一、判断题（对的打"，错的打X,每题1分）
1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、
服务产品、服务企业、服务产业和服务社会" P3
2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购
买的内容，其余三者只起辅助作用。X P5
3、顾客投入是服务活动的根本特征。“P9
4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、
财产服务、精神服务、信息服务。“P11
5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。" P17
6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。X P18
7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲
区和决策点。“P35
&按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为
“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35
9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型
可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。“P36
10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。“P42
11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因
P42
12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统” 3类构成要素。X P71
13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划
分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型
的环境P85
14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。X P120
15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销” 3个方面。V P155
16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。
X P159
17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。V P181
18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模
型）、因果模型和定量模型3类。X P243
19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满
意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。V P277
20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角
度来看，这属于“全部创新”。V P305
二、不定项选择题 （每题2分）
1、下列哪些项不属于服务包包含的要素（ ）P5
A 支持设施
B 显性服务
C 服务组织
D 辅助物品
E 隐性服务
2、服务业对经济社会的贡献主要表现在（ ）P14
A 服务业对 GDP 的贡献率
B 服务业在世界银行对各国 GDP 统计
中的排名 C 服务业吸纳的就业人口比例
D 制造企业的服务型收入提高
E 服务业促使农业人口
减少
3、按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指 标，可以将体验经济分为下列领域（ ）P18 A 娱乐体验 B 教育体验
C 审美体验
D 逃避现 实体验
E 尝试体验 4、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上
可以分为 （
）3个子系统
P41
A 视觉识别系统
B 服务操作系统
C 服务传递系统
D 服务营销系统
E 服务管理系统
5、服务传递系统运作的核心问题在于（
）P42
A 传递方式
B 传递过程
C 传递程序的设计
D 传递行为
E 传递结果 6、服务蓝图包含的基本构成要素是（
A 顾客行为
B 前后台服务行为及支持行为 行为的3条分界线 D 连接行为的流向线 E 有形展示
7、服务蓝图中的关键点包括（ ）P49
A 失败点
B 顾客等待点
C 决策点
D 体验点
E 重点
）P44 C 分割
)P69 &服务证据主要应用并体现在哪些方面？（A质量B服务
设施C物质产品
过程
9、下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素
（）P71
A噪音B吉祥物C颜色D货架高度E隔窗
10、室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）P78
A环境认知B领域性与人际距离C私密性与尽端
趋向D依托的安全感E从众与趋光心理
11、按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）P151 A面对面接触B机器与机器的接触C电话接触
D邮寄接触E网络接触
12、随着（）的增加，服务接触程度加深。P151
A服务功能B服务行为C支持行为D信息流
量E有形展示
13、从舞台的概念来看，顾客的角色是（）P154 A演员B观众C生产力D服务质量的贡献者
E潜在的竞争者
A 顾客行为
B 服务用语
C 服务形体语言
D 服 务程序
E 企业行为
15、服务质量是形成顾客满意的（ ）P179
A 充分条件
B 充要条件
C 非重要条件
D 满意条
件 E 必要条件
16、下列哪些方法是用来测量服务质量的? A
标杆瞄准法 B 步行穿越调查法 法 D 超强设计 E 质量屋 17、服务质量成本包括（ ）P195
A 内部失败成本
B 外部失败成本
C 检查成本
D 预防成本
E 机会成本
18、从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（ ）P197 A 公开承诺 B 满意承诺 C 服务属性承诺 D 行
为承诺
E 补救承诺
19、排队管理主要涉及哪些方面的内容？（ ）P215 A 顾客到达
B 排队规则
C 排队结构类型
D 排队
模型 E 排队等待
20、排队结构是由哪些关键指标决定的？（ ）P219 A 顾客数量 B 队列数量 C 服务台数量
D 服务
阶段数量
E 排队规则
21、服务供应能力的决定因素是（ ）。P245
14、服务行为的构成要素主要包括（ )P160 (
)P187
C 服务质量调查
A时间B员工C设备D设施E需求
