目录
一前期管理服务标准 (3)
(一) 物业服务总体要求 (3)
(二) 销售中心服务和管理的指标要求 (5)
(三) 服务管理体系的建立 (5)
二、服务中心前期组织架构及岗位职责 (6)
(一) 服务中心人员架构 (6)
(二) 岗位职责 (8)
1、物业经理 (8)
2、工程部主管 (9)
3、综合技工 (9)
4、护卫主管 (10)
5、护卫领班 (11)
6、护卫员（销售中心形象岗） (12)
7、样板房大堂/销售中心固定岗（晚间） (13)
8、护卫员（巡逻岗） (13)
9、清洁工................................................................................................................................
14
10、销售中心水吧服务员 (15)
11、样板房服务员 (16)
三、相关管理作业流程 (17)
(一) 保洁管理................................................................................................................................
17
1、保洁员工行为规范 (17)
2、样板房保洁作业流程 (19)
3、销售中心保洁作业流程 (22)
4、保洁规范操作程序 (25)
5、清洁卫生监督检查制度 (38)
6、清洁工作应急方案 (38)
（二）、安全管理 (41)
1 三湘海尚现场护卫岗位的作业流程指导书 (41)
2 安管员仪容仪表标准 (47)
3 交接班管理程序 (49)
4 突发事件处理及汇报 (51)
5 保安部夜间巡查与监督 (52)
6 销售期间紧急事件处理程序 (53)
（三）、绿化管理 (54)
1、绿化日常养护方法和要求 (54)
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一前期管理服务标准
由于目前项目处于销售阶段，该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作，如：销售现场物管形象的展示、销售中心及样板房的管
理等，除配合销售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一，通过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状，从日后管理者的角度提出意见及建议。因此，现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准：
(一) 物业服务总体要求
1、员工服务的标准
(1) 员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他
们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立
即产生舒适的感觉。
(2) 员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避
免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工
作行为。
(3) 要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。
(4) 员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表
的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。
(5) 要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。
2、清洁服务
(1) 销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。第3 页共58 页
(2) 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。
(3) 根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。
(4) 定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。
(5) 定期安排消杀灭虫工作。
3、维修保养服务
(1) 运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。
(2) 针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。
(3) 按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。
(4) 凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。
(5) 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；
(6) 依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节
能方案，控制成本开支。
4、园艺保养
(1) 安排销售中心租摆绿化的保养工作。
(2) 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善销售中心环境。
(3) 于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。
(4) 监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。
5、安全控制
(1) 根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设立固定安保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出
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现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使
当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。
(2) 设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、准确、规范。
(3) 针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。
(4) 定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。
6、其它方面
(1) 每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。
(2) 背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。
(3) 空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。
(4) 开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务，销售中心大堂及样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。另外，样板房之物品管理
由专责人员进行管理。
(5) 另外，需配备客服专员有关物管文件之签署及相关物管问题之咨询解答服务，通过统一标准的答复增强客户对后期物业管理的信心。另外，也为后期
的物业服务打下良好的基础。
(二) 销售中心服务和管理的指标要求
物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键，高品质的
服务，只有通过有效的管理，严格的程序，系统的培训计划，加强服务人员的训练，竭诚为客人服务的态度才能做到，以及制定完备的各项规章制度，包括礼仪礼貌标
准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。
(三) 服务管理体系的建立
1、建立以服务为核心的管理系统，建议以“执行指挥、执行、监督、反馈为主体的
管理系统”，从组织结构完成对实施服务与管理控制。
2、设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。
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3、根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。
二、服务中心前期组织架构及岗位职责
(一) 服务中心人员架构
备注：
1、清洁外判，清洁工不纳入现阶段人员编制。
2、此管理架构只适用于现阶段（项目销售期间），随着各项管理工作的推进，管理
架构需根据实际情况调整。
3、工程组人员配置：主管1名（机电或土建专业，助理工程师级），综合电工1
人。
4、安管部：
(1) 班次安排：
上班时间：26天，二班制
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早班：上午7：00 —下午19：00
(2) 人员岗位安排
早班——项目主入口1人
领班/巡逻岗1人
销售中心入口形象1人
销售中心巡逻岗1人
销售中心地下停车场固定岗1人
销售中心地下停车场指引岗1人
施工通道出入岗1人
小计:7人
夜班——领班/巡逻岗2人
售楼部及门前广场1人
施工出入口1人
销售中心及样板房1人
小计：5人
主要岗位职责
负责销售中心及样板房所在大堂门礼仪形象展示。
负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全
防范工作。
负责施工通道物品及材料的出入监管工作。
5、清洁组
(1) 岗位安排
清洁领班1人
（除日常岗位工作外还须协助安排、统筹销售中心及样板房清洁工作，包括
清洁员工的岗位作业指导、清洁物料的申领及清洁效果的监管工作。）
销售中心保洁2人
（负责销售中心办公室、公共卫生间、销售中心及外围广场的清洁工作。）
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样板房2人
（负责4套样板房、电梯及电梯间的清洁卫生。）
园区公共区域、机动作业及替班1人
（负责周期性的高位作业，地面/地毯清洗，销售中心清洁及协助样板房清洁工作。）
合计：19人（含清洁工）
(二) 岗位职责
1、物业经理
(1) 负责协调现场与物业管理有关的一切工作事宜，包括现场客户的指引或问询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等，展示专业服务形象。
