郑州市质量技术监督局郑州航空港区分局
工作人员保密守则
（一）不该说的国家秘密，绝对不说；
（二）不该问的国家秘密，绝对不问；
（三）不该看的国家秘密，绝对不看；
（四）不该记录的国家秘密，绝对不记录；
（五）不在私人交往中涉及国家秘密；
（六）不在公共场所谈论和处理国家秘密事项；
（七）不在没有保障的地方存放国家秘密；
（八）不用普通电话、明码电报、普通邮政传递国家秘密；（九）不准擅自复制国家秘密；
（十）不携带国家秘密文件、资料、物品参观、游览和探亲访友。
2017年6月5日
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
保密工作各项制度
目录 一、涉密人员管理制度 (3) 二、国家秘密载体管理制度 (7) 三、定密工作制度 (11) 四、秘密文件、资料管理制度 (13) 五、涉密会议保密管理制度 (18) 六、涉密会议保密工作方案 (20) 七、涉密网络保密管理制度 (23) 八、涉密和非涉密计算机保密管理制度 (25) 九、涉密和非涉密移动存储介质保密管理制度 (26) 十、涉密计算机维修、更换、报废保密管理制度 (28) 十一、涉密载体销毁管理制度 (29) 十二、在公共信息网络上发布信息保密管理制度 (31) 十三、保密承诺书 (34)
涉密人员管理制度 第一章总则 第一条为加强对单位涉密人员的保密管理，全面规范单位的保密工作，跟据《中华人民共和国保守秘密法》及其实施办法，结合单位实际，特制定本制度。 第二章涉密人员分类和等级界定 第二条本制度中所称的涉密人员是指在工作中产生、掌握、管理和大量接触国家秘密的人员。 第三条在涉及绝密级国家秘密岗位工作或承担任务的人员为核心涉密人员；在涉及机密级国家秘密岗位上工作或承担任务的人员为重要涉密人员；在涉及秘密级国家秘密岗位上工作或承担任务的人员为一般涉密人员。 第四条单位根据涉密人员工作任务、工作岗位和职责范围的实际涉密情况综合界定其涉密等级。 第五条涉密人员的涉密等级界定，由有关部门根据承担工作任务人员的实际涉密情况，提出名单，部门负责人审核确定后，报送单位领导审批并存档备案。 第六条单位对涉密人员实行动态管理。涉密人员所在部门根据涉密人员实际工作岗位、工作任务、职责范围的变化，及时
提出调整涉密等级的意见，经部门负责人审核后，报送单位领导审批并进行调整。 第三章涉密人员审查与保密责任书签订 第七条单位对承担涉密任务，进入涉密岗位的人员进行严格审查，并对审查情况记载备案。重点考评其现状政治表现、工作表现、学习及遵守保密法规制度和纪律的情况。 第八条所有涉密人员签订保密承诺书，明确自己应当承担的保密责任和义务。 第四章涉密人员保密教育和管理 第九条单位按照各级政府有关保密教育制度对涉密人员进行经常性的保密教育。 第十条单位对涉密人员遵守保密制度和纪律以及接受保密教育的情况定期进行考核，建立健全保密监督和管理制度并严格执行。 第五章涉密人员流动管理 第十一条涉密人员脱离涉密岗位实行脱密期管理制度，应清退所有涉密文件、资料及物品，并不得解除相关秘密。脱密期一般为：核心涉密人员3年；重要涉密人员2年；一般涉密人员1年。根据实际工作需要，必要时可适当延长涉密人员的脱密期。 第十二条涉密人员退休后，在其相应的脱密期内仍由单位按在职涉密人员进行管理。借调、返聘人员在涉密岗位工作的按照在职涉密人员进行管理。
内部管理制度系列 某公司员工保密制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-57902某公司员工保密制度 A company employee confidentiality system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 为了加强公司员工的保密行为，切实维护公司的利益及研究成果安全，特制订以下保密制度: 一.公司秘密分为机密、保密二种，其具体范围包括: A.机密资料是公司的重要秘密，泄露会使公司的利益受特别严重损害。其范围: 1、公司股东、董事会资料，会议记录.纪要.保密期限内的重要决定事项. 2.公司中层以上职员人事考核、涉嫌违法违纪调查.未公布的人事任免.奖惩决定. 3.公司的年度工作总结.财务预算决算报告，缴纳税款.营销报表和各种综合统计报表. 4.公司有关销售业务资料，货源情报，供应商咨信调研资料.
