认识沟通
管理者所做的每件事都涉及沟通。一旦做成决策，必须沟通；有好的想法、建议、或计划，也需要沟通。没有沟通事情就做不成。
沟通是什么？
意思要被传达和被了解，发讯者必须送出讯息，而收讯者必须了解讯息。沟通不限于口语，也可以是memos、e-mail、公布栏、或非口语的符号或讯息。
沟通有两种型式：
人际沟通：两个个体面对面或在群体间的沟通。
组织沟通：多个个体或群体间的沟通。
The Communication Process
口头沟通
在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪)。口头沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被扭曲的。谣言(Grapevine)：我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快地传开，坏消息传得更是快。谣言是非正式的沟通管道，具有三项特色：1. 不是管理者所能控制的；2. 被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源；3. 满足群体内的自利需求。谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中，谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。
书面沟通比口头沟通有效吗？
书面沟通是有形的、有证据的、持久的。通常发讯者和收讯者都持有一份文件。书面用语比口语用语较为清楚、合逻辑、较相关。书面讯息较费时，延迟回馈，甚至可能根本无法得到回馈。书面讯息无法保证收讯者一定收到、阅读、和了解。
非口语的线索对沟通的影响
非口语沟通，不说不害，但是威力强大。身体语言(body language)：手势、脸部表情、和身体的其它动作。说话的音调(verbal intonation)：强调某些词句。口语沟通必定伴随影响深巨的非口语成分。研究显示，口头沟通的讯息约有55﹪来自脸部表情和身体动作，38﹪来自音调，只有7﹪来自实际使用的语言字汇。反应取决于说话的方式，而非说话的内容。
电子媒体
今天的人们依赖很多复杂的电子媒体来沟通，如行动电话、声控计算机、电子邮件等。e-mail已成为最普遍使用的组织成员沟通工具。2千300万人每天使用e-mail。1亿人每天使用e-mail (2000年)。
有效沟通的障碍
1.干扰(noise)
2.过滤(filtering)：蓄意操纵信息以迎合收讯者的喜好。只对老板说他喜欢听的话。
3.选择性知觉(selective perception)：收讯者会基于个人的需求、动机、经验、背景、
和人格特质，选择性地看或听接收到的讯息。也可能将个人的利益和期望投射到解碼过程中。
4.情绪(emotion)：在发送或接收讯息时的心情，会影响讯息的诠释。
5.语言(language)：相同的字眼，对不同年龄、教育、和文化背景的人，代表不同的涵
义。
6.非口语的线索：非口语的线索应与口语沟通所传达的讯息一致。
克服沟通障碍
1.利用回馈：检查所传达或所接受到讯息的正确性。
2.简化语言：利用收讯者能够了解的语言。
3.主动倾听：聆听讯息的全部意思，不预加判断或诠释，或者想着接下来我该说什么来
响应。
4.控制情绪：意识到情绪高涨时不要沟通，等到冷静下来时再沟通。
5.注意非口语的线索：动作比语言更具沟通力，所以，动作和语言要一致。
性别、文化对沟通的影响
1. 男性和女性的说话方式不一样
—男性，说话是保持独立和维持阶层身份的手段
—女性，说话是亲密的谈判，以寻求或给予肯定和支持。
2. 文化背景会影响沟通
—个人主义的国家(美国)，沟通模式注意个人，有话直说，开门见山
—集体主义的国家(日本)，互动交流的意义远超过目的，注重人际互动。
开发人际关系技能
职场的失败不是因为专业知识不足，而是因为人际关系技能不佳。6家财星500大企业的191位高阶主管的调查结果。人力资源调查显示，大部份大学毕业的社会新鲜人，领导和人际沟通能力不足。北卡的领导力开发中心估计，半数的经理人和30﹪的高阶主管都有与人相处的困难。人际关系技能：主动倾听、回馈、授权、冲突管理、谈判。
主动倾听的技巧
倾听(listening)技巧因常与hearing混淆，而被视为理所当然。Hearing只是接受到声波的震动，而倾听则是去了解所听到的内容。
主动与被动倾听的不同
1.被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇。
2.主动倾听必须从发讯者的观点来了解讯息的涵义。
主动倾听的4项要求
1.专注：专心听说话者说什么，摒除所有可能分心的想法。
2.—人脑处理“听”的速度约为“说”的6倍。
3.同理心：设身处地站在说话人的立场，了解其想要传达的讯息，而不是你想要知道的。
4.接受：客观地倾听不加判断后，接受说话者所说的。
5.有始有终的意愿：尽可能了解说话者所要传达的内容。听其内容，更要听其感觉。
主动倾听的技巧
1.保持目光接触
2.肯定地点头或报以适当的面部表情
3.避免心不在焉的举动或手势
4.发问
5.重述：用自己的话重述一次：你的意思是……
6.避免打断对方的话
7.切勿多言
8.顺利地转换说话者和倾听者的角色
回
馈技巧
正
面回馈
与负面
回馈的
差别
1.人对正面回馈的知觉较负面回馈来得快速而准确。
2.正面回馈总是被接受，而负面回馈常遭受阻力。
3.管理者必须学习在最可能被接受的情况下，提出负面回馈，例如：客观的，或来自可
靠来源。
有效回馈的技巧
1. 专注于特定行为：
—回馈应该针对特定行为，而非一般行为
2. 对事不对人：
—回馈应该是事实的叙述，而不加判断或评估，针对与工作相关的行为而非个人
3. 目标导向：
—回馈应避免“倒垃圾”，维持正面回馈。如果必须说些负面的话，必须是导向接受者的目标，而非为了一己之快。
4. 掌握回馈时机：
—行为发生之后尽快给予回馈。但是如果未能掌握足够信息或是情绪不佳时，所谓的时机就是稍候再说。
5. 确定了解：
—让回馈既清楚又精简。注意，成功的沟通不仅是讯息被传达，更要被了解。
6. 将负面回馈导向接受者可以控制的行为：
—让回馈与行为相关，而且导向接受者可以改变的行为。
授权技巧
1. 授权是赋予他人职权以完成特定活动。
2. 授权意味着放弃权力？
—适当的授权无损权力，又更具效能。
—如果只是把工作丢给部属，没有交待清楚工作该怎么做、没有说明部属的自由裁量空间、预期绩效，时间限制，那么主管就是效弃权力，可能会倒大楣。
—授权的要点：
》部属是会犯错的，但也会从错误中学习
》必须适当控制，以确保犯错的成本不超过学习的代价。
授权的权变因素
1.组织规模：大↑授权↑
2.责任或决策的重要性：重要↑授权↓
3.任务复杂度：复杂↑授权↑
4.组织文化：信任程度↑授权↑
5.员工素质：素质↑授权↑
有效的授权
1.明确地指派：决定授权什么，授权给谁、预期的结果、时间和绩效。