(2) 定期召开物业管理公司例会，并向公司总部提交报告反馈物业管理事宜，或应发展商要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题以配合开发商销售安排。
(3) 制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并及时根据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行。
(4) 安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。
(5) 参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理员工的专业素质和业务技能。
(6) 不断检讨现场管理措施，增进凝聚力，使员工以高度的责任心和认真的态度高效地完成各自的工作。
(7) 负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时作出处理。
(8) 负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序，并依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。
(9) 配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。
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(10) 定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。
(11) 当接获任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取
适当行动。主动与客户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。
(12) 负责与客户签署有关物业管理服务协议及业主公约承诺书等文件。配合销售
部门做好对客户物业管理方面咨询的解答工作。
(13) 负责现场接受关于金钥匙大管家服务及物业管理服务方面的咨询工作。2、工程部主管
(1) 负责工程组的人力作合理调配，监督考勤制度的执行。
(2) 协助物业经理处理工程问题，服从物业经理的工作安排，负责日常的工程工作。
(3) 对接好现场项目部各施工单位，了解项目的工程进度及设施设备，定期汇总后汇报物业经理审阅。
(4) 监督各系统工作计划的实施，并作阶段性总结。
(5) 对维修备件、材料的申购、使用汇同各主管、仓管员，进行把关。
(6) 现场跟进重要工程施工工程，取得现场第一手资料，跟进好销售现场的各项工程维修保养工作。
(7) 定期巡查管辖范围，发现问题及时解决，以保证设施设备的正常运作。
(8) 实施对员工技术培训计划，提高员工技术水平及处理技术问题的自信心。
(9) 跟进施工单的完成情况，贯彻实施服务承诺，保证按时、按质完成上级下达的各项工作任务。
(10) 做好沟通工作，定期抽查技工在岗的维修工作质量和工作态度，将了解到的
情况经理汇报。
(11) 在工作中按上级指示协调与其他部门的关系，对部门的运作方式提出合理化
建议。
(12) 带头自觉遵守公司制度，对违反公司制度的员工及时纠正。
3、综合技工
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(1) 负责销售中心、样板房在物业销售阶段的日常工程维修工作。
(2) 每天巡视公共区域设施的情况，做好记录。
(3) 严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现不能修补的必须及时报告物业经理，对工具做到勤保养和妥善保管。
(4) 深入了解各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。
(5) 熟悉各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。
(6) 负责对已经接管的区域及相关设备设施进行养护维保，确保销售中心、样板房等区域的正常运转。
(7) 参与机电设备安装调试的监理工作，填写工作记录，全面掌握楼宇机电设备
的第一手资料。
(8) 参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施。
4、护卫主管
(1) 按其职权所属，负责安全护卫部的日常工作、消防等方面的工作，监督辖下员工之日常工作。
(2) 编制员工轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足，或冗员过多的情况。
(3) 注重仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下员工树立部门形象。
(4) 参加每天的管理处早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作。
(5) 及时将上级领导的工作指示传达到属下员工，并做好工作安排。
(6) 配合好各项销售活动及现场各部门，做好内部日常安防护卫工作。
(7) 保持每天上班后、落班前对管辖范围进行一次工作巡视，发现任何问题应及时处理，发现施工现场存在安全隐患要
(8) 每日不定时巡查各岗位情况，不少于2次，定期检讨班组工作表，确保班组运作的正常及有效。
(9) 做好每日当值记录交物业经理查阅，并向物业经理汇报工作。
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(10) 每周召开一次内部会议（领班级以上参加）。
(11) 发生突发事件，应尽快赶到现场处理。
(12) 应熟悉了解项目的一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等，熟
悉所有紧急情况处理步骤。
(13) 每月一次联同工程组对已交付的消防设施、设备进行调试，确保消防安全工
作的落实。
(14) 检查辖内的防火措施和防范措施的落实情况，特别是重要部门的防火、防盗
的落实情况。
(15) 每月月底前制定下一个月的工作目标和计划，负责对辖下员工的业务技术培
训，按目标、计划完成部门培训工作，不断提供他们的业务技术水平。
(16) 每月一次召集部门监督小组检查部门工作。
(17) 每月月底召开一次保安员大会，每月按期参加管理处例会。
(18) 完成部门每月对内工作总结，每月5日前交物业经理及汇报工作。
(19) 每月至少一次与区保安办、街派出所的工作联系，获取信息落实综合治理，确保辖区安全工作。
(20) 每月一次与周边小区保安队的工作联系，促进保安安全管理工作的完善。
(21) 每季度按计划，分批找属下员工谈心，了解属下员工心理，关心属下员工的
生活，促进工作落实到位，每月与属下员工谈心不少于10人。
(22) 每月1日前做好上一个月的部门物品盘点，做好盘点记录表。
(23) 每月至少一次召集领班会议，加强宿舍管理。
(24) 负责制定各项培训计划并组织实施，培训完后进行考试并总结。
(25) 完成物业经理及上级领导安排的其他任务。
5、护卫领班
(1) 按其职权所属，负责销售中心及样板房有关安保、消防等方面的工作，紧密监督辖下员工之日常工作。
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(2) 编制员工轮值表，作出合理安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足，或冗员过多的情况，按时做好日常考勤工作，监督护卫员按工作指引当值。
(3) 定期向安防主管书面提交工作情况。
(4) 负责协调各护卫员岗位，尽量避免发生任何犯罪、火警、意外等事件。在当值时间对各区域及周边范围进行巡查，负责巡查公共地方的安全情况及监督员工之工作状况，并作好巡查记录。
(5) 负责交接班工作，主持班前/班后会，分配当值岗位，检查员工仪容仪表，
讲评当天执勤的情况，并定期检讨员工工作表现，确保现场管理运作的正常及有效。
(6) 第一时间处理投诉，并跟进至事件得到完满解决。
(7) 遇有事件发生时，第一时间赶到现场，指挥并控制场面。
(8) 应熟悉了解辖内物业的一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等，熟悉所有紧急情况处理步骤及对设施设备的操作要领。
(9) 非销售中心开放时间负责监督查询一切到访者或陌生者，并在需要时记录他们的个人资料，严禁一切未获批准的人士进入辖内物业的管制区域。
(10) 每日巡查销售中心内各种设施，发现有任何问题，应予以记录并及时转相关
人员处理，和定期报告物业经理。
(11) 负责巡视的范围包括公共设施及保养、公共地方的清洁、园林绿化的状况、展示区等等。
(12) 对护卫员进行日常的业务培训和考核，并负责监察下属员工日常工作情况，不定期开展夜巡检查工作。
(13) 完成物业经理交办的其它工作事项。
6、护卫员（销售中心形象岗）
(1) 护卫员（销售中心形象岗）是面对客户的前线人员，应保持良好的仪容仪表、服务意识及严格遵守服务规范。
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(2) 销售中心护卫员（销售中心形象岗）主要职务是负责宾客迎送和引导参观工作，另外也需要掌握销售中心内的有关情况及物业管理方面简单的咨询服务。(3) 定时对销售中心场地进行巡检，遇到客人对销售中心设施或其它方面的提问要耐心、热情地向其解释。
(4) 执行当值管理人员的工作安排，每天准时换好工衣在接待处签到，查看交班簿，跟进上一班因特殊情况未完成之工作。
(5) 当接获客户任何投诉，应及时记录及处理，并根据情况汇报物业经理。如若超出自身的能力或权限范围，应及时报告物业经理。
(6) 熟悉物业管理的基本概念、知识，了解管理处的基本情况，能应对客户对物业管理方面咨询的解答工作。
(7) 完成上司交办的其他工作任务。
7、样板房大堂/销售中心固定岗（晚间）
(1) 掌握在晚间在销售中心及样板房区域内活动人员动态，发现异常行为，应及时报告部门主管。
(2) 当值期间不准与无关人员聊天，要做到仪容整洁，精神饱满，不得睡岗。
(3) 礼貌制止衣着不整及闲散人员进入销售中心及样板房范围内，制止闲杂人员在附近无故逗留。
(4) 重点监察销售中心、样板房大堂等区域的的装修、工艺品及其他公共设施不被损坏及被偷盗。
8、护卫员（巡逻岗）
(1) 工作期间应按规定的时间、路线多次巡视检查物业，巡逻人员应熟悉物业内一切消防、保安等设施。如发现销售中心设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知工程人员进行维修，以确保物业范围内一切设施运作正常。发现可疑
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或紧急情况，应沉着冷静，按即定的程序进行处理并及通知所属上司，事后应详细书写报告。