5.公司开发设计资料，技术资料和生产情况. 6.公司与同行对手的竟争策略.计划. B.保密资料是公司内部的一般秘密，泄密人会对公司造成不良影响，其范围:公司保密制度(中小企业) 1.公司各部门人员编制.调整，未公布的计划，员工福利待遇资料.员工手册. 2.公司的安全防范状况及存在问题. 3.公司员工违法违纪的检举.投诉.调查材料，发生案件，事故的调查登记资料. 4.公司.法人代表的印章，营业执照，财务印章，合同协议. 二.公司的保密制度 1.建立健全文件.传真的收发登记、签收、催办、清退、借阅、归档制度。 2.凡需保密的文件.资料，必须在左上角注明。 3.凡涉及公司内部秘密的文件资料的报废处理必须使用碎纸机，不准未经切碎作收购处理. 4.公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
保密守则规定 公司保密守则 一、总则 （一）为了维护公司的正当利益，明确员工对公司所负的保密义务，特制定本守则。 （二）公司秘密是关系公司权益不为公众所知悉，具有实用性并经公司采取保密措施的技术信息、经营信息（包括但不限于本守则“保密范围”内的所有条款）。 （三）公司全体职员都有保守公司秘密的义务。 二、保密范围 （一）公司重大决策中的保密事项； （二）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策； （三）公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录； （四）公司客户档案资料； （五）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； （六）公司内部管理制度； （七）凡与公司经济行为有关的各种信息； （八）公司领导申明其它需要保密的事项。 三、保密措施
（一）属于公司保密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人执行； （二）对于保密的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施： 1、非经指定负责人批准，不得复制和摘抄； 2、收发、传递和外出携带，由指定人员担任并采取必要的安全措施。 北京经典宏文图书有限公司党政图书出版策划中心 （三）在对外业务交往中，也应遵照保密守则；如在业务交往中需要提供公司保密事项的，应当事先经指定负责人批准； （四）保证不在工作范围之外私自使用或擅自向任何第三方透露、提供公司的保密资料； （五）保证在公司任职期间，不直接或间接在其他同类企业中任职，也不得直接或间接帮助他人组建、参与组建同类企业； （六）保证在公司任职期间，不直接、间接或以其他形式从事或参与对公司的竞争行为，也不得帮助或协助他人与公司竞争； （七）保证在公司任职期间，不直接、间接或以其他形式劝诱、招揽、拉拢本公司员工参与对公司的竞争行为； （八）员工受聘期满，公司和员工之间没有续签合同，员工有责任继续对资料保密，直到该保密资料进入公司领域； （九）员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告主管负责人。
员工保密管理制度 第一章总则 第一条为保守公司秘密，维护公司的合法权益不受侵犯，保证公司正常经营管理秩序特制定本制度。 第二条公司秘密是关系公司权利和权益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。 第三条适用范围：公司所属组织和分支机构以及全体员工，包括与公司建立劳动关系、劳务关系和实习关系的全体员工。 第四条公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。 第五条对保守，保护公司秘密以及改进保密技术，措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。 第二章保密范围及密级确定 第六条公司秘密包括本制度第二条规定的下列秘密事项： 1、公司的发展战略、发展规划、投资方向、项目开发与建设计划、营销计划、价格与成本计划、市场计划、定价政策、商业机会、融资方案等； 2、公司决策中的秘密事项； 3、公司的财务信息，包括但不限于各类统计数据、财务报表、会计账簿、原始凭证等； 4、公司的人事信息，包括但不限于薪资福利标准、人事档案 5、资料、尚未公布的人事任免、变动决定等； 6、公司的客户信息，包括但不限于现有及潜在客户名单、联系人、
联系方式等，以及乙方在甲方工作期间曾因业务往来而拜访过或逐渐熟悉的甲方客户； 7、项目立案、实施及验收阶段的各类技术秘密，包括可行性报告、总体设计、详细设计、实施过程文档、测试文档、项目实施及验收阶段所有文档等； 8、公司的会议文件、规章制度、各类合同、招投标资料等； 9、公司负有保密义务的其他主体的秘密； 10、其他公司认为应予保密的信息和资料。 第七条密级确定： 1、绝密是最主要的公司秘密，一旦泄露会对公司的权益造成特别严重的损害，主要包括以下内容： ①集团领导的电传、传真、书信； ②非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； ③集团领导个人情况； ④正在进行研究的经营计划与具体方案； 2、机密的主要的公司秘密，一旦泄露会对公司的权益造成严惩严重的损害。 ①尚未确定的公司重要人事调整及安排情况，人事部门对管理人员的考评材料。 ②公司与外部高层人士、业务人员的来往情况及其载体。 ③公司薪金制度，财务专用印签、账号，保险柜密码，月季度、季度、年度财务预、决算报告及各类财务、统计报表，电脑开启密码，