2.确定部属的自由裁量空间
3.允许部属参与
4.告知大家
5.建立回馈控制
冲突管理的技能
美国管理学会针对中、高阶主管的研究发现, 20%时间是用来处理冲突。针对实务管理者的调查显示, 冲突管理技能的重要性远高于决策、领导、和沟通技能。
什么是冲突
1.冲突是指由于知觉到有不兼容的差异存在, 而导致某种形式的干涉或对立。
2.事实上, 是不是真的有差异存在, 并不重要。重要的是只要知觉到有差异存在, 冲突
就会发生。
3.范围从细微的、间接的、高度控制的冲突, 到罢工、暴动、和战争等的外显行为。
冲突的三种观点
1. 传统的观点
—冲突都是不好的, 只要是冲突就应该避免。
2. 人群关系观点
—冲突是自然而又不可避免的现象, 可以转化成正面的力量。
3. 互动的观点
—有些冲突是组织运作所必须的, 维持最低程度的冲突, 可以保持组织的活力、自我批判的思考能力、和创造力。
良性冲突vs 恶性冲突
良性冲突(functional conflicts)可以促进组织目标的达成。恶性冲突(dysfunctional conflicts)会阻碍组织目标的达成。可以鼓舞一个部门的冲突, 却可能同时毁了另一个部门。冲突是良性, 还是恶性, 得视所处情境而定。管理者可以刺激冲突, 以得到良性的效果; 但是当冲突会导致分裂时, 应该设法降低冲突。
冲突与组织绩效
处理冲突的风格
管理者会因应情境而改变冲突的处理方法, 但是管理者还是有其偏好或是最常采用的冲突解决之道。冲突处理问卷。并不是所有的冲突都需要处理：事缓则圆、有些冲突是无法管理的。谁是冲突者？
冲突的来源
1. 沟通上的差异
—语意
—误解
—沟通管道中的噪音
2. 结构上的差异
—组织结构的垂直或是水平分工
3. 个人差异
—个人的意识形态和价值观
降
低冲
突的
方法
1. 回避(avoidance)
—有些冲突是无关紧要、情绪激动、潜在的破坏威力强大时, 回避(避免或是抑制冲突), 反而是上策。
2. 迁就(accommodation)
—将他人的需求和利益放在个人的利益之上, 以维持和谐的关系。
3. 强迫(forcing)
—牺牲他人以满足个人的需求。
4. 妥协(compromise)
—各方都必须放弃某些利益。
5. 合作(collaboration)
—最佳的双赢情况, 各方都获得了利益的满足。
该刺激冲突了!!
你的周围是不是围绕着yes people?部属是不是都害怕向你承认无知和不确定?决策者是不是为求妥协, 而忽略了组织的价值、福址和长期目标?管理者是不是为了达成部门内的合作表象而不计代价?决策者是不是过于关心他人的感受(怕处处得咎)?管理者是不是相信“人缘”比“能力”和“绩效”更应该获得奖励？管理者是不是过度迷恋于一玫的决议？部属是不是强烈地抗拒变革？是不是缺乏新观念？员工的流动率是不是异常的低？
如何挑起冲突
1. 改变组织文化
—奖励挑战现状、提出创新想法或是不同意见、具创造性思考能力的员工。
2. 运用沟通
—利用不愿具名的“可靠消息来源”在媒体上放空气,模糊或是恐吓性的讯息是可以挑起冲突的。
3. 引进空降部队
—是最常用来活化组织的方法, 引进不同背景、价值观、态度或是管理风格的外来人士。
4. 重整组织
—瓦解结构现状的方法:决策集中、重组工作群体、在个人主义的文化中引进团队、增加正式化的程度、增加部门间相互依赖的程度。
5. 任用异端份子
—异端份子(devil’s advocate)有意地反对大众, 是群体思考的检查者, 质疑现在的做法, 挑战“我们一直都是这样做的”!
谈判的技巧
谈判(negotiation)是两个或是两个以上有不同喜好的团体, 必须共同决策, 达成协议的过程。谈判= 议价(bargaining)
谈判/议价策略
1. 分配性谈判(distributive bargaining)
—讨价还价, 你输我赢的零和游戏
—让日后要长期合作的两方埋下敌对种子, 拉大差距。
2. 整合性谈判(integrative bargaining)
—相信可以双赢, 两方都抱着胜利的心情离开谈判桌
—建立长期关系, 以利日后合作
—成功, 取决于谈判代表是否开放、坦诚、敏感、信任、弹性
有效谈判的技巧
1. 研究对手
—了解对手可以知道对手的行为,预测对手的反应, 提出有利的解决方案。
2. 用正面的提议来开场
—让步可以换得互惠,达成协议, 谈判开始可以略施小惠。
3. 针对问题,不要针对人
4. 不必太重视第一次开出的条件
—把它当做谈判的起点。
5. 强调双赢解
—追求整合性解案,以对手的利益为诉求来提议解决之道, 让双方都胜利。
6. 开放胸襟接受第三者的帮助
当老中遇上老美
老美重规则, 老中重关系(guanxi)
美国社会: 作业流程讲究标准化
管理作风讲究正式化
改革作法讲究透明化
中国社会: 作业流程因关系而异
管理作风因人而异
改革方法--说的是一套, 做的是另一套
西方社会奉行“一般性”(universalism)
中国社会奉行“特殊性”(particularism)
如果我们放手让个人发挥最大潜力, 在他的努力下, 他的生活显然会大有改善。
不然, 如果我们先不要考虑个人的利益, 如果每个人都尽一己之力去照顾别人, 那么每个人的生活都会改善。有时候, 牺牲个人的利益是值得的。
69%的美国人选A
41%的中国人选A
39%的日本人选A 美国社会讲究“个性”(individualism)
I
此处不留爷, 自有留爷处
会议桌上做决策
中国社会讲究“群体”(communitarianism)
我们
天下为公(乌托邦)
老吾老以及人之老, 幼吾幼以及人之幼
一动不如一静, 走到哪儿都一样啦
待我回去请示
老中控制情绪老美情绪开放
忍
中国人: 忍字头上一把刀
美国人: Patience is a virtue Patient
在办公室里流露真情是没什么大不了的
美国人57%
中国人45% (在办公室里表现情绪是软弱的行为)
日本人26% (74%非大丈夫所为)
美国人的情绪是风向球: 写在脸在上
中国人的情绪是地震: 喜怒不形于色
一发不可收拾
云霄飞车之例甲同事: 他虽然是你的顶头上司, 但是下了班后大家却是平起平坐, 你如果不想帮他油漆房子, 大可以说“不”。
乙同事: 我虽然不想帮他油漆房子, 但我还是会帮他。为什么?因为他是我的顶头上司, 在办公室里也好, 在办公室外也好, 我都不能忽视这个事实。
32%的中国部属会对顶头上司说“不”
82%的美国部属会对顶头上司说“去你的”
公私之间如何划分
中国人
人在矮檐中, 岂得不低头
虽不满意, 但可以接受
中国人的公文讲究弦外之音?推敲
报告
洋人推窗见月, executive summary打头阵
中国人倒吃甘蔗, concluding overview压轴
介绍
中国人永远得记得祭出头衔
外国人视场合而定: 博士先生我的朋友xxx
人活在世上, 最重要的是尽人事听天命。只要问心无愧, 尽最大的努力, 就算到了最后, 功败垂成也没什么关系。
你同意?不同意?