(2) 巡逻路线必须遵守规定的行进路线，不得擅自更改，并按规定准确记录巡逻情况。巡视的范围包括销售中心外围、样板房等公共区域及物业各主要防线, 包括外围外墙、花园树丛及门窗等是否安全及关闭妥当, 以防贼人匿藏或攀爬入内，每班次不同时段的检查内容要有侧重点。
(3) 巡逻时必须以高度之警惕性，实行多看、多听、多闻多问做法，发现可疑之人和事，要礼貌查询或做好控制，并详细记录事件经过及可疑人员的个人资料。
(4) 夜班巡逻中应带备对讲机、电筒，注意管理区域内的应该封闭的区域锁具是否完好，门窗有否被破坏，如发现异常情况，应立即报告部门主管及时请求支援。但巡逻值勤时未得到许可不能随意进入已经封闭的区域。
(5) 对于在巡逻中发现超时工作、设备异常工作及公共设施损坏或丢失的情况，应立即报告部门主管，并做好记录。
(6) 于每次巡逻检查后需要填写巡查表格或工作记录，领班应严格检查并对巡更情况进行处理并签名。
9、清洁工
(1) 负责销售中心含地面、台面、玻璃门窗、水池、其他公共设施的日常保洁及
地毯定期吸尘、清洗；
(2) 负责销售中心男女洗手间含地面、墙身、洗手盆、饰镜、墙身、设施的日常保洁；
(3) 负责销售中心、样板房首层、楼层样板房公区含地面、台面、设施、厨具、厕具表面的日常保洁；
(4) 负责含销售中心、样板房首层、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身及其他公共设施的日常保洁；
(5) 负责样板房楼栋的电梯轿箱内地面、四壁、电梯门槽的日常保洁及电梯壁定期钢油护理；
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(6) 负责5套样板房所属楼层通道含地面、墙身、电梯门、公共设施的日常保洁；
(7) 负责销售中心外围广场、明沟渠、路基、公共设施的日常保洁及喷水池的日常保洁、定期清洗；
(8) 以上日常保洁所产生的生活垃圾收集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理。
(9) 工作时间: 上午7:30-下午5:30
说明：中午采取轮休值班制，销售中心逢周六日、节假日采用停休等方式加
派人手保洁
10、销售中心水吧服务员
(1) 按时集队、上岗，按照公司规定着装，注重仪容、仪表，在上班签到后，认真阅读交班和通知。
(2) 熟练掌握水吧的服务流程及操作规范。
(3) 熟悉工作范围内各种餐具、设备、电器及物品的用途、要求、清洁及维护保养，并保持物品的整齐清洁。
(4) 礼貌接受客人的咨询，受理客人提出的各种意见和建议，并及时将情况向上级反映。
(5) 记录水吧每天的物的消耗量。并随时与财务部联系沟通信息。
(6) 协助进行对每月消耗物品的领取、购买及清点工作。
(7) 禁止挪用和浪费消费中心饮品。
(8) 注意提高工作效率，减少客人等待时间，不断改善服务质量。
(9) 保持工作范围的整洁，阻止非工作人员进入水吧工作区域。
(10) 在当值时，不准擅自离岗。
(11) 积极参加培训以提高自身的专业知识和综合素质，以更好地胜任本职工作。
(12) 完成上司交办的其它工作任务。
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11、样板房服务员
(1) 对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、样板层物品/家具以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好
相关记录。
(2) 对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以及绿化物清洁卫生。
(3) 样板层物品的安全管理，必须将接管的物品列出目录，汇编物品清单，定时巡视定时清点，做好物品的出入记录/使用记录以及管理人员的交接班记录，并留意物品的摆放安全。
(4) 在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备（冷气等），并微笑及主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门、按电梯），注意照顾客户安全；如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。特别留意鞋套等易耗品的使用情况以及垃圾桶的垃圾情况（监督清洁人员及时清倒）。
(5) 对装修施工人员的管理，做好施工人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全；施工人员离场前必须进行现场的检查。
(6) 样板层消防安全管理，应熟悉各种样板层应急消防物品（沙包、灭火器等）的摆放及使用，注意有关物品的摆放安全（如临时标示牌、施工围挡等）、人员安全（客户、同事等）、升降机的使用安全。样板层现场应配备紧急医疗药箱/品。
(7) 样板层的日常工程维修保养管理，定期检查照明灯具、空调（如有）、天花、地板、家私饰品、指示牌等，发现问题及时报工程部处理。
(8) 发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；在安全的情况下，采取适当的措施；留意现场状况，注意人身安全；事后做好记录/报告。
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三、相关管理作业流程
(一) 保洁管理
1、保洁员工行为规范
1 目的：
规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现物业管理处员工精神面貌，提高三湘海尚整体物业服务形象。
2
2.1
2.1.1 行为规范：仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，
不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋女职工
不留怪发型。
2.1.3 容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工
作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
2.1.4
2.2
2.2.1 工牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。
2.2.2
2.2.3 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。
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2.2.4 员工应在指定的工作区域范围按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按
旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。
2.4.2 工作时间不许干与工作无关的事。
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2.4.3 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域样板房的保洁工作。方法和过程控制样板房保洁工作流程保洁员每日在样板房开放前提前上班，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应记录并及
时向上级报告。
3.1.2 按要求依顺序打开总电源——灯具——空调——窗户（不开空调的情况下），有音响和电视
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的，要按规定的图像和适当音量打开，发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员处理。
3.1.3 打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯：
A 先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖
干。
B
C
D 清洁通道内的固定地毯。用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用
湿拖把拖干净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干。
E
3.2
3.2.1 有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。样板房室内各房间清洁。样板房各房间卫生打扫
样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房→书房→客厅→厨房→餐厅→客厅→洗手
间。每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台→空调→墙上装饰品→灯具→家具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面。
3.2.2 卧室、书房及客厅打扫
A 用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，
确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。
B 空调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶
拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。
C 每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸
将灰尘去除干净。
D 擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通
电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。
E
F
G 灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐。擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷
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一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；一周对花木浇水一次。
H
I
J
3.2.3 用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。厨房打扫
A 由上往下依次擦洗厨房的吊顶→窗（百叶窗）→墙壁→冰箱→洗衣机→绿色植物→
厨柜→厨具→餐具→假菜等。
