接待工作程序
一、预定程序
1、客人提出预订的要求。
2、接待员向客人了解预订房间的时间、房型及所属公司是否有与皇嘉大酒店签订协议。
3A、皇嘉大酒店协议公司客人，则询问客人与皇嘉大酒店签订协议的公司名称，按照客人所属公司的协议房价向客人报价。
3B、非皇嘉大酒店协议公司客人，则按客人需要的房型以当期优惠报价，特殊情况可由AM或FOM批按其权限折扣销售。
4、客人确认价格后，再次复述客人的订房资料。
5、填写《订房单》，将资料输入电脑系统。
6、由接待处领班或预订部组长复查。
7、将《订房单》放进当天的订房资料夹中。
二、团体客人入住程序
1、用《团队订房单》，根据订单要求排房，团队要集中排房。
2、根据房间号码准备钥匙、欢迎卡；双人房都准备两张欢迎卡。
3、团队到达时，主动与领队联系，核对房间数量居住天数，并向负责人收取客人的名单及详细资料。
4、用《团体入住登记表》登记要求领队签名确认。
5、向领队了解付款方式。
6、将欢迎卡交给领队。
7、从领队处索取名单表，并同确定用餐时间、地点，叫早时间、收行李时间、离店时间及有何特殊要求。
8、团队入住后，电脑做入住并通知管家部和总机。
9、将姓名输入皇嘉大酒店及公安上传系统。
10、将团体资料打印五份，与《团体入住登记表》一起分别派送到：礼宾部、总机、餐饮部、管家部、前台帐务处。
三、转房程序
1、客人提出转房。
2、向客人了解其转房的原因。
3A、皇嘉大酒店方面原因，应向客人致歉，并尽快安排另外一间房给客人。
3B、非皇嘉大酒店方面原因，则告知客人房价和房类的区别。
4B、与客人确认房价后为客人办理转房。
4、新做房卡和餐券（含早餐的客房），然后通知礼宾部同事上房协助转房，同时向客人收回旧卡。
5、填写《接待处通知书》，并在电脑系统上更改房间信息和客人资料。
6、通知总机和管家部转房信息，做好记录。
7、将《接待处通知书》用签收部立刻交给前台帐务处和管家部并签收。
四、延迟退房程序
1、当客人提出延迟退房的要求时，应询问客人的房号。
2、查看电脑,了解客人的客源。
3A、商务客人最迟的退房时间可至下午14时，应向客人说明皇嘉大酒店的规定。
3B、非商务客人最迟的退房时间可至中午12点，应向客人说明皇嘉大酒店的规定。
4A、若客人要求延迟退房要超出14点，则需请示当值大堂经理4B、若客人要求延迟退房要超出12点，则需请示当值大堂经理。
5、大堂经理与客人进行沟通后，根据大堂经理的指示为客人办理延迟退房。
6、填写《接待处通知书》，由大堂经理签名，并注明退房时间。
7、通知管家部延迟退房信息，做好记录。
8、将延迟退房信息输入电脑中房间“备注”中。
9、《接待处通知书》用签收部交给前台帐务处签收。
五、留言程序
1、当客人要求留言给在住客人时，应核对在住客人的资料。
2、核对在住客人的资料无误后，详细记录下所要留言的内容及留言人的资料。
3、将留言向留言人复述一次，在确认后，把内容写在《留言单》上。
4、将留言交给行李员按房间号码派送。
六、贵宾接待程序
1、通过销售部清楚了解贵宾到达日期、时间。
2、在贵宾到达皇嘉大酒店前，根据《预订单》将房间预先做好安排。
3、通知相关部门(管家部、大堂经理、销售部)，并由大堂经理去检查已安排房间，并通知餐饮部准备好水果或鲜花。
4、当贵宾到达皇嘉大酒店，应通知大堂经理引领客人到客房办理入住手续。
5、大堂经理将贵宾的入住资料交予接待处后，应立即将资料输入电脑，
6、并用电话通知管家部和总机该客人入住的房号并做好登记记录。
7、将贵宾入住的信息写好交班。
七、客人寄放物品的程序
1、当客人提出寄放物品在接待处时，应核对电脑中在住客人的资料，确认后方可收取。
2、要求客人留下其联系电话，方便及时联络。
3、将客人的物品放于接待处物品柜内。
4、客人回来领取时，必须请客人出示相关的证件核对身份，在确认无误后，方可将物品交还客人。
大堂副理工作程序
一、早班工作程序
7：45交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流程，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常，加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围情况，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容，沟通当值工作重点和计划，并主动和各部门协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：更具晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30—9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生
9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现
输入误差，即使纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10：30-12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。11：20-11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
13：30前台：查看酒管系统，定日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预定和跟进工作。现场督导和培训。根据到日情况机动安排，必要时联系中介（网络定房或旅行社）。督导客房主管技师修改房态。
14：30餐厅：午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
15：00查房：每天查房不少于三间，并做好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为三间：或者至少对每一个客房服务员检查一间。
二、中班工作程序
17：00前台：查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
18：00-18：30巡查：公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
19：00前台：认真核对当日入住客人信息。确保无误：查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预定到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
20：00餐厅管理：餐厅现场督导并参与服务。
21：00查看酒管系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作，联系应到未到客人，根据到日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高都爱日出租率。
21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
22：00巡查：检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查，厨房电器设备
煤气开关阀门以及其他照明灯确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔
1-2小时1次，并作好夜巡记录。
23：30核对主客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
三、夜班工作程序
0：-2：30督促或协同安保做好夜间巡查，对各楼层通道认真检查，确保安全。
2：30-3：00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。
3：00-4：00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。
4：00-5：00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。6：00-7：00餐厅督导餐厅早餐准备。7：30-8：00交接班
四、交接班
1、提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。
2、交接对讲机。
3、处理上一班次的遗留问题。
4、检查大堂运行情况。
五、接待客人
1、熟客：上前主动问候及表示欢迎。
2、VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
六、现场督导、巡查
1、检查服务工作、卫生状况
①经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
②对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。
③检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2、房间质量
①每日抽查领班检查过的房间1间。
②房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
③检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3、VIP接待工作
①检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。
②检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4、楼层钥匙管理
①所有钥匙的领、归还记录完整、清晰。
②钥匙使用符合要求。
5、检查工作记录
①检查领班的工作日志，保证其记录完整。
②抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6、检查消防器材
①检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、
无灰尘，在保质期内。
7、召开班会，培训员工
①指出存在的问题和解决方法。
②布置工作任务，提出要求及欲达目的。
③根据制定的培训计划开展培训。
④员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。
七、处理客人投诉
1、倾听
①认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
