售后服务三包管理规定
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一、目的：
1、为了明确家具产品经销商与厂家承担的产品维修更换、退
货(简称三包)责任和义务。
2 、为消费者提供满意的服务。
二、适用范围：
本规定适用于北京三强风家具有限公司生产的所有产品
三、规定内容：
1、本规定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司生产的板式家具。
2、家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包
责任后，有权向负有责任的厂家追偿。
3、家具产品三包有限期规定一般为一年。玻璃、镜子发生霉点和雾光的三包有效期为六个月。
4、销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。
5、销售者在接到产品时，必须执行进货验收制度，验明产品
质量合格证明和其他标识及有关质量情况。
6、销售者接到产品时，对于易损产品零部件进行拆包验收（所
有镜片、所有产品的玻璃门、玻璃搁板）。卸货验收时发现损坏现象销售者追究运输者承担，否则造成的损失自负。
7、销售者接到产品时，自己在卸货运输过程中及后期付货运
输中必须小心轻放，避免野蛮作业，不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式，否则责任自负。
8、销售者接到产品验货时，发现包装箱有外观破损、刮伤、
边部、角部有摔（损）伤现象，必须拆包检查并追究运输者责任。并将实况用数码相机拍照传至厂家，否则责任自负。
9、凡是客户投诉的品质问题，公司本着先解决后处理的原则，
待问题解决后客户必须提供产品批号、包装员号，并将装箱单传真至公司，便于查实，分清责任者；否则将视为客户责任处理。
10、家具产品自交货之日起在15日内发生以下质量问题的消
费者可以选择退货、更换或者维修：
10.1 产品出现断榫、变形、结构松动。
10.2 板件组装出现的劈裂。（由销售者用数码相机拍照传至厂家由品质部判定）。
10.3 颜色明显不一致。
10.4 其他影响外观和质量的严重缺陷。
11、经厂家品质部判定不属于生产厂家生产原因造成的品质问
题，产生的补件费用由销售者和厂家各承担50%（包括材料费、工时费）。
12、对于符合更换条件的产品，销售者及厂家予以更换，对已
使用过的产品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除因待修和修理所占用的时
间，板式家具的日折旧率为0.1%。
13、在三包有效期内的，厂家或销售者应当日上门提供三包服务并免收材料、工时费用，双方另有约定的除外。
14、有下列情况之一者不实行三包：
14.1 因消费者使用维修、保管不当造成损坏的。
14.2 无三包凭证及有效发票，又不能证明其所购买的产品在三包有效期之内的。
14.3 发票中证明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的。
14.4 其他非生产者，销售者的责任造成损坏的。
14.5 销售者的责任造成损坏的，厂家不负责三包。
售后服务管理制度目的：一、 完善全系列产品的售后客户服务管理着力打造全方位服务理念，。体系，提高全系列产品的客户满意度适用范围：二、 全系列产品的售后服务工作。售后服务工作涉及内容及工作细则：三、（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回4个工作日内完成复经销商明确处理方案，必须在（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。 （二）、可受理售后问题分类： 1、产品质量类投诉： 1-1、生产原因造成的产品质量问题： 1）、护窗生锈： 2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等） 3）、护窗配花配饰质量差： 4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）： 5）、大门配件不全（漏发）： 、大门板面色差：）6． 7）、大门花枝工艺粗糙： 8）、家居类产品掉色：
1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题： 1）、产品受挤压变形、破损； 2）、物流途中配件丢失（大门）； 3）、外包装损坏； 2、其他类投诉： 1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符； 2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。 4) 公司对外服务人员服务态度问题； 5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。 （三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分 1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具 1）大门的验收要求及责任明确划分 在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意： ①客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决． 问题所需，所拍摄照片手机相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。