22、顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在（）状况。P246
A闲置状况B理想状态C需求超过最佳能力D 需求过剩E能力过剩
23、为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基
本策略有（
A超额预订策略）P261
B产能分配策略C收益导向定价策
略D以顾客服务为中心的管理策略E经营状态分析策略
24、按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）P280 A许诺性忠诚B习惯性忠诚C刺激性忠诚
D更换成本高的忠诚E垄断性忠诚
25、按照服务运营方式的特点可以把服务分为（）类型：P307
A项目型B批量型C流水线型D流程型
E定制型
三、简答题（3小题，每小题6分，共18分）
1、如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？P46
答：要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。要了解和分析服务员工的角色行为，
可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。要了解分析业务过
程，可以纵向阅读。
2、体验经济设计的6个原则？P53
2017年管理类联考真题及答案解析 一、问题求解：（第1~15小题，每小题3分，共45分，下列每题给出的A 、B 、C 、D 、E 五个选项中，只有一项是符合试题要求的，请在答题卡上将所选项的字母涂黑。） 1.甲从1、2、3中抽取一个数，记为a ；乙从1、2、3、4中抽取一数，记为b ，规定当b a >或者b a <+1时甲获胜，则甲取胜的概率为（ ） （A ） 61（B ）41（C ）31（D ）125（E ）2 1 2.已知ABC Δ和C B A Δ满足π,3:2::='∠+∠='=''A A C A AC B A AB ，则ABC Δ和C B A Δ的面积比为（ ） （A ）3:2（B ）5:3（C ）3:2（D ）5:2（E ）9:4 3.将6人分成3组，每组2人，则不同的分组方式共有（ ） （A ）12（B ）15（C ）30（D ）45（E ）90 4.甲、乙、丙三人每轮各投篮10次，投了三轮，投中数如下表： 设321,,σσσ分别为甲，乙，丙投中数的方差，则 （A ） 321σσσ>>（B ）231σσσ>>（C ）312σσσ>>（D ）132σσσ>>（E ）123σσσ>> 5.将长、宽、高分别是12，9和6的长方体切割成正方体，且切割后无剩余，则能切割成相同正方体的最少个数为 A3 B6 C24 D96 E648 6. 某品牌电冰箱连续两次降价10%后的售价是降价前的（ ） （A ）80%（B ）81%（C ）82%（D ）83%（E ）85%
7. 甲、乙、丙三种货车载重量成等差数列，2辆甲种车和1辆乙种车的载重量为95吨，1辆甲种车和3辆丙种车载重量为150吨，则甲、乙、丙分别各一辆车一次最多运送货物为（ ） （A ）125（B ）120（C ）115（D ）110（E ）105 8. 张老师到一所中学进行招生咨询，上午接到了45名同学的咨询，其中9位同学下午又咨询了张老师，占张老师下午咨询学生的10%，一天中向张老师咨询的学生人数为（ ） （A ）81（B ）90（C ）115（D ）126（E ）135 9. 某种机器人可搜索到的区域是半径为1米的圆，若该机器人沿直线行走10米，则其搜索出的区域的面积（单位：平方米）为（ ） （A ）2 10π + （B ）π+10（C ）2 20π + （D ）π+20（E ）π10 10. 不等式21≤+-x x 的解集为（ ） （A ）(]1,∞-（B ）??? ? ?∞-23,（C ）??????23,1（D ）[)+∞,1（E ）?? ????+∞,2 3 11. 在1到100之间，能被9整除的整数的平均值是（ ） （A ）27（B ）36（C ）45（D ）54（E ）63 12. 某试卷由15道选择题组成，每道题有4个选项，只有一项是符合试题要求的，甲有6道题是能确定正确选项，有5道能排除2个错误选项，有4道能排除1个错误选项，若从每题排除后剩余的选项中选一个作为答案，则甲得满分的概率为（） （A ）543121?（B ）453121?（C ）453121+（D ）544321??? ???（E ）5 44321?? ? ??+ 13. 某公司用1万元购买了价格分别为1750和950的甲、乙两种办公设备，则购买的甲、乙办公设备的件数分别为（） （A ）3,5（B ）5,3（C ）4,4（D ）2,6（E ）6,2 14. 如图，在扇形AOB 中，,,1,4 OB OC OA AOB ⊥== ∠π 则阴影部分的面积为（ ）
1. 某人因为迟到被扣了当月的奖金，这对他的同事来说是何种性质的强化？（） A)正强化 B)负强化 C)惩罚 D)消除 2. 有些人从某一职位退下来后，常抱怨“人走茶凉”，这反映了他们过去在单位中拥有的职权是一种（）： A)专长权 B)个人影响权 C)法定职权 D)信息权 3. （）是和威胁相联系的迫使他人服从的力量 A)支配权 B)强制权 C)奖赏权 D)惩罚权 4. 定期修订未来计划的方法是（） A)指导计划法 B)滚动计划法 C)网络计划技术 D)战略计划法 5. 目标管理的宗旨在于（）
A)用“自我控制的管理”代替“压制性的管理” B)用“民主式的管理”代替“独裁式的管理” C)用“参与式的管理”代替“压制性的管理” D)用“自我控制的管理”代替“独裁式的管理” 6. 扁平结构是相对于直式结构而言的，扁平结构相对于直式结构来说，具有如下优点：( ) A)人员少，费用少 B)信息传递速度快 C)有利于下属人员积极性和主动性的发挥 D)以上都是 7. “明确而不含糊，能使员工明确组织期望他做什么、什么时候做以及做到何种程度。”描述的是：有效目标应该是（） A)具体的 B)可衡量的 C)能实现的 D)相关联的 8. 当一个管理者组织制订公司战略以寻求企业进一步发展时，他扮演的管理角色是明茨伯格所说的（）： A)领导者 B)发言人 C)企业家 D)混乱驾驭者 9. “治病不如防病，防病不如讲卫生。”根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要？（） A)事先控制 B)即时控制
C)反馈控制 D)前馈控制 10. 计划制定过程通常包括：①预算数字；②评估备选方案；③拟定辅助计划；④确定前提条件；⑤确定目标等。你认为（）是正确的计划步骤 A)⑤③①④② B)⑤④②③① C)④③②①⑤ D)②③⑤①④ 11. 多数人干活都是为了满足基本需要，只有金钱与地位鼓励他们去工作，这种观点源于（） A)“复杂人”假设 B)“社会人”假设 C)“自我实现人”假设 D)“经济人”假设 12. 对于一个生产儿童饮料的企业，下例因素中哪个因素是其具体环境因素？（） A)人口数量 B)儿童口味 C)家庭收入 D)计划生育政策 13. 技术创新主要涉及（）等不同方面 A)材料、产品、工艺、手段 B)销售、研发