72%中国人于我心有戚戚焉, 不以成败论英雄
25%美国人同意√ 3/4成者为王, 败者为寇
一、沟通的重要性 沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通，沟通快乐。可见同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。 二、大学生的人际沟通技巧 作为大学生，沟通对于我们是非常重要的，它可以使我们的个人品德优化，可以使我们与他人的关系更加融洽 1、悦纳自己克服自卑心理，要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。 2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则。大学生在认识交往中真诚待人，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：对事不对人，对己不对人。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑；其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。一般来
角色A 游戏规则 在这个项目中，共有A、B、C、D、E五个人，你是角色A。 项目的汇报结构如下：B向你汇报，C、D、和E向B汇报，请注意，紧靠着坐在你后边的这个人是B，最后一排三个人分别是C、D、E。 每个人手中都有自己的五个图案，而且每个人的图案都不完全一样，只有一个图案是你们五个人所共有的。 你的工作目标就是在最短的时间内找到你们五个人手中所共有的一个图案。你们五个人中只有你知道这个目标，其它人并不知道这个目标。 你必须在30分钟内完成这项工作，当你完成这项工作后，请你举手报告，以便为你的小组争取到好的名次。 沟通方法 你只可以（请注意是只可以）和B沟通，并且只可以通过纸条以书面的沟通方式沟通，你不能把写好的纸条直接交给B，每个小组都有一个信使来帮助你们，每次当你要传递纸条的时候，请举手示意信使来传达，并且必须在纸条上写清楚纸条是要传递给谁，否则信使将拒绝传递。 除此之外，其它任何的沟通方式都是不允许的。 你手中的这页文字与图片不能暴露给除信使以外的任何人，也不
B可以和C、D、E通过书面方式沟通，C、D、E可以和B书面沟通，但是C、D、E相互之间不允许沟通，其它任何沟通渠道也都是不允许的。 你的五个图案如下： 角色B 游戏规则 在这个项目中，共有A、B、C、D、E五个人，你是角色B。 项目的汇报结构如下：你向A汇报，C、D、和E向你汇报，请注意，坐在你前边的这个人是A，坐在你后边三个人分别是C、D、E。 沟通方法 你只可以（注意是只可以）和其他人通过纸条以书面的沟通方式沟通，A、C、D、E相互之间不能以任何方式沟通，他们只能通过你来沟通。你不能把写好的纸条直接交给A、C、D或E，每个小组都有一个信使来帮助你们，每次当你要传递纸条的时候，请举手示意信使来传达，并且你必须在纸条上写清楚纸条是要传递给谁，否则信使将
有效沟通的四个基本法则 沟通失败的根本原因在于，缺乏对沟通实质和目的的了解。所以非常有必要了解彼得·德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则。 法则一:沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。 有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” 法则二：沟通是一种期望
对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。 一位经理安排下属主管去管理某个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司的业务重组，他必须去车间，否则只有离开公司。 法则三：沟通产生要求 一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。 宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。 一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。
游戏规则 在这个项目中，共有A、B、C、D、E五个人，你是角色A。 项目的汇报结构如下：B向你汇报，C、D、和E向B汇报，请注意，紧靠着坐在你后边的这个人是B，最后一排三个人分别是C、D、E。 每个人手中都有自己的五个图案，而且每个人的图案都不完全一样，只有一个图案是你们五个人所共有的。 你的工作目标就是在最短的时间内找到你们五个人手中所共有的一个图案。 你们五个人中只有你知道这个目标，其它人并不知道这个目标。 你必须在30分钟内完成这项工作，当你完成这项工作后，请你举手报告，以便为你的小组争取到好的名次。 沟通方法 你只可以（请注意是只可以）和B沟通，并且只可以通过纸条以书面的沟通方式沟通，你不能把写好的纸条直接交给B，每个小组都有一个信使来帮助你们，每次当你要传递纸条的时候，请举手示意信使来传达，并且必须在纸条上写清楚纸条是要传递给谁，否则信使将拒绝传递。 除此之外，其它任何的沟通方式都是不允许的。 你手中的这页文字及图片不能暴露给除信使以外的任何人，也不可以传送。 B可以和C、D、E通过书面方式沟通，C、D、E可以和B书面沟通，但是C、D、E相互之间不允许沟通，其它任何沟通渠道也都是不允许的。 你的五个图案如下：
游戏规则 在这个项目中，共有A、B、C、D、E五个人，你是角色B。 项目的汇报结构如下：你向A汇报，C、D、和E向你汇报，请注意，坐在你前边的这个人是A，坐在你后边三个人分别是C、D、E。 沟通方法 你只可以（注意是只可以）和其他人通过纸条以书面的沟通方式沟通，A、C、D、E相互之间不能以任何方式沟通，他们只能通过你来沟通。你不能把写好的纸条直接交给A、C、D或E，每个小组都有一个信使来帮助你们，每次当你要传递纸条的时候，请举手示意信使来传达，并且你必须在纸条上写清楚纸条是要传递给谁，否则信使将拒绝传递。 你手中的这页文字及图片不能暴露给除信使以外的任何人，也不可以传送。 除此之外，其它任何的沟通方式都是不允许的。 你的五个图案如下：