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
第一条员工任职期间知晓的相关商业秘密包括但不仅限于以下信息：（一）客户信息：客户的各类信息，及其他相关政府部门的个人资料、内部保密信息等； （二）项目信息：目前公司所有完成、即将完成或开展、即将开展的项目基本信息以及进展情况等； （三）技术信息：系统、软件设计方案，计算机程序和研究项目等技术资料等； （四）商业信息：客户资料、采购资料、供应渠道、财务资料和市场业务开展计划等。 第二条员工在任职期间必须遵守公司规定的任何成文或尚未成文的 保密及其他规章制度、协议、合同、条例、法规等内容。不得将公司、所在部门或趁职位之便获得的以上保密信息资料及各类商业秘密在未经公 司许可的情况下擅自透露给他人，包括公司内其他不相关的员工。 第三条员工在任职期间因职务上的需要所持有和保管的一切记录有 关公司保密信息的电子文档、纸制文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体，不论是否具有商业价值，均归公司所有，不得擅自带出、外借或非法转让。 第四条员工在入职时必须签署《入职前声明》（附后）。 第五条员工离职时必须归还公司所有的文件资料和财产物品，包括但不仅限于：资料、图纸、报告、手册、信件、客户信息、计算机程序以及任何与公司有关的其他材料、设备等，并且不得保留上述资料的复印件、笔记或摘录。
第六条员工在离职后仍需对其在上班期间知悉的公司的商业秘密承担保密义务。私自泄露公司商业秘密，经公司查证属实者，公司将依法追究其民事和刑事责任。 第七条员工违反本保密制度的，公司将视情节轻重酌情处理，同时公司保留追究其法律责任的权利。 附：入职前声明 本人姓名： 身份证号码： 本人入职前特此声明如下: 1、本人声明离职时不会带走中城智慧科技有限公司的,或者中城智慧科技有限公司的其他子公司(分公司)的任何设备、记录、数据、报告、提案、规则说明、图纸、示意图、草图、材料、营销材料、材料销售、客户名单、其他文件或财产、或任何上述的复制品； 2、本人声明遵守中城智慧科技有限公司的所有机密信息条款，并同意在职期间的任何发明和原创作品归属中城智慧科技有限公司； 3、本人声明保守中城智慧科技有限公司的商业秘密，保守公司的数据或其他专有信息与产品有关的工艺、技术、设计、公式、发展或实验工作、计算机程序、数据库、客户名单、经营计划、销售计划、财务信息或其他有关的本公司或其任何雇员、客户、顾问等方面的机密,以及保守我自己所完成的文档、设计、方案、算法、计算机程序、试验工作、数据库等方面的秘密； 4、本人声明保守中城智慧科技有限公司的客户信息，不破坏中城智慧科技有限公司与已有的客户间的客户关系，不从中城智慧科技有限公司挖走客户；
公司保密制度 第一条为保守公司秘密，维护公司发展和利益，制定本制度。 第二条全体员工都有保守公司秘密的义务。 第三条在对外交往和合作中，须特别注意不泄漏公司秘密，更不准出卖公司的秘密。 第四条公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项： 1.公司经营发展决策中的秘密事项、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营目标、经营决策等事项； 2. 公司的管理策略、客户名单、货源情报、产销策略等； 3.专有生产技术及新生产技术、技术潜力、新技术前景预测、专利动向、产品配方等； 4. 公司项目运作的秘密事项、工作策略、流通渠道和机构、招标项目的标底、合作条件、贸易条件等； 5.重要的合同、协议、意向书及可行性报告、重要会议记录、客户和贸易渠道； 6. 公司未公布的人事、财务、审计信息； 7.其他董事会或总经理确定应当保守的公司秘密事项。 第五条属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管。 第六条公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。
第七条非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。 第八条记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。 第九条接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听、刺探公司秘密。 第十条对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。 违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。 第十一条财会室、档案室、化验室等机要部门，非工作人员不得随便进入，工作人员也不能随便带人进入。
客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身
