客户信息管理规定精编
W O R D版
IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
1．3客户信息管理办法
1．总则。
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。 2．客户界定。
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
3．客户信息管理。
公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。
公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
(1)客户档案的建立。
·每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
·客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
(2)客户档案的更新、修改。
·对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
·积累客户年度业绩和财务状况报告。
4．客户档案的使用。
公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，
不得局限在业务人员个人范围内。
5-客户档案的保管。
员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
6．调阅的权限。
建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
7．客户管理。
接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派新员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
8附则。
本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。
客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接
待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯； 上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息：客户信息的基本概况（，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。 建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。 容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，
客户资源管理系统 随着新技术的广泛应用，全世界范围内的各个企业斗殴在经历一场深刻的变革，尤其是在企业怎样与客户和潜在客户交流这一点上体现的特别明显。从管理的角度，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作转移到更多地关注客户上来。本系统旨在使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势，从而提高生产率。还包括对客户资源的有效管理，以及丰富的查询和统计功能，能帮助中小企业管理好自己的客户资源。 1.系统设计 1.1 系统功能描述 系统开发的总体任务是实现各种信息的系统化、规范化和自动化。 系统功能分析是在系统开发的总体任务的基础上完成。本系统需要完成功能主要如下： ●进入系统前需要身份验证、用户名、密码，输入正确后方可进入。 ●用户可以根据需要定义客户类型信息。 ●对客户类型信息进行修改和删除。 ●用户可以定义客户的详细信息。 ●对用户的详细信息进行修改和删除。 ●在系统中对客户资源进行查询和编辑。 1.2功能模块划分 通过对客户资源管理系统的功能分析，可以定义出系统的功能模块图，如图1-1所示。其中定义的功能模块包括以下方面。
图1-1 客户资源管理系统功能模块示意图 ●身份验证：提供了系统的访问控制功能。 ●类型管理：即系统的配置信息管理，包括的功能是添加、修改和删除客户类型信息。 客户类型信息包括客户的地区、职位、行业等。 ●客户信息管理：提供的功能为添加、删除、修改、客户的基本信息。 客户基本信息包括姓名、年龄、行业、职位、联系方式、爱好等。 ●查询管理：包括按姓名查询、详细信息查询和统计信息查询3种。通过这些查询接口可 以更加方便地利用SQL Server数据库的强大功能为客户资源提供服务。 1.3 系统流程分析
客户基础信息管理规定 （试行） 第一章总则 第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。 第二条客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。 第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。 第二章部门职责 第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。 第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。 第六条各岗位人员的系统维护密码要定期修改，不得随意透露。 第三章工作流程 第七条新入网户维护 1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知
到相应客户经理。 2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。 3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。 4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。 采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。 采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押
基本销售技巧9：客户资源管理学习目标 学完本章后，你应： ·了解客户管理的重要性； ·知道怎样去建立客户的档案； ·认识到与客户进行良好沟通的重要性； ·知道简单的客户评估办法和管理重点客户。 阅读本章之前，请你先回答几个问题： 你认为客户管理主要包括哪几方面的内容? 你们公司有没有一个完善的客户档案管理制度? 你认为你们公司的客户资源管理有什么不足的地方? 你怎样看待客户评估? 举个例子，说明你或你们公司是怎样处理客户投诉的：