11产品售后服务的管 理制度
1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。
3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。
国家家电三包规定细则 第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者 第五条制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第六条销售者应当履行下列义务： (一) 不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品; (二) 保持销售产品的质量; (三) 执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售; (四) 产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。 (五) 妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 (六) 修理者应当履行下列义务： (一)承担修理服务业务;维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。
工作行为规范系列 公司三包服务部费用管理 办法（3） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-17108公司三包服务部费用管理办法（3）Management Measures for the Company's Three Guarantees Service Department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 公司三包服务部费用管理办法(三) 一.薪酬标准。 三包服务部人员工资由基本工资+岗位工资+绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受公司全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。 1.基本工资。按公司规定，每月定期发放基本工资，具体标准为:部门负责人2500元/月，其他工作人员1225元/月。 2.岗位工资。各岗位的岗位工资标准为:部门负责人元/月，市场服务调度元/月，市场服务员―元/月，档案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经
理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放，当P≥0.8时发全额岗位工资，0.7≤P 3.绩效工资。三包服务部应严格控制三包服务净损失，公司每季度对三包服务净损失率考核一次，如三包净损失在控制范围之内，则对三包服务部员工发放绩效工资，具体发放标准按《三包服务损失考核办法》执行。如三包净损失超过控制标准，则不对三包服务部员工发放绩效工资。 二.服务差旅费。 所有人员外出服务除按公司制度报销外，另按以下补充标准执行。 1.生活补助。对在普通地区(含省会城市)外出服务的均按30元/天报销生活补助，经济特区按40元/天报销生活补助。 2.市内交通费。对长驻主机服务的按10元/天报销市内交通补助，应急服务的不报销交通补助，允许到达目标城市后乘座一次出租车，其它市内交通凭票报销公汽费。 3.电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费，应急服务的按10元/天报销电话费。
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
1 范围 本制度为规范售后三包服务管理过程而制定，适用于本公司及各分公司的三包服务处理过程。 2 职责 2.1 企管处负责组织制定销售服务管理制度的具体规定。 2.2 销售处、客户服务中心及各相关部门和人员负责按本制度实施。 2.3 财务处负责审核三包服务帐目并列入成本核算。 3 规定 3.1 工作管理 客户服务中心具体工作管理按Q/WN.852.596《客户服务中心工作规范》执行； 3.2 服务管理 售后服务管理按Q/WN.812.101《售后服务规定》执行。 3.3 退货管理 3.3.1 总要求：每批退货电机应在事先得到我方确认的情况下才能接受。所有退货电机要挂牌标识或在退货单上标注，以标明故障类别或退货原因，便于我方接受时的鉴别、处理。由我方派出人员现场判别、确认的，我方服务人员也必须立即给予标识。 