《管理学基础》模拟题二 文章分类：[模拟题及答案] 加入时间：2007-4-19 20:00:51 来源：zengxianda 点击：3628 一、判断题（每小题2.5分，共20分） 1．（）一个管理人员应具备的管理技能有领导技能、人际技能和技术技能三种。2．（）需要对环境迅速作出反应的组织应当实行集权化管理。 3．（）在管理幅度给定的条件下，组织的规模越大则管理层次越多；在组织规模给定的条件下，管理幅度越窄则管理层次越多。 4．（）根据马斯洛需要层次理论，人的行为是由最高一级的需要决定。 5．（）领导者的责任不能随着权力的下放而相应地全部转移给下级。 6．（）专业化分工程度越高，生产效率也越高。 7．（）指挥链赋予了直线系统的主管人员可以向该系统的所有下属人员直接发布命令、进行指挥的权利。 8．（）矩阵结构在某些环境下会带来管理上的混乱和低效率。 二、选择题（每小题2.5分，共25分） 1．马斯洛需求层次理论中，决定人行为的需求是：（） A．最高层次的需求 B．最低层次的需求 C．安定的需求 D．主导需求 2．当组织的环境是复杂且多变时，或组织重视对人才的培养时，组织一般倾向于：（）A．集权 B．分权 C．关心人 D．关心工作 3．某公司有96名作业人员，如果基层管理幅度为8，高层管理人员的管理幅度为3，则该公司的中层管理人员的管理幅度应该是：（） A．3 B．4 C．5 D．6 4．“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理哪一个职能？（）
A．组织职能 B．领导职能 C．计划职能 D．控制职能 5．某企业提出如下目标“：质量上台阶，管理上水平，效益创一流，人人争上游”。该目标存在哪方面欠缺？（） A．目标缺乏鼓动性 B．目标表达不够清楚 C．目标无法考核 D．目标设定得太高 6．有些从某一职位退下来的干部常常抱怨：“人走茶凉”，这反映了他们过去曾经拥有的影响力来自于：（） A．个人专长 B．个人品质 C．职位权力 D．个人魅力 7．中小企业采用最多的部门划分方法是：（） A．按人数划分部门 B．按职能划分部门目标 C．按地区划分部门 D．按时间划分部门 8．下列几项活动中，哪一项不属于管理活动？（） A．部队的班长与战士谈心 B．企业的总会计师对财务部门进行检查 C．学生制定自己的学习计划 D．医院的外科主任主持会诊 9．随着主管人员由低到高的升迁过程，其工作性质也逐渐变得：（） A．具体、技术性强 B．抽象、战略性很强 C．模糊、技术性强 D．具体、战略性很强 10．一个企业中处于较低层次的管理人员所做出的决策数量很多且很重 要，在决策时受到的限制很少，则可以认为该企业：（） A．管理人员的素质较高
管理学原理作业 一、单选题（每小题3分，共18分） 1.管理的核心是( D ) A.决策 B.领导 C.激励 D.处理好人际关系 2.霍桑实验的结论中对职工的定性是（B ） A．经济人B．社会人C．自我实现人D．复杂人 3.古典管理理论阶段的代表性理论是( A ) A.科学管理理论B 行政组织理论C.行为科学理论 D.权变理论 4.直线型组织结构一般只适用于（B ） A．需要按职能专业化管理的小型组织B．没有必要按职能实现专业化管理的小型组织C．需要按职能专业化管理的中型组织D．需要按职能专业化管理的大型组织 5.双因素理论中的双因素指的是（D ） A.人和物的因素 B.信息与环境 C. 自然因素和社会因素 D.保健因素与激励因素 6.专业化管理程度高,但部门之间协调性比较差,并存在多头领导现象.这是哪类组织结构类型的特点？（B） A.直线制 B.职能制C直线职能制 D.事业部制 E.矩阵制 二、判断题（每小题2分，共20分） 1.权变理论是基于自我实现人假设提出来的. (×) 2.需求层次论是激励理论的基础理论。( √ ) 3.决策最终选择的一般只是满意方案，而不是最优方案。( √ ) 4.管理幅度是指一个管理者直接指挥下级的数目. 管理幅度应该适当才能进行有效的管理. ( √ ) 5.冲突对组织都是有害的,冲突管理就是要尽可能减少或消除冲突. (×) 6.管理的效益原理认为:管理工作都应该力图以最小的投入和消耗,获取最大的收益. ( √ ) 7.最小后悔值决策方法中的后悔值就是机会损失值. ( √ ) 8.公平理论认为一个人的公平感觉取决于其每次的投入与报酬之间是否对等. (×) 9.高语境文化中的人们更加倾向于坦率的和直接的交流方式(×) 10. “胡萝卜加大棒”是泰勒制的管理信条。( √ ) 三、多选题（每小题5分，共30分） 1.管理的二重性是指管理的( AD ) A.自然属性 B.艺术性 C. 科学性 D.社会属性 E.实践性 2.管理的主要职能包括( ABEF ) A.计划 B.组织 C.指挥 D.协调 E.领导 F.控制 3.管理的主要技能包括( ACD ) A.人际 B.诊断 C.概念 D.技术
级 班 学号 姓 装 订 线 江西泰豪动漫职业学院2010-2011学年第二学期期末考试 《管理学》试卷 （B ） 案例分析(共 100 分，每小题 50 分) 一、客户服务质量控制 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信 件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 思考题： 1．该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？ 2．找出该公司对计划进行有效控制的三个因素?
2016考研管理类联考真题及答案 一.问题求解：本大题共15小题，每小题3分，共45分. 下列每题给出的五个选项中，只有一项是符合试题要求的. 请在答题卡上将所选项的字母涂黑. 1. 某家庭在一年总支出中，子女教育支出与生活资料支出的比为3:8，文化娱乐支出与子女教育支出为1: 2. 已知文化娱乐支出占家庭总支出的10.5%，则生活资料支出占家庭总支出的( ). (A)40% (B)42% (C)48% (D)56% (E)64% 【答案】D 【考点】联比【难度】简单 【对照】新东方在线《冲刺讲义》例1.3，基础班讲义数例16(2007真题) 2. 有一批同规格的正方形瓷砖，用他们铺满整个正方形区域时剩余180块，将此正方形区域的边长增加一块瓷砖的长度时，还需要增加21块瓷砖才能铺满，该批瓷砖共有( ). (A)9981块(B)10000块(C)10180块(D)10201块(E)10222块 【答案】C 【考点】应用题(列方程) 【难度】简单
【对照】《套路化攻略》习题 3. 上午9时一辆货车从甲地出发前往乙地，同时一辆客车从乙地出发前往甲地，中午12时两车相遇，已知货车和客车的时速分别是90千米/小时和100千米/小时，则当客车到达甲地时货车距乙地的距离是( ). (A)30千米(B) 43千米(C) 45千米(D) 50千米(E)57千米 【答案】E 【考点】应用题(行程问题) 【难度】简单 【对照】新东方在线强化班讲义应用题例题5 4. 在分别标记了数字1、2、3、4、5、6的6张卡片中随机取3张，其上数字之和等于10的概率( ). (A)0.05 (B) 0.1 (C)0.15 (D)0.2 (E)0.25 【答案】C 【考点】概率【难度】简单 【对照】新东方在线强化讲义计数原理与古典概型例34 5. 某商场将每台进价为2000元的冰箱以2400元销售时，每天销售8台，调研表明这种冰箱的售价每降低50元，每天就能多销售4台. 若要每天销售利润最大，则该冰箱的定价应为( ).