对沟通的认识 ---------------学一本好书的体会行政部经理：邓安昌 按照公司的安排，在八月份要求每人选读一本，我读的是一本《领导干部的工作艺术》，这原是在单位上班时上级部门强迫发给我们的一本书当是就根本没看过。现回过头来再看感到带我启发很大，书中从一个领导干部必备的素质讲到在工作中的做法要求，从理论上的讲解到实际事件的剖析，都有很大的实用性。虽然自己还没全看完，但书中的内涵使我也有了很大的教育。现就书中所讲的关于“领导的沟通艺术”谈一下自己的认识： 领导是一门很独特的艺术，它不同于管理，领导需要真正能够起到“领而导之”的作用。好的领导，肯定是个优秀的管理者，但是优秀的管理者不一定是好领导。领导其实就是通过一个过程，使一群人能够朝向组织目标心甘情愿地奋斗。这个过程就是沟通。要做好沟通需注意以下几点： 一．要充分理解沟通的目的。 沟通的目的是让对方达成行为或理解你所传达的信息和情感，否沟通好取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的领导者就要了解对方的思想和认识水平，要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现沟通，在不同的机会和场所中，用不同的语言，和方法。 二．要用心倾听。 倾听时要用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。 三．要认识到沟通的重要性。 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。 四．从故事中吸取教训。 有句话：对牛弹琴。也就是管理者经常挂在嘴边的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的
《角色认知与沟通技巧》心得报告 非常有幸参加公司这次组织的《角色认知与沟通技巧》培训，通过这次培训，让我个人素质能力又有了一次提升，受益匪浅、感触颇多，感觉到在工作中除了自身的积极努力之外，还要掌握科学的管理方法，明确自己在组织团体中的角色定位、能力优劣、提高方法等，故将此次培新总结分享如下： 一、明确自己的角色定位 管理者通常有三种特性：首先有一个团队、然后有组织正式的任命、最后要有权利。管理者主要是负责日常运营中的例行公事、琐碎的杂事、行政事务；教练提供咨询和建议，及时给予反馈以帮助员工获得成长，有计划有步骤地使员工具有某种技能，并且为员工提供发展机会；领导者洞察各种趋势，设定目标，协调部门与组织目标，引领变革，激励人心。 在现阶段的工作中，我的角色是教练，对于测试团队leader这一职位在研发测试部来说，我是最专业、最具有竞争力的。但实际上团队、公司给予你的期望是成长为一名教练、领导者，创造更高的价值。 明确自己当前的角色和公司希望你成为的角色后，才能科学的规划自己的学习成长方向。 二、管理者心态 在此次课程中，戴老师用游戏的方式来帮助我们以总经理与经理的交流沟通来体验管理就是透过他人达成组织目标的过程。让我在这个过程中深刻地认识到管理者心态的重要性： 1：首先不与下属抢功劳、 2：其次不要担心下属超越你: 3：最后更加不要为难要离开的下属，并以专业的能力和专业的品德来展现什么是管理者。
三、重要角色 将员工的发展阶段分为两个维度和四个阶段，两个维度分别是竞争力和意愿度，竞争力即与目标或任务相关的可转移的知识和技能，需要时间的累积；意愿度是达成目标或任务所体现出来的动力和信心。 员工发展的四个阶段：热情的新手，竞争力底，意愿度高；醒悟的学习者，竞争力较低，意愿度底；有能力但谨慎的工作者，竞争力较高，意愿度不稳定； 独立的成就者，竞争力高，意愿度高。 员工的四种发展阶段需要不同的管理方式科学领导，针对第一类型热情的新手，需要用指示型领导方式，为员工设定目标，示范如何做，提高其竞争力，认可其热情，肯定并监督过程和评估。针对第二类型的醒悟的学习者，竞争力较低，意愿度底的，需要用教导型领导方式，高指示高支持。第三类有能力但谨慎的工作者，竞争力较高，但是意愿度不稳定的，要采用支持型领导方式，多与下属进行双向沟通、倾听，并提供支持和鼓励，以帮助下属独立地解决问题。第四类员工是竞争力高，意愿度高，这种情况即可采用授权型领导风格。 我觉得在管理的过程中，管理者的角色主要体现在： 1：危机和问题的解决者 2：执行者 3：内部客户 4：模范者 5：监督和控制者 四、沟通技巧的激励作用 管理是通过他人达成组织目标的过程，因此作为管理者必须掌握激励下属的技能，充分调动下属的积极性，发挥其潜能，带领团队共同完成任务。激励沟通要注意一下技巧： 1：讲话的目的、
认知行为理论发展脉络 一、行为主义理论 （一）发展阶段 1.1913 —1930 年是早期行为主义时期，由美国心理学家华生在巴甫洛夫条件反射学说的基础上创立，他主张心理学应该摒弃意识、意象等太多主观的东西，只研究所观察到的并能客观地加以测量的刺激和反应。 2.1930 年起出现了新行为主义理论，以托尔曼为代表的新行为主义者修正了华生的极端观点。他们指出在个体所受刺激与行为反应之间存在着中间变量，这个中间变量是指个体当时的生理和心理状态，它们是行为的实际决定因子，它们包括需求变量和认知变量。需求变量本质上就是动机，它们包括性，饥饿以及面临危险时对安全的要求。认知变量就是能力，它们包括对象知觉、运动技能等等。 3. 在新行为主义中另有一种激进的行为主义分支，以斯金纳的行为和足以学习理论为代表，提出操作性条件反射理论和强化理论，斯金纳把行为分成两类： 应答性行为——由已知的刺激引起的反应 操作性行为——有机体自身发出的反应，与任何已知刺激物无关与这两类行为相应，斯金纳把条件反射也分为两类。 应答性行为一一应答性反射（S （刺激）型） 操作性行为一一操作性反射（R （反应）型） S 型条件反射是强化与刺激直接关联，R型条件反射是强化与反应直接关联。运用强化物来增加某种反应（即行为）频率的过程叫做强化。斯金纳认为强化训练是解释机体学习过程的主要机制。 （二）重要概念和理论 经典条件反射（华生）刺激一反应
操作条件作用原理（桑代克斯金纳）反应f刺激 可得性无助 模仿学习原理（班杜拉） 归因理论（海德维纳） 可得性无助：不可控制的事情上，形成的一种特殊的心理状态，人们在受挫后感到绝望和无助；当条件变化为在自己控制之下，他们并不努力控制，二十人觉得希望渺茫而无所作为，不在努力采取措施争取成功。 行为治疗中常用的技术：①放松训练②系统脱敏法③冲击治疗 （三）主要观点和评价 行为主义将心理与行为分离开来，认为除了一些天生的反射行为，我们大多数行为都是通过学习获得的，所以人类可以学习新的行为，改变旧的行为。这种理论成为行为治疗的理论基础，行为治疗的焦点在于弄清楚什么事情可以持续引起人的行为发生改变，而不去关注人的心理的内在变化。行为主义所致力的临床行为改变，在某种意义上关注的是结果，而不是引起行为的原因。该理论无视行为产生的内部过程,他们在研究对象上反对研究意识, 引起不少人的非难与反对。 二、认知理论 该理论源于阿尔佛雷德?阿德勒，是精神分析学派内部第一个反对弗洛伊德的心理学体系的心理学家。认为过度强调被压抑的潜意识和性冲动没有太大实质意义，认知对人的行为起着至关重要的作用。他认为人的行为是由社会力量所决定的。人天生就是一种社会存在物，在社会生活中，人们进行交往，相互依赖，相互合作，他将精神分析由生物学定向的本我转向社会文化定向的自我心理学，而弗洛伊德则强调人的生物学本能，人的成长过程人道是本能的自然展开，其行为是先天决定的。 一）主要观点 基本观点：人的思想、感觉和行为时相互联系的。人的行为受学习过程中对环境的观察和解释的影响。不适宜的行为在于对环境的错误的解释。所以要改变人的行为首先