3.3.2 经营性退货（过久返工、调换、清欠债务、延期拒收、发货错等） a）遇到经营性退货必须经销售处负责人同意或确认，电机由驾驶员带回后，由销售处负责人在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序； b）“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入经营成本； 3.3.3 三包性退货（质量缺陷、运输损坏、使用不当故障等） a）由客户服务中心主任同意或确认，电机由驾驶员带回后，由客户服务中心主任在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序； b）三包组应建立三包电机台帐，将接收的三包退货电机及时登记到台帐上；“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入质量成本； 3.3.4 三包电机返工处理程序如下： a）服务中心接收退货电机后一般按照以下两种情况分别处理：一）对于特殊电机、H200及以上电机、重点用户电机等交由对应车间返回处理，经清理、修整、试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机交回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废；二）其它普通电机由三包组进行清理、拆检、返工、试运转合格后转对应装配车间试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机退回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废； b）车间接受三包电机返工、复试，向三包组出据试验检查单以备三包组计工，试验合格电机填写入库单入库，入库单上要注明“三包电机”字样，以便销售、财务对帐与核算。 c）在处理、维修三包电机的过程中，维修人员如判定电机故障属于制造责任的，应做好记录（电机型号、出厂编号、出厂日期、故障类别），以便于进行质量追溯。 d）对于中心高在280及以上的大电机，修好后在铭牌上注明三包记号（在型号后标注“sb”字母），入库后原则上由销售处安排发回原退货单位。 3.4 领发料管理 3.4.1 领料与使用 a）售后服务人员根据服务需求对需领用电机零部件及维修材料填写领料单（三联），经服务中心主任审核批准，到对应仓库或部门领取。领料单填写项目应完全、准确，用途栏应注明服务单位名称或“三包电机复修更换用”，将核算联转交财务核算组。 b）领料人在领料时应认真核对所领物品品名、材料、规格，核对无误后方可领取。对所领物品应做好必要的防护，妥善保管。 c）服务人员到用户处更换好所领物品后，应填写服务档案卡，将更换零部件情况记录在内，并由用户签字确认。三包组复修更换的零部件也应及时做好台帐登记。 d）领用零部件原则上以旧换新，三包组对换下的旧零部件要列出清单，除质量分析用外，其余交由公司按废品统一处理。 3.4.2 发料与记帐 a）仓库保管员按领料单确认后对应发货，记帐或录入ERP系统时应按服务中心名下对应入帐。 b）财务处对服务中心所领用的材料、零部件按月汇总造册，报分管副总审核，方可划
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
重庆力帆机车有限公司浙江分公司 Q/PLX.Z-LSZJ-7.5-01/8-08 三包件管理办法 编制： 审核： 批准： 2006年10月7日发布 2006年10月12日实施 2007年11月20日修订 2008年1月1日实施 重庆力帆机车有限公司浙江分公司批准
1、目的 为规范、完善本组织三包件处理流程，明确各部门及相关人员职责，确保售后三包新件的计划、备货、发运能顺利进行,系统开展三包旧件的接收、流转、解析、回复、清退、统计分析及质量整改，特制定本制度。 2、适用范围 本办法使用于本组织三包件全过程管理活动。 3、术语 a)引用GB/T19001-2000《质量管理体系基础和术语》中规定的术语。 b)“三包”是指在规定的期限内，凡因本公司产品出现质量问题时，由经销单位、特约维修中心（站）及本公司承担的修理、更换、退货的责任。 4、职责 4.1配套课 1）负责售后三包新件的订货计划的接收、要货计划的下发、配件的准备及发运。 2）负责三包旧件的接收、核实、分类、传递、清退并对所清退配件进行建帐工作。 3）负责协助技质课督促配套厂家进行质量整改的推进工作。 4.2技质课 1）负责三包旧件的解析、判定故障原因、分类及三包数据的统计分析。 2）负责根据故障问题及故障原因从中提炼出需整改的质量信息，制定、推进整改措施、效果验证及切换决定。 3）负责质量整改后的零部件使用效果的追踪及信息反馈。 4.3生产课 1）负责三包旧件对配套厂家的清退、统计并对所清退配件进行统计建帐工作。 2）负责相关质量整改措施的实施工作。 4.4管理课 1）负责对质量整改措施的实施情况进行监督并检查实施效果。 2）负责本办法的制定、维护、监督检查本办法的实施情况并持续改进。 5正文 5.1三包新件管理流程 5.1.1订货计划的接收、清理及计划的传达 5.1.1.1全国各片区市场提出零部件需求计划给销售公司售后部后，由售后部对计划进行整理，对所需车型、状态、名称等进行汇总，并于当天上午十点钟下达初步订货计划给浙隆公司配套