B
C
D 用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。完毕后将物品按要求摆放好。然后喷上适量的空气清新剂。
3.2.4 餐厅打扫
A
B 依顺序擦洗饭厅内的壁画→植物→餐台→餐具等，并将餐具按规定摆放。餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。
3.2.5 洗手间的打扫
A 用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一
次。
B
C
D
E
F 壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。镜面要用干毛巾擦洗。用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。依次擦壁画→毛巾杆→浴缸→马桶→镜面→台面等。扫拖地面。
3.2.6 所有房间打扫干净后再用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保洁工具按要求放置在指定
位置。
3.3 样板房接待时间段的保洁管理。
保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，保洁时间尽量选择在人流量较少的中午
3.4 样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项
第21 页共58 页
3.4.1
3.4.2
3.4.3 临下班前将房4
《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》
3、销售中心保洁作业流程
1 目的
确保销售中心卫生整洁，为销售环境保洁工作提供指导。
2 范围
适用于三湘海尚销售中心的保洁工作。
3
3.1
3.1.1 方法和过程控制洗手间的保洁洗手间工作标准
A
B
C
D
E
F
G
H
I
K
L 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。保证有足够厕纸、香精球及洗手液。杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无积水。卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜
面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
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M
3.1.2 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。洗手间固定岗位日工作流程
A 早上7：30－8：00 女洗手间（清洗坐厕→倒垃圾→擦拭洗手台→擦卫生间木隔板
→加装厕纸、香精球、洗手液→拖净地面）。
B 早上8：00－9：00 男洗手间（清洗坐厕、尿兜→倒垃圾→擦拭洗手台→擦卫生间
木隔板→加装厕纸、香精球、洗手液→拖净地面）。
C 9：00－10：00 销售大堂（拖净销售大堂首层地面→擦净接待前台、水吧台、洽谈
台椅→倒垃圾）。
D
E
F 10：00后每逢正点循环保洁一次。其它时间擦拭销售中心内所有植物租摆。完成领班安排的其它任务。
3.2
3.2.1 办公室的保洁办公室清洁标准：
A
B
C
D 玻璃门窗目视无明显污迹、手印。地面干净无污渍、无垃圾。灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。室内空气清新无异味。
3.2.2 办公室岗位工作流程
A
B 早上7：30－8：00 拖净销售中心首层地面（扫尘→湿拖→干拖）。早上8：00－8：30擦净接待前台、水吧台、洽谈台椅、展示模型（前台→水吧台
→洽谈台椅→展示模型）。
C 早上8：30－9：00清扫销售中心一楼销售办公室→物管办公室→财务室→投影
室。（工作顺序：拖净地面→擦净桌面→清倒垃圾）。
D
F
G
H 9：00－11：30 巡环保洁。13：00－13：30 清理午餐盒饭饭盒。按计划擦拭销售中心内部低位墙身、柱身。按计划擦拭销售中心内玻璃装饰。静电吸尘及巡回保洁。
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3.3
3.3.1 外围广场的保洁外围清洁标准
A
B
C
D
E
F
G
H
I
3.3.2 外围广场公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。园林小品无灰尘、无积水、无污迹。租摆植物干净、整洁，无垃圾及杂物。地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。柱面无灰尘，防火门无灰尘。扶手梯、栏杆上无灰尘。园区内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。指示牌上无灰尘。外围工作程序（日）
A
B
C
D
E
F 7：30—8：00 扫净通道及外围地面。8：00－9：00 清洗外围广场9：00－10：00 抹净园林小景围栏10：00－11：00 抹净接待桌椅13：00－14：00 清洁销售广场绿化及绿化带垃圾巡回保洁地面
3.4
3.4.1 周期性工作每周：
A
B
C
D
E
F 幕墙玻璃、室内玻璃、玻璃镜面清洁一次。墙面、广告画、模型展示柜清洁一次。桌椅、沙发吸尘一次，地毯吸尘、清洗一次。全面清洗消毒公共洗手间一次。擦试门框/高位玻璃、墙身及地脚线一次。抹净风口位及高位墙身一次
3.4.2 每月：
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A 木质台、椅门、沙发等打蜡一次。
工作重点：保洁、洗手间、展示柜玻璃手印、大门及门口污渍手印、鞋印、台椅烟盅、水机水桶卫生清洁等。
B
C
地面打腊，每月两次。除四害消杀，每月两次，适逢季节每月增加一至两次。
4、保洁规范操作程序
1
1.1 洗手间保洁在清洁洗手间前，必须备好胶手套、百洁布、地拖桶、地拖、厕泵、厕刷毛刷、抹布、推水
器、洁厕剂、空气清新剂、祛味剂和香球以及漂白水、工作牌等工具物料；1.2
1.3
1.4 作业时，门前要放置“工作进行中”告示牌；每次作业第一时间先放水冲洗尿兜、坑位去除异味；清洁坑位和尿兜时，首先用洁厕剂倒少许在厕刷或毛刷上，然后对所要清洁的部位进行抹
擦，隔几分钟起到化学作用后，再次擦洗，擦洗后过清水，最后用专用的抹布抹干净；
1.5 洗手盆和墙壁的清洁：可用洁瓷类清洁剂稀释后装在水桶里，用百洁布对洗手盆进行抹擦，
用湿抹布配稀释药水后拧干抹墙身，最后可用稀释后的药水拖地；
1.6
1.7 在完成操作后对尿兜香球进行检查，少者可补充，然后喷空气清新剂或祛味剂；每天上班第一时间抹洗手盆、梳妆镜，抹墙身、坑位、尿兜及拖地，要求保持洗手间干爽无
异味；
1.8 地拖要勤洗勤换水，有积水要及时拖干、抹干，拖地的地拖与拖尿渍的地拖不能混用，要严
格区分开来，地拖要经常洗或用漂白水漂洗；
1.9
1.10
2
2.1 对尿兜及坐厕的烟头、杂物及呕吐物要随时清除，以免产生异味；每班坚持清倒垃圾，当天垃圾当天清，地面积水也可用推水器推净。推尘尘推在每天下班前在接触地面的部分（即底部）喷上静电吸尘剂，以均匀潮湿为宜。喷后不
能马上用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面。
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2.2 使用时不论转左转右还是向前，尘推底部必须紧贴地面，不能将尘推提离地面，否则会将污
垢或垃圾依旧留在地面。
3
3.1 拖地用地拖车及地拖进行，先给地拖车加清水后加全能清洁剂，把地拖浸到桶中的药水，然后榨
干；
3.2 使用时，一手握住拖棍上端或顶部（通常右手），此手操作时又不要用力，而另一手放在此
棍中间部位，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地方向并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法，原因是（1）充分利用地拖面，象用抹布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上；（2）便于操作及均匀；（3）比上下操作地拖更加安全；
3.3 拖地时应先拖两边地脚线边的地方，然后再拖中间地段，这样可避免地拖碰在地脚线而留下
水斑；
3.4
3.5
4
4.1
4.2 地面干后应不出现拖痕为标准，反之就是地拖太湿或水太脏造成的结果。当拖过后地面上不会出现水珠水滴证明地拖基本榨干。抹尘当你要进行各种设施的抹尘操作时，首先准备好一干一湿两块抹布；将湿抹布洗净并把上面的水拧干，折叠成正方形或长方形，它的作用是易于操作及力度均
匀，按操作顺序抹擦，但抹布要经常用水清洗，以便将附贴在布上的尘垢清洁掉，不会再附在原本的物件上；
4.3 抹尘时，抹布必须同一方向，并经常要将抹过一次的布面复折，不要将抹布打圈，否则，尘
垢始终不能抹去，停留在原处，洗布水要勤换；
4.4
5
5.1 办公室内保洁当要进行办公室室内保洁时，首先要备好所需工具物料：（1）地拖桶、地拖、百洁布、抹
布、镜布、扫把、垃圾铲、静电扫；（2）物料：碱性洗地水、去污粉、小垃圾袋、酒精；
5.1.1
5.1.2 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次；将办公室窗打开，保证空气流通。
第26 页共58 页作业后应干净明亮，反之，就是因抹布太湿或没有用干布抹擦。
5.1.3
5.1.4
5.1.5
5.1.6 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。清理室整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干洗净的抹布拧干，抹擦各办公台面，局
部地方如太脏，可用百洁布倒少许去污粉轻轻抹擦，不能损坏台面的原有光泽，如果不脏，只有附灰可用静电扫打扫一下即可。抹擦后台面上不能留水渍，最好是用拧干的湿布抹擦后，再用干布再抹擦一遍，在抹擦过程中要勤洗抹布；
5.1.9 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；
5.1.10 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；
5.1.11 喷洒适量空气清新剂
5.1.12 办公室消杀工作应每月进行两次
5.2
5.3 办公室保洁时应注意：进入办公室前，要轻轻地敲三下门，得到客户的允许方可进入，如果对方忙，需推迟时间，
就先退出做其他工作。如果对方允许，工作时动作要快，但必须快中不乱，拿放工具要轻；
5.3.1
5.3.2
5.3.3
6
6.1
6.2
7
7.1 大理石地面的清洁保养大理石地面的每日例行清洁保养