绪论 1.大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为C A. 人云亦云的人 B. 照本宣科的人 C. 野蛮分析家 D. 过于僵化的人 2. 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步B A.下结论 B.提问题 C.做假设 D.多参考 3. 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。? 4. 考试是一种验证。? 第一章 1.我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的D A. 故事 B. 经历
C. 不快 D. 情结 2.通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的A A. 运动口腔 B. 有氧运动 C. 大声哭泣 D. 开怀大笑 3. 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被C A. 升华了 B. 修通了 C. 破坏掉 D.理解了 4有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢？孩子要承担（）责任。A A. 维系家庭的完整 B. 维系家族的荣誉 C. 制造矛盾 D. 再社会化 5. 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。B
A.隔离 B. 自动运行 C. 无意识 D. 创伤防御 6. 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。C A.冲突 B.创伤 C.焦虑 D.困惑 7. 阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形 成为另外一种替代性的行为C A.表演；旅游 B.患病；吝啬 C.唠叨；购物 D.欲望；隔离 8. 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。X 9.无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。? 10.研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。? 第二章测试 1拖延症是人类的本能吗？不是
谈谈对人际沟通技巧的认识 一、沟通的重要性 沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通，沟通快乐。可见同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。 二、大学生的人际沟通技巧 作为大学生，沟通对于我们是非常重要的，它可以使我们的个人品德优化，可以使我们与他人的关系更加融洽 1、悦纳自己克服自卑心理，要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。 2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则。大学生在认识交往中真诚待人，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：对事不对人，对己不对人。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑；其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。一般来说，大学生的自尊心都比较强，因此，大学生在人际交往中尤其要注意尊重别人的原则，不损害他人的名誉和人格，承认或肯定他人的能力与成绩。注意在态度上和人格上尊重同学，平等待人，讲究语言文明、礼貌待人，不开恶作剧式的玩笑，不乱给同学取绰号，尊重同学的生活习惯。 3、平等待人是人际交往的基础，交往中的平等主要是指精神和人格上的平等，主要是
都是沟通的基本原理 考试得分 100 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 单选题 正确 1.下列关于人际沟通、工作沟通、商务沟通三者关系的说法，正确的是： 1. A 人际沟通的范围一定包含工作沟通、商务沟通 2. B 工作沟通的范围一定包含人际沟通、商务沟通 3. C 商务沟通的范围一定包含人际沟通、工作沟通 4. D 三者无包含关系 正确 2.工作沟通的核心不包括： 1. A 准确 2. B 关系 3. C 简单 4. D 高效 正确 3.良好人际沟通关系的核心不包括：
1. A 关系 2. B 态度 3. C 感受 4. D 语言 正确 4.下列选项中，不易引起沟通障碍的行为表现是： 1. A 讲话模糊 2. B 学术表现 3. C 言简意赅 4. D 信息不对称 正确 5.下列关于信息沟通的行为口号，说法错误的是： 1. A 扩大开放区 2. B 隐藏盲点区 3. C 缩小隐藏区 4. D 由专业人士探索未知区 正确 6.中国人反馈行为存在的三大问题不包括： 1. A 不全面
2. B 不主动 3. C 不习惯 4. D 不要求 正确 7.下列关于沟通的四大媒介的说法，不正确的是： 1. A 有声音的语言——口头语言 2. B 没有声音的语言——书面语言 3. C 没有声音的非语言——体态语言 4. D 有声音的语言——内语言 正确 8.沟通的四个步骤依次是： 1. A 引起对方的注意、对方理解信息内容、对方接收信息、按照信息内容行动 2. B 对方接收信息、引起对方的注意、对方理解信息内容、按照信息内容行动 3. C 对方接收信息、对方理解信息内容、引起对方的注意、按照信息内容行动 4. D 引起对方的注意、对方接收信息、对方理解信息内容、按照信息内容行动 正确 9.沟通的三大基本原则不包括： 1. A 准确完整 2. B 迅速高效