2017年管理类联考真题及答案解析 一、问题求解：（第1~15小题，每小题3分，共45分，下列每题给出的A 、B 、C 、D 、E 五个选项中，只有一项是符合试题要求的，请在答题卡上将所选项的字母涂黑。） 1.甲从1、2、3中抽取一个数，记为a ；乙从1、2、3、4中抽取一数，记为b ，规定当b a >或者b a <+1时甲获胜，则甲取胜的概率为（ ） （A ）61（B ）41（C ）31（D ）125（E ）2 1 2.已知ABC Δ和C B A &&&Δ满足π,3:2::='∠+∠='=''A A C A AC B A AB ，则ABC Δ和C B A &&&Δ的面积比为（ ） （A ）3:2（B ）5:3（ C ）3:2（ D ）5:2（ E ）9:4 3.将6人分成3组，每组2人，则不同的分组方式共有（ ） （A ）12（B ）15（C ）30（D ）45（E ）90 4.甲、乙、丙三人每轮各投篮10次，投了三轮，投中数如下表： 设321,,σσσ分别为甲，乙，丙投中数的方差，则 （A ） 321σσσ>>（B ）231σσσ>>（C ）312σσσ>>（D ）132σσσ>>（E ）123σσσ>> 5.将长、宽、高分别是12，9和6的长方体切割成正方体，且切割后无剩余，则能切割成相同正方体的最少个数为 A3 B6 C24 D96 E648 6. 某品牌电冰箱连续两次降价10%后的售价是降价前的（ ）
（A ）80%（B ）81%（C ）82%（D ）83%（E ）85% 7. 甲、乙、丙三种货车载重量成等差数列，2辆甲种车和1辆乙种车的载重量为95吨，1辆甲种车和3辆丙种车载重量为150吨，则甲、乙、丙分别各一辆车一次最多运送货物为（ ） （A ）125（B ）120（C ）115（D ）110（E ）105 8. 张老师到一所中学进行招生咨询，上午接到了45名同学的咨询，其中9位同学下午又咨询了张老师，占张老师下午咨询学生的10%，一天中向张老师咨询的学生人数为（ ） （A ）81（B ）90（C ）115（D ）126（E ）135 9. 某种机器人可搜索到的区域是半径为1米的圆，若该机器人沿直线行走10米，则其搜索出的区域的面积（单位：平方米）为（ ） （A ）210π +（B ）π+10（C ）220π +（D ）π+20（E ）π10 10. 不等式21≤+-x x 的解集为（ ） （A ）(]1,∞-（B ）??? ??∞-23,（C ）??????23,1（D ）[)+∞,1（E ）?? ????+∞,23 11. 在1到100之间，能被9整除的整数的平均值是（ ） （A ）27（B ）36（C ）45（D ）54（E ）63 12. 某试卷由15道选择题组成，每道题有4个选项，只有一项是符合试题要求的，甲有6道题是能确定正确选项，有5道能排除2个错误选项，有4道能排除1个错误选项，若从每题排除后剩余的选项中选一个作为答案，则甲得满分的概率为（） （A ）543121?（B ）453121?（C ）453121+（D ）544321??? ???（E ）544321?? ? ??+ 13. 某公司用1万元购买了价格分别为1750和950的甲、乙两种办公设备，则购买的甲、乙办公设备的件数分别为（） （A ）3,5（B ）5,3（C ）4,4（D ）2,6（E ）6,2
《管理学》 一．名词解释 1．管理职能：是指管理者为实现有效管理所应具备的管理功能。包括计划，组织，指挥，协调控制功能。 2．管理者：是指组织中管理指令的发出者，是管理活动的领导和组织者。是运用职位权力对人进行统驭和指挥的人。 3．管理环境：是指存在于一个组织内外部的影响组织业绩的各种力量和条件因素的总和。包括组织外部环境和内部环境。 4．组织文化：是组织在长期的发展过程中逐步形成和发展起来的日趋稳定的独特的价值体系，包括价值观，组织精神，伦理道德准则，组织素养，行为规范，群体意识等。 5．社会责任：是一种组织追求有利于社会的长远目标且不是法律和经济所要求的义务。 6．管理道德：是指组织在管理过程中自觉遵守的各种行为准则和规范的总和。包括社会道德，职业道德，个人道德。 7．目标管理：是一种综合的以工作为中心和以人为中心的管理方法，它首先由一个组织中的上级管理人员与下级管理人员，员工一起制定组织目标，并由此形成组织内每一个成员的责任和分目标，明确规定每个人的职责范围，最后用这些目标来进行管理，并评价和决定对每一个部门和成员的奖惩。 8．职能权力：是某一人员或部门根据高层管理人员的授权而拥有的对其他部门或人员直接指挥的权力。职能权力是一种有约束力的权力，它只能在被授权的职能范围之内有效。 9．管理幅度：是指一名管理人员直接而有效地领导和指挥下属的人数。在组织人员一定的情况下，管理幅度越大，即一个管理人员能直接管理的下属人数越多，组织中的管理层次也就越少，所需的行政管理人员也越少，反之，管理幅度越小，所需的管理人员就越多，相应的管理层次也越多。10．组织设计：亦即组织结构设计，就是对组织结构的组成要素和它们之间联接方式的设计，它是根据组织目标和组织活动的特点，划分管理层次，确定组织系统，选择合理的组织结构形式的过程。 11．集权：是指组织中把决策的权力集中在较高层次的管理部门，下级的一切行动听上级的命令和指挥。绝对的集权就是最高主管把所有的权力集中在自己手里，因而也不存在组织，集权与分权是相对而言的。某种程度的集权和某种程度的分权，对组织都是必要的。 12．授权：就是管理者将自己的部分决策权或工作负担转授给下属的过程。授权可以使管理者不必亲历亲为，从而把更多的时间和精力投入到大的决策中，更好地引领下属完成组织目标。13．领导权力：就是领导者对被领导者做出一定行为与施行一定影响的能力。领导权力的构成是领导者影响力的来源，领导者的来源包括：职位权力和非职位权力。 14．沟通：是为了一个设定的目标，进行个人或群体间的信息传递，交流以达成共同协议的过程。 沟通确保组织内的各部门，各个人可以获得工作所需的各种信息，增进相互间的了解和合作，沟通在管理人员工作中非常重要，对工作有特别重大的意义。 15．激励：是领导者激发和鼓励组织成员朝着组织所期望的目标采取行动的过程。 16．控制：是指管理者按计划，目标，制定管理标准，并对组织运行过程和结果进行检查，找出差异，分析原因，采取措施，及时纠正偏差，保证组织目标的实现。