②礼貌地向客人道歉。
③询问客人的姓名和房号。
2、解决问题
①详细了解情况，做出具体分析。
②找出解决问题的方法并征询客人的意见。
③热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
④无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。
⑤如不能马上答复客人，应立即请示上级。
⑥首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
⑦如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
八、处理突发事件
1、了解事件发生的过程
①听取汇报。
②亲自了解。
2、提出解决建议
①客观分析。
②维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
①能被宾客接受。
②维护酒店利益。
4.备案
①事件的跟踪处理。
②宾客对处理结果的信息反馈。
③部门内部的专题培训。
九、处理账目程序
1、协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。
2、如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。
3、客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑
4、如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理
接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定
(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;
在酒店会议接待的具体流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置），落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作，及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！ （4）收款 （5）将收据撕下交于学员 （6）填写报到表。 2、在出现收费后，收据已开出的情况下；学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改，更改后的内容必须有客人签字和日期。 四、会议期间需要注意注意问题 1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。 2、会务组所用的书面文件需保存完好。 3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现；及相互出据凭证。 4、各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存。 2
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
会议接待流程 一次会议的成功开始，最关键的就在会议接待的环节。必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品。 会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） 会中工作： 9、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 10、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 11、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 12、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 13、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 14、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 15、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 16、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。
17、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 18、协调会议期间的交通工具的安排。 19、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 会后工作： 20、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 21、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 22、与会议主办者的费用结算工作。 23、欢送代表工作。 会议接待方案 （一）会议接待方案的含义 会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。 （二）会议接待方案的基本内容 1．接待对象和接待缘由。会议的接待对象的种类众多，包括上级领导、政府官员、协办支持单位、特邀嘉宾、会议成员（正式和列席）、参展单位、客商、普通观众以及媒体记者等等，有以政府代表团名义来访的，也有联合组团参加的，还有的是以个人身份参会、参展、参观。每一种接待方案一定要写清楚具体的对象。同时还要简要说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义。 2．接待方针。接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。接待方针应当根据会议目标和会议领导机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况确定。 3．接待规格。包括迎接、宴请、看望、陪同、送别参加对象时，主办方出面的人员的身份，以及主办方安排的食宿标准等。 4．接待内容。包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、看望、翻译服务、文艺招待、
会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本 地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格 政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其 报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其 需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的 概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作 的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规 范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽 快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 （标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-23694 编 号： 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。 2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数 摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺 上台布，围好围裙。 3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。 4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。 5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整
齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。 6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。 2、会中服务 1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。 2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。 3）要有专人负责工席台的服务。 4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文