仔细的思考这些问题，这样在阅读的过程中，你的印象会更加深刻。 下面我们从一个案例开始： 王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假设如果是你处于王鑫的位置，你应该怎样做?从这一案例中，我们也可以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不应只掌握在某个销售人员脑海里，我们应该把它变为企业共有的资源。王鑫认为，要想使销售部重获新生，必须改变销售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。．要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制度。 客户档案管理 为了使客户资源能够牢牢地掌握在企业的手里，有必要建立客户的档案管理制度。 如果某个区域的销售经理(或销售主管)没有一个健全的客户档案制度和一个有效的客户档案管理，就会出现这样两种情况： 一是当老的销售人员跳槽离开了公司，就会把非常宝贵的客户档案带走，让新来的销售人员无法接替前任的工作，去有效地开展销售工作。 二是销售渠道被大客户控制在自己的手中。在经营我们的产品仍有利润的时候，这些大客户会和我们很好地进行合作，一旦这些大客户经营我们的产品不赚钱了，他们就会立即改变经营策略，抛弃我们去选择竞争对手的产品。 这样我们失去一个大客户后就会失去一个地
客户关系管理规范 目录 客户关系维护制度 (1) 客户关系促进制度 (2) 客户拜访管理制度 (3) 客户关系维护制度 第一章目的 第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章客户关系维护的基本原则 第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章客户关系维护的基本办法 第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。 第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章与客户保持良好关系 第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。 第五章指导客户 第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 客户关系促进制度 第一章总则 第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业 的经济效益。 第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户 关系的良好发展，扩大销售业绩。 第二章客户关系促进措施 第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。 第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随 时关注他、重视他。 第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。 第三章客户关系促进措施 第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。 第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客
佛山市XXXXXX五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
宁夏红枸杞产业集团有限公司管理文件 客户资源管理流程 QG//NXH .采. 03—2012 1目的 为确保开发客户资源资质符合公司要求，已合作客户培育为合格供应商，制定本管理规定。2适用范围 适用于各类物资供应商的开发、储备、考察、评估。 3职责 采购业务部负责客户资源的寻找、开发、储备，按季度对履约情况进行评估，每年度进行业绩评定。 4客户资源的分类 已终止合作客户、暂中止合作客户、待开发考察客户、正常合作客户 5 储备客户资源管理（暂中止合作客户、待开发考察客户） 5.1各采购业务部通过网络、媒体、报刊杂志等各种信息渠道，搜集供应商资料，进行供应商查寻。同时对选择的供应商的规模、性质、供货能力、质量能力、资信度等进行调查。5.2 对选择出有能力的供应商，经采供中心主管审核确认，进行打样。 3.3对打样合格的供应商签订小批量供货合同，小批量试用合格后可列为合格供方名录；小批量试用不合格，取消供货资格。 5.4 打样不合格，要求供应商对不合格项进行改进；原则上要求送样不能超过两次。 5.5 要求每种产品至少有两家以上储备客户。 5.6 储备客户必须提供《营业执照》《税务登记证》《卫生许可证》等相关资质，酿酒原料客户还必须出具产品质量《检验报告单》。 6 正常合作客户资源管理规定 6.1按年度对供方合同到货履约率、到货质量状况、资信、售后服务进行评估，填写《供方评定记录表》。 6.2 根据《供方评定记录表》综合对客户进行筛选、整合，经质管部门、管理者代表审核，建立《合格供方名录》，并筛选出优秀的供应商长期进行合作。
6.3 每年对供应商进行年度业绩评定 6.4 对出现严重质量事故，连续多次不合格项无改进的，取消供货资格。 6.5 建立《客户资源档案》，对现有供应商的名称、地址、联系人、联系方式、主要供货产品、现有资质证件等进行登记汇总。 7 对外客户接待原则规定 7.1 接待来访供应商必须在公司内，接待时热情、耐心、善始善终。 7.2 原则上不予邀请供应商进餐和接受供应商的邀请，对重要的供应商可申请派餐，一般情况下在公司餐厅内用餐。 7.3 廉洁自律，不收受供应商任何形式的礼品，赠品及回扣。 7.4 时刻维护企业利益，不得以语言、行动等行为损害企业形象。 7.5 与供应商交谈中不得透露企业秘密，不得在供应商面前评论公司的人与事。 附加说明： 本文件由采供中心起草并负责解释 本文件经管理者代表批准 本文件发布日期：2012年2月1日