第六篇创新 一、单项选择题 1、创新是 (A) A 以市场为主导 B 以生产为主导 C 以成本为主导 D 以竞争为主导 2、创新 (C) A 一定会提升企业竞争力 B 一定不会提升企业竞争力 C 可以也许不可能提升企业竞争力 D 创新与是否能够提升企业竞争力无关 3、创新的关键是 (C) A 领导力 B 组织能力 C 创新能力 D 竞争能力 4、创新的第一步应该 A 寻找机会 B 设(A) 计行动方案 C 等待时机 D 提出构思 二、多项选择题 1、创新也具有不确定性这是创新受到以下哪些原因影响所致 (ACD) A 市场的不确定性 B 制度的不确定性 C 技术的不确定性 D 战略的不确定性 E 创新结果的不确定性 2、创新的破坏性的具体表现在以下哪些地方 (ACDE) A 企业丧失了原有的技术优势 B 企业用新技术替代了原来的技术 C 企业用新的但是不能正常运用的新技术替换了原来虽落后但擅长的技术 D 企业没能力利用创新的资源 E 企业虽能运用创新所得新技术但失去了市场 3、创新的主体有 (ABCD) A 全体员工 B 各级管理者 C 各方面的专家 D 领导者 E 相关利益者 4、成功的创新需经历下列过程 (ABDE) A 寻找机会 B 提出构想 C 等待时机 D 迅速行动 E坚持忍耐
三、判断题 1、所谓创新就是一种影响更大的的发明× 2、创新既有一种创造力又有一种巨大的破坏力√ 3、在企业中的创新就是企业创新，也叫管理创新× 4、创业可以保护企业原有的优势，又可以摆脱去医院有的劣势，这就是创新的破坏性与保护性特征的体现× 四、名词解释题 1、企业创新:是指从构想新概念开始，到渗透到具体的生产、操作，形成真正的生产力，从而进入市场，最终获得经济效益的全过程 2、管理创新:就是全体管理者和员工创造一种新的管理要素组合并加以实施的过程，这种新的管理要素组合具有倍增效应，存在具有放大机制的管理倍数，能更好高效地实现企业目标。 3、创新型企业:创新型企业是指拥有自主知识产权的核心技术、知名品牌，具有良好的创新管理和文化，整体技术水平在同行业居于先进地位，在市场竞争中具有优势和持续发展能力的企业。 五、简答题 1、创新与企业创新的意义 答：意义：创新可以提高企业竞争实力、可以将企业的劣势转化为优势、将不利因素转化为有利因素、为企业长期持续发展提供动力、是企业的根本。 2、简述创新与发明、创造之间的异同之处 答：创新不同于发明、创造，也不仅仅是高、精、尖、奇。创新是以市场为导向，以提高经济效益为最终目的的。 3、简述成功的创新之路应该怎么走 答：成功的创新要经历四个阶段：寻找机会——提出构想——迅速行动——忍耐坚持。 4、简述企业的发展模式为什么回想创新型企业发展 答：因为创新可以提高企业竞争实力、可以将企业的劣势转化为优势、将不利因素转化为有利因素、为企业长期持续发展提供动力、是企业的根本。企业为了能够获得更多的利润，可持续发展，必须不断的创新，从效率型升至质量型升至灵活性，最终成为创新型企业。 5、简述企业家在企业创新中的地位与作用 答：创新型企业家是管理创新成败的的关键人物、企业家是企业的灵魂、真正
第 1页 （共 6页） 第 2页 （共 6页） 呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级 《服务管理学》期末考试试卷A 出题人 李俊 审核人 杨淑芳 分 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、服务行为概念 2、服务包的概念 3、服务证据的概念 4、服务场景的概念 5、物理环境的概念 二、填空题（每小题1分，共20分） 1.服务包包含四类要素：_________________、_________________、____________________、______________________。 2.服务行为具有以下3个特征_________________ 、 _________________、 __________________________。 3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种_________________、 _________________、_________________、_________________。 4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统： _________________、_________________、_________________。 5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指_________________、 _________________、_________________、_________________。 6.服务场景的作用_________________、_________________。 三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。 （ ） 2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核 ···························密 ······· ·················封 ·······················线 ························· 班级 姓名