上海世达尔现代农机有限公司 作业文件 产品“三包”管理规定（草案） 文件编号：STAR/QW— 版本/状态：A/0 分发号： 编制： 审核： 批准： 发布日期：2015年03月15日实施日期：2015年03月15日
1 目的 为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的，特制订本规定。 2 范围 本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品（含整机和零件）的“三包”服务工作的管理。 3 定义 “三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。 4 职责 4.1 市场部为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案（用户档案）的建立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核（各代理机构）；负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。 4.2 各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。 4.3售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，并规对退回“三包”旧件与制造部、质量科进行实物签认；同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。4.4 质量科负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合制造部、技术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定；并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。 4.5 制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规对退回旧件进行返修处理。 4.6 财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务科“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。 5 内容与要求 5.1 整机“三包”管理 整机“三包”期为1年，具体以《产品买卖合同》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按《退机流程》要求执行。5.2 配件“三包”管理 5.2.1 范围与期限
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位
业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
质检总局关于发布《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》的公告 2013年第77号 为贯彻落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“汽车三包规定”），我局制定了《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》，现予公布，自2013年10月1日起施行。 特此公告。 质检总局 2013年7月4日 家用汽车产品三包信息和争议处理 技术咨询人员管理办法 第一章总则 第一条为落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”）中家用汽车产品三包信息备案和公开制度，规范家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员（以下简称“专家”）的管理，制定本办法。 第二条国家质检总局负责组织制定汽车三包信息和专家管理规范，并进行监督管理；省级质监部门负责本行政区域内的汽车三包争议处理信息和专家管理工作；地方各级质监部门应对争议处理信息进行汇总分析，并向上级质监部门
报送争议处理信息和专家使用情况。 第三条国家质检总局缺陷产品管理中心（以下简称“管理中心”）组织建设汽车产品三包信息系统和汽车三包专家管理系统，承担有关信息备案和信息分析工作；协助省级质监部门建立专家库，承担全国专家库的管理、技术交流与师资培训等汽车三包日常工作。 第二章汽车三包信息管理 第四条为了落实汽车产品有关经营者义务，鼓励经营者做出并履行严于汽车三包规定的三包责任承诺，便于消费者查询汽车三包信息，生产者应按照本办法规定统一备案如下信息： （一）生产者基本信息。包含生产者名称、地址、邮编、组织机构代码、汽车三包客服电话、联系人姓名、手机、电话、传真、Email等信息； （二）车型信息。包含车型的公告名称、商品名称和年款、发动机型号和排量、变速器型号、轮胎品牌和型号，以及其他相关配置信息等。 （三）生产者约定的销售和修理网点信息。包含销售者和修理者的名称、法定代表人、组织机构代码、地址、邮编、三包客服联系人、三包客服电话、手机、传真、Email等信息； （四）产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、车辆