第27 页共58 页不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；不应仍掉有记录的纸张；吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。垃圾清运当垃圾桶放满经挤压后都不能再装的情况下，应将垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上结；及时运往垃圾场，不得停放在洗手间门口和其它地方，以免产生异味。
7.1.1
7.1.2 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养洗地
----将全能水稀释后用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；
----用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。
项目实施方案 (一) 人员管理 1、组建一支专业化的服务队伍 在服务过程中，我们将以高标准、严要求，组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占电视台的一针一线，不利用工作之便使用业主的健康活动场所，遵守贵单位物业的纪律。 （1）招聘人员的流程： 确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段针对这样的基本流程，我们可以确定最基本的工作流程： 一、用人部门提出申请：部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由; 二、人力资源部门复核，由最高管理层确定招聘计划 三、人事部根据部门递交的需求人员申请单，确定招聘的职位名称和所需的名额; 四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等; 五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定; 六、制定及发布资料，准备通知单或公司宣传资料，申请办理日期; 七、联系人才市场或贴招聘通知;安排面试时间及场地和面试方式。 八、最终确定人员，办理试用期入职手续，合格录用转正及手续。 九、签订合同并存档。 而这样基本的工作流程，显然是不够的，因为用人部门对招聘工作是没有概念的，还需要我们去细化每一个招聘流程的具体标准，以本人服务的企业为例，每个阶段可以细化为：
（2）总体原则： 招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。 1、提交需求 各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。 2、材料准备 人力资源部根据招聘需求，准备以下材料： (1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。 (2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。 3、选择招聘渠道 渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。 4、填写登记表 应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。 5、初步筛选 人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。 6、初试 初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写"测评容"的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试并不代表一定被公司录用。 7、复试
高档物业管理方案 前言 “悠悠XX，XX外滩”XXXX房地产实业÷慧眼独具，在这高新荟萃、人杰地灵之宝地开发具有科技、生态、健康、文化特点的综合性楼宇〖XX广场〗。 XXXX房地产实业÷坚持“优质开发，优质管理”的原则，向社会公开招标选聘物业管理企业，对XX广场实施优质管理服务，为业主创造良好的生活环境。 XXXX物业管理从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让XX广场的业主家安、心安。 第一部分综合说明书 1.1 一家注册资金50万元，三级资质的专业物业管理企业。公司现有员工80余名，大、中专以上学历人员占员工总数的35%，各类职称人员占员工总数的23%，在管和协议管理着滨江区55万平方米的住宅小区。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能管理模式。公司组织制制完善，设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。
公司组织架构图 1.2 管理业绩： 管理业绩是本公司此次竞标的最大障碍，我们成立到现在还刚满五个月，所接管理的都是我们XX集团开发建设的楼盘。但我们不满足于现状，积极参与物业管理市场竞争，坚持走“市场化、专业化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位，分别从中国物业管理行业发展成熟的、两地邀请具有丰富（五年以上）物业管理经验的人才加盟本公司。公司在成立之初，就导入ISO9000质量认证体系，提高公司的专业化水准，并重视自己的弱项，把技术要求较高的工程维护和绿化维护两项，分别承包给具有国家二级资质的XX建设集团和XX园林公司。 1.3 管理优势： “尺有所短，寸有所长“，我们的优势在于： 一、人力资源 公司初创人员，全部来自XX、、三地的品牌物业管理企业，有丰富的物业管理经验和服务理念，公司集合所有员工的智慧和经验形成了一套有“XX”特色的物业管理理念和操作程序。 二、集团依托 “XX”集团领导非常重视物业公司的成长，在公司成立大会上，提出了“投入百万，打造XX品牌物业形象”的口号。 三、各子公司支援
财务管理方案 我们对本物业管理费实行本项目收支的封闭运行、独立预算。 我们对本物业管理费实行定期公示制度，并接受开发商或业主委员会委托 外部审计机构或小区业主代表对本小区的物业管理费相关的一切财务资料进行 审计或检查，并将审计或检查的结果如是向所有业主公示。 1.1 财务管理工作模式 我公司在【中冶·蓝城】项目将实行的“包干制”的收费方式，为了让业主了解我们管理及费用支出情况，管理处在每年的年终均向全体业主公示“年度财务支出报告”。同时在【中冶·蓝城】项目我们也将继续采取“阳光财务管理计划”，除每季度、每年公布管理报告外，每年只收取双方约定的合理利润。 1.2 财务管理制度 财务管理是物业公司正常运营的核心，我们将严格执行国家及北京市有关 物业管理的财务管理规定，确保物业管理资金的良性运作。 如何使有限的物业管理费得到充分合理的使用，发挥出更多的经济效益和社会 效益，是我们在这个项目财务管理工作中的重点。我们将充分发挥财务管理的 职能，加强成本控制，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理和服务的同时，有效降低管理成本。 我司的财务管理制度涵盖的内容均包含在公司颁布的财务管理部 C 版体系文件中，如：财务控制程序、财务监控作业指导书、成本费用报销程序、成本费用报销作业指导书、固定车位收入表、临时停车服务周统计表、三费开支管理程序、三费开支管理作业指导书、收费定价作业指导书、税务筹划管理程序、税务筹划管理作业指导书、停车场收费程序、停车场收费作业指导书、停车场交接班记录、停车场临时收费核查表、停车场收入月报表、预算管理程序、预
算管理作业指导书、智能化停车场系统季度保养记录表、资金管理程序和资金管理作业指导书等。 1.3 预算、决算的方式、内容 一、预算管理 物业管理行业是朝阳行业，也是微利行业。成本控制，费用合理不仅仅是每个业主关注的焦点，也是我司财务管理提升的内在要求。我司从二零零一年率先在行业内推行预算管理，在长期的管理实践中得到不断完善和丰富。一方面预算管理已成为构建公司管理层责任体系重要内容之一，成为量化考核管理层经营能力的重要工具。另一方面，我司已开发出拥有知识产权的预算管理软件，实现了预算管理的远程化、实时化。目前，预算管理在我司内部各个层面、各个环节得到全面、真实、有效的执行。 按照预算管理制度要求及我司安排，【中冶·蓝城】项目预算将分两个层次，第一层次：从入住之日起一年内，我司服务产品定位于提供常规性住宅物业管理服务，在确保服务品质的前提下，预算管理侧重于成本控制、费用合理。第二层次：从入住之日起一年后，我司将进一步研究、挖掘业主深度需求，延伸服务产品功能，提供增值服务。预算管理将重视增值性服务业务，并引导服务产品的创新，满足业主潜在的需求，提高商业物业服务档次及水平，提升【中冶·蓝城】项目形象。 二、审计管理 “以诚信求生存，以规模谋发展”是我们企业信条。授之于人，忠之于事。我们始终把自身定位于管家的角色，并竭力扮演好这个角色，“阳光财务”一直是我们对业主一个不变的承诺。每年，我司对任何一个项目，无论其实行佣金制还是包干制，都要例行两次审计，一次为年中公司内部专人审计、一次年末外部机构专业审计。在特殊情况下，如在业主委员会要求下，我司可聘请专业机构进行临时审计。机构的专业审核意见，我们将直接报送业主委员会，主动接受业主委员会监督，并书面回复其质询意见。在推行审计定期制度的同时，
项目管理平台建设方案
目录： 1 项目简介 (3) 1.1 项目背景 (3) 1.2 项目目标 (3) 1.3 本期项目范围 (4) 2 项目管理系统设计 (5) 2.1 建设目标 (5) 2.2 平台架构 (5) 2.3 业务流程 (6) 2.4 功能规划 (6) 2.4.1 项目动态 (6) 2.4.2 项目启动与结项 (6) 2.4.3 项目计划管理 (7) 2.4.4 项目执行与监控管理 (7) 2.4.5 报表管理 (8) 2.4.6 知识库管理 (8) 2.4.7 用户管理 (9) 2.4.8 角色管理 (9) 2.4.9 权限管理 (9) 2.4.10 日志管理 (9) 2.4.11 数据字典管理 (9)
1项目简介 1.1项目背景 项目开发、交付、运维、交易业务开展，处于粗放管理状态。目前通过邮件、会议、报告等形式对项目信息、进度、任务进行管理。人员沟通任务工作量大，不利于信息资料传递准确性、一致性。另外，项目信息保存在不同的员工和部门中，不能对项目整体进度、计划执行情况有全面、直观的了解。另外项目信息不能及时有效的在不同部门间共享，相互之间不了解，不能形成有效的合力推动业务的进展。以至于不能及时发现问题，甚至影响决策。 1.2项目目标 1、解决多项目实时监控的难题 横向监控：可以实现对多项目的监控。及时发现项目的问题，并且可以将一些隐蔽在下面的问题通过类似项目之间对比等方式发现，而无需等到问题暴露出来才进行处理。 纵向监控：通过对项目深度的监控，掌握项目各个可能发生问题的环节，将问题挖掘出来，而不是停留在事务的表面，简单的进行了解，这样实现了对项目的全面监控，从而确保了项目的有效执行。 2、改善工作流程，固化优秀的管理模式，实现“管理复制” 任何类型的项目，企业在管理上都应该逐渐形成一套成熟的管理流程和模式;在承接一个具体项目时，再根据具体情况进行相应调整。通过本系统，可优化企业的工作流程，固化优秀的管理模式，实现管理复制的连锁效应。 3、提高企业的知识管理能力和辅助决策能力 集中沉淀项目实施过程的大量数据，通过知识管理功能有效的管理这些资源，为企业领导的战略提供定量的、有力可靠的参考依据，同时，提升企业的知识管理能力和学习能力。 4、提高项目计划和进度的控制能力