公司客户信息管理办法 一.总则 1.为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。 二.客户界定 1.公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 2.公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的 一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2.公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 3.客户档案的建立。 ?? 1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； ?? 2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 ?? 4.客户档案的更新、修改。 ?? 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 1.接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。 2.与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档 案内。 3.对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系 报告制。
感谢你的观看 4.负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调 离员工迅速与客户建立联系。 八.附则 ?? 本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。 感谢你的观看
NBKK外贸有限公司客户资源管理方案 摘要 随着现代科技信息技术的快速进步和发展，客户资源管理在企业的实际操作中起着越来越重要的作用。做好企业的客户资源管理工作，可以为企业的健康发展提供基础保障。本文以NBKK外贸有限公司为例，通过对该公司的客户资源管理工作发展现状进行分析和探讨，找到其中存在的问题，并根据公司的具体情况制定适合公司发展的方案设计。 关键词：企业；客户资源；管理；方案
目录 一、公司概况 (3) 二、客户资源管理现状 (3) （一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 (3) （二）客户资源信息分散 (3) （三）人员频繁变动，客户资料流失严重 (3) （四）客户资源管理方法落后 (3) 三、客户资源管理存在的问题 (3) （一）品牌的迷失 (3) （二）客户数据采集环节薄弱 (4) （三）缺乏有效的激励机制 (4) （四）缺乏科学的客户资源管理方法 (4) 四、客户资源管理方案设计 (4) （一）客户资料分析 (4) （二）优化流程 (4) （三）部门结合 (4) （四）客户资源管理系统设计 (5) 总结 (5)
一、公司概况 NBKK外贸有限公司成立于2001年，注册资本100万元，办公地址位于浙江省宁波市中国银行大厦24楼，公司主要经营风扇、热水器、洗衣机等家用电器的出口业务，欧洲、南美和中东等国家是其主要销售市场。公司具有专业的销售团队和一流的技术水平，在为客户提供优质产品的同时，还为客户提供良好的技术支持和售后服务。 二、客户资源管理现状 （一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 NBKK外贸有限公司目前在对待客户资源管理工作方面不够重视，还是以传统的观念来对待客户资源管理，并未真正树立以客户为中心的营销理念，认为公司最重要的是将产品销售出去，获得企业利润，并未将客户资源管理放在重要地位。（二）客户资源信息分散 在管理客户资源方面，NBKK外贸有限公司内部的客户信息比较分散，多数都掌握在业务员的手中，公司并没有完全的掌握全部的客户资源信息，其他部门更是对客户信息不了解，缺乏统一系统的信息管理。 （三）人员频繁变动，客户资料流失严重 业务员频繁变动，一部分客户资料被离职业务员带走，一部分在与下任工作人员交接工作时交接的不到位，很多客户资料流失严重，对公司的发展有很大的不利影响，严重影响公司的二次销售和售后服务管理。 （四）客户资源管理方法落后 NBKK外贸有限公司目前仍在使用传统的客户资源管理方法，由于客户资料都是有业务人员来管理，所以通常都是业务员用笔记本记录或是使用电脑office办公软件中的EXCEL表格来记录老客户和开发的新客户信息情况，一旦笔记本丢失或是电脑系统出现问题，那么就会造成客户资源的流失。 三、客户资源管理存在的问题 （一）品牌的迷失 品牌迷失是NBKK外贸有限公司目前客户资源管理方面存在的一个重要问题。公司一味地依靠客户对产品品牌的信任度来支撑企业的发展，并未真正树立以客户为中心的营销理念，使得很多潜在客户流失，给企业带来很大的损失。
客户的信息管理制度 管理制度是指企业在管理思想、管理组织、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排下面大家就随小编一起去看看有关客户的信息管理制度吧！ 一、总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化保证稳定开展特制定本办法 二、客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商 公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构可列为特殊的一类客户 三、客户信息管理 公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理 公司建立客户档案指定专人负责规定统一格式、内容并编制客户一览表供查阅 四、客户档案的建立 1．每发展、接触一个新客户均应建立客户档案户头 2．客户档案适当标准化、规范化摸清客户基本信息如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等 3．客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改
4．客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往均须记入客户档案 5．积累客户年度业绩和财务状况报告 五、公司各部门与客户接触的重大事项均须报告所辖部门（除该业务保密外）不得局限在业务人员个人范围内 六、员工调离公司时不得将客户资料带走其主管部门将其客户资料接收、整理、归档 七、建立客户信息查阅权限制未经许可不得随意调阅客户档案 八、客户管理 接待客户按公司对外接待办法处理对重要的客户按贵宾级别接待 与客户的信函、传真、长话交往均应按公司各项管理办法记录在案并整合在客户档案内 对一些较重要、未来将发展的新客户公司要有两个以上的人员与之联系并建立联系报告制 负责与客户联系的员工调离公司时应由公司及时通知有关客户并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系 九、附则 本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充经总经理批准颁行