“三包件”管理办法 1.目的 规范“三包件”的领用、旧件的处理，为顾客提供及时、有效的售后三包服务，以使顾客满意，特制定本管理办法。 2.用户来厂进行“三包”服务 2.1赔偿零件价值在300元以上，领料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。 2.2赔偿零件价值在300元以下，领料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。 2.3赔偿零件价值在50元以下，领料时应由售后服务人员在领料单和退库通知单上注明该车厂编号和赔偿原因，库房保管员方可发放。 3.外出进行“三包”救急服务 3.1维修零件价值在300元以上，借料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可借出，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。 3.2维修零件价值在300元以下，借料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。 3.3维修零件价值在100元以下，售后服务部人员可就近购件处理，同时发票上用户签字注明该车厂编号和维修原因。 4.维修服务站进行“三包”服务 维修服务站根据所在地区“峨眉山、科威达”牌客车的拥有量，每月向我公司提供售后三包常用件的备件请示报告，由质管部根据上两月的维修三包换件情况和当月客车的服务站所在地区的销售量，对服务站提出的备件请示报告进 行审核，并提出建议，由主管销售的副总经理或总工程师批示后，由质管部开出领料单，并盖有质管部章，库房保管员方可发放。
5.“三包”旧件管理办法 5.1凡经“三包”换下的旧件，由质管部按要求填写“三包服务赔偿单”。 5.2公司人员去进行“三包”服务 换件后，旧件必须带回工厂。在偏远山区服务且无铁路的，小件必须随身带回；大件或小件较多的，必须与用户协商送到就近火车站发回，特殊情况需向质管部主管汇报，请示处理意见。 5.3由维修服务站进行“三包”服务 换件后，旧件由维修服务站保管，公司质管部每季度进行一次回收。对重大质量问题件，换下旧件后两日内必须回收，回收方式由质管部与维修服务站约定。 5.4回收的旧件应交回各库房，库房保管员收到旧件后应在“三包服务赔偿单”上签字，并将旧件分类放置。 5.5库房保管员收到旧件后，通知质管部对其进行鉴定，并做出是清退“三包件”还是作为售后服务补偿件等的结论。 5.6对于需清退的件，配套部负责将接收的“三包件”定期向有关配套厂进行清退。 5.7售后服务补偿件作为废品定期作处理。 本管理办法由四川科威达车业有限公司质管部制订并解释。 6.记录 三包服务赔偿单
售后服务管理规定Revised on November 25, 2020
售后服务管理规定 山东祥和集团股份有限公司 博山微电机厂 二零零七年 售后服务管理规定 一、成立售后服务组： 以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。 二、售后服务组职责： 1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。 2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。 3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。 4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。 5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。 三、售后服务工作流程：（见附图） 四、管理规定：
1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断： a.是否是本厂产品 b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成 c.是否在保修期内 业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。 对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。 对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。 2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负责维修；需办理退货的，由售后服务部和生产部办理转移单交生产车间处理，并由销售内勤通知业务人员。