一、物业概况： 1、大厦一座，位于市中心，总建筑面积16471平方米，共有楼层16层，大厦内设消监控设施，配有3台电梯。物业类型：商业、办公综合物业。周边交通便利，地理条件优越。 2、代管一家加工厂物业，距离大厦2公里，占地面积20000平方米，总建筑面积5000平方米，物业类型：工厂。 二、管理目标 物管公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对不同业态的物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与客户及使用人层次及办公需求相符的管理模式，使广大客户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保客 户及使用人综合满意率达到93%—95%以上。 三、管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业 管理过程中将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管 理理念，从客户及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和客户使 用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大客户及使用人的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则：
物业管理系统 本系统包含两个部分：业务处理部分和数字化社区管理部分 一、融合ISO9000思想，以ISO9000文档为指导 在系统设计的全过程中全面融入ISO9000思想，所有工作流程，所有工作记录均以ISO9000文档为指导，并依照ISO9000管理思想，对所有工作都有相应的统计、分析。 二、提供ISO9000专家服务 在向用户提供ISO9000文档管理工具的同时，还提供一套标准的物业ISO9000文档，以指导用户的工作。 三、采用VFP6.0 做开发工具，实现对象化编程 VFP6.0全面继承了FoxPro2.6的全部功能，同时又具备强大的可视化和对象化编程等特点，使编程直观，界面美观，便于开发，可维护性强等优点，同时，VFP6.0 与FoxPro2.6 属同一类产品，数据迁移方便，系统升级迅速。 四、功能覆盖整个物业行业 本版本即包括管理公司的内容，又包括管理处内容，涉及物业类型包括住宅小区，写字楼等多种类型，在管理的广度上包括房管、客管、收费、设备、保安、消防、行政、人事、清洁、绿化等，功能覆盖整个物业行业。 五、界面友善，操作方便 本系统全面采取客户自定义模式，可随物业公司所管理的物业或者楼盘的情况而设定，并且各种类别的划分可由客户自行确定。 六、灵活的用户权限管理 用户权限细化到每个功能，用户以不同身份登录，可进入不同的功能模块，并且实现不同的功能。 七、压缩备份 系统可自动或手动对数据进行压缩备份，即可保证数据的安全性，又能节省用户的硬盘资源。 八、使用安全 本系统有很强的保密性和数据安全情况，通过对数据加密和系统权限管理，便各部门只能处理和查询本部门内的工作，保证数据的保密性；同时结合数据备份功能，最大限度的保证数据的安全，不至应各种意外情况使得宝贵的数据损坏或丢失。
前期物业服务招标 方案 1
前期物业服务招标文件 (示范文本) 项目编号: 项目名称: 招标人: (盖章) 法定代表人或其委托代理人: (签字或盖章)
日期: 年月日 第一章招标项目概况 按照国务院<物业管理条例>、<浙江省物业管理条例>和建设部<前期物业管理招标投标管理暂行办法>的规定,现决定对(项目名称)的前期物业服务进行(公开/邀请)招标。兹邀请合格投标企业以密封标书的方式前来投标。 1．招标项目的简要说明 1．1本项目位于湖州市: (招标项目座落地址), 四至范围:东至 ; 西至 ; 南至 ; 北至 (或见附图)。 1．2本项目规划设计的物业类型为:。 1．3本项目总用地面积平方米。 用地构成为:建筑用地平方米; (其中公建用地平方米); 道路用地平方米; 绿化用地平方米; 其它用地平方米。 1．4本项目总建筑面积平方米。
其中:地下总建筑面积平方米, 地上总建筑面积平方米; 住宅建筑面积平方米,户数户; 商业用房建筑面积平方米; 办公用房建筑面积平方米 其它物业建筑面积平方米; 以上面积为施工图预测面积,实际面积以产权实测面积为准。 1．5本项目共计建筑物幢(其中高层幢平方米,小高层幢平方米,多层幢平方米,别墅幢平方米,排屋或叠屋幢平方米,其它幢平方米);建筑结构为。 1．6本项目的建筑密度为%;容积率;绿化率为 %。 1．7本项目规划建设机动车停车位(库)个,其中地上停车位(库)个,地下停车位(库)个,其中为公共停车位;按照规划设计建造了非机动车停车场所平方米。 2．项目开工和竣工交付使用时间 2．1本项目于年月开工建设,共分期开发建设。第一期工程计划于年月竣工并交付使用;整个建设项目(计划)于年月全部建成竣工交付使用。 3．物业管理用房的配置情况 3．1物业管理企业办公用房: 建筑面积为平方米;
软件项目集成管理解决方案 1 系统概述 软件项目集成管理是实现软件开发过程和软件管理过程的全面管理。软件项目集成管理是通过将项目管理工具（如：MS project）和软件开发平台工具（如：IBM Rational Suite）有机地集成和扩展，依据软件工程和CMM/CMMI理论，按照组织统一的项目管理流程和方法针对软件开发过程、里程碑目标、任务级目标等进行集中管理的过程。软件项目管理一般面向软件开发团队以及有关管理者等部门或个人，最终提高企业软件生产力和项目成功率。 软件项目集成管理技术架构如下图所示： 2 软件项目管理 2.1软件项目计划 2.1.1计划编制 项目经理运用Microsoft Project2003 标准版编写项目计划。Microsoft Project 2003提供了强大的智能任务分解的工具。由于在系统的资源管理模块中已经完成对系统资源的定义，因此在此模块的任务分配中可以首先定义资源的成本，例如人员的计时工资，设备的每次使用成本等有关项目的成本信息，在将资源与相对的任务建立关系后相应资源的成本变为每个任务的成本，所有任务的成本构成项目的总成本。资源的成本定义如下图：
对相应任务分配资源后的项目以及任务成本图例： 项目的计划编写完毕后向服务器发布项目计划，这样项目计划成为最终的项目执行依据。 2.1.2任务执行管理 项目组成员可以在Project中对自己负责任务的完成情况进行设置，待设置被项目经理确认后，登录系统就可以查看项目各个任务的完成情况，如下图： 2.2软件项目跟踪和监督
软件项目跟踪和监控包括对照已文档化的估计、约定、计划评审跟踪软件完成情况和结果，基于实际的完成情况和结果调整这些计划。 在项目经理使用Microsoft Project 2003 标准版做好项目计划时，将做好的最初计划保存为比较基准；当项目进展到一定阶段后可以与比较基准进行比较，得出项目是否按计划进行，还有多少任务没有按时完成，多少任务提前完成等等信息。如下图： 通过这一模块可对项目进度进行控制与更新。以便于上级更好的掌握各种计划的进展情况，同时提供多种形式的进度查询，使领导及时掌握各种任务进展的更新信息。进度更新是更新自己所属任务的进展以及完成情况，便于上级更好的掌握各种计划的安排，以保证项目顺利进行。 3 软件开发过程管理 3.1需求管理 系统采用IBM Rational RequisitePro进行软件需求管理。IBM Rational RequisitePro利用了被广泛应用和熟悉的Microsoft Word工具来简化需求的获取。虽然文档有助于需求的获取，但它不是对信息进行优先级排序和组织的最佳环境，而这些活动在使用数据库时却可以达到最佳效果。通过链接需求文档和数据库，IBM Rational RequisitePro将两者的最佳功能结合在一起。 这个独特的结构充分利用了数据库的强大功能和Word的易用性，以便有效的进行需求管理。IBM Rational RequisitePro中的文档不是简单地将需求从数据库中输入或输出。它们包含当前最新的需求信息，使您可以在熟悉的Microsoft Word环境中对需求进行修改。Word文档中的需求被动态链接到数据库中存储的补充需求信息。数据库和文档被链接在一起，只需简单地在数据库中双击需求，就可启动Microsoft Word，将您直接带到书写该需求的文档
华瑞商城物业管理服务 方案 二零零六年二月
目录 一、质量方针、质量目标 二、组织架构、岗位职责 三、前期物业服务内容 四、日常服务内容
第一部分 质量方针、质量目标一、质量方针 ?热忱：是物业公司服务的宗旨。 ?安全：是物业公司服务的主题。 ?兴隆：是物业公司服务的目标。 ?高效：是物业公司服务的追求。 二、质量目标
通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将完全有可能达到下列质量目标： ?保洁绿化达标率： 90% ?工程维修及时率： 98% ?工程维修合格率： 95% ?投诉处理率： 100% ?顾客满意率： 90% ?商户满意率： 90% ?管理人员培训合格率：98% ?重大火灾事故： 0% ?重大事件发生率： 0% 第二部分
组织架构、岗位职责 根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准，结合我司在其他类似项目的成功管理经验，对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下： ?商城管理部： 一、部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。 2、负责商户投诉的受理及跟进。 3、负责顾客投诉的受理及跟进。 4、负责费用催收工作。 5、负责商城及商户的报修受理。 6、负责保洁、绿化工作管理。 7、负责商城及商户的保险理赔工作。 8、负责与商城其他部门的协调工作。 9、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。 10、负责商城公区设备、设施的日常管理。
11、负责商户档案的建立和管理。 12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作 13、对商城各项活动的配合、协调、监管； 14、定期联络商户，了解商户情况及征求商户意见； 15、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。 16、完成上级领导交办的其它工作。 二、 部门架构： 附：商场管理部经理岗位职责 商场管理部文员岗位职责 服务科 主管 1人 管理科 主管 2人 保洁 主管 1人 礼仪接待 楼层管理员 保洁管理员
