前台客服环境标准与行为规范
一、前台（窗口）服务标准
1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理
1）前台接待区物品摆放：
?办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、
无虫害。
?前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线
电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考）
?抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代
收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。（下图供参考）
?前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：
座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。（下图供参考）
?便民雨伞的摆放标准：
便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；
雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。
图1 图2 图3
?报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一
层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考）
?盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需
保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）
2) 环境管理标准
?前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖
拉桌椅所发出的噪音；
?将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。
?办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办
公环境。
2 、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：
1）仪容、仪表标准：
?整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
?头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的
发型。
?发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后
衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；
?妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹
和在办公室内化妆；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
?身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，
保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
?指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色指甲油。
?个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤。(下图供参考)
2）着装、饰品标准
?制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；
?衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣
须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；，
?鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿
高筒袜，袜口高于裙边；
?工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；
?饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。
3）表情标准：
?微笑，是我们最基本的表情
?面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情
绪饱满，不卑不亢；
?交谈时应眼望对方，频频点头称是；
?在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）
的来临。
4）行为举止标准：
?整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互
碰撞的声音。
?站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，
两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
?坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70
至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
?走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、
手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（下图供参考）
5）服务用语
标准：
?声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听
不清楚。
?多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；
?对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不
同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；中年女性，可尊称阿姨；
?根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心
的问候。例：早上，园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶，在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀?”“是啊……”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。
?暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您
久等了”，
?倾听（下图供参考）
二、窗口接待场景服务标准
1、接听电话标准：
?必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好， XXXX(楼盘名称)服务中心小
X，很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了”为开始语）。接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。
?如对方要求相关同事接听电话时，再请其稍等再通知转接相关人员接听电话，如相关人：员
外出时，需礼貌向对方说明情况。（下图供参考）
2、客户接待
标准1：热情接待
?看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户
打招呼；
?站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
?手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
?目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流；
?微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
?语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
?根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考）。
标准2：工作繁忙接待标准
场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心
?表情：向B小姐微笑点头；
?语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
?（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
?语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
?动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？
（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心
?表情：向B小姐微笑点头
?手势：并用未接电话的手示意客户就坐。
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
?语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我
?会马上回来。
?动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐
?（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）
?（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
?场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐
?表情：面带微笑，点头示意
?语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
?如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转
至相关人员或客服主管。
3、业务办理
1) 出租、转让
?您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供《房屋租赁合同》或《商品房转让合同》
及您的身份证。
?请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底；
?抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）；
?这是我们服务中心的联系卡，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话；
?请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？
?请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证