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解沟通的意义与重要性； ●掌握高效沟通的基本原则； ●明确沟通的误区。 沟通的正确认知（new） 一、沟通的意义 1.人类社会需要沟通 如果人类社会是网，每个人就是网的结点，人与人之间必须有线，否则社会就不再是网，而是一堆点，也就不能成为社会。而人和人之间的连接靠的就是沟通。 人类优于动物有两方面：一是人的思维，二是人口腔的发音结构。随着大脑的发达，肌肉、生理结构的不同，人类的沟通能力增强，信息传递也越来越复杂，越来越准确。 2.沟通的存在创造很大价值 目前中国的互联网行业有三家企业的市值非常高，分别为阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司之所以成功,就是因为解决了沟通问题。其中，腾讯很好地解决了语言沟通的问题，阿里巴巴解决了销售平台的交易问题（也属于信息沟通）和沟通中的信任问题。 相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作和信息共享，才能互相给予更多的支持，提高团队绩效。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。 需注意的是，信任的作用是无法估量的，但也是脆弱的。其往往需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏，因此要注意信任的维护。 3.沟通的质量直接影响到工作的质量 美国普林斯顿大学做了一项调查，调查显示，在所有对工作表现的影响因素中，沟通所占的比例为75%，剩余的才是专业技能、智慧和经验，这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。
图1 美国普林斯顿大学的调查报告 4.沟通直接影响公司的执行力 美国某公司对11000名人员进行了执行力检测，报告表明，公司的执行力不好的原因主要有五个： 第一，组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标； 第二，成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同； 第三，目标和成员之间缺乏联系，只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系； 第四，缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通； 第五，成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任。 在沟通过程中，需要理解并掌握五个词，即说出、认同、了解、认为和清楚，这几个词都和沟通有关。 此外，在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系，须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，该模型指出，人的外在的行为表现是有基础的，即来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等，这都与人格特质有关，而人格特质最难改变。 图2 冰山模型 【案例】 袁绍战败 三国时，袁绍有个非常杰出的谋士叫田风，很有谋略。 一次，袁绍决定跟曹操打仗，田风不同意，说：“你要打，但千万不能冒进。 你在战场上把时间拖长点，战争的时间拖长点，我们就会更有把握。”田风直谏了 两次，袁绍不听。后来田风跪在袁绍面前，对袁绍说：“你如果不听我的话，就出 师不利。”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴，就将田风关了起来。 结果，袁绍打了败仗，消息传回来后，看监狱的人就和田风说：“您说对了，大将军失败了，正往回跑呢，您马上就能出来了。”田风说：“如果他打胜仗我还 能活，但他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。” 果真，袁绍回来后就杀掉了田风。
一、皮亚杰认知发展理论的基本内容 1. 皮亚杰的认知发展阶段论 个体在从出生到成熟的发展过程中表现出四个阶段： (1)感知运动阶段(0-2岁) 此阶段儿童的认知发展主要是感觉和动作的分化，其认知活动主要是通过探索感知觉与运动之间的关系获得动作经验，形成图示。手的抓取和嘴的吸吮使他们探索周围世界的主要手段。这一时期，儿童的认知能力也是逐渐发展的，从对事物的被动反应发展到主动的探究。本阶段儿童还不能使用语言和抽象符号来命名事物。 (2)前运算阶段(2-7岁) 儿童在感知运动阶段获得的感知运动图示在这一阶段开始内化为表象或形象图示，由于语言的发展，使得儿童的表象日益丰富，认知活动不局限于感知活动，但此阶段思维仍受具体知觉表象的束缚，难以从知觉中解放出来。此阶段儿童的心理表象是直觉的物的图像，还不是内化的动作格式;还不能很好的把自己和外部世界区分开来。认知活动具有具体性、不可逆性、刻版性。(3)具体运算阶段(7-11岁) 此阶段儿童的认知结构已发生了重组和改善，具有了抽象的概念，能够进行逻辑推理。其标志是出现?°守恒?±的概念，能运用表象进行逻辑思维和群集运算。但此阶段儿童的思维仍然需要具体事物的支持，因此，这一阶段儿童应多做事实性的技能性的训练。 (4)形式运算阶段(11-16岁)出现逻辑思维 此阶段儿童的思维已经超越来对具体的、可感知的事物的依赖，使形式从内容中解脱出来，进入形式运算阶段(又称命题运算阶段)。本阶段儿童的思维是以命题形式进行的，并能发现命题之间的关系，能用逻辑推理解决问题，能理解符号的意义。此阶段儿童不再刻板的恪守规则，常常由于规则与事实的不符而拒绝规则。 以上四个阶段与阶段之间不是简单的量的差异，而存在质的差异。前一阶段的行为模式总是整合到下一阶段，而且不能互换。每一行为模式源于前一阶段的结构，由前一阶段的结构引出后阶段的结构。前者是后者的准备，并为后者所取代。各个阶段不是截然的阶梯式，而是具有一定程度的交叉重叠。 2. 影响发展的因素 (1)成熟：指机体的成长，特别是神经系统和内分泌系统的成熟，是个体发展的必要条件。 (2)练习和经验：指个体对物体作出动作过程中的练习和习得的经验(不同于社会性经验)。分为物理经验和逻辑数理经验两种。 (3)社会性经验：指社会环境中人与人之间的相互作用和社会文化的传递，对个体的发展具有重要影响，但不是充分因素，它需要建立在被主体同化的基础上。社会化是一个结构化的过程，个体对社会化所做出的贡献正如他从社会化所获得的同样多，从那里产生了运算和协同运算的相互依赖合同型性。如果缺乏儿童的主动同化作用，这种社会化作用将没有效果。 (4)具有自我调节作用的平衡过程：智力的本质是主体改变客体的结构性动作，是介于同化和顺应之间的一种平衡，是主体对环境的能动适应。实现平衡的内在机制和动力就是自我调节。自我调节是认识活动的是一般机制，它使得认知结构由低级水平向该级水平发展。 二、皮亚杰认知发展理论的教育价值 皮亚杰的认知发展理论的教育价值可以作如下概括： 1. 充分认识儿童不是“小大人”是教育获得成功的基本前提 2. 遵循儿童的思维发展规律是教育取得成效的根本保证. 布鲁纳的认知结构学习理论 布鲁纳(J. S. Bruner，1915-)是一位在西方教育界和心理学界都享有盛誉的学者。主要研究知觉与思维方面的认知学习，并在此基础上形成了他自己的教学理论。从心理学的角度看，受皮亚杰、维果斯基、格式塔学派和托尔曼等人的影响，从哲学的角度看，受皮尔斯、詹姆斯和杜威实用主义的影响、尤其是杜威的影响。1960年出版《教学过程》。 一、认知表征与认知生长 认知表征：人类会通过知觉将外在事物、事件转换成内在的心理事件。布鲁纳认为，认知生长(或者说智慧生长)的过程就是形成认知表征系统的过程。认知表征系统的发展经历了三个主要的阶段。