客户信息保密管理制度 客户信息保密制度 1、目的 为保证公司客户信息安全，防止客户信息失密泄密事件发生，特制定本制度。 2、范围 适用于公司内全体员工。 3、职责 3.1品质管理部负责制度的拟定和对执行情况的监督；IT管-理-员负责对管控系统客户信息权限的管理； 3.2各部门负责人负责客户信息清单编制、保管，对使用客户信息人员监督工作。 3.3各部门负责对本部门客户信息的日常管理。 3.4各服务中心项目经理 3.4.1 负责纸质客户信息打印申请批示。 3.4.2 监督部门人员实行客户信息保密工作。 3.5总经理负责客户信息需提供于公司外部使用时批示。 4、术语定义 客户信息属于公司秘密信息，公司秘密是指关系公司的利益，依照一定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的，经公司采取保密措施并具有实用性的信息。
5、方法和过程控制 5.1 客户信息分类 5.1.1 纸质信息 交付时产生的客户档案或其他信息。 5.1.2 电子信息 各种格式电子客户信息。 5.1.3 管控数据 指管控系统中客户资料。 5.2 客户信息权限、使用、保管、销毁 5.2.1 纸质信息 5.2.1．1 除客户档案外不得保留任何形式的纸质客户信息。特殊情况需经部门经理负责人批示后方可打印，打印件盖“受控文件”、使用期限后接收人签收领取。 5.2.1.2 使用过程中不得转借他人，不得带出办公区域。 5.2.2 电子信息 5.2.2.1 交付时由地产提供电子版客户资料只能由项目负责人保管，若信息员因工作需要，项目负责人可授权给信息员使用。但需设置权限只能查看，不能打印、复制、转发。 5.2.2.2 当信息员结合客户档案、地产提供的电子版客户资料完成管控数据的建立并确认无误后，信息员与项目负责人保留的电子信息均需销毁处理。 5.2.2.3 销毁需由项目负责人监销并记录。
客户资源管理系统（CRM）设计方案 本方案主要从系统背景、需求分析、设计方案、日程安排、系统报价五个方面。讲述如何进行企业客户资源管理系统的建设过程、维护支持、运行升级等过程，利用本系统成协助企业管理客户资源，规范企业的客户管理体制，实现对客户资源全方位的协调管理，让企业利用本系统达到最大化利用客户资源，节约客户管理成本，提升企业工作效率，加快企业市场感应速度，加大企业市场敏感度，规范客户管理，提高客户服务档次，有机调整客户管理策略，利用业务管理系统，可于鑫顶点公司开发的企业网站相结合，实现网上销售系统，网上客户服务系统，使你的公司的业务与国际网无缝接轨，使公司业务进行综合协调管理，实现跨区域、跨企业间协同客户管理，使企业的业务遵循系统的设计原则，有序、迅速、进入规范的良性发展轨道。 一、系统背景： 1.1 可行性分析： 本节着重介绍当前系统的的社会背景，对本系统的可行性进行详细的系统分析。 随着企业的发展，全球已进入买家市场，“客户第一”是所有企业摆在第一的经营方针，如何统一管理客户信息档案，如何确定客户的关系，如何保证对客户市场的高度敏感，如何提升保证客户服务质量，如何实现客户的市场跟踪、深挖掘，如何实现企业内部的市场管理，如何对销售人员的活动进行有效的监控，如何实现让企业与客户之间的活动与市场的销售业绩进行有机的整合，如何与客户保持融洽的关系，如何建立有效的客户资源管理系统，是所有企业所要面对的共同话题。 目前客户销售管理系统已经是一个可行、可实施的管理系统，其体现在： 1. 网络硬件及其相关支持设施的客观条件已经具备。 2. 企业接受计算机，使用计算机的普及，一般企业人员都懂得使用计算机。 3. 软件开发技术已经提供，企业可以委托通过专业软件公司进行技术支持。 4. 长期接触客户的管理人员也意识到客户管理的重要性，客户管理成为一门专业的学问，以及客户销售管理系统成为一个专业的管理工具越来越普及。 根据统计数据：目前中国企业使用管理系统已经占据企业总数20%以上，特别是大型企业，使用管理系统的达到80%以上，而目前国内企业的大多数的管理系统，都是一个简单的销售管理系统，系统都是简单的客户档案管理与销售管理进行结合的管理。鑫顶点公司自创办始，以卓越领先的信息科技（企业分布式应用），辅以优秀的企业经营管理经验，始终提倡为企业提供“客户资源管理系统”而努力不懈，是国内为数不多的的客户销售管理系统的提供商与领导者，为企业规范客户体系，建设全方位的客户资源管理系统为我们最大的优势所在，对客户资源管理的深入认识，并成功为香港金日集团、中国DELL电脑、香港CITI BANK、新加坡TAO集团、厦门银恒贸易、厦门海天货柜、香港电贸园科技等企业提供了一流的客户
佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
客户信息管理制度(新) -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
佛山市XXXXXX五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。 2、发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。 3、定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。 四、客户信息的使用 1、建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。 2、查阅客户档案的具体规定如下。 ①由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、 查阅人概况等情况。 ②由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。 ③由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。 ④非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核， 查阅密级文件须经客户服务部经理批准。⑤⑥⑦⑧⑨⑩ 3、客户资料外借的具体规定如下。 ①任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。 ②借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。 ③借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。 ④信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。 ⑤借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借 登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。 4、借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。 五、客户信息的保密 1、客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