?如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移
转至相关人员或客服主管。
2) 装修
?客户到过达服务中心，提出办理装修申请；
?前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料；
?X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个
装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？
业主资料齐全；
?前台客服助理现场审核业主提供的装修资料；并复印相关证件；
?“请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。”
?“抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。”（递交表格时，正面便于
阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）
?根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）
?如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户；
?好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会
电话通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）
?如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移
转至相关人员或客服主管。（下图供参考）
施工人员行为规范 认真规范现场，树立公司形象，转变思想观念，提高质量和服务意识！ 1.每个施工人员必须有员工意识，与公司共同发展，决不能与客户泄露违 背公司利益和损坏公司形象的事。 2.每个施工人员必须有员工意识，与公司共同发展，决不能与客户泄露违 背公司利益和损坏公司形象的事。 3.进入施工现场，严禁吸烟，注意防火，每天保持施工现场整洁，各种标 识醒目张贴，树立防火意识，体现施工标准化。 4.工地展示牌必须齐全，施工手册按施工的各阶段验收后应马上与客户进 行签字认可，使施工透明化，并能认真保护公司及工长的合法权益，各 阶段必须认真填写，严禁弄虚作假。 5.施工人员应保持个人卫生，施工工具和生活用品不能乱堆乱放，必须认 真看待公司着装，工服齐全。 6.与客户交谈应规范日常用语，举止文明，尊重他人的意见和建议，并能 做到言行一致，表里如一，说话应留余地，避免客户对你的期望过高而 以后变成失望。 7.对客户诚实守信，热情接待外来参观人员，对其所提出的问题应认真解 答，提出的合理化建议应虚心接受。 8.如果客户对我们有什么不满和意见，应让客户的怨气全力释放出来，并 洗耳恭听。再来解释、沟通，决不能与客户针锋相对。没有不好的客户，只有不好的服务，构筑客户心中美好感觉，享受施工优质服务。 9.严守时间观念，约见客户应提前到场，表示对对方的礼貌和尊重，有特 殊原因应在约见时间前向客户解释，并表示歉意。 10.发现工程问题必须马上处理，切记勿拖延时间、言而无信而破坏公司形 象，造成不必要的损失。 11.以客户满意为前提，以标准化为中心，为客户考虑一些在施工中容易发 生的问题，并能说明理由及会造成什么样的后果，以体现我们的服务是 一切为客户着想。 12.每天上下班按规定时间，提前十分钟到施工现场，做好准备工作，按点 下班。如遇特殊情况需要加班，必须在征的客户应许下继续工作。 13.在规定时间内，未按整点到达现场玩一分钟者将扣除当日半天工资，如 因不舒服旷工者，将扣除前一天全额工资，早退同样按规定执行。 14.除因病卧床不起，任何理由一律不准私自旷工，如私自旷工，将扣除前 一天的全额工资。 15.无论任何工种，必须服从分配，服从管理，因不服从分配，擅自旷工， 将扣除前一天全额工资。 16.以上规定必须执行，如因以上规定有异议者，擅自离职回家放弃本工作 将扣除15个工作日工资 每一个施工人员必须严格遵守公司的各项规章制度，执行公司的现场形象和施工规范，本着老老实实做人、踏踏实实做事的原则，让客户真正体验到本公司的诚信服务。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
We will conscientiously do a good job in labor protection, investigation of major safety hazards, fire rectification, training and prevention. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 安装准备队材料员、库管员岗位 行为规范(新编版)
安装准备队材料员、库管员岗位行为规范(新 编版) 导语：按照国家劳动保护、安全生产的方针、政策、法规和规定，全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，服务大局，认真做好劳动保护、重大安全隐患排查、消防整改、培训预防等具体工作。 单位 安装准备队 岗位名称 材料员、库管员 编号 PMGFQK-AZD-24 任务描述 精心组织和协调生产需要的所有物料的供给和发放 所需工具和设备 便携式瓦斯报警仪、矿灯 所需个人防护用品 安全帽、自救器、防尘口罩、手套、工作服、胶靴 安全要点
1.保证物料的正常供应 2.设备、配件必备齐全 责任范围 1.精心组织和协调生产需要的所有物料的供给和发放 2.熟悉设备性能完好标准等知识，具备工业供电、配电，运输系统自动化控制等知识。 3.熟知井下所有设备型号及配件 岗位标准 岗位技能 1.熟悉生产所需的所有配件的型号和用途，以及每月的消耗量 2.具有一定的材料消耗管理能力。 工作内容与要求 1.坚守工作岗位，配齐消防器材，确保材料库安全，本单位安全质量所需材料，备用齐全。 2.材料库物料做到件件入帐本，发放有登记。备品备件摆放规范化，材料库文明卫生。 3.材料员每月必须下5个井，到现场掌握材料消耗时间情况。 4.及时向队领导汇报材料备用及投入情况，按要求填送各种报表。