三包件管理规定 为规范公司售后三包服务，特制定本三包件管理规定，请相关部门和人员严格遵守执行。 一、职责 销售业务人员负责组织执行三包服务，经领导确认符合实行三包范围的产品，由业务人员以书面形式与客户确认维修或更换等三包处理方案，征得客户同意后，执行实施。销售业务员将相关的客户反馈问题书面文件提供给采购人员，下发三包生产/发货通知单，填写三包件登记表及履行三包件返厂。 技术部人员负责对三包件进行技术鉴定，填写三包件登记表。 采购人员负责签收返厂三包件，根据三包件登记表信息、三包生产/维修通知单完成后续工作。采购人员根据客户反馈问题和技术部门鉴定分析，与供应商沟通协商责任与费用问题，安排维修、采购、索赔或退货，归档与供应商的书面沟通文件，填写三包件登记表。 二、三包件范围 1.满足合同约定的三包服务产品； 2.产品质量问题（除客户使用、保管不当等原因造成的损坏等），使之不能满足现场需要的产品； 3.特殊情况，经总经理特批的三包产品。 三、三包件类型 1.维修 销售业务员：根据现场情况，经沟通需要返厂维修的，报请公司领导同意，下发三包维修通知单，三包件返厂经生产维修合格后，业务员提交发货通知单发至客户。 采购人员：负责签收返厂三包件，根据技术部门的鉴定和三包维修通知单要求，安排三包维修，维修合格的产品办理入库待发货。 2.更换 销售业务员：根据现场情况，经沟通需要更换新件的，确定好三包件返厂事宜，报请公司领导同意，下发三包生产通知单，新产品具备发货条件后，由业务员提交发货通知单发至客户。
采购人员：1. 与供应商沟通协商新件的采购、赔偿、费用等问题；2. 对返厂三包件接收签字；3. 对新件办理入库手续，包括免费赔偿的或重新采购的； 4. 对返厂旧件安排下一步的处理，可维修成为合格产品的，检测合格后办理入库手续；无法恢复使用的，写明原因经部门主管和总经理确认签字，作报废处理。 3.退货 销售业务员根据现场情况，经沟通确认无法满足现场要求的，报请公司领导批准签字，可办理三包件退厂。 采购人员负责与供应商沟通协商退货，或检验合格的产品办理入库手续。 四、特别说明 1. 销售业务员可根据实际情况，与客户协商约定三包件的返厂进度，可先返厂或新件到现场后再返厂或根据现场进度约定，原则上旧件返厂时间不能超过新件签收后的一个月；对于特殊情况无法返厂的三包件，写明具体原因，报请总经理批准。 2. 涉及到更换返厂的主机、组件等产品，采购人员下发三包拆检通知单，其中可维修合格的主机或组件，由技术部根据车间拆检情况出具三包拆检分解单，用于车间办理领料票和库管销账工作；无法恢复整体使用功能的主机或组件，由车间拆散，列明合格零件清单和实物零件一并交给库管办理入库。 五、处罚规定 业务人员按约定时间逾期未办理三包件返厂且没有及时反馈原因的，每单罚款50元，并由销售主管督促完成返厂工作。因工作疏漏造成旧件丢失或损坏等无法完成返厂的情况，对销售业务人员进行100-300元罚款，主管承担监管责任处罚50-100元。 采购人员一周内未及时签收三包件或签收三包件后一个月内未做相应后续处理的，每单罚款50元，由采购主管督促完成签收及后续处理工作。接收三包件后未及时处理造成三包件丢失或损坏严重的情况，对采购人员进行100-300元罚款，主管承担监管责任处罚50-100元。 六、附件 1.三包件登记表 2.报废申请单
配件(三包件)管理制度 一、库房管理 1、库房配件应按“5S”要求管理，时刻保持库房卫生整洁干净，检查时若发现配件库脏乱，负责人应接受处罚； 2、配件库房配件摆放应分车型按图序分区分位进行整齐合理摆放，保证走道通畅，标识、出入库数量应填写清楚； 3、库房配件要实行挂卡管理，每次入库、出库要及时入台帐并在物资卡上逐笔登记，台帐、配件、物资卡要三者相符； 4、配件订购，配件管理员应时刻留意配件销售情况，对销量大的或市场需求量大的配件应提前向省公司订购，保障配件安全库存，保证配件顺利供应，订购配件时应规范填写配件订购单； 5、新订购的配件要及时、认真、准确进行清点验收，如发现少件、错件或损坏件要及时向省公司反馈，并填写反馈表； 6、配件出库要严格遵守出库手续，开具出库单，便于配件盘点，查询，配件无出库手续出库，后果由库管员负责； 7、配件发货时要认真、仔细，防止错发、漏发或多发，若出现以上行为而造成后果由配件库管员负责； 8、库房配件应在每月月底进行盘点，并在次月5日前将配件库存报表上报到公司经理；帐目每月应定期和财务进行核对，对核对过程中发现的问题应及时处理并进行总结，防止下次出现同样问题； 9、库管员对库房内所有财物负有维护、保养责任，防止配件受潮、锈蚀或损坏，给公司造成损失；
10、库房系财物重地，要加强安全意识，切实做好防火、防盗工作，外来闲杂人员不得随便入内。 二、配件柜台管理 配件销售柜台作为公司直接面对用户的窗口，代表着公司形象以及品牌形象。为了顺利快速地为广大豪爵用户供应配件和提供良好的服务，保护消费者的利益，防止物资流失，特制订以下细则： 1、配件零售员应热情有礼，认真负责地接待每一位顾客； 2、配件柜台要保持整洁有序，配件要按5“S”要求摆设整齐，定位摆放； 3、柜台上的配件价格、名称、图序应标识清楚，当天销售的配件应在下班前给予补充； 4、柜台配件出库手续要齐全，销售配件按公司规定的价格开具“豪爵摩托配件提货单”，经出纳（或其指定人）签字后方可发件，三包件开具“三包换件清单”，经维修主管（或其指定人）签字后方可发件，否则由此发生的损失由责任人负责； 5、柜台没有用户所需的配件供应时，应把用户所需配件名称、地址、电话、用户姓名等相关资料记录下来，以便有货时通知用户； 6、配件柜台专人或指其定人员管理，其他人员未经同意不得入内； 7、柜台人员每天下班时应做好当天台帐，锁好柜台，关闭电源。 三、三包件管理 三包件实行专人专管，在服务中心维修部，对用户要求办理索赔