直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。
员工保密守则 第一条：员工在劳动合同期内或解除劳动合同后决不泄露以下“保密范围”所界定的中广时代通讯设备有限公司的商业秘密。 第二条：保密范围 1.公司重大决策、决议、政策文件等。 2.未经公司领导批准公开的文件、资料、档案、决策等。 3.未经公司领导批准公开工艺技术资料和设备技术资料等。 4.在公司规定的保密阶层，知密范围以内的文件、资料和决策等。 5.公司财务帐目、报表、公司现金流量及有关资料、文件、档案等。 6.公司关于薪资、奖金分配原则及其方案。 7.公司内部管理文件和各类业务文件。 8.公司客户资料（包括网络分布、名称、定单、特别要求等）。 9.凡与公司经济行为有关的各种信息。 10.公司领导申明其它需要保密的事项。 第三条：守密准则 1.员工不得探听或泄露公司的机密； 2.未经公司批准，不得以公司名义对外举办新闻发布会，记者招待会，及其它性 质的会议，不得对外发表事关公司的意见和文章； 3.未经公司批准，不得对外传阅，复印、外借公司的文件、资料、档案，不得与 知密范围以外的人员谈论公司机密； 4.不得在公共场所和亲属、朋友面前谈论公司机密； 5.员工下班前将文件整理锁好，不得摆放在桌面，废弃文稿须检查后再行处理； 6.凡离开公司的员工，在公司机密有效期内均不得外泄或利用；
第四条：保密须知 1.员工应对自己工作内涉及保密的内容有明确的认识，对复制涉及保密内容的资 料软件报表、文件、单据等，应严格按照先批准登记后办理的保密原则，对不明确其内容性质的文稿、软件复制更应主动上报主管，得到明确批复登记后方可办理。 2.未经主管批准，不得擅自带外人进入办公区域参观。 3.外来人员需要公司有关资料时，必须在征得公司领导批准后，方可由公司指定 部门统一提供和登记，任何人不得随意供给。 4.在业务交往中，与经办人员接触过程中，也应当遵照守密准则；遇涉及公司保 密范围的事务，应事先请示上级主管，经批准登记后再交涉。 5.如工作需要，确需携带保密文件外出的，须经领导批准、登记；外出时，应严 加保管，谨防丢失。 第五条：失密责罚 1．发生失密事件后，必须立即向公司领导汇报，不得隐瞒； 2．员工若将本《保密守则》第二条的保密内容以任何形式外泄，给公司造成损失。公司将追究其个人的直接责任，除按公司的人事劳动管理制度处置外，同时保留依法起诉的权利。 3．员工若采用非正常手段，获取并使用或披露公司商业秘密；员工利用公司给其在公司商业秘密上的特许权，以谋取私利或制造事端；给公司造成损失的，公司除按公司的人事劳动管理制度处置外，同时保留依法起诉的权利。 第六条：本《保密守则》解释权归办公室。
客服人员服务规范 1工作职责 客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。 2仪容仪表与举止规范 2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 2.4 非上班时间，除因公或经批准外，不得穿或携带制服外出。 2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。 2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。 2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。 2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。 2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。 2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。 2.14要注意称呼业主姓氏。未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。 2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。 2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。 2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。 3. 服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。
工作行为规范系列 客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法 Customer service personnel code of conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节: 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。 1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家: 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9注意操作礼节: 1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 2.员工言谈规范