三门峡职业技术学院毕业设计（论文） 题目:客户资源管理系统 姓名 学号 系部信息工程系 专业计算机应用技术 指导教师 年月日
摘要 本系统为企业客户信息管理系统，通过该系统，使企业的客户管理工作系统 化、规范化、自动化，从而达到提高企业客户管理效率的目的。采用的开发工具是Microsoft Visual Studio 2008。企业客户管理系统能够对企业客户基础信息、客户档案浏览、客户资料查询、客户资料统计、日常记事、通讯录、数据库备份和还原及清空等进行管理。及时了解各个环节中信息的变更。管理人员必须以管理员身份登录，保证了系统的安全性。系统的总体任务是使企业管理人员可以轻松快捷地完成对企业客户管理的任务。有利于提高管理效率。支持运行的环境： Microsoft Window2000/XP。 关键词：企业客户信息管理、日常记事、通讯录、系统管理
Abstract The system for the enterprise customer information management system, through the system, the enterprise customer management systematization, standardization, automation, customer management to improve enterprise efficiency. Development tool used is Microsoft Visual Studio 2008. Enterprise customer management systems to the enterprise customer base of information, customer profiles, browse, customer inquiries, customer statistics, daily notes, address book, database backup and restore and empty the other management. Timely information about changes in every aspect. Managers must Log ensure the security of the system. System's overall mission is to make corporate managers can quickly and easily complete the task of enterprise customer management. Help improve management efficiency. Support the environment: Microsoft Window2000/XP. Keywords: administrative,daily summary record, address book, System management
1．7客户信息库管理制度 1．目的。 本制度立足于建立完善的市场客户信息库管理系统和客户信息库管理规程， 以提高信息库营销效率，扩大信息库市场占有率，与本企业交易伙伴建立长期稳 定的业务联系。 2适用范围。 企业的过去、现在和未来的信息库，市场直接客户与间接客户都应纳入本制 度的适用范围。 3．内容。 (1)客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访 问收集来的。在信息库管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时 间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 (2)客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模 (员工人数、销售额等)、经营管理特点等。 (3)业务状况 业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、 与其他竞争者的关系、与本企业的业务联系及合作态度等。 (4)交易活动现状 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未 来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。4．方法。 建立客户信息库系统，本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数 据库的形式进行。 (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (3)委托专业调查机构进行专项调查。 5．客户分类。 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效 率，增加企业在市场上所占的份额。分类的标准有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、客户类型划分。 (1)客户等级分类 企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便 于对客户进行渠道管理、销售管理和贷款回收管理。 (2)客户路序分类 为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的 区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。．6．客户构成分析。 利用各种客户资料，按照不同的标准将客户分类，分析其构成情况，以从客 户的角度全面把握本企业的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括： (1)销售构成分析 根据销售额等级分类，．分折在企业总销售额中各类等级的客户所占比重。