信息沟通 从领导职能而言，离开了信息沟通，既不可能实现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。管理活动中的信息沟通的实质是人际沟通。所谓人际沟通是指在组织背景下发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。 组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。主要包括沟通信源、沟通编码、沟通传递、沟通接受、沟通译码、沟通理解、沟通反馈等环节。 组织中发生的信息沟通方式可以从不同的角度进行分类。按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通；按照信息沟通方向的不同，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通；按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；按照信息沟通是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。所谓的信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就，主要包括链型、轮型、环型、星型、Y型等沟通网络 在沟通的过程中，由于外界干扰以及其他种种原因，使得信息的传递不能发挥正常的作用，降低了沟通的有效性。管理人员不仅能够设别和辨认这些障碍，而且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提高沟通水平。 第一节信息沟通的基本过程 一、信息沟通的重要性 沟通意味着意义的传递，如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。但是，成功的沟通，不仅要求意义被传递，而且还需要被理解。因此，一般意义上的沟通是指信息从发送者到接受者的过程和行为。 1．信息沟通的基本条件 （1）信息沟通的构成要素 进行信息沟通必须具备四个基本要素：信源、信道、信息、信宿。信源是指信息沟通的主体，是有目的地传播信息的发送者。信道是指信息传递的渠道，如人、文件、电视、书刊、电报、电话、互联网等。信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、态度等。信宿是指信息所要达到客体，是信息的接受者。 （2）信息沟通的基本条件 信息沟通的基本条件有三方面组成：一是发送者发出的信息应完整而准确；二是接受者必须理解这一信息；三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。 2．信息沟通的重要性
6-18岁孩子最好的沟通方式-精准把握各年龄段认知心理特征
6－18岁孩子最好的沟通方式精准把握各年龄段认知心理特征 孩子开始上小学，就进入了全新的成长阶段。从小学，到初中、高中，他将完成多阶段的基础学习，度过从儿童到青少年的关键成长期。 这12年中，孩子会从懵懂的小屁孩逐渐蜕变成能独立思考、有思维能力的青少年，实现智力、认知能力的大越级；他的性格也进一步突显，基本人格进一步成型。 作为父母的我们，要帮助孩子顺利度过这至关重要的12年，首先得了解孩子这段时期独特的认知和心理特征，还得学会如何跟孩子进行有效的沟通。 1、小学阶段 在皮亚杰的认知发展阶段理论中，小学生处于具体运算阶段（6-12岁），他们直观、具体、形象的逻辑思维能力慢慢增强，但抽象能力仍较为有限。 而在埃里克森的心理社会发展理论中，小学生处于勤奋对自卑阶段（6岁到青春期），他们在努力学习各种文化技能的过程中，不得不面对一系列的无能感。 小学一年级 认知特征：开始逐步形成直观、具体、形象的逻辑思维能力。 心理特征：孩子对小学生活既感到新鲜，又不习惯，一时可能难以适应。好奇、好动、喜欢模仿，很难做到专心听讲，特别信任、依赖老师。 沟通重点：此阶段，以帮助孩子适应学校生活，培养学习习惯、学习兴趣为主，引导孩子怎样愉快地学习。和孩子谈谈他在学校感到不习惯的地方，针对性引导他做出相应的转变，养成主动学习的习惯。 小学二年级 认知特征：直观、具体、形象的逻辑思维能力进一步提高。
心理特征：此阶段是小学生形成自信心的关键期，情绪不稳定容易冲动，自控力强。沟通重点：此阶段孩子学习习惯、学习态度从可塑性强转向逐渐定型的重要过渡阶段，逐步适应了小学生活，也形成了一定的行为习惯，家长要对其不良形为进行及时纠正，培养学习兴趣。 小学三年级 认知特征：孩子普遍会出现马虎大意，做作业磨蹭等不良习惯，需高度重视及耐心纠正。心理特征：此阶段是孩子情感发生变化的转折时期，从情感外露、浅显、不自觉向内控、深刻、自觉发展。但在学习和人际交往中，情绪控制能力有限。 沟通重点：伴随人际交往范围扩大，认识能力的提高，孩子遇到的各种困挠也随之增加，他们可能会产生越来越强烈的无能感，进而不安。 小学四年级 认知特征：9-11岁是儿童成长的一个关键期，大脑发育正好处在内部结构和功能完善的关键期，处于从小学低年级向高年级的过渡期，是培养学习能力的最佳时期。 心理特征：孩子开始有了自己的想法，正在从被动学习向主动学习转变，但辨别是非的能力还有限，社会交往经验缺乏，常常会遇到很多问题。家长如果不注重引导，这些小的困难很可能引发孩子的不安，从而干扰他的学习。 沟通重点：此阶段孩子的学习知识点已经增多加深，孩子开始出现小学阶段第一分化，需及时帮助孩子发现问题，树立信心。注意孩子上课时注意力的问题，书写习惯，培养孩子演算、检查的习惯。 小学五年级 认知特征：孩子更频繁地接触自然和社会，有能力发现其中的问题，但仍缺少实践解决问题的能力。