施工员日常工作行为规范 1、遵守劳动纪律，按时上下班，不得无故迟到、早退和中途溜号，有事必须请假；半天以内由主任批准，一天（含）以上由主管领导批准，否则视同旷工处理。 2、服从工程技术部主任安排，按时保质保量完成各项工程管理任务，每天做好工程日记备查。 3、认真参加各级组织召开的各项工作会议，并做好会议记录待查。 4、认真熟悉施工设计方案或图纸，严格执行工程施工管理规范，每天必须到施工现场进行巡查，对工程施工中存在的问题进行处理，若不能当场处理应及时向主任汇报，并做好记录待查。 5、严控工程质量：对进场的原材料进行认真检查，各类建筑材料、构配件等必须按规定进行检查或复试，并做好检查记录备查；随时检查施工现场工序，对不合格工序必须返工；认真做好隐蔽工程验收记录，并在验收记录上有甲方、乙方、监理及质检部门的签字并保存完好备查。 6、严控工程进度：逐日详细记录工程进度，对未按进度计划完成的子项目要及时向主任汇报，并提出解决办法，同时做好进度调整记录备查。 7、严控工程资金：对涉及工程费用的设计变更、技术变更、施工变更必须向主管领导汇报，坚持“现场→现场主管→主任→
主管领导（部门）”的顺序，逐一核实工程变更量签证。并保留好相关原始资料备查。 8、严控施工安全：要有高度责任心管理好工程施工现场安全，随时排查现场存在的安全隐患，并向施工方提出整改要求，同时做好记录待查。 9、严格文明施工管理：现场管理人员要严格执行文明施工管理的相关规定，要求施工单位现场布局合理，材料、设备、机具摆放到位，各种物资标识清楚有序，随时检查并做好记录待查。 10、认真收集整理每项工程的各类原始资料，特别是设计图纸、方案、检查记录、会议记录、各类签证等，形成工程验收归档资料备查。 11、积极配合审计部门对施工现场的工程审计工作，并对每一项工程现场审计问题进行记录备查。 12、严守各项工程机密，不得向任何施工单位泄漏有损公司形象的秘密，否则将按《第一矿区建设项目管理办法》相关规定严惩。 基建管理公司 2009年5月1日
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
社区工作人员行为规范 社区是自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的基层组织。根据长城区印发《关于在全区开展效能风暴行动的实施方案》的要求，为进一步加强社区工作人员职业道德建设、加强社区工作者队伍建设和管理，规范社区工作者行为，树立良好形象，提高工作效率，追求更高的思想道德目标，推动社区和谐发展，特制定社区工作人员行为规范。 一、总体要求： 微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。 二、日常工作规范 1、接待办事群众要主动起立，热情礼貌，做到热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。明确告知政策规定及相关问题处理的时限。记录详实，交代清楚。 2、接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。 3、办事热情、准确、及时，并将完整的记录和有关事项通报相关部门和领导。 4、当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，疑难问题及时向社区书记主任汇报。 5、对群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。
6、群众来求助，虽与本社区无关，也同样热情接待，并尽力给予帮助。 7、工作期间着装庄重、大方、干净，符合职业需要和工作场合的需要。 三、工作作风“十不准”。 1、不准有令不行，有禁不止，确保政令畅通。 2、不准对前来办事的群众索、拿、卡、要。 3、不准办事不用心、工作不主动、不深入基层、不贴近群众。 4、不准无故迟到、早退、旷工、代会缺会、擅自离岗、脱岗、串岗。 5、不准在上班时间做查看股市行情、听音乐、玩游戏、看电影、聊天等与工作无关的事情。 6、不准对工作服务对象态度生硬、敷衍塞责。对群众需要办的事做到“马上办”、“主动办”、“上门办”、“公开办”。 7、不准对在职责范围之内的事推诿或拖延不办。要严格依法办事，认真履行职责，认真落实岗位责任制、服务承诺制、即时办结制、一次告知制、首问责任制、责任追究制等。 8、不准违反组织原则，制造、传播不利于团结稳定发展的谣言。 9、不准弄虚作假，营私舞弊，欺上瞒下。 10、不准在工作日和重点、关键时期关闭手机，确保通讯畅通。
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
第二章行为操作规范 一个人的内在品德决定了他的行为高度，人们经常通过一个人的外在行为去定义他的品德。因此我们应时时刻刻都要规范自己的行为，提升自己的内在品德和外在形象。 我们都是索菲亚优秀的员工，我们渴望自己更加的优秀。提高公司的服务水平，来强化索菲亚的品牌形象，用更规范的行为标准来指导我们的行为，为各位同事指明方向，这是我们所有索菲亚同事的共同愿望，也是我们制定规范的目的所在。 请每位同事仔细阅读，以便时常检查自己是否正确全面地遵守了索菲亚公司的行为准则； 第一条仪容仪表 我们都知道不应该以貌取人，但我们要清楚顾客的目的不是要成为你的朋友，他需要在极短的时间内确定你是否真诚、可靠、专业。所以，安装师傅应要特别注意，如何在与顾客见面时留下好的第一印象，怎样给客户留下良好的感觉，是顺利开展工作的前提。 头发：不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型；头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长；脸部：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。 口腔：口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前可用爽口液或口香糖除味，但会客时不嚼口香糖等食物。 指甲：不要留长指甲，保持指甲干净。 着装：上衣应穿带有索菲亚标志的工装，忌讳尺度不适，要经常换洗，要保持工装的干净整齐。不能做出工装不扣，将工装卷起，衣冠不整
