂”文化骂，是一种警示、训戒，是一种宣泄，也许还是一种激励，也是负激励的一种。 Eg：曾经有一次，华为公司总裁任正非看了一篇质量低劣的报告，在上面批示了几个字：“臭、很臭、非常臭！”还有一次，前几年，华为有一位新员工刚到公司没几天，就给任正非写了一封“万言书”，论述公司的经营战略问题，任正非批复：“此人如果有精神病，建议送医院治疗；如果没病，建议辞退。” 2）华为的狼性文化 狼有三大特征：一是敏锐的嗅觉，二是不屈不挠、奋不顾身的进取精神，三是集体合作和团体奋斗的意识。”狼性的四大特点：“贪”“残”“野”“暴”；都应在团队文化中得以体现，那就是对工作、对事业要有“贪性”，无止境地去拼搏、探索；狼性的“残”用在工作中，便是指对待工作中的困难要一个个地、毫不留情地把它们克服掉、消灭掉；狼性文化的“野”，便指这种在工作中、事业开拓中不要命的拼搏精神；狼性文化中的“暴”则是指在工作的逆境中，要粗暴地对待一个又一个难关，不能对难关仁慈。狼性血脉已经渗透华为员工的每个细胞，流入了华为管理的各个环节。华为人，是一群眼睛泛着绿光的狼。他们疯狂掠夺人才，打造成一支巨大而高素质的战斗团队；他们“胜则举杯相庆，败则拼死相救”，团结起来，战无不胜，攻无不克；头狼任正非是位极富传奇色彩的电信大佬，他的身上有着土狼、军人、硬汉、战略家等各种光怪陆离的色彩。 3）垫子文化 华为用垫子文化告诉每一个华为员工，只有加班起班，耐得住板凳磨的人才可能取得成就。这种垫子文化说的就是艰苦奋斗精神：艰苦奋斗是华为文化的魂，是华为文化的主旋律，华
企业价值观有哪些 篇一：如何编写公司企业价值观 如何编写公司企业文化价值观 世界上百年不衰的企业长期充满活力的奥秘就是：企业一定要紧紧地抓住了企业核心价值观的三点支撑。 第一：卓越的公司总是把人的价值放在首位，物的价值放在第二位。第二，共有价值观：共同价值高于个体价值，共同协作高于独立单干，集体高于个人。 第三，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。 我们XXXX公司企业文化价值观是什么? 我们设计的基本思路是：企业与员工共同成长，企业与社会共赢，企业与客户共同发展。由此设计我们的企业价值观。 我们派力密封公司拥有丰富内涵的企业文化价值观如下： 1. 企业精神：创新为本，服务至上。创新是派力人的追求，发展是(公 司简称)人的目标，有创新才有生命，有创新才有发展。 2. 宗旨: 致力于服务社会大众，努力实现(公司简称)公司与社会共赢。 3. 使命: 我们勇于承担社会责任并努力促进(公司简称)公司发展壮大。 4. 价值观: 我们是百折不饶的(公司简称)人。积极主动，爱岗
敬业、乐 于奉献是我们的价值观。 5. 愿景: 为客户创造一种贴心服务，为员工提供一个值得长期依托的 事业。 6. 经营理念：以人才和创新为基础，创造出最高品质的产品和服务， 为(公司简称)的发展做出贡献。 7. 企业作风：我们是百折不饶的派(公司简称)人，我们有不断创新的精神和坚忍不拔的毅力。 8. 公司行为准则：诚实、守信、遵纪守法、廉洁奉公、服从指挥、接受监督等等 我们的企业价值观是企业文化的最重要组成因素，首先我们要确定我们的企业发展方向和目标，围绕这些方向和目标我们再制定一些企业文化要素。 有了企业价值观我们就有了行动的方向。 篇二：企业核心价值观是什么 企业核心价值观是什么 目前的国内企业文化建设中，在漫各式各样的企业文化纲要中，我们能看到关于价值观的表述难以界定，包含企业精神、企业风格、企业宗旨、人才理念等等。企业核心价值观是什么？乔布简历的小编就给大家来讲解一下：
案例一： 事件重放：某日上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，对上级管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”，不料，该员工立即大声喊叫“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你们人力资源部与管理人员一样不讲道理，我不与你谈了”，随后，不论这位女同事如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工，因此为避免事态恶化，我就走地过去解决，具体如何请看下述内容。。。。 首先，我非常认真向该同事打招呼，并表示：刚才你反应的问题，我们非常重视，这样子，大家一起去会议室谈谈。（该员工同意，并与我一起去了会议室，在些提醒下各位，如果在处理员工投诉类事件时，正处公众地方，是不方便沟通的，此时最好转移到一个独立安静环境较妥当） 该员工进入会议室坐下后，继续不停的讲，上级对其如何不公正，我几次想打断其说话，都没办法，并用他还越说越激动（在处理员工投诉时，面对情绪不稳员工，此时，千万别轻易说“别生气之类的话”，因人在气头上是最听不得这话的，“废话，能不气吗，敢情你没碰过这事”，所以这时最好的方法是转移他的怒火，如何转移？有几种方法我用： 1、给他倒杯水，缓缓劲； 2、请他说慢点，并且告诉他：您说的很重要，我要重点记录下来”（一般人在怒气中语速很快的，如果令对方放慢语速，自然怒气也在慢慢减轻） 当他能真正冷静下来时，我们再进行下一步处理会顺利很多，并且经过你耐心的倾听对方抱怨，他也发泄了出来，最后解决问题会容易很多。 案例二： 当你走过你的部门时，一位下属杰克朝你走来，要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着杰克。因此，你回到办公室才坐下，杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的冲突。照杰克的说法，麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是，麦克为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为：你必须对麦克的态度采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，他的部门将会有好戏看。这样，你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面：两位雇员之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？ 首先，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理，你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。 下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的： 1、记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。 指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。 2、不要用解雇来威胁人 除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。 3、区别事实与假设
企业管理案例分析题及解题思路 1康涅狄格互助保险公司的苏·雷诺兹 苏·雷诺兹今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。在过去的两年里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作的空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，她已接受该公司的邀请，毕业后将加入互助保险公司，成为保险单更换部的主管。康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多人。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员工十分信任。苏将要承担的工作要求她直接负责25名职工。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将取消，还需要通知销售部。苏工作的群体成员全部是女性，年龄从19岁到62岁，平均年龄为25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月420美元到2070美元。苏将接替梅贝尔·芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了丽莲·兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年。而且，作为一位“老大太”，她在员工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到丽莲的支持，将会十分困难。苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考： 一名有效的领导者应具备什么样的素质？ 问题： 影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？为了帮助苏赢得和控制丽莲，你有何建议？ 参考答题要点: 苏的特点是：