花园小区物业 创建江苏省省级示范物业管理项目 规 划 和 实 施 方 案 物业管理有限公司 二〇一七年七月十四日
花园小区物业 创省级示范物业管理项目工作实施与工作进度 为了实现江苏省省级示范物业管理项目验收达标合格，结合花园小区实际，现就争创江苏省省级示范物业管理项目制定如下实施方案。 以“人本、乐业、诚信、求实”的企业精神，“优质服务,诚信立业”的服务理念为指导，以创造一流工作业绩为目标，以改进服务质量，提高服务水平为中心，对照《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》，加大工作力度，采取有效措施，切实完成创优工作任务，争取顺利通过江苏省省级示范物业管理项目达标验收。 一、成立创优工作领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、创优工作职责分工 1、总指挥： 2、副总指挥： 3、资料收集档案管理负责人 4、现场管理负责人： 5、工程管理负责人： 6、保洁、绿化负责人： 7、安全、消防负责人： 三、具体措施 1、组织广大员工认真学习《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》细则要求，对照评分细则逐项逐条的落实。 2、紧紧结合本小区实际，健全、完善各项制度，实行定岗定责，落实到人。 3、狠抓基础性工作，搞好公共设施日常维护、整改，确保供水、供电、环境卫生，绿化养护，排污等正常运行。 4、加强秩序维护，充分发挥秩序维护人员的作用，实行24小时值班巡逻，对小区重点部位实行重点巡防，充分发挥自动化监控设施的作用，实行全天候、全方位监控。 5、学习消防知识，熟练掌握消防器材的运用，搞好消防管理，实行“零”火灾事故的目标，确保广大业主人身、财产安全。 6、有计划、有步骤地开展精神文明建设活动，并采用积极有效的措施，组织和引导广大业主参与到这项活动中来，丰富业主们的精神文化生活，融洽业主之间的关系，增进物业公司与业主之间的沟通和理解，构建和谐文明小区。 7、建立信息反馈体系（回访体系），通过开展走访服务，预约服务，信息服务等便民服务活动，取得良好的社会效益。 8、挖掘物业公司的人才优势，利用有效资源大力开展多种经营，实行多元化发展，增加收入，厉行
小区物业管理方案（投标文件） 一、投标函 致：×××小区业主委员会： 根据贵区日前发布的招标公告，现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标，并作出如下法律承诺： 1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定，履行相关义务。 2、受法定代表人授权全权处理与本次投标项目有关的事务。 3、投标文件的内容真实可*。如果中标，本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件。 4、同意提供招标人所要求的其他资料。 5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标。 6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址： 地址：邮编电话：传真 法定代表人（签字或盖章）： 投标人全称：（投标单位公章） 年月日 第二章×××小区物业概况 ×××小区住宅部分面积约为21000平方米，共4栋252套单元房；公共部分面积约为1000平方米，有一个自行车棚和一个值班室。楼楼之间独立成为封闭小院，与周边围墙组成一个封闭式的小区，由一个大门出入。小区原由青城物业公司托管，后由业主委员会负责日
常卫生等部分物业服务工作。 第三章×××小区物业管理服务方案 根据×××小区的实际情况，并贯彻×××物业公司“尽心服务，超值服务”的服务宗旨，我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面。 第一节环境管理 维护规划的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞，乱开门窗的破坏行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度，保证住宅楼的结构不被破坏，从根本上使小区不动产保值增值。 第二节卫生绿化管理 小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素，为搞好×××小区的卫生和绿化，我公司将严格按照ISO9001质量标准的要求，规范作业。我们要树立全员保洁意识，制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施，并层层落实。目标管理达到：一日三清扫，垃圾日日清，严格控制二次污染。具体实施方案如下： 一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶 二、配备两名保洁人员，负责小区的环境卫生： （一）公共卫生： 1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶； 2、垃圾桶保持光亮、无锈渍、无污迹；
项目管理流程 一个项目研发的项目组成员主要有：产品经理、UI设计师、前端开发、后端开发、测试、运营等。基于合理安排项目成员工作、确保项目顺利进行的角度，一个清晰合理的项目研发流程控制很重要。 需求阶段 研发阶段 发布阶段 测试+开发产品+运营+开发运营+开发运营 项目研发流程一般来说分3个阶段 第一阶段：需求阶段。 在需求阶段产品经理内部进行需求讨论：讨论下版本需求重点是什么，做什么功能，怎么做。 需求讨论及可行性讨论：由于需求的接入来源有内外部两个方面，整体流程会经历需求收集、需求梳理、需求分发、需求实现、需求验证及需求评估的六个阶段。内容如下： 需求分发 需求梳理 需求收集需求实现需求验证需求评估 1、制定需求信息收 集计划； 2、需求信息收集； 3、判断是否为紧急需求； 4、需求信息提交； 5、需求信息入库； 6、需求信息统计和发布； 7、需求信息预分配；1、需求信息整 合； 2、需求信息分 类； 3、拟定需求处理 意见 4、需求信息梳理 总结（迭代 表）； 1、判断是否需要更 高层次审批； 2、公司级/部门级 需求评审； 3、下发需求处理意 见 4、需求返回或挂 起； 产品规划流程 技术/平台规划流程 产品开发流程 市场调研流程 研究流程 1、需求确认 及状态更新； 2、需求总结 及客户满足度 评估； 3、需求管理 绩效考核； …… 设计及前端流程
需求接入流程如下： UI设计：设计师将产品输出的交互方案变得更生动精美，在这个过程中产品经理需要协调设计师和前端人员的沟通，制定设计规范。同时保证设计稿的质量，出稿进度。 需求宣讲：产品经理将交互方案和实现逻辑完善以及将上版本的bug、其他优化需求等整合后，对项目组所有成员进行宣讲。宣讲目的主要让项目组成员清楚新版本需求的重点功能及功能的意义，讲解交互方案或设计稿，给大家有一个整体的印象，让大家都了解版本功能。 第二阶段：需求研发。 项目启动：需求宣讲后，开发根据产品原型及相关文档进行需求评审，评估出研发周期、提测时间、预发布时间点、正式发布时间点。产品根据评审结果发送项目启动邮件。 研发：需求研发过程中，产品跟进研发进度，保持与开发沟通确保需求被正确理解，及时解决研发过程中发现的新问题。 测试用例：测试、开发共同确认版本测试用例，并同步研发过程中变更的细节。
小区物业管理实施方案 一、首语 非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提供值得信赖的物业管理服务。 在管理方案中，我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。 本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完善的物业管理作业指导书。 凤成物业管理有限公司是经国家职能部门批准的合法企业。公司主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、医院、学校等物业管理，二手物业租售，电子监控设备、通信工程维护，园林绿化装修，清洁家政服务等。 公司内部下辖管理部（财务、人事、总务、采购）、市场部（公关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程维修部。 二、项目管理分析 贵单位是实行24小时物业服务管理，为保证物业的服务质量，我公司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主，高中以上学历）进行严格培训；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；
同时要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区安全。同时将由我司客服质检课进行监督检查。 物业进场后，我司结合贵小区具体要求，全面配合小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故和其它事故发生。 四、物业管理初步方案 说明 本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。 在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况，遵照国际的质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。 4.2管理机构设置及人员配置 根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客户服务、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配置至少7人。保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经理的指导下开展工作。 4.2.3项目部 根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理1人，管理员 4 人，每天正常上班，周六，周日轮流休息。