等不雅行为；夏天容易出汗，每天应备干净毛巾，用于擦汗，绝对不能将汗擦到两边袖口上。 裤子：裤子应穿无破损的长裤，不要太短，应盖住鞋面。不能穿低腰裤，短裤，7分裤和9分裤，不能将裤子扎起到小腿部位； 鞋子与袜子：不能光脚或者穿拖鞋上班，袜子要保持干净无破损。最好是穿黑色和深色的棉质袜子，不要穿白色的袜子。 工具箱：工具箱应保持干净，不许乱写乱画，工具摆放整齐； 第二条社会公德 如水龙头开着，你关不关？上完洗手间，你冲不冲水？这是最基本的道德，但它也能说明你的责任心。特别在你一个人独处的时候，可以验证你的公德水准。海尔如今很有名，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂，张瑞敏制定出的第一条制度是“不许随地大小便”，可见人们的责任心。因此，公德对一个人至关重要，是整个社会、企业层面的道德规范，法治对它都无可奈何！ 1、不能随地吐痰和乱扔垃圾： 一口痰终止了外商谈判：国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。当时，请来了世界著名的拜尔公司来厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。/。。// /
施工人员安全行为规范 第一条为规范员工安全行为，提高员工安全意识，加强员工防范能力，特制定本规范。 第二条本规范适用于施工现场所有人员。 第三条遵循原则 坚持全员、全过程、全方位、全天候的“四全”安全管理 操作的六个严格. 1.严格执行交接班制。 2.严格进行巡回检查。 3.严格控制工艺指标。 4.严格执行操作法。 5.严格遵守劳动纪律。 6.严格执行安全规定。 第四条施工人员安全守则 （一）未穿戴劳动保护用品,严禁进入生产或施工现场; （二）严禁赤脚、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋进入作业现场; （三）严禁饮酒者进入生产和施工区域; （四）严禁带小孩、陌生人进入生产区域; （五）员工必须遵守劳动纪律，服从领导和安全管理人员的指挥;不拿别人的物品,保护自己的财物. （六）严禁在上班时间睡岗、离岗、串岗、干与生产无关的事; （七）严禁携带火种和易燃、易爆、有毒、易腐蚀物品进入；严禁在施工现场随意使用明火; （八）严禁在运转设备、机架、走板、栏杆上坐、卧、跑、跳，严禁跨越走板、栏杆.（九）严禁在作业现场玩耍、嬉闹和打架、斗殴； (十)乘升降机保障安全,防坠,防落物. （十一）员工必须遵守各类安全警告标志、标贴及警示指示。 (十二)由于自身因素造成损害;都由当事人承担一切后果.
第五条防护安全 （一）作业前须按作业要求佩戴各类劳动防护用品后方准作业； （二）工作服须系扣，扎紧袖口、裤脚和衣襟； （三）女工应将长发整理好，放入安全帽内； （四）安全帽须系带；严禁坐、压安全帽； 第六条操作安全 （一）岗位员工必须严格执行岗位交接班制度； （二）岗位员工必须认真执行岗位操作法，履行岗位安全工作职责，控制各项参数在指标范围内； （三）严禁非电器工作人员随意乱动电器设备. （四）电器设备必须保持干燥、通风，严禁湿手接触开关、电器设备；严禁用水清洗电器设施； （五）电器设备发生火灾，在未切断电源的情况下禁止用水和泡沫灭火； （六）严禁私自乱接、乱拉电源,私装各类电器设备； （七）严禁不切断电源进行临时电源的接引工作； （八）严禁用铁丝、铜丝作保险丝；隔离开关、跌落保险严禁带负荷操作； （九）严禁随意操作挂有警示牌的电气开关；严禁随意拆除电气开关上的警示标识； （十）班组长在作业前必须对班组人员进行安全交底后方可进行操作； 第七条现场安全 （一）已安装好的安全罩或围栏等隔离装置，不得随便拆除； （二）严禁随意靠近运行中的电气设备带电部分； （三）严禁在未设安全措施的同一部位同时进行高处上下交叉作业； （四）严禁在卷扬机、皮带机等动转设备上（周围）站立、逗留、跨越、穿越或行走； （五）严禁钻到运行中的皮带下部架构内清理杂物； （六）严禁擅自移动、更改安全设施。
Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.安全文明施工行为规范正 式版
安全文明施工行为规范正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 安全文明施工行为规范 1、安全施工：进入现场，务必安全；安全事项，务必牢记；劳保用品，规范穿戴；随身工具，检验合格；安全三宝，准确使用；杜绝违章，按规操作；交叉作业，相互关照；安全装置，定期维护；安全隐患，及时排除；四不伤害，互保平安。 2、文明施工：关爱环境，预防污染，定置管理，场地整齐；洁净施工，工完料净，保护成品，爱护设备。 3、安全管理人员：奉公守法，忠于职
守；办事公道，作风正派，团结协作，爱岗敬业，学习创新，文明待人，优质服务，严格管理，深入实际，踏踏实实。 4、现场安全生产纪律：正确使用劳动防护用品，安全帽戴帽扣带；高处作业，无安全设施的系好安全带，不准乱抛材料和工具等物件；电动机械设备接地和防雷，非机械人员严禁使用和玩弄电器，吊装机械设备必须完好，吊臂下方及回转半径内不准站人。 班前活动细节 1、点名，对上班工人进行一次清点，并检查其仪容仪表，检查安全防护用品是否佩戴，高空作业人员是否系有安全带。 2、昨天班组作业情况回顾，工作任务
