如何让客户完全中意(TCS)
一、客户完全中意的模式
1．客户完全中意模式的含义
为了弄清“客户完全中意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，客户完全中意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994标准，确实是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”
什么是“客户完全中意模式”呢？概括地讲，确实是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得客户，取得客户完全中意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也确实是企业达到“客户完全中意”必经的途径。
2．建立客户完全中意模式的必要性
做任何一件事，要想达到成功，特不是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的进展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可
作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“客户完全中意”工作也不例外，这是客观事物的进展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛进展和人民生活水平的不断提高，客户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必定越来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得客户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“客户完全中意”才能赢得客户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让客户完全中意，赢得客户，对企业生存和进展具有极其重要意义。为此，如何作到让“客户完全中意”就成为企业当前的一项重大课题。而建立“客户完全中意模式”，就可为企业解决那个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“客户完全中意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。二．客户完全中意的模式
1．建立客户完全中意模式的指导思想
客户完全中意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全中意”制度的差不多目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“客户中意”是建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让客户中意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，客户中意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也可不能让客户中意。
客户完全中意，贯穿于产品质量形成全过程。客户完全中意不仅限于与客户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好客户完全中意工作。企业各部门、全体职员都应以客户完全中意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与客户完全中意挂起勾来。
而客户中意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，通过客户长期使用和考验，就可取得客户的信任，得到客户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为客户提供高质量的名牌产品和超值服务，就可使客户更加中意，企业就可赢得客户，赢得市场。
企业如能将上述观点作为建立“客户完全中意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“客户中意工程”活动，实现客户完全中意的目标。
天津MOTOROLA公司（寻呼产品事业部）的客户完全中意模式，只给出取得客户完全中意改进的途径（程序）（详见图2-1所示），没有给出“模式”包括的要素。从图上能够见到MOTOROLA公司的客户完全中意模式（途径）差不多由三部分组成：一是识不顾客；二是调查并掌握顾客的需求和中意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参考MOTOROLA 公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“客户完全中意模式”。对“客户完全中意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述。
图2-1 MOTOROLA公司顾客中意模式
2．客户完全中意模式的要素
（1）客户完全中意的理念和战略
在市场经济条件下，成功企业的进展历程，差不多上一部“客户中意”的进展史。企业应建立客户完全中意的经营理念，并在此理念指导下，制定以客户中意为中心的经营战略。客户完全中意的战略，包括客户完全中意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略对企业实现客户完全中意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式”的首要要素。
（2）调查并掌握客户需求
通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和客户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发客户中意的新产品和作好客户服务提供依据。
（3）客户需求引导的新产品开发，从源头上作到客户中意
企业研制开发新产品，应以市场调查收集的客户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造型、外观等方面全面满足市场和客户的需求，从源头工作开始来作好客户完全中意的工作。
（4）操纵生产过程质量，是客户完全中意的基础
操纵生产过程的质量，特不是大批量生产的生产过程质量操纵难度专门大，其符合性、一致性质量优劣，关系到有多少客户购到不良品而不中意的问题。因而，它是实现客户完全中意的基础。
（5）坚持质量改进和技术创新，不断提高客户中意度
要想不断提高客户中意度，就要坚持质量改进和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把客户服务一步步地进行改善提高，不但满足客户显在需求，还要满足客户的潜在需求。
（6）客户完全中意的销售和服务
销售和服务经常直接与客户接触，是属于客户完全中意的一线工作，其工作能否灵活地应用服务技巧为客户作好服务工作，关系到企业能否实现客户完全中意的目标。
（7）职员中意是客户完全中意的基础
客户完全中意是企业职员的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关怀职员的思想、工作、生活并作好治理工作，调动职员的积极性，培养职员为客户奋力拼博的精神，使宽敞职员中意。有了宽敞职员的中意，职员才能以中意的行动，作到让客户完全中意。
（8）建立以人为本，以客户完全中意为目标，质量优先的企业文化
当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先。职员都要树立有市场（客户）意识、竞争意识和改进意识，坚持开展以客户完全中意为目的的质量活动，不断提高客户的中意度。
（9）应用客户中意度评价结果为客户中意查找改进机会
定期或不定期地进行客户中意度调查，评价和分析，找出“客户完全中意“工作上的问题，查找改进机会，组织改进，提高客户中意度。
（10）坚持提高客户中意度，以客户中意来实现客户忠诚
坚持改进，提高客户中意度；以客户完全中意为目标，接着提高产品质量和改进服务，以客户中意来实现客户忠诚。
（11）建立以客户中意为目标的大质量体系（质量经营体系）
企业应不断地深化以客户中意为中心的TQM，搞好质量经营，建立大质量体系（质量经营治理体系），以大质量体系的有效运行来长期实现客户完全中意的目标。
为了便于学习和掌握，将上述“客户中意模式“的各项要素绘成图2-1“客户完全中意模式要素示意图”。图列要素将在本章以下各节中详加阐述。
图2-1
第二节客户完全中意的经营理念和经营战略
一．客户完全中意的经营理念
1．客户完全中意经营理念的含义
理念是信仰、是宗旨。经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准则。其内涵意义，是在于洞察时代的需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或贡献点，与大众共鸣、与社会交融，得到大众和社会的认可。什么是客户完全中意的经营理念呢，概括地讲，确实是企业生产经营运作遵循“客户完全中意”的信仰、宗旨和准则。这些信仰、宗旨和准则有“客户至上”、“客户第一”、“市场竞争是赢得客户的竞争”、“只有客户中意，企业才能生存”，等等。因此，企业制订经营理念的着眼点并不是在于如何来击败对手，而是如何满足客户和社会的需求，制造独特的产品价值和服务价值，这是企业经营的基础和立足点。
价值观，是主体对客体的行为倾向，意味着主体对客体的选择。质量价值观，是指人们对质量及其积极作用总的全然的看法。质量价值观，也能够讲是在质量上的经营理念。具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得客户中意作为企业经营治理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足客户质量需求作为企业的宗旨和使命，并动员全体职员为实现这一宗旨而共同奋斗。
举当代成功企业的几项经营理念，供参考：“产业报国，振兴民族工业”、“企业经营三分靠技术，七分靠治理”、“现场确实是市场”、“今天的质量确实是改日的市场”、“客户是企业的衣食父母”、“客户中意是企业永无止境的追求”、“以自己的永久不中意达到客户完全中意、”“在客户完全中意之前，我们将永久不能100%中意”、“客户投诉是礼物”、“客户永久是对的”，等等。