市场部客户资源管理制度 一、客户信息的收集与整理 1、公司客户信息的收集来自于多个渠道：公司原有客户信息库、编辑人员接触客户、客服人员接听 的客户电话、网站客户注册、市场部人员开发、市场推广活动、各类展会等。市场部工作人员收集客户信息将作为绩效考评因素之一。 2、公司任何部门、任何人员都有义务主动收集客户信息，并将客户汇集到市场总监，由市场总监负 责委派专人将客户信息进行整理、分类，形成完成整的、标准的客户数据信息。 3、收集客户信息时，应注意尽量详细记录客户名称、网站、地址、经营范围、注册资金及联系电话、 传真、负责人手机、邮箱等。 4、客户经理个人负责的客户档案如有信息更改由个人负责更新，及时记录相关信息，并定期形成电 子文档，上报市场总监。 5、公司完整的客户数据库由档案室负责保管。市场部工作人员非正常情况下需从档案室调用客户资 源时，须经市场总监书面审核，总经理批准。 二、客户资源的调配 1、公司客户资源由市场总监统一调配。市场总监将客户资源分配至个人，由其负责展开对客户的服 务工作。 2、在未经市场总监的允许下，不得私自调换客户资源，一经发现该客户所产生的业务归入部门所有， 不作为任何一方的业绩。如确有需要更换服务人员时，当事人双方应事先向市场总监提出申请，由市场总监实施调换。 3、拿到分配的客户资源后，客户经理即时对其展开工作，对两个月时间内未产生任何销售动作的客 户资源，市场总监有权收回，改派其他客户经理负责。市场总监可根据实际情况对各人的客户资源做出调整。 4、客户经理新开发的客户原则上由其负责跟踪服务，所产生的业绩归其所有，但应将客户信息汇集 给市场总监，否则业绩归部门所有。 5、客户经理负责的老客户采用延续负责的原则，但如果因其与客户发生不愉快的事件可能会影响到 业务开展时，市场总监有权做出调整。 三、客户资源的管理 1、市场部任何人员不得擅自调用职责范围外的客户资料。 2、市场部人员不得私自沟通客户信息，私自复印、拷贝其他人员的客户信息。
客户信息管理规定文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
客户信息管理制度 一、目的 为使公司对客户信息资源的管理规范化、有效化，特建立客户信息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理的规范。 二、意义 公司客户资源范围广、类别多，我们需要对每一类客户资源制定不同的管理制度，并形成统筹划管理，这能有效避免客户信息资源的重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。 三、基本原则 1 客户信息管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录； 2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 四、内容 商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容，分别为客户分级管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。 （一）客户分级管理 1、定义
客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。 2、规定 （1）将客户资源分层级管理，应建立完善的分级机制，依据客户为公司带来的价值，将已有的客户信息资源分成重要客户及一般客户，并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化管理； （2）不同的客户能给公司带来不同的价值，不同客户有不同的需求，应分别满足，实现客户资源的有效利用； （3）每发展、接触一个新客户，均应将客户资料完整地录入客户信息库中，客户档案应标准化、规范化； （4）未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅，不得向外泄露客户信息。 3、客户信息录入流程图 （二）客户信息梳理 1、定义
广东有线广播电视网络股份有限公司 BOSS业务规范 客户管理规范 版本号：1.0.0 广东有线BOSS重构业务组 二〇〇九年十二月
版本变更页文件变更记录
目录 1目的 (6) 2管理组织 (7) 3定义 (9) 4客户概念在公司管理中的视图 (11) 4.1客户概念在公司运营中的地位 (14) 4.2客户、用户、帐户关系 (14) 4.3客户生命周期 (15) 5客户管理基本规则 (16) 6客户信息分类 (18) 6.1客户信息视图 (18) 6.2客户基本信息 (18) 6.2.1 客户基本信息表格（表6-1） (20) 6.3客户服务信息 (23) 6.3.1 客户服务视图表（表6-2） (24) 6.4客户扩展信息 (26) 6.5客户帐户信息管理 (27) 6.6客户信息的展现 (28) 6.7客户标识码定义 (31) 6.7.1 客户标识码的定义 (31) 6.7.2 客户标识码的构成 (31) 6.7.3 客户标识码的管理 (31) 7集团客户与集团个人客户 (34) 7.1集团与个人客户管理关系 (34) 7.2集团客户关键成员信息 (34) 8客户信息建立、变更 (36) 8.1主动型客户新建流程 (36) 8.2潜在型客户新建流程 (38) 8.3客户资料变更 (39) 9客户的认证管理 (42)
9.1客户证件登记 (42) 9.1.1 商业和集团客户 (42) 9.1.2 个人客户 (42) 9.1.3 购买虚拟卡业务的客户 (43) 9.2客户密码认证 (43) 9.2.1 一般客户 (43) 9.2.2 特殊客户 (43) 9.3客户的密码管理 (43) 10客户评价及管理 (45) 11客户信用度管理 (47) 11.1制定信用度规则 (55) 11.2维护信用度 (55) 11.3监控信用度 (56) 12客户忠诚度管理 (57) 12.1制定客户忠诚度培养计划 (57) 12.2执行客户忠诚度培养计划 (58) 12.3评估客户忠诚度培养计划 (60) 13客户挽留与赢回 (62) 13.1制定客户挽留与赢回方案 (62) 13.2执行客户挽留与赢回方案 (64) 14客户级别管理 (67) 14.1业务定义与要求 (67) 14.2分级分类的范例 (68) 14.3 客户服务等级（范例） (69) 14.4服务等级的变更管理 (70) 15客户积分管理 (47) 15.1说明 (47) 15.2术语和定义 (47) 15.3业务说明 (48) 15.4积分计算 (48)