一、行为主义理论 （一）发展阶段 —1930年是早期行为主义时期，由美国心理学家华生在巴甫洛夫条件反射学说的基础上创立，他主张心理学应该摒弃意识、意象等太多主观的东西，只研究所观察到的并能客观地加以测量的刺激和反应。 年起出现了新行为主义理论，以托尔曼为代表的新行为主义者修正了华生的极端观点。他们指出在个体所受刺激与行为反应之间存在着中间变量，这个中间变量是指个体当时的生理和心理状态，它们是行为的实际决定因子，它们包括需求变量和认知变量。需求变量本质上就是动机，它们包括性，饥饿以及面临危险时对安全的要求。认知变量就是能力，它们包括对象知觉、运动技能等等。 3.在新行为主义中另有一种激进的行为主义分支，以斯金纳的行为和足以学习理论为代表，提出操作性条件反射理论和强化理论，斯金纳把行为分成两类：应答性行为——由已知的刺激引起的反应 操作性行为——有机体自身发出的反应，与任何已知刺激物无关 与这两类行为相应，斯金纳把条件反射也分为两类。 应答性行为——应答性反射（S（刺激）型） 操作性行为——操作性反射（R（反应）型） S型条件反射是强化与刺激直接关联，R型条件反射是强化与反应直接关联。运用强化物来增加某种反应(即行为)频率的过程叫做强化。斯金纳认为强化训练是解释机体学习过程的主要机制。 （二）重要概念和理论 经典条件反射（华生）刺激→反应 操作条件作用原理（桑代克斯金纳）反应→刺激
可得性无助 模仿学习原理（班杜拉） 归因理论（海德维纳） 可得性无助：不可控制的事情上，形成的一种特殊的心理状态，人们在受挫后感到绝望和无助；当条件变化为在自己控制之下，他们并不努力控制，二十人觉得希望渺茫而无所作为，不在努力采取措施争取成功。 行为治疗中常用的技术：①放松训练②系统脱敏法③冲击治疗 （三）主要观点和评价 行为主义将心理与行为分离开来，认为除了一些天生的反射行为，我们大多数行为都是通过学习获得的，所以人类可以学习新的行为，改变旧的行为。这种理论成为行为治疗的理论基础，行为治疗的焦点在于弄清楚什么事情可以持续引起人的行为发生改变，而不去关注人的心理的内在变化。行为主义所致力的临床行为改变，在某种意义上关注的是结果，而不是引起行为的原因。该理论无视行为产生的内部过程,他们在研究对象上反对研究意识,引起不少人的非难与反对。 二、认知理论 该理论源于阿尔佛雷德·阿德勒，是精神分析学派内部第一个反对弗洛伊德的心理学体系的心理学家。认为过度强调被压抑的潜意识和性冲动没有太大实质意义，认知对人的行为起着至关重要的作用。他认为人的行为是由社会力量所决定的。人天生就是一种社会存在物，在社会生活中，人们进行交往，相互依赖，相互合作，他将精神分析由生物学定向的本我转向社会文化定向的自我心理学，而弗洛伊德则强调人的生物学本能，人的成长过程人道是本能的自然展开，其行为是先天决定的。 （一）主要观点 基本观点：人的思想、感觉和行为时相互联系的。人的行为受学习过程中对环境的观察和解释的影响。不适宜的行为在于对环境的错误的解释。所以要改变
認知與溝通 林欣瑩～～智慧使人不執著，而且福至心靈～～ 毎個人都是這個世界上獨ㄧ無二的個體，也因為這份獨特，使人們在認知上產生截然不同的思想與概念。聰慧之人在人際互動上懂得超脫，放棄無謂的爭執；然而，在人際溝通上你（妳）我又是扮演著什麼樣的角色呢? 「溝通」本是一個古老的概念，人們藉由溝通來傳遞訊息，以獲取或滿足各種需求。在人們的互動過程中，我們隨時隨地在做出反應甚至是決定；有些決定可能是經過深思熟慮的結果，但是有絕大部份的反應卻往往是在短短數分鐘，甚至數秒鐘就被投射出來的結果。 然而，當我們從事件中接觸到訊息，到做出反應的這段期間，通常經過數道的解讀與判斷後才做出的反應，而這些解讀與判斷即是「認知」。究竟導致認知的因素有哪些呢？認知的過程又是如何？而認知與溝通又有哪些關係呢？這些都是值得我們去探討與關注的議題。 第一節認知的內涵 一、認知的定義 認知是指對新知識的獲得和既有舊知識的使用，其包含知覺、記憶與思考過程中的各層面，此為人類專有的特徵。以心智結構為基礎即是指知識如何儲存在我們的記憶中以及儲存的記憶涵蓋哪些內容；若以心智路程來說，即是指知識被使用的流程順序與步驟為何。（許承宏、蔡秉義、陳柏州，2003）。 張春興（2004）指出，認知是指個體經由意識活動對事物認識與理解的心理歷程；舉凡知覺、想像、辨認、推理、判斷等複雜的心理活動均屬認知。而葉重新（2000）也曾指出，認知顧名思義就是認識而且知道，也就是指個體求知的心理歷程。在此歷程中，包括思考、記憶、想像、期望、理解、注意及辨別等複雜的意識狀態。 簡而言之，認知指的就是人類「如何獲取知識」的歷程。其中最被廣為使用的認知理論便是皮亞傑與維高斯基兩人的認知理論，以下將介紹兩位學者的理論，使我們對認知有基本的瞭解。 皮亞傑（Jean Piaget）認為：「人一出生即開始主動運用與生俱來的一些基本行為模式來對環境中的事物做出反應，從而獲取知識。此種以身體感官為基礎的基本行為模式，可視之為個體用以了解周圍世界的認知結構（cognitive structure）。每當個體獲取某事物時，
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于人际沟通、工作沟通、商务沟通三者关系的说法，正确的是：√ A人际沟通的范围一定包含工作沟通、商务沟通 B工作沟通的范围一定包含人际沟通、商务沟通 C商务沟通的范围一定包含人际沟通、工作沟通 D三者无包含关系 正确答案： C 2. 工作沟通的核心不包括：√ A准确 B关系 C简单 D高效 正确答案： B 3. 良好人际沟通关系的核心不包括：√ A关系 B态度 C感受 D语言 正确答案： D 4. 下列选项中，不易引起沟通障碍的行为表现是：√ A讲话模糊 B学术表现 C言简意赅 D信息不对称 正确答案： C 5. 下列关于信息沟通的行为口号，说法错误的是：√ A扩大开放区 B隐藏盲点区 C缩小隐藏区 D由专业人士探索未知区
正确答案： B 6. 中国人反馈行为存在的三大问题不包括：√ A不全面 B不主动 C不习惯 D不要求 正确答案： A 7. 下列关于沟通的四大媒介的说法，不正确的是：√ A有声音的语言——口头语言 B没有声音的语言——书面语言 C没有声音的非语言——体态语言 D有声音的语言——内语言 正确答案： D 8. 沟通的四个步骤依次是：√ A引起对方的注意、对方理解信息内容、对方接收信息、按照信息内容行动 B对方接收信息、引起对方的注意、对方理解信息内容、按照信息内容行动 C对方接收信息、对方理解信息内容、引起对方的注意、按照信息内容行动 D引起对方的注意、对方接收信息、对方理解信息内容、按照信息内容行动正确答案： D 9. 沟通的三大基本原则不包括：√ A准确完整 B迅速高效 C词藻华丽 D简单易懂 正确答案： C 10. 影响沟通效果的最关键因素是：√ A沟通内容 B体态呈现 C对方的语气 D语言条理 正确答案： B