对客员工服务形象标准 一、目的 为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。 二、适用范围 适用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。 四、礼仪标准 本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。 工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
军人保密守则（一）不该说的秘密不说； （二）不该问的秘密不问； （三）不该看的秘密不看； （四）不该带的秘密不带； （五）不该传的秘密不传； （六）不该记的秘密不记； （七）不该存的秘密不存； （八）不随意扩大知密范围； （九）不私自复制、下载、出借和销毁秘密； （十）不在非保密场所处理涉密事项。 计算机网络安全保密守则一、不得利用网络从事危害国家和军队利益的活动二、不私自在网上发布涉密信息三、不越权访问系统和涉密信息四、不在无安全保密设施的网络上处理涉密信息五、不擅自下载网上涉密信息六、不使用未经审查和禁用的软件七、不向他人泄露口令、密钥及安全保密措施八、不以军人身份在军外网络上进行信息交流九、不私自复制、留存、出借、销毁任何涉密载体十、不私自将网络、密码设备送往军外维修国家工作人员保密守则一、不该说的机密,绝对不说；二、不该问的机密,绝对不问；三、不该看的机密,绝对不看；四、不该记录的机密,绝对不记录；五、不在非保密本上记录机密；六、不在私人通信中涉及机密；七、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；八、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料；九、不在普通电话、明传电报、普通邮局传达机密事项；十、不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。人民警察保密守则一、不该说的秘密不说。二、不该知悉的秘密不问。三、不该看的秘密不看。四、不在私人交往或公开发表的作品
中涉及秘密。五、不在非保密场所阅办、谈论秘密。六、不擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏秘密。七、不擅自携带秘密载体去公共场所或探亲访友。八、不使用无保密措施的通信设备、普通邮政和计算机互联网络传递秘密。涉密人员对外科技交流保密守则一、公开的对外科技交流活动不得涉及国家秘密。二、在对外科技交流合作中,确需对外提供国家秘密的,要按照国家有关规定办理审批手续,并要求对方承认保密义务。三、参加对外科技交流活动不得携带国家秘密载体(包括载有国家秘密信息的便携式计算机),因工作确需携带或向境外传递机密级、秘密级秘密载体的,应按照有关保密规定办理审批手续,并采取切实可靠的保密措施;任何情况下,不得携带或向境外传递绝密级秘密载体。四、谈论涉及国家秘密的事项要注意场合,防止被窃听;不得在涉外公共场所及外方提供的场所谈论涉及国家秘密的事项。五、不得在没有保密措施的通讯工具中传递国家秘密；不得使用明码或者未经中央有关机关审查批准的密码传递国家秘密。六、在境外遇到危及所携带的国家秘密载体安全的紧急情况时,要立即销毁所携带的秘密载体,并及时向本单位的保密工作部门报告。七、发生泄密问题要立即采取补救措施,并及时向本单位的保密工作部门报告。领导干部必须遵守的十条保密守则（一）不泄露党和国家秘密。（二）不在无保密保障的场所阅办、存放秘密文件、资料。（三）不擅自或指使他人复制、摘抄、销毁或私自留存带有密级的文件、资料。确因工作需要复印的，复印件应按同等密级文件管理。（四）不在非保密笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输和储存党和国家秘密事项。（五）不携带秘密文件、资料进入公共场所或进行社交活动,特殊情况确需携带时，须经本单位保密部门或主管领导批准,并由本人或指定专人严格保管。（六）不准用无保密措施的通信设施和普通邮政传递党和国家秘密。（七）
某公司工资保密制度 为保守公司秘密，保护公司的安全和利益，特制定本保密制度。所有员工必须自觉遵守本守则。 一、公司秘密分为机密、保密二种，其具体范围包括： A.机密资料是公司的重要秘密,泄露会使公司的利益受特别严重损害。其范围： 1、公司股东、董事会资料,会议记录.纪要.保密期限内的重要决定事项. 2.公司中层以上职员人事考核、涉嫌违法违纪调查.未公布的人事任免.奖惩决 定. 3.公司的年度工作总结.财务预算决算报告,缴纳税款.营销报表和各种综合统 计报表. 4.公司有关销售业务资料,货源情报,供应商咨信调研资料. 5.公司开发设计资料,技术资料和生产情况. 6.公司与同行对手的竟争策略.计划. B.保密资料是公司内部的一般秘密,泄密人会对公司造成不良影响,其范围： 1.公司各部门人员编制.调整,未公布的计划,员工福利待遇资料.员工手册. 2.公司的安全防范状况及存在问题.