物业管理服务方案 物业服务方案是物业服务企业在确定参与招标活动，拟接管项目时，组织相关人员在对拟接物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上制订的，是技术标的重要组成部分。 对于一项招投标活动需要准备投标文件，又称标书。标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业服务方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类： 商务文件又称商务标，主要包括：公司简介、公司法人地位及法定代表人证明、投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。 技术文件又称技术标，主要是物业服务方案和招标方要求提供的其他技术性资料。由此可见，物业服务方案质量高低对于取得投标项目的重要性。 物业工作者应该怎样编写一份好的物业服务方案呢，本文从实操的角度剖析撰写物业服务方案存在的问题和应注意的事项，与同行共
勉。 0 1 物业服务方案编写的常见问题 1.不了解物业服务方案要求的内涵，盲目抄袭。 2.语言不简练，条理不清晰，重点不突出。 许多物业服务方案越来越趋向于冗长，没有重点，哪些详写，哪些略写，哪些是重点表述，哪些是一笔带过不清楚。本来一句话可以表述明白，非要大半篇的文字。有些服务方案更陷入概念炒作、概念堆砌，概念重复描述等问题。标书需要语言简练、准确，条理清楚，表述重点突出。 比如一个物业项目整体实施什么样的服务模式，一家公司在编写的时候这样写道“通过对该项目的初步了解，我们将以创建优质物业项目为目标，提高该项目与物业公司品牌为出发点，拟提供管家式的服务模式”。而另外一家公司同样的项目采取同样的服务模式，却是洋洋洒洒地写了上千字，并且表述不清，玩文字游戏，从传统的物业管理企业做法与现在做法的比较展开，反复地描述一个概念，比较的
重点项目督查可视化管理系统 建设建议方案
目录 1.系统概述................................................... 错误!未定义书签。 2.系统建设目的 ............................................... 错误!未定义书签。 3.需求分析................................................... 错误!未定义书签。 .系统建设总体目标 ........................................ 错误!未定义书签。 .项目管理现状 ............................................ 错误!未定义书签。 .需要解决的问题 .......................................... 错误!未定义书签。 4.系统规划与设计 ............................................. 错误!未定义书签。 .创新移动办公管理 ........................................ 错误!未定义书签。 .项目分布可视化 .......................................... 错误!未定义书签。 .项目统计可视化 .......................................... 错误!未定义书签。 .手机短信提醒管理 ........................................ 错误!未定义书签。 .预警灯提醒管理 .......................................... 错误!未定义书签。 .系统自动效能考核 ........................................ 错误!未定义书签。 5.系统功能介绍 ............................................... 错误!未定义书签。 .项目管理 ................................................ 错误!未定义书签。 .随机核验 ................................................ 错误!未定义书签。
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
小区物业管理方案 投标文件
小区物业管理方案（投标文件） 一、投标函 致：×××小区业主委员会： 根据贵区日前发布的招标公告，现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标，并作出如下法律承诺： 1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定，履行相关义务。 2、受法定代表人授权全权处理与本次投标项目有关的事务。 3、投标文件的内容真实可*。如果中标，本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件。 4、同意提供招标人所要求的其它资料。 5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标。 6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址： 地址：邮编电话：传真 法定代表人（签字或盖章）： 投标人全称：（投标单位公章） 年月日 第二章×××小区物业概况 ×××小区住宅部分面积约为21000平方米，共4栋252套单元房；公共部分面积约为1000平方米，有一个自行车棚和一个值班室。楼楼之间独立成为封闭小院，与周边围墙组成一个封闭式的小区，由一个大门出入。小区原由青城物业公司托管，后由
业主委员会负责日常卫生等部分物业服务工作。 第三章×××小区物业管理服务方案 根据×××小区的实际情况，并贯彻×××物业公司“尽心服务，超值服务”的服务宗旨，我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面。 第一节环境管理 维护规划的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞，乱开门窗的破坏行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度，保证住宅楼的结构不被破坏，从根本上使小区不动产保值增值。 第二节卫生绿化管理 小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素，为搞好×××小区的卫生和绿化，我公司将严格按照ISO9001质量标准的要求，规范作业。我们要树立全员保洁意识，制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施，并层层落实。目标管理达到：一日三清扫，垃圾日日清，严格控制二次污染。具体实施方案如下： 一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶 二、配备两名保洁人员，负责小区的环境卫生： （一）公共卫生： 1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶；
XX 工程项目管理系统建议书 版本号：V 0.1.0
目录 1引言 (1) 1.1 建设背景 (1) 1.2 建设目标 (1) 2需求概述与设计原则 (3) 2.1 需求概述 (3) 2.2 系统设计原则 (4) 2.3 界面设计原则 (5) 3总体设计方案 (6) 3.1 系统架构 (6) 3.2 软件选型.................................................................................... 错误!未定义书签。 3.3 性能需求 (6) 3.4 性能需求分析 (7) 3.4.1存储需求分析 (7) 3.4.2计算能力需求分析 (7) 3.4.3存储需求分析 (8) 4功能概要设计 (9) 4.1 整体功能 (9) 4.2 系统配置 (10) 4.2.1流程配置 (10) 4.2.2资金切块配置 (10) 4.2.3处理时限配置 (11) 4.2.4物料信息配置 (12) 4.2.5其它配置 (12) 4.3 子工程管理 (16) 4.3.1项目上报审批 (16) 4.3.2工程过程管理 (27) 4.4 单项工程管理 (33) 4.4.1设备类项目上报审批 (33) 4.4.2单项属性设置 (33) 4.4.3单项实施管理 (34) 4.4.4单项进度管理 (34) 4.4.5单项文档管理 (35) 4.4.6单项工程追踪 (35) 4.4.7子项目合并 (36) 4.5 管线工程效益评估 (38) 4.5.1按工程评估 (38) 4.5.2按分局或接入点评估 (39) 4.5.3分阶段评估 (40) 4.5.4按项目性质分类评估 (41) 4.6数据接口 (42) 4.6.1 SAP接口 (51)
某住宅项目物业管理实施方案某住宅项目物业管理实施方案提要：至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准 来自物业管理资料下载 某住宅项目物业管理实施方案 一、项目分析 根据所提示数字，管理面积约为万平方米，其中，高层建筑约占总数的50％，其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约万平米,地下车库约万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。 二、主要管理方案内容 根据上述数字显示，做出对该项目的物业管理方案如下： 1、管理机构设置及人员配置 根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着”以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约39人。每个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书（附后），在公司检
查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的BI行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。 至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准，则依照公司所提供的服务等级为准。 客服部 根据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包括： 客服主管一名，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。 接待员1名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。 收费员（财务）1名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成） 库房管理员1名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理工作。 行政文员1名，负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部