工作行为规范系列 客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法 Customer service personnel code of conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节: 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。 1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家: 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9注意操作礼节: 1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 2.员工言谈规范
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 生产科工程技术人员安全管理行为规范(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-2728-93 生产科工程技术人员安全管理行为 规范(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1.1认真学习党的安全生产方针、政策、学习矿井安全规程技术业务知识。 1.2根据生产需要及时设计好井下需要施工巷道的设计。 1.3设计严格执行《煤矿安全规程》、《煤炭工业矿井设计规范》及国家安全生产的相关法律、法规。 1.4设计巷道进行方案对比，遵循技术先进、经济合理原则，坚持技术与经济统一。 1.5经常深入井下各掘进头面，监督其按设计要求施工，若发现施工地点遇到地质构造带需要对设计巷道进行重新设计时及时对巷道进行重新设计。 1.6经常深入井下检查各施工地点的安全隐患，并要求施工人员对隐患进行及时整改。
1.7做好有关科技创新项目的管理工作，将各口科技创新项目计划及进展情况汇总、整理，并按公司要求及时上报。 1.8做好生产技术科“内部市场化”的制度建立，健全及考核工作。 1.9每月认真，严格，实事求是地进行矿安全技术自检。 1.10对全矿各区队作业规程、措施的贯彻、学习、签字及考试情况进行监督、检查。 2、安全工作标准 2.1以“安全第一”的生产方针和“不安全，不生产”的原则组织生产，杜绝违章指挥。 2.2负责组织、制定及审批本业务范围内的符合生产实际的《作业规程》和专项措施。 2.3负责督促、检查、落实本业务范围内区队技术管理工作到位情况，抓好业务保安。 2.4经常深入井下现场督促、落实本业务范围内区队对三大规程和专项措施的执行情况，排查隐患，
( 岗位职责 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 安装准备队下料工岗位行为规 范(通用版) Regular daily safety management training, and establish a system to control and improve the company's sudden accidents.
安装准备队下料工岗位行为规范(通用版) 单位 安装准备队 岗位名称 下料工 编号 PMGFQK-AZD-22 任务描述 负责全队用料的供应 所需工具和设备 便携式瓦斯报警仪、矿灯 所需个人防护用品 安全帽、自救器、防尘口罩、手套、工作服、胶靴 安全要点
1.物料摆放时必须听从班长指挥 2.严禁超挂车，保险绳必须使用 3.必须执行一坡三挡制度及行人不行车，行车不行人 责任范围 负责全队用料的供应 岗位标准 岗位技能 1.熟悉运料的工艺流程和每个环节的注意事项。 2.有一定的运输方面的知识。 工作内容与要求 1.严格执行“三大规程”及上级有关安全质量的指示、指令。认真落实本岗位“一通三防”及有关要求。 2.推车运料前，认真检查车辆的完好情况、车辆经过的轨道质量及各种安全装置完好情况，发现问题，及时处理。 3.装运物料，必须按措施中规定的数量装运，料车严格按作业规程、措施的规定运输，超宽、超高、超长、超重车必须刹车。
4.车辆在运行中严格执行“行车不行人、行人不行车”制度。 5.有坡度的地段使用绞车牵引的，要坚持使用各种挡车装置，严禁放飞车。 6.搞好自保、互保、联保，作到不违章作业。对本职范围内的安全工作负责。 7.物料卸车后必须分类摆放整齐。 8.物料必须挂牌管理。 9.未升井的车辆必须执行一坡三挡制度 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
中国移动江苏公司网优工程 施工现场安全生产行为规范 1 总则 1. 1 目的 为了全面落实公司对安全生产的各项要求，进一步统一和规范施工人员在施工生产过程中的安全生产行为，实现安全生产管理的精确化，提升现场管理水平，根据有关法律法规的要求和公司安全生产管理制度的规定，特制订《中国移动江苏公司网优工程施工现场安全生产行为规范》（以下简称本规范）。 1.2 应用范围 本规范是阐明施工现场安全生产行为要求的文件，具有强制性，各合作单位和全体施工人员应严格遵照执行。公司各级管理部门可依据本规范对施工现场进行安全生产监督检查、考核和处罚。 2 劳动防护用品的穿戴与使用 各合作单位应加强对从业人员劳动防护用品的使用、更新等情况的监督及检查，确保施工人员按使用规则正确穿戴和使用防护用品。 ２.1 防护着装的穿着 硬件安装人员、线路施工人员、维护人员应统一穿着防护服装。 2.2工作鞋的穿着 施工人员在工作期间应按规定穿着符合GB12011-2000《电绝缘鞋通用技术条件》的绝缘鞋。特别是设备操作涉电人员、登高人员和线路施工人员，必须穿着耐５KV电压的绝缘胶鞋。不允许穿凉鞋、皮鞋、旅游鞋、休闲鞋进入施工现场。允许设备室内硬件安装人员（涉电作业除外）进入交换、传输机房换穿干净的松紧口胶底布鞋。如有进入机房穿鞋套要求时，应按规定执行。 2.3 防护手套的使用 线路施工人员、登高作业人员和从事物体搬运工作的人员以及在严寒冰冻气候下的施工人员，在工作期间应当按规定佩戴防护手套（布质或纱质手套）或防寒手套。 2.4 安全帽的使用 从事线路施工人员、室外设备安装人员和维护登高、上杆抢修人员，在施工期间应按规定正确佩戴符合GB2811-1989标准的盔式、复合衬、塑料安全帽。