3.公司员工违法违纪的检举.投诉.调查材料,发生案件,事故的调查登记资料. 4.公司.法人代表的印章,营业执照,财务印章,合同协议. 二、公司的保密制度 1.建立健全文件.传真的收发登记、签收、催办、清退、借阅、归档制度。 2.凡需保密的文件.资料,必须在左上角注明。 3.凡涉及公司内部秘密的文件资料的报废处理,必须使用碎纸机,不准未经切 碎作收购处理. 4.公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公 室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,携带外出进入公共场所. 5.未经公司领导批准,不得向外界提供公司的任何保密资料. 6.妥善保管好各种财务账册.公司证照.印章. 三、公司的保密措施 1.加强员工的思想教育,增强保密观念. A.公司中层以上领导,要自觉带头遵守保密制度;部门草拟文件.制作统计报表, 主管经理要把好保密关,提出规定 B.公司各部门要运用各种形式经常对所属员工进行保密教育,增强保密观念.
佛山市XXXXXXXXX五金电器制品有限司 员工个人隐私信息保密管理制度 目的：为切实加强公司人事信息保密工作，提高防范和杜绝人事泄密事件的发生，特制定此人事信息保密管理制度（以下称“本制度”）。适用范围:本制度适用于全公司 施行日期：2017年4月20日 一、包含的保密内容 公司全体员工必须对以下人事信息予以保密： 1、公司员工的个人信息，如学历、工作履历、联系方式、家庭住址、 公司内部职务等信息。 2、公司内部人员岗位调动、工作分工、薪资待遇等信息。 3、公司不予公布的招聘渠道、招聘方式及拟挖掘的意向人才等信息。 4、公司培训的课程名称、课程内容以及外聘培训讲师的个人信息、 外聘费用等信息。 5、公司员工的健康体检状况、体检资料等信息。 6、公司针对员工奖励，违规事项的纪律处分等信息。 二、违反公司人事信息保密制度的行为 公司全体员工出现以下行为可视为违反人事信息保密制度，需按公司相关制度予以处理： 1、在公司内部讨论或向外界透露本制度《规范事项》中第一条款所约束信息的行为。 2、直接向外界用人单位推荐公司员工或间接协助外界挖掘公司员工 的行为。 3、发现有员工违反公司人事信息保密管理制度，未进行劝阻或未向 公司相关部门举报的行为。
4、其他违反人事信息保密制度的行为。 考核条款： 1、违反本制度《规范事项》第一条款约束内容的员工，如果属于人 事行政部门内部员工，立即调离相关工作岗位并予以局面警告。 2、直接向外界用人单位推荐或间接协助猎头公司推荐人才的员工， 查证属实的，立即调离该岗位，并扣除绩效考核分5分处理。 3、对于举报他人违反人事信息保密制度行为的员工，经查实后，公 司将根据《行政考核办法》相关奖励条款予以激励。