内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序 一、目的 为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、内容 (一)贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员； (2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1) 副省(部)以上政府官员或领导； (2) 国家旅游局正局级以上领导； (3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1) 厅(局)级以下政府官员或领导； (2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。 (二)贵宾接待服务的申请 1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。 3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。 (三)贵宾接待服务的准备 1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。 5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接 待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作：1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确 认 VIP 用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等 会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其它相关安 排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费 的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、
娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、 VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及她程的交通票务及其它委托代办服务。 ( 三) 、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样能够确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其它要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.doczj.com/doc/fa11259989.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
【最新整理，下载后即可编辑】 VIP接待标准及流程 一、接待目的： 使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。二、VIP等级制度及标准 A级贵宾 1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团； 2）军界首脑人物； 3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 4）世界上有影响的其他人物。 B级贵宾 1）省部级政府官员； 2）股东公司董事长、总经理； 3）社会名流； 4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）C级贵宾： 1）市级政府官员； 2）厅局级负责人； 3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 4）企业家、金融界名流； 5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。 D级贵宾： 1）长包房客人； 2）入住10次以上的客人； 3）入住行政楼层的客人； 4）入住套房的客人。 三、接待标准 表一：
表二： 表三： 赠品标准 四、 A级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为200 元。 （百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）B级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为80 元。 （百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）C级贵宾：鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为50 元。 （太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材） D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准：☆参照餐饮部水果配送的4个标准 A级贵宾：（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）每日更换水果 B级贵宾：（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个） 每日更换 C级贵宾：（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果） 入住第1天摆放，其余天数不配送水果 D级贵宾：入住第1天摆放，其余天数不配送水果 点心配置标准： A级贵宾（50 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 B级贵宾（30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 C级贵宾（10元）：每日配备西式点心，品种不少于2种 D级贵宾无 工具配置标准： A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 酒水配置标准： A级贵宾：红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两 B级贵宾：红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30 元/两 C级贵宾：咖啡 D级贵宾：咖啡
房务中心早班工作流程 工作时间：8：00—16：00 1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理； 6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容： 房务中心中班工作流程 工作时间：14：00—22：00 工作内容： 1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到； 2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）； 3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录； 6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、协助楼层作好对客服务工作； 9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 10、完成上级交待的其它事项；
酒店会议接待服务工作程序-制度大全 酒店会议接待服务工作程序之相关制度和职责，酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人... 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品 2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。 3)检查会场设备物品是否完好。 4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。 5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。 6)做好记录。 二、标准 1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。 2、每15分钟要加一次茶水。 3、烟缸里的烟头不超过期3个。
星级酒店V I P接待流程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
星级酒店VIP接待程序 一、目的 为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾（VIP)接待服务程序。 二、贵宾(VIP)等级分类 : 1、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 2、厅(局)级以下政府官员或领导； 3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； 4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； 5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； 6、对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 7、酒店长住客人； 8、酒店重要的商务客户。 三、成立专门的VIP接待小组 组长：酒店总经理 组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。 四、各相关部门VIP接待程序、标准
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安 排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参 加的接待协调会议。会上，市场部部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接 待要求的落实情况。 5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在 大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部 门并报告酒店高层管理者。 7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制 作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边 景点。 9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。 10、负责接待资料的存档与保管。
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程