2015 年管理类联考综合逻辑真题 26、晴朗的夜晚我们可以看到满天星斗，其中有些是自身发光的恒星，有些是自身不发光但可以反射附近恒星光的行星。恒星尽管遥远，但是有些可以被现有的光学望远镜“看到” 。和恒星不同，由于行星本身不发光，而且体积远小于恒星，所以，太阳系外的行星大多无法用现有的光学望远镜“看到” 。 以下哪项如果为真，最能解释上述现象？ A.现有的光学望远镜只能“看到”自身发光或者反射光的天体。 B.有些恒星没有被现有的光学望远镜“看到”。 C如果行星的体积够大，现有的光学望远镜就能够“看到”。 D.太阳系外的行星因距离遥远，很少能将恒星光反射到地球上。 E太阳系内的行星大多可以用现有的光学望远镜“看到”。 27、长期以来，手机产生的电磁辐射是否威胁人体健康一直是极具争议的话题。一项达10 年的研究显示，每天使用移动电话通话30 分钟以上的人患神经胶质癌的风险比从未使用者要 高出40%，由于某专家建议，在取得进一步证据之前，人们应该采取更加安全的措施，如尽量使用固定电话通话或使用短信进行沟通。 以下哪项如果是真，最能表明该专家的建议不切实际？ （A）大多数手机产生电磁辐射强度符合国家规定标准。 （B）现在人类生活空间中的电磁辐射强度已经超过手机通话产生的电磁辐射强度。 （C）经过较长一段时间，人们的体质逐渐适应强电磁辐射的环境。 （D）在上述实验期间，有些每天使用移动电话通话超过40 分钟，但他们很健康。 （E）即使以手机短信进行沟通，发送和接收信息瞬间也会产生较强的电磁辐射。 28、甲、乙、丙、丁、戊和己等6 人围坐在一张正六边形的小桌前，每边各坐一人。已知： （1）甲与乙正面相对； （2）丙与丁不相邻，也不正面相对。 如果己与乙不相邻，则以下哪项一定为真？ A 如果甲与戊相邻，则丁与己正面相对。 B 甲与丁相邻。 C 戊与己相邻。 D 如果丙与戊不相邻，则丙与己相邻。 E 己与乙正面相对。 29、人类经历了上百年的自然进化，产生了直觉、多层次抽象等独特智能。尽管现代计算机已经具备了一定的学习能力，但这种能力还需要人类的指导，完全的自我学习能力还有待进一步发展。因此，计算机要达到甚至超过人类的智能水平是不可能的。 以下哪项最可能是上述论证的预设？ A.计算机很难真正懂得人类的语言，更不可能理解人类的感情。 B?理解人类复杂的社会关系需要自我学习能力。 C?计算机如果具备完全的自我学习能力，就能形成直觉、多层次抽象等智能。 D?计算机可以形成自然进化能力。 E直觉、多层次抽象等这些人类的独特智能无法通过学习获得。
一、名词解释（本大题共7小题，每小题3分，共21分） 管理： 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。 目标管理： 目标管理是以目标的设置和分解、目标的实施及完成情况的检查、奖惩为手段，通过员工的自我管理来实现企业的经营目的一种管理方法。 预测： 预测就是根据过去和现在的已知因素，运用已有的知识、经验和科学方法，对未来环境进行预先估计，并对事物未来的发展趋势做出估计和评价。 决策： 决策是对未来的行为确定目标，并从两个或两个以上的可行方案中，选择一个合理方案的分析判断过程，即多方案择优。 人员配备： 人员配备，是指对人员进行恰当而有效地选拔、培训和考评，其目的是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。 激励： 激励是指人类的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为指向目标的作用。 控制： 控制是指接受系统内外的有关信息，按既定的目标对系统进行监督、检查、发现偏差，采取正确的措施使系统按预定的计划运行，或适当的调整计划，以达到预期目的的管理活动。 二、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1．管理的性质不包括（C） A.二重性 B.科学性 C.理论性 D.艺术性 2．人们常说，身体是“三分治七分养”，对于这件事（D） A．反馈控制比前馈控制更重要B．现场控制比反馈控制更重要 C．反馈控制比现场控制更重要D．前馈控制比反馈控制更重要 3．打电话请供应商来换一台同目前用坏的机器一样的设备，这是设备的简单替换问题，需要的管理技能主要是（B） A. 概念技能和技术技能 B.人际技能和技术技能 C.技术技能 D.人际技能和概念技能 4．差别计件工资制是（A）的内容之一。 A．泰罗的科学管理理论B．法约尔的一般管理理论 C．韦伯的行政管理理论D．现代管理理论 5．没有一个固定的信息中心，成员之间总是互相传递信息的是（C） A．园型沟通B．Y型沟通 C．全通道型沟通D．轮型沟通 6. 根据计划的明确性，可以将计划分为（C）