安全帽应当有厂名、厂址、型号、生产日期、合格证和安监证。佩戴安全帽时，帽衬与帽壳内顶应保持25-50MM 空间，扣好下颏，戴正安全帽。 施工班组长和专、兼职安全员应经常检查施工人员的安全帽是否完好，当发现损坏时，应及时更换，以保持安全帽符合规定要求。安全帽的使用期限不应超过两年半时间。 2.5 安全带的使用 登高作业人员在上杆、登塔等高处作业时，必须正确佩戴符安全带，安全带的带体上应有合格证等标志。安全带的使用要求是：安全带应做垂直悬挂，高挂低用，必须挂在牢固的闭合的构件上；当做水平位置悬挂使用时，注意防止摆动和碰撞；不准将绳打结使用，也不准将钩直接挂在不牢固物上；安全带使用两年后，应按批量抽验一次；使用频繁的安全带，要经常进行外观检查，发现异常时，应立即更换新的安全带。安全带使用期为3～5年，发现异常应提前报废。 2.6 独杆塔保险扣的使用 移动基站独杆塔须配备独杆塔保险扣时，应使用独杆塔专用保险扣。保险扣不用时，应妥善保管和保养。 2.7 电焊面罩的使用 使用电焊机烧焊时，应配备和使用电焊面罩，以防电焊弧光灼伤眼睛。 3 持证上岗要求 所有施工人员，必须严格按照规定做到持证上岗。如有遗失，应及时补领。 3.1所有施工人员，施工过程中应统一佩戴施工证件，《施工证》应有施工人员姓名、照片、工号和公司钢印，并应做到人证相符，严禁挪用他人证件。允许施工人员佩带业主或我公司发放的《通行证》、《施工证》或《临时出入证》。 3.2特种作业人员应确保经过特种作业操作资格培训，并考试合格，取得证书。施工过程中应随身携带和保管好特种作业操作资格证书（登高证、电工证、电焊证）的复印件，以备检查。 3.3任何单位和个人有擅自制作我公司施工证件或伪造特种作业操作资格证书行为的，一经发现，将给予严厉处罚。 3.４各级安全管理部门，应佩戴公司印制的安全检查证件进行执法检查。 4工器具使用 4.１梯子的使用。 使用竹梯时，竹梯应牢固可靠，高度适宜。竹梯下部应绑扎防滑和绝缘橡皮，并不得破损。竹梯应当用红白相间的油漆涂刷，作为安全警示。使用时，立梯角度以75度正负5度为宜。当梯子靠在吊线时，梯子上端至少应高出吊线50厘米。施工人员在梯子上操作时，需要有人扶梯，防止竹梯摇晃、打滑；上下梯子不能携带笨重的工具和器材。使用铝合金绝缘人字梯和专用凳子时，铝合金人字梯应坚固可靠，高度适宜。使用时，两梯夹角应保持40度正负5度，应锁扣牢固，防止滑动。人字梯展开使用时，转轴应当朝下，方向不能相反，梯脚底部应有防滑和绝缘橡胶包裹，并不得破损。梯子上不准有两人同时上下和作
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
工程部员工行为规范 日常工作纪律 1工程部每日举行班前会，总结前一天的工作并进行当天的任务分配，所有当天上白班和夜班的员工均应参加。 2员工参加班前会时应认真倾听，不得做与会议无关的事情，不得随意打断会议主持人的发言，积极回答会议主持人的询问，必要时做好相关的情况记录。 3上班时间应保持个人手机的通信畅通，非特殊情况不得将手机设置为静音模式以免漏接电话。当持有工作手机时应注意不得用工作手机拨打与工作无关的私人电话。 4上班时间一律不得在客区玩弄手机，如聊天、看视频、听音乐、玩游戏、浏览网页、阅读电子书等，因工作需要接、打电话和收发短信的除外。 5员工在上班时间因故需临时离岗时应向值班人员说明情况，并经过主管级以上管理人员同意方可离岗，值班人员应对员工的离岗时间进行记录、存档。
6保持工作环境的整洁是每个员工的责任，也是一项需要持续进行的工作，所有员工应自觉地留意工程部的办公室、仓库、维修房、休息室等处的卫生情况，养成随时整理、随手整理的好习惯，部门管理人员有权随时纠正员工的不当行为并对屡教不改者进行处罚。 7员工在工作中对上一级管理者有意见时可以直接与其沟通、交流，提出自己的意见；也可以越级向更上一级的管理者提出意见，实事求是地反映问题。但严禁把不良情绪带到日常工作中，消极怠工或故意违规操作或与他人争吵或不服从管理等，违者重罚。 8在日常工作中部门最高级管理者和值班人员拥有最高指挥权，有权调度工程部的所有人力和物力资源，其他管理者需要给某员工派任务时应与值班人员沟通、协调，然后通过值班人员进行统一调度。当某位员工被授权值班时该员工同样拥有上述权力。 9所有员工在日常工作中应保持严谨、负责的工作态度，不懂就问，严禁在未经培训和指导的情况下盲目操作，严禁采用未经上一级管理者许可的操作方法进行作业。在日常工作中遇到困难（如因技术原因无法完成任务）时应及时把情况反馈给值班人员或向其他
沈阳世华装饰工程有限公司 SHEN YANG SHI HUA ZHUANG SHI GONG CHENG YOU XIAN GONG SI 工程现场施工人员行为规范 一、仪表 1、施工现场人员着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩 戴在左胸前，不得将衣袖裤子卷起。 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，发式按公司规定修剪，不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜。 二、表情 1、当面对顾主提问时，要面带微笑，和颜悦色，给顾客以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给顾主以不受欢迎感。 2、对顾主提问时，要注意仰听，聚精会神，给顾主以真诚感不要没精打采，漫不经心，给顾主以不受尊重感。 3、面对顾主提问时，要坦诚对待顾主，做到不卑不亢，给顾主以诚实自然。不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给顾主以虚伪感。 4、当面对顾主提问，要沉着稳重，给顾主以镇定感，不要慌手慌脚，给顾主以毛躁感。 5、当面对顾主提问时，要神情坦然，轻松自信，给顾主宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，让顾主有负重感。 