2010-2011学年（一）《管理学》复习题 一、单选题 1、 企业的基层领导要成为一个内行 的领导，必须具备下列哪类知识和技能（） 。 A 、管理知识和能力； B 、技术知识和能力； C 、战略知识和能力； D 、管理与技术的知识和能力 2、 管理的普遍性意味着（）。 A 、所有的管理者采用同样的模式； B 、有最好的管理模式； C 、一切组织都需要管理； D 、管理不重要 3、 泰罗的科学管理论的中心问题是（） 。 A 、作业标准化； B 、计件工资制； C 、员工激励； D 、提高劳动生产率 4、 当一决策被认为是足够好而不是最佳决策时，结果是（） 。 A 、有限理性； B 、否认决策过程中利用直觉； C 、程序化的决策； D 、令人满意的 5、 企业管理者对待非正式组织的态度应该是（） 。 A 、设法消除； B 、严加管制； C 、善加引导； D 、积极鼓励 6、 一家书籍出版公司设立了几个部门，如儿童读物、成人小说和大学教科书等。它采用的是（）部门化。 A 、产品；B 、顾客；C 、职能；D 、过程 7、 决策是企业管理的核心内容，企业中的各层管理者都要承担决策的职责。关于决策的解释，下面哪个 更正确（）。 A. 越是企业的高层管理者，所做出的决策越倾向于战略性、风险性的决策 B. 越是企业的高层管理者，所做出的决策越倾向于常规的、科学的决策 C. 越是企业的基层管理者，所做出的决策越倾向于战术的、风险性的决策 D. 越是企业的基层管理者，所做出的决策越倾向于非常规的、肯定型决策 &比较马斯洛的需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论，马斯洛提出的五种需求中，属于保健因素的是 （）。 A 、生理和自尊的需要； B 、生理、安全和自我实现的需要； C 、生理、安全和社交的需要； D 、安全和自 我实现的需要 9、 刘教授到一个国有大型企业去咨询，该企业张总在办公室热情接待了刘教授，并向刘教授介绍企业的 总体情况。张总讲了不到 15分钟，办公室的门就开了一条缝，有人在外面叫张总出去一下。于是张总就 说：对不起，我先出去一下 ”。10分钟后张总回来继续介绍情况。不到 15分钟，办公室的门又开了，又 有人叫张总出去一下，这回张总又出去了 10分钟。整个下午3小时张总共出去了 10次之多，使得企业情 况介绍时断时续，刘教授显得很不耐烦。这说明（） 。 A 、张总不重视管理咨询； B 、张总的公司可能这几天正好遇到紧急情况； C 、张总可能过于集权； D 、张总重视民主管理 10、 （）的研究者得出结论，（9，9）型管理者工作效果最佳。 A 、俄亥俄州立大学的研究； B 、密歇根大学的研究； C 、艾奥瓦大学的研究； D 、管理方格 11、 下列有关领导理论的说法中正确的是（） A ?管理学中有一套特质理论总是可以把领导者和非领导者区分开来。 B ?艾奥瓦大学对领导行为的研究中将领导的行为划分为两个维度：关怀维度和定规维度。 C .路径一一目标理论认为，领导者所要做的就是授权给下属。 D ?管理方格论从关心生产和关心人两个维度来考察领导方式，其中四种极端的管理方式是：乡村俱乐部 型管理、团队管理、任务型管理、贫乏型管理。 12 ?下列有关激励理论的说法中正确的是（） A ?激励的本质是加强、引导和维持行为的活动或过程。 B ?动机就是个体通过艰苦努力实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个 体的某些需要。 C .激励的基础是满足劳动者的生理需要。 二 庐
2015考研专硕管理类联考综合能力数学真题及答案解析 一、问题求解：第1~15小题，每小题3分，共45分，下列每题给出的A 、B 、C 、D 、E 五个故选项中，只有一项是符合试题要求的，请在答题卡上将所故选项的字母涂黑. 1. 若实数,,a b c 满足::1:2:5a b c =，且24a b c ++=，则222 a b c ++=( ). A. 30 B. 90 C. 120 D. 240 E. 270 答案：E 【解】 因为::1:2:5a b c =，所以12438a =? =，22468b =?=，524158 c =?=. 因此2 2 2 2 2 2 3615270a b c ++=++=，故选E. 2. 设,m n 是小于20的质数，满足条件||2m n -=的{},m n 共有( ). A. 2组 B. 3组 C. 4组 D. 5组 E. 6组 答案：C 【解】 小于20的质数为2，3，5，7，11，13，17，19 满足题意要求的{},m n 的取值为{}3,5，{}5,7，{}11,13，{}17,19，故选C. 3. 某公司共有甲、乙两个部门，如果从甲部门调10人到乙部门，那么乙部门人数是甲部门的2倍，如果把乙部门员工的15 调到甲部门，那么两个部门的人数相等，该公司的总人 数为( ). A. 150 B. 180 C. 200 D. 240 E. 250 答案：D 【解】 设甲部门有x 人，乙部门有y 人，根据题意有 102(10) 4 55y x y x y +=-?? ?+=?? ，求解得90150x y =??=?. 所以该公司总人数为90150240x y ==+=，故选D. 4. 如图1所示，BC 是半圆直径，且4BC =，30ABC ∠=o ，则图中阴影部分的面积为( ). A. 433 π- B. 4233π- C. 433 π+ D. 4233π+ E. 223π- 图1 答案：A 【解】 设BC 的中点为O ，连接AO . 显然有120AOB ∠=o ，于是 阴影部分的面积AOB S S S ?=-扇形 211422313323 ππ=??-??=-， 故选A.
管理学试题和答案 第一章管理概述 一、单选题 1.“士为知己者死”这一古训反映了有效的领导始于 A. 上下级之间的友情 B. 为下属设定崇高的友情 C. 为下属的利益不惜牺牲自己 D. 了解下属的欲望和需要 2.种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以补天不下雨的不足。另一办法是改种耐旱作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是 A. 纠正偏差和调中计划 B. 调整计划和纠正偏差 C. 反馈控制和前馈控制 D. 前馈控制和反馈控制 3.有时，一位工作表现很出色的基层主管在被提升为中层主管、进而高层主管后，尽管工作比以往更卖力，绩效却一直甚差。其中的原因很可能就在于这位管理人员并没有培养从事高层管理工作所必需的 A. 概念技能 B.技术技能 C. 人际技能 D. 领导技能 4.商业银行在设计组织结构时，经常设立证券投资部、房地产部、信托投资部，这是按什么方式进行部门划分？ A. 按职能性质 B. 按产品业务 C. 按顾客类型 D. 按销售渠道 5.在其他条件大致相同的情况下，与处于相对平衡环境中的主管人员相比较，处于迅速变化环境中的主管人员的管理宽度要 A. 没有区别 B. 不好说 C. 宽一些 D. 窄一些
6.古人云：运筹帷幄之中，决胜千里之外。“运筹帷幄”反映了管理中那一个职能？ A. 计划职能 B. 组织职能 C.领导职能 D. 控制职能 7.以下何种组织形式最直接体现管理劳动专业化分工的思想？ A. 直线型 B. 直线职能制 C. 事业部制 D. 矩阵型 8.玛丽最近提升为领班，她去征求过去一位做过领班工作的朋友的意见，这位朋友对她道出三大职位成功要素： 第一，理解人，能敞开地和人沟通，能在部门内外和他人一起工作； 第二，理解组织整体结构，能解释组织计划和目标，并转化为本部门目标，能预见问题并处理； 第三，能使自己的想法和建议被上司接受；维护权威，尊重管理阶层。 请问，这三点建议，那一点涉及人际技能？ A. 第一和第二 B. 第一和第三 C. 第二和第三 D. 第一 9.某项调查显示所在区域内企业职工状况时发现三种现象： 第一，该区域大龄青年很多，常为自己的婚姻问题而苦恼； 第二，周围治安秩序不好，做三班的女工在夜间上下班经常遇到流氓干扰不安心工作； 第三，区域内的一些电器厂家发展迅速，由于行业内形成了研发创新的气氛，且有一些研究人员迫切从事这方面的研究，甚至投入大量业余时间开发设计新的应用产品。 以上现象体现了： A. 生理需要、安全需要和尊重需要 B. 社会需要、安全需要和尊重需要
注：装订线内禁止答题，装订线外禁止有姓名和其他标记。 东北农业大学成人教育学院考试题签 管理学原理（A） 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1.“确立一种正式的、用来协调各种活动和任务的框架，以便明确人们在其中各自所扮演的角色和所起的作用。”这属于管理的哪项职能? （） A．计划 B．组织 C．领导 D．控制 2.下列不属于战略管理特点的是（） A．系统性 B．长远预见性 C．对外抗争性 D．不变性 3.随着市场的发展，电子产品、计算机软件的更新换代越来越快，这些行业所处环境的不确定性也越来越高，这说明该类型行业所处环境倾向于（） A．简单稳定 B．复杂稳定 C．简单动态 D．复杂动态 4.分清事物的主要矛盾与次要矛盾，强调抓主要矛盾，类同于计划工作中的（） A．限定因素原理 B．许诺原理 C．灵活性原理 D．改变航道原理 5.某公司一直将中原地区作为其重要的销售市场，今年计划继续增加广告投入，以提高现有产品在现有市场的占有率，这种做法属于（） A．市场开发 B．市场渗透 C．前向一体化 D．后向一体化 6.军队中连、排、班是最原始、简单的部门划分，其依据的是（） A．职能 B．时间 C．人数 D．地区 7.依照“安东尼结构”，制定组织目标和大政方针的层次是（） A．战略决策层 B．运行管理层 C．执行管理层 D．战术计划层 8.“集中政策，分散经营”是下列哪种组织结构的特征? （） A．直线制 B．职能制 C．事业部制 D．矩阵制 9.下列不属于董事会职能的是（） A．制定公司发展目标 B．挑选总经理 C．确定产品采购计划 D．决定利润分配 10.下列选项中对“百万机会缺陷数(DPMO)”表述错误的是（） A．它是一个衡量质量的通用指标 B．缺陷是指所有导致顾客不满的情况 C．它是一个比率 D．6西格玛的质量水平对应的DPMO为2.4 11．“倘若要所用的人没有短处，其结果至多只是一个平平凡凡的组织。”这句话强调的（） A．职务要求明确原理 B．用人之长原理
2015年管理类联考英语二真题及答案解析 Section ⅠUse of English Directions: Read the following text. Choose the best word(s) for each numbered blank and mark A, B, C or D on ANSWER SHEET 1. (10 points) Directions：Read the following text。Choose the best word(s)for each numbered blank and markA,B,C or D on ANSWER SHEET 1.(10 points) In our contemporary culture, the prospect of communicating with -- or even looking at -- a stranger is virtually unbearable. Everyone around us seems to agree by the way they fiddle with their phones, even without a 1 underground. It's a sad reality -- our desire to avoid interacting with other human beings -- because there's 2 to be gained from talking to the stranger standing by you. But you wouldn't know it, 3 into your phone. This universal armor sends the 4 : "Please don't approach me." What is it that makes us feel we need to hide 5 our screens? One answer is fear, according to Jon Wortmann, executive mental coach. We fear rejection, or that our innocent social advances will be 6 as "creepy,". We fear we'll be 7 . We fear we'll be disruptive. Strangers are inherently 8 to us, so we are more likely to feel 9 when communicating with them compared with our friends and acquaintances. To avoid this anxiety, we 10 to our phones. "Phones become our security blanket," Wortmann says. "They are our happy glasses that protect us from what we perceive is going to be more 11 ." But once we rip off the bandaid, tuck our smartphones in our pockets and look up, it doesn't 12 so bad. In one 2011 experiment, behavioral scientists Nicholas Epley and Juliana Schroeder asked commuters to do the unthinkable: Start a13. The duo had Chicago train commuters talk to their fellow 14. "When Dr. Epley and Ms. Schroeder asked other people in the same train station to 15 how they would feel after talking to a stranger, the commuters thought their 16 would be more pleasant if they sat on their own," the New York Times summarizes. Though the participants didn't expect a positive experience, after they 17 with the experiment, "not a single person reported having been snubbed." 18, these commutes were reportedly more enjoyable compared with those sans communication, which makes absolute sense, 19 human beings thrive off of social connections. It's that 20: Talking to strangers can make you feel connected. 1.[A] ticket[B] permit[C] signal[D] record 2.[A] nothing[B] little[C] another[D] much 3.[A] beaten[B] guided[C] plugged[D] brought 4.[A] message[B] code[C] notice[D] sign 5.[A] under[B] beyond[C] behind[D] from 6.[A] misapplied[B] mismatched[C] misadjusted[D] misinterpreted 7.[A] replaced[B] fired[C] judged[D] delayed 8.[A] unreasonable[B] ungrateful[C] unconventional[D] unfamiliar 9.[A] comfortable[B] confident[C] anxious[D] angry 10.[A] attend[B] point[C] take[D] turn 11.[A] dangerous[B] mysterious[C] violent[D] boring