6、当面对顾主提问时不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，伴鬼脸、吐舌、眨眼、给顾主以不受尊重感。 三、举止 1、服务顾主是第一需要，当顾主向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂停下来招呼顾主。 2、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪，带到服务来，更不可发泄在顾主身上。 四、对顾主的服务要求 1、对顾主的话和对所提出的问题要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着顾主的面部（但要不死盯着顾主）等顾主把话和所提的问题说完，不 要的打断顾主的话。顾主和你说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不采、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请顾主重复一遍。 2、对顾主的询问应圆满答复，若是“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料，图纸或请示上级尽量答复顾主，绝对不能说“不知道”、“不 清楚”作回答。 3、与顾主对话时态度要和谐，使用普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和亲切，音量要适中不要过高，也不要过低，以对方听清 楚为宜，答话要迅速，明确。 4、顾主提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向顾主讲明原因，并向顾主表示谦意，同时给顾主一个解决问题的建议或主动 协助联系解决，要让顾主感到，虽然没有一时解决，但却受到重视并得到了应有的帮助。 5、在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反公司规定，也要维护顾主的自尊心，切忌使用质问式， 顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式，请示或商量式，解释式的说话方式。 （1）询问式：如请问 （2）请求式：如请您协助我们（讲明情况后请顾主协助） （3）商量式：如您看这样好不好 （4）解释式：如这种情况，公司的规定是这样的 6、对顾主的困难，要表示关心，同情和理解并极力想办法解决。 7、若遇到某些问题与顾主有争议时，可婉转解释或请上级处理。切不可与顾主争吵。 8、在为顾主服务时要记以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都听得懂的语言。 （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话。 （3）不得聚堆闲聊，大声讲话、大声笑、高声喧哗。 （4）不得高声呼喊另一个人。 （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾主。 （6）不得开过分的玩笑。 （7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。 （8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。 （9）不讲有损公司形象的语言。 五、工作纪律 1、禁止在工作期间饮酒及酒后施工。 2、施工现场内禁止吸烟。 3、严格遵守工作程序及操作规范。 4、在施工中要尽职尽责、务求及时、圆满、讲求效率、注重细节。 5、部门之间，同事之间应同心协力、真诚合作，禁止推诿扯皮。 6、公司推崇团队精神，荣辱与共，团结一致。 7、品德忠诚、实事求事，有错必改、有事必报，禁止文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。 8、提高个人修养和自控能力，养成与他人沟通的良好习惯，工作中的误会应当换位思考，禁止互相指责，争吵及使用抵毁性言词，功过同 仁。 9、员工要以团队利益为重，互相帮助，一切服务团队，工作第一。 电话：25960718
名扬工程有限公司员工行为规范 1、员工仪表标准 第一条仪表要整齐、大方。 第二条养成良好的卫生习惯。手脸清洁，头发干净并梳理整齐。 女员工的发卡、发带要注意与衣服协调，化装浓淡相宜， 不准使用与工作环境不相适宜的饰物。男员工不得留长发、 胡须。 2、语言标准 第一条接待客户和接打电话时应使用礼貌用语，不得态度生硬。 第二条电话处理。电话铃响三声之内须有人接起，应先应声，用“你好”用语询问，不准用“喂”、“找谁”等不礼貌或 不耐烦语调、语言接待来电。接电话时要求吐字清晰，语 言亲切，音量适中，需要作电话记录时要认真作好电话记 录，并在与对方核实确认后通知有关人员；去找人时，电 话扣放在桌面，以免对方从电话中听到嘈杂之声；要等对 方挂断电话后方可挂机；通话时，不准使用免提键。 3、工作态度标准 第一条对来宾与客户要热情周到。 第二条必须遵守与客户相约的时间，因故不能按时赴约，要及时说明、解释。 第三条工作时间不要串岗聊天。
第四条离岗外出时，要经领导许可，领导不在时，应向同事打招呼，事后再向领导说明。 第五条工作中严禁闲谈、打闹嬉笑、大声喧哗以及做与工作无关的事情。 4、员工行为礼仪 第一条坐姿。 女士：双膝并拢，身体直立挺拔，双手自然放于腿上，切 忌双腿摇晃不定，女士就座时要端正雅观，不宜双腿重叠 或叉开。 男士：坐姿要端正，双膝可略微分开，双手自然放置，双 腿不要左右摇晃。 第二条站姿。 女士：站立时要端庄大方，双肩端平，双膝并拢或微微分 开，双手自然合拢垂于身体前方为宜，身体不要左右摇晃。 男士：站立时基本姿态与女士大致相同，双手自然下垂即 可。 第三条握手。 异性之间握手时，女士应主动先伸出手来男士方可握手。 握手时以男士握住女士手指部位为宜，但不宜握得过深， 时间过长。 同性之间握手时，一般是以虎口相对为宜，可稍用力，让 对方可以感觉到你的真诚和热情。